In deze presentatie lichten we toe hoe CRM inzicht geeft in klantwaarde en hoe dit inzicht bijdraagt aan de winstgevendheid en de kostenbeheersing binnen uw organisatie. Er volgt een functionele en technische toelichting waarom SugarCRM uw organisatie maximale keuzevrijheid en gemak biedt tov andere oplossingen in de markt. De presentatie rond af met een advies hoe binnen uw organisatie stapsgewijs CRM kan worden geimplementeerd en geintroduceerd.
Een modern bedrijf speelt in op de ‘customer journey’ door rekening te houden met het bezoekersgedrag. Maar dat kan Marketing niet alleen. Er moet een goede samenwerking tussen Kanalen, Verkoop en Marketing tot stand komen. Niet alleen technisch, maar ook organisatorisch. In deze blog geef ik de hoofdlijnen voor de technische samenwerking. In een volgend blog zal ik de organisatorische samenwerking bespreken.
In deze presentatie lichten we toe hoe CRM inzicht geeft in klantwaarde en hoe dit inzicht bijdraagt aan de winstgevendheid en de kostenbeheersing binnen uw organisatie. Er volgt een functionele en technische toelichting waarom SugarCRM uw organisatie maximale keuzevrijheid en gemak biedt tov andere oplossingen in de markt. De presentatie rond af met een advies hoe binnen uw organisatie stapsgewijs CRM kan worden geimplementeerd en geintroduceerd.
Een modern bedrijf speelt in op de ‘customer journey’ door rekening te houden met het bezoekersgedrag. Maar dat kan Marketing niet alleen. Er moet een goede samenwerking tussen Kanalen, Verkoop en Marketing tot stand komen. Niet alleen technisch, maar ook organisatorisch. In deze blog geef ik de hoofdlijnen voor de technische samenwerking. In een volgend blog zal ik de organisatorische samenwerking bespreken.
In deze presentatie 'Beheer van CRM-applicaties' leert u meer over de aandachtspunten en de te nemen stappen bij het inrichten van uw CRM beheerorganisatie.
Let op! Ons website-adres is gewijzigd:
https://www.zinnovationcrm.nl
In deze presentatie lichten we toe hoe CRM inzicht geeft in klantwaarde en hoe dit inzicht bijdraagt aan de winstgevendheid en de kostenbeheersing binnen uw organisatie. Er volgt een functionele en technische toelichting waarom SugarCRM uw organisatie maximale keuzevrijheid en gemak biedt tov andere oplossingen in de markt. De presentatie rond af met een advies hoe binnen uw organisatie stapsgewijs CRM kan worden geimplementeerd en geintroduceerd.
CRM expert Susan van Beek, HomeDNA, en Boris Geheniau geven een webinar waarin CRM, nieuwbouw en projectwebsites worden behandeld.
Benieuwd hoe een CRM systeem werkt?
Wat HomeDNA is?
Waarom de koppeling met een projectwebsite moet?
Welke stappen je moet ondernemen om een CRM systeem goed voor jouw project te gebruiken?
Waarom makelaar en projectontwikkelaar elkaar via een CRM kunnen versterken?
Weet jij hoe je beter inzicht krijgt in de wensen van jouw lead?
Dit alles en nog veel meer behandelen wij.
Doe mee!
Commercial Model Excellence - De Ultieme Klantbediening - Commercieel in balans - vermeervoudig conversieratio - Sales, Marketing, Delivery in een commercieel plan!
Commercial Model Excellence - Vermeervoudig de conversieratio - De Ultieme Klantbediening - Commercieel in balans - Klaar voor the age of the customer - Outside In - Commercial Model Canvas -
Een volledig uitgewerkt projectplan voor het opstarten en uitvoeren van een continu klanttevredenheidsonderzoek. Alles wat je nodig hebt staat hierin beschreven. Download dit projectplan en vergelijk het met je huidige aanbieder. Benchmark je huidige leverancier! Omdat dit een standaardvoorstel is voor het uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoek zal dit vast niet 1-op-1 voor je organisatie relevant zijn. Graag bespreken we de aanpassingen. Bekijk de online demo klantmonitor via onze site. Voor vragen of een afspraak 010-2802800, René Lagendijk
CRM Change Management Zakelijke DienstverleningMehdi du Puy
CRM succesvol invoeren bij een zakelijke dienstverlener kan alleen met verandermanagement. Anders is CRM gedoemd te mislukken. Klinkt moeilijk, is eigenlijk heel eenvoudig...
