وصف للطبقات المتعددة للدعم الفني

1. ‫الطبقات‬ ‫المتعدد‬ ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مهارات‬
‫المتدرب‬:‫اليامي‬ ‫مرزوق‬ ‫مبارك‬ ‫بن‬ ‫علي‬
‫االكاديمي‬ ‫الرقم‬:114346301

2. ‫الفهرس‬
.1‫الطبقات‬ ‫متعدد‬ ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫مهارات‬ ‫مقدمة‬
.2‫الطبقات‬ ‫المتعدد‬ ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫نموذج‬
.3‫الزبون‬
.4‫االولى‬ ‫الطبقة‬
.5‫الثانية‬ ‫الطبقة‬
.6‫الثالثة‬ ‫الطبقة‬
.7‫الخاتمة‬
.8‫المراجع‬

3. ‫مقدمة‬
‫ال‬ ‫الشركة‬ ‫من‬ ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫وهو‬ ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫اهمية‬ ‫عليكم‬ ‫يخفى‬ ‫ال‬ ‫ما‬‫مصنعه‬
‫المستفيدين‬ ‫لالشخاص‬ ‫له‬ ‫المنتجه‬ ‫او‬.
‫ي‬ ‫ال‬ ‫جزء‬ ‫وهي‬ ‫المتعددة‬ ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫طبقات‬ ‫على‬ ‫هنا‬ ‫حديثنا‬ ‫ويتركز‬‫من‬ ‫تجزأ‬
‫الفني‬ ‫الدعم‬.

4. ‫الطبقات‬ ‫متعدد‬ ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫نموذج‬

5. ‫الزبون‬
Customer
‫المشتري‬ ‫أو‬ ‫المستهلك‬ ‫هو‬
‫أ‬ ‫دكاكين‬ ‫أو‬ ‫ان‬ّ‫ك‬‫د‬ ‫من‬ ‫للبضاعة‬‫و‬
‫ومراكز‬ ‫أسواق‬ ‫من‬ ‫نوع‬ ‫أي‬
‫شركات‬ ‫او‬ ‫تجارية‬.،‫آخر‬ ‫بمعنى‬
‫أ‬ ‫يطلب‬ ‫الذي‬ ‫العميل‬ ‫هو‬ ‫الزبون‬‫و‬
‫السلعة‬ ‫شراء‬ ‫على‬ ‫يقبل‬
‫في‬ ‫المعروضة‬‫المقدم‬ ‫او‬ ‫السوق‬‫ة‬
‫ما‬ ‫شركة‬ ‫من‬.

6. ‫األولى‬ ‫الطبقة‬
Level One Support

7. ‫المساعدة‬ ‫مكتب‬Help Desk
‫المساعدة‬ ‫مكاتب‬ ‫أنواع‬:
‫داخلي‬:‫الشركة‬ ‫موظفي‬ ‫يخدم‬
‫خارجي‬:‫الذين‬ ‫الزبائن‬ ‫يخدم‬
‫الشركة‬ ‫منتجات‬ ‫يستخدمون‬

8. ‫المساعدة‬ ‫مكتب‬ ‫في‬ ‫العمل‬ ‫فريق‬(‫األول‬ ‫المستوى‬)
‫المكالمات‬ ‫يستقبل‬ ‫موظف‬(Dispatcher)

9. ‫المساعدة‬ ‫مكتب‬ ‫في‬ ‫العمل‬ ‫فريق‬(‫األول‬ ‫المستوى‬)
‫متخصص‬(Level One Specialist)

10. ‫المساعدة‬ ‫مكتب‬ ‫في‬ ‫العمل‬ ‫فريق‬(‫األول‬ ‫المستوى‬)
‫محلل‬(Level One Analyst)

