Báo cáo kiến tập_Khách sạn kì hòa bến thành Central Palace Hotel

1. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
VIỆN DU LỊCH
--------------------
Báo cáo cuối kỳ kiến tập
NHỮNG CÔNG VIỆC CỦA MỘT
NHÂN VIÊN BỘ PHẬN F&B TẠI
KHÁCH SẠN KỲ HÒA BẾN THÀNH
Đơn vị nhận kiến tập
KHÁCH SẠN KỲ HÒA BẾN THÀNH
Người huấn luyện kiến tập tại doanh nghiệp
LÊ PHƯỚC SANG
Giảng viên hướng dẫn
ThS. DƯƠNG NGỌC THẮNG
Sinh viên
NGUYỄN VĂN THÂU
Mã số sinh viên: 31181 025 934
Lớp: KS001 Khóa: K44
- 02/2021 -

2. MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN 3
DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU. 4
DANH MỤC HÌNH ẢNH. 4
PHẦN MỞ ĐẦU - GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 5
PHẦN NỘI DUNG. 6
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN KỲ HÒA BẾN THÀNH VÀ BỘ PHẬN F&B
(FOOD & BEVERAGE - BỘ PHẬN ẨM THỰC). 6
Giới thiệu về khách sạn Kỳ Hòa Bến Thành. 6
Vị trí địa lý. 6
Lịch sử hình thành của tổ chức. 7
Các tiện nghi và dịch vụ của khách sạn. 7
Dịch vụ phòng. 7
Dịch vụ ẩm thực. 8
Dịch vụ hội họp và tổ chức sự kiện. 8
Các dịch vụ khác. 9
Giới thiệu về bộ phận F&B thuộc khách sạn Kỳ Hòa Bến Thành. 9
Tổng quan. 9
Nhiệm vụ 9
Cơ sở vật chất 9
Cơ cấu tổ chức của bộ phận F&B tại khách sạn Kỳ Hòa Bến Thành. 10
CHƯƠNG 2. NHỮNG CÔNG VIỆC CỦA MỘT NHÂN VIÊN BỘ PHẬN F&B TẠI
KHÁCH SẠN KỲ HÒA BẾN THÀNH. 11
Tham gia vào quá trình phục vụ buffet sáng tại Swan Restaurant. 11
Quy trình chuẩn bị trước khi phục vụ buffet sáng. 11
Quy trình đón khách và phục vụ khách trong thời gian phục vụ buffet sáng 11
Quy trình dọn dẹp sau khi hết thời gian phục vụ buffet sáng. 12
Tham gia vào quá trình chuẩn bị cho tiệc. 13
Các loại dĩa tại khách sạn. 13
Các loại ly tại khách sạn. 15
Quy trình chuẩn bị cho tiệc. 16
Tham gia vào quá trình tiếp thực cho tiệc. 24
Tham gia vào quá trình phục vụ room services. 25
Kiểm đếm và báo cáo hàng tồn kho tại Rose Cafe. 26
1

3. Soạn bảng thời biểu làm việc cho nhân viên bộ phận F&B. 28
Quy trình soạn bảng thời biểu trong thời gian hoạt động bình thường. 29
Quy trình soạn bảng thời biểu làm việc trong thời điểm ít khách. 35
PHẦN THU HOẠCH SAU KIẾN TẬP. 39
Mối quan hệ làm việc và phương pháp để trở thành thành viên tích cực của nhóm. 39
Tự đánh giá. 40
Nhìn nhận lại bản thân sau quá trình kiến tập. 40
Bài học từ quá trình phục vụ buffet sáng. 41
Bài học về quản lý thủ tục khiếu nại 43
Vai trò của xử lý khiếu nại khách hàng. 43
Phân loại khách hàng khiếu nại. 44
Quy trình giải quyết khiếu nại. 45
Vai trò của hoạt động kiến tập. 46
2

4. LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian kiến tập 2 tháng vừa qua tại khách sạn Kỳ Hòa Bến Thành, nhờ được làm việc
trong một môi trường khách sạn 4 sao chuyên nghiệp và thân thiện, em đã học hỏi thêm được rất
nhiều điều thông qua sự chỉ dẫn tận tình và quá trình được làm việc cùng các anh chị trong bộ
phận F&B. Từ những kiến thức góp nhặt được, em đã có được cái nhìn rõ ràng và tổng quát hơn
về ngành học mà mình đang theo đuổi, nhìn được tầm quan trọng của bộ phận F&B trong hoạt
động kinh doanh của một khách sạn cũng như những công việc cụ thể mà một nhân viên trong bộ
phận có thể đảm nhiệm trong quá trình làm việc. Dựa vào đó, em có thể xây dựng được cho mình
kế hoạch cho việc học tập và rèn luyện để không ngừng nâng cao kiến thức và kỹ năng về ngành
của bản thân trong thời gian sắp tới, cũng như định hình được con đường phát triển sự nghiệp sau
này của bản thân. Do là lần đầu viết báo cáo, cũng như kiến thức và kỹ năng viết lách còn hạn
chế, bài báo cáo này có thể còn nhiều thiếu sót, mong nhận được sự góp ý của thầy cô để có thể
rút kinh nghiệm và hoàn thành tốt hơn các bài báo cáo sau này.
Em xin cảm ơn giảng viên, Th.S Dương Ngọc Thắng đã hướng dẫn và hỗ trợ giải đáp những thắc
mắc của em trong suốt quá trình viết báo cáo, cũng như cung cấp các kiến thức và kinh nghiệm
để em có thể hoàn thiện bài cáo cáo của mình.
Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị trong bộ phận F&B đã hỗ trợ em tận tình trong
quá trình kiến tập để em có thể hoàn thành các nhiệm vụ được giao. Qua đó, em đã tích lũy thêm
được nhiều kiến thức và kỹ năng về ngành học mà mình đang theo đuổi. Ngoài ra, em xin gửi lời
cảm ơn đến khách sạn Kỳ Hòa Bến Thành đã tạo điều kiện cho em có thể kiến tập tại đây. Kỳ
kiến tập này thực sự là một trải nghiệm cần thiết và bổ ích để em có được cái nhìn đúng hơn về
ngành. Em xin cảm ơn và mong khách sạn ngày một phát triển.
3

5. DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU.
Sơ đồ 1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận F&B tại khách sạn Kỳ Hòa Bến Thành. 10
Bảng 2.1. Bảng thông tin các loại dĩa được sử dụng tại khách sạn. 13
Bảng 2.2. Bảng thông tin các loại ly được sử dụng tại khách sạn. 15
DANH MỤC HÌNH ẢNH.
Hình 1.1. Logo của khách sạn Kỳ Hòa Bến Thành. 6
Hình 1.2. Phòng Panorama View của khách sạn. 7
Hình 2.1. Một set menu tiệc tiêu chuẩn của khách sạn. 17
Hình 2.2. Bộ dụng cụ ăn của khách VIP 18
Hình 2.3. Bộ dụng cụ dùng cho khách đặt set menu giá tầm trung. 18
Hình 2.4. Bộ dụng cụ cho khách ăn set menu giá rẻ hoặc ăn cơm trưa, ngồi bàn dài. 19
Hình 2.5. Bộ dụng cụ cho khách ăn set menu giá rẻ hoặc ăn cơm trưa, ngồi bàn
tròn.
19
Hình 2.6. Khăn ăn hình chiếc thuyền 20
Hình 2.7. Khăn ăn hình ngôi sao 20
Hình 2.8. Phiếu báo cáo sử dụng hàng hóa tại Rose Cafe. 27
Hình 2.9. Thời biểu làm việc của bộ phận F&B từ ngày 25-31/1/2021. 33
Hình 2.10. Thời biểu làm việc của bộ phận F&B từ ngày 22-28/2/2021. 37
4

6. A. PHẦN MỞ ĐẦU - GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
Những năm gần đây, du lịch được chọn là một trong những ngành kinh tế phát triển mũi nhọn
của đất nước. Từ đó dẫn đến tiềm năng phát triển rất lớn của ngành Nhà hàng - Khách sạn do
nhu cầu lưu trú và ăn uống là những nhu cầu cơ bản của khách du lịch. Riêng mảng Nhà hàng,
tiềm năng phát triển còn đến từ nguồn khách nội địa dồi nào, nhất là ở các thành phố lớn, vì khi
chất lượng cuộc sống ngày càng phát triển sẽ kéo theo nhu cầu được hưởng thụ cuộc sống thông
qua những trải nghiệm ăn uống sang trọng.
Nhận thấy được nhu cầu đó, ngày càng có nhiều người theo học và có niềm đam mê dành cho
ngành Nhà hàng - Khách sạn. Do đó, sau quá trình kiến tập trong bộ phận F&B, em quyết chọn
đề tài “Những công việc của một nhân viên bộ phận F&B tại khách sạn Kỳ Hòa Bến Thành”.
Dựa vào đó, những ai đang tìm hiểu hay theo học ngành Nhà hàng - Khách sạn, đặc biệt là bộ
phận F&B trong khách sạn, sẽ có một cái nhìn chi tiết và rõ ràng hơn về những công việc mà
nhân viên của bộ phận này sẽ chịu trách nhiệm thực hiện.
5

7. B. PHẦN NỘI DUNG.
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN KỲ HÒA BẾN THÀNH VÀ BỘ
PHẬN F&B (FOOD & BEVERAGE - BỘ PHẬN ẨM THỰC).
1. Giới thiệu về khách sạn Kỳ Hòa Bến Thành.
1.1. Vị trí địa lý.
Hình 1.1. Logo của khách sạn Kỳ Hòa Bến Thành.
● Khách sạn Kỳ Hòa Bến Thành, có tên tiếng Anh là Central Palace Hotel, tọa lạc ở địa chỉ
39 – 39A đường Nguyễn Trung Trực, Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh.
● Đây là một khách sạn 4 sao nằm ngay giữa trung tâm mua sắm, giải trí của thành phố.
Khách sạn chỉ cách các địa điểm tham quan du lịch về văn hóa và lịch sử nổi tiếng vài
trăm mét như chợ Bến Thành, Dinh Độc Lập hay Nhà hát thành phố. .
● Nơi đây sở hữu tổng cộng 86 phòng, và mỗi phòng đều có tầm nhìn hướng ra trung tâm
khu trung tâm Sài Gòn, mang lại cảm giác thoải mái và thoáng đãng cho du khách khi lưu
trú tại phòng.
6

8. 1.2. Lịch sử hình thành của tổ chức.
Khách sạn Kỳ Hòa Bến Thành là một trong những khách sạn nổi tiếng nhất nằm trong
chuỗi khách sạn - nhà hàng mang thương hiệu Kỳ Hòa, trực thuộc Công ty TNHH MTV
Du Lịch Thương Mại Kỳ Hòa quản lý.
● Năm 2008, công ty khai trương khách sạn Kỳ Hòa tại thành phố Vũng Tàu đạt
tiêu chuẩn 3 sao.
● Năm 2009, khai trương khách sạn Kỳ Hòa tại thành phố Đà Lạt đạt tiêu chuẩn 3
sao.
● Năm 2016, khai trương khách sạn Kỳ Hòa Bến Thành (Central Palace Hotel) tại
trung tâm quận 1 TP.HCM, đạt tiêu chuẩn 4 sao.
Tính đến nay, khách sạn đã có gần 5 năm hoạt động thành công, với 86 phòng khách, 1
quầy Cafe, 1 nhà hàng, 5 phòng tiệc, 1 sảnh tiệc lớn và 1 pool bar. Khách sạn Kỳ Hòa
Bến Thành sở hữu lối kiến trúc phương Tây trang nhã, sang trọng, diện tích phòng rộng
và trang thiết bị hiện đại. Với mức giá hợp lý, khách sạn là một trong những sự lựa chọn
hàng đầu cho cả đối tượng khách doanh nhân và khách du lịch khi đến TP.HCM.
1.3. Các tiện nghi và dịch vụ của khách sạn.
1.3.1. Dịch vụ phòng.
Hình 1.2. Phòng Panorama View của khách sạn.
Khách sạn có tổng cộng 86 phòng, mỗi phòng đều được thiết kế để tạo sự thuận tiện và
thoải mái cho cả khách doanh nhân và khách du lịch trong một không gian hiện đại
nhưng vẫn giữ được sự ấm cúng.
7

