Tải luận văn thạc sĩ trường đại học kinh tế Huế với đế tài: Chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Dân chi nhánh Huế. ZALO/TELEGRAM 0917 193 864

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
TÔN NỮ NHẬT NGUYÊN
CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN CHI NHÁNH HUẾ
TẢI MIỄN PHÍ KẾT BẠN ZALO:0917 193 864
DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
WEBSITE: VIETKHOALUAN.COM
ZALO/TELEGRAM: 0917 193 864
MAIL: BAOCAOTHUCTAPNET@GMAIL.COM
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
TÔN NỮ NHẬT NGUYÊN
CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN CHI NHÁNH HUẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ SỐ: 8 34 04 10
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. NGUYỄN THỊ MINH HÒA
HUẾ, 2018

3. LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng:
Số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn “Chất lượng tín dụng tại Ngân
hàng Thương mại cổ phần Quốc Dân chi nhánh Hu ế” là hoàn toàn trung th ực và
chưa từng được sử dụng hoặc công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cám ơn và các thông tin
trích dẫn trong luận văn đều được ghi rõ ngu ồn gốc.
Học viên
Tôn Nữ Nhật Nguyên
i

4. LỜI CẢM ƠN
Với lòng bi ết ơn sâu sắc, tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô trường Đại học
Kinh tế đã tận tụy dạy dỗ, truyền đạt cho tôi những kiến thức vô cùng quý giá, không
chỉ về lĩnh vực chuyên môn mà còn là t ấm gương về sự tận tụy, nhiệt tình trong công
việc trong thời gian qua. Các Thầy Cô đã tạo điệu kiện cho tôi trang b ị những kiến
thức làm hành trang v ững chắc tự tin bước trên con đường tương lai.
Đặc biệt tôi xin cảm ơn Cô giáo, PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa người trực tiếp
hướng dẫn và chỉ bảo tận tình, bổ sung kiến thức còn h ạn chế của tôi giúp tôi hoàn
thiện đề tài luận văn.
Trong giới hạn thời gian thực hiện khóa luận mà kiến thức thì vô cùng r ộng lớn
nên bài vi ết không tránh khỏi những sai sót, tôi rất mong nhận được sự thông cảm và
tận tình góp ý c ủa quý Thầy Cô để luận văn này được hoàn thiện hơn!
Tôi x in chân thành c ảm ơn!
Học viên
Tôn Nữ Nhật Nguyên
ii

5. TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên h ọc viên: TÔN NỮ NHẬT NGUYÊN
Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Niên khóa: 201 6 – 2018
gười hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN THỊ MINH HÒA
Tên đề tài: CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN QUỐC DÂN CHI NHÁNH HUẾ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Tín dụng là một trong những mảng hoạt động dịch vụ ngân hàng được hầu hết
các NHTM trên th ế giới chú ý phát tri ển, vì thông qua nghiệp vụ này, các ngân hàng
đa dạng hóa ho ạt động kinh doanh vừa để gia tăng thu nhập, giảm thiểu rủi ro, đáp
ứng các nhu cầu tín dụng tiêu dùng ngày càng gia tăng. Nắm bắt được nhu cầu thị
trường, ngân hàng TMCP Qu ốc Dân (NCB) đang đa dạng hóa c ác sản phẩm dịch vụ
tín dụng và mở rộng hơn nữa các hoạt động này trên toàn b ộ mạng lưới của mình. Tuy
nhiên trước sự cạnh tranh gay gắt của các NHTM, muốn tạo lợi thế so với đối thủ cạnh
tranh thì việc phân tích và nắm bắt các nhu cầu thị trường là vấn đề hết sức quan trọng.
2. Phương pháp nghiên cứu
Nhằm đạt được mục tiêu nghiên c ứu đề ra, nghiên cứu này sử dụng 3 phương
pháp chủ yếu: (1) Phương pháp chọn mẫu, điều tra, thu thập số liệu; (2) Phương pháp
tổng hợp và xử lý số liệu: thống kê mô t ả, độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích
nhân tố; (3) Công c ụ xử lý và phân tích: dùng ph ần mềm SPSS.
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn
Luận văn đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận v à th ực tiễn về dịch vụ tín dụng và
chất lượng dịch vụ tín dụng. Đồng thời luận văn cũng đ ã đánh giá được thực trạng
chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng NCB – CN Huế giai đoạn 2015-2017. Trên
cơ sở những kết quả phân tích, tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ tín dụng tại ngân hàng NCB – CN Huế trong những năm tới. B ên c ạnh đó, một số
kiến nghị cũng được đề xuất để thực hiện các giải pháp một cách có hiệu quả hơn.
iii

6. DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt Từ gốc
HTM Ngân hàng thương mại
CB Ngân hàng TMCP Qu ốc dân Việt Nam
NCB Huế Ngân hàng TMCP Quốc dân Việt Nam - Chi nhánh Huế
CLDV Chất lượng dịch vụ
DPRR Trích lập dự phòng r ủi ro
iv

7. MỤC LỤC
L I CAM ĐOAN..............................................................................................................................................................i
L I CẢM ƠN....................................................................................................................................................................ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ......................................................iii
DA H MỤC TỪ VIẾT TẮT..................................................................................................................................iv
MỤC LỤC............................................................................................................................................................................v
DANH M ỤC BẢNG BIỂU................................................................................................................................viii
DANH M ỤC SƠ Ồ...................................................................................................................................................ix
ĐẶT VẤN Ề...................................................................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài.........................................................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên c ứu...............................................................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghi ên cứu.................................................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................................................................3
5. Kết cấu đề tài ................................................................................................................................................................6
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ K ẾT QUẢ NGHIÊN C ỨU.....................................................................7
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÍN DỤNG VÀ CH ẤT LƯỢNG TÍN DỤNG
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.............................................................................................................................7
A. CƠ SỞ LÝ LUẬN....................................................................................................................................................7
1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại (NHTM).................................................................................7
1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại ...................................................................................................7
1.1.2. Hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại .............................................................................8
1.2. Tổng quan về tín dụng ngân hàng............................................................................................................11
1.2.1 Khái niệm và các nguyên t ắc tín dụng ngân hàng.....................................................................11
1.2.2. Phân loại tín dụng ngân hàng..................................................................................................................12
1.2.3. Vai trò c ủa tín dụng ngân hàng............................................................................................................15
1.3. Chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại .....................................................................................17
1.3.1. Quan niệm về chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại ................................................17
1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng......................................................................................18
1.3.3. Mô hình đánh giá chất lượng tín dụng..............................................................................................22
v

8. B. CƠ SỞ THỰC TIỄN............................................................................................................................................28
1.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng Vietinbank...................................28
1.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng Nông nghi ệp và phát tri ển
nông thôn Vi ệt Nam...................................................................................................................................................30
1.3. Bài học đối với hệ thống ngân hàng ngoại thương Việt Nam nói chung và ngân
hàng CB Huế nói riêng..........................................................................................................................................32
CHƯƠNG II: CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN QUỐC DÂN - CHI NHÁNH HU Ế................................................................................................34
2.1. Khái quát chung về ngân hàng NCB Huế ..........................................................................................34
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát tri ển ngân hàng NCB...................................................................34
2.1.2. Khái quát v ề ngân hàng NCB Huế....................................................................................................35
2.2. Thực trạng chất lượng tín dụng tại ngân hàng NCB Huế - dưới quan điểm ngân
hàng.........................................................................................................................................................................................42
2.2.1 Thực trạng cho vay và dư nợ tín dụng................................................................................................42
2.2.2 Thực trạng thu nợ.............................................................................................................................................47
2.2.3 Tình hình nợ quá hạn.....................................................................................................................................49
2.2.4 Thực trạng các hình thức tín dụng khác............................................................................................53
2.2.5. Tình hình thu nhập từ hoạt động tín dụng......................................................................................53
2.2.6. Những kết quả đạt được.............................................................................................................................54
2.2.7. Những hạn chế về chất lượng tín dụng.............................................................................................55
2.3. Chất lượng tín dụng tại ngân hàng NCB Huế - dưới quan điểm khách hàng.............60
2.3.1. Về cơ cấu mẫu điều tra...............................................................................................................................62
2.3.2. Phân tích nhân tố............................................................................................................................................63
2.3.3.Phân tích mức độ đánh giá của khách hàng v ề các nhân tố cấu thành chất lượng
dịch vụ tín dụng của ngân hàng NCB Huế ..................................................................................................70
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ÍN DỤNG NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN - CHI NHÁNH HU...................................................73
3.1 Định hướng hoạt động của ngân hàng NCB Huế...........................................................................73
3.1.1 Dự báo các yếu tố tác động tới hoạt động tín dụng trong thời gian tới.......................73
3.1.2 Phương hướng trong hoạt động tín dụng tại chi nhánh NCB uế..................................74
vi

9. 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng tại ngân hàng NCB Huế
76
3.2.1. Đối với nhân tố “Sự tin cậy”...................................................................................................................76
3.2.2. Đối với nhân tố “Sự đáp ứng”................................................................................................................77
3.2.3. Đối với nhân tố “Sự đồng cảm”............................................................................................................77
3.2.4. Đối với nhân tố “ Năng lực phục vụ”................................................................................................78
3.2.5. Đối với nhân tố “Phương tiện hữu hình”........................................................................................78
KẾT LUẬN.......................................................................................................................................................................79
1. Kết luận..........................................................................................................................................................................79
2. Kiến nghị.......................................................................................................................................................................79
2.1 Kiến nghị đối với Chính phủ và các ban ngành liên quan.........................................................79
2.2 Kiến nghị đối với NHNN Việt Nam........................................................................................................81
2.3 Kiến nghị đối với NCB Việt Nam.............................................................................................................82
TÀI LI ỆU THAM KHẢO......................................................................................................................................83
PHỤ LỤC...........................................................................................................................................................................84
QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
BIÊN B ẢN CỦA HỘI ĐỒNG HẤM LUẬN VĂN
NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1+2
BẢN GIẢI TRÌNH
XÁC NH ẬN HOÀN THI ỆN LUẬN VĂN
vii

10. DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của ngân hàng NCB Huế qua 3 năm 2014-2016..............39
Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của ngân hàng NCB Huế giai đoạn 2014-2016.........42
Bảng 2.3: Doanh số cho vay tại ngân hàng NCB Huế giai đoạn 2014-2016...............42
Bảng 2.4: Dư nợ tại ngân hàng NCB Huế giai đoạn 2014-2016..........................................45
Bảng 2.5: Dư nợ của ngân hàng NCB Huế theo ngành kinh tế giai đoạn 2014-2016
46
Bảng 2.6: Doanh số thu nợ của ngân hàng NCB Huế giai đoạn 2014-2016................47
Bảng 2.7: Vòng quay v ốn tín dụng của ngân hàng NCB Huế giai đoạn 2014-2016
48
Bảng 2.8: Hiệu suất sử dụng vốn của ngân hàng NCB Huế giai đoạn 2014-2016..49
Bảng 2.9: Bảng phân loại nợ theo nhóm của ngân hàng NCB Huế 2014-2016.........49
Bảng 2.10: Tình hình nợ quá hạn của ngân hàng NCB Huế giai đoạn 2014-2016... 51
Bảng 2.11.a: Tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu của ngân hàng NCB giai đoạn 2014-2016..51
Bảng 2.11b: Tỷ lệ nợ quá hạn phân loại theo thời gian và thành ph ần kinh tế của ngân
hàng NCB giai đoạn 2014-2016.........................................................................................52
Bảng 2.12: Tình hình thu nhập của ngân hàng NCB giai đoạn 2014-2016.....................54
Bảng 2.13: Các thành phần nghiên cứu.....................................................................................................61
Bảng 2.14: Bảng mô tả đối tượng khách h àng....................................................................................62
Bảng 2.15: Kết quả tính toán hệ số Cronbach Alpha của các thành phần đo lường
chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng NCB Huế..................................................65
Bảng 2.16: Kết quả hệ số KMO và kiểm định Bartlett's trong phân tích nhân tố lần 2
68
Bảng 2.17: Kết quả phân tích nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng lần 2
68
Bảng 2.18: Kiểm định sự khác biệt ý kiến đánh giá các nhân tố cấu thành chất lượng
dịch vụ tín dụng theo các tiêu thức....................................................................................70
viii

11. DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ..........................................................22
Sơ đồ 1.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng tại NCB Huế.........................28
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức ngân hàng NCB Huế..................................................................37
ix

12. PHẦN I
ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu thế toàn cầu hóa đang phát triển mạnh mẽ, để hội nhập kinh tế quốc tế thì
hệ thống Ngân hàng có vai trò quan tr ọng và ảnh hưởng lớn đến quan hệ kinh tế và tài
chính. Với vai tr ò ch ủ lực thì hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) ngày càng có t
ầm quan trọng và có v ị trí chủ chốt trong quá trình đổi mới cơ chế kinh tế, đóng góp to l
ớn vào công cu ộc công nghiệp hóa – hiện đại hóa nền kinh tế xã hội ở nước ta,
ở đó luôn có sự cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM, các tổ chức tín dụng với nhau.
Chính vì vậy, các NHTM phải hoạch định chiến lược, hướng đi cụ thể để tăng lợi
nhuận, tạo dựng tên tu ổi v à v ị thế cho chính mình.
Tín dụng là một trong những mảng hoạt động dịch vụ ngân hàng được hầu hết
các NHTM trên th ế giới chú ý phát triển, vì thông qua nghiệp vụ này, các ngân hàng
đa dạng hóa hoạt động kinh doanh vừa để gia tăng thu nhập, giảm thiểu rủi ro, đáp ứng
các nhu cầu tín dụng tiêu dùng ngày càng gia tăng. Nắm bắt được nhu cầu thị trường,
ngân hàng TMCP Qu ốc Dân (N B) đang đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ tín dụng
và mở rộng hơn nữa các hoạt động n ày trên toàn b ộ mạng lưới của mình. Tuy nhiên
trước sự cạnh tranh gay gắt của các NHTM, muốn tạo lợi thế so với đối thủ cạnh tranh
thì việc phân tích và nắm bắt các nhu cầu thị trường là vấn đề hết sức quan trọng.
Tỉnh Thừa Thiên Huế với lợi thế là một trung tâm văn hóa, du lịch và dịch vụ đang
từng bước phấn đấu trở thành thành ph ố trực thuộc trung ương và trung tâm của khu vực
miền trung, để làm được điều này không ch ỉ cần sự nỗ lực từ chính quyền địa phương mà
còn t ừ phía các thành phần kinh tế trên địa b àn t ỉnh, đòi h ỏi việc triển khai ngày càng
nhi ều các dự án đầu tư với nguồn vốn lớn và thời gian kéo dài. Với những khoản cho vay
có quy mô lớn, lãi suất cao, thời gian dài hoạt động tín dụng mang lại lợi nhuận chủ yếu
cho Ngân hàng cũng như đáp ứng nhu cầu về vốn cho doanh nghiệp.
Nhận thấy được tầm quan trọng của hoạt động tín dụng đối với việc phát triển
kinh tế - xã hội, Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân - chi nhánh Huế (NCB
1

13. Huế) đang triển khai nhiều biện pháp nhằm tăng tỷ trọng tín dụng, đưa ra nhiều giải
pháp để mọi doanh nghiệp có thể tiếp cận được nguồn vốn vay này. Ngoài ra, chất
lượng dịch vụ tín dụng vẫn chưa được ngân hàng đầu tư và quan tâm đúng mức do đó
ảnh hưởng không nhỏ đến niềm tin và uy tín ngân hàng NCB Hu ế. Nhận thức được
tầm quan trọng và ý ngh ĩa của những vấn đề trên, tác gi ả đã lựa chọn đề tài “Chất
lượng tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc dân - Chi nhánh Hu ế”
làm đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sĩ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở vận dụng lý thuyết về tín dụng và phân tích thực trạng chất lượng tín
dụng tại ngân hàng NCB Hu ế từ đó đề xuất một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng
tín dụng của ngân hàng nà y.
2.2. Mục tiêu c ụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý lu ận và thực tiễn về chất lượng tín dụng của ngân hàng
thương mại.
- Đánh giá chất lượng tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Quốc dân –
Chi nhánh Huế.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng tại ngân hàng
thương mại cổ phần Quốc dân - Chi nhánh Huế.
3. Đối tượng và ph ạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu: chất lượng tín dụng tại ngân hàng NCB Huế từ đó đề
xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng của hoạt động này tại ngân hàng.
3.2. Phạm vi nghiên cứu:
 Về không gian: Đề tài nghiên c ứu tại Ngân hàng NCB Huế.
 Về thời gian:
- Về số liệu thứ cấp: luận văn nghiên cứu chất lượng tín dụng tại ngân hàng NCB
Huế giai đoạn từ năm 2014 đến năm 2016.
- Về số liệu sơ cấp: bảng hỏi được thiết kế và phát b ảng hỏi cho khách hàng đã
và đang sử dụng hoạt động cho vay tín dụng tại ngân hàng NCB Huế từ tháng 10-
12/2017.
2

14. 4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
- Số liệu thứ cấp: Số liệu được thu thập từ các báo cáo, tài li ệu của ngân hàng,
thông tin trên Internet, tài li ệu liên quan khác để phân tích đặc điểm chung và đánh
giá chất lượng tín dụng tại ngân hàng NCB Huế, cụ thể:
+ Số liệu về tình hình nguồn lao động tại ngân hàng NCB Huế được thu thập tại
Bộ phận Hành chính với mục đích nắm rõ được số lượng lao động cũng như chức năng
nhiệm vụ c ủa từ ng phòng ban t ại ngân hàng .
+ Bảng Số liệu về Tài sản – Nguồn vốn, bảng tình hình hoạt động kinh doanh,
Bảng kết quả kinh doanh tại ngân hàng được lấy từ Bộ phận kế toán để phân tích, thấy
rõ h ơn về tình hình huyđộng vốn và cho vay tại NCB Huế.
- Số liệu sơ cấp: với k ỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng khảo sát để thu thập dữ
liệu theo phương pháp lấ y mẫu thuận tiện. Sau đó tiến hành phân tích xử lý d ữ liệu
với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0.
4.2. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu
• Kích thước mẫu
Theo Bollen (1989) cỡ mẫu dùng trong phân tích nhân t ố bằng ít nhất 5 lần số
biến phân tích để kết quả điều tra là có ý ngh ĩa [15]. Do đó tác giả sẽ đưa vào bảng
hỏi chính thức với số lượng biến phân tích trong thiết kế điều tra rồi nhân 5 sẽ ra số
mẫu quan sát. Với số biến là 33 ta có 33*5=165 bảng hỏi.
Sử dụng công th ức: N=Z2(α/2)s2/e2
Với N là số mẫu cần tiến hành nghiên c ứu α là độ tin
cậy e là sai số cho phép
Sau khi tiến hành điều tra thử cỡ mẫu là 30 s ẽ tính được độ lệch chuẩn s. Ta tính
cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai s ố cho phép là e=5%. Lúc đó sẽ tính được kích
thước mẫu theo công th ức trên để tiến hành điều tra.
Trên cơ sở dựa vào nguồn lực đảm bảo thực hiện các phương pháp xử lý s ố liệu
và hạn chế các sai sót do th ất lạc trong quá trình điều tra tôi quy ết định chọn cỡ mẫu
là 165.
3

15. • Kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện
Thực tế, do không có đủ điều kiện về thời gian, thông tin và kinh phí để thực hiện
do đó tác giả sử dụng kỹ thuật lấy mẫu ngẫu nhiên và thuận tiện nhưng vẫn giúp tác
giả có m ột ước lượng sơ bộ về kết quả mà tác giả quan tâm.
4.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
 Phương pháp phân tích số liệu:
- Phương pháp so sánh: là việc nghiên cứu mức độ biến động của các chỉ tiêu về
số lượng v à t ỷ trọng qua các kỳ phân tích. Các chỉ tiêu, đại lượng đưa ra đáp ứng
được những điều kiện so sánh.
- Ngoài ra, luận văn còn s ử dụng phương pháp biểu đồ, đồ thị thông qua những
số liệu thứ cấp minh họa lên đồ thị để phân tích một cách tổng quan hơn sự tăng giảm
của các chỉ tiêu nghiên c ứu.
 Phương pháp xử lý s ố liệu:
Từ số liệu thu thập được, nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS 22.0 để xử lý số
liệu sơ cấp. Số liệu sau khi được làm sạch sẽ đưa vào phân tích.
 Thống kê mô t ả
Thống kê mô t ả được sử dụng để mô tả quy mô mẫu nghiên cứu. Các chỉ số
thống kê mô t ả bao gồm: tần suất (Frequency), phần trăm (Percentage) và giá tr ị
trung bình (Mean); với ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng
cách (Internal Scale) như sau:
Giá trị khoảng cách = (Max – Min)/n = (5-1)/5 = 0,8
1,00 – 1,80 Rất không ảnh hưởng/Rất không đồng ý
1,81 – 2,60 Không ảnh hưởng/ Không đồng ý
2,61 – 3,40 Trung lập/Bình thường
3,41 – 4,20 Ảnh hưởng/ Đồng ý
4,21 – 5,00 Rất ảnh hưởng/Rất đồng ý
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Hệ số Cronbach Alpha
Mục đích của việc tính toán toán hệ số này là nh ằm loại bỏ các biến không phù
hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên c ứu. Đồng thời, hệ số này sẽ giúp
4

