Luận văn du lịch: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống chuỗi nhà hàng Tải tài liệu qua zalo/viber/tele 0936885877 Nhận làm luận văn thạc sĩ: Luanvantrithuc.com

1. Hà Nội– Năm 2020
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
NGUYỄN THÁI HOÀNG GIANG
NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
CHUỖI NHÀ HÀNG ZALLO TẠI NHA TRANG
DỊCH VỤ LÀM LUẬN VĂN THẠC SĨ
HOTLINE (ZALO/VIBER/TELE) 0936885877
DICHVULUANVANTRITHUC@GMAIL.COM
LUANVANTRITHUC.COM
LIÊN HỆ ĐỂ TẢI TÀI LIỆU NHANH
LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

2. Hà Nội– Năm 2020
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
NGUYỄN THÁI HOÀNG GIANG
NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
CHUỖI NHÀ HÀNG ZALLO TẠI NHA TRANG
Luận văn Thạc sĩ Du lịch
Mã số: 8810101
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. LÊ ANH TUẤN

3. LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập và thực hiện công trình nghiên cứu này, tôi đã
nhận được sự quan tâm, hướng dẫn nhiệt tình của các Thầy, Cô giáo Trường Đại
học Khoa học Xã hội và Nhân văn - Đại học Quốc gia Hà Nội, sự giúp đỡ của bạn
bè và đồng nghiệp tại cơ quan công tác, doanh nghiệp.
Tôi xin được chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các Thầy, Cô giảng viên
Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn - Đại học Quốc gia Hà Nội. Tôi xin
gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất tới PGS.TS. Lê Anh Tuấn - người hướng
dẫn khoa học, người đã trực tiếp truyền đạt những kiến thức bài giảng và tận tình
hướng dẫn tôi trong quá trình nghiên cứu khoa học để hoàn thành luận văn tốt
nghiệp của mình.
Cảm ơn Ban Giám đốc chuỗi nhà hàng ZALLO tại Nha Trang đã nhiệt tình
giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi tiếp xúc cũng như thực hiện công tác nghiên cứu tại
quý doanh nghiệp. Đồng thời tôi cũng gửi lời cảm ơn đến quý chuyên gia, giám
đốc, quản lý các nhà hàng đã nhiệt tình hỗ trợ cũng như tham vấn các vấn đề liên
quan đến hoạt động nghiên cứu.
Qua công trình nghiên cứu này, tôi đã được trau dồi thêm những phương
pháp và kỹ năng nghiên cứu khoa học, giúp tôi làm chủ kiến thức chuyên môn, bồi
đắp thêm lòng nhiệt huyết với nghề nghiệp và mong muốn có những đóp góp thiết
thực vào thực tiễn công tác. Trân trọng cảm ơn!
Hà Nội, ngày …… tháng……. năm 20...
Tác giả
NGUYỄN THÁI HOÀNG GIANG

4. LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự
hướng dẫn khoa học của PGS.TS. Lê Anh Tuấn. Các nội dung nghiên cứu, kết quả
trong đề tài này là trung thực và chưa công bố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây.
Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá
được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu
tham khảo.
Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu
của các tác giảkhác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫnvà chúthích nguồn gốc.
Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách
nhiệm về nội dung luận văn của mình. Trường Đại học Khoa học Xã hội và
Nhân văn - Đại học Quốc gia Hà Nội không liên quan đến những vi phạm tác
quyền, bản quyền do tôi gây ra trong quá trình thực hiện (nếu có).
Hà Nội, ngày….. tháng .… năm 20....
Tác giả
NGUYỄN THÁI HOÀNG GIANG

5. MỤC LỤC
MỞ ĐẦU..............................................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài ...........................................................................................................1
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu.............................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..............................................................................2
4. Lịch sử nghiên cứu vấn đề...........................................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................6
6. Những đóng góp của đề tài .........................................................................................7
7. Bố cục của đề tài............................................................................................................7
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG .......................................................................................8
1.1. Một số lýluận về kinh doanh nhà hàng.................................................................8
1.1.1. Nhà hàng...................................................................................................................8
1.1.2. Kinh doanh nhà hàng ...........................................................................................10
1.1.3. Nhà hàng và môi trường kinh doanh nhà hàng...............................................12
1.1.4. Đặc điểm kinh doanh nhà hàng..........................................................................17
1.2. Khái quát về chất lượng dịch vụ của nhà hàng..................................................22
1.2.1. Dịch vụ ăn uống của nhà hàng ...........................................................................22
1.2.2. Chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng ......................................................26
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ....................................................30
1.3.1. Các yếu tố vĩ mô.....................................................................................................34
1.3.2. Các yếu tố vi mô.....................................................................................................36
1.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng..........40
1.5. Lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch.............................................42
1.5.1. Cơ sở chung của việc đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch ...........................42
1.5.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ................................................................43
1.5.3. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng ..........................................................50
Tiểu kết chương 1 ............................................................................................................55
Chương 2. MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................56
2.1. Mô hình nghiên cứu.................................................................................................56

6. 2.1.1. Mô hình nghiên cứu Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh
(2013) .................................................................................................................................56
2.1.2. Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Khánh Hà (2012)...............................57
2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu.............................57
2.2.1. Mô hình nghiên cứu..............................................................................................57
2.2.2. Thang điểm quy đổi dùng để đánh giá ..............................................................59
2.3. Thiết kế nghiên cứu.................................................................................................59
2.3.1. Quy trình nghiên cứu............................................................................................59
2.3.2. Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................59
2.3.3. Mẫu nghiên cứu.....................................................................................................60
2.3.4. Xây dựng thang đo ................................................................................................62
2.4. Xử lý số liệu...............................................................................................................68
Tiểu kết chương 2 ............................................................................................................69
Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................................70
3.1. Tổng quan về hoạt động kinh doanh của chuỗi nhà hàng ZALLO Nha
Trang ..................................................................................................................................70
3.1.1. Giới thiệu chung về chuỗi nhà hàng ZALLO Nha Trang ..............................70
3.1.2. Cơ cấu và hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống ..........................................70
3.2. Môi trường kinh doanh của chuỗi nhà hàng ZALLO.......................................72
3.2.1. Điều kiện môi trường bên ngoài .........................................................................72
3.2.2. Điều kiện môi trường bên trong..........................................................................72
3.3. Kết quả khảo sát thu thập, nghiên cứu..............................................................73
3.3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ........................................................................74
3.3.2. Xử lý số liệu............................................................................................................74
3.3.3. Kết quả nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống chuỗi nhà
hàng ZALLO Nha Trang ...............................................................................................74
3.3.4. Đánh giá kết quả nghiên cứu ..............................................................................76
3.4. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
nhà hàng tại chuỗi nhà hàng ZALLO Nha Trang....................................................79
3.4.1. Kết quả đạt được....................................................................................................81

7. 3.4.2. Những tồn tại và hạn chế.....................................................................................82
Tiểu kết chương 3 ............................................................................................................83
Chương 4. ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĂN UỐNG CHUỖI NHÀ HÀNG ZALLO NHA TRANG ..................86
4.1. Định hướng và căn cứ để phát triển dịch vụ ăn uống tại Nha Trang, Khánh
Hòa......................................................................................................................................86
4.1.1. Định hướng phát triển du lịch.............................................................................86
4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ăn uống ............................................................89
4.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống chuỗi nhà
hàng ZALLO Nha Trang ...............................................................................................91
4.2.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược phát triển lâu dài
nguồn nhân lực chất lượng cao.....................................................................................91
4.2.2. Tăng cường chiến dịch quảng cáo thông qua các ứng dụng công nghệ
thông tin.............................................................................................................................92
4.2.3. Không ngừng hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng ..............................93
4.2.4. Tạo sự khác biệt trong dịch vụ của chuỗi nhà hàng .......................................93
4.2.5. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng....................................................94
4.2.6. Tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật của chuỗi nhà hàng ZALLO Nha
Trang ..................................................................................................................................95
4.3. Đề xuất và khuyến nghị ..........................................................................................96
4.4. Bài học kinh nghiệm của việc đánh giá chất lượng của chuỗi nhà hàng
ZALLO với các nhà hàng khác tại Nha Trang .........................................................99
4.5. Hạn chế và những định hướng nghiên cứu tiếp theo........................................99
Tiểu kết chương 4 ..........................................................................................................101
KẾT LUẬN......................................................................................................................103
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................106
PHỤ LỤC ........................................................................................................................109

8. DN
WTO
UBND
CTr
TU
NQ
QĐ
TTg
Tr
Doanh nghiệp
Tổ chức Thương mại Thế giới
Ủy ban nhân dân
Chương trình
Trung ương
Nghị quyết
Quyết định
Thủ tướng
Trang
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

9. DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Hình 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, 1985 ..............39
Hình 1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, 1988 ..............41
Hình 1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor, 1992...........................42
Hình 1.4. Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận (Grönroos, 2000)...........................43
Hình 1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.......46
Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................51
Bảng 2.1. Thang đo Tiếp cận dịch vụ..............................................................................55
Bảng 2.2. Thang đo Không gian, cơ sở vật chất............................................................56
Bảng 2.3. Thang đo Cảm nhận ẩm thực .........................................................................57
Bảng 2.4. Thang đo Đánh giá nhân viên phục vụ..........................................................58
Bảng 2.5. Thang đo Độ tin cậy........................................................................................59
Bảng 2.6. Thang đo Độ phản hồi.....................................................................................60
Bảng 2.7. Thang đo Sự hài lòng của khách hàng...........................................................61
Sơ đồ 3.1. Cơ cấu tổ chức nhân sự của chuỗi nhà hàng ZALLO................................65
Bảng 3.1. Phân bổ mẫu theo giới tính.............................................................................67
Bảng 3.2. Phân bổ mẫu theo độ tuổi ...............................................................................67
Bảng 3.3. Phân bổ mẫu theo trình độ học vấn................................................................68
Bảng 3.4. Phân bổ mẫu theo nghề nghiệp.......................................................................68
Bảng 3.5. Mức kỳ vọng mong muốn của khách hàng...................................................69
Bảng 3.6. Mức thực tế nhận được của khách hàng........................................................69
Bảng 3.7. Khoảng lệch giữa hai mức chất lượng...........................................................70
Bảng 4.1. Dự báo cơ cấu chi tiêu của khách du lịch đến Khánh Hòa (thời điểm năm
2006)...................................................................................................................................80