9. 1.3.2. Dịch vụ ẩm thực.
Khách sạn có 1 quầy Cafe, 1 nhà hàng và 1 bar, phục vụ hầu hết các nhu cầu ăn uống của
khách lưu trú và cả khách ngoài.
● Rose Cafe: nằm ngay sảnh lối vào của khách sạn, Rose Cafe mang đến cho khách
hàng một không gian ấm cúng và mát mẻ, thích hợp để gặp gỡ bạn bè hay đối tác
làm ăn. Rose Cafe có tầm nhìn ra 2 mặt đường Nguyễn Du và Nguyễn Trung
Trực, cũng như có tầm nhìn ra không gian xanh mát của Dinh Độc Lập, tạo cảm
giác thoải mái, dễ chịu cho khách. Nơi đây phục vụ cả đồ ăn và thức uống với
chất lượng đảm bảo, thích hợp cho đối tượng khách hàng trung và cao cấp.
● Top Grand-view bar : nằm trên tầng 14 của khách sạn, Top Grand-view bar mang
đến cho khách hàng một không gian thoáng đãng vào ban ngày và mát mẻ, lung
linh vào ban đêm, với tầm nhìn toàn cảnh trung tâm TP.HCM. Nơi đây phục vụ
nhiều loại rượu mạnh và cocktails, mang đến một trải nghiệm thư giãn đẳng cấp.
● Swan Restaurant: nằm ở tầng 1 khách sạn, có tầm nhìn ra không gian cây cối xanh
mát của Dinh Độc Lập, Swan Restaurant tạo một không gian thoải mái và ấm
cúng cho khách hàng trong lúc sử dụng bữa sáng buffet tại đây. Bữa sáng buffet
tại đây bao gồm đa dạng các món ăn từ món Âu đến món Á, mang đến sự lựa
chọn đa dạng cho khách hàng.
1.3.3. Dịch vụ hội họp và tổ chức sự kiện.
Với 1 sảnh tiệc lớn và 5 phòng tiệc nhỏ, khách sạn có thể nhận tổ chức tiệc với quy mô
và mục đích khác nhau.
Hệ thống phòng hội nghị của khách sạn có các trang thiết bị hiện đại như: hệ thống âm
thanh, ánh sáng, máy chiếu, các vật dụng văn phòng hay bục phát biểu cùng đội ngũ nhân
viên phục vụ tận tình và chuyên nghiệp.
● Diamond Hall: với sức chứa lên đến 350 khách, Diamond Hall thích hợp cho các
buổi gặp gỡ quy mô lớn, hội thảo, liên hoan tổng kết cuối năm hay gala dinner.
Ngoài ra, khách sạn cũng nhận tổ chức tiệc cưới và cung cấp dịch vụ Wedding
Planners. Hiện tại, khách sạn Kỳ Hòa Bến Thành cũng là đối tác cung cấp địa
điểm thi IELTS cho tổ chức giáo dục IDP.
● Statesman conference halls (tạm dịch là “Các phòng hội nghị dành cho chính
khách), bao gồm: Hà Nội, Sài Gòn, Bến Thành, Amazon và Hennessy. Các phòng
hội nghị này dành cho đối tượng khách hàng cao cấp, chuyên tổ chức các buổi
gặp mặt thân mật, các cuộc họp quan trọng với quy mô nhỏ, đáp ứng nhu cầu chất
lượng cao nhất của khách hàng.
8

10. 1.3.4. Các dịch vụ khác.
● CLB thể hình (Fitness Center) với các trang thiết bị hiện đại.
● Bể bơi ngoài trời và khu phơi nắng ở tầng 14 hấp dẫn du khách vào mùa hè.
● Các dịch vụ spa cao cấp như xông hơi, massage, trị liệu… tại Le Grand Spa and
Beauty.
● Dịch vụ phục vụ ăn uống tại phòng (Room Services) vào tất cả các ngày trong
tuần.
2. Giới thiệu về bộ phận F&B thuộc khách sạn Kỳ Hòa Bến Thành.
2.1. Tổng quan.
Bộ phận F&B là bộ phận mang lại doanh thu cao thứ 2 cho khách sạn, chỉ sau bộ phận
Buồng phòng. Với việc giữ mối quan hệ tốt với các Sở Ban ngành, các tổ chức nhà nước
cũng như nhiều doanh nghiệp tư nhân, khách sạn là đối tác thường xuyên của các tổ chức
này trong việc tổ chức các sự kiện hay hội họp định kỳ. Do đó, bộ phận F&B đóng một
vai trò trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, mang lại nguồn doanh thu ngày càng
lớn, nhất là trong giai đoạn khách du lịch sụt giảm nghiệm trong hiện nay.
2.2. Nhiệm vụ
Bộ phận F&B tại khách sạn Kỳ Hòa Bến Thành được chia thành 2 mảng, mảng nhà hàng
và mảng sự kiện và hội nghị.
● Mảng nhà hàng chịu trách nhiệm phục vụ như cầu ăn uống cho cả khách phòng và
khách ngoài vào sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
● Mảng sự kiện và hội nghị chịu trách nhiệm tổ chức các buổi hội họp, hội nghị, …
cũng như nhận tổ chức các buổi tiệc với quy mô từ vài chục đến vài trăm khách.
Dù phân chia thành hai mảng như vậy nhưng nhân viên sẽ không cố định làm một mảng
mà sẽ được luân chuyển giữa hai mảng và giữa các outlet khác nhau.
2.3. Cơ sở vật chất
Như đã trình bày ở phần 1.3 của chương này, mảng nhà hàng có 3 outlet là Rose Cafe,
Top Grand-view bar và Swan Restaurant. Còn mảng sự kiện và hội nghị có Diamond Hall
ở tầng 3 và các Statesman conference hall tại tầng 2 của khách sạn.
9

11. 2.4. Cơ cấu tổ chức của bộ phận F&B tại khách sạn Kỳ Hòa Bến Thành.
Sơ đồ 1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận F&B tại khách sạn Kỳ Hòa Bến Thành.
● Trường bộ phận: có nhiệm vụ sắp lịch làm cho nhân viên chính thức và nhân viên
part-time, gọi nhân viên thời vụ nếu cần, giám sát và hỗ trợ trong quá trình làm việc,
đồng thời chịu trách nhiệm với cấp trên về bộ phận của mình.
● Trưởng ca: nắm chính quản lý trong ca làm việc, phân công nhân sự trong ca và chịu
trách nhiệm trực tiếp cho chất lượng dịch vụ.
● Nhân viên kho: chịu trách nhiệm kiểm kho, kiểm tra nhập và xuất kho.
10

12. CHƯƠNG 2. NHỮNG CÔNG VIỆC CỦA MỘT NHÂN VIÊN BỘ PHẬN
F&B TẠI KHÁCH SẠN KỲ HÒA BẾN THÀNH.
1. Tham gia vào quá trình phục vụ buffet sáng tại Swan Restaurant.
Swan là nhà hàng phục vụ buffet sáng cho khách phòng, phục vụ đa dạng từ món Á đến
món Âu, kèm với nhiều loại thức uống và tráng miệng. Swan Restaurant phục vụ từ 6h30
đến 9h30 từ thứ 2 đến thứ 7, trừ chủ nhật sẽ mở đến 10h. Nhân viên làm việc ca sáng tại
Swan sẽ cần lưu ý 3 quy trình như sau:
1.1. Quy trình chuẩn bị trước khi phục vụ buffet sáng.
● Liên hệ lễ tân lấy danh sách khách phòng ăn sáng.
● Tháo màng bọc thực phẩm: thức ăn được chuẩn bị từ trước đó bởi nhân viên bếp
sẽ được bọc lại để đảm bảo vệ sinh và độ nóng. Nhân viên phục vụ sẽ cần phải
tháo màng bọc ra trước khi phục vụ khách.
● Thay bảng tên món ăn: nhân viên sẽ cần thay bảng trên theo đúng món có trong
khay đựng để khách có thể dễ dàng chọn lựa.
● Thêm muỗng, vá và tông gắp cho khách lấy đồ ăn.
● Đặt bình trà nóng, cafe, nước lọc và nước cam lên quầy buffet để khách tự phục
vụ.
● Chuẩn bị xe hậu cần, bao gồm: thùng rác, khay đựng dao nĩa đũa dơ, mâm phục
vụ, khăn lau bàn.
● Setup bộ dụng cụ ăn cho khách, gồm laymap và dao nĩa.
● Kiểm tra lại tất cả mọi thứ trước khi chính thức mở cửa cho khách (dụng cụ ăn và
dĩa ăn, thức ăn, nước uống, …. Trong trường hợp phát hiện dao nĩa có vết dơ hoặc
vết ố, phải lập tức mang vào rửa và lau sạch lại trước khi setup cho khách sử
dụng).
1.2. Quy trình đón khách và phục vụ khách trong thời gian phục vụ buffet sáng
● Hỏi số phòng khi khách bước vào (do mỗi khách chỉ được ăn một lần, và để kiểm
tra có phải thực sự khách là người đang lưu trú tại khách sạn không).
● Dọn dĩa dơ trong quá trình khách ăn.
11

13. ● Dọn dao nĩa và dĩa dơ khi khách ăn xong, lau bàn và setup lại dao nĩa mới.
1.3. Quy trình dọn dẹp sau khi hết thời gian phục vụ buffet sáng.
● Thời gian phục vụ buffet sáng tại khách sạn là từ 6h30 - 9h30 từ thứ Hai đến thứ
Bảy, riêng chủ nhật sẽ mở đến 10h. 5 phút trước khi hết thời gian phục vụ, nhân
viên sẽ đến báo khách với nội dung như sau: “Dạ 5 phút nữa quầy buffet bên em
sẽ ngừng phục vụ, anh chị vui lòng lại lấy đồ ăn lần cuối trước khi nhân viên bếp
bắt đầu dọn dẹp ạ”.
● Mở nắp các “chaffin” đựng đồ ăn (chaffin là thuật ngữ tại nhà hàng để chỉ các
khay inox đựng thức ăn cho khách trong quá trình phục vụ)
● Tắt máy warmer trà và cafe nóng, tắt lò nướng bánh mì.
● Dọn và rửa các bình đựng đồ uống (bao gồm bình cafe nóng, bình trà nóng, bình
nước cam và bình nước lọc).
● Dọn các muỗng, vá, tông gắp, dĩa dơ trên quầy buffet.
● Dọn các chén nước chấm (lưu ý không dọn các thức ăn thừa, vì thức ăn thừa sẽ
được nhân viên bếp dọn và cất trong tủ lạnh để phục vụ cho nhân viên. Tất cả các
món ăn nếu không được sử dụng trong ngày hôm đó sẽ được mang bỏ, trừ bánh
mì. Hạn sử dụng cho các loại bánh mì là 15 ngày nếu bảo quản trong tủ mát, còn
nếu bảo quản trong tủ đá sẽ lên đến tận 6 tháng. Sở dĩ bánh mì có hạn sử dụng lâu
như vậy vì bánh mì ở đây do chính nhân viên bếp của khách sạn làm nên chất
lượng sẽ tốt hơn. Bánh mì khi bảo quản sẽ được bọc kín trong màng bọc thực
phẩm và cất trong kho lạnh để bảo quản được lâu và tránh ẩm mốc). Sau đó, nhân
viên sẽ đẩy xe dụng cụ dơ xuống khu vực rửa chén dưới tầng hầm và đổ rác.
● Quầy sữa chua và trái cây sẽ được làm lạnh trong suốt quá trình phục vụ bằng đá.
Khi hết thời gian phục vụ, đá sẽ tan ra và tích nước trong khay. Nhân viên sẽ rút
nước này và đem đổ.
● Sau đó, nhân viên sẽ lau quầy buffet, bao gồm việc lau mặt bàn và lau chaffin.
● Cuối cùng nhân viên sẽ rửa ly và các dụng cụ dơ (sau thời gian phục vụ buffet
sáng tại khách sạn Kỳ Hòa Bến Thành, nhân viên có trách nhiệm phải rửa lại vá,
thìa cafe và ly, do các dụng cụ này có số lượng khá ít, nếu đưa xuống cho nhân
viên rửa chén rửa sẽ có khả năng mất mát). Sau đó, nhân viên đặt các dụng cụ đó
lại vị trí cũ là kết thúc quá trình phục vụ buffet sáng.
12

14. 2. Tham gia vào quá trình chuẩn bị cho tiệc.
Mảng phục vụ tiệc là mảng mang lại doanh thu cao nhất cho bộ phận F&B của khách sạn
Kỳ Hòa Bến Thành. Khách sạn nhận phục vụ các loại tiệc hay sự kiện với mục đích đa
dạng và quy mô dao động từ vài chục cho tới vài trăm khách. Nhân viên tham gia vào
quá trình chuẩn bị cho tiệc ngoài nắm được quy trình chuẩn bị còn cần phải nhận biết
được các loại dụng cụ ăn hiện đang được sử dụng tại khách sạn, bao gồm dĩa, ly và các
loại dụng cụ ăn khác.
2.1. Các loại dĩa tại khách sạn.
Bảng 2.1. Bảng thông tin các loại dĩa được sử dụng tại khách sạn.
1. Bộ dĩa chuyên dùng phục vụ tiệc ,
từ trái qua phải là dĩa 25cm, dĩa
20cm và dĩa ăn 15cm (Dĩa 25cm là
cách nói ngắn gọn của dĩa có
đường kính 25cm).
2. Bộ dĩa chuyên dùng phục vụ buffet
sáng, bao gồm dĩa 25cm và dĩa
20cm.
13

