Nhắn tin zalo 0777 149 703 để nhận file miễn phí ngay nhé. Tải miễn phí báo cáo thực tập công tác lễ tân

1. MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU.................................................................................................................................. 1
1. Lý do lựa chọn đề tài................................................................................................................... 1
2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề...................................................................................................... 3
3. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................................... 5
4. Nhiệm vụ nghiên cứu.................................................................................................................. 5
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................................... 6
6. Giả thuyết nghiên cứu................................................................................................................ 6
7. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................................... 6
8. Cấu trúc dự kiến của đề tài.................................................................................................... 7
PHẦN NỘI DUNG............................................................................................................................. 9
CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC LỄ TÂN.............................. 9
1.1. Cơ sở lí luận về công tác lễ tân........................................................................................ 9
1.1.1. Khái niệm lễ tân................................................................................................................. 9
1.1.2. Phân loại lễ tân............................................................................................................... 10
1.1.2.1. Lễ tân ngoại giao................................................................................................... 10
1.1.2.2. Lễ tân nội bộ quốc gia........................................................................................ 12
1.1.2.3. Lễ tân kinh doanh.................................................................................................. 12
1.1.3. Vai trò của lễ tân trong văn phòng, công ty ................................................. 13
1.1.4. Nguyên tắc cơ bản của công tác lễ tân trong văn phòng..................... 14
1.1.5. Nội dung của công tác lễ tân văn phòng........................................................ 14
1.2. Tổng quan về INTRACOM............................................................................................ 16
1.2.1. Giới thiệu chung về INTRACOM....................................................................... 16

2. 1.2.2. Văn phòng công ty ........................................................................................................ 23
1.2.3. Bộ phận lễ tân.................................................................................................................. 24
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC LỄ TÂN CÔNG TY CP ĐẦU
TƯ XÂY DỰNG HẠ TẦNG VÀ GIAO THÔNG..................................................... 28
2.1. Tổ chức quản lí công tác lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng
và giao thông ....................................................................................................................................... 28
2.1.1. Nhân sự làm công tác lễ tân................................................................................... 28
2.1.2. Các văn bản quy định về công tác lễ tân........................................................ 30
2.1.3. Cơ sở vật chất cho công tác lễ tân....................................................................... 31
2.2. Tổ chức các nghiệp vụ lễ tân.......................................................................................... 32
2.2.1. Tổ chức đón, tiếp khách............................................................................................ 32
2.2.2. Tổ chức chuẩn bị hội nghị, hội họp .................................................................. 37
2.2.3. Nghe nhận điện thoại đến cơ quan, văn phòng......................................... 44
2.2.4. Chuyển phát văn bản đi, tiếp nhận, phân phối văn bản đến cơ
quan, văn phòng........................................................................................................................... 46
2.2.5. Quản lí trang thiết bị được giao........................................................................... 48
2.2.6. Hỗ trợ tuyển dụng nhân sự..................................................................................... 49
2.2.7. Các công việc khác được giao............................................................................... 50
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC LỄ TÂN
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG HẠ TẦNG VÀ GIAO
THÔNG................................................................................................................................................... 51
3.1. Nhận xét, đánh giá về thực trạng công tác lễ tân tại công ty CP Đầu
tư xây dựng hạ tầng và giao thông ...................................................................................... 51
3.1.1. Ưu điểm................................................................................................................................ 51

3. 3.1.2. Hạn chế................................................................................................................................ 53
3.1.3. Nguyên nhân .................................................................................................................... 54
3.2. Các nhóm giải pháp nâng cao hiệu quả công tác lễ tân.............................. 56
3.2.1. Nhóm giải pháp về người làm công tác lễ tân ............................................ 56
3.2.2. Nhóm giải pháp về công tác tổ chức của văn phòng.............................. 59
3.2.3. Nhóm giải pháp về phía công ty........................................................................... 59
3.3. Đề xuất quy chế công tác lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng và hạ
tầng và giao thông........................................................................................................................... 61
KẾT LUẬN .......................................................................................................................................... 62
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................... 64
PHỤ LỤC .............................................................................................................................................. 66

4. PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Từ xa xưa, ông cha ta đã coi trọng chữ “lễ”. Không vậy mà trong Nho
giáo rất coi trọng “tam cương- ngũ thường”. “Tam cương” là mối quan hệ
vua- tôi, cha- con, vợ chồng; còn”ngũ thường” chỉ năm chữ : nhân, lễ, nghĩa,
chí, tín. Chữ “ Lễ” còn được đề cao trong giáo dục con người: “ Tiên học lễ,
hậu học văn” nghĩa là trước hết phải học lễ nghĩa, cách cư xử giữa người với
người sao cho đúng chừng mực, có đạo đức rồi mới học chữ nghĩa.
Ngày nay, chữ lễ vẫn được đưa ra làm chuẩn mực xã hội, thước đo
nhân phẩm con người trong việc ứng xử giữa các mối quan hệ giữa người với
người trong các môi trường học tập và làm việc khác nhau. Đặc biệt, trong
doanh nghiệp, hàng ngày phải tiếp xúc với rất nhiều các mối quan hệ như
đồng nghiệp, cấp trên, cấp dưới hay khách hàng,…mà “ Lễ” càng cho thấy
tầm quan trọng của nó. “ Lễ tân” chính là bộ phận quan trọng của doanh
nghiệp tiếp xúc trực tiếp, là bộ phận đảm nhiệm các lễ nghi diễn ra trong cơ
quan, tổ chức.
Lễ tân là bộ mặt của cơ quan, tổ chức, là người đầu tiên tham gia vào
các cuộc gặp gỡ, giao tiếp với các bộ phận, đối tác đến tham gia trao đổi, làm
việc tại cơ quan, văn phòng. Bên cạnh đó, lễ tân còn đóng vai trò quan trọng
trong việc giao tiếp, thiết lập mối quan hệ và thu thập thông tin của văn
phòng. Đối với một số cơ quan, tổ chức, người làm lễ tân còn là người tiếp
nhận và chuyển giao văn bản đi, đến và quản lí công tác hậu cần giúp văn
phòng.Ngày nay, công tác lễ tân đặc biệt là lễ tân văn phòng ngày càng được
quan tâm và đánh giá nhiều hơn về mọi mặt như kỹ năng, nghiệp vụ, thái
độ.Vì vậy, việc tổ chức hoàn thiện công tác lễ tân là vô cùng cần thiết và đóng
vai trò quan trọng trong công tác quản trị văn phòng.
Công tác lễ tân tuy không phải là nội dung chủ đạo của hoạt động ngoại
1

5. giao nhưng nó đóng vai trò quan trọng, cần thiết không thể thiếu trong bất kỳ
hoạt động đối nội, đối ngoại nào đặc biệt là trong khâu chuẩn bị và tiếp đón
khách. Công tác lễ tân tốt hay xấu ảnh hưởng đến bộ mặt toàn thể cơ quan.
Trong hoạt động của văn phòng, hoạt động của lễ tân là công tác hoạt động
không hề đơn giản và khá tế nhị. Nó đòi hỏi sự nhanh nhạy, linh hoạt, mắt
quan sát cùng sự nhạy bén trong xử lí tình huống phát sinh. Tuy nhiên, đây
không chỉ là yêu cầu dành riêng cho người làm lễ tân mà cho toàn bộ văn
phòng, công ty.
Ngoài ra, hiện nay, công tác lễ tân tại một số cơ quan, tổ chức, đặc biệt
là doanh nghiệp chưa được quan tâm và coi trọng. Ở một số công ty, công tác
tổ chức lễ tân chỉ mang tính hình thức và còn khá bị động dẫn đến hiệu quả
công việc chưa cao.
Qua thời gian 02 tháng thực tập tại công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng
và giao thông, tôi nhận thấy, tổ chức công tác lễ tân văn phòng đã mang lại
những hiệu quả thiết thực cho hoạt động của công ty nói chung và của văn
phòng nói riêng..Mỗi nhân viên lễ tân là đại diện hình ảnh của công ty, dù làm
bất cứ công việc gì, họ luôn đặt hình ảnh, lợi ích của công ty lên hàng đầu.Đại
sứ du lịch là người đại diện quảng bá văn hóa, hình ảnh của một đất nước thì
nhân viên lễ tân của INTRACOM chính là người quảng bá hình ảnh của công
ty họ.Công tác lễ tân chuyên nghiệp sẽ mang lại những hình ảnh đẹp về công
ty đối với khách đến tham quan, làm việc, hợp tác tại công ty.Từ đó, tạo thiện
cảm, niềm tin trong lòng khách hàng khi hợp tác với công ty. Tuy nhiên, hiện
nay qua khảo sát của tôi về nhân viên lễ tân của INTRACOM một số kiến
thức về chuyên môn, nghiệp vụ như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng lắng nghe,
công tác tổ chức hội nghị, hội họp vẫn còn chưa tốt nên cần được trau dồi và
hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao từ phía công ty và khách
hàng. Lễ tân giao tiếp với đồng nghiệp, với cấp trên, giao tiếp với khách
hàng..Lễ tân giao tiếp với đồng nghiệp, với cấp trên, giao tiếp với khách hàng.
2

6. Giao tiếp dù trực tiếp hay gián tiếp đều là hình thức trao đổi thông tin, thể
hiện thái độ, tình cảm,… với đối tượng giao tiếp. Thông qua giao tiếp, lễ tân
nắm bắt được thông tin, tâm tư, nguyện vọng của khách hàng, đồng nghiệp,
hiểu và nắm bắt được cấp trên cần gì. Kiến thức chuyên môn, đặc biệt là kỹ
năng giao tiếp kém là hạn chế không nhỏ của một lễ tân văn phòng khi trao
đổi với khách hàng đồng nghiệp, khó gây được thiện cảm với khách hàng và
gặp khó khăn trong việc trao đổi và thu thập các thông tin phục vụ công tác
quản lí, điều hành của văn phòng, công ty.Lễ tân cần được hoàn thiện hơn về
mọi mặt để chuyên nghiệp hóa công tác lễ tân của công ty.
Chính vì những lí do trên, tôi lựa chọn đề tài: “ Công tác lễ tân tại công
ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông” làm đề tài nghiên cứu cho
khóa luận tốt nghiệp.
2. Lịch sử nghiên cứu vấn đề
Nhóm giáo trình, sách tham khảo đã cung cấp cho tôi hệ thống kiến
thức lí luận về lễ tân và công tác lễ tân như khái niệm, vai trò của lễ tân trong
công tác hoạt động của một cơ quan, văn phòng hay trong một phương diện
cụ thể như trong giao tiếp, đối ngoại.

- Giáo trình: “Kỹ năng thực hành văn hóa công sở, lễ tân và nghi thức
nhà nước ở cơ quan” của tác giả Trần Hoàng, Trần Việt Hoa, NXB. Văn hóa
thông tin.

- Giáo trình: “Lễ tân trong giao tiếp, đối ngoại” tác giả Phạm Thị Thu
Cúc,2006, NXB Hà Nội.

- Giáo trình: “Nghiệp vụ lễ tân”, B.S. Trương Minh Vũ, Võ Đăng
Khoa(chủ biên), Hoàng Thị Thanh Trâm, Ngô Thanh Phương, 2015, NXB
Giáo dục.

