Deze presentatie laat u zien uit welke 10 bouwstenen uw CRM Project idealiter bestaat: wat zijn aandachtspunten, wat zijn valkuilen en hoe kunt u uw project zo succesvol mogelijk afronden.

1. 10 essentiële bouwstenen voor
een ideaal CRM project
Frits Wille

2. 1. Is uw visie klantgericht?
2. Maak de visie tastbaar: vertel uw verhaal!
3. “What’s in it for me? Incentive voor betrokkenen
4. Openheid over opbrengsten en kosten (business case)
5. Juiste aandacht voor change management
6. Formuleer een roadmap met duidelijke fasering en evaluatie momenten
7. Betrek klanten en medewerkers in de uitwerking
8. Juiste IT alignment: ‘a fool with a tool…’
9. Gebruik Agile en Prince2 elementen in projectaanpak
10. Ook een lange reis begint met de eerste stap

3. 1. Is uw visie klantgericht?

4. 1. Is uw visie klantgericht?
CRM vereist een strategische aanpak, vanuit de visie dat uw organisatie van
grotere waarde kan zijn voor uw klanten.
 Wat wilt u zijn voor de klant? Wat is de waarde van uw organisatie voor de
klant?
 Wat betekent dit voor uw organisatie, uw medewerkers, uw producten en
processen? Wat gaat u beter doen?
 Weet u wie uw klant is? Echt? Heeft u over alle kanalen heen hetzelfde
beeld van uw klant?
10 essentiële bouwstenen voor een ideaal CRM project

5. 2. Maak de visie tastbaar: vertel uw verhaal!

6. 2. Maak de visie tastbaar: vertel uw verhaal!
Als uw droom werkelijkheid is, wat merkt uw klant hier dan van?
Concretiseer uw visie in een verhaal:
 Uw klant aan het woord over uw dienstverlening in 2015.
 Uw salesmedewerker vertelt over het verloop van zijn werkdag in 2015.
 Uw marketingmanager licht de opzet van een in 2015 geplande campagne
toe.
Betrek klanten en medewerkers, het is ook hun verhaal!
10 essentiële bouwstenen voor een ideaal CRM project

7. 3. “What’s in it for me?” Incentive voor betrokkenen

8. 3. Duidelijk ‘what’s in it for me’: incentive voor betrokkenen
Wat heeft uw organisatie nodig om ‘mee’ te gaan? Maak het voordeel expliciet:
Empowerde Marketingafdeling die Tevredener klant met groter
serviceafdeling campagnematig werkt omzetaandeel
“Het is prettig dat ik nu klachten “Het is fijn dat ik inzicht “De organisatie adviseert mij
zelf kan afhandelen omdat ik heb in de klantgegevens, nu veel beter m.b.t. mijn
merk dat de klant het waardeert” mijn marketingacties zijn aankopen, ze kunnen vaker
nu veel gerichter en ik zie dan voorheen leveren wat ik
wat werkt en wat niet. nodig heb”

9. 4. Openheid over opbrengsten en kosten (business case)

10. 4. Openheid over opbrengsten en kosten (business case)
 Openheid in opbrengsten en kosten is voorwaarde voor zakelijke
legitimatie van het project.
 Vertaal discussies terug naar de visie en de concretisering daarvan
Voorbeelden opbrengsten: terugdringen uitstroom, lagere kosten van
marketingcampagnes, betere scores op cross- en upselling.
Voorbeelden kosten: op gebied van opleiding en training van medewerkers,
investering in ICT, investering in accountmanagement, serviceafdelingen,
webcare en web presence en projectmanagement.
10 essentiële bouwstenen voor een ideaal CRM project

11. 5. Juiste aandacht voor changemanagement

12. 5. Juiste aandacht voor change management
Change management componenten:
Visie  Urgentie  Skills  Middelen  Plan  Organisatie  Omgeving
Bij onvoldoende aandacht voor deze componenten ontstaat:
Verwarring  Weerstand  Onzekerheid  Frustratie  Chaos  Stuurloos  Intern gericht
handelen
In plaats van:
Energie  Drive  Plezier  Motivatie  Focus Doelgericht  Klantgericht Ondernemen
10 essentiële bouwstenen voor een ideaal CRM project

