• Воронка продаж для входящего звонка. Этапы телефонного разговора, их задачи и критические факторы успеха. • Основные источники потерь заказа при приеме входящих звонков. • Как построить эффективную систему оценки качества отработки входящих звонков. • Система, навыки, коммуникация – с чего начать? • Цикл непрерывного совершенствования навыков.

1. Консалтинг
входящих звонков
с рекламы, усиливающий
обратную связь в продажи
Сергей ЕРОФЕЕВ

2. Задача системы
– Выявление ошибок при приеме
входящих звонков.
– Выявление потерь входящих
обращений.
– Улучшение навыков приема входящих
обращений сотрудников отдела
продаж и операторов кол-центра.
– Диагностика лояльности клиентов к
компании и товарному предложению.
– Повышение мотивации сотрудников
отдела продаж и операторов кол-
центра на повышение качества
обслуживания клиента.
Главное - это увеличение продаж
1
2
3
4
5

3. Основные этапы построения системы
ТЕГИРОВАНИЕ
КОНСАЛТИНГ
Внедрение системы
непрерывного
совершенствования
01
02
03

4. Тегирование
Присвоение входящим звонкам
определенных тегов (меток).
Используется для оценки
качества входящего
трафика.
Варианты тегов подбираются в
соответствие с задачами бизнеса.
Тегирование по целям, по услугам,
по этапам воронки продаж и т.п.

5. Пример тегирования по целям
Уровень Тег Количество звонков
1 Нецелевой 62
1 Новый клиент 140
1 Перезвон (сорвался) 50
1 Текущий клиент 52
Всего звонков 304

6. Пример тегирования
по этапам воронки продаж
Уровень Тег Количество звонков
3 Вызов специалиста 23
3 «Дожим» 90
3 Отказ 27
3 Повторный 0
Всего звонков 140

7. Консалтинг
Повышение эффективности
рекламы за счет повышения
конверсии входящих
обращений в продажи.
На этом этапе оцениваем уровень работы
менеджера и компании в целом.
Аудитор проводит расшифровку проблемных и
успешных звонков, их аналитику, выявляет
ошибки в работе менеджеров и дает
рекомендации по их устранению.

8. Пример консалтингового чек-листа

9. Внедрение системы непрерывного
совершенствования
Создаем и внедряем
инструменты, которые
позволят непрерывно
совершенствовать навыки
менеджеров по продажам и
поддерживать у них высокую
степень мотивации на
повышение качества
обслуживания клиента.

10. Система непрерывного совершенствования
навыков обработки входящих обращений
Сотрудники
принимают звонки
В системе коллтренга
происходит запись звонков
Аудитор проводит оценку
качества приема звонков
Записи отслушиваются
сотрудниками,
проводится самоанализ
Оценки заносятся
в чек-лист
Звонки с оценкой «3» и менее
отправляются сотрудникам

11. Сергей
ЕРОФЕЕВ
+7 (495) 221-68-19
www.registratura.ru
rop@registratura.ru
Спасибо за внимание!