15. 3. Dĩa lót chén.
4. Dĩa lót thố và lót tách.
14

16. 2.2. Các loại ly tại khách sạn.
Bảng 2.2. Bảng thông tin các loại ly được sử dụng tại khách sạn.
1. Ly Goblet dùng để uống nước và
nước ngọt.
2. Ly Duchess Goblet dùng để uống
rượu vang
15

17. 3. Ly Rock dùng để uống bia và rượu
mạnh có đá.
4. Ly Shot dùng để uống rượu mạnh
không đá.
2.3. Quy trình chuẩn bị cho tiệc.
● Bước 1: Nhận thông báo lịch tiệc từ quản lý: khách sạn có một group nhắn tin
chung, trong đó bao gồm tất cả các quản lý, trưởng ca, trưởng bộ phận và ban
giám đốc. Khi có khách đặt tiệc, trưởng phòng Sales & Marketing sẽ thông báo
trong group nhắn tin. Trưởng bộ phận hoặc các trưởng ca F&B khi nhận được
thông báo sẽ liên hệ bếp để nhận menu.
● Bước 2: Nhận menu từ bếp và dựa vào menu để chuẩn bị những thứ cần thiết tiếp
theo.
16

18. Hình 2.1. Một set menu tiệc tiêu chuẩn của khách sạn.
● Bước 3: Dựa vào thông tin của khách hàng và giá tiền của set menu, ta sẽ lựa
chọn bộ dụng cụ ăn phù hợp (Set menu là hình thức phục vụ các bữa ăn trong hệ
thống nhà hàng theo thực đơn cố định, có sự giới hạn về số lượng món ăn trong
các phần ở một mức giá cố định).
○ Đối với khách đặt set menu giá cao, ta sẽ setup dĩa ăn 25cm chuyên dùng
cho tiệc để định vị, dĩa 20cm chuyên sử dụng cho tiệc để khách sử dụng ăn
các món; đũa, muỗng sứ và dĩa lót khăn lạnh. Nếu trong menu có món hải
sản hoặc bò beef steak thì sẽ setup thêm dao và nĩa theo kiểu Âu. Lưu ý
khi đặt đũa và muỗng sứ sẽ luôn phải đi kèm gác đũa và lót muỗng sứ.
Thông tin về các loại dĩa hiện đang được sử dụng tại khách sạn đã được
trình bày tại mục 2.1 của chương này. (“Setup” là quá trình chuẩn bị tất cả
những thứ cần thiết một để một tiệc với quy mô từ nhỏ đến lớn có thể diễn
ra một cách trơn tru, bao gồm việc đặt các dụng cụ ăn lên bàn cho phù
hợp, chuẩn bị các đồ dự phòng, chuẩn bị quầy hậu cần,...).
17

19. Hình 2.2. Bộ dụng cụ ăn của khách VIP
○ Đối với khách đặt set menu giá tầm trung, ta sẽ setup dĩa 20cm để định vị
và dĩa ăn 15cm để khách dùng món. Các đồ dùng còn lại như đũa, muỗng
sứ, dĩa lót khăn sẽ setup như trường hợp khách đặt set menu giá cao.
Hình 2.3. Bộ dụng cụ dùng cho khách đặt set menu giá tầm trung.
18

20. ○ Đối với khách đặt set menu giá rẻ hoặc chỉ ăn cơm trưa, ta chỉ cần setup
chén và dĩa lót chén, muỗng sứ và lót muỗng, và cuối cùng là đũa và gác
đũa. Trong trường hợp khách ngồi bàn tròn như ăn tiệc cưới, muỗng sứ sẽ
được đặt ngay lên dĩa lót chén để tiết kiệm diện tích. Thông thường, trong
set menu giá rẻ sẽ không có hải sản và bò nên không cần đặt dao nĩa.
Hình 2.4. Bộ dụng cụ cho khách ăn set menu giá rẻ hoặc ăn cơm trưa, ngồi bàn dài.
Hình 2.5. Bộ dụng cụ cho khách ăn set menu giá rẻ hoặc ăn cơm trưa, ngồi bàn tròn.
19

21. ● Bước 4: Sau khi đã setup bộ dụng cụ ăn phù hợp, ta sẽ tiến hành đặt khăn ăn. Có 2
kiểu khăn ăn hiện đang được sử dụng tại nhà hàng của khách sạn Kỳ Hòa Bến
Thành là kiểu ngôi sao và kiểu chiếc thuyền. Kiểu ngôi sao sẽ được đặt lên dĩa ăn,
còn kiểu chiếc thuyền sẽ được đặt lên chén.
Hình 2.6. Khăn ăn hình chiếc thuyền. Hình 2.7. Khăn ăn hình ngôi sao.
● Đồng thời trong lúc setup, ta cũng sẽ cần phải chuẩn bị đồ dự phòng để phục vụ
tiệc. Để tính toán số lượng đồ dự phòng, ta sẽ phải dựa vào menu. Lấy ví dụ từ
setmenu trong hình bên trên, có tổng cộng 6 món là:
○ Gỏi lá sách, mũi heo, tôm ngũ sắc.
○ Súp gân, dựng bò tần hương tỏi.
○ Combo lườn ngỗng, dồi sụn nướng kim chi.
○ Cá lăng nướng muối ớt.
○ Cháo chim cu đất đậu xanh, cải bẹ xanh.
○ Trái cây thập cẩm.
● Bước 6: Đối với mỗi trường hợp khách khác nhau, số lượng và loại đồ dự phòng
cũng sẽ khác nhau. Ta sẽ lấy ví dụ về một tiệc có 10 khách.
○ Hai trường hợp đầu tiên là khách đặt setmenu giá cao và giá trung. Trong
hai trường hợp này, việc chuẩn bị đồ dự phòng sẽ khá giống nhau do cả
hai đều dùng dĩa để khách ăn.
20

22. ■ Món đầu tiên là gỏi sẽ ăn bằng bộ dụng cụ đã được set up sẵn trên
bàn, bao gồm 1 dĩa định vị, 1 dĩa ăn, dĩa lót khăn lạnh, muỗng sứ
và lót muỗng, đũa và gác đũa.
■ Đến món thứ hai là súp gân. Súp gân được phục vụ trong thố riêng
cho từng người, nên khi đặt lên bàn cho khách dùng, cần phải có
dĩa lót thố bên dưới. Do đó, ta sẽ cần phải chuẩn bị trước 10 dĩa lót
thố. Trước đó, sau khi khách dùng xong món gỏi, ta sẽ phải rút hết
dĩa ăn của món đầu ra để có thể đặt dụng cụ cho món tiếp theo.
■ Sau khi khách dùng xong món súp gân, ta sẽ rút hết các thố và dĩa
lót thố. Đặt lại dĩa ăn mới để khách dùng món tiếp theo. Sau đó xin
phép khách được lên hai món tiếp theo là combo lườn ngỗng dồi
sụn kim chi và cá lăng nướng muối ớt. Do hai món này là món khô
nên có thể dùng chung dĩa và không cần phải thay dĩa ăn. Ta sẽ cần
thêm 10 dĩa ăn cho hai món này.
■ Tiếp theo là món cháo, cháo sẽ cần phải ăn bằng chén và dĩa lót
chén. Khi đó, ta sẽ cần chuẩn bị 10 chén ăn và 10 dĩa lót chén.
■ Món cuối cùng là trái cây, trái cây sẽ ăn bằng dĩa ăn và nĩa tráng
miệng, nên ta sẽ cần chuẩn bị 10 dĩa ăn và 10 nĩa tráng miệng.
■ Tổng kết lại, tổng số lượng dụng cụ cần chuẩn bị để vừa setup bàn
ăn, vừa dự phòng là:
● 10 dĩa định vị (dĩa 25cm khi ăn setmenu giá cao và dĩa
20cm khi ăn setmenu giá trung)
● 30 dĩa ăn (dĩa 20cm khi ăn setmenu giá cao và dĩa ăn 15cm
khi ăn setmenu giá trung)
● 10 dĩa lót khăn lạnh.
● 10 muỗng sứ và lót muỗng.
● 10 đũa và gác đũa.
● 10 dĩa lót thố.
● 10 chén ăn.
● 10 dĩa lót chén.
● 10 nĩa tráng miệng.
■ Khi tính toán được số lượng dụng cụ ăn cần dùng, ta sẽ phải nhân
cho cơ số 1.5 để tính ra được số lượng cần phải chuẩn bị. Lý do
cần phải nhân cho cơ số là để dự phòng cho nhiều trường hợp xảy
ra cần phải dùng thêm các dụng cụ ăn như khách làm rớt xuống
21

23. đất, khách làm đổ nước ra bàn, khách ăn quá dơ nên cần thay bộ
dụng cụ mới,... Khi đó, ta sẽ tính được số lượng cần chuẩn bị là:
● 15 dĩa định vị (dĩa 25cm khi ăn setmenu giá cao và dĩa
20cm khi ăn setmenu giá trung)
● 45 dĩa ăn (dĩa 20cm khi ăn setmenu giá cao và dĩa ăn 15cm
khi ăn setmenu giá trung)
● 15 dĩa lót khăn lạnh.
● 15 muỗng sứ và lót muỗng.
● 15 đũa và gác đũa.
● 15 dĩa lót thố.
● 15 chén ăn.
● 15 dĩa lót chén.
● 15 nĩa tráng miệng.
■ Khi đã tính được số lượng chính xác, 1-2 người trở lên sẽ được
phân công để chuẩn bị dụng cụ và setup bàn ăn, số lượng sẽ tùy
thuộc vào quy mô của tiệc.
○ Đối với trường hợp khách ăn set menu giá rẻ, chỉ cần setup chén và dĩa
lót. Khi đó, khách sẽ chỉ dùng chén từ đầu đến cuối tiệc, nên không cần
phải thay chén khi sang món mới, chỉ thay chén khi khách yêu cầu.
■ Khi đó, số lượng cần chuẩn bị là:
● 10 chén ăn.
● 10 dĩa lót chén.
● 10 dĩa lót khăn lạnh
● 10 đũa và gác đũa
● 10 muỗng sứ và gác muỗng.
■ Tương tự như trường hợp bên trên, để tính toán số lượng cần chuẩn
bị chính xác, ta phải lấy số lượng trên nhân cho cơ số 1.5. Tuy
nhiên, riêng đối với chén ăn, do khách sẽ ăn bằng chén từ đầu đến
cuối tiệc, nên khả năng khách thay chén là khá cao. Do đó, số
lượng chén phải chuẩn bị nhiều hơn các dụng cụ còn lại, nên số
lượng chén sẽ nhân với cơ số 2. Khi đó, ta được số lượng thực tế
cần chuẩn bị là:
● 20 chén ăn.
● 15 dĩa lót chén.
● 15 dĩa lót khăn lạnh.
● 15 đũa và gác đũa.
22

24. ● 15 muỗng sứ và gác muỗng.
○ Sau khi đã setup xong, tất cả những dụng cụ còn lại sẽ được đặt lên bàn
hậu cần.
● Bước 7: Sau khi đã phân công người đi chuẩn bị dụng cụ và setup bàn ăn. Ta sẽ
cần chuyển tới việc chuẩn bị nước chấm. Nhân viên phục vụ sẽ cần phải biết nước
chấm nào sẽ ăn chung với món nào. Trong trường hợp không biết hoặc loại nước
chấm đó không có sẵn, cần liên hệ với bếp để nhờ bếp chuẩn bị.
○ Lấy ví dụ như trên, loại nước chấm tương ứng với mỗi loại là:
■ Gỏi lá sách, mũi heo, tôm ngũ sắc: nước mắm chua ngọt.
■ Súp gân, dựng bò tần hương tỏi: nước mắm mặn.
■ Combo lườn ngỗng, dồi sụn nướng kim chi: mù tạt vàng.
■ Cá lăng nướng muối ớt: muối ớt chanh.
■ Cháo chim cu đất đậu xanh, cải bẹ xanh: nước mắm mặn.
■ Trái cây: muối ớt.
○ Khi đó, ta sẽ cần chuẩn bị mỗi loại nước chấm 10 chén, theo thứ tự của
các món ăn trong menu. Nước chấm sẽ được đặt trong chén chấm hai ngăn
của nhà hàng. Theo thứ tự, chén đầu tiên sẽ đựng nước mắm chua ngọt và
nước mắm mặm, chén thứ 2 sẽ đựng mù tạt vàng và muối ớt chanh, hai
chén sẽ được đặt theo thứ tự lần lượt từ trái qua phải ngay bên phía trên
của dĩa định vị, và được đặt ngay từ lúc setup. Còn muối ớt ăn trái cây sẽ
được mang ra sau khi trái cây được mang ra.
● Bước 8: Sau khi đã đặt xong nước chấm, ta sẽ tiến tới việc đặt ly, chuẩn bị đồ
uống, xô đá, gắp đá và thùng nước đá (Thông tin về các loại ly hiện đang được sử
dụng tại khách sạn đã được trình bày tại phần 2.2 của chương này).
○ Tùy vào loại đồ uống mà ta sẽ chuẩn bị loại ly thích hợp. Thông tin về loại
đồ uống được sử dụng trong tiệc sẽ được thông báo từ trưởng ca hoặc
trưởng bộ phận.
○ Ngoài ra, nhân viên còn phải chuẩn bị những thứ liên quan như xô đá, gắp
đá và thùng nước đá. Cứ khoảng 10 khách sẽ cần 1 xô đá.
● Bước 9: Tiếp đó, ta sẽ chuẩn bị tất cả những dụng cụ đi kèm còn lại như gạt tàn,
bếp ga, hũ tăm, hũ tiêu, hũ muối.
○ Trong trường hợp trong menu có lẩu hoặc các món như cá hấp thì mới cần
bếp ga, số lượng bếp cần chuẩn bị sẽ phụ thuộc vào số lượng người cho
23

