Corporate culture to build customer experience excellence
•Download as PPTX, PDF•
0 likes•862 views
Strong branded corporate culture is a key element to build great customer service and customer experience excellence. Презентация сделана на конференции: "Telecoms Loyalty & Churn: удержание абонентской базы операторами связи"
Recommended
Recommended
More Related Content
What's hot
What's hot (20)
Viewers also liked
Viewers also liked (19)
Similar to Corporate culture to build customer experience excellence
Similar to Corporate culture to build customer experience excellence (20)
Corporate culture to build customer experience excellence
- 1. Корпоративная культура - основа формирования лояльности клиентов Лев Соколов Начальник Департамента развития и обучения ОАО «МегаФон»
- 3. Усиление конкуренции А это – просто поднять настроение
- 6. Мегатренды
- 7. Основные тренды в развитии ТМТ Стратегические приоритеты: • Фокус на клиента • Конвергенция = Разнообразие в единстве + единство в разнообразии • Высокая доля интеллектуального и человеческого капитала • Повышение важности клиентского сервиса
- 8. Почему клиенты уходят? 17% Без причины 0% 33% Личные проблемы 22% 11% Ошибки и промахи в обслуживании 28% 25% Выплаты, проценты и т.п. 28% 17% Работа учреждения в целом 44% 8% Пренебрежительное обслуживание 56% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% - Мнение сотрудников - Мнение клиентов
- 9. Отношение имеет ценность Howard Feiertag and John Hogan SBA Study RightNow Technologies Почему клиенты уходят? По мнению продавцов По мнению клиентов
- 10. Ценность отношения Среднестатистический россиянин обращается в компании, услугами которых пользуется, 26 раз в год. В 2009 году он прекратил отношения с 1,36 из них. На каждом потерянном клиенте компания за год могла бы заработать в среднем по $196. В зависимости от возраста человек перестает быть клиентом до 26 лет – в 1,17 случаях в год 27 до 43 – в 1,33 случаях от 44 до 62 – в 1,5 случаях старше 63 – в 1,83 случаях
- 11. Ценность отношения Из-за плохого сервиса бизнес в России ежегодно теряет $24,9 млрд. 57% клиентов прекратили пользоваться услугами компаний по этой причине. Из них: 70% - ушли к конкурентам, 30% - вообще перестали пользоваться подобными услугами. Потери прибыли интернет-провайдеров - $5 млрд. Потери в FMCG - $3,66 млрд. Потери в финансовом секторе - $3 млрд. Кабельное и спутниковое TV – $2,92 млрд. Телеком (беспроводной) - $2,05 млрд.
- 12. Ценность в век жесткой конкуренции ДОЛЛАРОВЫЕ КУПЮРЫ, КОТОРЫЕ КЛИЕНТЫ ПОЛУЧАЮТ У КАССИРОВ, В ЧЕТЫРЕХ БАНКАХ ОДИНАКОВЫ. ЧТО ОТЛИЧАЕТСЯ – ТАК ЭТО КАССИРЫ. Стэнли Маркус
- 13. Приоритетные цели Мировые компании-лидеры фокусируются на: Повышении лояльности клиентов Человеческом капитале …поэтому ОЧЕНЬ ВАЖНО создать в компании условия : Для удержания и привлечения клиентов Для максимально эффективной работы сотрудников
- 14. Реализация стратегии Формулирование Организационная стратегии структура Человеческие Управленческие ресурсы процессы Достижение стратегических целей Корпоративная культура
- 15. Реализация стратегии Формулирование Организационная стратегии структура Человеческие Управленческие ресурсы процессы Достижение стратегических целей Корпоративная культура
- 16. ДНК Бренда Развитие Надежность Ценности бренда МегаФон Партнерство Сопричастность Современная Россия
- 17. В основе подхода к работе – личностные установки сотрудников
- 18. Сессии «Будущее начинается сегодня!» Около 6000 проектов
- 19. Чтобы кого-то сделать счастливым, надо быть счастливым самому! 19