11. ‫المساعدة‬ ‫مكتب‬ ‫في‬ ‫العمل‬ ‫فريق‬(‫األول‬ ‫المستوى‬)
‫مشرف‬Supervisor

12. ‫المساعدة‬ ‫مكتب‬ ‫في‬ ‫العمل‬ ‫فريق‬(‫األول‬ ‫المستوى‬)
‫مدير‬Manager

13. ‫المساعدة‬ ‫مكتب‬ ‫في‬ ‫العمل‬ ‫فريق‬(‫األول‬ ‫المستوى‬)
‫أول‬ ‫مدير‬First Manager

14. ‫مكتب‬ ‫في‬ ‫العاملين‬ ‫مهارات‬‫المساعدة‬
Help Deck Skills
‫الجيد‬ ‫االستماع‬
‫الجيد‬ ‫التحدث‬
‫وحلها‬ ‫المشكلة‬ ‫تفكيك‬ ‫مهارات‬
‫الكتابة‬ ‫مهارات‬
‫الضغوط‬ ‫على‬ ‫السيطرة‬ ‫مهارات‬
‫بالشخص‬ ‫المحيطة‬
‫الوقت‬ ‫إدارة‬ ‫مهارة‬
‫المنتج‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫تقنية‬ ‫مهارات‬

15. ‫الثانية‬ ‫الطبقة‬
Level Two Support

16. ‫الميدانية‬ ‫الخدمة‬
Field Service
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫فريق‬ ‫من‬ ‫جزء‬
‫الدعم‬ ‫توفر‬ ‫أنها‬ ‫أو‬ ، ‫ما‬ ‫لشركة‬
‫قناة‬ ‫بمثابة‬ ‫و‬ ‫للعمالء‬ ‫الفني‬‫اتصال‬
‫وبين‬ ‫بينها‬ ‫بين‬‫ويك‬ ‫الشركة‬‫ون‬
‫نطاق‬ ‫خارج‬ ‫االتصال‬ ‫هذا‬
‫الشركة‬.

17. ‫الفني‬ ‫الدعم‬
Technical Support
‫الدعم‬‫الدع‬ ‫مصطلح‬ ‫يطلق‬ ‫الفني‬‫م‬
‫يهت‬ ‫الذي‬ ‫التخصص‬ ‫على‬ ‫الفني‬‫م‬
‫األ‬ ‫من‬ ‫كثير‬ ‫في‬ ‫الناس‬ ‫بمساعدة‬‫شياء‬
‫يجلهون‬ ‫التي‬ ‫والفنية‬ ‫التقنية‬‫حلها‬.
‫والدعم‬‫ل‬ ‫حصر‬ ‫ال‬ ‫تخصص‬ ‫الفني‬‫ه‬.
‫ت‬ ‫التي‬ ‫الكبيرة‬ ‫الشركات‬ ‫أغلب‬‫بيع‬
‫خدمات‬ ‫تقدم‬ ‫أو‬ ‫برامجها‬ ‫أو‬ ‫أجهزتها‬
‫خ‬ ‫بتقديم‬ ‫تقوم‬ ‫اإلنترنت‬ ‫مثل‬‫دمة‬
،‫الهاتف‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫الفني‬ ‫الدعم‬
‫الو‬ ‫مواقع‬ ‫أو‬ ‫اإللكتروني‬ ‫البريد‬‫يب‬

18. ‫الشبكة‬ ‫دعم‬
Network Support
‫من‬ ‫مجموعة‬‫االشخاص‬
‫المحترفين‬‫يقدمون‬ ‫الذين‬
‫المساعدة‬‫و‬ ‫االرشادية‬‫ل‬ ‫العملية‬
‫ما‬ ‫شخص‬‫واجه‬‫صعوبة‬‫منت‬ ‫في‬‫ج‬
‫ويكون‬ ‫حلها‬ ‫يستطع‬ ‫ولم‬ ‫معين‬
‫الحاسوب‬ ‫بالشبكة‬ ‫ذلك‬ ‫متعلق‬‫ية‬