10. 1
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Việt Nam chính thức trở thành thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới
(WTO) từ cuối những năm 2006, chính vì vậy việc phát triển nền kinh tế thị trường
là điều tất yếu. Trong nền kinh tế thị trường khi mà cạnh tranh ngày càng trở nên
khốc liệt thì chất lượng của mỗi sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ càng trở nên quan
trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp. Công việc này
đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch Việt Nam mới chỉ bắt đầu
song sẽ là vấn đề sống còn, mang tính chất lâu dài và cạnh tranh khốc liệt không chỉ
giữa các doanh nghiệp trong nước với nhau mà còn đối với các doanh nghiệp nước
ngoài. Nó đang trở thành một nội dung được quan tâm, nếu làm được điều này nó sẽ
đem lại cho các doanh nghiệp những lợi ích và cơ hội kinh doanh lâu dài không chỉ
trong nước mà còn mở rộng cơ hội kinh doanh ra nước ngoài. Ngày nay, chất lượng
sản phẩm dịch vụ du lịch không chỉ được quan tâm khi cung cấp cho khách hàng,
mà được quan tâm bắt đầu ngay từ khâu thiết kế sản phẩm, dịch vụ du lịch đến khâu
chuẩn bị sản xuất, trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ và cả trong quá trình tiêu thụ
dịch vụ và sau đó nữa. Bởi chỉ cần một sơ suất nhỏ trong bất kỳ một khâu nào cũng
liên quan đến chất lượng của dịch vụ, ảnh hưởng đến sự hài lòng và hình ảnh của
doanh nghiệp. Ngoài ra, sản phẩm của ngành du lịch và dịch vụ liên quan trực tiếp
đến sức khỏe, sự an toàn con người và bảo vệ môi trường. Do vậy, đảm bảo chất
lượng sản phẩm hàng hóa dịch vụ du lịch là cần thiết để du lịch phát triển bền vững.
Du lịch không chỉ đơn thuần là đi chơi, nghỉ dưỡng, thay đổi nơi ở tạm thời,
chữa bệnh… mà còn là cơ hội để thưởng thức văn hóa ẩm thực của nơi mình đặt
chân đến. Đây được xem là cách thức dễ dàng, thuận lợi và tìm hiểu được bản sắc
văn hóa, phong tục tập quán, con người nơi đến.
Nha Trang là thành phố thuộc vùng duyên hải Nam Trung Bộ, được ưu ái
nguồn thực phẩm biển dồi dào, không chỉ là khu vực có nhiều nguồn hải sản phong
phú, chất lượng bậc nhất ở Việt Nam mà còn ở khu vực với nguồn tài nguyên biển
quý giá với nhiều chủng loại. Tận dụng thuận lợi này, chuỗi nhà hàng ZALLO Nha
Trang kinh doanh ăn uống các món ăn hải sản với nhiều hình thức phục vụ. Tuy

11. 2
nhiên để có thể cạnh tranh và tạo được một thương hiệu uy tín, có cơ hội mở rộng
kinh doanh thì chuỗi nhà hàng cần chú ý về vấn đề chất lượng dịch vụ ăn uống.
Liên quan đến dịch vụ và chất lượng dịch vụ ăn uống, nhiều nghiên cứu đã
được thực hiện, theo đó các nghiên cứu có xu hướng tập trung vào các nhà hàng
trong các khách sạn hay các nhà hàng có quy mô lớn. Các nghiên cứu đến các nhà
hàng tồn tại độc lập, kinh doanh đặc trưng về một loại hình phục vụ chưa được thực
hiện một cách cụ thể. Chính điều này dẫn đến công tác đánh giá và quản lý chất
lượng ở những loại nhà hàng này vẫn còn bỏ ngỏ mặc dù các nhà hàng này đóng
góp không nhỏ về doanh thu cho địa phương, giới thiệu văn hóa ẩm thực đặc trưng
của địa phương đến thực khách. Qua đó, cho thấy sự lỏng lẻo trong công tác quản lý
và đánh giá chất lượng các loại nhà hàng này.
Xuất phát từ thực tế đó, tác giả lựa chọn vấn đề “Nghiên cứu chất lượng dịch
vụ ăn uống chuỗi nhà hàng ZALLO tại Nha Trang” làm đề tài luận văn thạc sỹ với
mong muốn góp phần hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống chuỗi nhà hàng
ZALLO nhằm đưa nó trở thành một thương hiệu kinh doanh ăn uống hải sản phát
triển một cách bền vững.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục đích nghiên cứu
Nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống từ đó đề xuất
các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong hệ thống nhà hàng
ZALLO Nha Trang.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống, xác định mô
hình đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống.
- Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và chất lượng phục vụ ăn uống
chuỗi nhà hàng ZALLO Nha Trang.
- Đề xuất các giải pháp, khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống chuỗi nhà hàng ZALLO Nha Trang.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu:

12. 3
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ ăn uống
- Phạm vi nghiên cứu
+ Phạm vi nội dung: chất lượng dịch vụ ăn uống theo hình thức buffet hải
sản trong kinh doanh nhà hàng.
- Phạm vi không gian: chuỗi nhà hàng ZALLO tại Nha Trang, Khánh Hòa.
- Phạm vi thời gian: nghiên cứu tình hình, số liệu giai đoạn 2016-2018.
4. Lịch sử nghiên cứu vấn đề
- Đối với vấn đề kinh doanh nhà hàng
Trịnh Xuân Dũng (2003) cho rằng bản chất kinh doanh nhà hàng tập trung ở
3 nội dung cơ bản. Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến món ăn và pha chế đồ
uống; hoạt động lưu thông: bán sản phẩm tự chế và chuyển bán; hoạt động tổ chức
phục vụ: tạo điều kiện tốt nhất cho khách ăn uống tại nhà hàng với trang thiết bị tiện
nghi đầy đủ, hiện đại; trình độ chuyên môn và thái độ của nhân viên phục vụ; xem
biểu diễn nghệ thuật; khiêu vũ…
Theo Đỗ Thiện Dụng (2011), kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động
sản xuất, bán và phục vụ hàng hóa ăn uống với mục đích lợi nhuận, vì vậy nó vừa
chịu sự chi phối của đặc điểm kinh doanh dịch vụ nói chung vừa mang đặc điểm
riêng biệt của kinh doanh ăn uống. Trong kinh doanh nhà hàng, sản phẩm mang tính
tổng hợp, là sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ; kinh doanh nhà hàng đòi hỏi số
lượng nhân lực lớn, chuyên môn hóa cao; kinh doanh nhà hàng mang tính tổng hợp
và phức tạp; để đảm bảo phục vụ khách một cách nhanh chóng, đầy đủ và duy trì
chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ hiệu quả giữa các bộ phận
nghiệp vụ khác nhau trong nhà hàng; kinh doanh nhà hàng là công việc mang tính
hấp dẫn.
- Đối với chất lượng dịch vụ ăn uống
Nguyễn Thị Thanh Ngân (2010) cho rằng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng là
tổng hợp các dịch vụ và sản phẩm được chế biến tại nhà hàng hay nhập từ nơi khác
về. Chất lượng dịch vụ ăn uống là một chuỗi các quá trình kế tiếp nhau và có mối
quan hệ mật thiết, gắn kết và là hệ quả của nhau, khách hàng và nhân viên phục vụ
ăn uống đều là những nhân vật đặc biệt quan trọng trong chuỗi quá trình phục vụ

13. 4
này. Chỉ một sơ suất xảy ra dù là nhỏ nhất cũng ảnh hưởng đến toàn bộ chuỗi dịch
vụ ăn uống, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ trong toàn hệ thống cung cấp dịch
vụ ăn uống của nhà hàng cũng như thương hiệu, uy tín của nhà hàng.
Phan Thăng (2012) cũng đề cập tới chất lượng dịch vụ ăn uống và cho rằng
chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng được quyết định bởi vấn đề tất cả nhằm
tập trung thỏa mãn nhu cầu của khách hàng với mức độ cao nhất như thực hiện các
mô hình, công cụ và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng, nhận dạng khách hàng, tìm hiểu nhu cầu của khách
hàng và muốn làm được điều đó phải thu thập thông tin khách hàng và xử lý một
cách chính xác nhanh chóng.
Phạm Đình Thọ (2012) khẳng định: muốn quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống
có hiệu quả thì trước tiên người quản lý và nhân viên cần hiểu rõ quản lý chất lượng
dịch vụ ăn uống là gì, chuỗi chất lượng dịch vụ ăn uống cần có những thành phần
nào, để thực hiện tốt hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống thì nhà hàng cần
có một chu trình thực hiện công tác quản lý chất lượng, thực hiện hoạt động huấn
luyện và đào tạo nhân viên về chất lượng dịch vụ ăn uống, phát hiện các sai lệch
trong quá trình cung cấp dịch vụ du lịch trong khách sạn, nhà hàng và các biện pháp
khắc phục cho các sai lệch đó và mô hình thỏa mãn nhu cầu của du khách.
- Đối với vấn đề kinh doanh chuỗi nhà hàng, kinh doanh dịch vụ nhà hàng tại
Nha Trang, Khánh Hòa
Lê Hoa (2016) đã đánh giá: du lịch Khánh Hòa đang khẳng định vị thế phát
triển của mình trên thị trường du lịch quốc tế không chỉ là chuỗi các resort, khách
sạn đạt tiêu chuẩn và đẳng cấp quốc tế mà còn là giá trị về văn hóa ẩm thực nơi đây
với cách chế biến các nguồn nguyên liệu sắn có với phong vị độc đáo, riêng có.
Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống phong phú, từ giá cả bình dân đến cao cấp,
với những khu vực chuyên biệt, giúp khách du lịch dễ dàng thưởng thức các món
ngon tại đây.
Theo nghiên cứu của Hiệp hội Du lịch của Khánh Hòa (2016), trong 3 năm
gần đây, hoạt động kinh doanh dịch vụ nhà hàng tại Nha Trang, Khánh Hòa có
nhiều khởi sắc từ hình thức kinh doanh đến cách chế biến món ăn, giá cả đã được