- Giáo trình “Quản trị văn phòng” của GS.TS. Nguyễn Thành Độ,
GVC. Nguyễn Thị Thảo, NXB Lao động xã hội, 2005, Hà Nội.
3

7. - “Lễ tân- công cụ giao tiếp”, Louis Dussault; dịch Lê Hồng Phấn…,
Dương Văn Quảng.
 Nhóm các đề tài nghiên cứu, khóa luận:
- Đề tài: “ Lễ tân kinh doanh – xây dựng một lễ tân chuyên nghiệp”
của nhóm sinh viên khoa Quản trị văn phòng Trường đại học Công nghiệp
thành phố Hồ Chí Minh. Đề tài nghiên cứu về công tác lễ tân qua các nhóm
nghiệp vụ : tổ chức đón tiếp khách, nghe điện thoại, chuẩn bị cuộc họp,… đưa
ra các yêu cầu cần thiết đối với một lễ tân chuyên nghiệp.
- Đề tài :“ Công tác lễ tân” của nhóm sinh viên khoa Quản trị kinh
doanh trường đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, 6/2011. Đề tài
tập trung nghiên cứu về các nhóm nghiệp vụ của lễ tân khách sạn và đi sâu
vào phân tích từng nghiệp vụ cần có những kỹ năng như thế nào và đưa ra
những gợi ý của tổ chức lễ tân chuyên nghiệp.
- Đề tài: “Thực trạng văn hóa trong các cơ quan hành chính nhà nước
hiện nay” của sinh viên Nguyễn Thị Minh Thuận, lớp Hành chính văn thư K2
trường trung cấp ĐakLak. Đề tài đưa ra những đánh giá về thực trạng văn hóa
công sở tại các cơ quan hành chính nhà nước hiện nay còn mang nhiều cảm
tính, các quy chế chưa được hiện thực hóa và đưa ra một số giải pháp nâng
cao văn hóa công sở tại các cơ quan hàn chính nhà nước hiện nay.
- Đề tài: “ Xây dựng văn hóa giao tiếp nơi công sở” của nhóm sinh
viên lớp Quản trị văn phòng 14C trường đại học Nội vụ Hà Nội. Đề tài tập
trung nghiên cứu về giao tiếp nơi công sở giữa các nhóm đối tượng khác nhau
làm nổi bật tầm quan trọng của giao tiếp nơi công sở. Đây cũng là một đóng
góp phát triển cho đề tài về giao tiếp nói chung và cũng là một cơ sở lí luận để
phát triển các đề tài liên quan.
 Nhóm các văn bản pháp lý: các băn bản này cung cấp cho tôi thông
tin, căn cứ pháp lý cho bài viết được chính xác và hoàn thiện hơn.
- Quyết định số 1846/QĐ-VPCP ban hành quy trình lễ tân- hậu cần
4

8. phục vụ các hoạt động cuả Chính phủ và văn phòng chính phủ;
- Nghị định số 82/2001/NĐ-CP của Chính phủ về nghi lễ nhà nước và
đón tiếp khách nước ngoài;
- Quyết định 129/ 2007/QĐ-TTg ngày 02 tháng 8 năm 2007 của Thủ
tướng Chính phủ về việc ban hành quy chế văn hóa công sở tại các cơ quan
hành chính nhà nước;
- Nghị định số 154/2004/NĐ-CP ngày 09 tháng 8 năm 2004 của Chính
phủ về nghi thức nhà nước trong tổ chức mít tinh, lễ kỷ niệm; trao tặng và đón
danh hiệu vinh dự nhà nước, huân chương, huy chương, cờ Chính phủ, bằng
khen của Thủ tướng Chính phủ;
3. Mục tiêu nghiên cứu
- Tìm hiểu công tác lễ tân tại công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và
giao thông;
- Nắm được cách thức tổ chức công tác lễ tân và việc thực hiện các
nghiệp vụ lễ tân của công ty;
- Đánh giá thực trạng công tác lễ tân tại công ty CP Đầu tư xây dựng
hạ tầng và giao thông;
- Đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả công tác lễ tân, tổ chức lễ
tân hành chính, tạo dựng đôi ngũ lễ tân văn phòng linh hoạt, chuyên nghiệp.
4. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Tìm hiểu công tác lễ tân tại công ty CP đầu tư xây dựng hạ tầng và
giao thông
- Thu thập thông tin, tài liệu liên quan đến công tác lễ tân tại công ty
CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông
- Xử lý thông tin, nhận xét, đánh giá công tác lễ tân tại công ty CP Đầu
tư xây dựng hạ tầng và giao thông
- Đề xuất giải pháp khắc phục nhược điểm, nâng cao hiệu quả công tác
5

9. lễ tân tại công ty.
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Lễ tân văn phòng công ty CP Đầu tư xây
dựng hạ tầng và giao thông
- Phạm vi nghiên cứu: Văn phòng công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng
và giao thông
6. Giả thuyết nghiên cứu
- Công tác lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông –
hiện đại, chuyên nghiệp nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động ngoại
giao- kinh doanh của công ty, tạo niềm tin, giá trị bền vững với đối tác, khách
hàng của công ty.
- Công tác lễ tân được tổ chức khoa học đáp ứng đòi hỏi của công ty
giúp tiết kiệm thời gian và chi phí quảng cáo kinh doanh, hỗ trợ các bộ phận
khác nâng cao hiệu quả hoạt động của công ty.
- Công tác lễ tân tổ chức kém hiệu quả tạo ấn tượng xấu nơi khách
hàng, đối tác đến liên hệ cơ quan, gây phiền hà cho các bộ phận khác trong cơ
quan và; làm ảnh hưởng tới hiệu quả công việc, hoạt động của cả cơ quan.
7. Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu thực hiện đề tài, tôi đã sử dụng một số
phương pháp cơ bản như:
- Thu thập và xử lí thông tin để có những căn cứ chính xác nhất cho
bài báo cáo khóa luận tốt nghiệp.
- Phương pháp sơ đồ: sử dụng sơ đồ để mô tả khái quát vấn đề.
- So sánh, đối chiếu số liệu, thông tin giữa các công ty
- Phân tích, đánh giá ưu điểm, hạn chế để từ đó đưa ra những giải pháp
khắc phục.
6

10. - Phương pháp giả thuyết: đưa ra các giả thuyết từ đó phát triển các
hướng nghiên cứu, lập luận vấn đề.
- Phương pháp lịch sử: tìm hiểu vấn đề từ khi nó hình thành, quá trình
phát triển đến nay.
8. Cấu trúc dự kiến của đề tài
Ngoài lời cam đoan, lời cảm ơn, phụ lục, cấu trúc đề tài gồm 3 chương:
Chương 1
Lí luận chung về công tác lễ tân
Nội dung chương 1 tôi đề cập đến những lý luận chung của công tác lễ
tân, các khái niệm, nguyên tắc và nội dung của công tác lễ tân văn phòng và
giới thiệu khái quát về công ty, văn phòng và lễ tân công ty CP Đầu tư xây
dựng hạ tầng và giao thông.
Chương 2
Thực trạng công tác lễ tân
tại công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông
Nội dung chính của chương 2 đề cập đến thực trạng công tác lễ tân tại
công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông: tổ chức quản lí công tác lễ
tân như : nhân sự, các văn bản pháp lí quy định về công tác lễ tân, cơ sở vật
chất phục vụ công tác lễ tân; tổ chức các nghiệp vụ lễ tân: tổ chức tiếp đón
khách, tổ chức chuẩn bị hội họp, nghe nhận điện thoại, chuyển phát văn bản đi
đến cơ quan, hỗ trợ tuyển dụng nhân sự, quản lí các trang thiết bị và một số
nhiệm vụ khác.
Chương 3
Giải pháp nâng cao hiệu quả công tác lễ tân
tại công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông.
Từ thực trạng đề cập ở chương 2, chương 3 tôi đi sâu vào đánh giá công
tác lễ tân của công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông từ đó
7

11. đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả công tác lễ tân của công ty cũng như kiến
nghị xây dựng quy chế lễ tân công ty góp phần hoàn thiện hơn nữa công tác lễ
tân văn phòng chuyên nghiệp, hiện đại.
8

12. PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1
LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC LỄ TÂN
1.1. Cơ sở lí luận về công tác lễ tân
“Vạn vật trong vũ trụ đều có vị trí của nó”.Và vị trí ấy gắn liền với vai
trò cũng như chức năng của mỗi loài. Nhà sử học Phan Huy Chú trong tác
phẩm “ Lịch triều hiến chương loại chí” đã viết: “ Trong đạo trị nước, lễ là
cần hơn cả. Lễ để nhận rõ việc hiềm nghi, soi sáng chỗ vi ẩn, chia ra người
trên, kẻ dưới, tỏ rõ vật nọ phẩm kia”. Con người trong xã hội giao tiếp, ứng
xử với nhau thông qua các lễ nghi, thứ bậc. Trải qua thời gian hàng ngàn năm
với sự phát triển không ngừng của khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin
nhưng cung cách giao tiếp không vì thế mà phai nhạt dần, ngược lại còn được
hình thành, mài giũa qua nhiều cung bậc và được thừa nhận rộng rãi. Cung
cách giao tiếp đó được gọi là “nghi thức”. Hoạt động của công tác lễ tân chính
là thực hành nghi thức trong thực tiễn.
1.1.1. Khái niệm lễ tân
Theo từ điển tiếng Việt, Viện Ngôn ngữ học, NXB Từ điển bách khoa,
“ Lễ” là những nghi thức, phong tục, tập quán, “lễ tân” là một bộ phận của
công tác ngoại giao phụ trách việc thực hiện các nghi thức, lễ nghi. Hiểu theo
nghĩa danh từ lễ tân là những nghi lễ, hình thức phải được thực hiện và tôn
trọng.“ Lễ tân”hiểu theo nghĩa động từ là hoạt động thực hiện các lễ nghi, thủ
tục, trong môi trường, hoàn cảnh nhất định, thường diễn ra ở mọi lĩnh vực của
đời sống xã hội của các quốc gia như chính trị, kinh tế, quốc phòng, văn hóa
xã hội...
Lễ tân được hiểu một cách chung nhất là tổng hợp các hoạt động được
diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi, làm việc giữa các đối tác, tổ chức, cá
9

13. nhân trong nội bộ một nước hoặc giữa các nước.
Công tác lễ tân là tổng hợp các hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp
xúc, trao đổi, làm việc giữa các tổ chức, cá nhân. Nhân viên lễ tân làm việc ở
vị trí tiên phong của công ty, là người đầu tiên đón tiếp khách đến liên hệ trực
tiếp với cơ quan, văn phòng, trung gian nhận và lưu chuyển các cuộc điện
thoại liên hệ với giao tiếp đúng chuẩn, chuyên nghiệp.
Lễ tân được coi là hình ảnh đại diện cho bộ mặt của cơ quan, doanh
nghiệp, tổ chức, là người tiếp thị văn hóa, hình ảnh của tổ chức đến các cá
nhân, tổ chức có nhu cầu quan tâm, hợp tác. Đẹp từ cái nhìn đầu tiên của
khách hàng đối với một lễ tân chuyên nghiệp đó là một gương mặt sáng, ưa
nhìn, với nụ cười thân thiện và trang phục gọn gàng, thể hiện tác phong nhanh
nhẹn, năng động.
Từ đó, một lễ tân chuyên nghiệp là người hiểu rõ hơn ai hết hoạt động
của công ty, vì trong nhiều trường hợp, họ là người chịu trách nhiệm giải đáp
thắc mắc của đối tác, khách hàng về công ty. Nhân viên lễ tân chính là người
quan sát, lắng nghe và hiểu rõ nhất những gì đang diễn ra trong công ty.
1.1.2. Phân loại lễ tân
1.1.2.1. Lễ tân ngoại giao
Lễ tân ra đời từ rất sớm cùng với sự phát triển của xã hội. Ban đầu
không ai đặt ra quy tắc, lễ nghi, mà chỉ là những hoạt động trong giao tiếp
hàng ngày. Các thói quen giống nhau được lặp đi lặp lại và hình thành những
hình thức đơn giản của lễ tân. Đó là những nghi lễ biểu thị sự tôn trọng của thị
tộc- thị tộc, quốc gia- quốc gia để không làm tổn hại danh dự nước mình và
uy tín quốc gia khác.
Trước kia, nghi thức được áp dụng trong nghi thức đón tiếp các nước
và phái đoàn ngoại giao được gọi là nghi thức triều đình, để chủ yếu phô
trương sức mạnh, sự giàu có với nhau. Lễ tân tạo ra khoảng cách giữa vua
10

14. chúa với thần dân, giữa nước lớn với nước nhỏ.Sau này được chia thành nghi
lễ nhà nước và nghi lễ ngoại giao.
Lễ tân ngoại giao là một bộ phận của lễ tân nhà nước, là các hoạt động
giao tiếp đối ngoại giữa các quốc gia được thực hiện trên cơ sở tôn trọng các
tập quán của từng quốc gia và những quy định thông lệ quốc tế. Ngày nay lễ
tân ngoại giao tập trung vào các vấn đề: Thủ tục thiết lập quan hệ ngoại giao
và bổ nhiệm đại sứ, đặc quyền ưu đãi và miễn trừ ngoạị giao, ngôi thứ ngoại
giao. Đây chính là các công việc cần thiết để tạo điều kiện cho hoạt động
ngoại giao được tiến hành thuận lợi.
- Khái niệm lễ tân ngoại giao:
“Lễ tân ngoại giao là tập hợp các quy định và tập quán về phép xử xự
quốc tế dựa trên cơ sở tôn trọng tất cả những gì là biểu trưng và đại diện cho
quốc gia, được các quốc gia thừa nhận và tôn trọng” – Trích Bài viết “Khái
niệm về lễ tân ngoại giao”, Sở Ngoại vụ Bà Rịa - Vũng Tàu, 09:07 ngày
05/7/2012.
Trong quan hệ quốc tế, đường lỗi chính sách đối ngoại là nhân tố quyết
định, lễ tân ngoại giao là một bộ phận cấu thành của hoạt động ngoại giao, nói
một cách khác, hễ có hoạt động ngoại giao là đương nhiên có lễ tân ngoại
giao. Lễ tân ngoại giao tuy không được coi là nội dung chủ yếu của hoạt động
đối ngoại nhưng lại là những công việc cần thiết tạo điều kiện cho hoạt động
ngoại giao tiến hành thuận lợi. Nó chính là công cụ phương tiện thực hiện cụ
thể hóa các nguyên tắc cơ bản của luật pháp quốc tế. Nguyên tắc tôn trọng
chủ quyền quốc gia được thể hiện rõ từ việc sắp xếp chỗ ngồi trong các hội
nghị quốc tế đến các nghi lễ trong việc đón tiếp khách,…
- Vai trò của lễ tân ngoại giao:
+ Giới thiệu và truyền tải những đặc trưng văn hóa dân tộc với thế
giới;
+ Là phương tiện thực hiện và cụ thể hóa những nguyên tắc cơ bản của
11

