В документе рассматривается управление репутацией бренда через социальные медиа, акцентируя внимание на мониторинге отзывов и фидбека от клиентов. Недовольные клиенты представляют собой значительный источник негатива, и их активность увеличивается при противодействии. Основной вывод – репутация влияет на преобразование посетителей в клиентов и, соответственно, на стоимость клиентской базы.

1. Управление репутацией бренда при помощи социальных медиа Вирин Федор главный по тарелочкам НЛО-маркетинг

2. Работа над репутацией Работа с отзывами Получение фидбека, оперативное исправление ошибок, учет пожеланий. Мониторинг Что пишут о вашем бренде? Эксперт Отвечает на вопросы, консультирует, участвует в дискуссии, представляет компанию . Точки присутствия Бренда LiveJournal ( ЖЖ) Mail.ru В Контакте Одноклассники инструменты дополняющие точки присутствия магазина в социальных медиа Facebook Twitter Bebo

3. 76% пользователей интернета будут внимательно следить за вашей репутацией Они выбирают ваш сервис из множества других, принимают решение о сделке … Рекомендации других покупателей – часто главный критерий для совершения этого выбора. Они выбирают вас лично принимают решение о том, можно ли с вами иметь дело, надежно ли с вами работать … Отзывы других людей – нередко единственный источник информации для этого выбора.

4. 92% ваших сотрудников и клиентов имеют хотя бы один профайл в социальной сети Только 6-8% из них являются активными создателями контента, но в случае негатива это число может увеличиться в 3-4 раза. Отзыв независимого человека – наиболее действенный и наименее предсказуемый инструмент маркетинга и продаж Репутация – это не продажи впрямую, но это увеличение конверсии ваших посетителей в клиентов, то есть увеличение эффективности всей остальной рекламы.

5. Главная причина ошибок – отсутствие системы мониторинга Непрерывный мониторинг отзывов положительных и отрицательных в социальных медиа Мониторинг информационного поля ключевых фигур компании Мониторинг связных тем Мониторинг и анализ персоналий, поиск связей и параллелей Все то же самое делаем про конкурентов Исследование отражения работы с соцмедиа в головах клиентов Исследование видимости работы с соцмедиа клиентами Анализ влияния на KPI компании

6. Недовольный клиент легко становится троллем … а социальные медиа дают ему дубинку Недовольные клиенты – основной источник негатива вокруг компании. Их активность существенно увеличивается при любом противодействии Друзья недовольных клиентов. Их активность не увеличивается, но их мнение поменять намного сложнее Война – ваши конкуренты (или в некоторых случаях особенно недовольные клиенты) целенаправленно заливают негатив в сеть Злобное пинание – случайный сброс информации «походя» каким-либо троллем. Бороться бесполезно

7. Вам понравилось? Напишите об этом Если вы не напомните клиенту о том, что он может написать о вас, то он никогда не сделает это Послепродажный звонок – главный стимул для клиентов Кодекс поведения для сотрудников: они пишут про компанию глупости не по злобе, а по глупости Рассылка образцов по лидерам мнений обязательно с указанием наличия компаний в соцмедиа, но без просьб об отзыве Реакция на все отзывы, в первую очередь – на положительные Присутствие компании в соцмедиа увеличивает вероятность появления там же информации о компании от клиентов, партнеров и пр.

8. Итого Репутация определяет сколько будет стоить вам клиент. Репутация больше всего влияет на конверсию в клиентов, а следовательно, на стоимость клиентов. Ругаться проще, чем хвалить. Негатив появляется быстрее и проще, его всегда больше. Стимулируем хорошее, а не давим плохое. При противодействии объем негатива резко возрастает. И в любом случае подавление негатива плохо увеличивает объем информационного поля. Мониторинг – ключ к успеху. Система мониторинга – это не только поиск по блогам Недовольные клиенты – беда. Именно они являются главным источником негатива Если вы не скажете, что хотите от клиентов, они этого не узнают. Обязательно нужно стимулировать активность клиентов в соцсетях. Федор Вирин || [email_address] || +7 495 7254946