14. 5
điều chỉnh, không xảy ra tình trạng chặt chém, chất lượng thức ăn được đảm bảo,
nổi bật là các con đường chuyên phục vụ các món hải sản tươi sống, chất lượng
phục vụ tốt, được đánh giá cao, các nhà hàng dạng bè nổi đã được chú trọng đầu tư
về an toàn, bảo vệ môi trường, giá cả, chất lượng phục vụ.
- Về đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
Nguyễn Thị Khánh Hà (2012) đã đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống, tuy
nhiên chưa nghiên cứu cụ thể đối với các nhà hàng có quy mô nhỏ, tồn tại độc lập
hay kinh doanh dạng chuỗi. Hoạt động đánh giá chất lượng đang được thực hiện với
các nhà hàng lớn, nhà hàng trong các khách sạn hay các nhà hàng chuyên về phục
vụ tiệc mà chưa có những yếu tố đánh giá phù hợp với các loại nhà hàng nói trên.
Nguyễn Thị Thanh Huyền (2014) cũng đã đánh giá chất lượng chỉ mới dừng
ở yếu tố cơ sở vật chất, nhân viên, thức ăn đồ uống mà chưa đề cập đến các yếu tố
như độ tin cậy, độ phản hồi và mức độ hài lòng của khách hàng.
Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013) đã tổng hợp và
phân tích mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào loại hình, nhu
cầu khách hàng, khả năng cung ứng…tuy nhiên nhóm tác giả chưa chỉ rõ các yếu tố
tác động như thế nào mà chỉ dừng ở mức độ mô tả, hơn nữa chưa chỉ ra tác động
của các yếu tố này đến quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống như thế nào,
ảnh hưởng ra sao đến quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống của nhà hàng. Nguyễn Thị
Khánh Hà (2012) đã đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống, tuy nhiên chưa nghiên
cứu cụ thể đối với các nhà hàng có quy mô nhỏ, tồn tại độc lập hay kinh doanh dạng
chuỗi. Hoạt động đánh giá chất lượng đang được thực hiện với các nhà hàng lớn,
nhà hàng trong các khách sạn hay các nhà hàng chuyên về phục vụ tiệc mà chưa có
những yếu tố đánh giá phù hợp với các loại nhà hàng nói trên.
Nguyễn Thị Thanh Huyền (2014) cũng đánh giá chất lượng nhà hàng, tuy
nhiên chỉ mới dừng ở yếu tố cơ sở vật chất, nhân viên, thức ăn đồ uống mà chưa đề
cập đến các yếu tố như độ tin cậy, độ phản hồi và mức độ hài lòng của khách hàng.
Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013) đã tổng hợp và
phân tích mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào loại hình, nhu
cầu khách hàng, khả năng cung ứng…tuy nhiên nhóm tác giả chưa chỉ rõ các yếu tố

15. 6
tác động như thế nào mà chỉ dừng ở mức độ mô tả, hơn nữa chưa chỉ ra tác động
của các yếu tố này đến quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống như thế nào,
ảnh hưởng ra sao đến quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống của nhà hàng.
Phạm Xuân Hậu (2001) đã cung cấp được một phần cơ sở lý luận và các
công cụ để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng nhưng chưa thật sự
chi tiết, đầy đủ và phù hợp với các nhà hàng tồn tại độc lập và có quy mô nhỏ.
Nguyễn Thị Thanh Ngân (2010) đã chỉ ra bên cạnh các yếu tố để đánh giá
chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng còn phải kể đến yếu tố vô hình, chi phí
ẩn, những nguy cơ tồn tại và thường gặp phải khi đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn
uống trong nhà hàng.
Như vậy, qua các nghiên cứu đã được thực hiện thời gian qua, nhiều nội
dung liên quan đến kinh doanh nhà hàng, dịch vụ và chất lượng dịch vụ nhà hàng đã
được quan tâm làm rõ, tuy nhiên, còn đó những vấn đề như kinh doanh chuỗi nhà
hàng, hình thức kinh doanh buffet vẫn còn những vấn đề cần được quan tâm nghiên
cứu làm rõ, cụ thể như: Tổ chức kinh doanh, chất lượng dịch vụ và quản lý chất
lượng dịch vụ nói chung. Đây cũng chính là những nội dung cần được nghiên cứu
làm rõ.
5. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập dữ liệu: Đây là phương pháp kết hợp với việc nghiên
cứu thông qua các tài liệu liên quan, phương pháp này được coi là phương pháp chủ
đạo của đề tài. Phương pháp này được kết hợp với phương pháp phỏng vấn sâu với
các đối tượng là nhân viên nhà hàng và người quản lý nhà hàng. Do đó, thông tin
thu được từ phương pháp này khá phong phú và cho kết quả nghiên cứu chân thực.
- Phương pháp phỏng vấn sâu: Nội dung phỏng vấn đề cập đến các khía cạnh
về chính sách phục vụ khách hàng, chính sách chất lượng dịch vụ ăn uống.
- Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi: Trên cơ sở khảo sát, xác định đối
tượng và nội dung cần điều tra để thực hiện mục tiêu đề tài, việc điều tra được tiến
hành đối với các lao động làm việc tại ZALLO và khách hàng sử dụng dịch vụ ăn
uống của nhà hàng. Thiết kế bảng hỏi với hệ thống câu hỏi phù hợp về cả cấu trúc,

16. 7
thời gian của các đối tượng được phỏng vấn. Nội dung các câu hỏi đề cập đến mối
quan tâm là chất lượng nhằm đáp ứng cho yêu cầu và mục tiêu của luận văn.
- Phương pháp thống kê, thu thập và xử lý số liệu: Phương pháp này được
thực hiện trong luận văn thông qua việc tổng hợp các nguồn tư liệu, số liệu, các kết
quả đánh giá, điều tra xã hội cũng như các khảo sát thực tế. Phân tích để thấy được
mức độ, chiều sâu của vấn đề được đề cập.
6. Những đóng góp của đề tài
Ý nghĩa khoa học: Đề tài góp phần hoàn thiện hệ thống cơ sở lý luận, phát
triển lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh nhà hàng.
Ý nghĩa thực tiễn:
+ Đề tài cung cấp bài học về chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh
nhà hàng tại thành phố Nha Trang;
+ Kết quả nghiên cứu về thực trạng và rút ra các sai lệch, nguyên nhân sai
lệch làm ảnh hưởng chất lượng phục vụ ăn uống là căn cứ cơ bản để đưa ra các giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh nhà hàng, giúp doanh
nghiệp nhận thức đúng đắn về lợi ích của việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch
vụ ăn uống trong quá trình định hướng kinh doanh nhằm đảm bảo phát triển bền
vững, đem lại thương hiệu và uy tín của doanh nghiệp.
7. Bố cục của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các bảng số liệu, tài liệu tham khảo
và phụ lục, phần nội dung chính của luận văn này được chia làm 4 chương như sau:
Chương 1. Cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng và chất lượng dịch vụ ăn uống
Chương 2. Mô hình và phương pháp nghiên cứu
Chương 3. Kết quả nghiên cứu
Chương 4. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
chuỗi nhà hàng ZALLO Nha Trang

17. 8
Chương 1.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĂN UỐNG
1.1. Một số lý luận về kinh doanh nhà hàng
1.1.1. Nhà hàng
Trong cuộc sống, ăn uống là nhu cầu trước tiên của con người, nó quyết định sự
tồn tại của nhân loại. Những dấu hiệu đầu tiên của hoạt động kinh doanh nhà hàng
(phục vụ ăn uống) đã xuất hiện trong thời đại chiếm hữu nô lệ, khi cuộc phân chia lao
động lần thứ ba (ngành thương nghiệp tách ra khỏi sản xuất) được tiến hành, các hoạt
động kinh doanh xuất hiện, trong đó có hoạt động kinh doanh ăn uống.
Trong thời kỳ Ai Cập cổ đại, để đáp ứng các nhu cầu sinh hoạt của khách mộ
đạo (các cuộc hành hương tôn giáo, thăm viếng…), hoạt động chữa bệnh… Xung
quanh các nhà thờ ở Ai Cập, ở Atxyri đã xuất hiện nhiều cơ sở bán các thức ăn phục vụ
khách ở xa nghỉ qua đêm. Ở Hy Lạp, trong các thành phố và dọc các con đường xuất
hiện các nhà trọ. Tại đây, ngoài cho thuê chỗ ngủ, các nhà trọ cũng bán thức ăn lẻ cho
khách. Trong giai đoạn này, hoạt động phục vụ ăn uống không tách rời phục vụ lưu trú
và là dịch vụ phục vụ đắc lực cho kinh doanh nhà trọ (Đỗ Thiện Dụng, 2011).
Song song với sự củng cố của chế độ phong kiến ở Châu Âu với nhiều nghề
nghiệp mới được hình thành, hoạt động ngoại thương được mở rộng, nhu cầu đi lại
tăng kéo theo hàng loạt dịch vụ phát triển, trong đó có dịch vụ ăn uống. Thế kỷ thứ
16 là thời kỳ phát triển mạnh mẽ dịch vụ ăn uống ở Châu Âu. Tại đây xuất hiện
hàng loạt quán ăn uống bình dân (Inns) và các quán rượu đơn giản (Pubs), các câu
lạc bộ vui chơi giải trí (Cabarets) phục vụ cho khách thập phương và dân bản địa.
Tuy nhiên hình thức phục vụ tại các cơ sở này rất đơn giản, chủ yếu bán các món ăn
đồ uống thông dụng cho khách sử dụng tại chỗ hoặc mang về nhà (Trịnh Xuân
Dũng, 2003).
Cùng với sự phát triển của xã hội loài người, nhu cầu thiết yếu này cũng có
những thay đổi không ngừng. Khi đời sống còn nghèo và thiếu thốn, con người chỉ
cần được ăn no, uống đủ để tồn tại. Khi đời sống xã hội được nâng cao, nhu cầu này

18. 9
không chỉ dừng lại ở phương diện vật chất mà còn đòi hỏi đi kèm với nó là nhu cầu
tinh thần: các món ăn, đồ uống không chỉ cần đảm bảo giá trị dinh dưỡng mà còn có
giá trị về văn hóa thẩm mỹ.
Xã hội càng phát triển, nhu cầu giao lưu và hội nhập giữa các dân tộc, các
quốc gia càng tăng. Con người không chỉ muốn thưởng thức những món ăn đồ uống
của quê nhà, của dân tộc mà còn muốn được thưởng thức những món ăn đồ uống
khác lạ của các dân tộc trên thế giới. Để đáp ứng nhu cầu đó, trong xã hội đã xuất
hiện các tổ chức, cá nhân hướng đến việc kinh doanh, phục vụ ăn uống. Loại hình
kinh doanh phục vụ ăn uống này có thể bắt đầu từ các quán hàng bán ăn sáng nơi
góc phố, bến xe, các quán cơm bình dân đến các quán đặc sản, nhà hàng sang trọng
hay ở các khu du lịch. Restaurant xuất phát từ một từ tiếng Pháp là Restaurer có
nghĩa là “hồi phục lại”, từ này xuất hiện từ thế kỷ 16 để gọi những loại thực phẩm
có khả năng “phục hồi sức khỏe” (Đỗ Thiện Dụng, 2011).
Cuối thế kỷ XIX và đầu thế kỷ XX được coi là kỷ nguyên vàng trong lịch sử
kinh doanh nhà hàng. Kinh doanh nhà hàng trong giai đoạn này có những đặc điểm
nổi bật sau:
- Số lượng nhà hàng sang trọng tại các thủ đô, trung tâm thương mại thế giới
gia tăng nhanh chóng.
- Hàng loạt cơ sở phục vụ ăn uống tại các khu nghỉ dưỡng được mở rộng và
hiện đại hóa.
- Nhu cầu phục vụ hội nghị, hội thảo có kèm theo các loại tiệc lớn phục vụ
ăn uống tăng nhanh.
- Tùy vào sở thích và điều kiện kinh tế khác nhau, thực khách sẽ lựa chọn nơi
phục vụ cho nhu cầu ăn uống của mình. Những người có thu nhập thấp và khả năng
tài chính trung bình thường tìm đến những nhà hàng nhỏ hoặc những quán bình dân.
Khách du lịch hoặc những người có thu nhập khá, ổn định, khả năng thanh toán cao
hay đến các nhà hàng (Đỗ Thiện Dụng, 2011).
Thời kỳ giữa hai cuộc chiến tranh thế giới, hoạt động kinh doanh nhà hàng bị
ngưng trệ. Một loạt cơ sở kinh doanh bị phá hủy do chiến tranh, nhiều cơ sở chuyển
thành nơi phục vụ cho quân đội. Đây là thời kỳ ngưng trệ nhất trong lịch sử kinh
doanh nhà hàng.