25. mỗi phần ăn. Ví dụ, nếu như tiệc có 12 khách, bếp chuẩn bị một phần lẩu
cho 6 người thì sẽ có hai lẩu, nên sẽ cần hai bếp ga.
○ Còn đối với hũ tăm, tiêu, muối, cứ 4 khách sẽ cần một hũ.
● Bước 10: Cuối cùng, ta sẽ chuẩn bị quầy hậu cần, bao gồm một chiếc xe 3 tầng,
cùng với thùng rác và khay đựng đũa muỗng dơ để đặt các dụng cụ dơ khách đã
dùng xong. Tất cả các dụng cụ đi kèm (xô đá, gắp đá, thùng đá, nước uống) và
các đồ dự phòng (chén, dĩa, đũa, muỗng,...) đều sẽ được đặt ở quầy hậu cần sẵn
sàng trước khi khách đến.
3. Tham gia vào quá trình tiếp thực cho tiệc.
Tiếp thực là việc vận chuyển các món ăn từ bếp đến các phòng tiệc cho khách một cách
kịp thời và nhanh chóng để đảm bảo chất lượng của món ăn. Quy trình chuẩn bị và tiếp
thực cho tiệc như sau:
● Chuẩn bị xe đẩy thức ăn với số lượng phù hợp với quy mô của tiệc. Một xe đẩy có
3 tầng, mỗi tầng có thể đặt 3-4 đĩa thức ăn. Một đĩa thức ăn sẽ dành cho 4 khách.
Một lần tiếp thực sẽ vận chuyển hai món một lượt. Nên khi tính toán, cứ mỗi 20
khách sẽ cần một xe đẩy thức ăn, kèm thêm một xe dự phòng. Ví dụ, tiệc 100
khách sẽ cần chuẩn bị 5 xe đẩy chính và 1 xe dự phòng.
● Liên hệ với bếp để lấy menu của từng tiệc, để dựa vào đó lên đúng món và đúng
trình tự cho từng tiệc, tránh việc đưa nhầm món của tiệc này sang tiệc khác, hoặc
lên thiếu phần ăn cho khách.
● Trước khi tiệc bắt đầu, nhân viên tiếp thực sẽ trực dưới bếp. Ngay khi bắt đầu lên
món, người trưởng ca phục vụ tiệc hoặc người nhân viên trực tiệc sẽ thông báo
với bếp để bếp bắt đầu hâm nóng thức ăn và thông báo cho nhân viên tiếp thực
đẩy xe đẩy thức ăn vào bếp để chuẩn bị vận chuyển. Trong trường hợp tiệc nhỏ
(dưới 20 khách), nhân viên phục vụ tiệc chỉ khoảng từ 1-3 người, người nắm
chính phục vụ tiệc đó sẽ liên hệ với bếp. Còn trong trường hợp tiệc trung bình và
lớn (trên 20 người), nhân viên sẽ có sự hỗ trợ của trưởng ca phục vụ tiệc. Khi đó,
trưởng ca phục vụ tiệc sẽ nắm chính việc liên lạc với bếp.
● Khi đang đợi bếp chuẩn bị hâm nóng thức ăn và trình bày ra dĩa để vận chuyển
lên tiệc, nhân viên tiếp thực sẽ tranh thủ bấm thang máy và khóa thang để có thể
tranh thủ thời gian vận chuyển thức ăn kịp thời, đảm bảo chất lượng của món ăn.
Tránh trường hợp nhân viên đợi bếp chuẩn bị đồ ăn, sau đó lại phải tiếp tục đợi
thang máy, sẽ kéo dài thời gian tiếp thực. Khóa thang là việc khóa quyền sử dụng
24

26. thang máy của những người khác trừ người khóa. Khi khóa thang, thang sẽ luôn
mở ở tầng mà người khóa thang di chuyển đến. Việc gọi thang ở các tầng khác sẽ
bị vô hiệu.
● Trong trường hợp phải tiếp thực cho nhiều tiệc, nhân viên tiếp thực sẽ luôn túc
trực ở bếp để nhận thông báo từ bếp. Khi vận chuyển thức ăn lên cho một tiệc nào
đó, nhân viên sẽ phải ngay lập tức quay trở lại bếp để tiếp thức cho các tiệc khác.
Còn trong trường hợp chỉ phải tiếp thực cho 1 tiệc, nhân viên tiếp thực khi đẩy xe
thức ăn cho tiệc có thể ngồi đợi ở khu hậu cần của tiệc để hỗ trợ nhân viên phục
vụ tiệc. Nhân viên tiếp thực có thể hỗ trợ dọn dẹp khu hậu cần, hoặc hỗ trợ mang
thức ăn đặt lên bàn tiệc. Khi chờ ở quầy hậu cần, nhân viên tiếp thực có thể nhận
thông báo trực tiếp từ nhân viên phục vụ tiệc hoặc trưởng ca phục vụ tiệc để lên
các món tiếp theo, khi đó nhân viên tiếp thực sẽ hỗ trợ trong việc liên lạc với bếp.
● Sau khi kiểm tra lại menu và xác nhận đã lên hết các món trong menu, nhân viên
tiếp thực lên khu hậu cần của tiệc để hỗ trợ dọn dẹp khu hậu cần và hỗ trợ nhân
viên phục vụ tiệc trong các công việc cần thiết khác.
4. Tham gia vào quá trình phục vụ room services.
Room service là hình thức phục vụ ăn uống tại phòng của khách lưu trú, thuộc nhiệm vụ
của bộ phận F&B. Nếu là bữa ăn chính, thức ăn thường được phục vụ bằng xe đẩy, có
dụng cụ hỗ trợ giữ nóng thức ăn cho khách; còn với trường hợp đột xuất, nhân viên có
thể dùng khay để nhanh chóng mang thức ăn lên phục vụ khách. Quy trình phục vụ room
service tại bộ phận F&B của khách sạn Kỳ Hòa Bến Thành như sau:
● Khách sẽ gọi điện xuống Rose Cafe để đặt đồ ăn hoặc thức uống. Menu các món à
la carte và đồ uống đã được đặt trên phòng khách. Ngoài ra, khách sạn còn cung
cấp set menu ăn trưa cho khách phòng. Do setmenu ăn trưa sẽ được thay đổi từng
ngày, nên trong trường hợp khách muốn đặt menu ăn trưa, nhân viên phụ trách tại
Rose Cafe sẽ cung cấp thông tin các món ăn trong set menu khi khách gọi điện
xuống.
● Sau khi đã ghi chú các món ăn khách gọi, nhân viên phụ trách tại Rose Cafe sẽ
thông báo bộ phận bếp để chuẩn bị.
● Nếu khách gọi thức ăn, với mỗi khách, nhân viên sẽ cần chuẩn bị một bộ thìa và
đũa đặt trong khăn ăn, 1 bộ chén và dĩa lót chén, chén chấm đựng nước tương và
nước mắm.
25

27. ● Nhân viên sẽ đặt thức ăn, dụng cụ ăn và hóa đơn lên xe đẩy thức ăn để đẩy lên
phòng khách.
● Tại khách sạn Kỳ Hòa Bến Thành, tầng 4 đến tầng 12 sẽ là tầng cho khách phòng.
Để đi thang máy lên được các tầng phòng khách, nhân viên sẽ cần phải có thẻ đi
thang máy.
● Nhân viên đẩy xe thức ăn lên đợi trước cửa phòng khách, gõ cửa nhẹ 3 lần và hô
rõ “Room Service” để thông báo cho khách phòng bên trong biết mình đã đến.
Nếu không có ai ra mở cửa, nhân viên kiểm tra lại số phòng trên hóa đơn để xác
nhận mình đã gõ cửa đúng phòng khách đã gọi thức ăn. Sau đó, nhân viên đợi 30
giây trước khi gõ cửa lần thứ 2. Nếu vẫn không có ai mở cửa, nhân viên đẩy xe
thức ăn quay trở lại Rose Cafe và báo cáo với trưởng ca.
● Nếu khách ra mở cửa, nhân viên chào và xin phép được đẩy xe thức ăn vào
phòng.
● Sau khi đã đặt thức ăn và dụng cụ ăn lên bàn khách, nhân viên sẽ nhờ khách ký và
ghi rõ họ tên vào hóa đơn. Trong trường hợp khách trả tiền mặt, khách sẽ không
cần phải ký tên vào hóa đơn.
● Cuối cùng, nhân viên đưa hóa đơn đã có chữ ký của khách hoặc tiền khách đưa
cho trưởng ca và hoàn tất quy trình phục vụ room services.
● Khi khách ăn xong, khách sẽ đặt bộ dụng cụ dơ trước cửa. Khi đó, nhân viên
Buồng phòng sẽ thông báo để bộ phận F&B cử nhân viên lên dọn.
5. Kiểm đếm và báo cáo hàng tồn kho tại Rose Cafe.
Do outlet Rose Cafe chuyên phục vụ nước uống, hàng tồn của Rose Cafe chủ yếu là các
loại thức uống dạng lon và chai, và các nguyên liệu để pha thức uống. Hình bên dưới là
bản báo cáo hàng tồn hàng ngày của Outlet Rose Cafe, được dùng để bàn giao sau mỗi ca
làm việc (ca sáng và ca chiều).
26

28. Hình 2.8. Phiếu báo cáo sử dụng hàng hóa tại Rose Cafe.
27

29. Quy trình Kiểm đếm và báo cáo tồn kho thực phẩm của Outlet Rose Cafe như sau:
● Đầu ca sáng, nhân viên trực tại Rose Cafe sẽ dùng số lượng tồn cuối ca chiều hôm
trước làm tồn đầu ca của mình. Số lượng hàng tồn sau khi được xác nhận ở cuối
mỗi ca bởi trưởng ca sẽ được nhập lên hệ thống.
● Sau khi có số lượng tồn đầu ca, nhân viên in ra tờ phiếu như trong hình để tiện ghi
chú trong ca làm việc.
● Trong suốt ca làm việc, khi sử dụng bất kỳ hàng tồn nào, nhân viên trong ca sẽ
đánh dấu vào tờ phiếu để tiện kiểm soát (để dễ dàng theo dõi, nhân viên sẽ in 2 tờ
phiếu để sử dụng trong ca, 1 tờ để ghi chú số lượng hàng sử dụng trong ca, 1 tờ để
kiểm đếm lại số lượng tồn cuối ca).
● Cuối ca, nhân viên lấy số lượng tồn đầu ca trừ cho số lượng sử dụng trong ca sẽ
được số lượng hàng tồn cuối ca. Sau đó, nhân viên kiểm đếm lại số lượng thực tế
còn lại cuối ca và so sánh với số liệu mới vừa tính toán được. Nếu số lượng khớp
nhau và được sự kiểm chứng của trưởng ca sáng, nhân viên sẽ chốt số lượng hàng
tồn cuối ca sáng và nhập vào hệ thống.
● Khi nhân viên ca chiều đến, nhân viên ca sáng sẽ bàn giao lại số lượng hàng tồn
cuối ca sáng để sử dụng làm số lượng hàng tồn đầu ca chiều.
● Nhân viên ca chiều làm tương tự các bước trên. Đến cuối ngày, nhân viên ca chiều
lấy số lượng tồn đầu ca chiều trừ cho số lượng sử dụng trong ca để được số lượng
tồn cuối ngày và nhập vào hệ thống, kết thúc một quy trình kiểm đếm và báo cáo
tồn kho thực phẩm của outlet Rose Cafe.
6. Soạn bảng thời biểu làm việc cho nhân viên bộ phận F&B.
Công việc soạn bảng thời biểu làm việc cho nhân viên bộ phận F&B hiện tại do trưởng
bộ phận F&B đảm nhiệm. Trong thời gian kiến tập, em đã nhờ trưởng bộ phận là anh Lê
Phước Sang trình bày về quy trình soạn bảng thời biểu để bản thân có cái nhìn rõ hơn về
công việc này.
Quy trình soạn bảng thời biểu làm việc trong báo cáo này sẽ được em phân ra thành hai
loại, 1 là quy trình soạn bảng thời biểu trong thời gian hoạt động bình thường (là thời
điểm trước Tết Nguyên Đán, lúc này số lượng khách vẫn duy trì ở mức ổn định, cả khách
phòng và khách ngoài) và 2 là quy trình soạn bảng thời biểu trong thời điểm ít khách (là
thời điểm trong và một vài tuần sau Tết Nguyên Đán, lúc này lượng khách giảm sâu do
ảnh hưởng của kỳ nghỉ Tết, khách sạn phải hoạt động ở trạng thái cầm chừng).
28

