2. Produk Jasa
Menurut Kotler dan Keller (2009:4),
โข Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk
memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan.
โข Terdapat dua unsur utama yaitu โsesuatu yang dapat ditawarkanโ atau
sebut saja penawaran dan โsuatu keinginan dan kebutuhanโ, kedua aspek
ini saling berkaitan.
โข Jika ingin melakukan sebuah penawaran, maka pemasar harus dapat
melihat apa saja keinginan atau kebutuhan konsumen.
โข Kotler dan Keller juga menyatakan bhw pemasar harus berpikir melalui
lima tingkat produk dalam menentukan penawaran pasarnya.
โข Lima tingkat produk ini merupakan bagian dari hierarki nilai pelanggan, di
mana hierarki nilai pelanggan adalah tingkatan dari keinginan atau
kebutuhan konsumen sehingga terdapat tambahan nilai pelanggan yang
lebih di setiap tingkatnya.
4. Tingkatan Produk Jasaโฆ.
โข Produk Inti (core product), merupakan fungsi inti dari produk/jasa dasar
tsb.๏ tempat tidur pd jasa hotel, pengiriman/pemindahan barang pada
jasa logistik, dll.
โข Produk diharapkan (expected product), terdiri atas produk inti bersama
pertimbangan keputusan pembelian minimal yg harus dipenuhi ๏ ruang
tunggu yg nyaman di bandara, pengiriman tepat waktu pada jasa logistik.
โข Produk ditambahkan (augmented product). Area yg memungkinkan sutau
produk dideferensiasi thdp produk yg lain. ๏ IBM menawarkan โexcelllent
customer serviceโ, jaminan keamanan/asuransi kerugian pada jasa logistik.
โข Produk potensial (potential product). Tampilan dan manfaat yg berguna
bagi konsumen atau mgkn menambah kepuasan konsumen. ๏
kemudahan bagi member (membership) perusahaan, pick-up service dan
jasa pengepakan pada jasa logistik.
5. Contoh Konsep Total Produk
Bisnis Personal Computer (PC)
Level Produk Contoh Komputer
Produk inti/Generik Penyimpanan data, pemrosesan data, kecepatan
pemrosesan, dan retrieval
Produk yg diharapkan Merek, garansi, jasa pendukung, dan komputer
Produk tambahan Diagnostic software, trade-in allowance, jaringan
diler, klub pengguna, dll
Produk potensial Penggunaan system controller, mesin faks, music
composer, dan area aplikasi lain.
7. Pengembangan Konsep Produk Jasa
I n t i
Informasi
Penerimaan
pesan
Penagihan
Pembayaran
Konsultasi
Keramahan
Rasa aman
Pengecualian
8. Informasi
โข Konsumen memerlukan informasi yg relevan
mengenai bgmn cara mendapatkan suatu produk
barang dan jasa, serta informasi lain yg terkait,
seperti jam buka pelayanan, harga yg ditawarkan,
konfirmasi pemesanan, serta dokumentasi (tanda
terima/resi, dll).
โข Contoh ; informasi menu dan harga di restoran cepat
saji seperti KFC, McD, dll.
9. โข Proses penerimaan pesanan (order) sebaiknya dilakukan
secara sopan, cepat, dan akurat sehingga pelanggan tdk
merasa membuang waktu dan mengeluarkan tenaga,
mental, dan fisik yg tidak perlu.
Penerimaan Pesan
Contoh ;
โข Layanan di resto cepat saji yg menjanjikan
kecepatan pelayanan dgn patokan jam pasir. Kalau
waktunya lebih dari itu pelanggan akan
mendapatkan compliment berupa satu cup es krim.
โข Penggunaan teknologi on-line (real time) dari
pelayan kpd bagian dapur agar pesanan segera
langsung diproses.
10. Penagihan
โข Pelanggan menginginkan penagihan
(billing) yg jelas dan terinci sehingga
mereka tdk merasa dibohongi.
โข Ketika pesanan telah selesai
diproses, pelanggan akan diberikan
informasi jumlah pembeliannya
melalui angka yg tertera pada mesin
cash register.
โข Bagi konsumen, sangat penting utk
dapat melihat keakuratan produk yg
dibeli dan jumlah harganya.
11. Pembayaran
โข Pelanggan dapat membayar dgn cepat dan bahkan
disertai dgn perasaan senang jika mereka
mendapatkan suatu tarnsaksi yg mudah dan nyaman.
โข Semakin banyak metoda pembayaran yg ditawarkan
akan semakin menarik bagi konsumen, misalnya
secara tunai, dgn kartu kredit, kartu debit, dll.
โ Contoh ; โwe accept debit and credit cardsโ
12. Konsultasi
โข Nilai lebih bisa menjadi keunggulan pemberi jasa, yi dgn
memberikan pelayanan yg terkustomisasi (tailor made).
โข Karyawan di front office (lini depan) dpt memberikan
konsultasi bagi pelanggan mengenai produk yg mereka
inginkan dgn cara mengganti, menambahkan, atau
mengurangi produk yg ditawarkannya (paket layanan yg sdh
disediakan)
Contoh di resto cepat saji;
pelanggan dpt mengganti
minuman soda menjadi teh
lemon, burger tanpa saos,
dsb.
13. Keramahan
โข Pelanggan ingin diperlakukan โsebagai tamu/rajaโ melalui pelayanan yg
ramah.
โข Manajemen keramahan (hospitality management) saat ini terus
dikembangkan.
โข Para karyawan diminta melakukan โsenyum, sapa, dan salamโ kpd setiap
pelanggan yg datang.