16. đánh giá độ tin cậy của các thang đo. Những biến có h ệ số tương quan biến tổng
(item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại khỏi mô hình [2].
Nhiều nhà nghiên c ứu đồng ý r ằng khi Cronbach alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 là
thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên c ứu đề
nghị rằng Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có th ể sử dụng được trong trường hợp khái
niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
Phân tích nhân t ố
Phương pháp này dùng để thu nhỏ dưới dạng một số ít nhân tố và tìm mối quan
hệ giữa các biến với nhau. Liên hệ giữa các nhóm bi ến có liên h ệ qua lại lẫn nhau
được xem xét và và trình bày d ưới dạng một số ít nhân tố cơ bản [15].
Trong các tham số thống kê của phân tích nhân tố thì trị số KMO (Kaiser –
Meyer - Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị
số này có giá tr ị từ khoả ng 0,5 đến 1 là điều kiện để phân tích nhân tố phù h ợp.
Eigenvalue cũng là một chỉ số để xác định số nhân tố được rút trích từ tập hợp biến.
Chỉ có nh ững nhân tố nào có eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình
phân tích, vì những nhân tố có eigenvalue nh ỏ hơn 1 sẽ không có tác d ụng tóm t ắt
thông tin t ốt hơn một biến gốc. Một ph ầ n quan trọng trong bảng kết quả phân tích
nhân tố là ma trận nhân tố (Component Matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu
diễn các biến chuẩn hóa b ằng các nhân t ố (mỗi biến là một đa thức của các nhân t ố).
Những hệ số này (factor loading) biểu diễn tương quan giữa các nhân t ố và các bi ến.
Hệ số này lớn cho biết nhân tố và biến có liên hệ chặt chẽ với nhau.
Kiểm định ANOVA
Sử dụng phân tích ANOVA để kiểm định sự khác biệt trong đánh giá giữa các
nhóm nhân t ố với các nhóm khách hàng khác nhau v ề các tiêu th ức giới tính, độ tuổi,
trình độ học vấn, nghề nghiệp và thu nhập.
Giả thiết kiểm định: H0:α1=α2=α3
H1:α1≠ α2≠α3
Nếu sig. > 0,05 thì ta có cơ sở chấp nhận giả thiết H 0 , kết luận rằng không có sự
khác biệt một cách có ý nghĩa thống kê giữa các các tiêuth ức với các nhóm nhân tố.
5

17. Nếu sig. < 0,05 thì ta có cơ sở bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thiết H1. Có k ết
luận rằng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các tiêu thức với các nhóm nhân tố.
Kiểm định Independent Sample T Test
Sử dụng kiểm định Independent Sample T Test để kiểm định đánh giá trung
bình của các nhóm nhân t ố với tiêu thức giới tính.
iả thiết kiểm định: H0:α1=α2=α3
H1:α1≠ α2≠α3
Nếu sig. > 0,05 thì ta có cơ sở chấp nhận giả thiết H0, kết luận rằng không có sự
khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa nam và nữ trong đánh giá trung bình các nhân tố.
Nếu sig. < 0,05 thì ta có cơ sở bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thiết H1. Có
kết luận rằng có ít nhất 1 sự khác biệt một cách có ý nghĩa thống kê giữa nam và nữ
trong đánh giá trung b ình các nhân t ố.
5. Kết cấu đề tài
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: Cơ sở lý luận và th ực tiễn về tín dụngvà ch ất lượng tín dụng tại ngân
hàng Thương mại.
Chương 2: Đánh giá chất lượng tín dụng tại ngân hàng Thương mại Cổ phần
Quốc Dân - Chi nhánh Hu ế.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nâng cao ch ất lượng tín dụng tại ngân
hàng thương mại cổ phần Quốc Dân - Chi nhánh Hu ế.
PHẦN III: KẾT LUẬN
6

18. PHẦN II
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÍN DỤNG VÀ CHẤT LƯỢNG
TÍN DỤNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
A. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại (NHTM)
1.1.1. Khái ni ệm về ngân hàng thương mại
Ngân hàng là m ột trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế.
Ngân hàng bao g ồm nhiều loại tuỳ thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế nói chung
và hệ thống tài chính nói riêng, trong đó NHTM thường chiếm tỷ trọng lớn nhất về
quy mô tài s ản, thị phần và số lượng các ngân hàng. Vậy mà vẫn có sự nhầm lẫn trong
việc định nghĩa ngân hàng là gì?
Theo luật của ngân hàng Nhà nước Việt Nam: “Hoạt động ngân hàng là ho ạt động
kinh doanh tiền tệ và d ịch vụ ngânhàng v ới nội dungthườngxuyênlà nh ận tiềngửi và s
ử dụng số tiền này để cấp tín dụng v à cung ứng các dịch vụ thanh toán” [14].
Các ngân hàng c ũng có thể được định nghĩa qua chức năng, các dịch vụ hoặc vai
trò mà chúng th ực hiện trong nền kinh tế. Vấn đề là ở chỗ các yếu tố trên đang không
ngừng thay đổi. Thực tế, rất nhiều tổ chức tài chính – bao gồm cả các công ty kinh
doanh chứng khoán, công ty môi giới chứng khoán, quỹ tương hỗ và công ty b ảo hiểm
hàng đầu đều đang cố gắng cung cấp các dịch vụ của ngân hàng. Ngược lại, ngân hàng
đang đối phó v ới các đối thủ cạnh tranh (các tổ chức t ài chính phi ngân hàng) bằng
cách mở rộng phạm vi cung cấp về bất động sản v à môi gi ới chứng khoán, tham gia
hoạt động bảo hiểm, đầu tư vào quỹ tương hỗ và thực hiện nhiều dịch vụ môi giới
khác. Cách ti ếp cận thận trọng nhất là có th ể xem xét ngân hàng trên phương diện
những loại hình dịch vụ mà chúng cung c ấp.
Nói tóm l ại có thể hiểu “Ngân hàng là các t ổ chức tài chính cung cấp một danh
mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh
7

19. toán và th ực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh
nào trong n ền kinh tế [5]”.
1.1.2. Hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn
Huy động vốn là hoạt động tạo nguồn vốn cho NHTM, nó đóng vai trò quan
trọng, ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động của ngân hàng. Ngân hàng huy động vốn từ
các nguồn chủ yếu [5]:
 Vốn chủ sở hữu: Để bắt đầu hoạt động ngân hàng (được pháp luật cho phép)
chủ ngân hàng phải có một lượng vốn nhất định.
+ Nguồn vốn hình thành ban đầu: Tuỳ theo tính chất của mỗi ngân hàng mà
nguồn gốc hình thành vốn ban đầu khác nhau. Nếu là ngân hàng thu ộc sở hữu Nhà
nước, ngân sách Nhà nước cấp (vốn của Nhà nước). Nếu là ngân hàng c ổ phần, các cổ
đông đóng góp thông qua mua cổ phần hoặc cổ phiếu. Ngân hàng liên doanh do các
bên liên doanh góp; ngân hàng tư nhân là vốn thuộc sở hữu tư nhân.
+ Nguồn vốn bổ sung trong quá trình hoạt động: Trong quá trình hoạt động,
ngân hàng gia tăng vốn của chủ theo nhiều phương thức khác nhau tuỳ thuộc vào điều
kiện cụ thể:
Nguồn từ lợi nhuận: Trong điều kiện nguồn thu nhập ròng l ớn hơn không, chủ
ngân hàng có xu hướng gia tăng vốn của chủ bằng cách chuyển một phần thu nhập
ròng thành v ốn đầu tư.
Nguồn bổ sung từ phát hành thêm c ổ phần, góp thêm, cấp thêm… để mở rộng
quy mô ho ạt động, hoặc để đổi mới trang thiết bị, hoặc để đáp ứng yêu cầu gia tăng
vốn của chủ do ngân hàng Nhà nước quy định…
+ Các quỹ: Ngân hàng có nhi ều quỹ: Quỹ dự ph òng t ổn thất, quỹ bảo toàn
vốn, quỹ thặng dư, quỹ phúc lợi, quỹ khen thưởng… mỗi quỹ có mục đích riêng.
Nguồn hình thành các quỹ này là t ừ thu nhập của ngân hàng.
+ Nguồn vay nợ có thể chuyển đổi thành cổ phần: Các khoản vay trung và dài
hạn của NHTM có khả năng chuyển đổi thành vốn cổ phần có thể được coi là một bộ
phận vốn sở hữu của ngân hàng do nguồn này có m ột số đặc điểm như sử dụng lâu
dài, có th ể đầu tư vào nhà cửa, đất đai và có th ể không phải hoàn trả khi đến hạn.
8

20.  Nguồn tiền gửi: Tiền gửi của khách hàng là ngu ồn tài nguyên quan tr ọng
nhất của NHTM, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn tiền của ngân hàng.
+ Tiền gửi thanh toán: Đây là tiền của doanh nghiệp hoặc cá nhân gửi vào ngân
hàng để nhờ ngân hàng giữ và thanh toán hộ. Trong phạm vi số dư cho phép, các nhu
cầu chi trả của doanh nghiệp và cá nhân đều được ngân hàng thực hiện. Nhìn chung lãi
suất của khoản tiền này rất thấp (hoặc bằng không), thay vào đó chủ tài khoản có thể
được hưởng các dịch vụ ngân hàng với mức phí thấp.
+ Ti ền gửi có kỳ hạn của doanh nghiệp, các tổ chức xã hội: Nhiều khoản thu
bằng tiền của doanh nghiệp và các t ổ chức xã hội sẽ được chi trả sau một thời gian xác
định. Để đáp ứng nhu cầu tăng thu của người gửi tiền, ngân hàng đã đưa ra hình thức
tiền gửi có kì hạn. Tuy không thuận lợi cho tiêu dùng b ằng hình thức tiền gửi thanh
toán, song tiền gửi có k ì hạn được hưởng lãi suất cao hơn tuỳ theo độ dài của kì hạn.
+ Tiền gửi tiết kiệm của dân cư: Các tầng lớp dân cư đều có các khoản thu nhập
tạm thời chưa sử dụng. Trong điều kiện có khả năng tiếp cận với ngân hàng, họ đều có
thể gửi tiết kiệm nhằm thực hiện các mục tiêu bảo toàn và sinh l ời đối với các khoản
tiết kiệm, đặc biệt là nhu cầu bảo toàn.
+ Tiền gửi của các ngân hàng khác: Nh ằm mục đích nhờ thanh toán hộ và một
số mục đích khác, NHTM này có th ể gửi tiền tại ngân hàng khác. Tuy nhiên quy mô
này thường không lớn.
 Nguồn đi vay: Tiền gửi là nguồn quan trọng nhất của NHTM, tuy nhiên, khi
cần, ngân hàng thường vay mượn thêm.
+ Vay NHNN: Đây là khoản vay nhằm giải quyết nhu cầu cấp bách trong chi trả
của NHTM. Trong trường hợp thiếu hụt dự trữ, N TM thường vay NHNN. Hình thức
cho vay chủ yếu của NHNN là tái chi ết khấu (hoặc tái cấp vốn).
+ Vay các tổ chức tín dụng khác: Đây là nguồn các ngân hàng vay mượn lẫn
nhau và vay các t ổ chức tín dụng khác trên thị trường liên ngân hàng. Ngu ồn vay
mượn từ các ngân hàng khác là để đáp ứng nhu cầu dự trữ v à chi tr ả cấp bách và
trong nhiều trường hợp nó bổ sung hoặc thay thế cho nguồn vay mượn từ NHNN.
9

21. + Vay trên thị trường vốn: Giống như các doanh nghiệp khác, các ngân hàng
cũng vay mượn bằng cách phát hành các gi ấy nợ ( kì phiếu, tín phiếu, trái phiếu) trên
thị trường vốn nhằm đáp ứng nhu cầu cho vay và đầu tư trung và dài hạn.
1.1.2.2. Hoạt động tín dụng và đầu tư
 Hoạt động tín dụng: Hoạt động chủ yếu của NHTM là tài tr ợ cho khách hàng
trên cơ sở tín nhiệm (tín dụng). Hình thức tín dụng truyền thống của NHTM là cho vay
ngắn hạn có đảm bảo bằng tài sản, giúp khách hàng mua hàng hoá, nguyên nhiê n vật
liệu; sau đó mở rộng thành nhiều hình thức khác nhau như cho vay thế chấp bằng bất
động sản, bằng các chứng khoán, giấy tờ có giá… hoặc không cần thế chấp. Các
NHTM lớn hiện nay thực hiện đa dạng các hình thức tín dụng từ cho vay ngắn, trung
và dài h ạn, bảo lãnh cho khách ( để khách hàng có th ể phát hành các ch ứng khoán
huy động vốn, mua hàng mà chưa cần trả tiền ngay, hoặc vay của người thứ ba…),
mua các tài s ản để cho thuê… Các hình thức tín dụng này, một mặt mang lại thu nhập,
mặt khác chứa đựng rủi ro cho ngân hàng.