15. luật pháp quốc tế như nguyên tắc chủ quyền quốc gia, nguyên tắc bình đẳng,
nguyên tắc không phân biệt đối xử;
+ Góp phần thực hiện đường lối, chính sách đối ngoại của nhà nước;
+ Góp phần thúc đẩy quan hệ hợp tác và hữu nghị giữa các quốc gia.
1.1.2.2. Lễ tân nội bộ quốc gia
Lễ tân nội bộ quốc gia là các hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc,
trao đổi giữa các cơ quan, tổ chức, cá nhân trong nước, các hoạt động đối nội.
Các nghi lễ, nghi thức quốc gia như trao tặng huân huy chương, danh
hiệu thi đua, lễ mít tinh, lễ kỷ niệm được quy định tại Nghị định
154/2004/NĐ-CP ngày 9 tháng 8 năm 2004 của Chính phủ về nghi thức nhà
nước trong tổ chức lễ mitinh, kỷ niệm; trao tặng và đón nhận danh hiệu vinh
dự nhà nước, Huân chương, Huy chương, Cờ thi đua của Chính phủ, bằng
khen của Thủ tướng Chính phủ. Các nghi thức treo cờ hiệu, quốc ca, quốc kỳ
được quy định trong các văn bản luật, dưới luật , các nghi thức văn hóa công
sở như Quyết định 129/ 2007/QĐ-TTg ngày 2/8/2007 của Thủ tướng Chính
phủ về việc ban hành quy chế văn hóa công sở tại các cơ quan hành chính nhà
nước.
1.1.2.3. Lễ tân kinh doanh
Giáo trình “Quản trị hành chính văn phòng” của tác giả Vương Thị
Kim Thanh có đưa ra khái niệm về lễ tân kinh doanh là những hoạt động diễn
ra trong quá trình tiếp xúc trao đổi giữa các tổ chức, đơn vị kinh doanh trong
và ngoài nước. Những hoạt động này được thực hiện trên nền tảng pháp lý
của từng quốc gia, những tập quán và sự thỏa thuận giữa các bên.
Các hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi giữa các tổ chức
kinh tế như ký kết hợp đồng, hợp tác đầu tư,… Hoạt động lễ tân nói chung
được thực hiện trên cơ sở quy định của pháp luật, tập quán.Các nghi lễ, thủ
tục tiến hành hoạt động kinh doanh, thương mại dựa trên tinh thần nhất quán
12

16. giữa các bên liên quan và pháp luật hiện tại quy định. Tổ chức lễ tân kinh
doanh nhằm nâng cao khả năng hợp tác, cạnh tranh và quảng bá hình ảnh
doanh nghiệp tới các đối tượng khách hàng, thu hút sự quan tâm, đầu tư và là
cơ hội tạo mối quan hệ gắn kết, hợp tác lâu dài.
1.1.3. Vai trò của lễ tân trong văn phòng, công ty
Bất cứ một cơ quan đơn vị nào dù là cơ quan hành chính sự nghiệp hay
tổ chức kinh tế, xã hội. đều phải có giao dịch làm việc với khách; do đó lễ tân
là công việc không thể thiếu được trong công tác lãnh đạo, điều hành hoạt
động của cơ quan. Kết quả nghiên cứu cho thấy đối với một giám đốc của một
công ty kinh doanh, thời gian tiếp khách và bàn bạc công việc với khách
chiếm 20% tổng số thời gian làm việc. Công tác lễ tân được tổ chức tốt sẽ tiết
kiệm thời gian làm việc, dành thời gian cho người lãnh đạo giải quyết các
công việc quan trọng khác.
Bên cạnh đó, tổ chức tốt công tác lễ tân sẽ tạo ra ấn tượng tốt đẹp, gây
cảm tình với khách.Đây chính là cơ sở rất quan trọng để tạo nên bầu không
khí thuận lợi trong quan hệ công tác, đặc biệt trong kinh doanh. Những lời
nói, cử chỉ hành động tốt đẹp trong công tác tiếp đón khách ban đầu sẽ làm
vui lòng khách hàng, thu hút khách hàng đến với cơ quan - điều quan trọng
sống còn của các doanh nghiệp.
Công tác lễ tân có vai trò vô cùng quan trọng đối với mỗi cơ quan, tổ
chức. Tổ chức tốt công tác lễ tân giúp:
- Tiết kiệm thời gian cho lãnh đạo: thay mặt lãnh đạo gặp gỡ khách
hàng, lên lịch hẹn, giải quyết các công việc căn banrtrong quyền hạn cho
phép.
- Tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách từ phong cách làm việc, phục vụ,
thái độ trong công việc và thái độ với khách hàng.
- Tạo thuận lợi cho quan hệ đối tác: lễ tân được ví như là bộ mặt của
13

17. cơ quan, tổ chức, là chiếc cầu nối giữa đối tác, khách hàng với công ty đóng
vai trò truyền tải thông tin hoạt động, kinh doanh, tạo ấn tượng và mối quan
hệ tốt với khách hàng, đối tác.
- Khẳng định hình ảnh hiện đại, chuyên nghiệp của công ty: lễ tân
chính là bộ mặt đại diện cho hình ảnh của công ty, công tác lễ tân chuyên
nghiệp, hiện đại thì các phòng ban khác và cung cách làm việc của công ty
cũng được thể hiện rõ.
1.1.4. Nguyên tắc cơ bản của công tác lễ tân trong văn phòng
Tổ chức công tác lễ tân gắn liền với hoạt động của cơ quan, tổ chức,
ngoài việc đáp ứng các tiêu chí cần thiết về công tác lễ tân như trang phục,
thái độ, quy trình, công tác lễ tân công ty cần tuân thủ các nguyên tắc cơ bản
sau:
- Tuân thủ tập quán, thông lệ quốc tế
- Tôn trọng quy định, tập quán, thông lệ mỗi quốc gia
- Tôn trọng những phong tục, tập quán của từng địa phương, vùng,
miền.
- Bình đẳng cùng có lợi.
- Nghiêm túc, thận trọng trong lời nói, cử chỉ.
Khách ra vào cơ quan là người có nhu cầu đến cơ quan làm việc, liên
hệ công tác, trao đổi, thường đa dạng về sắc tộc, tôn giáo, địa vị xã hội, vùng
miền,…Chính vì vậy, cần đảm bảo tôn trọng các nguyên tắc cơ bản để giữ
thái độ hòa hảo, để lại ấn tượng tốt với khách hàng về hình ảnh của công ty,
của nhân viên. Công tác lễ tân tạo ấn tượng tốt với khách hàng cũng là cơ hội
quảng bá hình ảnh công ty và tăng cơ hội cạnh tranh trong thị trường kinh
doanh đầy biến động như ngày nay.
1.1.5. Nội dung của công tác lễ tân văn phòng
Nội dung chủ yếu của công tác lễ tân văn phòng là thực hiện các công
14

18. việc như:
- Đón tiếp khách ra vào cơ quan, văn phòng. Khách tới cơ quan có thể
là khách hàng tới tìm hiểu thông tin kinh doanh của công ty, khách kí kết hợp
đồng; đối tác kinh doanh; khách đến liên hệ hợp tác, chào hàng,… Thông
thường khách tới cơ quan đã có lịch hẹn trước với văn phòng hoặc với CBNV
phụ trách đón tiếp. Khách ra vào cơ quan phong phú, đa dạng với nhiều mục
đích khác nhau. Lễ tân chịu trách nhiệm đón tiếp khách và giải quyết các vấn
đề liên quan trong phạm vi quyền hạn của nhân viên lễ tân giúp tiết kiệm thời
gian cũng như hạn chế việc gián đoạn các hoạt động phía trong văn phòng
- Nhận điện thoại gọi đến cơ quan, văn phòng, cung cấp thông tin, giải
đáp các thắc mắc qua điện thoại và thông báo lại nội dung cho người phụ
trách. Nếu có nội dung không thể giải đáp, lễ tân giới thiệu người có thể giải
đáp và cung cấp thông tin liên hệ hoặc hẹn thời gian khác để tìm hiểu và giải
đáp.
- Kiểm tra lịch làm việc, công tác của lãnh đạo, văn phòng là công việc
hàng ngày của nhân viên lễ tân để nắm rõ được lịch làm việc, giải quyết hoặc
lên lịch hẹn gặp cho khách hàng, đối chiếu lịch làm việc, lịch họp và cân đối
mức quan trọng của công việc để có thể giải đáp hay chủ động giải quyết công
việc.
- Liên hệ điều chuyển xe đưa CBNV đi công tác khi có chỉ thị của lãnh
đạo dựa vào số lượng, thời gian, địa điểm và mục đích của chuyến công tác
mà liên hệ điều chuyển xe cho phù hợp.
- Nhận và chuyển phát văn bản qua đường chuyển phát nhanh.
- Tổ chức chuẩn bị hội nghị, hội họp: chuẩn bị phòng họp như nhận
đăng ký phòng họp, dọn dẹp phòng họp, chuẩn bị tài liệu, trà nước và các
trang thiết bị phục vụ cuộc họp, thông báo lịch họp tới các thành viên tham
gia cuộc hợp. Lễ tân điểm danh và bố trí sắp xếp chỗ ngồi cho các thành viên
tham gia họp.
15

19. - Quản lí các trong thiết bị được giao: sử dụng hợp lí có hiệu quả các
trang thiết bị được giao chịu trách nhiệm bảo quản và đề xuất sửa chữa, thay
mới trang thiết bị phù hợp với yêu cầu công việc.
- Hỗ trợ bộ phận nhân sự trong công tác tuyển dụng như viết bài, đăng
tin tuyển dụng, lọc hồ sơ ứng viên, lên lịch phỏng vấn hay thông báo kết quả
phỏng vấn tới các ứng viên.
- Các công việc khác được giao: Tổng hợp xuất ăn trưa CBNV chốt
xuất ăn vào cuối tháng gửi phòng kế toán, chuyển phát văn phòng phẩm,
photo tài liệu cho lãnh đạo.
1.2. Tổng quan về INTRACOM
1.2.1. Giới thiệu chung về INTRACOM
 Công ty CP Đầu tư xây dựng tầng và giao thông
Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng giao thông (
INTRACOM)tiền thân là Công ty đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông đô
thị 100% vốn nhà nước. Chính thức hoạt động theo mô hình công ty cổ phần
từ năm 2006.
 Giới thiệu chung:
Tên đầy đủ: Công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông
Tên giao dịch nước ngoài: INTRACOM
Tên viết tắt: Intracom
Email: intracom@fpt.vn
Website: http://intracom.com.vn
Ngày thành lập: 28/01/2001
Vốn điều lệ: 50.000.000.000 đồng (Năm mươi tỷ đồng)
Điện thoại: 04 37914111 Fax: 04 37914112
 Lịch sử phát triển của Công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao
thông
16