30. Thời gian làm việc của nhân viên bộ phận F&B hiện tại được phân ra thành các ca 8
tiếng, bao gồm những ca như sau.
● A Sw: ca sáng làm việc tại Swan Restaurant, từ 6h đến 2h chiều.
● B Sw: ca chiều làm việc tại Swan Restaurant, từ 2h chiều đến 10h tối.
● A MH: ca sáng làm việc tại quán Cafe ngoài mái hiên của khách sạn, từ 6h đến
2h.
● B MH: ca chiều làm việc tại quán Cafe ngoài mái hiên của khách sạn, từ 2h đến
10h.
● A1 MH: ca hành chính, làm việc tại quán Cafe ngoài mái hiên của khách sạn, từ
7h đến 3h.
● HC (viết tắt cho Hậu cần): đây là ca làm việc của anh Sang trưởng bộ phận F&B,
công việc chính của anh là giám sát, quản lý và hỗ trợ mọi người trong ca làm
việc, từ 2h đến 10h tối.
● A Ro: ca sáng làm việc tại Rose Cafe, từ 6h đến 2h.
● B Ro: ca chiều làm việc tại Rose Cafe, từ 2h đến 10h.
● C: ca đêm, từ 10h tối đến 6h sáng hôm sau, có nhiệm vụ làm các công việc hậu
cần và setup cho các phòng tiệc.
● Kho: quản lý nhập kho, xuất kho, kiểm hàng tồn trong kho, ca làm việc từ 2h đến
10h tối.
● B Tiệc: ca chiều từ 2h đến 10h, phục vụ tiệc.
● D: ca gãy, làm từ 6h sáng đến 10h sáng, sau đó làm từ 6h tối đến 10h tối cùng
ngày.
6.1. Quy trình soạn bảng thời biểu trong thời gian hoạt động bình thường.
● Do lý do bảo mật, anh Sang từ chối tiết lộ thông tin về chi phí nhân lực và ngân
sách cho nhân sự hiện tại của khách sạn. Thay vào đó, anh chỉ cung cấp thông tin
về quy trình thống nhất số lượng nhân sự mảng F&B giữa Ban Giám đốc và
trưởng bộ phận F&B như sau:
29

31. ○ Trưởng bộ phận F&B sẽ xem xét hiểu quả hoạt động của các outlet dựa
trên số liệu về doanh thu và tỉ lệ lấp đầy phòng (Occupancy) để đề xuất cơ
cấu nhân sự tiêu chuẩn cho mỗi outlet.
○ Sau đó, trưởng bộ phận F&B sẽ đề xuất lên Ban Giám đốc. Ban Giám đốc
xem xét và bàn bạc với trưởng bộ phận F&B dựa trên con số được đề xuất
để từ đó thống nhất số lượng cuối cùng.
○ Cuối cùng, trưởng bộ phận F&B sẽ dựa trên cơ cấu đã được thống nhất để
soạn bảng thời biểu làm việc.
○ Ngoài ra, định kỳ mỗi tháng, nếu thấy cần thay đổi cơ cấu nhân sự, trưởng
bộ phận F&B sẽ đề xuất con số mới lên Ban Giám đốc để xem xét.
● Dựa trên quy trình đó, số lượng nhân sự mỗi ngày cho bộ phận F&B là 13-15
người. Trong những ngày có tiệc, con số này có thể tăng lên để đáp ứng đủ nhân
sự cho việc phục vụ. Số lượng đó sẽ được phân bổ cho các outlet thông qua quy
trình soạn bảng thời biểu như bên dưới.
Quy trình soạn bảng thời biểu như sau:
● Outlet Swan Restaurant:
○ Swan Restaurant là outlet để phục vụ ăn sáng cho khách phòng.
○ Buổi sáng, Swan sẽ cần 1 Sup (người giám sát) và 2 nhân viên (A Sw),
trong đó:
■ Sup sẽ thường là trưởng ca sáng là chị Đoàn Mộng Ngọc. Trong
những ngày chị Ngọc nghỉ làm, Sup sẽ thay bằng 1 nhân viên khác
đã làm việc lâu năm tại khách sạn.
■ 2 nhân viên sẽ bao gồm 1 hottess (nhân viên lễ tân) và 1 nhân viên
phục vụ hỗ trợ qua lại lẫn nhau. Hottess sẽ chịu trách nhiệm đứng
ngay cửa nhà hàng, chào và hỏi số phòng của khách phòng xuống
ăn sáng. Nhân viên phục vụ sẽ có nhiệm vụ dọn chén dĩa và dụng
cụ ăn khách đã sử dụng xong và hỗ trợ khách trong quá trình ăn
sáng. Tùy vào số lượng khách phòng lưu trú, số lượng nhân viên
phục vụ có thể tăng lên để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
○ Buổi chiều, Swan sẽ cần khoảng 1-3 nhân viên (B Sw). Nhân viên ca
chiều ở Swan chủ yếu sẽ làm các công việc hậu cần như đẩy các xe chén
dĩa và dụng cụ ăn đã được rửa sạch từ tầng hầm lên và chất vào kệ và kho,
setup lại bàn ăn tại Swan bao gồm laymap và dao nĩa. Sau khi đã hoàn
30

32. thành các công việc tại Swan, nhân viên ca chiều tại Swan sẽ setup các
phòng tiệc.
○ Trong trường hợp có tiệc tối, sẽ không cần phải sắp nhân viên làm ca B
Sw. Thay vào đó, các nhân viên đó sẽ được sắp xếp sang làm tiệc.
● Outlet quán Cafe ngoài Mái hiên của khách sạn:
○ Mỗi ngày, sẽ cần có một người làm ca hành chính tại Outlet Cafe mái hiên
(A1 MH). Vị trí này hiện tại do chị Bạch Xuân Dung đảm nhiệm. Công
việc của chị ngoài hỗ trợ phục vụ khách tại Cafe mái hiên sẽ là kết toán
doanh thu của ca sáng và ca tối ngày hôm trước. Ngoài ra, chị cũng sẽ
đảm nhiệm các công việc sổ sách khách của bộ phận F&B. Ca sáng sẽ kéo
dài từ 6h sáng đến 2h chiều. Chị Dung sẽ cần phải đợi đến khi kết thúc ca
sáng mới có thể bắt đầu kết toán doanh thu. Đó là lý do tại sao ca hành
chính của chị bắt đầu trễ hơn và kết thúc trễ hơn 1 tiếng so với ca bình
thường (từ 7h đến 3h chiều).
○ Ngoài ca hành chính, ca sáng và ca tối, mỗi ca sẽ cần một người trực tại
Cafe mái hiên (A MH và B MH).
○ Riêng chủ nhật sẽ không có ca hành chính A1 MH, khi đó, nhân viên làm
ca A MH sẽ tăng lên 2 người.
● Ca HC (viết tắt cho Hậu cần): như đã giải thích ở trên, đây là ca làm việc của anh
Sang trưởng bộ phận F&B, công việc chính của anh là giám sát, quản lý và hỗ trợ
mọi người trong ca làm việc, từ 2h đến 10h tối.
● Outlet Rose Cafe:
○ Đối với ca sáng và ca chiều, Rose Cafe sẽ cần tiêu chuẩn 2 nhân viên mỗi
ca (A Ro và B Ro). Tuy nhiên, dựa vào tình hình kinh doanh của outlet,
đôi lúc con số này có thể tăng hoặc giảm. Ví dụ, khi có tiệc, nhân viên tại
Rose Cafe có thể được giảm xuống để điều động nhân sự qua phục vụ tiệc.
● Ca đêm (C ), kéo dài từ 10h đêm đến 6h sáng hôm sau. Công việc của nhân viên
làm ca đêm là thực hiện các công việc hậu cần và setup cho các phòng tiệc. Mỗi
ngày sẽ cần 1 người nhân viên làm ca đêm.
● Kho: nhân viên kho sẽ chịu trách nhiệm quản lý nhập kho, xuất kho, kiểm hàng
tồn trong kho, ca làm việc từ 2h đến 10h tối. Mỗi ngày sẽ cần 1 nhân viên làm
kho. Trong những ngày có tiệc, nhân viên kho sau khi thực hiện xong công việc
của mình sẽ qua hỗ trợ phục vụ tiệc.
31

33. ● Tiệc (B Tiec):
○ Ca làm việc từ 2h chiều đến 10h tối. Số lượng nhân viên làm ca B Tiệc sẽ
được tính toán dựa trên số lượng khách của tiệc. Trung bình 1 nhân viên sẽ
phục vụ cho 1 bàn tiệc 10 khách. Nếu số lượng khách quá đông, không đủ
số lượng nhân viên trực thì có thể cho 2 nhân viên cùng phối hợp phục vụ
3 bàn tiệc.
○ Ngoài ra, nếu số lượng khách quá đông, số lượng nhân viên trong bộ phận
không đủ đáp ứng phục vụ tiệc, trưởng bộ phận F&B sẽ tuyển thêm CL
(casual labour - nhân viên thời vụ) làm theo giờ. CL sẽ được tuyển và trả
lương theo ca, mỗi ca làm việc 8 tiếng, lương cho mỗi ca là 180.000VND.
CL sẽ chủ yếu làm ca B Tiệc và đôi khi sẽ làm ca A Sw, tùy theo nhu cầu
của khách sạn. Trước một vài ngày, khi đã biết được lịch các tiệc đã đặt
trước, trưởng bộ phận sẽ tính toán số lượng, nếu số lượng nhân viên chính
thức đáp ứng không đủ sẽ gọi thêm CL.
○ Đối với những ngày không có tiệc, sẽ không phải sắp nhân viên làm ca B
Tiệc. Thay vào đó, nhân viên sẽ được sắp xếp làm ca B Sw.
● Dựa trên cơ cấu đó, trưởng bộ phận F&B sẽ sắp xếp luân chuyển nhân sự sao cho
mỗi nhân viên sẽ làm việc 6 ca mỗi tuần (trừ trường hợp chủ động xin nghỉ phép),
mỗi ca 8 tiếng.
Để hiểu rõ hơn quy trình trên, ta sẽ cùng xem xét ví dụ về một bảng thời biểu làm việc
của bộ phận F&B trong thời gian em kiến tập tại khách sạn. Bảng thời biểu làm việc của
nhân viên bên dưới (hay còn gọi là Roster) diễn ra vào tuần cuối cùng của tháng 1, từ
25-31/1.
32

34. Hình 2.9. Thời biểu làm việc của bộ phận F&B từ ngày 25-31/1/2021.
● Theo quy trình đã giải thích như trên, đầu tiên sẽ sắp xa A Sw. Trường ca sáng,
cũng là giám sát chính cho nhà hàng Swan là chị Đoàn Mộng Ngọc. Vào thứ 4,
chị Ngọc được nghỉ, giám sát ca được chuyển cho chị Thanh Trúc, một nhân viên
làm việc lâu năm tại khách sạn. Vào thời điểm tuần cuối cùng của tháng 1 trong
kỳ kiến tập, em là trainee duy nhất tại bộ phận F&B. Do đó, em được sắp xếp làm
toàn bộ ca A Sw để hỗ trợ chị Ngọc phục vụ khách phòng ăn sáng. Còn lại, sẽ cần
sắp xếp thêm 1 người làm ca A Sw để đủ số lượng 1 giám sát và 2 nhân viên.
Trong tuần này, em được sắp xếp nghỉ 2 ngày là do tuần trước đó đã làm cả 7
ngày trong tuần nên ngày nghỉ của tuần trước được dời qua tuần này. Ngày thứ 4,
do chỉ sắp xếp được 1 trưởng ca và 1 nhân viên làm ca A Sw, khách sạn sẽ cần gọi
thêm 1 nhân viên thời vụ (CL) làm ca này.
33