19. 10
Từ những năm 1950 trở lại đây, kinh doanh ăn uống tiếp tục phát triển với
quy mô lớn, tốc độ nhanh và trở thành bộ phận cơ bản không thể thiếu được trong
hoạt động kinh doanh du lịch. Kết quả nghiên cứu hoạt động kinh doanh ăn uống
trong những năm gần đây cho thấy sự phát triển của nhà hàng theo các xu hướng lấy
khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động. Xu hướng này đã được thể hiện rõ nét
với các đặc điểm sau:
Thứ nhất, ngày càng có nhiều doanh nghiệp áp dụng các thành tựu khoa học
để cải tạo, hoàn thiện và hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm tăng khả năng
cạnh tranh trên thị trường.
Thứ hai, số lượng các nhà hàng tăng nhanh ở hầu hết “các nước trên thế giới,
các vùng trong quốc gia”. Sự chênh lệch về chất lượng phục vụ giữa các vùng
nhanh chóng được thu hẹp.
Thứ ba, cơ cấu loại nhà hàng có sự thay đổi linh hoạt và nhạy bén phù hợp
với yêu cầu thực tế của khách hàng.
Thứ tư, hình thức phục vụ có sự cải tiến nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho
khách hàng thoải mái, tự do hơn trong việc sử dụng các dịch vụ ăn uống theo nhu
cầu, sở thích và khả năng thanh toán (Đỗ Thiện Dụng, 2011).
Như vậy, xét trên phương diện chung nhất, trong phạm vi luận văn này, nhà
hàng có thể hiểu như sau: Nhà hàng là cơ sở tập hợp các hoạt động chế biến món
ăn, bán và phục vụ các món ăn, thức uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa
mãn nhu cầu ăn uống và giải trí cho khách.
1.1.2. Kinh doanh nhà hàng
Khi nghiên cứu hoạt động kinh doanh nhà hàng, việc hiểu rõ khái niệm “kinh
doanh nhà hàng” là cần thiết và quan trọng. Hiểu được kinh doanh nhà hàng một cách
cặn kẽ sẽ tạo cơ sở cho việc tổ chức kinh doanh đúng hướng, đồng thời đáp ứng ngày
càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và phù hợp với sự phát triển của xã hội. Để giải
quyết vấn đề trên, chúng ta cần tìm hiểu bản chất của hoạt động kinh doanh.
Trong xã hội tồn tại nhiều loại hình kinh doanh ăn uống trên cơ sở nhu cầu,
sở thích của con người và khả năng thanh toán của họ. Đối với khách du lịch và
những người dân địa phương có khả năng thanh toán cao thì họ tìm đến nhà hàng.

20. 11
Ở đây, dưới góc độ kinh doanh, nhà hàng có thể được hiểu như sau: Nhà hàng
là cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng
nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận.
Để phục vụ và thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách, nhà hàng hoạt động hầu
như 24h/ngày (đối với nhà hàng nằm trong khuôn viên khách sạn) còn các nhà hàng
khác, tùy vào đặc điểm kinh doanh và mô hình hoạt động mà sẽ kinh doanh hoạt
động từ 5h đến 22h hàng ngày.
Các hoạt động trong kinh doanh nhà hàng gồm:
- Hoạt động quảng cáo và xúc tiến bán hàng
- Hoạt động sản xuất: chế biến các món ăn và pha chế đồ uống cho khách
- Tổ chức phục vụ: tạo điều kiện thuận lợi để khách thưởng thức món ăn, đồ
uống kết hợp nghỉ ngơi thư giãn (Đỗ Thiện Dụng, 2011).
Hoạt động quảng cáo và xúc tiến bán hàng là hoạt động quan trọng trong
kinh doanh nhà hàng, xúc tiến bán hàng thực hiện chức năng lưu thông, là cầu nối
giữa khách hàng với bộ phận chế biến và pha chế của nhà hàng hoặc giữa khách
hàng và nhà sản xuất khác (với hàng chuyển bán). Hoạt động bán hàng được xác
định là hoạt động cơ bản trong kinh doanh nhà hàng vì thiếu bán hàng nhà hàng mất
chức năng kinh doanh, hoạt động của nhà hàng sẽ trở thành cơ sở phục vụ sản xuất.
Hoạt động bán hàng còn được xác định là quan trọng trong kinh doanh nhà hàng vì
việc xúc tiến bán hàng đã tạo điều kiện thuận lợi cho chế biến và pha chế được tăng
cường, các hoạt động phục vụ và thậm chí các hoạt động phụ trợ khác phát triển
thuận lợi.
Chế biến món ăn và pha chế đồ uống là hoạt động chính trong dây chuyền
sản xuất và kinh doanh của nhà hàng. Tại đây, các sản phẩm của ngành nông nghiệp
và công nghiệp thực phẩm được chuyển hóa thành những sản phẩm mới của nhà
hàng để đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách. Chế biến món ăn và pha chế đồ
uống là hoạt động quan trọng không thể thiếu được trong kinh doanh nhà hàng bởi
vì những hoạt động này là tiền đề, cơ sở cho hoạt động bán hàng và phục vụ.
Phục vụ được xác định là hoạt động then chốt cuối cùng trong kinh doanh
nhà hàng. Phục vụ đóng vai trò hoàn thiện sản phẩm của quá trình kinh doanh ăn

21. 12
uống. Nếu chế biến và pha chế tạo ra sản phẩm vật chất thì phục vụ tạo ra sản phẩm
tinh thần không thể thiếu được. Phục vụ nhằm tạo điều kiện cho khách tiêu thụ sản
phẩm tại nhà hàng được thuận lợi hơn, bên cạnh đó cách đối nhân xử thế có văn
hóa, nghệ thuật phục vụ tuyệt hảo và chăm sóc khách hàng chu đáo… sẽ tạo ra ấn
tượng tốt đẹp giữa nhà hàng và khách hàng, là tiền đề và cơ sở vững chắc cho các
hoạt động khác như chế biến, bán hàng; góp phần nâng cao uy tín, danh tiếng và
hiệu quả kinh doanh nhà hàng. Cũng cần phải nói thêm rằng nếu không có phục vụ
thì nhà hàng sẽ trở thành cửa hàng chuyên bán thực phẩm.
Như vậy, kinh doanh nhà hàng gồm 3 hoạt động cơ bản: quảng cáo và xúc
tiến bán hàng, tổ chức sản xuất và hoạt động phục vụ. Các hoạt động này có quan
hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau, bổ sung cho nhau và thống nhất trong một tổng
thể kinh doanh nhà hàng. Ba hoạt động chính trên của nhà hàng có sự gắn bó với
nhau và khó xác định được tỷ trọng tương đối của từng hoạt động trong tổng thể. Tỷ
trọng đó không ngừng thay đổi và phù hợp với điều kiện kinh doanh cụ thể của từng
nhà hàng: quy mô hoạt động, điều kiện chuyên môn hóa lao động, cơ sở vật chất kỹ
thuật, hình thức tổ chức kinh doanh nhà hàng.
Ngày nay, cùng với việc tạo điều kiện thuận lợi cho khách thưởng thức các
món ăn đồ uống, các nhà hàng còn mở rộng các dịch vụ phục vụ trợ giúp khách
tham gia vào các hoạt động văn hóa, vui chơi, giải trí tại nhà hàng.
Với các nhận thức và quan niệm về hoạt động của nhà hàng như trên, có thể
hiểu khái niệm kinh doanh nhà hàng như sau:
Kinh doanh nhà hàng là tập hợp các hoạt động chế biến món ăn, pha chế đồ
uống, bán và phục vụ các nhu cầu về ăn, uống đồng thời cung cấp các dịch vụ có
liên quan đến giải trí cho khách tại nhà hàng nhằm mục đích thu lợi nhuận.
1.1.3. Nhà hàng và môi trường kinh doanh nhà hàng
1.1.3.1. Nhà hàng
Theo Luật Doanh nghiệp, doanh nghiệp là một tổ chức kinh tế có tên riêng,
có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của
pháp luật nhằm mục đích sinh lợi.
Doanh nghiệp du lịch là một tổ chức kinh tế, chủ thể hoạt động kinh doanh
trong ngành du lịch. Doanh nghiệp du lịch có thể được phân loại theo hai tiêu thức
cơ bản: hình thức sở hữu và lĩnh vực kinh doanh.

