Презентация ExpertSender Russia на MailingDay 2012

1. Профессиональный емейл-маркетинг.
Платформа. Эксперты. Решения
Юзабилити
отношений с клиентом
в емейл-маркетинге
 философия удержания
 тактики вовлечения
www.expertsender.ru

2. Философия удержания
• ЗАЧЕМ удерживать?
• КОГО удерживать?
• ЧЕМ удерживать?
• КАК отслеживать?

3. Растет число брендов, практикующих
емейл-маркетинг.
• Появился бизнес,
ориентированный на емейл-
маркетинговые коммуникации.
• Многие российские интернет- Все, кто попал
проекты уже набрали во «Входящие»,
миллионные БД подписчиков и
регулярно коммуницируют с
конкурируют с
ними. вами!
Профессиональный емейл-маркетинг. Платформа. Эксперты. Решения

4. Источник: UNSUBSCRIBE.com
Потому что в Inbox писем больше, чем
можно физически прочитать.
% от «Входящих»
100
Предел разумного
60
Бекон
20
Спам
2003 г. 2010 г.
СПАМ умер. Его место занял БЕКОН – легальные
рассылки, наводнившие почтовые ящики
пользователей.
Профессиональный емейл-маркетинг. Платформа. Эксперты. Решения

5. Когда-то пользователь считал Сегодня пользователь
спамом мясные консервы, принимает за спам весь бекон,
которые принесли в ресторане показавшийся невкусным –
без заказа с его стороны. недожаренный, пересоленный,
не слишком свежий.
Теперь они просто не попадают
к нему на стол. Даже если он сам его заказал.
Неинтересно – значит, спам.
6
Профессиональный емейл-маркетинг. Платформа. Эксперты. Решения

6. Источник: UNSUBSCRIBE.com
Только 18% бекона
пользователь любит и ждет.
61% бекон-емейлов
подписчик удаляет.
14% бекон-емейлов
подписчик помечает
как спам.
Профессиональный емейл-маркетинг. Платформа. Эксперты. Решения

7. Безнадежно пассивных подписчиков лучше
отпустить с миром.
Если пользователь долгое время:
• не открывает письма,
• открывает, но не кликает по ссылкам –
запускайте процедуру деактивации подписки.
Направляйте усилия на перспективные
коммуникации.
Профессиональный емейл-маркетинг. Платформа. Эксперты. Решения

8. Не стоит ориентироваться на всю ЦА или на
крупные сегменты.
Потребности крупных сегментов не могут
совпадать по времени.
6
Профессиональный емейл-маркетинг. Платформа. Эксперты. Решения

9. Нужно ориентироваться на отдельного
пользователя.
ЖЦ каждого пользователя уникален во
времени и пространстве.
6
Профессиональный емейл-маркетинг. Платформа. Эксперты. Решения

10. Индивидуальный подход –
как в жизни.
• Знакомство
• Свидания
• Влюбленность
• Свадьба
• Счастливая семейная
жизнь – от ЗАГСа и до
золотой свадьбы (этап
удержания)
12
6
Профессиональный емейл-маркетинг. Платформа. Эксперты. Решения

11. Зачем подписчик читает письма?
Пользователь B2C ценит B2B ценит
хочет
найти решение премиальность конкурентные
проблемы преимущества
быть в теме эксклюзивность инновационность
развлечься эмоциональность
6
Профессиональный емейл-маркетинг. Платформа. Эксперты. Решения

12. Удачный пример
KupiVip.ru
подчеркивает
эксклюзивный
характер предложения
специальным знаком.
Профессиональный емейл-маркетинг. Платформа. Эксперты. Решения

13. Главное правило удержания
Давать больше,
чем ждать.
6
Профессиональный емейл-маркетинг. Платформа. Эксперты. Решения

14. Формула удержания
RTR =
( РАЗНООБРАЗИЕ + ЗНАЧИМОСТЬ
+ ОТОЖДЕСТВЛЕНИЕ ) 3
СВОБОДА ОБРАТНАЯ
х ВОЛИ х СВЯЗЬ
На основе теории мотивации труда
Г.Р. Олдхама и Дж.Р. Хэкмана
12
Профессиональный емейл-маркетинг. Платформа. Эксперты. Решения

15. Формула удержания
Каждый параметр оценивается
по шкале от 1 до 10.
• до 200: ценность рассылки сомнительна,
• 200 — 600: баланс/стандарт,
• 600 — 1 000: евангелисты.
12
Профессиональный емейл-маркетинг. Платформа. Эксперты. Решения

16. Философия удержания
• ЗАЧЕМ удерживать?
Чтобы выделиться среди конкурентов.
• КОГО удерживать?
Каждого пользователя в отдельности.
Кроме неактивных.
• ЧЕМ удерживать?
Ценным контентом.
• КАК отслеживать?
Подсчитывая коэффициент
вовлеченности.

17. Тактики вовлечения
• КАКИЕ?