13. 6. Formuleer een roadmap

14. 6. Formuleer een roadmap met duidelijke fasering en evaluatie momenten
Een ambitieuze visie betekent een grote verandering. Dat lukt niet in één
keer.
Zorg daarom voor:
 Een project/programma met overzichtelijke stappen.
 Communicatie over de reis die u gaat maken: welke tussenstops, welke
eindbestemming.
10 essentiële bouwstenen voor een ideaal CRM project

15. 7. Betrek klanten en medewerkers in de uitwerking

16. 7. Betrek klanten en medewerkers in de uitwerking
Vooraf
Gebruik klantkennis bij het ontwikkelen van de visie en toets deze bij
medewerkers: wordt de visie begrepen, is het uitvoerbaar en zitten klanten
hier wel op te wachten?
Tijdens
Structureel werkende feedbackloops stellen u steeds in staat om ideeën te
genereren en de uitwerking daarvan te toetsen aan de praktijk.
Bedenk
Een feedbackloop is altijd nemen én geven: klanten die input geven
verwachten daar ook wat voor terug, aandacht is vaak genoeg…
10 essentiële bouwstenen voor een ideaal CRM project

17. 8. Juiste IT alignment: ‘a fool with a tool…’

18. 8. Juiste IT-alignment: ‘a fool with a tool is still ..’
• De juiste tool maakt geen CRM!
• Business doelstellingen zijn altijd leidend: ICT is faciliterend in CRM.
De ideale eindsituatie
ICT faciliteert met gebruiksvriendelijke en betrouwbare tooling om
acceptatie bij gebruikers te vergroten. De business conformeert zich aan
uitgewerkte standaarden en zorgt er daarmee voor dat ICT haar
beheerinspanningen kan beperken.
Lees ook: Whitepaper Beheer van CRM applicaties
10 essentiële bouwstenen voor een ideaal CRM project

19. 9. Gebruik Agile en Prince2 elementen in project

20. 9. Gebruik Agile en Prince2 elementen in projectaanpak
De belangrijkste uitgangspunten:
 Het maximaliseren van aan klanten geleverde waarde staat centraal.
 Betrek klanten en de organisatie in de ontwikkeling.
 Lever kort-cyclisch, werkende producten op.
 Omarm veranderingen omdat ze het eindresultaat beter maken.
 Stem face-to-face af om visies en bedoelingen tussen ‘project’ en
‘opdrachtgever’ (op alle niveaus) te verduidelijken
10 essentiële bouwstenen voor een ideaal CRM project

21. 10. Ook een lange reis begint met de eerste stap

22. 10. Ook een lange reis begint met de eerste stap
De 1e stap is de belangrijkste: die maakt duidelijk wat de visie inhoudt
en betekent voor medewerkers en klanten.
De 1e stap is ook de moeilijkste: de stap krijgt de meest aandacht van
zowel sponsoren als van criticasters.
Een wijze les van Stephan Covey leert ons:
Begin With an End in Mind: Start with a clear destination to
understand where you are now, where you're going and what you
value most.
Bent u nog niet zover? Start met stap 1..
10 essentiële bouwstenen voor een ideaal CRM project

23. Frits Wille is CRM consultant en
Project Manager bij CRM excellence.
Frits beschikt over ruime ervaring met (complexe)
projecten op het gebied van strategieontwikkeling,
CRM implementatie en online (social) media. Voor
klanten van CRM excellence werkt hij als consultant,
projectmanager of coach aan klantgerichte
strategieën, optimalisatie van relatiebeheer en
campagnemanagement en intern draagvlak en
acceptatie van het CRM gedachtegoed.
Contact:
f.wille@crmexcellence.nl
Twitter: @fritswille
LinkedIn: nl.linkedin.com/in/fritswille
10 essentiële bouwstenen voor een ideaal CRM project