- 20. Выгодное предложение конкурента – не основная причина оттока Категория Размер категории оттока Определение Отток из-за ориентации дилеров на 1 Отток из-за увеличение количества подключений в дилеров ущерб качеству подключений 2 Внутренний Каннибализация и технический отток отток 3 Отток Отток абонентов, проведших с постоянных оператором более 6 месяцев абонентов Отток Отток абонентов к другим операторам 4 связи, вызванный в основном более абонентов- «перебежчиков» выгодными тарифами 5 Отток приезжих Отток приезжих из СНГ, часто звонящих в страну/ регион своего происхождения ИТОГО:
- 21. Эволюция внимания компании и клиента друг к другу – парадокс отношений Внимание Компания Клиент Привлечение Отношения «Развод»
- 22. Отток у дилеров значительно выше, чем в собственных каналах продаж
- 23. Сервис в стиле МегаФон – это ВАЖНО!!! Ясная идея по системе вознаграждения: премии для всех сотрудников front-line зависит от клиента
- 24. Сотрудники относятся к клиенту так, как компания относится к сотрудникам Удовлетворенность Удержание Качество сотрудников сотрудников внутреннего Качество сервиса внешнего Модель Продуктивность сервиса поведения работы сотрудников Удовлетворенность клиентов Лояльность клиентов Снижение Рост издержек выручки
- 25. Оценка организационного климата и стилей лидерства
- 26. Оркглимат и стили лидерства 1. Регулярное исследование оргклимата и стилей лидерства. 2. Свободный выбор – ты делишься своими результатами с сотрудниками и руководителем. 3. Специальный формат обратной связи по оргклимату и стилям лидерства. 4. Специальный формат индивидуального коучинга и тренингов по развитию стилей лидерства и улучшению оргклимата: • Повысить товарищеский стиль на 20% => Вместе с Василием в атриуме попить кофе и обсудить, как у него идет ремонт.
- 27. Работодатель, которого выбирают • Возможно, самое лучшее вознаграждение – это хороший босс! • Скотт Уайт, • вице-президент Applebees Intl.
- 28. Взаимодействие и коммуникации Интеграция новых Корпоративная культура активов Корпоративные МегаNet Team Жизнь в стиле МегаФон журналы Buildings Признание Brand Гимн Кросс-региональные и Проект Стратегические Champions Кросс-функциональные «Будущее начинается сегодня» сессии встречи EFR Организационный ТОПы – обратная связь климат Обмен «Все на Front» «Герои лучшими практиками Ответственность исключительного и полномочия в регионах сервиса» МегаАкадемия «Цели в стиле МегаФон» Кадровый Премирование Актив Встречи с Front-line за бизнес-лидерами СЧАСТЬЕ клиента Премирование Мini МВА Развитие по целям руководителей Система грэйдов. Описание Профессиональное должностей – Бренд работодателя обучение «Прорыв зоны ответственности в результатах» Визитка – комплимент Открытые Управление конкурсы «Перекрестное» обучение вознаграждениями Рекрутмент Программа интеграции в Бренде «Будущее начинается» Развитие Рекрутмент
- 29. Тимбилдинги – социальная направленность
- 30. Лучший способ стать счастливым – это сделать счастливым кого-то еще!
- 31. Социально-ответственная компания Экологические проекты – Дети – наше будущее Зеленая планета Без прошлого нет Культурные и будущего национальные Поддержка спорта традиции
- 32. Быть вместе с клиентом – все на Front!
- 33. Реализация стратегии Формулирование Организационная стратегии структура Человеческие Управленческие ресурсы процессы Достижение стратегических целей Корпоративная культура
- 34. Корпоративная культура - это бизнес! 56 574 264 клиентов (09.11.2010) 33,1% - Доля рынка (сент. 2010) Инвестиционный рейтинг ВВВ- Единственная компания в российской телеком-индустрии имеет устойчивую финансовую позицию
- 35. Будущее зависит от тебя! Q&A