 Hoạt động đầu tư: NHTM được dùng v ốn điều lệ và quỹ dự trữ để góp vốn,
mua cổ phần của các doanh nghiệp và các t ổ chức tín dụng khác trong nước theo quy
định của pháp luật. Ngoài ra, NHTM còn được góp vốn, mua cổ phần và liên doanh
với ngân hàng nước ngoài để thành l ập ngân hàng liên doanh

Bên cạnh đó, NHTM được tham gia thị trường tiền tệ, theo quy định của NHNN,
thông qua các hình thức mua bán các công cụ của thị trường tiền tệ.

1.1.2.3. Hoạt động dịch vụ khác

 Hoạt động thanh toán và ngân quỹ: Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân qu ỹ
của NHTM bao gồm các hoạt động sau [4:
+ Cung cấp các phương tiện thanh toán.

+ Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng.
+ Thực hiện dịch vụ thu hộ và chi hộ.
+ Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của NHNN.
+ Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế khi được NHNN cho phép.
+ Thực hiện dịch vụ thu và phát ti ền mặt cho khách hàng.
10

22. + Tổ chức hệ thống thanh toán nội bộ và tham gia hệ thống thanh toán liên ngân
hàng trong nước.
+ Tham gia hệ thống thanh toán quốc tế khi được NHNN cho phép.
 Kinh doanh ngoại hối: NHTM được phép trực tiếp kinh doanh hoặc thành lập
công ty tr ực thuộc để kinh doanh ngoại hối và vàng trên th ị trường trong nước và thị
trường quốc tế.

 U ỷ thác v à nhận uỷ thác: NHTM được uỷ thác, nhận uỷ thác làm đại lý trong
các lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc quản lý tài sản, vốn đầu tư
của tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước theo hợp đồng uỷ thác, đại lý.

 Cung ứng dịch vụ bảo hiểm: NHTM được cung ứng dịch vụ bảo hiểm, được
thành lập công ty trực thuộc hoặc liên doanh để kinh doanh bảo hiểm theo quy định
của pháp luật.

 Tư vấn tài chính: N TM được cung ứng các dịch vụ tư vấn tài chính, tiền tệ
cho khách hàng dưới hình thức tư vấn trực tiếp hoặc thành lập công ty tư vấn trực
thuộc ngân hàng.

 Bảo quản vật có giá: NHTM được thực hiện các dịch vụ bảo quản vật quý,
giấy tờ có giá, cho thuê tủ két, cầm đồ v à các d ịch vụ khác có liên quan theo quy định
của pháp luật.
1.2. Tổng quan về tíndụng ngân hàng

1.2.1 Khá i niệm và các nguyên t ắc tín dụng ngân hàng

Tín dụng là hoạt động chiếm tỷ trọng lớn nhất ở phần lớn các NHTM, phản ánh hoạt
động đặc trưng của ngân hàng. Có th ể hiểu rằng: “Tín dụng ngân hàng là quan h ệ tín
dụng giữa một bên là Ngân hàng, còn bên kia là các pháp nhân và th ể nhân khác trong
nền kinh tế theo nguyên tắc hoàn tr ả [6]”. Việc ho àn trả được nợ gốc trong tín dụng có
nghĩa là việc thực hiện được giá trị hàng hoá trên th ị trường, còn vi ệc hoàn trả được lãi
vay trong tín dụng là việc thực hiện được giá trị thặng dư trên thị trường.

Tín dụng là hoạt động sinh lời lớn nhất song rủi ro cao nhất cho NHTM. Chính vì
vậy, hoạt động tín dụng của NHTM phải dựa trên một số nguyên t ắc nhất định nhằm
đảm bảo tính an toàn và kh ả năng sinh lời.
11

23. + Khách hàng phải cam kết hoàn trả vốn (gốc) và lãi v ới thời gian xác định: Các
khoản tín dụng của ngân hàng chủ yếu có nguồn gốc từ các khoản tiền gửi của khách hàng
và các kho ản ngân hàng vay mượn. Ngân hàng phải có trách nhiệm hoàn trả cả gốc và lãi
nh ư đã cam kết. Do vậy, ngân hàng luôn yêu c ầu người nhận tín dụng phải thực hiện
đúng cam kết này. Đây là điều kiện để ngân hàng tồn tại và phát tri ển.
+ Khách hàng ph ải cam kết sử dụng tín dụng theo mục đích được thoả thuận
với ngân hàng, không trái v ới các quy định của pháp luật và các quy định khác của
ngân hàng cấp tr ên. Lu ật pháp quy định phạm vi hoạt động cho các ngân hàng. Bên c
ạnh đó mỗi ngân hàng có th ể có mục đích và phạm vi hoạt động riêng. Mục đích tài
trợ được ghi trong hợp đồng tín dụng đảm bảo ngân hàng không tài trợ cho các hoạt
động trái luật pháp và việc tài trợ đó là phù h ợp với cương lĩnh của ngân hàng.
+ Ngân hà ng tài tr ợ dựa trên phương án (hoặc dự án) có hiệu quả. Thực hiện
nguyên tắc này là điều kiện để thực hiện nguyên tắc thứ nhất. Phương án hoạt động có
hiệu quả của người vay minh chứng cho khả năng thu hồi vốn đầu tư và có lãi để trả
nợ ngân hàng. Các kho ản tài trợ của ngân hàng phải gắn liền với việc hình thành tài
sản của người vay. Trong trường hợp xét thấy kém an toàn, ngân hàng đòi h ỏi người
vay phải có tài sản đảm bảo khi vay.
1.2.2. Phân lo ại tín dụng ngân h àng
Có r ất nhiều cách phân loại tín dụng khác nhau tuỳ theo yêu cầu của khách hàng
và mục tiêu quản lý của ngân hàng. Sau đây là một số cách phân loại:
1.2.2.1. Phân lo ại theo thời gian
Theo thời gian, tín dụng được phân chia thành:
+ Tín dụng ngắn hạn: Từ 12 tháng trở xuống. Tín dụng ngắn hạn nhằm tài trợ
cho tài sản lưu động hoặc nhu cầu sử dụng vốn ngắn hạn của Nhà nước, doanh nghiệp,
hộ sản xuất.
+ Tín dụng trung hạn: Từ trên 1 năm đến 5 năm, được sử dụng khi doanh
nghiệp có nhu cầu mua sắm TSCĐ, cải tiến và đổi mới kĩ thuật, mở rộng sản xuất, xây
dựng các dự án có quy mô nhỏ, có thời hạn thu hồi vốn nhanh .
12

24. + Tín dụng dài hạn: Trên 5 năm, chủ yếu được sử dụng để cấp vốn cho xây
dựng cơ bản, đầu tư xây dựng các xí nghiệp mới, các công trình thuộc cơ sở hạ tầng,
cải tiến và mở rộng sản xuất với quy mô lớn.
Việc xác định thời hạn trên cũng chỉ có tính chất tương đối vì nhiều khoản cho
vay không xác định trước được chính xác thời hạn. Phân chia tín dụng theo thời gian
có ý ngh ĩa quan trọng đối với ngân hàng vì thời gian liên quan mật thiết đến tính an
toàn và sinh l ợi của tài sản.
1.2.2.2. Phân lo ại theo hình thức
Theo hình thức tài trợ tín dụng chia thành:
+ Chiết khấu: Chiết khấu thương phiếu là việc ngân hàng ứng trước tiền cho
khách hàng tương ứng với giá trị của thương phiếu trừ đi phần thu nhập của ngân hàng
để sở hữu một thương phiếu chưa đến hạn (hoặc một giấy nợ)
+ Cho vay: Là vi ệc ngân hàng đưa tiền cho khách hàng với cam kết khách hàng
phải hoàn trả cả gốc và lãi trong kho ảng thời gian xác định.
+ Bảo lãnh: Là vi ệc ngân hàng cam kết thực hiện các nghĩa vụ tài chính hộ
khách hàng c ủa mình. Mặc dù không ph ải xuất tiền ra, song ngân hàng đã cho khách
hàng sử dụng uy tín của mình để thu lợi.
+ Cho thuê : Là vi ệc ngân h àng b ỏ tiền mua tài sản để cho khách hàng thuê theo
những thoả thuận nhất định. Sau thời gian nhất định, khách hàng phải trả cả gốc lẫn lãi
cho ngân hàng.
1.2.2.3. Phân lo ại theo tài s ản đảm bảo
Theo hình thức này, tín dụng được chia thành [7]:
+ Tín dụng có tài sản đảm bảo: Là loại tín dụng dựa trên cơ sở các bảo đảm như
đảm bảo bằng uy tín người thứ ba, đảm bảo bằng thế chấp, cầm cố tài sản. Tài sản đảm
bảo cho phép ngân hàng có ngu ồn thu nợ thứ hai bằng cách bán các tài s ản đó khi
nguồn thu nợ thứ nhất không có hoặc không đủ.
+ Tín dụng không cần tài sản đảm bảo: Là loại tín dụng không có tài sản cầm
cố, thế chấp, hoặc không có sự bảo lãnh của người thứ ba. Việc cấp tín dụng chỉ dựa
vào uy tín của bản thân khách hàng. Hình thức này áp d ụng với các khách hàng có uy
tín, thường là khách hàng làm ăn thường xuyên có lãi, tình hình tài chính
13

25. vững mạnh, ít xảy ra tình trạng nợ nần dây dưa, hoặc món vay tương đối nhỏ so với
vốn của người vay.
1.2.2.4. Phân lo ại theo cách th ức cho vay
Theo cách phân lo ại trên, tín dụng được chia thành:
+ Cho vay thấu chi: Thấu chi là nghiệp vụ cho vay qua đó ngân hàng cho phép
khách hàng được chi trội (vượt) trên số dư tiền gửi thanh toán của mình đến một giới
hạn nhất định v à trong khoảng thời gian xác định. Thấu chi là hình thức tín dụng ngắn
hạn, linh hoạt, phần lớn là không có đảm bảo, có thể cấp cho cả doanh nghiệp lẫn cá
nhân vài ngày trong tháng, vài tháng trong năm dùng để trả lương, chi các khoản phải
nộp, mua hàng…
+ Cho vay trực tiếp từng lần: Là hình thức cho vay tương đối phổ biến của ngân
hàng đối với các khách h àng không có nhu c ầu vay thường xuyên, không có điều kiện
để được cấp hạn mức thấu chi. Theo từng kì hạn nợ trong hợp đồng, ngân hàng sẽ thu
gốc và lãi. Tro ng quá trình khách hàng sử dụng tiền vay, ngân hàng sẽ kiểm soát mục
đích và hiệu quả.
+ Cho vay theo hạn mức: Đây là nghiệp vụ tín dụng theo đó ngân hàng thoả
thuận cấp cho khách hàng hạn mức tín dụng. Hạn mức tín dụng có thể tính cho cả kì
hoặc cuối kì. Đó là số dư tối đa tại thời điểm tính. Hạn mức được cấp trên cơ sở kế
hoạch sản xuất kinh doanh, nhu cầu vốn và nhu cầu vay vốn của khách hàng. Trong
nghiệp vụ này ngân hàng không xác định trước kì hạn nợ và thời hạn tín dụng. Khi
khách hàng có thu nh ập, ngân hàng s ẽ thu nợ.
+ Cho vay luân chuyển: Là nghiệp vụ cho vay dựa trên luân chuy ển của hàng hoá.
Doanh nghiệp khi mua hàng có th ể thiếu vốn. Ngân hàng có th ể cho vay để mua hàng và
s ẽ thu nợ khi doanh nghiệp bán hàng. Theo hình thức này, giá tr ị hàng hoá mua vào (có
hoá đơn hợp pháp, hợp lệ, đúng đối tượng) đều là đối tượng được ngân hàng cho vay; thu
nhập bán hàng đều là nguốn để chi trả cho ngân hàng. Ngân hàng s ẽ cho vay theo tỷ lệ
nhất định tuỳ theo khối lượng và chất lượng quan hệ nợ nần của người vay. Các khoản
phải thu và hàng hoá trong kho tr ở th ành v ật đảm bảo cho khoản
cho vay.
14

