mẫu tiểu luận của HUIT

1. Trường đại học công nghiệp thực phẩm Tp Hồ Chí Minh
Khoa du lịch và ẩm thực
Tiểu luận học phần quản trị nguồn nhân lực khách sạn
Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của bộ phận buồng tại khách sạn
Pullman Saigon centre
Giảng viên hướng dẫn : Võ Nhựt Thanh
Lớp: 11DHQTKS7
TP. HỒ CHÍ MINH,THÁNG 12 NĂM 2021

2. Trường đại học công nghiệp thực phẩm Tp Hồ Chí Minh
Khoa du lịch và ẩm thực
Tiểu luận học phần quản trị nguồn nhân lực khách sạn
Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của bộ phận buồng tại khách sạn
Pullman Saigon centre
Giảng viên hướng dẫn : Võ Nhựt Thanh
Lớp: 11DHQTKS7
TP. HỒ CHÍ MINH,THÁNG 12 NĂM 2021

3. Lời cảm ơn
Em hoàn thành được bài tiểu luận học phần này trong quá trình học tập, học hỏi kiến thức
và kinh nghiệm thông qua những bài giảng được là nhờ vào giảng viên và nhà trường đã
hỗ trợ cho em những kiến thức, những trải nghiệm những cơ sở vật chất để giúp em có thể
hoàn thành được bài tiểu luận này em muốn gửi lời cảm ơn đến thầy, cô trong trường đại
học công nghiệp thực phẩm đã giúp em hiểu được thế nào là quản trị nguồn nhân lực trong
khoảng thời gian qua và những định hướng trong cuộc sống về ngành nghề này trong tương
lai
Xin gửi lời cảm ơn đến khách sạn Pullman Saigon Centre và bộ phận buồng phòng đã tạo
điều kiện giúp tôi hoàn thành bài tiểu luận này và đặc biệt gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng
viên Võ Nhựt Thanh đã hướng dẫn em trong suốt quá trình làm bài tiểu luận này.
TP.HCM, ngày 21 tháng 10 năm 2021
Sinh viên thực hiện

4. Nhận xét của giảng viên :
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
TP.HCM, ngày 20 tháng 12 năm 2021
(ký và ghi rõ họ và tên)

5. Mục lục
Phần I : mở đầu
Phần II: Nội dung
Chương 1 cơ sở lý luận về nguồn nhân lực của bộ phận buồng phòng tại khách sạn
1.1. Các khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm khách sạn
1.1.2. Kinh doanh khách sạn là gì?
1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
1.2.1. Các tính chất của kinh doanh khách sạn
1.2.2. Sản phẩm kinh doanh
1.2.3. Đối tượng khách hàng
1.2.4. Nguồn nhân lực
1.3. Khái niệm và đặc điểm của nguồn nhân lực trong khách sạn
1.4. Các cách nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong khách sạn
1.5. Tổng quan về bộ phận buồng trong khách sạn
1.5.1. Khái niệm bộ phận buồng phòng
1.5.2. Cơ cấu tổ chức và chức danh trong bộ phận lễ tân
1.5.3. Vai trò của bộ phận lễ tân trong khách sạn
Chương 2 Giới thiệu về nguồn nhân lực bộ phận buồng phòng tại khach sạn
2.1. Giới thiệu chung về bộ phận tại khách sạn
2.2. Giới thiệu về bộ phận buồng phòng tại khách sạn
2.2.1. Cơ cấu của bộ phận buồng phòng
2.2.2. Chức năng nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng
2.2.3. Mỗi quan hệ của bộ phận buồng phòng với các bộ phận khác
2.3. Quy trình làm việc của nhân viên bộ phận buồng phòng
2.4. Chất lượng nhân lực của bộ phận buồng
2.4.1. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ
2.4.2. Ý thức thái độ đối với công việc
2.5. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng bộ phận buồng tại khách sạn
2.5.1. Nguyên nhân chủ quan
2.5.2. Nguyên nhân khách quan
Chương 3 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận buồng phòng tại khách
sạn Pullman
3.1. Phương hướng chung của bộ phận buồng phòng
3.1.1. Hoàn thiện quy trình tuyển dụng nhân lực
3.1.2. Nâng cao nghiệp vụ, khả nâng làm việc
3.1.3. Tăng cường phát triển và đào tạo nguồn nhân lực cho bộ phận lễ tân
3.1.4. Hoàn thiện công tác tổ chức và bố trí nguồn nhân lực