22. 13
- Theo hình thức sở hữu, doanh nghiệp du lịch có thể là doanh nghiệp tư
nhân, doanh nghiệp nhà nước, công ty.
Doanh nghiệp tư nhân là đơn vị kinh doanh do cá nhân làm chủ. Doanh
nghiệp tư nhân là loại hình thích hợp với các lĩnh vực dịch vụ: ăn uống, vui chơi,
giải trí, dịch vụ vận chuyển, kinh doanh lưu trú… Doanh nghiệp tư nhân đã đóng
góp đáng kể cho sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam trong những năm qua và
tương lai nhịp độ phát triển sẽ rất cao.
Doanh nghiệp nhà nước là tổ chức kinh tế do nhà nước đầu tư vốn thành lập,
tổ chức quản lý các hoạt động kinh doanh. Trong hoạt động kinh doanh du lịch ở
nước ta trước đây thì doanh nghiệp nhà nước đóng vai trò định hướng, điều tiết quan
hệ cung cầu và thực hiện nghĩa vụ xã hội đối với nhà nước và cộng đồng dân cư
nhưng với xu thế phát triển hiện nay thì vai trò của các thành phần cá thể kinh doanh
như các tập đoàn, công ty đa quốc gia, các công ty đầu tư đa ngành nghề và dịch vụ
đang đóng vai trò định hướng và điều tiết quan hệ cung cầu, kèm theo đó là mục tiêu
đóng góp xã hội và nhà nước ngày càng tăng cao trong khối kinh tế này, đặc biệt các
thành phần kinh tế này đã thực hiện nâng cao chất lượng cuộc sống và trình độ văn
hóa của người dân cũng như góp phần lớn trong vấn đề giải quyết việc làm cho người
dân địa phương. Với xu thế phát triển kinh tế của khu vực, sự hòa nhập quốc tế,
doanh nghiệp nhà nước đang từng bước cổ phần hóa. Trong điều kiện hiện nay, cổ
phần của nhà nước chiếm trên 50% trong tổng số cổ phần của doanh nghiệp.
Công ty là hình thức pháp lý của sự hợp tác kinh doanh trên nhiều phương diện
khác nhau để tạo ra sức mạnh tổng hợp, trước hết là việc tập trung vốn đầu tư vào các
dự án phát triển du lịch. Công ty được xây dựng dựa trên cơ sở liên kết đối tác và các
lĩnh vực khác nhau, không những trong nước mà cả khu vực và trên thế giới.
- Theo lĩnh vực kinh doanh:
Các doanh nghiệp du lịch được hình thành và kinh doanh theo các lĩnh vực sau:
- Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành: Là các doanh nghiệp chuyên kinh doanh
các chương trình du lịch. Đây là hoạt động trung tâm, của ngành du lịch, nó chi phối
các hoạt động kinh doanh khác như vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan, vui
chơi, giải trí…

23. 14
- Doanh nghiệp kinh doanh lưu trú, ăn uống: là các doanh nghiệp kinh doanh
và phục vụ nghỉ ngơi, các dịch vụ có liên quan đến lưu trú và ăn uống của khách,
kinh doanh lưu trú và ăn uống rất đa dạng. Các cơ sở lưu trú thường gặp là resort,
khách sạn, motel, camping… Các cơ sở kinh doanh nhà hàng thường gặp với các
dạng nhà hàng sang trọng, nhà hàng dân tộc, nhà hàng bình dân, nhà hàng đặc sản,
nhà hàng chuyên phục vụ các món chay…
- Doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển khách du lịch: kinh doanh vận chuyển
khách du lịch được thực hiện bởi các đơn vị chuyên trách, có phương tiện đi lại và đội
ngũ nhân viên phục vụ đáp ứng được nhu cầu của khách. Các hình thức kinh doanh vận
chuyển rất đa dạng: đoàn xe du lịch, vận tải thô sơ (xích lô, xe ngựa, thuyền…) kết hợp
với thắng cảnh, vận chuyển đường biển, đường sông, hàng không…
- Doanh nghiệp kinh doanh các dịch vụ khác: dịch vụ làm đẹp, khu vui chơi
giải trí, bán hàng lưu niệm…
- Đối với nhà hàng: đầu tiên, đó là nơi thỏa mãn các nhu cầu sinh lý cơ bản
của con người, là nơi giúp con người ta mở rộng kiến thức và xây dựng các mối
quan hệ mới… Ngoài ra nhà hàng là nơi giới thiệu các đặc trưng văn hóa ẩm thực
cùng các cách thức, kỹ thuật phục vụ độc đáo đến thực khách với mục đích kinh
doanh nhằm thu về lợi nhuận.
Chuỗi nhà hàng là một tập hợp các nhà hàng liên quan ở nhiều địa điểm khác
nhau thuộc sở hữu chung của công ty. Thông thường, các nhà hàng trong một chuỗi
được xây dựng theo định dạng tiêu chuẩn thông qua phát triển mẫu kiến trúc và
cung cấp menu.
1.1.3.2. Môi trường kinh doanh của nhà hàng
Theo nghĩa đen thì môi trường là không gian bao quanh những sự vật, hiện
tượng trong tự nhiên mà ta cần quan tâm. Theo cách tiếp cận này có thể hiểu môi
trường kinh doanh là khung cảnh diễn ra các hoạt động kinh doanh. Nó bao gồm
các điều kiện, yếu tố, các mối quan hệ tác động lẫn nhau và có ảnh hưởng đến hoạt
động kinh doanh của từng doanh nghiệp.
Khi đề cập đến môi trường kinh doanh của nhà hàng, người ta cần phải lưu ý
các đặc điểm sau:

24. 15
- Kinh doanh là một quá trình vận động trong môi trường không ngừng thay
đổi. Bởi vậy khi xem xét vấn đề nào đó trong kinh doanh chỉ là tương đối ở một
thời điểm nhất định.
- Các nhân tố của môi trường kinh doanh rất đa dạng, phong phú. Do đó,
việc nghiên cứu nó phải ứng dụng nhiều phương pháp tiếp cận khác nhau.
- Các nhân tố cấu thành môi trường kinh doanh vừa tự vận động vừa tác
động qua lại lẫn nhau trở thành ngoại lực chính cho sự vận động và biến đổi của
môi trường kinh doanh.
- Doanh nghiệp không chỉ chịu sự tác động của môi trường kinh doanh mà
nó lại sản sinh ra các nhân tố tác động lại và làm thay đổi môi trường kinh doanh.
Môi trường kinh doanh nhà hàng bao gồm môi trường bên ngoài và môi
trường bên trong. Môi trường kinh doanh bên ngoài nhà hàng bao gồm: Môi trường
vĩ mô và môi trường vi mô. Trong đó:
+ Môi trường vĩ mô: Dạng môi trường tổng quát có tác động chung đến tất
cả các doanh nghiệp. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh ăn uống, môi trường vĩ
mô bao gồm các yếu tố kinh tế, tự nhiên, văn hóa, pháp luật, khoa học công nghệ,
tài nguyên...
+ Môi trường vi mô: Dạng môi trường có ảnh hưởng trực tiếp đến sự cạnh
tranh của các doanh nghiệp cùng ngành, bao gồm: cạnh tranh về khách hàng, các
nhà cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các phương thức cạnh tranh hiện tại.
Khách hàng là thị trường tiêu thụ của doanh nghiệp. Vì vậy các doanh
nghiệp cần thiết phải tạo dựng, duy trì nguồn khách thông qua việc thỏa mãn tối đa
nhu cầu, thị hiếu của người tiêu dùng so với các đối thủ cạnh tranh của mình.
Nhà cung cấp là các chủ nhân cung cấp các yếu tố đầu vào cho hoạt động sản
xuất, kinh doanh của các doanh nghiệp như: nguyên vật liệu, thiết bị, tài chính, hàng
hoá đầu vào... Các nhà cung cấp có thể tác động tới tương lai, lợi nhuận của doanh
nghiệp vì họ liên quan đến chi phí đầu vào của hoạt động sản xuất, kinh doanh.
Trong cơ chế thị trường luôn luôn xuất hiện các nhà hàng mới là đối thủ tiềm
ẩn cho sự cạnh tranh gay gắt với các nhà hàng đang hoạt động. Các nhà hàng thành
lập sau có lợi thế là thừa hưởng những kinh nghiệm của các nhà hàng cũ đồng thời

25. 16
đón nhận được những công nghệ mới, hiện đại. Cuộc cạnh tranh quyết liệt diễn ra
giữa các nhà hàng đang hoạt động và nhà hàng mới hình thành. Sự cạnh tranh diễn
ra trên các lĩnh vực phân chia thị trường, gây ảnh hưởng tới các nguồn cung cấp và
các hoạt động khuyến mại. Để bảo vệ mình trước các đối thủ mới xuất hiện, các nhà
hàng ra đời trước cần xây dựng và duy trì các rào cản để hạn chế sự xâm nhập từ
bên ngoài bằng nhiều hướng. Tạo ra sản phẩm độc đáo, duy trì và mở rộng kênh
phân phối liên kết kinh doanh để tạo ra khả năng cạnh tranh cao.
Với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế thị trường, sự đóng góp đáng
kể của khoa học công nghệ kỹ thuật trong đời sống kinh tế - xã hội, sự cạnh tranh
trong kinh doanh phát triển tới giai đoạn mới với cường độ cao hơn, hiện đại hơn và
thể hiện bằng nhiều phương thức. Cụ thể:
+ Cạnh tranh về giá cả: các nhà hàng đua nhau đưa ra giá tương đối thấp so
với đối thủ cạnh tranh nhưng chất lượng được khách hàng chấp nhận.
+ Quảng cáo để ghi danh của sản phẩm dịch vụ, nhớ cho khách hàng có ấn
tượng về sản phẩm, giúp cho khách tìm đến sản phẩm, dịch vụ của nhà hàng.
+ Khuyến mại: khuyến khích khách hàng mua hàng nhiều lần hoặc với số lượng
lớn, khách hàng thường xuyên, khách hàng thân thiết với các chính sách hấp dẫn.
+ Tạo ra sản phẩm, dịch vụ mới: các nhà hàng cạnh tranh trong việc tạo ra
sản phẩm mới với tính năng, tác dụng mới, hình thức hấp dẫn, phù hợp với xu thế
của thời đại, các dịch vụ ngày càng được nâng cao, đảm bảo về chất lượng.
- Môi trường kinh doanh bên trong
Môi trường kinh doanh bên trong bao gồm các yếu tố tác động đến hoạt động
kinh doanh của nhà hàng. Đó là uy tín, vị thế và nếp sống văn hóa riêng của mỗi
nhà hàng. Uy thế và vị thế của nhà hàng được thể hiện qua nếp sống văn hóa doanh
nghiệp bao hàm triết lý kinh doanh truyền thống nhà hàng, những quy phạm về đạo
đức kinh doanh, cách ứng xử trong kinh doanh. Cách mà người quản lý quan tâm,
giúp đỡ và đối xử với nhân viên như người thân trong gia đình, chăm lo cuộc sống
và hỗ trợ đào tạo, học tập nâng cao trình độ… Tất cả các khía cạnh trên tạo nên
“sức mạnh tinh thần” và có tác động rất lớn đến tâm tư, tình cảm, cách suy nghĩ và
lề lối làm việc của từng thành viên trong nhà hàng. Nhà hàng có môi trường kinh
doanh bên trong tốt thì hoạt động kinh doanh thuận lợi.