26. + Cho vay trả góp: Là hình thức tín dụng, theo đó ngân hàng cho phép khách
hàng trả gốc làm nhiều lần trong thời hạn tín dụng đã thoả thuận. Cho vay trả góp
thường áp dụng đối với các khoản vay trung và dài h ạn, tài trợ cho tài sản cố định
hoặc hàng lâu b ền. Cho vay trả góp rủi ro cao do khách hàng thường thế chấp bằng
hàng hoá mua trả góp. Khả năng thu nợ phụ thuộc vào thu nhập đều đặn của người
vay. Do rủi ro cao nên lãi suất cho vay trả góp thường là cao nhất trong khung lãi suất
cho vay của ngân h àng.
+ Cho vay gián tiếp: Phần lớn cho vay của ngân hàng là cho vay tr ực tiếp. Bên
cạnh đó ngân hàng cũng phát triển các hình thức cho vay gián tiếp. Đây là hình thức
cho vay thông qua các t ổ chức trung gian như nhóm sản xuất, Hội Nông dân, Hội Cựu
chiến binh, Hội Phụ nữ… Cho vay gián tiếp áp dụng với thị trường có nhiều món vay
nhỏ, người vay phân tán, cách xa ngân hàng.
1.2.3. Vai trò c ủa tín dụng ngân hàng
1.2.3.1. Đối với nền kinh tế
Tín dụng ngân hàng là công c ụ, đòn b ẩy mạnh mẽ, góp phần thực hiện các
chính sách kinh tế của Chính phủ, điều tiết sự tăng trưởng kinh tế và theo đuổi các
mục tiêu xã hội.
Tăng trưởng kinh tế gắn với mức vốn đầu tư tương ứng bằng các nguồn vốn tích
luỹ trong nước, vốn từ nước ngoài. Tín dụng ngân hàng góp ph ần giảm hệ số tiền
nhàn rỗi và nâng cao hi ệu quả sử dụng vốn trong tất cả các thành phần kinh tế thông
qua đi vay để cho vay. Đồng thời tín dụng ngân hàng cũng là đòn b ẩy kinh tế quan
trọng thúc đẩy quá trình mở rộng giao lưu kinh tế quốc tế [8].
Việc điều chỉnh nền kinh tế thị trường ở tầm vĩ mô của nhà nước được thực hiện
bằng nhiều công cụ, trong đó công cụ tín dụng ngân h àng có ý ngh ĩa quan trọng. Bởi
vì thông qua hoạt động tín dụng ngân hàng, s ẽ làm biến đổi điều kiện sản xuất kinh
doanh, dịch vụ của các chủ thể kinh tế theo hướng tối ưu, góp phần làm cho chu kỳ
vận động của tiền tệ rút ngắn về thời gian, nâng cao vòng quay c ủa tiền tệ.
Tín dụng là động lực mạnh mẽ đối với việc hình thành và chuy ển dịch cơ cấu
kinh tế theo hướng công nghiệp hoá, hiện đại hoá. Nhà nước có thể tập trung vốn tín
15

27. dụng thông qua ngân hàng để đầu tư phát triển nông nghiệp và các ngành kinh t ế mũi
nhọn nhằm tạo cơ cấu kinh tế hợp lý.
1.2.3.2. Đối với khách hà ng
Với chức năng chính là “đi vay để cho vay”, ngân hàng đứng ra huy động tiền
gửi từ dân cư và các doanh nghiệp. Mỗi cá nhân và tổ chức, khi có nguồn vốn nhàn rỗi
tạm thời, có thể gửi vào ngân hàng như một sự lựa chọn an toàn và là quy ết định đầu
tư ít rủi ro. Ngân hàng dùng s ố vốn tạm thời này để cung cấp cho các cá nhân và các
doanh nghi ệp khác đang có nhu cầu về vốn. Do có ngân hàng đứng ra làm trung gian
cho quá trình luân chuyển vốn, làm cầu nối giữa tiết kiệm và đầu tư, tín dụng trở thành
động lực kích thích các tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp và dân cư trong các thành
phần kinh tế thực hiện tiết kiệm, thúc đẩy quá trình tích tụ và tập trung vốn tiền tệ tạm
thời nhàn rỗi, phân tán th ành nguồn vốn đầu tư cho công nghiệp hoá, hiện đại hoá.
Đồng thời, tín dụng ngân hàng kích thích và buộc các doanh nghiệp sử dụng vốn
có hiệu quả hơn. Các doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh dựa trên vốn chủ sở
hữu và vốn vay. Một trong những nguồn đi vay là từ ngân hàng. Đây là nguồn tài trợ
hiệu quả vì nó thoả mãn nhu cầu vốn về cả số lượng và thời hạn. Hơn nữa, để có thể
vay vốn được từ ngân hàng, các doanh nghi ệp buộc phải nâng cao uy tín của mình để
đảm bảo được các nguyên tắc tín dụng. Nó đòi h ỏi các doanh nghiệp phải tìm hiểu thị
trường, khai thác thông tin, định lượng hoạt động kinh doanh của mình sao cho có hiệu
quả. Điều đó làm tăng hiệu quả của các dự án và phương án.
Mặt khác, thông qua các khoản cho vay của ngân hàng, thị trường sẽ có thêm
thông tin v ề chất lượng tín dụng của từng khách hàng và nh ờ đó giúp cho khách hàng
có kh ả năng nhận thêm các kho ản tín dụng mới từ những nguồn khác với chi phí thấp
hơn.
1.2.3.3. Đối với Ngân hàng
Như đã nói ở trên, tín dụng là hoạt động quan trọng nhất của các ngân hàng nói
riêng và c ủa các trung gian tài chính nói chung.
Tín dụng là loại tài sản chiếm tỷ trọng lớn nhất (quá nửa giá trị tổng tài sản) ở
phần lớn các NHTM, phản ánh hoạt động đặc trưng của ngân hàng.
16

28. Tín dụng tạo thu nhập từ lãi lớn nhất, từ 1/2 đến 1/3 nguồn thu của ngân hàng và
cũng là hoạt động mang lại rủi ro cao nhất.
Tình trạng khó khăn về tài chính của một ngân hàng thường phát sinh từ các
khoản cho vay khó đòi, b ắt nguồn từ một số nguyên nhân sau: Qu ản lý yếu kém, cho
vay không tuân th ủ nguyên tắc tín dụng, chính sách cho vay không hợp lý và tình
trạng suy thoái ngoài d ự kiến của nền kinh tế. Những rủi ro này đều có thể gây ra tổn
thất, làm giảm thu nhập của ngân hàng.
Có nhi ều khoản tài trợ mà tổn thất có thể chiếm phần lớn vốn của chủ, đẩy ngân
hàng đến phá sản. Do vậy, các ngân hàng phải cân nhắc kĩ lưỡng, ước lượng khả năng
rủi ro và sinh lời khi quyết định tài trợ.
1.3. Chất lượng tíndụng ngân hàng thương mại
1.3.1. Quan niệm về chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại
Quan niệm về chất lượng tín dụng ngày càng được mở rộng và hiểu một cách sâu
xa hơn. Nếu như trước đây, chất lượng tín dụng chỉ bó hẹp trong khái niệm an toàn tín
dụng, phản ánh mức tổn thất phát sinh trực tiếp từ rủi ro đối với các khoản vay của
ngân hàng. Ch ất lượng tín dụng NHTM được coi là cao khi có ít các kho ản nợ xấu,
nợ quá hạn và thiệt hại từ các khoản nợ đó l à nh ỏ. Một khoản tín dụng được coi là có
ch ất lượng nếu nó được hoàn trả theo đúng hợp đồng.
Ngày nay, trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, việc đánh giá chất lượng tín
dụng phức tạp hơn nhiều. Chất lượng tín dụng được xác định bằng tổng thể tất cả các
tiêu chí và sự đánh giá chúng cũng có những linh động nhất định. Như vậy, chất lượng
tín dụng phải căn cứ vào sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng, sự tồn tại và phát tri ển
của ngân hàng, sự phát triển của nền kinh tế:
+ Đối với khách hàng: Chất lượng tín dụng thể hiện ở sự phù h ợp về lãi suất và
kì hạn của khoản vay, mức độ đáp ứng nhu cầu vốn cho kinh doanh và sự thuận tiện
trong giao dịch.
+ Đối với ngân hàng: Chất lượng tín dụng được thể hiện ở phạm vi, giới hạn tín
dụng phải phù h ợp với thực lực và quy mô ngân hàng, v ừa đảm bảo được tính cạnh
tranh trên thị trường, vừa đảm bảo nguyên tắc hoàn trả đúng hạn và có lãi. Ch ất lượng
17

29. tín dụng được đánh giá dựa vào việc thanh toán gốc, lãi đúng hợp đồng và sự hợp tác
của khách hàng trong thời kỳ vay vốn.
+ Đối với nền kinh tế: Chất lượng tín dụng thể hiện ở việc tín dụng phục vụ sản
xuất kinh doanh, lưu thông hàng hoá, góp phần giải quyết việc làm cho người lao
động, thúc đẩy quá trình tích tụ và tập trung vốn, qua đó thúc đẩy sự tăng trưởng của
các doanh nghiệp, tạo ra sức sống cho nền kinh tế.
1.3.2. Các ch ỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng
1.3.2.1. Ch ỉ tiêu định tính
Đây là các chỉ tiêu phản ánh hình ảnh của ngân hàng thông qua c ảm nhận đầu
tiên của khách hàng khi đến với ngân hàng.
Trước hết là bộ máy tổ chức, nếu các hoạt động hướng tới khách hàng của ngân
hàng được phân theo ti êu th ức đối tượng khách hàng - sản phầm nhằm đáp ứng tốt
hơn các yêu c ầu của khách h àng và nâng cao ch ất lượng phục vụ khách hàng, điều
này sẽ tạo nên cảm giác an tâm của khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng [7].
Thứ hai, đó là tác phong làm vi ệc. Nếu các ngân hàng quan tâm và có k ế hoạch
triển khai đổi mới phong cách làm việc hành chính trước đây, bố trí phục vụ khách
hàng trong cả những ngày nghỉ, sẽ tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng trong
việc giao dịch tại ngân hàng [7].
Bên cạnh những yếu tố mang tính hình thức đó là các yêu c ầu của ngân hàng đối
với khách hàng, là tinh th ần phục vụ khách hàng của nhân viên ngân hàng. Sự thoả
mãn của mỗi khách hàng phụ thuộc khá nhiều vào tiêu th ức này. Mỗi nhân viên khi
làm vi ệc với khách hàng cần thể hiện thái độ thân thiện trong việc tư vấn, giải đáp
thắc mắc của khách hàng. Đến với ngân hàng, thái độ nhiệt tình, cởi mở và sự thông th
ạo nghiệp vụ của mỗi nhân viên, sẽ khiến cho khách hàng hài lòng, t ạo điều kiện
thuận lợi cho việc xúc tiến các khoản vay và ảnh hưởng lớn đến chất lượng tín dụng
của ngân hàng [7].
18