19. ‫الخبراء‬
subject matter experts
‫الذي‬ ‫الشخص‬ ‫هو‬‫لديه‬‫ف‬ ‫السلطة‬‫ي‬
‫معين‬ ‫موضوع‬ ‫أو‬ ‫منطقة‬.‫وغالبا‬
‫الخبير‬ ‫يستخدم‬ ‫ما‬‫طويل‬ ‫نطاق‬
‫في‬ ‫المدى‬‫وبخبرة‬ ‫التطوير‬.‫و‬‫ه‬‫و‬
‫أو‬ ‫خاصة‬ ‫معرفة‬ ‫مع‬ ‫شخص‬
‫معين‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫مهارات‬‫العمل‬ ‫في‬.

20. ‫الثالثة‬ ‫الطبقة‬
Level Three Support

21. ‫البرنامج‬ ‫منتج‬
software vendors
‫أ‬ ‫صنع‬ ‫في‬ ‫متخصصة‬ ‫شركة‬ ‫هي‬‫و‬
‫المصممة‬ ، ‫البرمجيات‬ ‫بيع‬
‫لالسواق‬‫أو‬‫المتخصص‬ ‫لشركات‬‫ة‬
.‫كالتطبيقات‬‫البرمجيات‬ ‫أو‬
، ‫المدمجة‬‫او‬ ‫تصنيعها‬ ‫طلب‬ ‫او‬
‫من‬ ‫برمجتها‬‫المنتجين‬‫للبرامج‬
‫األخرى‬.

22. ‫الجهاز‬ ‫منتج‬
Hardware Vendors
‫شركة‬‫تصنع‬ ‫التي‬‫معين‬ ‫نوع‬‫من‬
‫لدي‬ ‫التي‬ ‫المتخصصة‬ ‫األجهزة‬‫ها‬
‫األجه‬ ‫أنظمة‬ ‫مع‬ ‫متوافقة‬ ‫لتكون‬‫زة‬
‫نطاق‬ ‫على‬‫واسع‬.‫هذه‬ ‫وتعمل‬
‫الشركات‬‫الملحق‬ ‫توفير‬ ‫على‬‫ات‬
‫لسوق‬‫تساعد‬ ‫التي‬ ‫األجهزة‬
‫وغيرهم‬ ‫المطورين‬‫لألنظمة‬
‫واسعة‬ ‫الشبكات‬ ‫و‬ ‫األجهزة‬
‫احتياجهم‬ ‫لتناسب‬ ‫النطاق‬.

23. ‫الخبير‬
Subject matter Expert
‫ف‬ ‫السلطة‬ ‫لديه‬ ‫الذي‬ ‫الشخص‬ ‫هو‬‫ي‬
‫معين‬ ‫موضوع‬ ‫أو‬ ‫منطقة‬.‫وغالب‬‫ا‬
‫طويل‬ ‫نطاق‬ ‫الخبير‬ ‫يستخدم‬ ‫ما‬
‫وبخبرة‬ ‫التطوير‬ ‫في‬ ‫المدى‬.‫ه‬ ‫و‬‫و‬
‫أو‬ ‫خاصة‬ ‫معرفة‬ ‫مع‬ ‫شخص‬
‫في‬ ‫معين‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫مهارات‬
‫العمل‬.

24. ‫خاتمة‬
‫امال‬ ‫المتعدد‬ ‫الفني‬ ‫الدعم‬ ‫طبقات‬ ‫عن‬ ‫حديثنا‬ ‫نهاية‬ ‫الى‬ ‫وصلنا‬ ‫قد‬ ‫هاهنا‬‫هللا‬ ‫من‬
‫اليكم‬ ‫المقدمة‬ ‫المعلومات‬ ‫من‬ ‫استفدتم‬ ‫ان‬
‫بخير‬ ‫ودمتم‬

25. ‫المراجع‬
.1‫قوقل‬ ‫بحث‬ ‫محرك‬
.2‫الويكيبيديا‬ ‫موسوعة‬
.3‫نفسه‬ ‫المتدرب‬