35. ● Thứ 2,3,4 là những ngày không có tiệc nên sẽ sắp xếp từ 2-3 nhân viên làm ca B
Sw để làm các công việc hậu cần, setup cho nhà hàng Swan và các phòng tiệc. Từ
thứ 5 đến chủ nhật là những ngày có tiệc tối nên sẽ không có nhân viên làm ca B
Sw. Thay vào đó, nhân viên sẽ được sắp xếp làm ca B Tiệc để phục vụ tiệc.
● Ca hành chính A1 MH do chị Bạch Xuân Dung đảm nhiệm sẽ được sắp xếp làm 6
ngày 1 tuần trừ ngày chủ nhật. Còn lại, mỗi ngày sẽ sắp xếp 1 nhân viên làm ca A
MH và 1 nhân viên làm ca B MH (trừ ngày chủ nhật sẽ sắp xếp 2 nhân viên làm A
MH).
● Ca HC sẽ do anh Lê Phước Sang, trưởng bộ phận F&B đảm nhận.
● Tại Rose Cafe, ca sáng và ca chiều sẽ sắp xếp từ 2-3 nhân viên để phục vụ, riêng
ngày thứ 5 chỉ sắp 1 nhân viên phục vụ sáng để dồn nhân sự để phục vụ tiệc tối.
● Ca đêm sẽ được luân chuyển giữa 3 nhân viên part-time nam. Nhân viên chính
thức và thực tập sẽ không cần làm ca đêm.
● Nhân viên kho sẽ do anh Nguyễn Hoàng Quốc Bảo chịu trách nhiệm. Vào những
ngày có tiệc, anh Bảo sẽ được chuyển sang làm ca B Tiệc để hỗ trợ phục vụ tiệc.
● Cuối cùng là ca B Tiệc. Do thứ 2 - thứ 4 không có tiệc nên không cần sắp nhân
viên làm ca B Tiệc. Trưởng ca chiều, cũng là giám sát cho tiệc sẽ do anh Trần
Quốc Bình đảm nhiệm.
○ Trong ngày thứ 5, ta thấy có ca 16h màu xanh lá, đây chính là ca B Tiệc
nhưng được vô trễ 2 tiếng (ca bình thường bắt đầu lúc 14h). Đó là do nhân
viên này ngày trước đó đã làm ca đêm nên ngày hôm sau được vô trễ 2
tiếng để có nhiều thời gian nghỉ ngơi hơn. Ngày thứ 5 có tiệc của công ty
FE Credit - 80 khách. Khi đó sẽ cần 8 nhân viên phục vụ cho 8 bàn tiệc 10
khách và 2 nhân viên tiếp thực. Sau khi đã sắp được 2 nhân viên chính
thức và 1 nhân viên part-time làm ca B Tiệc, trưởng bộ phận F&B sẽ cần
gọi thêm 7 nhân viên thời vụ (CL).
○ Trong ngày thứ 6, trong roster xuất hiện 2 ca D. Ca DMH - Tiệc là sáng
làm tại outlet Cafe Mái hiên từ 6h đến 10h, tối phục vụ tiệc từ 18h đến
22h. Ca DRo - Tiệc là sáng làm tại Rose Cafe từ 6h đến 10h, tối phục vụ
tiệc từ 18h đến 22h. Tối thứ 6 sẽ có 3 tiệc. Tiệc đầu tiên là của công ty dầu
khí Petro, diễn ra trên outlet Grand View trên tầng 14 - 100 khách. Do tiệc
này của khách VIP đặt nên cần phải có 1 nhân viên trực 1 bàn tiệc. Khi đó
10 bàn tiệc 10 khách sẽ cần 10 nhân viên phục vụ. Ngoài ra, tầng 14 còn
cần 2 nhân viên tiếp thực, tổng cộng là 12 nhân viên. Tiệc thứ 2 là của
công ty Top Agent - 100 khách, diễn ra tại các phòng tiệc Hà Nội, Sài Gòn
34

36. và Bến Thành tại tầng 2 của khách sạn. Do chỉ có tiệc của FE Credit là của
khách VIP nên sẽ có 1 nhân viên phục vụ 1 bàn, còn các tiệc còn lại thì 2
nhân viên sẽ cùng hỗ trợ nhau phục vụ 3 bàn. Tiệc của công ty Top Agent
có 10 bàn tiệc, do đó sẽ có 6 nhân viên phục vụ 9 bàn tiệc và 1 nhân viên
phục vụ 1 bàn tiệc. Ngoài ra, sẽ cần 2 nhân viên thực hiện công việc tiếp
thực cho tầng 2, tổng cộng là 9 người. Tiệc cuối cùng là của chị Thơ BDD,
diễn ra tại sảnh Diamond tại tầng 3 của khách sạn - 150 khách. Tiệc này
cũng sẽ sắp xếp 2 nhân viên hỗ trợ nhau phục vụ 3 bàn tiệc. Do đó, sẽ có
10 nhân viên phục vụ 15 bàn tiệc. Ở tầng 3 cũng sẽ cần 2 nhân viên tiếp
thực, tổng cộng là 12 người. Sau khi tính toán, tổng số nhân viên sẽ cần để
phục vụ cho tiệc tối ngày thứ 6 là 33 người. Sau khi đã sắp xếp được 6
nhân viên chính thức (trừ anh Bình là trưởng ca chiều) và 3 nhân viên
part-time phục vụ tiệc, khách sạn sẽ cần gọi thêm 24 nhân viên thời vụ
(CL) để phục vụ tiệc tối thứ 6. Số lượng nhân viên được sắp xếp để phục
vụ tiệc tối ngày thứ 7 và chủ nhật cũng sẽ được tính toán tương tự như
vậy.
6.2. Quy trình soạn bảng thời biểu làm việc trong thời điểm ít khách.
Thời điểm ít khách rơi đối với khách sạn Kỳ Hòa Bến Thành bắt đầu từ 1 tuần
trước Tết Nguyên Đán và kéo dài đến hết tháng 2. Do có sự sụt giảm trong cả số
lượng khách phòng và khách ngoài, nên sau khi có sự bàn bạc giữa Ban Giám đốc
và trưởng bộ phận F&B, khách sạn đã đưa ra một vài sự thay đổi trong hoạt động
kinh doanh và cơ cấu nhân sự của mảng nhà hàng của khách sạn. Cụ thể như sau:
● Như đã trình bày trong bài báo cáo tuần 5, trong tuần cuối cùng trước Tết
Nguyên Đán, khách sạn bắt đầu ngưng phục vụ Buffet sáng và thay đổi
hình thức phục vụ bữa sáng sang A la carte, đồng thời chuyển việc phục
vụ bữa sáng xuống outlet Rose Cafe và tạm ngưng hoạt động Swan
Restaurant. Khi đó, khách sạn có thể tận dụng nhân lực làm việc tại Rose
Cafe để phục vụ khách phòng ăn sáng và giảm thiểu chi phí nhân sự cho
Swan Restaurant.
● Cắt giảm nhân sự làm ca đêm: nhân viên ca đêm chủ yếu chịu trách nhiệm
setup lại các phòng tiệc. Tuy nhiên, do thời điểm này hầu như không có
tiệc lớn, chỉ có một vài tiệc nhỏ với số lượng từ 10 đến vài chục người,
nên công việc đó sẽ được phân bổ ra cho cả 2 ca còn lại.
● Cắt giảm vị trí nhân viên kho: khi số lượng khách sụt giảm, không cần
phải nhập và suất hàng quá nhiều. Do đó, nhân viên kho sẽ chỉ thực hiện
35

37. công việc của mình khi cần, thời gian còn lại sẽ làm việc như một nhân
viên tại các outlet khác của khách sạn.
● Do quy mô nhỏ, hầu hết các tiệc sẽ được phục vụ bởi nhân viên chính thức
của khách sạn, hạn chế việc gọi thêm nhân viên thời vụ để giảm thiểu chi
phí.
● Cắt giảm toàn bộ nhân sự part-time.
● Đối với nhân viên chính thức, thời gian làm trong tuần sẽ giảm xuống còn
từ 3 - 5 ca 1 tuần. Đối với những nhân viên 5 ca, trong tổng số 5 ca đó sẽ
có 2 ca nửa. Ca nửa là ca chỉ kéo dài 1 tiếng, thường sẽ là 4 tiếng đầu tiên
của ca. Việc làm này có 2 mục đích. Một là để tiết kiệm chi phí nhân công
nhưng vẫn đảm bảo đủ nhân lực làm việc mỗi ca. Hai là để tận dụng
khoảng thời gian nhân viên làm trong ca. Ví dụ, ca sáng làm việc tại Rose
Cafe sẽ phục chủ yếu khách phòng ăn sáng và một vài khách ngoài vào sử
dụng dịch vụ. Do đó, Rose Cafe chỉ cần nhiều nhân viên trong khoảng thời
gian từ đầu ca đến 9h30 sáng để phục vụ khách phòng. Đến 9h30, khách
sạn sẽ ngừng phục vụ ăn sáng. Sau đó, nhân viên sẽ dọn dẹp và thu gôm
dụng cụ trong khoảng từ 9h30 đến 10h. Sau đó, nhân viên tại Rose Cafe sẽ
không có quá nhiều việc để làm. Do đó, việc cho nhân viên tại Rose Cafe
làm ca nửa từ 6h đến 10h giúp tránh phải tốn chi phí cho khoảng thời gian
nhân viên ngồi rảnh rỗi từ 10h đến 2h chiều.
Sau đây, ta cũng sẽ xem xét ví dụ về một bảng thời biểu làm việc trong thời điểm
ít khách để hiểu rõ hơn những thay đổi trên. Bảng thời biểu này diễn ra vào tuần
cuối cùng của tháng 2, từ ngày 22-28/2/2021, cũng là tuần cuối cùng của kỳ kiến
tập.
36

38. Hình 2.10. Thời biểu làm việc của bộ phận F&B từ ngày 22-28/2/2021.
● Swan Restaurant do đã được ngưng hoạt động nên khách sạn sẽ không sắp
xếp nhân sự làm việc tại đây. Tương tự, nhân viên ca đêm và nhân viên
kho cũng sẽ được cắt giảm. Những nhân viên còn lại sẽ được sắp xếp để
luân phiên làm từ 3-5 ca trong tuần (trong đó có cả ca 8 tiếng và ca 4
tiếng), trừ một số trường hợp đặc biệt sẽ được sắp xếp làm nhiều hơn hoặc
ít hơn. Ví dụ, trong bảng thời biểu bên trên, bạn Ý Nhi được sắp xếp làm 6
ca một tuần là do bạn xin được làm nhiều hơn trong tuần này để tuần tới
được nghỉ nhiều hơn. Riêng nhân viên thực tập sẽ vẫn làm đủ 6 ca 8 tiếng
trong tuần.
● Ca hàng chính sẽ chuyển từ outlet Cafe mái hiên vào Rose Cafe để tiện
quản lý hơn, làm 3 ca một tuần. Còn lại, một ngày trong tuần sẽ sắp xếp 1
37

39. nhân viên làm ca A MH và không sắp nhân viên làm ca B MH sẽ khách
sạn quyết định sẽ chỉ hoạt động outlet này vào buổi sáng cho đến khi số
lượng khách tăng lên.
● Ca HC (hậu cần) sẽ làm 4 ca một tuần.
● Cuối cùng là Rose Cafe, vào mỗi ca sáng và ca chiều, khách sạn sẽ phân
bố từ 3-4 nhân viên trực mỗi ca, trong đó có khoảng phân nửa sẽ làm ca 4
tiếng và phân nửa làm ca 8 tiếng.
38