30. 1.3.2.2. Các ch ỉ tiêu định lượng
 Doanh số cho vay
Đây là chỉ tiêu phản ánh chính xác tuyệt đối về hoạt động cho vay, quy mô cấp
tín dụng của ngân hàng đối với nền kinh tế trong một thời gian dài, qua đó phản ánh
khả năng hoạt động tín dụng của chi nhánh qua các năm.
 Chỉ tiêu về tổng dư nợ và k ết cấu dư nợ
Chỉ ti êu t ổng dư nợ là chỉ tiêu phản ánh quy mô cấp tín dụng của ngân hàng cho
nền kinh tế tại một thời điểm. Tổng dư nợ bao gồm: dư nợ cho vay ngắn hạn, dư nợ
cho vay trung và dài h ạn. Tổng dư nợ thấp chứng tỏ hoạt động của ngân hàng là chưa
tốt, khả năng marketing cũng như trình độ cán bộ ngân hàng chưa cao, quy mô huy
động vốn chưa được mở rộng. Tuy nhiên, không ph ải chỉ tiêu này càng cao thì chất
lượng tín dụng càng cao. B ởi lẽ, khi ngân hàng cho vay vượt quá một giới hạn nào đó,
cũng là lúc ngân hàng ph ải chấp nhận những rủi ro trong kinh doanh. Khi so sánh chỉ
tiêu tổng dư nợ và tổng tài sản có sẽ giúp ngân hàng tính toán hiệu quả tín dụng của
một tài sản có và quy mô ho ạt động kinh doanh của ngân hàng [7].
Kết cấu dư nợ phản ánh tỉ trọng của các loại dư nợ trong tổng dư nợ. Việc xác định
kết cấu dư nợ sẽ giúp ngân hàng điều chỉnh, đẩy mạnh loại hình cho vay có lợi nhất.
 Chỉ tiêu về tỷ lệ nợ quá hạn
Nợ quá hạn là khoản nợ mà khách hàng không tr ả được khi đã đến hạn thoả
thuận ghi trên hợp đồng tín dụng. Khi một món nợ không trả được vào kỳ hạn nợ, toàn
bộ nợ gốc còn l ại của hợp đồng sẽ được chuyển thành nợ quá hạn. Khi phân tích tài
sản có, công việc đầu tiên của người quản trị là phải phân loại các khoản nợ để quản lý
một cách hiệu quả các khoản nợ này. Nhìn chung nó được chia làm 5 loại:
+ Nhóm 1: N ợ đủ tiêu chuẩn
+ Nhóm 2: N ợ cần chú ý
+ Nhóm 3: N ợ dưới tiêu chuẩn
+ Nhóm 4: N ợ nghi ngờ
+ Nhóm 5: N ợ có khả năng mất vốn
Ba nhóm n ợ sau được gọi là nợ quá hạn, nợ bị xếp loại. Tỷ lệ nợ có khả năng mất
vốn cao không ch ỉ báo động sẽ phát sinh khoản phải thanh lý lớn trongtương lai, mà
19

31. còn th ể hiện sự giảm sút thu nhập ở hiện tại do các khoản nợ này không còn đem lại
lợi nhuận hoặc đem lại lợi nhuận rất ít không đáng kể.
Tỷ lệ nợ quá hạn là tỷ lệ phần trăm giữa nợ quá hạn và tổng dư nợ của NHTM tại
một thời điểm nhất định:
Nợ quá hạn
Tỷ lệ nợ quá hạn = —————— * 100
Tổng dư nợ
Chỉ số n ày th ể hiện chất lượng tín dụng. Theo qui định của NHNN, các ngân
hàng có t ỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ lớn hơn 7% được xem là ngân hàng y ếu
kém. Nếu chỉ số này nhỏ hơn 5%, ngân hàng đó được đánh giá là ngân hàng có nghi ệp
vụ tín dụng tốt, chất lượng cho vay cao và được nhận nhiều thang điểm cao trong hàng
xếp loại các tổ chức tín dụng [7].
 Chỉ tiêu thu nh ập từ hoạt động tín dụng
Mục tiêu đầu tiên và quan tr ọng nhất của NHTM là tối đa hoá lợi ích của chủ sở
hữu. Chất lượng tín dụng được nâng cao chỉ thực sự có ý nghĩa khi nó góp phần nâng
cao khả năng sinh lời của ngân hàng. Một khoản tín dụng có chất lượng cao sẽ đem lại
một khoản thu nhập cho ngân hàng. Thu nh ập từ hoạt động tín dụng đóng vai trò quan
trọng đối với ngân hàng và là k ết quả t ài chính quan trọng được quan tâm hàng đầu.
Đối với phần lớn các NHTM, thu nhập từ tín dụng chiếm bộ phận chủ yếu trong tổng
thu nhập và quyết định độ lớn của thu nhập ròng.
Tỷ trọng thu nhập từ Thu nhập từ hoạt động tín dụng
hoạt động tín dụng = ——————————————— * 100
Tổng thu nhập
Lợi nhuận do hoạt động tín dụng mang lại chứng tỏ không những các khoản vay
thu hồi được gốc mà còn có lãi, đảm bảo độ an toàn của nguồn vốn cho vay.
 Chỉ tiêu vòng quay v ốn tín dụng
Đây là chỉ tiêuphản ánh số vòng chu chuy ển của vốn tín dụng, nó được xác định:
Doanh số thu nợ trong kỳ
Vòng quay v ốn tín dụng = ————————————
Dư nợ cho vay bình quân
20

32. Vòng quay v ốn tín dụng càng cao chứng tỏ nguồn vay ngân hàng luân chuy ển
càng nhanh, tham gia càng nhi ều vào chu kỳ sản xuất và lưu thông hàng hoá. Chỉ tiêu
này càng tăng, phản ánh tình hình sử dụng vốn tín dụng càng tốt, chất lượng tín dụng
càng cao. Chỉ tiêu này cao trước hết thể hiện khả năng thu nợ tốt. Nó còn th ể hiện hiệu
quả cho vay của ngân hàng. Tuy nhiên, một yếu tố cần xem xét, đó là “dư nợ bình
quân”. Khi dư nợ bình quân thấp, sẽ làm cho vòng quay v ốn tín dụng lớn, nhưng lại
không ph ản ánh chất lượng khoản tín dụng là cao bởi thực tế nó thể hiện quy mô huy
động vốn của ngân hàng là chưa lớn. Do vậy, chỉ tiêu này c ần được kết hợp xem xét
cùng v ới chỉ tiêu “hiệu suất sử dụng vốn”.
 Chỉ tiêu hiệu suất sử dụng vốn
Chỉ tiêu hiệu suất sử dụng vốn giúp ngân hàng so sánh kh ả năng cho vay của
mình với khả năng huy động vốn, đồng thời xác định hiệu quả của một đồng vốn huy
động.
Tổng dư nợ
Hiệu suất sử dụng vốn = —————————
Tổng vốn huy động
Chỉ số này càng l ớn, vốn tồn đọng càng ít, đồng thời rủi ro tín dụng càng lớn.
Trên thực tế, tỷ lệ trên dao động từ 30% đến 100%. Thông thường vào khoảng trên
80% là tốt, nếu dưới hoặc trên mức đó có thể gây ảnh hưởng tiêu cực tới ngân hàng:
tính thanh khoản của ngân hàng sẽ bị đe doạ do khối lượng dự trữ không được đảm
bảo. Tuy vậy, để xác định một tỷ lệ phù h ợp còn ph ụ thuộc vào kết cấu vốn huy động,
lĩnh vực ngân hàng tập trung tài trợ và nhiều nhân tố khác.
Bên cạnh các chỉ tiêu trên, ngân hàng còn s ử dụng rất nhiều các chỉ tiêu khác để
đánh giá chất lượng tín dụng. Chẳng hạn như:
+ Tỷ lệ an toàn toàn v ốn tối thiểu (CAR) :
Vốn chủ sở hữu
CAR = ———————————————
Tổng tài sản có điều chỉnh rủi ro
21

33. Chỉ tiêu này cho bi ết, một đồng vốn tự có bảo vệ cho bao nhiêu đồng tài sản có
rủi ro của NHTM.
+ Chỉ tiêu tỷ trọng từng loại trên tổng nguồn vốn huy động:
Tỷ trọng từng loại tiền gửi Số dư từng loại tiềngửi
trên tổng vốn huy động = ———————————— * 100
Tổng số vốn huy động
Chỉ số này xác định kết cấu của nguồn vốn huy động để phát hiện mặt mạnh,
điểm yếu của ngân hàng trong kinh doanh. Nếu ngân hàng nào có t ỷ trọng tiền gửi
trong kỳ hạn cao, ngân hàng đó sẽ có nhiều thuận tiện trong việc tạo ra lợi nhuận.
Ngược lại, ngân hàng nào có t ỷ lệ tiền gửi với lãi suất cao chiếm tỷ trọng lớn sẽ gặp
nhiều khó khăn trong việc giải quyết đầu ra của vốn.
1.3.3. Mô hình đánh giá chất lượng tín dụng
1.3.3.1. Mô hình SERVQUAL
Mô hình năm khoảng cách ch ất lượng dịch vụ:
Parasuraman & ctg (1998) đã đưa ra mô đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào
năm khác biệt. Đây là mô hình được sử dụng phổ biến nhất bởi tính cụ thể, chi tiết.
Sơ đồ 1.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Parasuraman & ctg, 1998)
22

34. Trong đó:
Khoảng cách 1: Khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch
vụ và nhận thức của nhà quản trị công ty về kỳ vọng của khách hàng. Điều cơ bản của
sự khác biệt này là do công ty d ịch vụ không hiểu hết được những đặc điểm nào tạo
nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyển giao dịch vụ cho khách
hàng để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách 2: Khác biệt này xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong
việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành nh ững đặc tính
của chất lượng. Có thể nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng
của khách hàng thành đặc tính chi tiết của chất lượng dịch vụ. Có 3 nguyên nhân cơ
bản chi phối khác biệt này:
+ Nguyên nhân v ề nguồn lưc: lực lượng lao động, kỹ năng lao động, công cụ
trang thiết bị, các nguồn t ài nguyên khác.
+ Nguyên nhân t ừ thị trường: Quy mô nhu cầu, sự biến động của nhu cầu, mùa
vụ tiêu dùng ho ặc khó khăn về nguồn lực, sự thay đổi trong đặc điểm nhu cầu làm cho
thuộc tính dịch vụ của ngân hàng khác v ới sự nhận biết của nhà quản lý đối với sự
mong đợi của khách hàng.
+ Nguyên nhân t ử nhà quản lý: ác nhà quản trị không định hướng chất lượng
dịch vụ theo sự mong đợi của khách hàng mà theo ý ki ến chủ quan của họ, từ đó dẫn
đến các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ được xác định dựa trên những dự đoán chủ quan
của nhà quản trị.
Khoảng cách 3: Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ được
nhận biết với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng. Khác bi ệt này xuất hiện khi
nhân viên ph ục vụ không chuyển giao dịch vụ cho những khách hàng theo tiêu chí đã
được xác định. Quá trình chuyển giao của nhân viên không đồng đều và không tiêu
chuẩn hóa được. Do vậy, khoảng cách giữa những đặc tính, chi tiết chất lượng dịch vụ
của công ty với quá trình thực tế phân phối sẽ ảnh hưởng với sự nhận biết và đánh giá
chất lượng dịch vụ mà khách hàng nh ận được.
Khoảng cách 4: Sự khác biệt giữa dịch vụ mà thực tế khách hàng được cung cấp với
những thông tin mà khách hàng nh ận được qua các hoạt động truyền thông về dịch
23