6. 3.2. Các giải pháp cho những vấn đề của khách sạn
Phần kết luận tại liệu tham khảo

7. Phần 1 : mở đầu
1. Lý do chọn đề tài
Trong một khách sạn sản phẩm du lịch chính của một khách sạn là lưu trú hay là
buồng phòng là nó nơi khách hàng lưu trú và nghỉ ngơi sau những ngày làm việc
như công tác, đi làm xa hoặc là cho những kỳ nghỉ của khách nên việc nâng cao chất
lượng buồng phòng đồng nghĩa với việc nâng cao doanh số của khách sạn vì thế các
khách sạn sẽ chú trọng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của bộ phận buồng
phòng
Hiện nay chất lượng nguồn nhân lực của các khách sạn là trình độ chuyên môn của
nhân viên housekeeping chưa được cao và cùng với thái độ làm việc của nhân viên
khách sạn chưa đủ tiêu chuẩn với tiêu chuẩn quốc tế và thiếu khả năng ứng xử với
khách ngoại quốc vì chưa được hiểu về văn hóa và ngôn ngữ của khách hàng và vì
khách sạn là kinh doanh du lịch là người với người việc đào tạo và nâng cao chất
lượng nguồn nhân lực sẽ đảm bảo quá trình phục vụ cho khách hàng tại khách sạn
sẽ được tốt nhất.
Lý do em chọn đề tài này “ Giải bất cứ máy móc nào nên việc yếu tố pháp nâng cao
chất lượng nguồn nhân lực bộ phận buồng tại khách sạn Pullman” là vì con người
là yếu tố quyết đinh trong việc kinh doanh khách sạn và thái độ của nhân viên phục
vụ không thể thay được bởi máy móc nên con người quyết định sự phát triển của
doanh nghiệp và thành công của khách sạn.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ của bài tiểu luận
Mục tiêu : tìm hiểu về công việc của bộ phận buồng cũng như chất lượng nhân sự
như đào tạo, tuyển dụng, và chế độ đãi ngộ của nhân viên làm việc tại khách sạn từ
đó đưa ra các gỉai pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
Nhiệm vụ: nhiệm vụ của đề tài là tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng và giải quyết
các vấn đề liên quan đến nguồn nhân lực.
3. Đối tượng nghiên cứu
- Cơ sở lý luận về chất lượng nguồn nhân lực trong và ngoài khách sạn.
- Phân tích và đánh giá chất lượng nguồn nhân lực tại khách sạn Pullman qua các
quy trình phục vụ tại khách sạn
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu là thu nhập dữ liệu từ các trang đánh giá của khách sạn và
phương pháp phân tích đánh giá tổng hợp

8. 5. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
Đề tài gồm 3 chương
Chương 1 : cơ sở lý luận về nguồn nhân lực bộ phận buồng phòng tại khách sạn
Pullman Saigon Centre
Chương 2: Giới thiệu nguồn nhân lực bộ phận buồng phòng tại khách sạn Pullman
Saigon Centre
Chương 3: giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận buồng phòng tại
khách sạn Pullman Saigon centre
Phần II Nội dung
Chương 1 : cơ sở lý luận về nguồn nhân lực bộ phận buồng phòng tại
khách sạn Pullman Saigon Centre
1.1 Các khái niệm của khách sạn
1.1.1 Khái niệm khách sạn
“Khách sạn là nơi bất kỳ ai có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm đó. Mỗi buồng
ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất 2 phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm).Mỗi
buồng khách đều phải có gường, điện thoai, vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có
thể thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (
với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có
thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng
hoặc các sân bay”. Theo Chon và Maier (2000)
Tại Việt Nam hiện nay có rất nhiều loại hình khách sạn có thể kể đến như:
- Khách sạn thương mại (Commercial hotel): Là loại hình khách sạn thường tập
trung ở các thành phố lớn hoặc các khu trung tâm thương mại.
- Khách sạn sân bay (Airport hotel): Là khách sạn tọa lạc gần các sân bay quốc
tế (ví dụ như khách sạn sân bay Tân Sơn Nhất).
- Khách sạn bình dân (Hostel/Inn): Không nằm trong trung tâm thành phố, nằm
gần các bến xe, nhà ga... với các tiện nghi tối thiểu.
- Khách sạn sòng bạc (Casino hotel): Chủ yếu cung cấp các dịch vụ và nhu cầu
chơi, giải trí, cờ bạc... thường được xây dựng lộng lẫy, các trang thiết bị cao cấp. Loại
hình này không phổ biến tại Việt Nam nhưng rất phát triển tại các sòng bài lớn (ví dụ
Ma Cao, LA,…).

9. - Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel): Là sản phẩm khách sạn có từ 20-30
phòng, mang đậm thương hiệu riêng của nhà đầu tư.
- Khách sạn căn hộ (Suite hotel): Nằm trong các thành phố lớn, có các loại phòng
với diện tích lớn, đầy đủ tiện nghi như một căn hộ.
- Nhà nghỉ ven xa lộ (Motel): Thường có nhiều ở nước ngoài, thường nằm trên
các sa lộ hay cao tốc.
1.1.2 Kinh doanh khách sạn
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung các dịch vụ lưu trú,
ăn uống và dịch vụ bổ sung trong những điều kiện về cơ sở vật chất và mức độ phục
vụ nhất định nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách khi tiêu dùng các dịch vụ này “.
Để kinh doanh khách sạn, bạn cần đảm bảo khách sạn được cấp phép kinh doanh hoạt
động, đáp ứng yêu cầu về cơ sở vật chất: công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều phòng
ngủ, nhiều tầng, được trang bị các thiết bị, đồ đạc chuyên dụng phục vụ cho mục đích
kinh doanh dịch vụ lưu trú và nhiều dịch vụ bổ sung khác”
1.3 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
1.3.1 Các tính chất của kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ: điều này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như tính
thời vụ, loại hình hay cấp hạng khách sạn và thị trường mà khách sạn nhắm đến.
Tính chất chu kỳ này ở một số khách sạn rất dễ nhận thấy và nó luôn biểu thị đặc
tính tuần hoàn, nhưng ở nhiều trường hợp nó gây nên sự biến động lớn, tạo sự khó
khăn trong hoạt động khách sạn. Do đó, đòi hỏi người quản lý phải luôn luôn kiểm
soát, điều chỉnh nhằm có biện pháp tăng cường lượng khách đến trong nhưng dịp
vắng khách.
Kinh doanh khách sạn mang tính liên tục: Khách sạn mở của 24/24 trong ngày và
phục vụ 365 ngày trong năm. Không có gì ngạc nhiên khi những người công tác
trong khách sạn mô tả công việc của họ là: "công việc suốt ngày" và "đó là thế giới
thu nhỏ không bao giờ đóng cửa". Chính sự phục vụ liên tục này, đòi hỏi khách sạn
phải luôn duy trì phục vụ cao độ và quản lý chất lượng tốt nhằm đáp ứng nhu cầu
của du khách.
Kinh doanh khách sạn có tính trực tiếp và tổng hợp cao: Tính trực tiếp trong kinh
doanh khách sạn do ảnh hưởng bởi đặc thù của sản phẩm khách sạn là không thể
lưu kho và quá trình sản xuất đồng thời với quá trình tiêu dùng sản phẩm. Vì vậy,
quá trình khách đến tiêu dùng sản phẩm của khách sạn cũng chính là quá trình tiêu
thụ sản phẩm của khách sạn. Ngoài ra, để cấp một sản phẩm hoàn chỉnh đến du

10. khách trong một khách sạn bao gồm sự tham gia của rất nhiều bộ phận với rất nhiều
công đoạn. Ngay trong một công đoạn cũng đã có nhiều khâu phục vụ. Do đó, nó
đòi hỏi tính tổng hợp rất cao để có thể đáp ứng nhu cầu của khách.
1.3.2 Sản phẩm kinh doanh
1. Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ: phần lớn các sản phẩm các
bộ phận trong khách sạn cung cấp chủ yếu là sản phẩm dịch vụ như sản phẩm dịch
vụ như buồng phòng, nhà hàng,v.v…
2. Sản phẩm của khách sạn chủ yếu ở dạng vô hình.
3. Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm trùng nhau về thời gian và địa điểm
4. Sản phẩm không thể lưu trữ kho cất trữ
5. Sản phẩm của khách sạn được thực hiện với sự tham gia của nhiều khâu, nhiều bộ
phận trong quy trình phục vụ và có tính tổng hợp cao.
6. Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất và kỹ
thuật nhất định.
1.3.3 Đối tượng khách hàng
khách hàng của khách sạn bao gồm:
Khách du lịch:
+ Khách du lịch trong nước: là tất cả những người đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ của
một quốc gia (gồm khách du lịch nội địa và khách quốc tế đi vào).
+ Khách du lịch quốc tế: là những người nước ngoài, đi du lịch đến một quốc gia khác
ngoài phạm vi cư trú.
- Khách vãng lai: là đối tượng khách hàng đến khách sạn mà không có đặt phòng trước.
Họ chỉ dừng chân tạm thời trong ngày, trong hành trình của họ. Vì vậy, đối tượng khách
hàng này chỉ sử dụng dịch vụ ăn uống và dịch vụ tiện ích bổ sung khác, còn dịch vụ lưu
trú họ rất ít hoặc không sử dụng.
- Khách địa phương: là những người sống tại địa bàn nơi khách sạn xây dựng. Đây là
đối tượng khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ của khách sạn, trong đó chủ yếu
là dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí hoặc các doanh nghiệp muốn tổ chức sự kiện, hội
nghị.
1.3.4 Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực trong khách sạn là yếu tố con người và là yếu tố quyết định sự
phát triển và thành công của khách sạn. Là những công nhân lao động được đào tạo để
thực hiện những chuyên môn của mình và nguồn lao động của khách sạn mang yếu tố
con người và thái độ phục vụ là những yếu tố không thể thay thế bằng sự tân tiến của

