Документ описывает пять стратегий поведения компаний в социальных медиа, включая создание коммуникационной стратегии и активное взаимодействие с аудиторией. Основные этапы включают наблюдение, ведение переговоров, завоевание и защиту бренда, а также необходимость единой площадки для общения с клиентами. Целью является построение 'человеческого интерфейса' для поддержки взаимодействия с клиентами и повышения их вовлеченности.

1. «5 стратегий поведения
в соц. медиа»
Пишите: moreleads@leadmachine.ru

2. Главный вопрос о соц.
сетях, вселенной и
вообще...

3. «Зачем мне вступать в
эту группу?»

4. В 99.99999% случаев
ответ «не знаю»

5. Чего
хочет
человек?
Любой компании необходим «человеческий интерфейс».
А не еще одно место паломничества роботов.
5

6. Вступление
1 – пишем свою
коммуникационную
стратегию
5000 друзей в
facebook 2 – делаем то, что хочет
наша аудитория
и
Клиенто-
ориентированность

7. Каков Клиент
Каждому свое
- люди высказываются там,
где им удобно
- говорят в «своей теме»

8. 0 стратегия
Выгоды очевидны :)
Ничего не делать - экономите бюджет
X
- не нагружаете персонал
- не отвлекаете рекламой
пользователей

9. 1 Наблюдатель
Изучаем аудиторию
Что они говорят? - получить темы для
общения
- составить наиболее
частые вопросы и пройти
обучение
- понять, какие площадки
нужны

10. 1 Наблюдатель

11. 1 Наблюдатель
Люди говорят...
- о компании
О чем говорят - про обслуживание
Клиенты Но чаще всего...
- интересуют советы
Продать
знакомых
- не хочется искать
Купить Автомобиль - пишут где попало
Кофе
Посоветуйте!
Книга
по
маркетингу

12. 2 Переговорщик
Выходим из тени
Договариваемся - приносим Клиенту
информацию, а не
заставляем его за ней
ходить
- собираем базу вопросов-
ответов
- начинаем продавать
- приглашаем на сайт
- вырабатываем политику
общения

13. 2 Переговорщик
Массовое общение один
на один
- не просто мониторить, а
«продавать»
- отвечать на вопросы
- приглашать на сайт
–
купите
Canon
в
нашем
- показывать
интернет-­‐магазине «человеческий интерфейс»
у компании
«SEO -­‐наоборот»

14. 3 Завоеватель
Строим сообщество
Осваиваем - начинаем активное
территории создание и продвижение
площадок
- реализуем свой план
контента
- работаем в направлениях
продвижения
- «обучаем Клиента»
- говорим на изученные
темы

15. Завоеватель * необходимые
Все* каналы для общения;
всеобщий мониторинг;
активные «продажи».

16. 4 Защитник бренда
Строим сообщество
На полную мощность - расширяем область
мониторинга
- полноценное
продвижение по всем
площадкам
Строим армию Клиентов:
- добавляем e-mail
- интегрируем в сайты
- привлекаем персонал
- запускаем базу знаний

17. + E-mail
Есть не только
социальные сети
- e-mail используют 98%
пользователей
- больше вовлеченность
- важный канал
- отлично мотивирует к
общению

18. Но в какой-то момент все
общение получится разрозненным

19. Необходимо создать единую
площадку для разговора с Клиентом
Единое
хранилище

20. 4 Защитник бренда
Жалобы, похвалы,
идеи, вопросы
- нельзя делать вид, что их
нет
- нельзя «тайно» отвечать
на них
- решили выставлять на
всеобщий показ
hIp://clientomannia.ru/

21. Клиентоманния
Не просто форум для Клиентов или рейтинга идей, а инструмент
для создания «человеческого лица» для большой компании.
ти
нтированнос дела.
Счетчик Клиентоорие вас
кажет, как у
Структурное компании наглядно по
общение с
Клиентом
Система голосований и ре Наша собст
йтингов венная разр
настроим и або
оформим ка тка,
к угодно.

22. Клиентоманния
Самая интересная и веселая статистика
в мире :)

23. План
План действий
1
этап
«Наблюдатель» 1,5
-­‐
2
месяца
2
этап
«Переговорщик» 1
-­‐
2
месяца
3
этап
«Завоеватель» 1,5
-­‐
2
месяца
4
этап
«Защитник
бренда» долгосрочная
стратегия

24. Как
это
выглядит
на
практике
Пишите прямо сейчас: vitaly@leadmachine.ru

25. Клиентоманния
Цели:
1.
Создание
человеческого
интерфейса
2.
Наращивание
охвата

26. Клиентоманния
Мониторинг
Плацдарм для Витрина
общения мнений
Человеческий
Оповещение интерфейс

27. Мониторинг
Мониторинг
Люди могут
О чем говорят говорить...
Плацдарм для компании
Клиенты -о
общения продукте
-о
Но чаще всего...
- они ругаются
- не хочется искать
- пишут где попало
Оповещение

28. Интерфейс Чел
Оповещение Защитник бренда инт
- есть полномочия решать
проблемы
- отвечать как живой
человек
- не оставлять без
внимания ничего
- поддерживать общение
- иногда радовать Клиентов

29. Все каналы Чел
Оповещение Оповещение
Мы выбрали инт
- В контакте
- Facebook
- Twitter
- Foursquare
- АльтерГео
- Livejournal
- Google +
- email
- мобильное приложение
и все объединили

30. Витрина Плацдарм для Ви
общения Жалобы, похвала, мн
идеи, вопросы
- нельзя делать вид, что их
нет
- нельзя «тайно» отвечать
на них
Человеч
- решили выставлять на
Оповещение всеобщий показ
интерф

31. + E-mail
ЕстьОповещение
не только сети
- e-mail используют 98%
пользователей
- больше вовлеченность
- важный канал
- отлично мотивирует к
общению

32. + Landing
Сайт не нужен
- главная точка контакта
- большой трафик
- фокус на одном

33. + Mobile
Пробуем новое
- новые технологии
- интеграция с соц. сетями
- new media
hIp://coffeehouse.ru/ar/

34. Результаты
Результаты

35. Охват

36. Охват
7
6
5
4
3
2
1
0
0 1250
1250 2500
2500 3750
3750 5000
5000 6250
6250 7500
7500 8750
8750
Март
‘11

37. Охват
7
6
5
4
3
2
1
0
0 1250
1250 2500
2500 3750
3750 5000
5000 6250
6250 7500
7500 8750
8750
Апрель
’11

38. Охват
7
6
5
4
3
2
1
0
0 1250
1250 2500
2500 3750
3750 5000
5000 6250
6250 7500
7500 8750
8750
Июль
’11

39. Охват
8
7
6
5
4
3
2
1
0
0 1250 2500 3750 2500
1250 5500 3750 5000 0006250
15
7500 8750
28
35
0
0
00
00
Ноябрь
’11

40. Охват
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
0 1250 2500 3750 2500
1250 5500 3750 5000 0006250
15
7500 8750
32
36
0
0
00
00
Январь
’12

41. Мнения

42. Хотите пообщаться?
Игорь Манн, Виталий Мышляев
moreleads@leadmachine.ru

43. www.leadmachine.ru
MoreLeads@leadmachine.ru