Als een klant op eigen initiatief contact opneemt met jouw organisatie moeten alle disciplines samenwerken om de klant of prospect dit contact als prettig en behulpzaam te laten beleven. Daarbij moet die beleving zo consistent mogelijk zijn over de kanalen heen. Om die consistentie te bevorderen is het handig om een soort ‘standaard klantcontact model’ te hanteren. Hiermee maken we de onderdelen van een klantcontact zo kanaal-onafhankelijk mogelijk en kan het marketing- en verkoopproces (en dus de klantbeleving) consistenter worden over alle kanalen.
De Cmotions Masterclass Marketing Data Analyse is dé opleiding voor young professionals in Database Marketing. Na 6 weken opleiding ben jij klaar voor een baan in Database Marketing. Cmotions Recruitment helpt je daarbij en gaat op zoek naar interessante job opportunities bij toonaangevende werkgevers.
Gekwalificeerd personeel op het gebied van Database Marketing of Marketing Intelligence is moeilijk te vinden. Cmotions organiseert daarom de Masterclass Marketing Data Analyse. Daarmee leiden we kandidaten in 6 weken tijd op voor een baan in een Database Marketing of Marketing Intelligence-omgeving.
In deze presentatie 'Beheer van CRM-applicaties' leert u meer over de aandachtspunten en de te nemen stappen bij het inrichten van uw CRM beheerorganisatie.
Let op! Ons website-adres is gewijzigd:
https://www.zinnovationcrm.nl
In deze presentatie lichten we toe hoe CRM inzicht geeft in klantwaarde en hoe dit inzicht bijdraagt aan de winstgevendheid en de kostenbeheersing binnen uw organisatie. Er volgt een functionele en technische toelichting waarom SugarCRM uw organisatie maximale keuzevrijheid en gemak biedt tov andere oplossingen in de markt. De presentatie rond af met een advies hoe binnen uw organisatie stapsgewijs CRM kan worden geimplementeerd en geintroduceerd.
CRM expert Susan van Beek, HomeDNA, en Boris Geheniau geven een webinar waarin CRM, nieuwbouw en projectwebsites worden behandeld.
Benieuwd hoe een CRM systeem werkt?
Wat HomeDNA is?
Waarom de koppeling met een projectwebsite moet?
Welke stappen je moet ondernemen om een CRM systeem goed voor jouw project te gebruiken?
Waarom makelaar en projectontwikkelaar elkaar via een CRM kunnen versterken?
Weet jij hoe je beter inzicht krijgt in de wensen van jouw lead?
Dit alles en nog veel meer behandelen wij.
Doe mee!
Commercial Model Excellence - De Ultieme Klantbediening - Commercieel in balans - vermeervoudig conversieratio - Sales, Marketing, Delivery in een commercieel plan!
Commercial Model Excellence - Vermeervoudig de conversieratio - De Ultieme Klantbediening - Commercieel in balans - Klaar voor the age of the customer - Outside In - Commercial Model Canvas -
Een volledig uitgewerkt projectplan voor het opstarten en uitvoeren van een continu klanttevredenheidsonderzoek. Alles wat je nodig hebt staat hierin beschreven. Download dit projectplan en vergelijk het met je huidige aanbieder. Benchmark je huidige leverancier! Omdat dit een standaardvoorstel is voor het uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoek zal dit vast niet 1-op-1 voor je organisatie relevant zijn. Graag bespreken we de aanpassingen. Bekijk de online demo klantmonitor via onze site. Voor vragen of een afspraak 010-2802800, René Lagendijk
CRM Change Management Zakelijke DienstverleningMehdi du Puy
CRM succesvol invoeren bij een zakelijke dienstverlener kan alleen met verandermanagement. Anders is CRM gedoemd te mislukken. Klinkt moeilijk, is eigenlijk heel eenvoudig...
