Документ обсуждает важность работы с мнениями клиентов в интернете для улучшения репутации компании. Автор предлагает методы анализа отзывов, удаления спам-сообщений и взаимодействия с клиентами для повышения лояльности. Также подчеркивается необходимость открытости и прозрачности в общении с клиентами для достижения долгосрочных отношений.

1. 17.06.2011 Автор: Губайдулина Мария, руководитель
http://www.retailer.ru/item/id направления SMM и PR, Registratura.ru 1
/35953/
КАК СЛУШАТЬ СВОИХ КЛИЕНТОВ
В последнее время среди инструментов интернет-маркетинга все большую популярность набирает, так
называемый, постинг или работу с мнениями в сети. Это связано с тем, что огромное количество
пользователей сети получают рекомендации о пользовании услуг той или иной компании в форумах и
сообществах, а не через друзей и знакомых. Во-первых, через интернет информацию можно получить очень
быстро. Во-вторых, отзывы можно сравнить на разных площадках, в том числе специализированных.
На данный момент стратегии работы с мнениями только
формируются, у каждого агентства выстраиваются свои правила. Ситуация №1
Из них самая малоэффективная – это просто оправление на
множество форумов восторженных сообщений от якобы клиентов
компании. Вас заказали. И это не нечто из ряда вон выходящее (как и
зависть). В той или иной степени с ней встречаются практически
все известные, обсуждаемые компании (или просто те, кто в
Эта стратегия: какой-то момент провел широкую рекламную компанию).
A. не устраняет причины появления негатива, а значит, Спамщиков выявить можно, у них есть свои особенности в
это будет ложка меда в бочке с дегтем - очень публикации сообщений, да и следы они оставляют достаточно
заметная, подозрительная и быстро теряющая свой заметные. Если мы обнаружили, что на вашу компанию или
«вес». продукт идет волна незаслуженной, не конкретной критики, то
B. не честная, ведь суть работы любой уважающей себя наша задача становится – вывести зачинщиков на чистую воду.
компании – это удовлетворить потребность клиента, а
не обмануть его.
Наши действия:
Отзывы в сети – это благодатная почва для анализа
деятельности компании, ее сильных и слабых сторон с общей • собираем доказательства спам-постов, делаем список
глобальной целью – стать лучше. площадок, на которых необходимо провести чистку.
• пишем посты-опровержения от имени клиента либо
(реже) независимых лиц с доказательствами.
Как же мы работаем с мнениями в сети?
• пишем посты от имени клиента с просьбой привести
детали неудачного заказа для исправления ситуации.
Это зависит от конкретной ситуации. Приведем самые • при необходимости обращаемся напрямую к
распространенные примеры: администрации площадок с просьбой удалить спам и
доказательством оного.