20. Công ty CP Đầu tư xây dưng hạ tầng và giao thông tiền thân là Công ty
đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông đô thị 100% vốn nhà nước.sau đó
chuyển sang hoạt động theo mô hình Công ty Cổ phần.
Bằng tình thần đoàn kết và sự dẫn dắt tài tình của ban giám đốc cùng
đội ngũ công nhân viên năng động, nhiệt tình, tập thể ban lãnh đạo và đội ngũ
công nhân viên đã từng bước khắc phục khó khăn, xây dựng công ty ngày
càng lớn mạnh. Công ty cũng dần mở rộng các hoạt động kinh doanh, chuyển
hướng mục tiêu phát triển đa ngành nghề đa lĩnh vực như hoạt động đầu tư bất
động sản, thủy điện, xây lắp, sản xuất kinh doanh điện và sản xuất vật liệu xây
dựng,…
Với đội ngũ gần 1000 cán bộ, kỹ sư, công nhân viên lành nghề đã và
đang thực hiện nhiều công trình, dự án như: Thủy điện Pờ Hồ, Tà lơi 1, 2, 3,
Thủy điện Nậm Pung, Cẩm Thủy,… Các dự án khu văn phòng, nhà ở để bán
như Trung Văn, Vĩnh Ngọc, nhà ở tái định cư NOCT- Cầu Diễn, nhà ở bán
Phú Diễn, Công trình KTX Học viện cảnh sát,… dự án Tổ hợp y tế Phương
Đông, Dự án đầu tư với đối tác nước ngoài như Victoria, Yukjin,.…
INTRACOM đã đạt được nhiều thành tích nổi bật trong lĩnh vực đầu tư
xây dựng như :Bằng khen của Bộ Xây dựng; cúp vàng sản phẩm ưu tú hội
nhập WTO năm 2009,… Với mong muốn mang lại cho khách hàng, đối tác
những sản phẩm chất lượng, sự “ an lạc- hạnh phúc”, những công trình của
INTRACOM luôn tự đưa ra những đòi hỏi cao về yêu cầu kỹ thuật và mỹ
thuật.
Với châm ngôn “ Tỏa sáng cùng đất nước”, INTRACOM đã từng bước
khẳng định vị trí của mình trên thị trường xây dựng trong nước và hợp tác
quốc tế.
Công ty CP Đầu tư Phát triển Đô thị và Khu công nghiệp
Tên giao dịch: UDIDECO

Địa chỉ: Tầng 22 Tòa nhà văn phòng Intracom - Tổ dân phố số 10 -
17

21. Phường Phúc Diễn - Quận Bắc Từ Liêm - Thành phố Hà Nội
ĐT:(84-4)7910306
Fax:(84-4)7910393
Website: www.udideco.com.vn
Công ty CP Đầu Tư Phát triển Đô thị và Khu công nghiệp gọi tắt là
Udideco được thành lập Ngày 12-9 năm 2001, với tiền thân là công ty TNHH
Đầu tư Phát triển.Sau gần 2 năm hoạt động đến ngày 22-8-2003 chuyển đổi
thành Công ty CP Đầu Tư Phát triển Đô thị và Khu công nghiệp tức Udideco
ngày nay.
Khởi nghiệp với 4.000USD, vốn điều lệ là 4,5 tỷ. Cho đến nay vốn điều
lệ là 40 tỷ, số CBCNV ban đầu là chưa đến10 người, đến nay đã trên dưới 300
người có HĐLĐ chính thức với Công ty, chưa kể các tổ đội thi công. Từ
những bước đầu chỉ có thể đảm đương thi công các công trình có giá trị vài tỷ
đồng, đến nay đã thực hiện đấu thầu và thi công thành công nhiều công trình
dân dụng, giao thông, thủy lợi, thủy điện có giá trị mỗi công trình từ vài trăm
đến năm trăm tỷ đồng đạt chất lượng cao như :Công trình Nuông Dăm, Công
trình Khe Đặng, Công trình chợ Chũ, chợ Khoái Châu, Công trình Đường
Tỉnh lộ 314, Công trình Cầu Sông Lô, Công trình Thủy điện Nậm Pung, Thủy
điện Tà Lơi2,3, công trình đường Thanh Ba – Chân Mộng, Công trình thủy
điện Cẩm Thủy 1,… Doanh thu, sản lượng từ những năm đầu là vài tỷ, đến
nay đã là trên ba trăm tỷ mỗi năm. Sở hữu đội ngũ CBNV chuyên nghiệp, đội
ngũ xe-máy-thiết bị thi công hùng hậu: Hàng trăm đầu xe-máy thi công các
loại, hàng chục xe văn phòng, và 2 trạm trộn bê tông 60m3/h; 2 trạm nghiền,
2 trạm gạch, Thiết bị đóng cọc bê tông,… Ngoài lĩnh vực xây dựng, Udideco
còn đầu tư kinh doanh khách sạn tại chi Nhánh Hà Tĩnh – thuộc Thị xã Hồng
Lĩnh – Hà Tĩnh.
Mỗi thành viên của Udideco đều biết và hiểu rõ về lịch sử Công ty cũng
như vị trí, vai trò, trách nhiệm, mục tiêu của mỗi người và luôn ra sức
18

22. góp phần xây dựng Udideco ngày càng đạt được những thành tựu to lớn hơn.
Với thời gian từ ngày thành lập đến nay chưa phải là dài nhưng cũng không
phải là ngắn trên con đường hình thành, xây dựng và phát triển của
Udideco.
 Công ty Cổ phần đầu tư hạ tầng Intracom
Công ty CP Đầu tư hạ tầng Intracom được thành lập từ năm 2004.
Đến nay công ty đã thực sự vững bước phát triển hội nhập với sự phát
triển của đất nước với các lĩnh vực hoạt động chính như: Vật liệu xây dựng,
Thủy điện, Bất động sản, Xây dựng dân dụng và công nghiệp, Nhà hàng
khách sạn…hướng tới mục tiêu tương lai phát triển đa ngành nghề, sản phẩm,
có sức cạnh tranh lớn và tổ chức sản xuất kinh doanh có hiệu quả.
Tên công ty: công ty Cổ phần Đầu tư hạ tầng Intracom
Tên giao dịch Quốc tế: INFRASTRUCTURE INVESTMENT JOINT
STOCK COMPANY
Tên công ty viết tắt: INTRACOM.,JSC
Địa chỉ giao dịch: Tầng 21,Tòa nhà INTRACOM, Phường Phúc Diễn,
Quận Bắc Từ Liêm, Thành phố Hà Nội, Việt Nam.
Điện thoại: 04.320.029.98 Fax : 04.379.558.23
Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 01011579834 do Sở kế
hoạch đầu tư thành phố Hà Nội cấp.
Mã số thuế: 01011579834
Website: htintracom.com.vn
19

23. 1.2.2. Cơ cấu tổ chức công ty INTRACOM
Hình 1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty
CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao
thông Sơ đồ cơ cấu tổ chức
công ty CP Đầu tư phát triển Đô thị và khu công nghiệp.
Hội đồng
quản trị
Ban giám đốc
Phòng hành Phòng vật tư Phòng tài Phòng kế hoạch
chính tổnghợp tổng hợp chính kế toán kỹ thuật
20

24. Hình 1.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty CP đầu tư hạ tầng Intracom Căn
cứ vào Luật doanh nghiệp Công ty INTRACOM được tổ chức như
sau:
Tổng giám đốc: là người có tư cách pháp nhân, người chỉ huy cao
nhất, chịu trách nhiệm điều hành chung mọi hoạt động của Công ty. Chế độ
quản lý Công ty là chế độ thủ trưởng. Tổng giám đốc quyết định về phương
hướng sản xuất, công nghệ, phương thức kinh doanh, tổ chức hạch toán công
tác đối ngoại và có hiệu quả sử dụng vốn.
Phó tổng giám đốc: người giúp phó tổng giám đốc quản lý nhân sự,
quản lý giao dịch các dự án đã hoàn thiện của Công ty,…
Văn phòng Công ty: Tổ chức quản lý nhân sự toàn Công ty xây dựng
các chương trình thi đua, khen thưởng và đề bạt khen thưởng thay đổi nhân sự
ở các phòng ban, bộ phận, là bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng,….
Phụ trách việc tuyển dụng lao động, vấn đề bảo hiểm, an toàn lao động,
vệ sinh công nghiệp, phụ trách tiếp khách.
21

25. Xây dựng bảng chấm công và phương pháp trả lương, tổ chức, huấn
luyện tuyển chọn nhân sự toàn công ty. Xây dựng các bảng nội quy, đề ra các
chính sách về nhân sự.
Xây dựng, quản lý các văn bản thuộc thẩm quyền giải quyết của Công
ty.
Có chức năng tham mưu cho Tổng giám đốc xây dựng chiến lược, lập
kế hoạch sản xuất kinh doanh, cân đối kế hoạch, điều độ sản xuất, chỉ đạo
thực hiện kế họach thu mua vật liệu cung ứng vật tư sản xuất, ký hợp đồng,
theo dõi thực hiện hợp đồng, tiêu thụ sản phẩm, tổ chức hoạt động marketing
từ quá trình sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm, thăm dò mở rộng thị trường, lập
ra các chiến lược tiếp thị, quảng cáo trên các phương tiện.
Phòng kế hoạch - kĩ thuật: chịu trách nhiệm về kỹ thuật của quá trình
thi công, nghiên cứu tìm gia các phương pháp thi công, quản lý dây chuyền,
thiết bị, giám sát quá trình thi công và lập kế hoạch đầu tư, đảm bảo nâng cao
chất lượng sản phẩm.
Phòng tài chính kế toán: lập kế hoạch về tài chính theo dõi mọi hoạt
động sản xuất kinh doanh của Công ty dưới hình thức tiền tệ hạch toán các
nghiệp vụ phát sinh hàng ngày của Công ty. Thông qua hạch toán ở các khoản
thu mua xuất nhập nguyên vật liệu hành hóa… xác định kết quả kinh doanh
thanh toán với khách hàng, nhà cung ứng, ngân hàng, cơ quan thuế đồng thời
theo dõi cơ cấu vốn.
Phòng dự án 1 – dự án 2: chịu trách nhiệm giám sát quá trình thi công
các công trình.
Nhìn chung cơ cấu tổ chức của Công ty là đơn giản, các phòng ban có
các chức năng, quyền hạn và trách nhiệm rõ ràng không đan chéo nhau, tránh
được tình trạng chồng chất mệnh lệnh, tranh giành quyền lợi.
22

26. 1.2.3. Văn phòng công ty
PHỤ TRÁCH
VĂN PHÒNG
BỘ BỘ PHẬN BỘ
PHẬN NHÂN PHẬN
KINH SỰ HÀNH
DOANH CHÍNH
QUẢN NHÂN NHÂN BẢO
TRỊ VIÊN VIÊN LỄ VỆ,
THIẾT VĂN TÂN ĐỘI
BỊ THƯ XE
BỘ
PHẬN
TRUYỀN
THÔNG
TẠP
VỤ
 Chức năng:
Văn phòng INTRACOM là một bộ phận chức năng trong hệ thống bộ
máy quản lý điều hành của công ty, tham mưu giúp việc cho giám đốc trong
công tác Tổ chức và Hành chính, có các chức năng cơ bản sau:
 Chức năng quản lý và điều hành công tác công văn giấy tờ

 Chức năng quản lý công tác hậu cần

 Chức năng tổ chức quản lý nhân sự

 Quản lý tổ chức công tác đối nội, đối ngoại, lễ tân
 Nhiệm vụ cụ thể
 Văn phòng INTRACOM có những nhiệm vụ cụ thể như sau:

 Tổ chức thực hiện chặt chẽ thống nhất các hoạt động hành chính,
23

27. soạn thảo văn bản phục vụ cho điều hành của BGĐ, xử lý các văn bản đi, đến
một cách nhanh chóng, chính xác, đúng quy trình thủ tục và lĩnh vực được
giao.
 Truyền đạt, đôn đốc, nhắc nhở các phòng ban trong việc thực hiện
chương tình công tác cũng như chỉ thị, quyết định của Ban giám đốc, chấp
hành các kế hoạch, quyết định công việc của cấp trên cũng như những công
việc mang tính phối hợp các bộ phận

 Quản lý và xử lý văn bản, tài liệu, đảm bảo tính thông suốt của thông
tin, thực hiện công tác quản lý con dấu, công tác lưu trữ và bảo mật theo quy
định của nhà nước.

 Công tác quản lý trang thiết bị cho các phòng ban, phân xưởng, quản
lý phương tiện đi lại, lập kế hoạch mua sắm, sửa chữa các trang thiết bị và
giám sát thực hiện.

 Tổ chức công tác lễ tân, đối nội, đối ngoại, đón tiếp khách, tổ chức
các cuộc họp, quan hệ giao dịch với các đơn vị trong và ngoài công ty.