26. 17
Giữa môi trường bên trong và môi trường bên ngoài có mối quan hệ khăng
khít, gắn bó và ảnh hưởng đến nhau, tạo thành thể thống nhất. Nhà hàng muốn
thành đạt phải tổ chức tốt các mối quan hệ bên trong, tranh thủ các điều kiện bên
ngoài và làm cho các điều kiện bên trong thích ứng với điều kiện bên ngoài để tạo
ra cơ hội thuận lợi nhất cho việc kinh doanh, phát triển hoạt động kinh doanh,
quảng bá về thương hiệu, uy tín và hình ảnh của nhà hàng.
1.1.4. Đặc điểm kinh doanh nhà hàng
1.1.4.1. Sản phẩm của nhà hàng
Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp, là sự kết hợp giữa hàng hóa và
dịch vụ.
- Hàng hóa được thể hiện ở tất cả các yếu tố vật chất tạo nên sản phẩm như:
các nguyên liệu, thực phẩm, nhiên liệu, cơ sở vật chất kỹ thuật… để từ đó tạo ra các
“món ăn đồ uống”.
- Yếu tố dịch vụ được thể hiện qua quá trình phục vụ cụ thể là qua phong
cách, thái độ, kỹ năng nghề nghiệp… của người phục vụ.
Hai yếu tố này không thể thiếu để tạo ra một sản phẩm hoàn hảo cho các
nhà hàng.
1.1.4.2. Đặc điểm nguồn nhân lực trong nhà hàng
Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi số lượng lao động lớn, đòi hỏi chuyên môn hóa cao.
Lao động trong nhà hàng là lao động dịch vụ đặc thù, rất khó tự động hóa và
cơ giới hóa trong một số khâu dịch vụ. Trong thực tế, mỗi nghiệp vụ trong nhà hàng
đòi hỏi số lượng nhân viên có chuyên môn phù hợp. Theo thống kê tại các nhà hàng
hoạt động có uy tín chưa tính đến đội ngũ cán bộ quản lý, nhân viên phục vụ gián
tiếp thì cứ 12 đến 16 khách hàng cần thiết phải có 1 nhân viên phục vụ trực tiếp.
Lao động phục vụ trong nhà hàng đóng vai trò quyết định đến hiệu quả kinh doanh.
Điều này luôn luôn đúng và được thể hiện rõ nét khi xem xét đội ngũ đầu bếp chế
biến món ăn, nhân viên pha chế và nhân viên phục vụ tại các nhà hàng hiện nay.
1.1.4.3. Kinh doanh nhà hàng đỏi hỏi tính liên tục
Hoạt động nhà hàng luôn tồn tại và theo nhu cầu của khách, vì vậy trong
thực tế nhà hàng hoạt động liên tục, không kể ngày lễ tết, bất kỳ khi nào khách yêu

27. 18
cầu thì nhà hàng cũng phải phục vụ. Nhà hàng càng có uy tín với khách hàng thì
càng bận rộn. Để đáp ứng mọi nhu cầu của khách, phần lớn các nhà hàng phân chia
các ca để phục vụ. Trong khoảng thời gian bàn giao ca, nhiệm vụ chủ yếu của các
nhóm phục vụ là dọn dẹp vệ sinh, bàn giao công việc. Tuy nhiên một số bộ phận
vẫn phải thường trực để sắn sàng phục vụ khi khách có nhu cầu đột xuất.
1.1.4.4. Hoạt động kinh doanh nhà hàng
Hoạt động kinh doanh nhà hàng mang tính tổng hợp và phức tạp.
Để đảm bảo phục vụ khách một cách nhanh chóng, đầy đủ và duy trì chất
lượng dịch vụ đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và hiệu quả giữa các bộ phận
nghiệp vụ khác nhau trong nhà hàng: bộ phận tiếp phẩm, bộ phận chế biến, bộ phận
pha chế, bộ phận bán hàng và bộ phận phục vụ. Chỉ một sơ suất nhỏ trong bất kỳ bộ
phận nào cũng gây ảnh hưởng xấu đến lượng khách hàng của nhà hàng. Với các lứa
tuổi, giới tính, phong tục tập quán, sở thích đa dạng cũng dẫn đến sự phức tạp trong
việc ứng xử với khách hàng để xử lý các tình huống phát sinh có thể xảy ra bất kỳ
thời điểm nào làm cho việc điều hành hoạt động của nhà hàng trở nên phức tạp hơn
so với các nghề kinh doanh khác. Chính vì vậy để đáp ứng được yêu cầu kinh doanh
nhà hàng, người quản lý không những phải có kiến thức tổng hợp về nghiệp vụ,
kinh doanh mà phải có kinh nghiệm xử lý các tình huống phức tạp có thể xảy ra
trong bất kỳ thời điểm nào.
1.1.4.5. Những điểm thuận lợi, hấp dẫn khi kinh doanh nhà hàng
Hiện nay, không chỉ ở các nước có nền kinh tế vững mạnh mà các nước đang
phát triển và thậm chí ở các nước chậm phát triển, nghề kinh doanh nhà hàng đang
được trở nên thịnh hành.
Thứ nhất, kinh doanh nhà hàng có thể thu được nhiều lợi nhuận
Cơ sở đánh giá của tiêu chí này được đưa ra khi đem so sánh kinh doanh nhà
hàng với các nghề kinh doanh khác ở nhóm dịch vụ. Trong thực tế chúng ta thấy rất
ít lĩnh vực kinh doanh như kinh doanh ăn uống bỏ ra số vốn không quá lớn mà
mang lại lợi nhuận cao. Không những thu được lợi nhuận tương đối cao mà nhu cầu
ăn uống là một trong những nhu cầu thiết yếu của con người và xu hướng sử dụng
dịch vụ ăn uống ngày càng nhiều. Sự phát triển trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống

28. 19
đã giúp cho chủ các nhà hàng hạn chế được các rủi ro có thể gặp phải nếu đem so
sánh với các nghề kinh doanh khác.
Thứ hai, nhà hàng là nơi dễ tiếp cận với các ngành kinh doanh khác.
Đặc điểm trong hoạt động kinh doanh nhà hàng là trực tiếp phục vụ khách
hàng. Đây là điều kiện tốt nhất để người kinh doanh nhà hàng tiếp cận được các chủ
doanh nghiệp khác. Chính vì điều kiện tiếp cận dễ dàng nên những người quản lý
nhà hàng giỏi thường được các doanh nghiệp quan tâm và có cơ hội để phát triển
mối quan hệ, mở rộng kinh doanh và tham gia hoạt động ở các lĩnh vực khác.
Bên cạnh đó, nhà hàng là nơi các nhân viên các cơ quan quản lý, doanh
nghiệp, các nhà hoạt động xã hội và mọi người đến để thưởng thức món ăn, đồ
uống, vui chơi giải trí và thư giãn sau khi làm việc căng thẳng. Đây là cơ hội tuyệt
vời cho những ai có nhu cầu giao lưu và tìm kiếm bạn hàng, đối tác kinh doanh.
Thứ ba, nhà hàng là nơi có môi trường phù hợp với hoạt động giao lưu
So với các cơ sở dịch vụ khác thì nhà hàng là nơi để giải bày tâm sự bàn luận
vì vậy đây là môi trường để mọi người giao lưu. Khách hàng đến đây thường để thư
giãn, giải trí, tạo tư tưởng thoải mái hơn so với bất kỳ nơi nào khác. Điều hiển nhiên
là ở đâu có nhà hàng, ở đó có những cuộc vui bất tận và người ta thường không tiếc
tiền cho các cuộc vui này.
Thứ tư, nhà hàng là nơi tạo cho người phục vụ thêm tự tin và năng động
Được làm việc trong bầu không khí vui vẻ, được giao lưu và hiểu biết nhiều
điều từ khách hàng. Vì vậy, những người trẻ tuổi phục vụ tại nhà hàng thường cảm
thấy thích thú với công việc, thích thú với những kinh nghiệm đã được tích lũy
trong thực tế và do khách hàng truyền lại. Những kinh nghiệm thu được thường
được áp dụng ngay cho việc xử lý các tình huống ngay trong nhà hàng giúp cho
nhân viên phục vụ tự tin và năng động. Đây là một trong những yếu tố quan trọng
trong cuộc sống của con người.
Thứ năm, kinh doanh nhà hàng là công việc đầy thử thách
Hoạt động kinh doanh của nhà hàng đòi hỏi phải rất năng động. Sự năng
động xuất phát từ sự thay đổi không ngừng thị hiếu khách hàng và đặc biệt trong
lĩnh vực kinh doanh nhà hàng có rất nhiều đối thủ cạnh tranh. Những đối thủ mới

29. 20
xuất hiện thường đúc rút được nhiều kinh nghiệm từ những người đi trước. Để nhà
hàng tồn tại và phát triển người quản lý điều hành phải luôn thay đổi phong cách
phục vụ, thay đổi và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, hoàn thiện và nâng cao kỹ
năng nghề nghiệp cho nhân viên, xây dựng thực đơn món ăn và đồ uống phù hợp
với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Bên cạnh đó, người quản lý phải không
ngừng rèn luyện tư cách đạo đức và kỹ năng nghề nghiệp của bản thân mà còn phải
rèn luyện tư cách đạo đức, đào tạo nghiệp vụ nâng cao cho nhân viên để theo kịp và
vượt các đối thủ cạnh tranh về chất lượng phục vụ.
Thứ sáu, nhà hàng là nơi để các nhà kinh doanh kiểm nghiệm khả năng và tự
khẳng định mình
Chủ kinh doanh nhà hàng có thể ví như nhà làm kịch. Họ cùng một lúc phải
đóng nhiều vai: người viết kịch bản, nhà đạo diễn, người lựa chọn diễn viên và phân
vai, nhà họa sỹ thiết kế sân khấu, nhà kỹ thuật bố trí âm thanh, ánh sáng và là nhà tổ
chức biểu diễn. Thị trường chính là nơi họ biểu diễn vở kịch do chính mình tạo
dựng. Có thể vở kịch được công chúng hưởng ứng nhiệt liệt nếu như phù hợp và
đáp ứng được nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, nếu ngược lại sẽ không có khách.
1.1.4.6. Những trở ngại trong việc điều hành hoạt động nhà hàng
Bên cạnh những thuận lợi trong hoạt động kinh doanh nhà hàng thì có không
ít trở ngại cho những người điều hành. Để kinh doanh có hiệu quả, người điều hành
hoạt động nhà hàng phải vượt qua những trở ngại cơ bản sau:
- Thời gian làm việc căng thẳng
Trong nhà hàng mọi người phải làm việc liên tục khi có khách. Điều này
không chỉ áp dụng với nhân viên mà đối với cả người quản lý, điều hành công việc.
Với thời gian làm việc liên tục, thậm chí không quản ngày đêm, không có ngày nghỉ
và với mọi thời tiết thường gây ra cho người làm việc trong nhà hàng tương đối
căng thẳng, đặc biệt là về mặt thời gian.
- Khó khăn phức tạp trong việc quản lý tài sản của nhà hàng
Tài sản của nhà hàng rất đa dạng, nhiều về chủng loại và khắt khe về tiêu
chuẩn, quy cách. Những tài sản này được nhiều người sử dụng cùng lúc, phần lớn
các dụng cụ phải mang phục vụ khách (đồ thủy tinh, đồ kim loại, đồ sành sứ...)