18. Вовлекать – значит, стимулировать к
открытию писем, кликам по ссылкам.
Важно:
• яркая, точно передающая смысл тема письма,
• имя/адрес отправителя, четко идентифицирующие
бренд и располагающие к ответным коммуникациям,
• четкая структура письма,
• привлекательная, доносящая смысл графика,
• мотивирующие к дальнейшему действию текст и дизайн
call-to-action.
Профессиональный емейл-маркетинг. Платформа. Эксперты. Решения

19. Тактика:
придавать дополнительную
ценность обычным предложениям.
Скидки - сомнительное решение. Да,
пользователь покупает со скидками. Но он
любит скидки, а не вас!
• Пользователь привыкает к скидкам и ждет их все в
большем и большем размере.
• Пользователь уходит, как только кончаются скидки.
Попробуйте придать контенту
нематериальную ценность.
Профессиональный емейл-маркетинг. Платформа. Эксперты. Решения

20. Неудачный пример
Heverest.ru предлагает скидки слишком часто,
нивелируя ценность предложения.
Профессиональный емейл-маркетинг. Платформа. Эксперты. Решения

21. Удачный пример
Microsoft дарит
дополнительное
удобство поиска и
доступа к контенту,
высылая ссылки на
видеозаписи докладов,
сделанных компанией
на различных
конференциях в 2012 г.
Профессиональный емейл-маркетинг. Платформа. Эксперты. Решения

22. Тактика:
устанавливать эмоциональный
контакт.
Пользователю скучно, он хочет испытать
сильные эмоции.
Профессиональный емейл-маркетинг. Платформа. Эксперты. Решения

23. Удачный пример
Heverest.ru помогает заново испытать положительные
эмоции, поздравляя с победой сборной на Евро-2012.
Профессиональный емейл-маркетинг. Платформа. Эксперты. Решения

24. Тактика:
привязываться к внешним
трендам.
• Выборы президента
• Свадьба Пугачевой
• Холод/жара/ветер/дождь, каких «не припомнят
старожилы»
• Старт продаж нового iPad
• Др.
Профессиональный емейл-маркетинг. Платформа. Эксперты. Решения

25. Удачный пример
Ozon.ru дает старт
Чемпионату по
шопингу,
совпадающему по
срокам проведения с
Евро-2012.
Профессиональный емейл-маркетинг. Платформа. Эксперты. Решения

26. Тактика:
персонифицировать отправителя.
• Стимулирующий к общению from email
• Фото персонального менеджера в каждом письме
• Письмо от имени главы компании
• Живой, человечный язык общения
• Др.
Профессиональный емейл-маркетинг. Платформа. Эксперты. Решения

27. Неудачный пример
Zatecky Gus
просит не
отвечать на
свои письма,
переходит с
«вы» на «ты» в
одном письме,
обращается к
Марии как к
мужчине.
Профессиональный емейл-маркетинг. Платформа. Эксперты. Решения

28. Удачный пример
Panasonic
использует в
письмах образ
реально
существующего
шеф-повара,
придавая письму
характер личного
сообщения.
Профессиональный емейл-маркетинг. Платформа. Эксперты. Решения

29. Усиление эффекта вовлечения:
мультиканальные коммуникации
• интеграция с соцсетями,
• адаптация контента и
дизайна под мобильные
устройства,
• СМС по важным
поводам, требующим
мгновенной реакции,
• директ-мейл (для
многоуровневой воронки
продаж, сложных
продуктов)
• баннеры (ретаргетинг)
12

30. Пользователь побывал на сайте и смотрел определенную
модель авто?
Найдите его на внешних сайтах и покажите баннер с
предложением скачать брошюру о модели.
Иллюстрация для презентации, не скриншот

31. Пользователь скачал брошюру, оставив емейл-адрес?
Отправьте ему письмо с приглашением на тест-драйв.
Иллюстрация для презентации, не скриншот

32. Пользователь побывал на тест-драйве, предварительно
записавшись и оставив телефон?
Позвоните ему и обсудите авто.

33. Пользователь купил машину?
Отправьте письмо с приглашением в фан-клуб.
Иллюстрация для презентации, не скриншот

34. Больше Life Time ->
Больше Life Time Value –>
Больше капитализация бизнеса
Удерживая -
любите!
Вовлекая -
обольщайте!
12
Профессиональный емейл-маркетинг. Платформа. Эксперты. Решения

35. Полезные ресурсы
www.emailslab.ru
Информационно-справочный ресурс, адресованный
владельцам электронных рассылок.
www.leadogenerator.ru
Информационно-справочный ресурс, освещающий
тему генерации лидов.
www.expertsender.ru
Платформа автоматизации емейл-маркетинга.
www.emailmatrix.ru
Компания, оказывающая аутсорсинговые услуги в
области емейл-маркетинга.
www.iage.net
Разработчик технологических решений в области
интернет-маркетинга.

36. Артем Кухаренко
Генеральный директор ExpertSender Russia
+7 (910) 641 61 86
artem.kukharenko@expertsender.ru
facebook.com/artem.kukharenko