35. vụ đó. Các phương tiện quảng cáo, truyền thông của công ty về dịch vụ đó sẽ ảnh
hưởng tới mong đợi của khách hàng. Công ty không nên h ứa hẹn nhiều bằng giao tiếp
mà phải phân phối nó trên thực tế một khi mà sự mong đợi giữ vai trò quan tr ọng
trong việc tiếp nhận chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi của khách hàng và ch ất
lượng mà thực tế họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khác bi ệt này.
Khi mà khách hàng không nh ận thấy sự khác biệt nào giữa dịch vụ mà họ mong đợi
với thực tế cảm nhận của họ thì dịch vụ đó được xem là hoàn h ảo.
Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào 4 khác bi ệt trước đó, gọi là sai lệch giữa
dịch vụ nhận được và kỳ vọng của khách hàng [16]
K/c 5 = F (k/c 1, k/c 2, k/c 3, k/c 4)
Thành ph ần chất lượng dịch vụ:
Mô hình năm khoảng cách là một mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về
chất lượng dịch vụ. Để có thể áp dụng thực tiển, Parasuraman đã xây d ựng thanh đo
để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất
kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có th ể hình thành 10
thành ph ần:
- Tin cậy (reliability): nói lên kh ả năng thực hiện dịch vụ phù h ợp và đúng thời
hạn ngay lần đầu tiên.
- Đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (Competence): ói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch
vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực
tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết
cho việc phục vụ khách hàng.
- Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,
địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
- Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụn niềm nở, tôn trọng và thân thi
ện với khách hàng của nhân viên.
24

36. - Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách
hàng bằng ngôn ngữ mà khách hàng hi ểu biết dễ dàng và l ắng nghe về những vấn đề
liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
- Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin c ho khách hàng, làm cho
khách hàng tin c ậy vào công ty. Kh ả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của
công ty, nhân cách c ủa nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
- An toàn (Security): Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khác h
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
- Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Thể hiện qua khả năng hiểu
biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua vi ệc tìm hiểu những đòi h ỏi của
khách hàng, qua n tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
- Phương tiện hữu h ình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
 Mô hình hiệu chỉnh:
Mô hình nêu trên có ưu điểm là bao quát h ầu hết các khía cạnh của dịch vụ, tuy
nhiên sẽ gây khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Vì vậy, năm 1988
Parasuraman đã hiệu chỉnh thành mô hình m ới gồm năm thành phần:
- Mức độ tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù h ợp và đúng thời hạn
ban đầu.
- Khả năng đáp ứng: Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng c ủa nhân viên phục vụ
cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ: Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ. Thể hiện qua
trình độ chuyên môn và cung cách ph ục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Sự đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm của nhân vi ên v ới khách hàng.
- Các phương tiện hữu hình: Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thi ết
bị phục vụ cho dịch vụ.
Kết quả kiểm định trong một số nghiên cứu cho thấy:
- Chất lượng dịch vụ không ổn định trong các thành ph ần của chất lượng dịch
vụ, nó thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ, tại các thị trường khác nhau là khác nhau.
25

37. - Độ tin cậy bị hạn chế bởi việc sử dụng điểm khác biệt để đánh giá chất lượng
dịch vụ
1.3.3.2. Thang đo chất lượngdịch vụ tín dụngcủa ngânhàng NCB - chi nhánh Huế:
Thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm 22 biến[9], tuy nhiên do đặc thù c ủa hoạt
động tín dụng của ngân hàng nên các tác giả thêm 11 biến đặc thù riêng cho ho ạt động
tín dụng bao gồm: Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng ; Khả năng thẩm định
khoản vay của ngân hàng rất tốt; Nhân viên tín dụng luôn giúp khách hàng hoàn thi ện
hồ sơ thủ tục vay vốn một cách đầy đủ; Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi của
bạn để tư vấn, hỗ trợ; Ngân hàng có chính sách ưu đãi hơn đối với khách hàng truyền
thống, có quan hệ uy tín; Thời gian vay rất linh động và hợp lý; Hồ sơ thủ tục tín dụng
của ngân hàng rất hợp lý, dễ dàng; Hồ sơ thủ tục tín dụng của ngân hàng đơn giản, dễ
hiểu; Lãi suất, phí tín dụng của ngân hàng là h ợp lý và ch ấp nhận được; Thời gian
chờ đợi xử lý thủ tục hồ sơ vay vốn của ngân hàng rất nhanh chóng; Các quy định, quy
trình làm viêc của bộ phận tín dụng được công khai, rõ ràng .
Do đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu sẽ gồm 33 biến quan sát để đo lường
năm thành phần của chất lượng dịch vụ. Trong đó, thành phần tin cậy gồm 6 biến quan
sát, thành ph ần đáp ứng gồm 6 biến quan sát, thánh phần năng lực phục vụ gồm 6 biến
quan sát, thành ph ần đồng cảm gồm 6 biến quan sát, thành phần phương tiện hữu hình
gồm 9 biến quan sát, cụ thể:
 Mức độ tin cậy:
1. Ngân hàng NCB Huế luôn th ực hiện các dịch vụ đúng như cam kết
2. Khi bạn có nhu cầu, khi bạn cần giúp đỡ, ngân hàng rất nhiệt tình giúp đỡ
3. Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng đúng vào thời điểm họ hứa
4. Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn gi ải quyết thỏa đáng
5. Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng
6. Khả năng thẩm định khoản vay của ngân hàng rất tốt
 Mức độ đáp ứng:
1. Nhân viên tín dụng phục vụ nhanh chóng, đúng hạn
2. Nhân viên luôn nhi ệt tình gúp đỡ
3. Nhân viên khôn g bao giờ tỏ ra quá bận rộng khi bạn yêu cầu giúp đỡ
26

38. 4. Nhân viên luôn giải đáp nhanh chóng, thỏa đáng những thắc mắc của bạn
5. Nhân viên tín dụng luôn giúp khách hàng hoàn thi ện hồ sơ thủ tục vay vốn
một cách đầy đủ
6. hân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi của bạn để tư vấn, hỗ trợ
 ăng lực phục vụ:
1. Phong cách của nhân viên tín dụng tạo sự tin tưởng đối với bạn
2. Nhân viên tín dụng ngân hàng bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn
3. Nhân viên tín dụng luôn tỏ ra chính xác trong nghiệp vụ
4. Nhân viên tín dụng ngân hàng có tính chuyên nghiệp cao
5. Nhân viên tín dụng rất có đạo đức nghề nghiệp, không vòi v ĩnh khách hàng
6. Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc
 Mức độ đồng cảm :
1. Ngân hàng luôn th ể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
2. Ngân hàng luôn chú ý đến những điều bạn qua tâm nhất
3. Ngân hàng có chính sách ưu đãi hơn đối với khách hàng truyền thống, có quan
hệ uy tín
4. Ngân hàng luôn th ể hiện là b ạn đồng hành của bạn
5. Ngân hàng hi ểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn
6. Khi bạn gặp khó khăn, ngân hàng s ẵn sàng hỗ trợ bạn
 Phương tiện hữu hình:
1. Cơ sở vật chất của ngân hàng rất hiện đại
2. Địa điểm giao dịch của ngân hàng rất thuận lợi đối với bạn
3. Ngân hàng có nh ững sản phẩm uy tín đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
4. Thời gian vay rất linh động và hợp lý
5. Hồ sơ thủ tục tín dụng của ngân hàng rất hợp lý, dễ dàng
6. Hồ sơ thủ tục tín dụng của ngân hàng đơn giản, dễ hiểu
7. Lãi suất, phí tín dụng của ngân hàng là h ợp lý và ch ấp n hận được
8. Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục hồ sơ vay vốn của ngân h àng rất nhanh chóng
9. Các quy định, quy trìnhlàm viêc của bộ phận tín dụng được côngkhai, rõ ràng .
27

39. Tin cậy
Đáp ứng
Năng lực Chất lượng dịch tín dụng
phục vụ tại NCB Huế
Đồng cảm
Phương tiện
hữu hình
Sơ đồ 1.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tíndụng tại NCB Huế
(Nguồn: Tác giả tự đề xuất, 2017)
B. CƠ SỞ THỰC TIỄN
1.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng Vietinbank
Từ đầu năm 2016, VietinBank đã đặt mục tiêu hoàn thành xu ất sắc kế hoạch
được giao. Bám sát chỉ đạo của Ban Lãnh đạo VietinBank trong hoạt động tín dụng,
VietinBank tập trung nguồn lực để đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng, nhất là tín dụng
ngắn hạn và đặc biệt coi trọng nâng cao chất lượng tín dụng [17].
Nâng cao ch ất lượng tín dụng
Điều này được hiện thực hóa qua việc VietinBank chủ động cơ cấu lại danh mục
cho vay, tập trung vốn cho những doanh nghiệp (DN) hoạt động ổn định và hiệu quả
trên địa bàn. Ngoài d ư nợ cho vay tăng đối với các dự án của Công ty Becamex Bình
Dương, Tôn Phương Nam, Scavi Việt Nam, Ô tô Đô Th ành và m ột số khách hàng
DN vừa và nhỏ mới, VietinBank bám sát ch ỉ đạo về lãi suất của Ngân hàng Nhà nước
và VietinBank để có những quyết định lãi suất cho vay linh hoạt, phù h ợp với những
biến động trên thị trường.
Ngoài ra, nhằm đảm bảo chất lượng tín dụng, VietinBank thường xuyên theo dõi,
đánh giá tình hình kinh doanh của các khách hàng để kịp thời nắm bắt thông tin, thực
trạng tài chính, khả năng kinh doanh,… từ đó đưa ra những định hướng đầu tư và tư
28