30. 21
khách trực tiếp sử dụng. Vấn đề quản lý tài sản tại các nhà hàng rất nan giải vì nó
phụ thuộc vào nhiều yếu tố: trình độ tay nghề của nhân viên, điều kiện bảo quản của
nhà hàng và đôi khi phụ thuộc vào ý thức của khách hàng. Nếu nhà hàng kinh
doanh thuận lợi, đạt hiệu quả cao, quản lý tốt thì tài sản được duy trì và phát triển.
Trường hợp ngược lại tài sản sẽ bị hao tổn, liên quan trực tiếp đến cuộc sống không
chỉ người quản lý mà còn cả người có liên quan (nhân viên phục vụ, những người
góp vốn...). Để quản lý tài sản có hiệu quả đòi hỏi người quản lý không những phải
nắm chắc được kiến thức quản lý mà còn phải biết vận dụng rất linh hoạt trong việc
đối nhân xử thế, đó là vừa lịch sự, hòa nhã, mềm dẻo, khôn khéo nhưng cũng phải
cương quyết và có nghị lực. Người quản lý phải rất tỉ mỉ và cẩn thận trong công
việc đồng thời phải vui vẻ phục vụ mọi người, phải rèn luyện tính kiên trì đồng thời
rất nhạy cảm xử lý các tình huống trong quá trình điều hành.
- Yêu cầu cao về chuyên môn nghiệp vụ và năng lực điều hành
Để kinh doanh nhà hàng tốt, trước hết người quản lý phải có chuyên môn:
hiểu biết về món ăn, pha chế đồ uống, cấu trúc các bữa ăn, các loại thực đơn của
bữa ăn. Bên cạnh đó, người quản lý phải biết kỹ thuật vệ sinh, bài trí phòng ăn, các
nguyên tắc và kỹ thuật phục vụ cơ bản của từng loại bữa ăn, cách thức tổ chức các
loại tiệc, lễ nghi giao tiếp trong phục vụ. Đây là trở ngại rất lớn đối với nhiều người
quản lý nhà hàng.
Ngoài những yêu cầu hiểu biết nghiệp vụ, người quản lý phải có năng lực
điều hành. Năng lực điều hành được thể hiện thông qua kỹ năng điều hành, giám sát
hoạt động nhà hàng, khả năng lập kế hoạch, khả năng sắp xếp và điều hành nhân sự,
khả năng ứng xử với nhân viên, với khách hàng, khả năng xử lý các tình huống
trong quá trình điều hành hoạt động. Trong thực tế có nhiều người có tay nghề, có
đạo đức tốt nhưng khi điều hành hoạt động của bộ phận được phụ trách gặp nhiều
khó khăn.
- Yêu cầu cao về khả năng linh hoạt trong ứng xử
Đối tượng phục vụ của nhà hàng với các nhu cầu rất đa dạng và khác biệt.
Để nắm bắt kịp thời và xử lý tốt các mối quan hệ với khách hàng, người quản lý
phải luôn luôn nắm bắt tâm lý khách, nhớ các sở thích, thói quen của từng khách, có

31. 22
các cách thức ứng xử rất linh hoạt và tế nhị, phù hợp với từng đối tượng để làm hài
lòng phần lớn khách hàng. Như vậy, người quản lý và các cộng sự trong nhà hàng
phải biết “làm dâu trăm họ” của khách hàng.
1.2. Khái quát về chất lượng dịch vụ của nhà hàng
1.2.1. Dịch vụ ăn uống của nhà hàng
1.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch
vụ. Trong nền kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là một thứ có giá trị, khác với hàng
hóa vật chất, mà một người hay một tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ
chức khác để đổi lấy một thứ gì đó. Khái niệm này chỉ ra các tương tác của con người
hay tổ chức trong quá trình hình thành dịch vụ. Khái niệm này cũng thể hiện quan
điểm hướng tới khách hàng bởi vì giá trị của dịch vụ do khách hàng quyết định.
Trong lý luận marketing, dịch vụ được coi như là một hoạt động của chủ thể
kia, chúng có tính vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu. Dịch vụ có thể
được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất.
Theo định nghĩa của Donald M. Davidoff (1988): “Dịch vụ là cái gì đó như
giá trị (không phải là những hàng hoá vật chất), mà một người hay một tổ chức
cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được
một cái gì đó.” Trong định nghĩa này “những giá trị” thường phải được xác định bởi
người tiêu dùng (Dẫn theo Nguyễn Thị Thanh Ngân, 2010).
Theo ISO 9004:1991: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương
tác giữa người cung ứng với khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của người
cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.”
Jacques Horoviz (1998) cho rằng “Dịch vụ bao gồm toàn bộ các hỗ trợ mà
khách hàng mong đợi phù hợp với giá cả, uy tín ngoài bản thân sản phẩm hay dịch
vụ đó.”
Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng
làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Dẫn theo Phan Thăng, 2012).
Kotler và Armstrong (2004) cũng khái niệm dịch vụ là những hoạt động hay
lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố

32. 23
và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng (Dẫn theo Nguyễn Thị
Thanh Ngân, 2010).
Dưới góc độ nghiên cứu khác nhau sẽ có các khái niệm khác nhau về dịch
vụ, điều quan trọng là mỗi doanh nghiệp cần phải xác định và hiểu rõ về những dịch
vụ mà mình cung cấp nhằm đáp ứng tốt nhu cầu thị trường, tăng hiệu quả kinh
doanh và tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
Trong phạm vi luận văn này, dịch vụ được hiểu như sau: Dịch vụ là một sản
phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác, là kết quả mang
lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng để nhằm tạo ra
giá trị sử dụng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, thiết lập, củng cố mở rộng
quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
1.2.1.2. Dịch vụ ăn uống và dịch vụ trong nhà hàng
Dịch vụ ăn uống trong nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn,
bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ
khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn)
cho khách nhằm mục đích sinh lời.
Dịch vụ trong nhà hàng thường mang tính chất hoàn thiện và bổ sung cho dịch
vụ ăn uống, giúp cho dịch vụ nhà hàng trở nên thu hút với khách hàng. Ngoài ra dịch
vụ trong nhà hàng thường làm tăng giá trị của dịch vụ ăn uống, giúp khách hàng được
trải nghiệm đầy đủ các dịch vụ, sản phẩm mà nhà hàng cung ứng. Thông thường, các
nhà hàng thường thay đổi, làm mới các dịch vụ này để có thể ngày càng đáp ứng tốt
hơn nhu cầu của khách hàng, bên cạnh đó thường để tăng sức cạnh tranh giữa các nhà
hàng với nhau, định vị trong tâm trí khách hàng khi nghĩ đến nhà hàng.
1.2.1.3. Đặc điểm dịch vụ ăn uống và dịch vụ trong nhà hàng
- Dịch vụ có tính vô hình một cách tương đối
Đặc tính này phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được một
sản phẩm thực sự tồn tại hiện hữu từ kết quả của hoạt động mua bán và tiêu dùng
dịch vụ. Kết quả thường là sự trải nghiệm, là sự tích luỹ kinh nghiệm, là ấn tượng
của khách với dịch vụ mà mình sử dụng. Với dịch vụ kinh doanh ăn uống trong các
nhà hàng, ta có thể thấy một số bộ phận cấu thành nên dịch vụ này tồn tại dưới dạng

33. 24
vật chất chẳng hạn như cơ sở vật chất kỹ thuật và tiện nghi phục vụ. Ta cũng thấy
các món ăn, đồ uống đem lên phục vụ khách cũng tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể.
Người phục vụ trong nhà hàng, quầy bar cũng hiện hữu cụ thể trước mặt khách.
Song dịch vụ ăn uống bao gồm rất nhiều các yếu tố phi vật chất khác như vệ sinh
của nhà hàng, khung cảnh và không gian nhà hàng, bầu không khí trong nhà hàng,
âm thanh, ánh sáng trong nhà hàng… Khách mua và tiêu dùng dịch vụ ăn uống ở
đây là mua việc sử dụng tổng hợp các yếu tố vật chất và phi vật chất nói trên. Ngay
cả trong bản thân các yếu tố mà ta nghĩ tồn tại dưới dạng vật chất cũng bao hàm cả
phi vật chất trong đó chẳng hạn như mùi vị của món ăn, an toàn thực phẩm hay tâm
lý văn minh phục vụ của nhân viên nhà hàng.
Tính vô hình của dịch vụ ăn uống làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó
khăn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống. Khi tiêu dùng dịch vụ khách
hàng gặp mức độ rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và
sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng.
- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
Việc sản xuất, bán và tiêu dùng dịch vụ ăn uống diễn ra gần như đồng thời.
Ta có thể thấy ngay thông thường việc chế biến thức ăn, pha chế đồ uống trong các
nhà hàng diễn ra gần như đồng thời trong cùng một thời gian và không gian phục vụ
khách. Hiếm khi thấy có nhà hàng nào lại có thể pha chế rượu hoặc nấu sắn thức ăn
để vào kho cất trữ sau đó mới đem đi tiêu thụ, trừ với một số món ăn nguội hay một
số loại đồ uống đặc biệt. Điều này khiến cho nhà hàng gần như không có thời gian
để kiểm tra chất lượng sản phẩm và các dịch vụ trước khi bán hoặc trao cho khách.
- Dịch vụ ăn uống có sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ
Khách hàng trên thực tế có tính chất quyết định việc sản xuất dịch vụ. Các tổ
chức dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào vững chắc là khách
hàng, đầu vào đó có thể chỉ là yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn hay lễ tân.
Với một số ngành sản xuất kinh doanh khác, trước khi sản xuất, nhà sản xuất có thể
nghiên cứu nhu cầu khách hàng trước, sau đó sản xuất sản phẩm theo nhu cầu của
người tiêu dùng, khách hàng của các nhà hàng tham gia ngay vào trong quá trình
tạo ra dịch vụ. Họ có quyền yêu cầu nhà hàng pha chế đồ uống, chế biến món ăn và

