Документ обсуждает важность управления репутацией компании в социальных медиа, подчеркивая, как негативные отзывы могут ухудшить имидж и повлиять на привлечение клиентов. Он также рассматривает стратегии анализа и реагирования на упоминания, включая мониторинг репутации, а также возможности и угрозы, связанные с общественным мнением. В заключение перечислены как бесплатные, так и платные инструменты для мониторинга репутации онлайн.

1. Репутация компании и социальные
медиа: возможности и угрозы
Ирина Бахмут
Seo-студия TurboSeo
www.turboseo.com.ua

2. О чём будет идти речь? www.turboseo.com.ua
• Почему необходимо уделить внимание управлению репутацией
в социальных сетях?
• Как проанализировать упоминания компании в сети?
• Что делать, если Вы обнаружили негативные или
нежелательные отзывы о Вашей услуге/товаре/компании?
2

3. Важность репутации компании в сети www.turboseo.com.ua
• Влияет на имидж компании.
• Влияет на появление новых клиентов и партнёров.
• Влияет на эффективность продвижения.
• Чем дольше негатив остаётся в сети, тем больше вреда он приносит.
• Какой бы не была истина, негативные отзывы искажают реальность в
худшую сторону, оставляя плохое впечатление.
• Один негативный отзыв способен разрушить репутацию, создаваемую
годами.
3

4. Важность репутации компании в сети www.turboseo.com.ua
ORM (online reputation management)
охватывает редакционный
контент, пользовательский контент, а
так же специализированные
сайты, воздействие на них позволяет
сформировать положительный
имидж.
4

5. Важность репутации компании www.turboseo.com.ua
в social media
• 47% пользователей активно ищут продукцию и услуги в
социальных сетях*
• 46% пользователей высказывают своё мнение о
компании, её услугах, продукции в соц. сетях**
*по данным исследований NM Incite
**по данным American Express «Global Customer Sevice Barometer»
5

6. Возможности и угрозы www.turboseo.com.ua
Возможности компаний в Social Media:
• Отслеживание PR усилий и корректировка маркетинговых стратегий
• Активная работа с аудиторией (обратная связь негатив, позитив, рекомендации)
• Использование краудсорсинга
• Лиды в SM
• Мониторинг, выявление тенденций развития рынка
• Наблюдение за действиями клиентов и конкурентов
• Оптимизация каналов поддержки
• Рекрутинг
6

7. Возможности и угрозы www.turboseo.com.ua
Угрозы репутации компаний в Social Media :
• Практически мгновенное распространение информации
• Сильный «эффект памяти»
• Подверженность целенаправленным атакам
• Риск утечки информации
• Некорректное компрометирующее компанию поведение сотрудников
7

8. Возможности и угрозы www.turboseo.com.ua
Компании не могут контролировать социальные медиа, но могут
участвовать в дискуссиях.
Успех зависит от готовности компании организованно и своевременно
реагировать на сообщения пользователей или потенциальных
клиентов.
8

9. Как действовать? www.turboseo.com.ua
1. Мониторинг онлайн репутации (выявление негатива).
2. Оценка, изучение негатива и последствий, которые он может
принести.
3. Определение источника и причин возникновения негатива.
4. Разработка чёткой стратегии реагирования.
5. Внедрение стратегии.
9

10. Бесплатные инструменты мониторинга www.turboseo.com.ua
• Google Alerts www.google.com/alerts
• Socialmention www.socialmention.com
• Tweetbeep www.tweetbeep.com
10

11. Платные инструменты мониторинга www.turboseo.com.ua
• YouScan www.youscan.ru ($1990 в год)
• BuzzLook www.buzzlook.ru (1650 руб. в месяц)
• IQ Buzz www.iqbuzz.ru (1650 руб. в месяц)
• Semanticforce www.semanticforce.net (от $250 в месяц)
11

12. Важно понимать: www.turboseo.com.ua
Что такое
нейтральный, позитивный, негативный
отзыв?
12

13. Типологии негатива www.turboseo.com.ua
• Естественный
Необходимо решить проблему.
После чего опубликовать решение данной ситуации;
• Троллинг
Не всегда стоит бороться с данным видом негатива, как правило носит характер
«поговорили-разошлись». Иногда наблюдается информационный взрыв, в этом
случает необходимо занять четкую позицию, а так же привлечь адвокатов
бренда;
• Направленная информационная атака
В данном случае необходима актуализация данных, привлечение экспертов, а так
же контрраспространение положительных отзывов, SERM…
13

14. Примеры www.turboseo.com.ua
Информационная атака на французскую Цель:
• Дискредитировать компанию;
компанию Yves Rocher (производитель • Повлиять на мнение потребителей;
косметической продукции) • Спровоцировать волну негатива.
14

15. Примеры www.turboseo.com.ua
Троллинг закона о проведении
демонстраций и массовых мероприятий
в России
Цель:
• Раздражать;
• Злить;
• Провоцировать конфликт;
• Довести до абсурда.
15

16. Примеры и кейсы www.turboseo.com.ua
Естественный негатив со стороны пользователя, недовольного услугами
компании, являющейся партнёром хостинг провайдера.
• Цель:
• Привлечь внимание;
• Потребовать решения
проблемы;
• Пожаловаться.
16

17. Примеры и кейсы www.turboseo.com.ua
17

18. SERM www.turboseo.com.ua
Управление репутацией в поисковых системах (Search Engine Reputation Management) –
комплекс seo-мер, направленных на вытеснение негативных отзывов из выдачи поисковых
систем и замена их положительными или нейтральными отзывами.
Как это работает?
• Воздействие на естественную поисковую выдачу производится путем
поисковой оптимизации (SEO) страниц с позитивным
контентом, вследствие чего «позитивные» ссылки поднимаются на
верхние позиции в результатах поисковой выдачи.
• Ссылки на страницы с негативным контентом вытесняются с первых
страниц поисковой выдачи на дальние страницы, что серьезно снижает
его видимость в Интернете
18

19. SERM www.turboseo.com.ua
SERM: До… SERM: После
19

20. Спасибо за внимание! www.turboseo.com.ua
Ирина Бахмут
Seo-студия TurboSeo
Пишите: irina@turboseo.com.ua
Звоните: 097-65-44-968
Добавляйтесь в друзья: www.facebook.com/irreniya
20