 Tổ chức và quản lý nhân sự của công ty, tuyển dụng, đào tạo nhằm
đảm bảo nguồn nhân lực, giải quyết chế độ chính sách lao động, chế độ tiền
lương…

 Tạo điều kiện giúp đỡ các đoàn thể tổ chức như Công đoàn, phụ nữ,
thanh niên hoạt động.

 Các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của lãnh đạo
1.2.4. Bộ phận lễ tân
Nhân viên lễ tân thực hiện các nhiệm vụ của mình được giao cụ thể
trong phiếu giao việc khi tuyển dụng. Các nhóm nhiệm vụ cụ thể như:
 Đón tiếp khách
- Đón tiếp khách, hỏi khách đến liên hệ với CBNV/ bộ phận nào, đã có
hẹn trước chưa và bố trí phòng đón khách.
24

28. - Liên hệ với CBNV/bộ phận để tiếp khách.
- Chuẩn bị nước uống cho khách và người tiếp khách.
- Trong trường hợp CBNV/bộ phận cần gặp không có tại văn phòng thì
liên hệ với người cần gặp thông báo lại nội dung để bố trí lịch hẹn khác.
- Tiễn khách.
 Chuẩn bị các cuộc họp
- Kiểm tra lịch tuần của Ban giám đốc và các phòng ban, chủ động bố
trí phòng họp
- Chuẩn bị phòng họp, hoàn thành trước thởi gian họp 30 phút bao
gồm: Bàn ghế, nước uống, máy chiếu, phối hợp với các bộ phận để chuẩn bị
tài liệu họp (nếu có).
- Phục vụ nước uống trong quá trình họp.
- Kết thúc cuộc họp thu gon phòng họp, cắt các thiết bị điện, máy
chiếu.
 Liên hệ điều xe cho CBNV đi công tác.
- Cấp mẫu giấy đề nghị xe đi công tác cho bộ phận yêu cầu.
- Nhận và kiểm tra giấy đề nghị xe đi công tác.
- Nếu giấy đề nghị xe có đủ nội dung và chữ ký của người yêu cầu xe
và thủ trưởng bộ phận yêu cầu xe thì trình Chánh văn phòng ký duyệt cấp xe
đi công tác.
- Liên hệ với bộ phận quản lý xe để cấp xe.
- Thông báo bộ phận yêu cầu xe thông tin (Lái xe, chủng loại xe).
- Cuối mỗi tháng, kết hợp cùng với bộ phận quản lý xe thực hiện đối
chiếu công nợ thuê xe.
- Chuyển bộ phận hành chính làm thủ tục thanh toán với phòng Tài
chính kế toán.
 Nhận và chuyển phát văn bản
- Nhận văn bản từ các đơn vị gửi đến qua đường bưu điện hoặc gửi
25

29. trực tiếp.
+ Kiểm tra phong bì văn bản (kiểm tra tình trạng phong bì, nơi gửi,
nơi nhận ).
+ Nếu phong bì còn nguyên vẹn và đúng nơi thì ký nhận văn bản.
+ Phân loại nơi nhận: Nếu nơi nhận ghi Công ty thì chuyển cán bộ văn
thư xử lý theo quy định, nếu nơi nhận ghi đích danh tên người nhận thì
chuyển trực tiếp cho người nhận.
- Chuyển văn bản
+ Nhận văn bản từ các phòng ban khi được yêu cầu gửi văn bản
+ Ghi các nội dung cần thiết lên Bill thư để phục vụ cho việc kiểm tra
quá trình chuyển thư và đối chiếu công nợ.
+ Liên hệ đơn vị chuyển phát nhanh chuyển văn bản.
+ Kiểm tra kết quả chuyển giao văn bản.
+ Cuối mỗi quý kết hợp với đơn vị chuyển phát nhanh đối chiếu công
nợ.
+ Làm thủ tục thanh toán với phòng Tài chính Kế toán.
 Tập hợp phiếu đi công tác hàng ngày của CBNV
- Nhận và kiểm tra nội dung Phiếu đi công tác cuart CBNV.
- Hàng tuần tập hợp Phiếu đi công tác chuyển bộ phận giám sát để
chấm công CBNV.
 Tập hợp và báo suất ăn trưa hàng ngày cho CBNV
- Nhận thông tin đăng ký suất ăn trưa của CBNV, tổng hợp số lượng
theo ngày.
- Liên hệ với Lễ tân tòa nhà để đăng ký số lượng suât ăn cho CBNV
Công ty.
- Trong trường hợp có sự thay đổi suất ăn trưa thông báo lại Lễ tân tòa
nhà trước 9h00 sáng.
- Sau 9h00 sáng không nhận thông tin về thay đổi số suất ăn.
26

30. - Cuối mỗi tháng, tổng hợp số lượng suất ăn của Công ty và từng
CBNV trong tháng; Đối chiếu số lượng suất ăn với bộ phận bếp.
- Chuyển bộ phận Kế toán làm thủ tục thanh toán
 Các công việc khác
- Tập hợp đề nghị cấp văn phòng phẩm của các phòng ban, đối chiếu
định mức trình Tổng giám đốc phê duyệt. Gọi văn phòng phẩm và phát cho
các phòng
Trực tổng đài điện thoại, nhận các cuộc gọi đến từ khách hàng bên
ngoài, chuyển máy đến các bộ phận; Trả lời các thông tin liên quan đến lĩnh
vực hành chính.
- Phô tô tài liệu cho Ban lãnh đạo Công ty khi được yêu cầu.
- Quản lý trang thiết bị, thu dọn và đảm bảo vệ sinh phòng làm việc
của Tổng giám đôc, Phó tổng giám đốc Kế toán trưởng và các Phòng họp của
Công ty.
- Quản lý và lưu gữi giấy tờ, tài liệu và lập hồ sơ công việc được giao.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác theo sự phân công của Trưởng phòng
và Lãnh đạo Công ty.
 Quyền hạn
- Chủ trì và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả công việc trong công
tác Lễ tân hành chính.
Công tác lễ tân văn phòng bao gồm rất nghiều những nghiệp vụ khác
nhau nhưng đều phải tuân thủ những nguyên tắc thống nhất nhằm đạt hiệu quả
cao nhất trong công việc. Tổ chức lễ tân chuyên nghiệp là mang lại hình ảnh
lễ tân vững kiến thức, giỏi kỹ năng, chủ động, sáng tạo và linh hoạt trong
công việc và luôn hoàn thành công việc với hiệu quả cao nhất; nỗ lực mang
hình ảnh tốt đẹp nhất, chuyên nghiệp và tận tâm nhất của công ty tới khách
hàng, đối tác nhằm xây dựng và mở rộng mối quan hệ, hợp tác lâu dài đóng
góp vào sự phát triển của công ty.
27

31. CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC LỄ TÂN CÔNG TY CP ĐẦU TƯ
XÂY DỰNG HẠ TẦNG VÀ GIAO THÔNG
2.1. Tổ chức quản lí công tác lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng hạ
tầng và giao thông
2.1.1. Nhân sự làm công tác lễ tân
Công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông là công ty có quy
mô lớn với nhiều công ty cũng như đơn vị trực thuộc. Trụ sở làm việc chính
của công ty đặt tại trung tâm thành phố Hà Nội là nơi làm việc và giao dịch
chủ yếu của công ty. Với quy mô và tình chất công việc của công ty hiện nay,
đội ngũ lễ tân phải đảm đương rất nhiều trọng trách to lớn liên quan đến hoạt
động kinh doanh và các hoạt động đối nội, đối ngoại của công ty. Vì vậy, đội
ngũ nhân sự làm công tác lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức và
thực hiện công tác lễ tân hiệu quả, chuyên nghiệp.
Dưới đây là bảng khảo sát về thực trạng nhân sự lễ tân các công ty
thuộc INTRACOM
Công ty CP
Công ty CP Đầu
Công ty CP tư phát triển
Tiêu chí Đầu tư xây dựng
Đầu tư hạ tầng đô thị và
hạ tầng và giao thông
khu công nghiệp
Số lượng 1 1 1
Độ tuổi 23 24 23
Chuyên ngành Quản trị nhân lực Maketing Du lịch
Ngoại ngữ Cơ bản Cơ bản Giao tiếp tốt
Tin học Cơ bản Cơ bản Cơ bản
Kinh nghiệm
làm việc tại vị >1 năm kinh nghiệm Không Không
trí tương đương
Bảng 2.1.
28

32. Thực tế cho thấy trình độ học vấn của lễ tân các công ty thuộc
INTRACOM khá đồng đều, không nói về kỹ năng vì đó là những kinh
nghiệm làm việc được trau dồi qua quá trình học tập và làm việc nhưng về
kiến thức chuyên môn nghiệp vụ về công tác lễ tân còn kém (Bảng 2.1). Từ
đây ta thấy, việc tuyển dụng nhân sự phụ trách vị trí lễ tân chưa được coi
trọng và tiêu chí tuyển dụng chưa có nhiều đòi hỏi về kiến thức chuyên môn
hay kinh ghiệm làm việc mà chú trọng hơn về ngoại hình. Vị trí lễ tân không
chỉ đòi hỏi yêu cầu về ngoại hình mà còn đòi hỏi nhiều về tính cách cá nhân,
năng lực và trình độ, không phải ai cũng có thể đáp ứng yêu cầu công việc của
một vị trí lễ tân đặc biệt là lễ tân trong các doanh nghiệp lớn. Cần quan tâm
hơn đến vị trí lễ tân bắt đầu từ công tác tuyển dụng, đào tạo bồi dưỡng và các
chế độ phúc lợi đi kèm.
Quy mô tổ chức cơ cấu nhân sự làm công tác lễ tân còn hạn chế, một
người phải phụ trách khối lượng công việc lớn khó có thể hoàn thành hiệu quả
tất cả công việc. Bên cạnh đó, công ty ngày càng mở rộng theo nhu cầu thị
trường, khối lượng công việc cũng từ đó mà tăng lên nếu không kịp thời xử lí
công việc sẽ ảnh hưởng không nhỏ tới quá trình hoạt động của công ty.
Công ty nên đưa ra những lựa chọn phù hợp để phát triển đồng đều các
bộ phận mà không làm gián đoạn hay ảnh hưởng đến quá trình hoạt động theo
mục tiêu đã định. Đầu tư vào phát triển đội ngũ lễ tân là công tác đầu tư mang
lại hiệu quả thiết thực và lâu dài cho công ty và là đầu tư có lãi. Đừng ngần
ngại trong công tác tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng nhân sự làm công tác lễ
tân hay đưa ra những chế độ đãi ngộ phù hợp để kích thích tinh thần làm việc
cũng như trách nhiệm trong công việc của nhân sự làm công tác lễ tân. Đẩy
mạnh khai thác lợi thế sẵn có của công ty nhằm thu hút lực lượng lao động có
kinh nghiệm, trình độ học vấn, chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng đáp ững với
nhu cầu công việc. Đồng thời thường xuyên tạo động lực thúc đẩy tinh thần
làm việc hăng say, sáng tạo, tích cực và chủ động của nhân viên.
29

33. Do nhu cầu phát triển của toàn xã hội, hiện nay nguồn cung ứng nhân
lực chất lượng cao làm công tác lễ tân được đào tạo bài bản ngày càng gia
tăng đáp ứng với sự phát triển không ngừng của các cơ quan, doanh nghiệp.
Vì vậy mà sự cạnh tranh trong nghề nghiệp cũng ngày càng gia tăng. Là một
nhân sự làm công tác lễ tân, phải không ngừng học hỏi, tích lũy kiến thức, kỹ
năng nghề nghiệp của bản thân, luôn tích cực, chủ động trong công việc để
“bám vững” và không bị “đá văng” khỏi vòng xoáy khốc liệt của nền kinh tế
tri thức toàn cầu.
2.1.2. Các văn bản quy định về công tác lễ tân
Không có nhiều văn bản quy định về công tác lễ tân tại công ty CP Đầu
tư xây dựng hạ tầng và giao thông. Trong đó, tiêu biểu có một số văn bản đề
cập đến quy trình, nghiệp vụ của công tác lễ tân như quy chế hoạt động của
công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông; Thông báo về quy trình
duyệt, chuyển phát nhanh Hồ sơ công ty – một trong những nhiệm vụ của lễ
tân; phiếu giao việc của nhân viên lễ tân công ty.
Quy chế hoạt động của công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao
thông đề cập đến quy trình nghiệp vụ công tác lễ tân văn phòng, các nghiệp
vụ và yêu cầu thực hiện các nghiệp vụ lễ tân. Trong đó, những yêu cầu dành
cho nhân viên lễ tân khi giao tiếp, tiếp xúc với đồng nghiệp, cấp trên và khách
hàng là luôn tươi cười , niềm nở và tôn trọng đối tượng giao tiếp; có những
ứng xử phù hợp với từng đối tượng, hoàn cảnh cụ thể. Tuy nhiên, quy chế
chưa đưa ra được các chế tài cũng như các quy định trong các trường hợp cụ
thể cho công tác lễ tân và các nghi thức lễ tân cần thực hiện. Chinh vì vậy,
việc thực hiện quy chế của các CBNV thực hiện công tá lễ tân chưa được
đồng bộ, thống nhất, chưa có tính trách nhiệm trong việc thực hiện các quy
trình, nghiệp vụ đề cập trong quy chế.
Tại Thông báo số 08/TB-CT ngày 17 tháng 01 năm 2017 của Giám đốc
30