โ Contoh sapaan ; โGuest coming handle pleaseโ; โterima kasihโ; โsemoga
datang kembaliโ
โข SDM lini depan harus mendapatkan pelatihan yg memadai tentang
โservice excellentโ, disertai dgn membangun suasana kerja yg
menyenangkan bagi karyawan.
โ Contoh keramahan lainnya ; penyediaan toilet yg bersih, mushola, tempat cuci
tangan (utk anak dan dewasa), dll.
15. Menjaga Rasa Aman
โข Ketika mengunjungi suatu tempat, pelanggan
menginginkan keamanan dan kesalamatan terhadap
barang bawaaanya.
โข Bila perlu disediakan tempat penitipan barang atau
membuat himbauan agar pelanggan berhati-hati
terhadap barang bawaanya, terutama ketika
meninggalkan kursi utk pergi ke toilet atau mencuci
tangan.
16. Pengecualian
โข Pengecualian adalah sekumpulan jasa pelengkap yg
berada di luar rutinitas penyerahan jasa biasa.
โข Contoh ;
โ Permintaan khusus (utk jasa logsitik berupa pick-up
service, pengepakan barang yg akan dikirim,
pengurusan pabean, dsb).
โ Pemecahan masalah (sistem pembayaran secara
kredit, dsb).
โ Penanganan pengaduan (on-line, by phone, e-mail,
dsb)
โ dan jaminan ganti rugi
17. Merk dan Diferensiasi Produk
Menurut Avijit Ghosh, ada 3 jenis merk ;
โข Manufacturer brand
โ Diciptakan dan didistribusikan oleh perusahaan pembuat produk tsb.
Contoh ; PT Takaful Keluarga yg meluncurkan asuransi syariah Takaful.
โข House brand
โ Merk yg dikembangkan oleh toko tempat produk dijual. Misalnya
bisnis ritel Hero Supermarket mengemas dan memberi merk sendiri
produk-produk air minum dlm kemasan, gula, pakaian, dan berbagai
merk lainnya.
โข Generic brand
โ Produk tanpa merk tertentu. Contoh ; beras, minyak, dan produk
lainnya yg dijaul di agen-agen.
18. Kualitas Jasa yg dirasakan
โข Kualitas jasa yg dirasakan (perceived quality) lebih
banyak bergantung pada aspek ;
โ reliabilitas/kehandalan (reliability),
โ ketanggapan (responsiveness),
โ jaminan (assurance),
โ dan empati (empathy)
dari pada hal-hal yg berwujud.
โข Pemasar jasa perlu meningkatkan perhatian pada
bagaimana mereka dapat mendiferensiasi lingkup
produk dan memperbesarnya.
19. Mengelola Pertumbuhan
โข Sebuah organisasi jasa memiiki sebuah pilihan strategi pertumbuhan
(growth strategy) sewaktu melakukan keputusan produk jasa Strategi ini
dpt dijabarkan dgn matriks produk/pasar atau Ansoff Matrix, sbb :
Penetrasi Pasar
Pengembangan
Pasar Diversifikasi
Pengembangan
Produk/Jasa
Produk/Jasa
Sekarang Baru
Sekarang
Baru
Pasar
20. Penetrasi Pasar
โข Strategi penetrasi pasar memaparkan cara meningkatkan
posisi sekarang di pasar dgn lebih baik, dicapai dgn ;
โ Segmentasi yg lebih terfokus
โ Strategi penentuan posisi yg terdefinisi dgn jelas
โ Aplikasi unsur Bauran Pemasaran yg lebih baik
โข Utk meningkatkan produktivitas dari unsur bauran
pemasaran dan meningkatkan pangsa pasar atas
kompetitor, dapat dilakukan melalui dua aspek ;
โ Mempertahankan pelanggan (customer retention)
โ Meningkatkan frekuensi penggunaan, mempengaruhi
konsumen utk memperbanyak frekuensi pemakaian.
21. Pengembangan Produk Jasa Baru
โข Inovasi Utama
โข Bisnis start-up
โข Produk baru utk pasar yg sdg dilayani
โข Perluasan lini produk
โข Perbaikan produk
โข Perubahan gaya
22. Pengembangan Pasar
โข Melakukan pengembangan/perluasan pasar, yaitu mencari
segmen pembeli baru dgn tawaran jasa yg sdh ada sekarang.
Contoh; banyak bank yg membuka cabang internasional utk
menarik konsumen asing.
โข Strategi ini memiliki resiko 2x lebih tinggi dibandingkan dua
strategi sebelumnya dan membutuhkan riset mendalam ttg
pasar agar kebutuhan pasar internasionalnya dpt terpenuhi
dgn tepat.
โข Pengembangan pasar bisa lebih aman, apbl ditawarkan kpd
konsumen yg sama di tempat yg berbeda.๏ Bank membuka
cabang di LN utk melayani transaksi warga negara Indonesia di
LN.
23. Diversifikasi ;
Jasa Baru utk Pasar Baru
โข Diversifikasi adlh strategi yg paling beresiko krn
perusahaan tdk membangun suatu yg baru berdasarkan
kekuatan yg sdh dimiliki. ๏ contoh perusahaan taxi
masuk ke bisnis jalan tol.
โข Umumnya, pasar baru dilakukan oleh perusahaan yg sdh
mencapai fase kematangan sbg satu-satunya cara utk
lebih mengembangkan diri.
โข Tampilan yg khusus dari jasa adalah peran yg dimainkan
konsumen dan penyedia jasa dlm mengembangkan
produk baru.