40. C. PHẦN THU HOẠCH SAU KIẾN TẬP.
1. Mối quan hệ làm việc và phương pháp để trở thành thành viên tích cực của
nhóm.
● Mức độ hướng dẫn từ người có trách nhiệm huấn luyện của tổ chức: tại thời điểm tham
gia kiến tập tại khách sạn, trong hầu hết thời gian kiến tập, em là trainee (kiến tập
sinh/thực tập sinh) duy nhất tại khách sạn. Ngoài ra, em cũng được nhận xét là có thái độ
thân thiện, cầu tiến và ham học hỏi. Do vậy, mối quan hệ của em với những người đồng
nghiệp và cấp trên tại bộ phận F&B là khá thân thiết. Từ đó, em nhận được sự hướng dẫn
tận tình từ mọi người trong quá trình làm việc, đặc biệt là từ trưởng ca sáng là chị Đoàn
Mộng Ngọc và trưởng bộ phận F&B là anh Lê Phước Sang. Chị Ngọc là người hướng
dẫn em chi tiết về các quy trình chuẩn bị, phục vụ và dọn dẹp buffet sáng và quy trình
chuẩn bị cho tiệc. Anh Sang là người hướng dẫn em về quy trình tiếp thực cho tiệc và
quy trình soạn bảng thời biểu cho nhân viên bộ phận. Ngoài ra, em cũng được các anh chị
nhân viên lâu năm hướng dẫn về nhiều điều khác như quy trình phục vụ room services,
quy trình kiểm đếm và báo cáo hàng tồn, những lưu ý trong quá trình phục vụ để tạo ra sự
hài lòng của khách hàng,... Sự hướng dẫn tận tình này đến từ sự nhiệt tình của các anh chị
đi trước, cũng như sự chủ động thắc mắc của em trong quá trình làm việc.
● Mối quan hệ giữa cấp trên và cấp dưới, giữa các anh chị đồng nghiệp với nhau đều khá
thân thiện và vui vẻ. Sự thân thiện và vui vẻ đó đến từ việc dù làm việc chung một outlet
hay làm ở các outlet khác nhau, mọi người đều cố gắng làm việc và hỗ trợ lẫn nhau hết
mình. Trong ca làm việc, mọi người đều cố gắng làm việc nghiêm túc và hỗ trợ nhau.
Trong thời gian nghỉ ngơi, mọi người thường hay rủ nhau đi ăn trưa, trò chuyện rất thân
thiết và vui vẻ.
● Xét về mục đích của bộ phận F&B là mang lại cho khách hàng những trải nghiệm ăn
uống thoải mái khiến khách hàng hài lòng, bộ phận F&B đã làm rất tốt điều này khi nhân
viên luôn giữ được thái độ chuyên nghiệp và tôn trọng khách hàng trong suốt quá trình
phục vụ, đặt chất lượng dịch vụ lên hàng đầu.
● Tuy nhiên, bộ phận F&B hiện đang gặp vấn đề về sự thiếu trách nhiệm trong quá trình
làm việc của một vài nhân viên. Tình trạng này đến từ thái độ thiếu trách nhiệm và thiếu
chuyên nghiệp của các nhân viên này. Ví dụ, có một chị nhân viên đã làm việc lâu năm
nhưng cảm thấy không phù hợp với môi trường làm việc và cả tính chất công việc nên đã
quyết định xin nghỉ. Trong khoảng thời gian vài tuần chờ đến thời gian nghỉ việc, thái độ
của chị rất thiếu chuyên nghiệp. Chị hầu như không làm gì trong ca làm việc, dù đã có sự
nhắc nhở của cả trưởng bộ phận và trưởng ca. Một ví dụ khác là một bạn nhân viên đã
làm được trên một năm. Do thời gian làm việc đã lâu, bạn đã quen việc nên luôn làm theo
39

41. ý của mình, không nghe theo sự hướng dẫn của trưởng ca. Bạn luôn nghĩ là mình đúng và
luôn làm theo ý mình. Đề xuất của em đối với những trường hợp này là trưởng bộ phận
phải liên hệ những nhân viên này để nói chuyện riêng về thái độ làm việc của họ và đề
xuất phương pháp để thay đổi.
● Các thức mà em áp dụng để hòa nhập vào môi trường mới và tạo mối quan hệ với mọi
người xung quanh: em luôn cố gắng có thái độ vui vẻ và thân thiện với mọi người. Với vị
trí là một kiến tập sinh, em đi làm với một tinh thần ham học hỏi, cầu tiến, không ngại
khó, hoàn thành tốt công việc được giao, tuân thủ các quy tắc làm việc của bộ phận, chủ
động hỏi, linh hoạt và nắm bắt vấn đề, hỗ trợ các anh chị khi cần thiết.
2. Tự đánh giá.
2.1. Nhìn nhận lại bản thân sau quá trình kiến tập.
● Các công việc đã được thực hiện tại bộ phận F&B trong quá trình kiến tập.
○ Tham gia vào quá trình phục vụ buffet sáng.
○ Tham gia vào quá trình chuẩn bị cho tiệc.
○ Tham gia vào quá trình tiếp thực cho tiệc.
○ Tham gia vào quá trình phục vụ room services.
○ Kiểm đếm và báo cáo hàng tồn kho tại Rose Cafe.
● Các kiến thức và kinh nghiệm tích lũy được:
○ Các quy trình trước, trong và sau khi phục vụ buffet sáng.
○ Những lưu ý trong quá trình phục vụ khách ăn buffet sáng.
○ Quy trình chuẩn bị cho các loại tiệc.
○ Quy trình chuẩn bị và những lưu ý khi tiếp thực cho tiệc.
○ Quy trình chuẩn bị và những lưu ý khi phục vụ room services.
○ Quy trình kiếm đếm và báo cáo hàng tồn kho.
○ Quy trình soạn bảng thời biểu và cách bố trí nhân sự cho các outlet.
○ Một số phương hướng giải quyết trong thời điểm ít khách.
○ Có kinh nghiệm hơn trong việc xử lý tình huống và giải quyết các yêu cầu của
khách.
● Nhìn nhận điểm mạnh và điểm yếu của bản thân:
○ Điểm mạnh:
■ Luôn cố gắng làm việc chăm chỉ và nghiêm túc, chủ động đề suất những
việc mình nghĩ mình có thể làm.
■ Luôn chủ động đặt câu hỏi về những điều mình chưa biết và chưa hiểu rõ.
40

42. ■ Có thể sử dụng tiếng Anh trong giao tiếp.
○ Điểm yếu:
■ Kỹ năng giao tiếp đối với khách hàng và đồng nghiệp chưa thật sự tốt,
chưa gây được thiện cảm đối với khách sạn và chưa thật sự hòa nhập được
với đồng nghiệp tại khách sạn.
■ Chưa nhạy bén khi xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình phục vụ
khách hàng.
■ Khả năng ghi nhớ công việc còn chưa tốt.
○ Từ đó, sau quá trình kiến tập, em đã ngồi lại để đề ra phương hướng cải thiện
điểm yếu cũng như phát huy điểm mạnh của bản thân. Nhưng công việc em đặt ra
cho bản thân như sau:
■ Tham gia khóa học về giao tiếp để cải thiện khả năng giao tiếp và trình
bày của bản thân.
■ Dành nhiều thời gian hơn để tìm hiểu về ngành, quá đó có nhiều kinh
nghiệm hơn trong việc xử lý các vấn đề trong ngành nhà hàng - khách sạn.
■ Dành thời gian rèn luyện khả năng ghi nhớ của bản thân.
2.2. Bài học từ quá trình phục vụ buffet sáng.
Trong quá trình kiến tập, thời gian em làm việc tại Swan Restaurant để phục vụ khách phòng ăn
buffet sáng là nhiều nhất. Do đó, những bài học em rút ra từ quá trình phục vụ buffet sáng cũng
nhiều hơn so với bài học rút ra từ quá trình làm các công việc khác. Các bài học như sau:
● Nhân viên sẽ phải liên tục quan sát khách ăn và ghi nhớ khách hay nhóm khách nào đang
ngồi ở bàn nào. Khi khách đứng dậy, nhân viên sẽ phải quan sát xem họ đi ra khỏi cửa
hay đi lại quầy buffet. Nếu họ đi ra khỏi cửa thì họ đã dừng ăn, nhân viên sẽ lại dọn tất cả
dao nĩa dĩa dơ, lau bàn và thay dụng cụ mới. Nếu họ đi ra khỏi cửa nhưng để lại đồ tư
trang trên bàn hoặc trên ghế thì họ chỉ đi vệ sinh hoặc đi công việc khác, nhân viên chỉ
dọn dĩa dơ, chừa lại dao, nĩa và đũa (nếu có) trên mặt bàn để khách tiếp tục dùng. Nếu
khách tiến lại quầy buffet thì có nghĩa khách chỉ đang đi lấy thêm thức ăn, khi đó nhân
viên chỉ dọn dĩa dơ và chừa lại dao nĩa. Lưu ý khi chừa lại dao nĩa đũa mà khách đang sử
dụng, nhân viên phải lấy một tấm khăn giấy để lót bên dưới nhằm mục đích giữ vệ sinh
cho dụng cụ ăn của khách, cũng như giữ vệ sinh cho mặt bàn.
● Nếu khách đi theo nhóm, thường họ sẽ luôn đi cùng nhau. Khi đó, nếu nhân viên thấy chỉ
có một hoặc một vài khách đứng dậy bước ra khỏi cửa, vẫn còn một vài khách tiếp tục
41

43. ăn, khả năng cao là các người khách bước ra khỏi cửa đó có công việc gấp cần giải quyết
và họ sẽ trở lại ngay sau đó để tiếp tục ăn, nên nhân viên chỉ dọn dĩa dơ và chừa lại dao
nĩa.
● Nếu một vị khách hoặc một nhóm khách đứng dậy và bước ra khỏi cửa nhưng họ vẫn sẽ
quay lại ngay sau đó, nhưng họ không để lại dấu hiệu nào thể hiện họ sẽ quay lại tiếp tục
ăn, người khách đó thường sẽ báo trực tiếp với nhân viên để họ lưu ý không dọn bàn đó.
● Khi lau bàn sau khi khách ăn xong, nhân viên lưu ý phải lau theo một chiều ngang duy
nhất để hất vụn đồ ăn trên mặt bàn xuống mâm phục vụ của mình và đổ vào thùng rác,
tránh để vụn đồ ăn rớt xuống đất, khi khách đi ngang qua dẫm vào sẽ rất mất vệ sinh.
Việc lau theo một chiều ngang duy nhất có hai mục đích, một là để không bỏ sót vụn thức
ăn trên mặt bàn, hai là để không tạo ra vết quện dơ trên mặt bàn.
● Trong quá trình phục vụ, nhân viên phục vụ buffet sáng phải liên tục quan sát các khách
đang lấy đồ ăn tại quầy buffet và khách đang ngồi ăn tại bàn để hỗ trợ khách kịp lúc.
Khách có thể nhờ bưng giúp dĩa thức ăn ra bàn, lấy hộ dụng cụ ăn, xin thêm sữa đặc,...
● Các món ăn ở quầy buffet thường bao gồm các loại chính như món khô (xôi, cơm, mì
xào,...), món nước (mỗi ngày thay luân phiên một món như phở, bún, bánh canh, …),
món trứng và bánh mì. Đối với món nước, khi khách nhờ mang ra bàn hộ, nhân viên nên
bỏ một miếng chanh và vài lát ớt vào dĩa cho khách, mang ra kèm với dụng cụ ăn là đũa
và muống sứ. Còn khi mang trứng chiên ra cho khách, nên múc một thìa tương cà và một
thìa tương ớt đặt lên dĩa trứng chiên của khách. Khi đó, khách sẽ đỡ một lượt vòng lại
quầy buffet để lấy những thứ họ cần.
● Trong quá trình phục vụ, khi dọn dĩa chén và dụng cụ dơ, phải luôn luôn cầm mâm trên
một tay, tay còn lại thu gom những vật dụng dơ. Không bao giờ được đặt mâm xuống
bàn, dù khi khách đang ngồi ăn tại bàn hoặc khi khách đã rời đi, vì đó là nguyên tắc phục
vụ.
● Trong quá trình khách đang ăn, khi khách đã ăn xong đồ ăn trong một dĩa, nếu khách kê
dao nĩa đang sử dụng lên dĩa đó thì nhân viên phục vụ không nên lấy dĩa đó đi vì như vậy
sẽ phiền khách phải lấy dao nĩa xuống. Trong trường hợp đó, dù họ đã dùng hết thức ăn
trong dĩa nhưng họ vẫn dùng dĩa đó để kê dao nĩa đang sử dụng.
● Lưu ý các dĩa tô còn đồ ăn thì tuyệt đối ko được dọn. Nếu đoán rằng khách ko ăn nữa thì
phải xác nhận với khách “Dạ cho hỏi anh chị còn dùng món này không ạ?”, nếu khách
xác nhận ko dùng thì mới được dọn đi.
● Khách ăn sáng sẽ được setup một bộ dao nĩa. Sau khi khách ăn xong, nếu khách không sử
dụng đến bộ dao nĩa đó thì nhân viên sẽ lau dọn bàn và đặt lại bộ dao nĩa đó cho khách
42