34. công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông về quy trình duyệt, chuyển
phát nhanh Hồ sơ công ty. Nhân viên lễ tân công ty chịu trách nhiệm tập hợp
Hồ sơ, tài liệu đã qua kiểm duyệt làm thủ tục chuyển phát theo quy trình được
quy định tại Thông báo số 08/TB-CT. Hồ sơ, tài liệu sau khi trình duyệt được
tập trung tại quầy lễ tân. CBNV/ bộ phận có hồ sơ, tài liệu cần chuyển phát
điền thông tin vào giấy đề xuất chuyển phát nhanh hồ sơ. Sau đó, nhân viên lễ
tân chịu trách nhiệm liên hệ với đơn vị chuyển phát nhanh làm thủ tục chuyển
phát và theo dõi việc chuyển phát hồ sơ,tài liệu; báo cáo với Ban Giám đốc,
CBNV/ bộ phận có Hồ sơ, tài liệu chuyển phát tiến trình chuyển phát.
Các văn bản tuy có đề cập đến công tác lễ tân nhưng chưa cụ thể, rõ
ràng và chưa có các chế tài mang tính răn đe nhằm thực hiện thống nhất các
quy trình, nghiệp vụ, nội dung công tác đem đến hiệu quả công việc tốt hơn
đồng thời chuyên nghiệp hóa công tác lễ tân công ty.
2.1.3. Cơ sở vật chất cho công tác lễ tân
Công ty đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ và hiện đại phục vụ
cho công tác lễ tân.Qầy lễ tân được bố trí ở một khu vực riêng ngay lối ra vào
của công ty đảm bảo cho công tác kiểm soát lượng khách ra vào và đón tiếp
khác của lễ tân. Nhân viên lễ tân được cung cấp đầy đủ trang thiết bị phục vụ
công việc như máy tính có kết nối mạng internet, điện thoại để bàn, cặp hồ sơ,
tài liệu, máy photocopy,…Công ty cũng bố trí cây xanh tại khu vực quầy lễ
tân vừa để trang trí vừa tạo không gian thoáng mát và thoải mãi khi làm
việc.Ngoài ra, bình lọc nước, bảng tin của công ty cũng được bố trí tại quầy lễ
tân dễ dàng cho công tác phục vụ, tiếp khách của lễ tân.
Cơ sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ cung cấp công cụ làm việc nhanh
chóng, nâng cao năng suất, hiệu quả công việc và tiết kiệm thời gian cho
những công việc không cần thiết.
31

35. 2.2. Tổ chức các nghiệp vụ lễ tân
Công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông là công ty hoạt
động kinh doanh trên nhiều ngành, lĩnh vực dịch vụ khác nhau.Vì thế, lượng
khách ra vào công ty liên hệ làm việc, bàn bạc triển khai công việc chiếm khối
lượng lớn và cũng rất đa dạng. Việc tổ chức tốt nghiệp vụ lễ tân văn phòng
chính là cách thức tốt nhất tạo ấn tượng ban đầu cho khách tới tham quan, làm
việc tại công ty. Nghiệp vụ lễ tân văn phòng bao gồm các hoạt động như: Tổ
chức đón, tiếp khách; tổ chức chuẩn bị hội họp; nghe, nhận điện thoại liên hệ
đến cơ quan, văn phòng; chuyển phát văn bản đi, phân phối văn bản đến; quản
lí trang thiết bị được giao; hỗ trợ công tác tuyển dụng.
2.2.1. Tổ chức đón, tiếp khách
Tiếp khách là một trong những nghiệp vụ cơ bản của hoạt động lễ tân
nhằm đáp ứng nhu cầu giao tiếp thông tin của khách. Mặt khác, trên cơ sở
những thông tin thu được góp phần vào việc thực hiện chức năng, nhiệm vụ
của cơ quan.
Tất cả khách đến cơ quan phải được tiếp đón với thái độ tôn trọng và
lịch sự. Tùy theo điều kiện cụ thể mà mỗi cơ quan có quy định về gặp gỡ,
chào hỏi khách khác nhau. Cụ thể:
- Chào hỏi khách:
Đứng lên khi gặp gỡ khách hàng: điều này tạo thiện cảm và cảm giác
được tôn trọng đối với khách hàng. Bên cạnh đó, thay vì đứng, lễ tân có thể
cúi chào thể hiện ý chào đón;
Mỉm cười: Sự biểu lộ trên gương mặt còn có ý nghĩa hơn lời nói rất
nhiều, mỉm cười cũng là cách thức giao tiếp đầu tiên khi gặp khách hàng và là
bước ngắn nhất để tạo ấn tượng tốt với khách hàng;
Chủ động giới thiệu bản thân: Ngay khi tiếp cận với khách hàng, người
chưa từng quen biết, hãy cho họ biết bạn là ai, tên, chức vụ,…Sau khi giới
32

36. thiệu tên khéo léo hỏi tên khách, chức vụ, mục đích liên hệ,… và tỏ ý sẵn
sàng giúp đỡ khách hàng thực hiện yêu cầu;
Ghi tên khách vào sổ đón tiếp khách, trao nhận danh thiếp và thực hiện
các nghiệp vụ tiếp theo của một lễ tân khi có khách liên hện công tác;
- Kiểm tra lịch hẹn của khách, đưa khách vào phòng chờ và chuẩn bị
trà nước cho khách trong khi chờ cán bộ giải quyết công việc.
- Thông báo với cán bộ hẹn gặp khách địa điểm khách chờ và mời làm
việc, hỗ trợ các công tác liên quan như chuẩn bị trà nước, tài liệu liên quan,…
- Tiễn khách: Đứng dậy mỉm cười chào tạm biệt khách. Lên lịch hẹn
cho các buổi làm việc tiếp theo hoặc tỏ thái độ được hợp tác lâu dài với khách
hàng.
Công tác tổ chức đón tiếp khách tại công ty INTRACOM được thực
hiện như sau: Hàng ngày, nhân viên lễ tân kiểm tra lịch làm việc, lịch hẹn gặp
khách hàng đã đăng ký, thời gian gặp để bố trí sắp xếp công việc và nhắc nhở
cán bộ phụ trách tiếp khách.
Khách đến cơ quan làm việc phải có lịch hẹn trước, nhân viên lễ tân
hàng ngày kiểm tra lịch hẹn, lịch làm việc để công tác chuẩn bị được chu đáo
đồng thời xác nhân lại thông tin từ nhân viên tiếp khách và nhắc nhở họ thời
gian hẹn gặp khách hàng. Với khách hàng đến cơ quan không có lịch hẹn,
nhân viên lễ tân tùy thuộc vào nhu cầu xử lý công việc, xin lịch hẹn giúp
khách.Với khách hàng đến liên hệ với bộ phận kinh doanh, kiểm tra lịch làm
việc của bộ phận kinh doanh và bố trí người đón tiếp.Trong trường hợp bộ
phận kinh doanh không thể đón tiếp ngay, lễ tân liên hệ hẹn lịch gặp, cung
cấp số điện thoại trao đổi và báo lại lịch với khách hàng.
- Chuẩn bị tiếp khách: Tại INTRACOM, công tác tổ chức tiếp, đón
khách được quan tâm và chuẩn bị chu đáo từ việc lên lịch hẹn khách hay kiểm
tra lịch hẹn với khách. Nhân viên lễ tân kiểm tra lịch tiếp khách, chuẩn bị
phòng tiếp khách và trà nước chu đáo trước giờ tiếp khách. Trang phục của lễ
33

37. tân tươm tất, màu sắc không quá sặc sỡ hay lòe loẹt, không rườm rà, kiểu
cách.
Đối với khách có lịch hẹn từ trước, khách quan trọng, lễ tân có mặt nơi
tiếp khách đúng giờ, đón khách, chào khách và hướng dẫn khách đến phòng
tiếp khách.
Đối với khách ở xa tùy trường hợp liên hệ bố trí xe đưa đón, chỗ ăn
nghỉ.
Với đoàn khách cao cấp là đối tác hay khách quan trọng, trang phục
đón tiếp là trang phục áo dài theo quy định của công ty.
Mọi công tác chuẩn bị để tiếp khách đều được hoàn tất trước giờ tiếp
khách. Quy trình đón tiếp khách được đề cập cụ thể trong phiếu giao việc của
nhân viên lễ tân:
- Tiếp đón và chào hỏi khách:
 Lễ tân cần chủ động niềm nở, chào hỏi, tự giới thiệu mình với khách.
Lễ tân đón lấy danh thiếp hoặc giấy giới thiệu của khách, cảm ơn và
ghi và sổ khách đến, hỏi khách muốn gặp ai.Nếu khách không có
danh thiếp, nhân viên lễ tân hỏi khách nhẹ nhàng, tế nhị.
Bàn làm việc của nhân viên lễ tân nên có sẵn danh thiếp của công ty, tài
liệu liên quan đến hoạt động của công ty để sẵn sàng cung cấp cho khách
hàng.
 Đối với khách quen, lễ tân cần chào hỏi một cách thân mật, chính
xác bằng tên hay chức vụ.

 Khi khách có nhu cầu cần gặp ai đó nhưng hiện tại người khách cần
vẫn chưa có mặt tại cơ quan hay bận công việc, người lễ tân có trách
nhiệm mời khách ngồi đợi.

 Khi có tín hiệu của người lãnh đạo, nhân viên lễ tân hướng dẫn
khách vào phòng của lãnh đạo hoặc để thư ký ra tiền sảnh mời khách
34

38. vào.
 Nhân viên lễ tân có thể báo cho khách biết thời gian chờ là bao lâu
để khách bố trí thời gian và sắp xếp công việc

- Liên hệ với CBNV/bộ phận để tiếp khách
- Chuẩn bị nước uống cho khách và người tiếp khách
- Trong trường hợp CBNV/ bộ phận cần gặp không có tại văn phòng
thì liên hệ với người cần gặp thông báo lại nội dung để bố trí lịch hẹn khác
- Tiễn khách
Bản chất của hoạt động tiếp khách là việc lễ tân thiết lập một giao tiếp
có tính mục đích với khách.Hiệu quả của quá trình này phụ thuộc vào khả
năng, trình độ của người lễ tân tham gia giao tiếp. Thực tế cho thấy, việc tiếp
khách của lễ tân sẽ góp phần thu thập, cung cấp thông tin và tiết kiệm thời
gian lao động, sáng tạo của lãnh đạo. Hoạt động tiếp khách của lễ tân có thể
hiểu ở nhiều hình thức như: giao tiếp điện thoại, giao tiếp bằng văn bản, tổ
chức hội nghị, hội thảo,…
Yêu cầu đối của công ty đối với nhân viên lễ tân khi tiếp khách: Nhân
viên lễ tân phải luôn mang trong mình hình ảnh của công ty, đặt lợi ích công
ty lên hàng đầu. Mỗi hành động, cử chỉ lời nói của lễ tân đều mang đến cái
nhìn về hình ảnh công ty với khách hàng. Vì vậy, yêu cầu đối với nhân viên lễ
tân và nhân viên tham gia tiếp khách:
- Niềm nở, tươi cười, nhanh chóng;
- Lập sổ nhật ký theo dõi khách đến làm việc tại tòa nhà công ty;
- Quản lí tài sản toàn bộ khu vực lễ tân, các phòng họp (phòng tiếp
khách) đảm bảo sạch sẽ, an toàn; nghiêm cấm mở cửa mà không có sự kiểm
soát.
Tại công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông lễ tân đón tiếp
khoảng 5 lượt khách/ngày. Khách đến công ty được chia thành 3 nhóm như:
khách là đối tác kinh doanh như nhà đầu tư, cổ đông(gọi chung là đối tác);
35

