2. Introduction
• ERA GLOBALISASI INFORMASI
• PERSAINGAN PEL. RS PELANGGAN TIDAK PUAS
PINDAH KE RS PESAING.
• PELAYANAN PRIMA tuntutan masyarakat, manajemen RS
& sistem pembiayaan, tuntutan profesi.
• KUALITAS PELAYANAN RS PELAYANAN PRIMA
STRATEGI BERSAING.
• PELANGGAN TIDAK PUAS 70 % Unsur Manusia ATTITUDE
Penting BUDAYA PELAYANAN PRIMA
3. DEFINISI (1)
• PELAYANAN
• Tindakan/ bantuan yg bermanfaat
bagi orang lain dan diri sendiri
• Usaha melayani kebutuhan
orang lain
• MELAYANI: membantu pihak lain
sehingga tujuan orang lain dan diri
sendiri dapat tercapai dg memuaskan.
4. PELAYANAN PRIMA
Memberikan kepada pelanggan APA (YANG LEBIH
DARIPADA) yang memang mereka harapkan pada
saat mereka membutuhkan, dengan cara yang
mereka inginkan.
5. PELAYANAN PRIMA
• SISTEM MANAJEMEN YG DILAKUKAN OLEH SETIAP
KARYAWAN UNTUK MENCAPAI :
– SOLUSI PERMASALAHAN PELANGGAN
– KEPUASAN PELANGGAN INTERNAL & EKSTERNAL
– RASA SENANG PADA PELANGGAN MENCIPTAKAN
SUASANA KERJA YANG MENYENANGKAN
– BISNIS TETAP MENGUNTUNGKAN
6. Prinsip pelayanan prima
( continuous improvement )
1. LEBIH BAIK ( BETTER)
2. LEBIH CEPAT ( FASTER)
3. LEBIH BARU ( NEWER)
4. LEBIH MURAH ( CHEAPER)
5. LEBIH SEDERHANA ( MORE SIMPLE)
KEPUASAN PELANGGAN
(SECARA TOTAL)
9. PERUBAHAN CARA PANDANG lama
PEMBERIAN PELAYANAN
• PRODUK DIPISAHKAN DARI SERVICE
• SATU UKURAN DIPAKAI UNTUK SEMUA
• DATA BASE PELANGGAN TIDAK ADA GUNANYA
• MENOMORDUAKAN KUALITAS DARIPADA BIAYA
• MENEMPATKAN KONSUMEN PADA POSISI
LEMAH
11. Aspek orang PELANGGAN
Pelanggan adalah seseorang/ sekelompok orang
membeli produk/ menggunakan jasa/ pelayanan dari suatu organisasi/ perusahaan
SIAPA
PELANGGAN
SAYA ?
PELANGGAN
INTERNAL ?
PELANGGAN
EKSTERNAL ?
12. SIAPA PELANGGAN
INTERNAL SAYA ?
PELANGGAN INTERNAL
Seseorang/ pihak lain dalam
Organisasi/ perusahaan yg
melakukan/ pekerjaan setelah kita
Apa harapan pelanggan internal ?
• kerjasama
• Saling membantu
• Kualitas kerja
• struktur dan sistem kerja yg efisien
13. SIAPA
PELANGGAN
EKSTERNAL
SAYA ?
PELANGGAN EKSTERNAL
Seseorang/ pihak lain
di luar org/perusahaan
yg akan menerima/ menggunakan
produk/ jasa dari kita
APA HARAPAN PELANGGAN EKSTERNAL:
• KELAYAKAN PRODUK/ JASA
• HARGA KOMPETITIF
• KUALITAS & KEANDALAN
• PELAYANAN ( TERMASUK PASCA JUAL)