11. khoa học hay tự động hóa. Vì thế nó là yếu tố quan trọng và cũng là vấn đề mà các nhà
quản trị khách sạn phải đối mặt để có thể cân bằng giữa cảm xúc của nhân viên và doanh
thu của khách sạn.
1.3 Khái niệm và đặc điểm của nguồn nhân lực trong khách sạn
Nguồn nhân lực trong khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên đang làm việc
tại khách sạn, góp sức lực và trí lực nhằm tạo ra sản phẩm dịch vụ chất lượng, đạt
được những mục tiêu về doanh thu, lợi nhuận về cho khách sạn.
Nhân sự trong khách sạn có độ tuổi trẻ vào khoảng từ 20-40 tuổi. Độ tuổi này thay đổi
theo từng bộ phận của khách sạn, nhưng chủ yếu có giới hạn như sau:
- Bộ phận lễ tân: 20-25 tuổi
- Bộ phận phục vụ bàn, bar: 20-30 tuổi
- Bộ phận buồng: 25-40 tuổi
Tùy vào thứ hạng của khách sạn, cũng như các vị trí nhân sự mà nhà tuyển chọn có
các yêu cầu tuyển chọn khác nhau. Tuy vậy, quá trình tuyển chọn nhân lực thường căn
cứ vào các yêu cầu sau:
- Trình độ học vấn của lao động
- Trình độ ngoại ngữ chuyên môn
- Ngoại hình, tuổi tác, giới tính, sức khoẻ, tâm lý, đạo đức
- Khả năng giao tiếp
Các yêu cầu này nhằm mục đích lựa chọn được lao động có khả năng nhằm tăng hiệu
quả lao động và giảm bớt thời gian và chi phí đào tạo. Dù vậy các khách sạn lớn vẫn
có các khóa đào tạo chuyên môn ngắn hạn hoặc dài hạn để nâng cao chất lượng và tạo
điểm riêng cho nguồn nhân lực tại khách sạn đó.
1.4 Các cách nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
1.5 Tổng quan về bộ phận buồng của khách sạn
1.5.1 Khái niệm bộ phận buồng
Housekeeping là một danh từ kép, theo nghĩa tiếng anh có nghĩa là công việc
quản lý gia đình, quản gia. Khái niệm này được hiểu đơn giản như công việc

12. của một người nội trợ trong gia đình. Bộ phận Housekeeping trong khách sạn
giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú. Từ việc vệ
sinh phòng ốc, bảo quản các đồ dùng và trang thiết bị tiện nghi, tài sản trong
phòng cho đến vệ sinh tất cả không gian sinh hoạt và khu vực khác trong phạm
vi của khách sạn. Mọi thứ phải được đảm bảo trong tình trạng vệ sinh tốt nhất
và phù hợp với tiêu chuẩn cũng như đẳng cấp của khách sạn (Vũ Thị Bích
Phượng, 2005)
1.5.2 cơ cấu tổ chức bộ phận buồng phòng

13. Trưởng bộ phận
buồng phòng
Nhóm trưởng
khu vực công
cộng
Trưởng ca
nhân viên
Nhóm trưởng
phục vụ
buồng
Trưởng ca
nhân viên
Nhóm trưởng
đồ vãi
Trưởng ca
nhân viên
Trưởng kho
nhân viên
Nhóm trưởng
trồng và chăm
sóc cây
nhân viên
Thư ký
Trợ lý/phó bộ phận