Als een klant op eigen initiatief contact opneemt met jouw organisatie moeten alle disciplines samenwerken om de klant of prospect dit contact als prettig en behulpzaam te laten beleven. Daarbij moet die beleving zo consistent mogelijk zijn over de kanalen heen. Om die consistentie te bevorderen is het handig om een soort ‘standaard klantcontact model’ te hanteren. Hiermee maken we de onderdelen van een klantcontact zo kanaal-onafhankelijk mogelijk en kan het marketing- en verkoopproces (en dus de klantbeleving) consistenter worden over alle kanalen.
De Cmotions Masterclass Marketing Data Analyse is dé opleiding voor young professionals in Database Marketing. Na 6 weken opleiding ben jij klaar voor een baan in Database Marketing. Cmotions Recruitment helpt je daarbij en gaat op zoek naar interessante job opportunities bij toonaangevende werkgevers.
Gekwalificeerd personeel op het gebied van Database Marketing of Marketing Intelligence is moeilijk te vinden. Cmotions organiseert daarom de Masterclass Marketing Data Analyse. Daarmee leiden we kandidaten in 6 weken tijd op voor een baan in een Database Marketing of Marketing Intelligence-omgeving.
3. Wat is CRM?
Wikipedia:
Customer Relationship Management oftewel CRM (ook
'klantrelatiebeheer', soms 'relatiemarketing ' of
'verkoopbeheersysteem') is een werkwijze alsmede een
technologie waarbij het optimaliseren van alle contacten met de
klant centraal staat (1). Er wordt getracht elke klant een individuele
waardepropositie aan te bieden gebaseerd op zijn of haar wensen
(2). Daarnaast is de gedachte achter CRM dat klanten een betere
behandeling krijgen naarmate zij een hogere waarde
vertegenwoordigen voor de organisatie (3).
Zowelvoor B2C als B2B, profit of non-profit en alle branches.
4. Werkwijze
• De procedures en processen voor het
optimaliseren van het klant contact en het
aanbieden van een waardepropositie.
• Deze kunnen verschillen binnen elk bedrijf, per
branche of segment maar (klant) doelen zijn
gemeenschappelijk.
• Deze worden vastgelegd in ‘CRM Plan’ of ‘CRM
Beheersorganisatie’.
5. Technologie
CRM systeem met 3 soorten type applicaties:
• Customer-facing applicaties: applicaties waar de klant
interactie heeft met het bedrijf. Vb Contact center of
een helpdesk;
• Customer-touching applicaties: klanten hebben direct
contact met de applicatie. Vb self-service, chat bot;
• Customer-centric intelligence applicaties: applicaties
die de resultaten van operationele verwerkingen
kunnen analyseren en de resultaten hiervan kunnen
gebruiken om de CRM applicaties te verbeteren. Denk
aan data mining en data warehousing.
6. CRM Keywords
• 'klantrelatiebeheer', 'relatiemarketing ' of 'verkoopbeheersysteem
• Centrale opslag van Klant en lead/prospect gegevens
• Optimalisatie van klant contact
– Interacties
• Sales en Marketing acties/campagnes
– Segmentatie, selecties
• Waardebepaling klanten
• Customerintimacy, individuele waardepropositie , loyaliteit
• Analyse, business Intelligence tbv resultaat/conversie
• Customer Experience, totaleklantbeleving
Buzz word: Klantgericht ondernemen
7. Leveranciers
• SAP
• SalesForce
• Microsoft Dynamics
• Siebel (Oracle)
• SugarCRM
• veleandere
8. CRM Procedures en Processen
Denk aan metro
lijnen Parijs:
• Elke lijn heeft
(sub)doelstellingen
• Is anders
georganiseerd
• Verschillende
tijdsspanne
10. Lijn vs Arrondissement
• Doelstellingen worden vastgelegd mbv lijnen /
procedures en processen
• Lijnen of Processen en procedures raken
meerdere Arondissementen / afdelingen
• Kan erg complex worden
• Door ‘CRM Beheersorganisatie’ vast te stellen
wordt overzichtelijk
11. CRM vs CIM
• CIM = Customer Interaction Management
• Afhandelen van inbound (binnenkomende)
klantcontacten (Call, Email, Chat)
• Commercieel en Service gerelateerd
(Q&A, klachten)
12. Case
• CRM Beheersorganisatie opgesteld
• Doel: in kaart brengen CRM gerelateerde
processen (huidig) gekoppeld aan klant
bedrijfsprocessen
• Optimalisaties: processen en organisatie
(onderling en gezamenlijk) naar
bedrijfsprocessen maar eerder klant
doelstellingen
• Lean and mean denken
15. CRM disciplines
Functional
Reporting
management
Technical
Data selections
management
Data
Quality control management /
processing
Data Intelligence
16. CRM Workflow Account managers
• Weergegeven in schema’s en zwembaandiagram
• Verantwoordelijkheden account managers:
17. Rollen en Service levels
Rollen:
• Eind gebruikers
• Beheerders
• Back-office
• Key-users
Service levels, mbt:
• Follow-ups (Sales, Front-Office)
• Administratie
• Rapportage
• Resultaat
• Analyse
18. Problematiek
Onduidelijkheidmbt:
• Procedures en processen
• Wiedoetwat
• Waaromdoen we dit
• Wanneerdoen we dit
• Watwordterverwacht van mij
• Externelijsten, bronniet de masterbron
• Kwaliteit data/informatie
• Inflexibelesystemen
• Veelal communicatie problemen
• Geen planning
• Historische procedures en processen
Elke 2 jaar CRM Beheersorganisatieevalueren.