14. Siapa pelanggan itu ?
• Pelanggan orang yg paling penting dlm
perusahaan
• Pelanggan tujuan pekerjaan kita
• Pelanggan tidak tergantung kepada kita
ttp kita tergantung pada pelanggan
• Pelanggan yg memberi kesempatan
melayani dia
• Kita ada karena pelanggan ada
PENTING DISOSIALISASIKAN TERUS MENERUS
KEPADA KARYAWAN
17. TANGIBLE
• SERVICE : TDK BISA DILIHAT, TIDAK BISA DICIUM DAN TDK
BISA DIRABA ASPEK TANGIBLE PENTING
MEMPENGARUHI PERSEPSI PELANGGAN
• INDRA PENGLIHATAN MENILAI KUALITAS PELAYANAN :
– SERAGAM/ PENAMPILAN KARYAWAN
– LEAFLET, BROSUR INFORMASI
– PETUNJUK ARAH
– PERALATAN
– FASILITAS FISIK DAN
– PERALATAN KOMUNIKASI
18. KEHANDALAN ( RELIABILITY)
• KEMAMPUAN MEMBERIKAN PELAYANAN
SESUAI DENGAN YG DIINFORMASIKAN ATAU
DIJANJIKAN
• SEBERAPA JAUH RS MAMPU MEMBERIKAN
PELAYANAN YANG AKURAT ATAU TIDAK ADA
ERROR
19. KETANGGAPAN ( RESPONSIVENESS)
• KEMAMPUAN UNTUK MEMBANTU PELANGGAN
DENGAN PELAYANAN YANG CEPAT
• HARAPAN PELANGGAN KECEPATAN PELAYANAN
DIPASTIKAN AKAN BERUBAH DG KECENDERUNGAN NAIK
DARI WAKTU KEWAKTU
20. JAMINAN (ASSURANCE)
• PERILAKU PETUGAS FRONT LINER
MENANAMKAN RASA PERCAYA DAN KEYAKINAN
KEPADA PELANGGAN :
– KERAMAHAN/ SOPAN SANTUN
– KOMPETENSI ( pengetahuan, ketrampilan dan sikap)
– KREDIBILITAS, REPUTASI ( Derajat kepercayaan dan
kejujuran )
– SECURITY / RASA AMAN
21. EMPATHY
• Empati Upaya dan kemampuan seseorang untuk
mengerti, menghayati, merasakan apa yang dirasakan
orang lain menempatkan dirinya di tempat orang
lain, sesuai dengan :
– Identitas : nama, usia, jenis kelamin, kondisi fisik,
status, pddk, tradisi, budaya, agama, nilai.
– Pikiran, perasaan, keinginan, perilaku dari orang lain
Tanpa mencampurbaurkan nilai- nilai atau selera
pribadinya dengan nilai orang yang dilayani.
22. EMPATI berarti :
• Tidak menghakimi : tidak menyalahkan atau
membenarkan
• Menerima orang apa adanya
• Mengerti dan menghargai nilai- nilai dan sistem
nilai orang lain
• DASAR EMPATI : Kasih sayang
(compassion/ brotherly love/ ukhuwah insaniyah)
tanpa pamrih terhadap sesama manusia
23. PERILAKU PELAYANAN PRIMA
• TAMPIL RAPI, RAMAH, SOPAN, PENUH HORMAT, BAHASA YANG HALUS DAN
TEPAT
• SENYUM TULUS
• SIKAP ANTUSIAS
• BERIKAN PERHATIAN YANG PENUH/ KONTAK MATA
• PANGGIL PELANGGAN NAMA YG DISENANGI
• MENJADI PENDENGAR YANG BAIK AKTIF
• DENGARKAN KEBUTUHAN PELANGGAN
• BICARAKAN HAL YANG DIMINATI PELANGGAN
• BUAT PELANGGAN MERASA DIRINYA PENTING ( VIP) DAN LAKUKAN DG TULUS
• BERIKAN APRESIASI YANG TULUS
• MENGUASAI SEMUA JENIS PELAYANAN
• MENYAMPAIKAN PROSES SUDAH/SEDANG DAN AKAN DIKERJAKAN
24. MASALAH BEKERJA
• AKU TAHU :
PENGETAHUAN
• AKU MAMPU :
KETRAMPILAN DAN
PENGALAMAN
• AKU MAU : SIKAP
PELATIHAN PELAYANAN PRIMA
DAN PENGUKURAN !!!