34. 25
phục vụ theo khẩu vị và phong cách phục vụ mà họ mong muốn. Như vậy có thể
nói, việc tham gia của khách hàng vào trong quá trình sản xuất và bán sản phẩm của
nhà hàng cũng là một thuận lợi để đảm bảo cho sản phẩm của nhà hàng đưa ra được
khách hàng chấp nhận, chấp nhận dịch vụ ăn uống và hài lòng với chất lượng dịch
vụ ăn uống mà nhà hàng mang lại.
- Tính không đồng nhất của dịch vụ
Tính không đồng nhất ở đây có nghĩa là với cùng một chủng loại dịch vụ,
cùng sản xuất với chất lượng như nhau nhưng với những đối tượng khách khác nhau
thì lại có thể có những cách đánh giá khác nhau về chất lượng của dịch vụ đó.
Khách tới nhà hàng rất phong phú đa dạng về nhu cầu sở thích, khẩu vị… do đó khó
có thể đưa ra được một tiêu chuẩn chung của dịch vụ để có thể thỏa mãn nhu cầu
của mọi đối tượng khách đến nhà hàng. Thậm chí với cùng một đối tượng khách,
hôm nay tới nhà hàng ăn món này họ rất thích nhưng đến ngày mai, vẫn món đó với
cùng một cách chế biến, cùng một không gian phục vụ họ lại không còn hứng thú
nữa. Sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ. Người cung
ứng dịch vụ cần đặt bản thân vào vị trí khách hàng hay còn gọi là sự đồng cảm để
đoán biết nhu cầu và sự mong đợi của từng đối tượng khách mục tiêu của nhà hàng
mình để có thể đưa ra được tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp.
Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện
dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, đối tượng phục vụ và
địa điểm phục vụ. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó
đảm bảo (Phạm Đình Thọ, 2012).
- Tính không lưu giữ được
Nếu ngày hôm nay các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán hết sản phẩm
của mình sản xuất thì không thể đem những dịch vụ đó bảo quản cất trữ ở trong kho
để ngày mai bán tiếp. Nếu bữa tối nay nhà hàng chỉ phục vụ được một số ít đối
tượng khách thì không thể nói các món ăn, đồ uống đã sản xuất hôm nay có thể bán
trong bữa tối hoặc sáng mai. Hoạt động kinh doanh ngày nào sẽ mang lại doanh thu
cho ngày kinh doanh đó và đóng góp quan trọng vào hiệu quả kinh doanh chung
cho nhà hàng. Hay nói cách khác, dịch vụ nói chung cũng như dịch vụ ăn uống nói
riêng trong các nhà hàng không thể đem lưu kho cất giữ được.

35. 26
- Không có sự dịch chuyển về quyền sở hữu khi thực hiện dịch vụ
Thông thường, khi mua hàng hóa, người mua có quyền được sở hữu đối với
hàng hóa mà mình mua, họ có thể đem hàng hóa đó về nhà và sử dụng theo ý muốn.
Tuy nhiên, khi một dịch vụ được tiến hành mua bán thì không có sự dịch chuyển về
quyền sở hữu. Người mua chỉ là đang mua quyền tham gia sử dụng dịch vụ mà họ
mua. Khách tới sử dụng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng chỉ mua quyền sử dụng
tạm thời tổng hợp các yếu tố như các trang thiết bị tiện nghi phục vụ trong nhà
hàng, không gian phục vụ, tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên… Họ không thể
đem các trang thiết bị tiện nghi và dịch vụ trong nhà hàng, ghế ngồi, khăn ăn… về
nhà để tận hưởng sau khi khách mua bán dịch vụ.
- Khó kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi bán
Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên không có thời gian để kiểm
tra chất lượng sản phẩm. Mặt khác, người sản xuất chỉ đánh giá chất lượng dịch vụ
theo cảm tính chủ quan của mình. Tuy nhiên sản phẩm sản xuất ra ở đây là để bán,
để dành cho người tiêu dùng, vì vậy chỉ người tiêu dùng và thông qua tiêu dùng thì
chất lượng dịch vụ mới có thể đánh giá chính xác được. Đơn giản như với một món
ăn, đầu bếp chế biến ra có thể tự đánh giá được món ăn anh ta nấu như thế nào. Tuy
nhiên khẩu vị của các đối tượng khách rất khác nhau và có thể khác với người chế
biến. Món ăn được chế biến ra ở đây là để phục vụ khách hàng. Chất lượng của món
ăn ở đây là sự phù hợp của món ăn đó với khẩu vị, sở thích của khách. Bởi vậy chỉ
sau khi khách hàng dùng bữa xong và nhận xét về món ăn ta mới có thể biết được
chính xác chất lượng của món ăn đó như thế nào. Ngoài ra chất lượng phục vụ còn
phụ thuộc vào tâm trạng của khách, việc thỏa mãn nhu cầu của nhiều đối tượng
khác nhau tại các thời điểm khác nhau rất khó, điều đó rất khó đánh giá chất lượng
dịch vụ (Đỗ Thiện Dụng, 2012).
1.2.2. Chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng
1.2.2.1. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các
lĩnh vực hoạt động của mình. Cho đến thời điểm này, vẫn có nhiều quan điểm khác
nhau về chất lượng.

36. 27
Theo quan điểm cổ điển: “Chất lượng là mức phù hợp với các quy định định
sắn về một số đặc tính của sản phẩm”.
Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử
dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng” (Phạm Xuân Hậu, 2001).
Theo Từ điển tiếng Việt (1994): “ Chất lượng là cái tạo nên phẩm chất, giá
trị của con người, một sự vật sự việc”. Chất lượng sản phẩm là một thuật ngữ được
khái quát bằng hàng trăm định nghĩa tùy theo góc nhìn của người quan sát. Đứng
trên các giác độ khác nhau sẽ có cách hiểu và tiếp cận khác nhau về chất lượng.
Về nội dung này, Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo ISO
9000:2000 đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính
của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
và các bên có liên quan”.
Phạm Xuân Hậu (2001) đã đưa ra 5 cách tiếp cận, gồm:
- Cách tiếp cận chất lượng theo sự tuyệt hảo (Transcendence Approach):
Chất lượng chính là sự hoàn hảo mang tính tuyệt đối và toàn thể. Cách tiếp cận này
được các nhà triết học ủng hộ, nó thiếu thực tế và rất khó áp dụng trong quản trị
kinh doanh.
- Tiếp cận chất lượng dựa trên sản phẩm (Product Approach): Chất lượng
được phản ánh bởi tính chất của sản phẩm. Chất lượng là cái gì chính xác và có thể
đo lường được một cách khách quan, ví dụ như tính bền, chắc của sản phẩm.
- Tiếp cận chất lượng trên góc độ sản xuất (Production Approach): Cách tiếp
cận này dựa trên sự hoàn hảo và sự phù hợp của hệ thống sản xuất ra sản phẩm và
nó tuân thủ theo những yêu cầu hoặc những đặc tính kỹ thuật định sắn. Giảm các sai
hỏng trong khi sản xuất là một phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm.
- Tiếp cận chất lượng dựa trên góc độ người sử dụng (User Approach): Chất
lượng của một sản phẩm hay dịch vụ là khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của người
sử dụng sản phẩm dịch vụ đó, hay nói cách khác chất lượng sản phẩm là giá trị sử
dụng của nó.
- Tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị (Value Approach): Tùy theo
quan điểm của người tiêu dùng hay người sản xuất mà chất lượng là quan hệ tỷ lệ
giữa kết quả đạt được (hay lợi ích thu được) với chi phí bỏ ra.

37. 28
Từ thập niên 80 trở lại đây, các doanh nghiệp luôn đi theo định hướng “hướng tới
khách hàng” đã làm cho khái niệm về chất lượng dịch vụ tiến gần tới lý thuyết chất
lượng theo cáchtiếp cậngiátrị vàtiếp cậntrên góc độ củangười sử dụng.
Tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814-94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn
bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa
mãn những yêu cầu đã đặt ra tiềm ẩn”.
Những “yêu cầu tiềm ẩn” bao hàm nội dung chất lượng đối với xã hội của
sản phẩm-sản phẩm làm ra không chỉ thỏa mãn với khách hàng mua sản phẩm mà
còn không gây ảnh hưởng đến xã hội và môi trường xung quanh.
Từ các quan điểm và định nghĩa nêu trên trên, có thể rút ra một số đặc điểm
của chất lượng như sau:
- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, nếu một số sản phẩm vì lí do
nào đó mà không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù trình
độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn
biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều
kiện sử dụng.
- Khi đánh giá chất lượng dịch vụ của một đối tượng, ta phải xét đến mọi đặc
tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này
không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mang
tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội…
- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn
nhưng đôi khi những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, mà khách hàng chỉ có thể
cảm nhận chúng hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.
Hiện nay, chất lượng dịch vụ là một phạm trù hết sức phức tạp và có nhiều
cách hiểu khác nhau; có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ,
nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách
hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau
nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Juran (1988) “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu” (Dẫn theo
Nguyễn Thị Thanh Ngân, 2010). Feigenbaum (1991) khẳng định: “Chất lượng là

38. 29
quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch
vụ được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có
thể nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn
chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong thị
trường cạnh tranh” (Dẫn theo Phạm Xuân Hậu, 2001). Russell (1999) cho rằng
“Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ
mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng” (Dẫn theo
Nguyễn Đình Phan và Đặng Ngọc Sự, 2012).
Lehtinen và Lehtinen (1982) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ phải được đánh
giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất
lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến
những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như
thế nào. (Dẫn theo Nguyễn Đình Phan và Đặng Ngọc Sự, 2012). Tuy nhiên, có lẽ
Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) là những người tiên phong trong nghiên cứu
chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Parasuraman và
cộng sự cho rằng “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới
sự xuất sắc của dịch vụ ” (Dẫn theo Phạm Xuân Hậu, 2001). Theo tiêu chuẩn Việt
Nam và tiêu chuẩn ISO 9000: 2000, chất lượng dịch vụ được xác định: Chất lượng
dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra, định
trước hoặc tiềm ẩn của người mua. Như vậy dịch vụ càng phù hợp với nhu cầu, sở
thích, thị hiếu…của khách thì họ sẽ cho là dịch vụ của nhà cung ứng càng cao.
Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng có của dịch vụ. Việc đánh giá chất lượng được hình thành lên trong quá trình
cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa người bán và
người mua dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ còn được đánh giá là sự thỏa mãn của khách hàng được
xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi. Việc
so sánh này có thể được tóm tắt bằng đẳng thức:
Chất lượng dịch vụ = sự thỏa mãn của thực khách