2. 17.06.2011 Автор: Губайдулина Мария, руководитель
http://www.retailer.ru/item/id направления SMM и PR, Registratura.ru 2
/35953/
Результат: • анализ дискуссий, выявление тех фактов, которые не
понятны или не известны обсуждающим, и которые
Очень часто темы форумов после нашего вмешательства являются причиной негатива.
закрывают, либо удаляют весь спам. В остальных случаях, если • на основе этой информации мы пишем разъясняющие
клиент натыкается в сети на спамщика, он видит и наш ответ, материалы, публикуем их на официальном сайте
гораздо более убедительный, аргументированный и клиента, при необходимости – на дополнительных
доказательный. Это корректирует его отношение к негативу. ресурсах, посещаемых целевой аудиторией.
• размещаем посты от имени клиента или независимых
лиц, объясняющих ключевые моменты и дающих
Ситуация №2 ссылки на соответствующие страницы.
Результат:
У вас действительно есть проблемы в обслуживании или в
корпоративной культуре, которые дают большой резонанс вовне. Дискуссии и связанный с ними негатив, рожденный из-за не
понимания, естественным образом затихают, часто рождая
Наши действия: ответную волну оправданий и позитива. Более не повторяется.
• анализ мнений в сети Рассмотрим в качестве примера реальную ситуацию сети
• предоставление списка причин, по которым вас ругают медицинских центров.
и хвалят. Предоставление рекомендаций, как улучшить
работу компании, чтобы устранить причины Проблема:
недовольства.
• принимаем меры
большое количество негативных отзывов о компании в сети от
• пишем статью (лучше интервью с представителем от
имени клиентов и работников.
руководства компании), в которой говорим о принятых
мерах, перспективах и пр.
• публикуем статью на популярных ресурсах Анализ проблемы:
• поддерживаем статью серией сообщений на
проблемных площадках от лица представителя Для начала, чтобы понять причины столь однозначного и
компании, либо от независимых лиц с информацией о многочисленного негатива, а так же его природу, был проведен
том, что с данными проблемами компания успешно подробный анализ мнений со всех найденных площадок. Их
справилась, благодаря отзывам клиентов. сравнили с мнениями о конкурентах, и между собой. И пришли к
• также мы можем предложить создать свою группу в следующим выводам:
социальных сетях для того, чтобы объединять там
лояльную аудиторию. Это позволит получать
1. Большая часть негатива – заказная, о чем
оперативную обратную связь без большого риска для
свидетельствуют стилистические, лексические,
имиджа, проводить стимулирующие мероприятия, а
смысловые особенности постов и некоторые другие
также, к примеру, предлагать довольным клиентам
факты,
писать положительные отзывы на какие-то площадки и
2. Есть небольшая часть постов предположительно от
вознаграждать их бонусами на новые покупки.
реальных людей. Для них, а также для всех тех
потенциальных клиентов и работников, которые
Результат: интересуются отзывами о компании, прежде чем начать
работать с ней, необходимо написать статьи-
Исправлять подобную ситуации нужно долго и упорно. Сразу опровержения и разместить их на популярных
мнения о компании не изменятся. Клиенты должны почувствовать тематических ресурсах.
разницу, привыкнуть к тому, что новые правила – это норма, а не
везение. При этом если на ключевых площадках компания будет Решение проблемы:
вести регулярный мониторинг мнений, отвечать на вопросы от
своего имени, работать с претензиями, писать обо всех удачно
• на основе данных анализа мнений были написаны и
завершенных исправлениях и т.д., то это непременно оценят. И
размещены на соответствующих площадках статьи с
отблагодарят.
необходимыми фактами и доказательствами для
восстановления репутации.
• после этого была проведена работа с мнениями на
Ситуация №3 форумах. На площадках мы занимали нейтральную
позицию (просто от имени людей, и от имени
компании), указывали на несоответствия в заказных
О вас распространяются негативные слухи, негатив во много постах, а также предоставляли фактическую
связан с недостатком информации или ее не правильным информацию о компании, цитируя и ссылаясь на
пониманием. опубликованные статьи.
Наши действия: Результат:

3. 17.06.2011 Автор: Губайдулина Мария, руководитель
http://www.retailer.ru/item/id направления SMM и PR, Registratura.ru 3
/35953/
На всех площадках, выпадающих по ключевым запросам, на
негатив был дан адекватный ответ со ссылкой на сайты, где были
размещены официальные статьи о компании. На форумах с
заказными постами мы опубликовали опровержения, а также
доказательства заказной информации, многие из них после этого
закрыли и удалили темы.
Работа с мнениями – отличный способ получить лояльную
аудиторию, улучшить работу своей компании и привести клиентов
по рекомендации. Компании, которые действительно хотят
развивать долгосрочное сотрудничество, просто обязаны
слушать своих клиентов. И самое простое, что вы можете
сделать – открыть браузер и прочитать эти отзывы в сети (в
большей степени, они и для вас пишутся!).
В конце концов, глобально ваши цели не противоречат целям
ваших клиентов. Вы хотите оказать услугу и увидеть этого
клиента еще много раз. Он хочет получить качественную услугу и
придти к вам еще.
А мы с удовольствием поможем найти вам общий язык.