25. PELANGGAN PUAS !!!
• Pelanggan puas akan siap membayar harga premium
• Pelanggan puas penyebar promosi dari mulut ke mulut
yang baik
– Pelanggan puas bercerita kpd 2-4 orang
– Pelanggan tidak puas bercerita kpd 8-12 orang
• Perusahaan yg mempunyai pelanggan puas , biaya
operasional lebih efisien
• Pelanggan puas akan membeli produk >>
• Tantangan Direktur RS karyawan yang puaslah yang
mampu memberikan kepuasan kpd pelanggan
26. • KEPUASAN PELANGGAN BUKAN HANYA HASIL KERJA KERAS
CIPTAKAN BUDAYA MUTU pelayanan prima.
• PERLU DUKUNGAN MANAJEMEN PUNCAK
• BIASAKAN MENDENGARKAN SUARA PELANGGAN SISTEM
INFORMASI MENAMPUNG SUARA PELANGGAN
PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN MUTLAK
– MENENTUKAN PRIORITAS PERBAIKAN
– MENGGALANG KOMITMEN DARI SEMUA LAPISAN ORGANISASI PERBAIKAN
KUALITAS PELAYANAN
27. KESIMPULAN
• PELAYANAN PRIMA PERUBAHAN PARADIGMA
PELAYANAN BERFOCUS PADA PELANGGAN
• PELAYANAN PRIMA DALAM KEPERAWATAN CARING
• INTI PELAYANAN PRIMA KOMUNIKASI EMPATI
• PENTING : STANDARISASI, SOP, INDIKATOR
PENGUKURAN TERUS MENERUS
• PENGUKURAN PERILAKU PELAYANAN PRIMA
BERHASIL PENGHARGAAN BUDAYA Pelayanan
Prima
29. DAFTAR PUSTAKA
Depdiknas, Dewan Pendidikan Tinggi, Komisi Displin Ilu Keperawatan, Praktek Keperawatan Ilmiah, Jakarta, 2002.
Depkes, laporan hasil Pengkajian pengelolaan Keerawatan dan Kebidanan di sarana Kesehatan Kabupaten/Kota, Jakarta,
Ditjenyanmed, 2001.
Greenhalgh,J,Vanhannen,L& Kyngas,H, Nurse caring Behaviors, Jurnal,of Advanced Nursing, 1998.
Irawan, Handi, Sepuluh Prinsip Kepuasan Pelanggan, jakarta, Elex Media Komputindo,PT, 2002.
Loveridge, Catherine and Susan H Cumming, Nursing Management in New Paradigm, Maryland, Aspen Publishers,Inc,
1996.
Nurahmah,E, How Nurse Express Their Caring Behavior to Patient with Spescialist Needs ( research Report), Jurnal
Keperawatan Indonesia, jakarta, 2001
Scottm Dru, Customer Satisfaction, Jakarta, PPM 2003
Sri Purwaningsih, Pengaruh Penerapan faktro karatif caring dalam Asuhan keperawatan terhadap Kinerja Perawat
Pelaksana( laporan riset) Jakarta, 2003.
Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pasar, Jakarta, Rineka Cipta, 2001
Tjong, Andri Erik Steven, Perubahan Paradigma ke arah Budaya Melayani dalam Pelayanan Prima si Rumah sakit, Jakarta,
Jurnal MARSI, Vol V, 2004
Wijono, Djoko, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan ( teori, strategi dan Aplikasi), Surabaya, Airlangga University
Press,1999.