44. tiếp theo sử dụng. Nhưng trong mùa dịch Covid19, để đảm bảo an toàn phòng dịch, tất cả
các bộ dao nĩa dù khách đã sử dụng hay chưa đều sẽ được dọn đi và thay bằng bộ mới.
● Nếu quan sát thấy có khách đi cùng em bé bước vào thì chủ động lại hỏi xem khách có
cần ghế em bé và bộ dụng cụ ăn cho em bé không để chủ động phục vụ khách.
● Trong quá trình phục vụ, trên xe đồ dơ sẽ có một khay đựng dao nĩa đũa dơ sau khi khách
đã dùng xong. Nhân viên sẽ phải đặt một chiếc mâm lên khay để khách không lấy nhầm
dao nĩa dơ. Vì sẽ có trường hợp khách cần lấy dao nĩa mới, nhưng không có nhân viên ở
đó nên khách sẽ tự lấy.
● Khi dọn đồ dơ phải lấy dao nĩa đặt lên mâm trước rồi mới dọn chén dĩa dơ. Nếu đặt dao
nĩa lên dĩa sẽ có nguy cơ bị trượt khỏi mâm và rơi xuống trúng khách.
2.3. Bài học về quản lý thủ tục khiếu nại
Trong thời điểm thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, tìm được khách hàng đã khó, giữ chân
được khách hàng lại còn khó hơn nhiều lần, vì khách hàng luôn cho rất nhiều sự lựa chọn khác
nhau. Để giữ chân được khách hàng, quá trình chăm sóc khách hàng là rất quan trọng, góp phần
vào việc hoàn thiện trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Trong đó,
việc xử lý những khiếu nại đã xảy ra là một phần rất quan trọng trong quá trình chăm sóc khách
hàng.
2.3.1. Vai trò của xử lý khiếu nại khách hàng.
● Xử lý khiếu nại của khách hàng là một phần quan trọng trong quá trình chăm sóc khách
hàng, đặc biệt là với ngành dịch vụ khi đặt trải nghiệm của khách hàng lên hàng đầu.
Hiệu quả xử lý khiếu nại của doanh nghiệp càng cao, chất lượng dịch vụ cung cấp cho
khách hàng sẽ càng tốt.
● Tâm lý khách hàng ai cũng muốn được hỗ trợ tận tình trong quá trình sử dụng dịch vụ
của doanh nghiệp. Nếu hiệu quả xử lý khiếu nại tốt, doanh nghiệp sẽ mang đến những trải
nghiệm tốt cho khách hàng, từ đó có thể duy trì và giữ chân họ, tạo ra những khách hàng
trung thành cho doanh nghiệp.
● Ngoài ra, việc quản lý trải nghiệm của khách hàng cũng không kém phần quan trọng.
Việc quản lý trải nghiệm của khách hàng giống như phòng bệnh, còn xử lý khiếu nại
giống như chữ bệnh. Quản lý trải nghiệm giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng, lường
trước và chủ động trong hành động để mang lại cho khách hàng những trải nghiệm tốt
nhất. Khiếu nại càng nhiều tức việc quản lý trải nghiệm khách hàng chưa hiệu quả.
43

45. 2.3.2. Phân loại khách hàng khiếu nại.
Khách hàng đến với doanh nghiệp sẽ có nhiều mục đích và tính cách khác nhau. Từ đó, việc
khách hàng khiếu nại có thể do nhiều nguyên nhân khác nhau, cả chủ quan lẫn khách quan. Tuy
nhiên, những khách hàng hay khiếu nại có thể được phân loại thành các nhóm phổ biến sau đây.
Dựa vào đó, ta có thể phần nào hiểu nguyên do khiếu nại và tìm hướng xử lý phù hợp đối với
từng nhóm khách hàng.
● Khách hàng nóng tính: đây là những khách hàng sẽ phản ứng gay gắt ngay khi không hài
lòng với chất lượng dịch vụ và yêu cầu được giải quyết ngay lập tức. Đối với nhóm khách
hàng này, họ muốn được ưu tiên và tôn trọng. Do đó, bạn cần đưa ra hướng giải quyết
phù hợp với phản hồi của khách về chất lượng dịch vụ và thực hiện ngay lập tức. Khi đó,
khách vẫn sẽ cảm thấy hài lòng về doanh nghiệp và được tôn trọng, khả năng cao vẫn sẽ
là khách hàng trung thành của doanh nghiệp bạn.
● Khách hàng trầm tính: ngược lại so với khách hàng nóng tính, khách hàng trầm tính lại
khiến nhân viên rất khó khăn trong việc nắm bắt thái độ của khách về chất lượng dịch vụ.
Khi không hài lòng về chất lượng dịch vụ, họ thường không phàn nàn mà chỉ âm thầm
cho qua vì sợ phiền phức và mất thời gian bản thân. Tuy nhiên, sau đó, họ sẽ không bao
giờ quay trở lại sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp lần hai. Đối với đối tượng khách hàng
này, doanh nghiệp có thể khuyến khích họ đưa cảm nhận hay đóng góp ý kiến về chất
lượng dịch vụ. Từ đó, họ sẽ cởi mở hơn trong việc đưa ra cảm nhận của mình về dịch vụ
để doanh nghiệp có thể nắm bắt và xử lý than phiền kịp thời nếu khách cảm thấy không
hài lòng. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần bày tỏ sự biết ơn đối với những phản hồi của
khách.
● Khách hàng kiếm chuyện: nhóm khách hàng này khiến doanh nghiệp rất khó khăn trong
việc giải quyết khiếu nại. Nguyên nhân khiếu nại có thể đến từ việc họ cố tình để hạ thấp
uy tín của doanh nghiệp, hoặc họ quá bức xúc với chất lượng phục vụ của nhân viên.
Hoặc nguyên nhân cũng có thể đến từ việc đã có chuyện cá nhân khiến họ khó chịu từ
trước, và chất lượng dịch vụ không tốt đã góp phần vào tâm trạng không tốt của khách
hàng, khiến họ thực sự tức giận. Cách xử lý đối với nhóm khách hàng này là nhân viên
cần phải luôn giữ thái độ phục vụ chuyên nghiệp, giữ bình tĩnh, kiên nhân, tỏ mong muốn
lắng nghe và thấu hiểu phàn nàn của họ. Từ đó, doanh nghiệp sẽ cố gắng giải quyết một
cách hợp lý theo khả năng của mình. Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp đã xin lỗi và đưa ra
nhiều giải pháp như thỏa thuận hay đền bù mà khách hàng vẫn giữ thái độ kiếm chuyện
thì doanh nghiệp phải xác định đâu là giới hạn cho phép của mình. Nếu khách hàng đi xa
hơn mức giới hạn, doanh nghiệp có thể từ chối phục vụ vì mình có quyền được chọn
khách hàng.
44

46. 2.3.3. Quy trình giải quyết khiếu nại.
Tùy vào tính chất sản phẩm, văn hóa doanh nghiệp hay tầm nhìn quản lý mà từng doanh nghiệp
sẽ có những quy trình xử lý phàn nàn của khách hàng khác nhau, nhưng vẫn dựa trên một mục
đích chung duy nhất là mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Tuy những công việc cụ thể có thể
khác nhau giữa các ngành hay giữa các doanh nghiệp, quy trình tổng quát vẫn dựa trên những
bước sau đây.
● Tiếp nhận phàn nàn: bước đầu tiên là tiếp nhận phàn nàn của khách hàng với một thái
độ lịch sự và cầu thị. Nhân viên luôn phải giữ cho mình thái độ tích cực ràng phàn nàn
của khách hàng là về chất lượng dịch vụ chứ không phải chỉ trích bản thân. Trong lúc
khách hàng phàn nàn, nhân viên cần chăm chú lắng nghe để hiểu vấn đề của khách hàng
một cách rõ ràng và cặn kẽ nhất.
● Thông cảm với khách hàng: điều tiếp theo mà nhân viên cần làm sau khi nghe phản hồi
của khách hàng là tỏ ra thông cảm với họ, dù nguyên nhân thật sự có thể đến từ khách
hàng hoặc từ doanh nghiệp. Nhân viên không nên cố gắng biện luận hay bào chữa cho sai
sót của doanh nghiệp vì đó không phải là điều mà khách hàng quan tâm đến. Điều mà họ
quan tâm đến là vấn đề của họ cần phải được giải quyết ngay lập tức. Khi đó, việc nhân
viên cố gắng biện luận hay bào chữa chỉ làm nghiêm trọng thêm tình hình. Sau khi đã
hiểu rõ được vấn đề của khách và tỏ ra thông cảm với họ, hai bên sẽ cởi mở hơn trong
việc giải quyết vấn đề. Khi đó, nhân viên sẽ phân tích về trường hợp của khách gặp phải
và cố gắng hỗ trợ khách trong khả năng nhưng vẫn dựa trên những thỏa thuận giữa hai
bên hay quy định của doanh nghiệp.
● Giải quyết khiếu nại bằng cách đặt câu hỏi phù hợp: để xử lý được khiếu nại, doanh
nghiệp cần phải hiểu rõ được nguyên nhân và bản chất của khiếu nại đó. Việc sử dụng
các câu hỏi đi thẳng vào vấn đề sẽ giúp hiểu rõ hơn khiếu nại của khách, từ đó có thể đưa
ra đề xuất giải quyết phù hợp cho cả hai bên. Việc đặt câu hỏi đánh trúng vào tâm lý
khách hàng cũng thể hiện thái độ mong muốn giải quyết vấn đề nhanh chóng cho khách
hàng.
● Đưa ra giải pháp để giải quyết: sau khi đã lắng nghe, hiểu rõ, thông cảm cho khách
cũng như nêu rõ những quy định của doanh nghiệp và thỏa thuận trước đây của hai bên,
việc đưa ra giải pháp hợp lý, rõ ràng và được sự thống nhất của hai bên là một trong
những việc quan trọng nhất. Đây là lúc doanh nghiệp và khách hàng trao đổi để tìm ra
hướng giải quyết chung. Trong trường hợp 2 bên không tìm được tiếng nói chung, sẽ cần
tìm đến một bên thứ 3 để hỗ trợ giải quyết.
● Thực hiện giải pháp đã đưa ra: hay đảm bảo những giải pháp doanh nghiệp đưa ra là có
thể thực hiện được. Việc đưa ra ít nhất hai sự lựa chọn cho khách hàng sẽ giúp họ cảm
thấy được tôn trọng hơn.
45

47. ● Theo dõi và chăm sóc khách hàng sau khi giải quyết thủ tục khiếu nại: sau khi giải
quyết xong khiếu nại, doanh nghiệp không nên chỉ dừng lại ở đó mà nên tiếp tục theo dõi
trải nghiệm của khách hàng, đối đãi với họ như những người khách hàng mới. Vì sau khi
khiếu nại, uy tín và hình ảnh của doanh nghiệp đã mất một phần trong mắt khách hàng
đó. Trong những lần tiếp theo nếu họ còn tiếp tục quay lại sử dụng dịch vụ của doanh
nghiệp, nhân viên nên quan tâm và dò hỏi về cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ. Việc được quan tâm như vậy sẽ làm khách hàng dần đặt niềm tin trở lại vào doanh
nghiệp.
Ta sẽ lấy một ví dụ để hiểu rõ hơn quy trình này. Đây là một tình huống em đã chứng kiến trong
quá trình kiến tập tại bộ phận F&B của khách sạn Kỳ Hòa Bến Thành. Khi khách đang ăn buffet
sáng tại Swan Restaurant, khách gọi nhân viên lại và phàn nàn về việc trong tô phở của mình có
một cọng thun. Nhân viên kiểm tra và xác nhận điều khách phàn nàn là chính xác. Khi đã, trưởng
ca sáng đã chủ động đến xin lỗi khách và thành thật nhận lỗi về phía khách sạn. Sau đó, chị đề
nghị được mang một tô phở mới đến cho khách và hứa sẽ báo cáo việc này lên cấp trên để có
hướng xử lý kịp thời, tránh để lặp lại tình trạng này. May mắn thay, vị khách đó không quá khó
tính nên chỉ phàn nàn về vấn đề đó với chị trưởng ca và vui vẻ chấp nhận một tô mới. Những
ngày tiếp theo, khi vị khách đó xuống ăn sáng, chị sẽ chủ động đến và hỏi thăm khách về cảm
nhận của khách về chất lượng dịch vụ.
3. Vai trò của hoạt động kiến tập.
● Trải qua quá trình kiến tập, dù thời gian không dài, nhưng em đã tích lũy cho mình thêm
được nhiều kinh nghiệm và kiến thức thực tế, có được cái nhìn rõ ràng và bao quát hơn
về ngành mà mình đang theo đuổi.
● Quá trình kiến tập giúp em hiểu rõ hơn bản thân mình, nắm được điểm mạnh, điểm yếu
và sở thích của bản thân. Từ đó có được cho mình định hướng cho việc học tập, rèn luyện
trong thời gian tới cũng như định hướng cho con đường phát triển sự nghiệp sau này.
46

48. NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Giảng viên hướng dẫn
47