40. vấn cho khách hàng. Nhờ vậy, không những khách hàng ngày càng tin tưởng vào quan
hệ hợp tác lâu dài với VietinBank mà chất lượng tín dụng của VietinBank cũng được
đảm bảo.
Bên cạnh đó, để đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng, Ban Lãnh đạo VietinBank đề ra
định hướng tiếp thị cho vay mới các khách hàng có tình hình tài chính lành mạnh, tập
trung vào các ngành ngh ề thương mại, dịch vụ, lĩnh vực xuất khẩu có mức độ rủi ro
thấp, đảm bảo an to àn vốn khi cho vay, nguồn trả nợ hợp lý, cho vay kết hợp với việc
bán chéo s ản phẩm và phát tri ển các dịch vụ ngân hàng kèm theo.
Tính đến hết quý III/2016, VietinBank phát triển thêm 1600 khách hàng DN,
8000 khách hàng cá nhân, góp ph ần thúc đẩy tăng trưởng tín dụng. Nhờ những định
hướng đúng đắn, nỗ lực của tập thể CBNV, tổng dư nợ cho vay của CN đạt hơn 90.500
tỷ đồng, tăng hơn 10.400 tỷ đồng so với đầu năm, tốc độ tăng gần 17% so với đầu
năm, đạt 95% kế hoạch năm 2016. Dư nợ cho vay bình quân đầu người của
VietinBank đạt gần 57 tỷ đồng/người, cao hơn 10 tỷ đồng/người so với cuối năm 2015.
Đẩy mạnh tăng trưởng toàn di ện
Để tạo dựng niềm tin, vị thế trong lòng khách hàng là vi ệc không hề đơn giản. Thế
nhưng với sức bền bỉ và nỗ lực không ngừng, VietinBank ngày càng th ể hiện sự vượt trội
trong cuộc đua khẳng định vị thế thương hiệu. Không chỉ quan tâm đến chất lượng tín
dụng, các chỉ tiêu khác c ủa VietinBank cũng cho thấy những kết quả khả quan.
Tính đến hết quý III/2016 huy động vốn đạt 196.820 tỷ đồng, tăng 9% so với đầu
năm và đạt 95% kế hoạch năm 2016; doanh số thanh toán XNK, kinh doanh ngoại tệ
đều tăng trưởng so với đầu năm; phát hành thẻ ATM đạt 138% kế hoạch năm; tổng lợi
nhuận đạt 2157 tỷ đồng. Trong thời gian tới, VietinBank ưu tiên tăng trưởng dư nợ,
trong đó đặc biệt quan tâm phân tích đánh giá chất lượng khách hàng, chú tr ọng công
tác kiểm soát, không để nợ nhóm 2, nợ xấu phát sinh; đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng
ngắn hạn; đa dạng hóa danh mục khách hàng, ngành hàng. Ngoài ra, nh ằm tạo nguồn
vốn ổn định, VietinBank tiếp tục huy động mọi nguồn vốn, đặc biệt là nguồn tiền gửi
từ tổ chức, tiền gửi dân cư. Đồng thời VietinBank thực hiện tốt công tác tiếp thị, chăm
sóc khách hàng, nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ khách hàng.
29

41. 1.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng Nông nghiệp và
phát triển nông thôn Việt Nam
Ngân hàng Nông nghi ệp và phát tri ển nông thôn việt Nam (AGRIBANK) là một
Ngân hàng thương mại nhà nước với nhiều lợi thế so sánh: qui mô nguồn vốn lớn,
mạng lưới hoạt động rộng khắp các địa bàn toàn qu ốc, có được mối quan hệ truyền
thống với khách hàng, v.v... AGRIBANK đang có điều kiện để khẳng định giữ vị trí
then chốt tại địa b àn nông nghi ệp và nông thôn; là m ột kênh cung cấp nguồn vốn tín
dụng và d ịch vụ thanh toán chủ yếu trong tiến trình hiện đại hoá nông nghiệp và nông
thôn Vi ệt Nam [18]. AGRIBANK đã thực hiện tốt một số giải pháp nâng cao chất
lượng tín dụng sau:
1. Hoàn chỉnh hệ thống chấm điểm và xếp hạng khách hàng
Để nâng cao chất lượng tín dụng và từng bước chuẩn hoá công tác quản trị rủi ro
theo thông l ệ quốc tế th ì việc xây dựng và áp d ụng một quy trình chấm điểm tín dụng
và phân lo ại khách hàng khoa học đóng vai trò r ất quan trọng. Tham khảo một số mô
hình chấm điểm tín dụng đang được áp dụng phổ biến tại các ngân hàng Singapore cho
thấy, để phân loại khách hàng là doanh nghi ệp, ngân hàng dựa vào 2 nhóm ch ỉ tiêu là
chỉ tiêu tài chính và chỉ tiêu phi tài chính.
Nhóm các ch ỉ tiêu tài chính gồm: Vốn kinh doanh, doanh thu thuần, nhóm chỉ
tiêu thanh khoản (khả năng thanh toán ngắn hạn, khả năng thanh toán nhanh), nhóm
chỉ tiêu năng lực hoạt động (vòng quay hàng t ồn kho, kỳ thu nợ bình quân...), chỉ tiêu
cân nợ (nợ phải trả/tổng tài sản, nợ phải trả/vốn chủ sở hữu..), nhóm chỉ tiêu phản ánh
hiệu quả hoạt động kinh doanh (lợi nhuận trước thuế/doanh thu, lợi nhuận trước
thuế/vốn chủ sở hữu)...
Nhóm các ch ỉ tiêu phi tài chính gồm: Năng lực điều hành của Ban Giám đốc,
môi trường kiểm soát nội bộ, tính khả thi của phương án kinh doanh, triển vọng ngành,
giá tr ị thương hiệu của công ty, vị thế cạnh tranh (thị phần), tác động của môi trường
vĩ mô...
Ngoài ra, lịch sử quan hệ tín dụng của khách hàng v ới ngân hàng cũng là một
tiêu chí quan trọng trong việc cho điểm tín dụng và xếp hạng khách hàng. Nhóm các
chỉ tiêu ngân hàng thường xem xét là: tình hình phát sinh nợ quá hạn, số lần khách
30

42. hàng gia hạn nợ hoặc điều chỉnh kỳ hạn trả nợ, số lần chậm trả lãi vay, mức độ hoạt
động của tài khoản tiền gửi...
Trong việc xây dựng mô hình chấm điểm tín dụng, ngân hàng đã xét đến tính đặc
thù và l ợi thế của từng ngành kinh tế.
2. Xây dựng quy trình thẩm định và cho vay hợp lý
Quy trình thẩm định và cho vay ‘một cửa’ đã bộc lộ nhiều hạn chế. Trong đó, hạn
chế lớn nhất l à cán b ộ tín dụng vẫn thực hiện cả ba khâu cơ bản trong quá trình cho
vay như đ ã đề cập ở trên. Để hạn chế nhược điểm, sau khi tham khảo quy trình cho
vay ở một số ngân hàng trong khu vực, ngân hàng đã tách quy trình cho vay làm 2 bộ
phận:
- Bộ phận quan hệ hệ khách hàng (front ofice): chịu trách nhiệm tiếp thị, chăm
sóc, tìm hiểu nhu cầu k hách hàng, tr ực tiếp nhận hồ sơ vay vốn nhưng không có trách
nhiệm thẩm định và đề xuất đối với một khoản vay; thực hiện quản lý khoản vay sau
khi cho vay;
- Bộ phận thẩm định và phê duyệt khoản vay (back office):Thực hiện phân tích,
đánh giá, định lượng rủi ro trước khi đề xuất lãnh đạo phê duyệt đối với một khoản vay.
3. Hoàn thiện cơ chế bảo đảm tiền vay
Để thực hiện đúng qui định về biện pháp bảo đảm tiền vay, đảm bảo an toàn và
hiệu quả, ngân hàng đã thực hiện tốt các giải pháp sau đây:
Một là, các ch i nhánh AGRIBANK đã tuân thủ các điều kiện qui định của Nhà
nước, và của Hội sở chính về biện pháp bảo đảm tiền vay tương ứng. Tuy nhiên để
thực hiện tốt yêu cầu trên, các chi nhánh đã có bi ện pháp tích cực nhằm hạn chế tính
chủ quan trong quyết định chọn lựa, đặc biệt kiên quyết xử lý đối với những hành vi
thông đồng với khách hàng gây thi ệt hai cho ngân h àng.
Hai là, để có được một biện pháp bảo đảm tiền vay không những phù h ợp với
từng loại hình khách hàng cụ thể, mà còn đảm bảo an toàn, hiệu quả, các chi nhánh
AGRIBANK đã có s ự tính toán đầy đủ, đồng bộ và cân nh ắc chính xác các yếu tố
như tình hình sản xuất kinh doanh, khả năng tài chính, hiệu quả dự án/phương án, tài
sản bảo đảm, mối quan hệ tín dụng trên cơ sở có sự phối hợp kiểm tra, đối chiếu thực
tế, sau đó phân ra từng loại khách hàng để có chính sách ưu tiên hợp lý.
31

43. Ba là, mặc dù cho vay có tài s ản bảo đảm, các khoản vay vẫn hàm chứa rủi ro
không thu đủ nợ do nhiều nguyên nhân khác nhau như tài sản hư hỏng, khó bán, giảm
giá trị..., vì vậy, việc quyết định lựa chọn đúng đắn biện pháp bảo đảm tiền vay cho
từng khoản vay cụ thể đảm bảo an toàn và hi ệu quả, ngân hàng đã đánh giá khách
hàng một cách toàn diện và chính xác sau đó chọn lấy yếu tố mạnh nhất để quyết định
biện pháp bảo đảm tiền vay. Đặc biệt, không chủ quan cho vay chỉ căn cứ vào mỗi tài
sản bảo đảm, xem nhẹ các yếu tố tài chính, dự án/phương án sản xuất kinh doanh của
khách hàng, nh ất là đối với các doanh nghiệp ngoài nhà nước.
4. Xây dựng hệ thống quản trị rủi ro tín dụng theo chuẩn mực quốc tế
AGRIBANK đã chuyển từ qui trình quản lý rủi ro phi tập trung sang mô hình
quản trị rủi ro tập trung, độc lập và toàn di ện hơn với các qui trình và thủ tục thống
nhất. Triển khai xây dựng một hệ thống quản trị rủi ro tín dụng theo chuẩn mực quốc
tế với các bộ phận cấu th ành.
1.3. Bài học đối với hệ thống ngân hàng ngoại thương Việt Nam nói chung và
ngân hàng NCB Huế nói riêng
Nâng cao chất lượng tín dụng ngày càng tr ở nên cần thiết đối với các NHTM
trong quá trình hội nhập với thế giới và phát tri ển bền vững. Nâng cao chất lượng tín
dụng không đơn thuần chỉ là xử lý nợ xấu mà còn bao g ồm nhiều vấn đề như sự hài
lòng c ủa khách hàng, thái độ của nhân viên, hệ thống cơ sở hạ tầng.. Từ kinh nghiệm
naagn cao chất lượng tín dụng của các Ngân hàng trên, bài học kinh nghiệm rút ra cho
các NHTM Việt Nam trong đó có NCB Huế là:
Đào tạo và phát tri ển nguồn nhân lực
- Tổng dư nợ của các ngân hàng càng ngày càng tăng lên đồng nghĩa với sự gia
tăng của khối lượng công việc, quản lý và theo dõi các kho ản nợ của các
nhân viên tín dụng. Tuy nhiên, một nhân viên chỉ có thể làm việc hiệu quả, cũng như quản
lý tốt với một số lượng khách hàng cụ thể, vì vậy các ngân hàng cần phải bổ sung số
lượng cán bộ tín dụng phù h ợp để tăng khả năng quản lý v à theo dõ i các khoản vay.
- Yếu tố con người là quan trọng và luôn là y ếu tố chủ đạo để đánh giá chất
lượng sản phẩm, dịch vụ. Thể hiện ở phong cách giao dịch, trình độ ứng dụng công
nghệ…Đặc biệt với mỗi cán bộ tín dụng, điều quan trọng nhất là đạo đức nghề nghiệp.
32