39. khách là nhà cung cấp, chào hàng(gọi chung là nhà cung cấp),…; khách hàng
tới tìm hiểu mua bán hoặc thuê nhà ở, văn phòng, ký hợp đồng,… (gọi chung
là khách hàng); khách đến liên hệ như phóng viên viết bài, thợ sửa
chữa,…(thuộc nhóm khác). Khảo sát lượng khách ra vào cơ quan ngẫu nhiên
trong 1 tuần tại công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông được phản
ánh qua bảng sau:
Đối tác
Nhà cung
Khách hàng Khác
Ngày cấp
(Lượt) (Lượt) (Lượt)
(Lượt)
12/3/2017 1 0 2 6
13/3/2017 1 2 4 0
14/3/2017 1 1 2 3
15/3/2017 2 2 5 2
16/3/2017 0 3 0 4
17/3/2017 4 0 3 2
Bảng 2.1.
Căn cứ vào bảng 2.1 ta thấy trụ sở công ty INTRACOM là nơi thường
xuyên tiếp đón khách, đối tác ra vào liên hệ làm việc, công tác. Vì vậy, lễ tân
văn phòng luôn phải chủ động kiểm tra lịch hẹn và chuẩn bị công tác đón tiếp
được chu đáo, đạt được sự hài lòng của khách hàng. Nhìn chung, công tác đón
tiếp khách ra vào cơ quan, văn phòng các công ty tại INTRACOM thực hiện
chuyên nghiệp từ khâu chuẩn bị trang phục, tiếp đón khách đến khâu hậu đãi
khách đều được chuẩn bị chu đáo và có sự phối hợp giữa bộ phận lễ tân các
công ty với nhau. Khách hàng tỏ thái độ hài lòng với thái độ tiếp đón và phục
vụ của đội ngũ lễ tân thông qua lời khen ngợi trực tiếp và việc tham gia hợp
36

40. tác với công ty.
Điển hình trong cuộc viếng thăm giữa khách là cán bộ đại xứ quán Hy
Lạp và Tổng giám đốc công ty, bộ phận lễ tân của các công ty CP Đầu tư xây
dựng hạ tầng và giao thông, công ty CP Đầu tư phát triển Đô thị và Khu công
nghiệp, Công ty hạ tầng INTRACOM đã phối hợp thực hiện đón tiếp đoàn
khách trong không khí trang trọng và lịch sự.
- Chuẩn bị đón tiếp khách chu đáo: Tài liệu làm việc, bố trí xe đưa đón
khách, báo giờ làm việc.
- Bố trí phòng làm việc với khách nước ngoài theo nghi thức nhà
nước.
- Chuẩn bị trà nước theo phong tục quốc gia của đòan khách.
- Trang phục đón tiếp: nhân viên lễ tân tham gia đón tiếp mặc áo dài
đồng phục của công ty, trang điểm nhẹ nhàng sẵn sàng chờ khách ở vị trí
được phân công.
- Tổ chức đoàn lễ tân đón khách từ cổng công ty tặng hoa, lễ tân trực
thang máyđưa khách lên phòng làm việc, lễ tân đón từ cửa phòng làm việc và
lễ tân phục vụ nước uống, phát tài liệu, phiên dịch,…
Nhìn chung, công tác tổ chức đón tiếp khách của công ty INTRACOM
nói chung và của lễ tân các công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và giao
thông, công ty Đầu tư xây dựng phát triển đô thị và khu công nghiệp, công ty
Cổ phần hạ tầng đạt hiệu quả cao. Công tác chuẩn bị chu đáo, có sự kiểm tra,
giám sát, đôn đốc của Văn phòng, lễ tân văn phòng nên công việc diễn ra
thuận lợi và hiệu quả. Nhân viên lễ tân tham gia đón, tiếp khách với thái độ
niềm nở, thân thiện; trang phục đẹp, duyên dáng vừa là đại diện công ty vừa
mang hình ảnh của quốc gia trong mắt khách hàng quốc tế.
2.2.2. Tổ chức chuẩn bị hội nghị, hội họp
Trong hoạt động của các cơ quan, tổ chức, hội nghị, hội họp là một
37

41. trong những hoạt động thực tiễn diễn ra thường xuyên bởi lẽ, đây cũng là một
kênh trao đổi thông tin trực tiếp trong việc chỉ đạo và giải quyết công việc.
Việc tổ chức chương trình, hội họp hiệu quả góp phần truyền tải và nắm bắt
thông tin, giải quyết công việc được nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm thời
gian và hạn chế những sai sót phát sinh trong quá trình làm việc
- Các cuộc hội nghị, hội họp không chỉ nhằm giải quyết công việc mà
còn là nơi trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm làm việc, kiến thức, và những kỹ năng
cần thiết trong công việc. Ngoài ra, hội họp là môi trường tăng cường thiết lập
các mối quan hệ trong công việc.
Chính vì vậy, việc tổ chức, chuẩn bị cuộc họp, các cuộc hội nghị tại cơ
quan tổ chức là vô cùng quan trọng và đòi hỏi kỹ năng, sự chuyên nghiệp.Lễ
tân văn phòng INTRACOM chính là người chịu trách nhiệm chính trong công
tác tổ chức chuẩn bị hội họp.
 Phân loại hội nghị, hội họp
- Căn cứ vào mục đích hội nghị được chia thành:Hội nghị kiểm tra,
đôn đốc và hội nghị sơ kết, tổng kết.
- Căn cứ vào hình thức tổ chức có Hội nghị chính thức và hội nghị
không chính thức
Theo Quyết định số 114/2006/QĐ-TTg ngày 25 tháng 5 năm 2006 của
Thủ tướng Chính phủ hội họp bao gồm:
- Họp tham mưu, tư vấn
- Họp làm việc
- Họp chuyên môn
- Họp giao ban
- Họp tập huấn, triển khai
- Họp sơ kết, tổng kết
Quy trình tổ chức hội nghị, hội họp được quy định như sau:
- Đăng ký phòng họp
38

42. - Thông báo cho người tham dự cuộc họp thường bằng email hoặc
giấy mời
- Chuẩn bị tài liệu: Các tài liệu liên quan như kế hoạch, báo cáo,.. công
cụ, dụng cụ nghe nhìn
- Chuẩn bị nước giải khát
- Ghi biên bản
- Theo dõi việc thực hiện các quyết định đưa ra trong cuộc họp.
Các cuộc họp tại INTRACOM hầu hết đều nằm trong chương trình, kế
hoạch của công ty. Nhiệm vu của nhân viên lễ tân là thường xuyên kiểm tra
nội dung chương trình kế hoạch các chương trình sẽ diễn ra để có sự chuẩn bị
chu đáo.
Đối với những cuộc hội họp có quy mô vừa và nhỏ trong cơ quan, nhân
viên lễ tân có nhiệm vụ:
- Thông báo lại lịch họp, địa điểm, thời gian họp cho các đơn vị, cá
nhân có liên quan
- In ấn tài liệu
- Chuẩn bị phòng họp: dọn dẹp phòng họp, bật các thiết bị chiếu sáng
trước khi cuộc họp bắt đầu,chuẩn bị, kiểm tra phương tiện, trang thiết bị phục
vụ cuộc họp như máy chiếu, loa mic,..
- Chuẩn bị trà nước chu đáo, với các cuộc họp kéo dài, tiếp nước cứ 30
phút 1 lần.
- Phát tài liệu
- Khi cuộc họp kết thúc, nhân viên lễ tân dọn dẹp và sắp xếp bàn ghế
ngay ngắn, kiểm tra lại các thiết bị, phương tiện vừa sử dụng, trả lại các thiết
bị về vị trí, tắt các thiết bị điện,…
Đối với những cuộc họp có quy mô lớn, có sự tham gia của khách mời
ngoài cơ quan như hội nghị tổng kết công tác năm, hội nghị chuyên đề,…
nhân viên lễ tân ngoài các công việc nêu trên còn tham gia vào công tác chuẩn
39

43. bị chương trình, kế hoạch, lên danh sách khách mời và phát thư mời, đón tiếp
và điểm danh đại biểu, hướng dẫn đại biểu về vị trí chỗ ngồi, điểm danh đại
biểu, công tác tặng hoa, quà lưu niệm trong các chương trình,…
Ngoài các cuộc họp thường xuyên như họp tổng kết, họp giao ban, các
cuộc họp giải quyết công việc được tổ chức và chuẩn bị chu đáo. Trung bình
mỗi tuần có khoảng 3-5 cuộc họp được tổ chức trong đó tuần từ 6/02/2017-
11/02/2017 có 5 cuộc họp trong đó 1 cuộc họp giao ban, 2 cuộc họp với đối
tác để bàn bạc về vấn đề hợp tác và 2 cuộc họp để xử lí các vấn đề tồn tại phát
sinh trong công việc cần bàn bạc xử lí.
Hình 2.1. Hình ảnh lễ tân trong lễ ký kết hợp đồng
tài trợ vốndự án thủy điện Tà Lơi 2
Các chương trình hội nghị, hội họp tại INTRACOM diễn ra khá thường
xuyên và có một số chương trình định kỳ như chương trình phật pháp diễn ra
hàng tháng, các cuộc họp giao ban hàng tuần, chương trình họp triển khai
công tác tháng, quý, họp rút kinh nghiệm,…
Chương trình phật pháp hàng tháng theo lịch Phật thường tổ chức vào
tuần đầu tiên của tháng theo lịch âm. Chương trình tổ chức thường xuyên gồm
thời khóa lễ Phật lễ xám hối, sau đó là bài giảng của chư tôn, tăng theo các
chủ đề của chương trình. Tiếp đó, sư thầy sẽ giải đáp các thắc mắc của các
40

44. phật tử, khết thúc chương trình là thời khóa thọ trai(ăn chay) . Chương trình
được tổ chức trong không khí trang nghiêm, và hoan hỷ của các phật tử tham
gia. Văn hóa Phật giáo đặc biệt là Đạo tràng Cửu Hoa Sơn là một nét đẹp văn
hóa Việt mà INTRACOM đã và đang góp phần gìn giữ, phát triển, ứng dụng
một cách thiết thực hiệu quả nét văn hóa ấy vào đời sống hàng ngày.
Hình 2.2. Nghi lễ dâng hoa cúng dường trong lễ khai pháp đầu năm của công
ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông
Trong chương trình này, các lễ nghi được cử hành trang nghiêm, tôn
kính như dâng hoa cúng dường, nghinh tiếp chư tôn, lễ thọ chai được tiến
hành theo nghi thức của Phật giáo. Tất cả công tác đều được chuẩn bị chu đáo
và tiến hành đúng quy trình, có sự kiểm tra, giám sát của người phụ trách văn
phòng. Đây là chương trình thường xuyên theo tháng nên mọi công tác đều
trở nên chuyên nghiệp và thuần thục đối với không chỉ lễ tân mà với toàn bộ
CBNV các công ty thuộc INTRACOM.
Chương trình hội nghị tổng kết năm 2016 và triển khai kế hoạch
phương án hoạt đông năm 2017 được tổ chức long trọng tại phòng họp lớn
41

45. của công ty với sự tham gia của Hội đồng quản trị, Ban giám đốc, Trưởng phó
các bộ phận. Chương trình diễn ra thuận lợi một phần nhờ đội ngũ nhân viên
lễ tân chuyên nghiệp trong khâu chuẩn bị chương trình kế hoạch, công tác
chuẩn bị hội trường, điều phối được chu đáo. Mặc dù Hội trường tổ chức khá
rộng mà lượng người tham gia bị hạn chế nhưng nhờ sự nhanh nhạy của đội
ngũ lễ tân Công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông trong việc sắp
xếp, bố trí chỗ ngồi, điều phối bàn ghế phù hợp, tạo không gian chương trình
thoải mái mà không quá trống trải. Bên cạnh đó, việc phân công công việc của
các nhân viên lễ tân cần được rõ ràng hơn tránh chồng chéo hay đùn đẩy trách
nhiệm.
Hình 2.3. Tổng giám đốc Nguyễn Thanh Việt phát biểu
trong lễ tổng kếtnăm 2016 và giao kế hoạch năm 2017
Nhìn chung, công tác tổ chức chuẩn bị hội nghị, hội họp của lễ tân công
ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông khá chu đáo và đáp ứng nhu cầu
đề ra. Công tác chuẩn bị phòng họp hoàn thành trước 7h45p vào buổi sáng và
trước 13h15p vào buổi chiều, trước khi cuộc họp diễn ra 30p. Ngoài chuẩn bị
42