19. Gewenstesituatie
• Optimalisatiestbvefficiëntie en effectiviteit
• Doelstellingenopnieuwvastgesteld, bijgeschaafd
• Planbaarmaken van activiteiten, planning opstellen
• Evaluaties, bijstuuracties
• Resultaatverwerking (bijvretouren) /berekeningen
• Innovatietrajecten, pilots, nieuwefunctionaliteiten
Gebruik van ‘swim lanes’ voorproces
verduidelijking, verantwoordelijkheden etc
21. Evaluatie
• Wapenfeiten
• Strijd ‘gebruik’ van CRM
• Actualiteit data veelalstruikelblok
• Het moeteenvoordeelbiedenvoororganisatie,
afdeling, personen en klanten
• ‘Klant is Koning’ :s
23. Social CRM
Wikipedia:
Social CRM (sCRM) is inmiddels ook een vakgebied geworden. De impact van
social media op marketing, sales en service is enorm en organisaties die
bezig zijn om hun bedrijfsstrategie, processen en tools hierop af te
stemmen houden zich bezig met Social CRM. Luisteren, interacteren,
marketen, verkopen en servicen via social media. In contact treden met
klanten via Social Media en deze gegevens vastleggen, is een onderdeel
van sCRM. Er kunnen dan ook analyses gedaan worden op deze contacten
en bedrijven krijgen inzicht in de contacten die via Social Media
plaatsvinden.
Oa:
• CRM Profielen verrijking met Social Profielen;
• Engagement (webcare);
• Analyse, Marketing Intelligence, inzicht verkrijgen.
27. Analyse en Marketing Intelligence
• Wie zijn mijn klanten en prospects?
• Wie zijn beinvloeders op social media?
• Gedragsanalyse (huidige en voorspeld)
– Rententie
– Acquisitie
– Win-back
• Loyaliteit
28. Brand of Product monitoring
• Bekijk wat klanten en prospects zeggen over
Brand(s) en/of Producten
• Sentiment Analyse
• Demografischeinformatie (bijvgeslacht,
leeftijd/-groep)
• Concurrenten in de gatenhouden
30. Social CRM - B2B
• Linkedin
• Facebook Fan Pages
• (Twitter Brand Pages)
• Google+ Brand Pages
• Hyvepagina
• For a
– Gebruik bij verrijken van CRM data (door Sales)
– Alle personen die contact hebben met de klant (oa Sales, Customer
Marketing, Front-office) kunnen ook actief zijn op Linkedin.
– Hiermee kunnen job switches sneller gedetecteerd worden, wijziging
van functie)
– Daarnaast bieden deze netwerken een communicatie naar dealer
contacten. Vaak afwezig binnen bedrijven.
31. Trends 2012
• Integraleoplossing CRM
• Social Media heeftgrote impact
• Geheleorganisatiewordtgeachtklantgerichtteo
ndernemen
• Maarook door nieuwe Media en
techniekenzoals Mobile (smartphones,
tablets), Locatiegebaseerdediensten, QR
codes, Image recognition
32. Koppeling met Commerciële Economie
Als je in je toekomstige job in contact
gaatkomen met klanten, lead/prospects
dankom je zeker in aanraking met CRM.