46. phòng họp, lễ tân cũng phải chuẩn bị trà nước cho lãnh đạo văn phòng và để
tiếp khách đến cơ quan liên hệ công tác.
Về nghiệp vụ, lễ tân các công ty Cổ phần đầu tư xây dựng hạ tầng và
giao thông, công ty CP Đầu tư phát triển đô thị và khu công nghiệp, Công ty
Cổ phần hạ tầng đều có xuất phát điểm như nhau, chưa được đào tạo từ các cơ
sở, trung tâm về nghiệp vụ lễ tân. Chính vì vậy, công tác lễ tân văn phòng còn
thiếu kiến thức về nghiệp vụ lễ tân, nghề lễ tân cũng như chưa nắm được
những nguyên tắc cơ bản của một lễ tân văn phòng.Tuy công ty có tổ chức
các buổi đào tạo về công tác lễ tân nhưng các buổi đào tạo chưa thực sự có
hiệu quả, đặc biệt là kiến thức về nghiệp vụ không thể đào tạo hết trong một
hai buổi.
Về kỹ năng, nhân viên lễ tân công ty CP Đầu tư xây dựng hạ tầng và
giao thông do được thường xuyên tiếp xúc với các chương trình hội họp, và
có hơn 1 năm kinh nghiệm làm việc tại vị trí lễ tân nên các kỹ năng cũng được
trau dồi, cải thiện dần qua các chương trình cùng với ý thức cầu thị, học hỏi,
các kỹ năng như giao tiếp, đón tiếp khách, chuẩn bị chương trình, kế hoạch,
chuẩn bị hội họp được lễ tân làm thuần thục và khoa học, đảm bảo tiến độ,
yêu cầu đề ra. Lễ tân công ty CP đầu tư phát tiển đô thị và khu công nghiệp,
công ty CP đầu tư hạ tầng là nhân viên mới, chưa được đào tạo bài bản về
chuyên môn, nghiệp vụ lễ tân, kinh nghiệm làm việc tại vị trí lễ tân chưa có.
Ngoài ra, lễ tân công ty CP đầu tư hạ tầng trong thời gian tôi thực hiện nghiên
cứu đề tài tại công ty đang trong thời gian thử việc. Chính vì vậy, các vấn đề
về công tác lễ tân tại 2 công ty này còn nhiều hạn chế, thiếu sót nhất là về
chuên môn nghiệp vụ cũng như việc xử lí các vấn đề phát sinh còn chậm chạp
và kém hiệu quả gây ảnh hưởng không nhỏ tới quá trình làm việc và các hoạt
động khác của công ty.
Công tác lễ tân trong tổ chức hội nghị hội họp nói chungđược tổ chức
hiệu quả, chuyên nghiệp theo quy trình và quy định. Các chương trình, cuộc
43

47. họp diễn ra thuận lợi và hiệu quả giúp giải quyết vấn đề nhanh chóng và thuận
lợi, các chương trình, hội nghị được đánh giá cao về tính thực tiễn và nội dung
cũng như cách thức tổ chức, đảm bảo mục tiêu đề ra.
2.2.3. Nghe nhận điện thoại đến cơ quan, văn phòng
Giao tiếp qua điện thoại là hình thức giao tiếp phổ biến, đây là hình
thức giao tiếp nhanh và tiện lợi nhất hiện nay.Giao tiếp qua điện thoại là hình
thức giúp nhân viên lễ tân cập nhật thông tin nhanh chóng, dễ dàng trao đổi
thông tin mà không cần gặp mặt trực tiếp.Bởi vậy, việc giao tiếp qua điện
thoại đòi hỏi rất nhiều kỹ năng như đặt câu hỏi, lắng nghe, giao tiếp bằng
giọng nói mà vẫn thể hiện được thái độ của mình trong cuộc trò chuyện.
Dù giao tiếp qua điện thoại với nội bộ công ty hay với khách hàng bên
ngoài, lễ tân cần đáp ứng các yêu cầu sau:
- Giọng nói rõ ràng, dễ nghe
- Nói đúng trọng tâm
- Thể hiện sự nhiệt tình, thái độ hòa nhã, dễ chịu khi nghe điện thoại
- Không đột ngột ngắt máy khi đang trong cuộc hội thoại.
Khi là người nhận cuộc gọi, cần giữ thái độ niềm nở, tích cực khi trả lời
các cuộc gọi.Nên nhắc máy ở hồi chuông thứ 2 hoặc 3 không nên để chuông
quá lâu cũng như không nên vội vàng bắt máy.Cần có thời gian chuẩn bị tâm
lí cũng như vật dụng cần thiết khi nghe điện thoại.Ví dụ đối với các cuộc gọi
đã biết trước để phản hồi, cần chuẩn bị sẵn câu trả lời hay những thông tin cần
thiết.Với những cuộc gọi hẹn gặp, trao đổi, hãy ghi lại và hẹn trả lời.Trả lời
điện thoại bằng giọng từ tốn và thái độ niềm nở cho dù hiện tại bạn có vui hay
không.Thái độ thể hiện qua giọng nói có thể làm ảnh hưởng đến hiệu quả giao
tiếp và thông tin trao đổi qua điện thoại.
Điện thoại ở quầy lễ tân tại các công ty thuộc INTRACOM là điện
thoại được kết nối với mạng nội bộ chỉ nghe và nhận nội bộ, các cuộc điện
44

48. thoại bên ngoài gọi tới số tổng đài của công ty được kết nối với máy chủ đặt ở
bộ phận văn thư văn phòng. Trong trường hợp có cuộc gọi ngoài yêu cầu kết
nối với một bộ phận nào đó, nhân viên lễ tân nhanh chóng thông báo lại cho
khách hàng số điện toại tổng đài công ty hoặc số máy lẻ của đơn vị mà khách
hàng yêu cầu gặp.
Khi nhận điện thoại, cán bộ lễ tân cần xưng tên kèm theo vị trí/ chức vụ
để đối tượng giao tiếp được biết mà xưng hô hợp lý. Bên cạnh đó, cũng cần
hỏi thông tin về tên, vị trí/ chức vụ, thông tin liên hệ, mục đích liên hệ để
thông báo với đơn vị, cá nhân được yêu cầu gặp. Ghi lại vắn tắt nội dung cuộc
hội thoại, ghi chú những vấn đề quan trọng và hỏi nhắc lại những nội dung đã
thông qua và 2 bên cần ghi nhớ.Kết thúc cuộc gọi chú ý đặt máy nhẹ nhàng và
chào tạm biệt trước khi gác máy.
Công tác nghe, nhận điện thoại của lễ tân các công ty Cổ phần Đầu tư
xây dựng hạ tầng và giao thông, công ty Cổ phần hạ tầng, công ty Cổ phần
đầu tư phát triển đô thị và khu công nghiệp nhìn chung đã có những hiệu quả
nhất định. Thông tin trao đổi qua điện thoại ngắn gọn, cung cấp đầy đủ theo
yêu cầu của khách hàng, nội dung trao đổi được ghi chú ngắn gọn, những thắc
mắc cần giải đáp được chú thích lại và hẹn thời gian trả lời. Ở bàn làm việc
của lễ tân còn có bảng danh sách số điện thoại nội bộ để sẵn sàng cung cấp
cho khách hàng có nhu cầu muốn liên hệ trực tiếp với nhân viên chuyên môn
để giải đáp thắc mắc.Tuy nhiên, đối với các cuộc gọi nội bộ, lễ tân chưa chủ
động xưng tên, chức danh, một số máy điện thoại không hiện số người gọi
đến khi giải quyết xong công việc không biết liên hệ lại với ai để trả lời, gây
khó khăn, chậm tiến độ công việc.
Về thái độ khi nghe điện thoại rất thoải mái và niềm nở, tạo cảm giác
tin cậy và được lắng nghe, công việc được trao đổi nhanh chóng và đáp ứng
kịp thời.
Lễ tân công ty Cổ phần hạ tầng được đào tạo về chuyên ngành
45

49. Maketing, lễ tân công ty CP đầu tư phát triển đô thị và khu công nghiệp được
đào tạo về Du lịch và dịch vụ đã được tiếp xúc với đào tạo về mảng kỹ năng
nghe nhận điện thoại với khách hàng sao cho có thể nhanh chóng nắm bắt
được thông tin và nắm được quy trình cũng như các thông tin cần cung cấp
khi nghe nhận điện thoại.
Nhìn chung, sau các buổi đào tạo về công tác lễ tân, công tác nghe,
nhận điện thoại của lễ tân các công ty thuộc INTRACOM hiện nay đã có
chuyển biến tích cực. Thông tin cung cấp qua điện thoại ngắn gọn, dễ hiểu,
nội dung trả lời điện thoại được thống nhất theo mô- tip rõ ràng đáp ứng nội
dung thông tin và yêu cầu của cuộc giao tiếp.
2.2.4. Chuyển phát văn bản đi, tiếp nhận, phân phối văn bản đến cơ
quan, văn phòng
Lễ tân các công ty thuộc INTRACOM có nhiệm vụ tiếp nhận các văn
bản đến cơ quan qua đường chuyển phát và nhận các văn bản, tài liệu đăng ký
chuyển phát đi và làm thủ tục chuyển phát.
Các văn bản, thư tín chuyển phát đến cơ quan đều phải qua quầy lễ tân
công ty. Nhân viên lễ tân kiểm tra bì thư, thời gian chuyển phát, đơn vị
chuyển phát và ký tên xác nhận thư. Những văn bản đến cơ quan được chuyển
cho văn thư để kiểm tra, vào sổ, trình xin ý kiến chỉ đạo và tiếp tục chuyển
phát cho các đơn vị, cá nhân xử lí. Các văn bản trực tiếp đề cập người nhận
được chuyển tới đơn vị, người nhận ghi ở bì thư. Tại quầy lễ tân, sau khi nhận
thư, nhân viên lễ tân lưu lại nội đơn vị gửi, nhận thư, ngày gửi, nhận thưu để
kiểm soát và tra cứu tránh trường hợp thất lạc thư.
Chuyển phát văn bản đi:
. Văn bản chuyển phát đi phải đăng ký ở quầy lễ tân.Thông tin chuyển
phát nhanh cung cấp ra bên ngoài phải qua trình duyệt PTVP hay BGĐ ký
duyệt mới được chuyển phát. Lễ tân văn phòng liên hệ đơn vị chuyển phát và
46

50. làm thủ tục chuyển phát: kiểm tra nội dung số lượng văn bản, ghi bì thư, đơn
vị chuyển, nhận thư và báo dự kiến ngày nhận thư cho đơn vị gửi thư nắm
được và theo dõi, thuận tiện cho giải quyết công việc.
Lễ tân theo dõi việc chuyển phát và báo cáo BGĐ, PTVP, và người
chuyển phát được biết. Quy trình duyệt, chuyển phát nhanh Hồ sơ công ty
được nêu rõ trong Thông báo số 08/TB-CT ngày 17 tháng 01 năm 2017.
- Nhận văn bản từ các đơn vị gửi đến qua đường bưu điện hoặc gửi
trực tiếp
+ Kiểm tra phong bì văn bản (kiểm tra tình trạng phong bì, nơi gửi, nơi
nhận, ngày gửi,…)
+ Nếu phong bì còn nguyên vẹn và đúng nơi nhận thì ký nhận văn bản.
+ Chuyển cán bộ văn thư xử lí theo quy định.
- Chuyển văn bản
+ Nhận văn bản từ các phòng ban khi được yêu cầu gửi văn bản
+ Ghi các nội dung cần thiết lên Bill thư để phục vụ cho việc kiểm tra
quá trình chuyển thư và đối chiếu công nợ
+ Liên hệ đơn vị chuyển phát nhanh chuyển phát văn bản
+ Kiểm tra kết quả chuyển phát văn bản
Cuối mỗi quý, lễ tân kết hợpvới đơn vị chuyển phát nahnh đối chiếu
công nợ, chuyển phụ trách văn phòng làm thủ tục thanh toán với phòng Tài
chính Kế toán.
Tình hình nhận và chuyển phát văn bản của lễ tân các công ty thuộc
INTRACOM còn nhiều vướng mắc, bất cập như tiếp nhận văn bản chuyển đi
nhưng không kiểm tra địa chỉ gửi hay địa chỉ gửi ghi không cụ thể, ghi sai,
thư bị trả lại vì không gửi được gây gián đoạn cho giải quyết công việc. Đôi
khi nhân viên lễ tân không theo dõi sát sao các văn bản chuyển phát tới các
công trường ở vùng sâu, vùng xa, khi công trường phản ánh chưa nhận được
văn bản mới kiểm tra lại ngày giờ gửi phát hiện thư bị thất lạc gây ảnh hưởng
47