Đề tài: Thực trạng chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống tại Nhà hàng Blue Sky khách sạn Elios

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ
HÀNG BLUE SKY TRONG KHÁCH SẠN ELIOS
Ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
Giảng viên hướng dẫn: TĂNG THÔNG NHÂN
Sinh viên thực hiện: VÕ HỒNG QUÂN
MSSV: 141116024
Lớp: 14DKS02
TP. Hồ Chí Minh, 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên.........................................xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng
trong bài Báo cáo tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại Công ty, trên
các sách báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định) ;
Nội dung trong báo cáo này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình
nghiên cứu và thực tế tại.................................................. KHÔNG SAO CHÉP từ
các nguồn tài liệu, báo cáo khác.
Nếu sai sót Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà
Trường và Pháp luật.
Sinh viên
(ký tên, ghi đầy đủ họ tên)

ii
LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian thực tập và hoàn thiện báo cáo, em đã nhận được sự hỗ trợ tận
tình từ phía Khách sạn Elios và Trường Đại Học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh cùng
với giáo viên hướng dẫn.
Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Khách sạn Elios đã hỗ trợ
giúp cho em có cơ hội học hỏi, tìm hiểu thực tế trong suốt quá trình thực tập tại
khách sạn. Đặc biệt, em xin cảm ơn những anh, chị đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ
cho em trong thời gian thực tập tại khách sạn.
Khoảng thời gian học tập tại trường, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm,
giúp đỡ của quý thầy cô, gia đình và bạn bè. Với lòng biết ơn sâu sắc em xin gửi lời
cảm ơn đến thầy, cô khoa Quản trị Du lịch - Nhà hàng - Khách sạn đã tận tâm trong
việc giảng dạy giúp em có thêm nhiều kiến thức hữu ích, kinh nghiệm quý báu
trong suốt 4 năm học qua. Với những kiến thức mà thầy, cô đã truyền đạt cho em đã
giúp em thêm tự tin trải nghiệm làm việc trong môi trường thực tế.
Em cũng xin chân thành cảm ơn thầy Tăng Thông Nhân, người đã tận tình
hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập này lời cảm ơn sâu
sắc nhất.
Cuối cùng em xin chúc cho quý thầy, cô Khoa Quản trị Du lịch - Nhà hàng -
Khách sạn dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp. Chúc cho khách sạn
Elios ngày cành phát triển vững mạnh.
Vì kiến thức bản thân còn hạn chế, trong quá trình thực tập, hoàn thiện chuyên
đề này em không tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được những ý kiến đóng
góp từ thầy để em có thêm kinh nghiệm và kiến thức của em trong lĩnh vực này
được hoàn thiện hơn.
TP. HCM, ngày 06 tháng 06 năm 2018
Sinh viên
Võ Hồng Quân

iii
KHOA QTDL – NH – KS
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
Họ và tên sinh viên :......................................................................................................
MSSV :......................................................................................................
Lớp :......................................................................................................
1. Thời gian thực tập
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
2. Bộ phận thực tập
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
4. Nhận xét chung
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
Tp.HCM, ngày ..... tháng ...... năm 20.....
Đơn vị thực tập
(Ký, ghi rõ họ tên và đóng dấu)
-------------------------------------

iv
KHOA QTDL – NH – KS
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên :......................................................................................................
MSSV :......................................................................................................
Lớp :......................................................................................................
Nhận xét chung
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
Điểm BCTN (Điểm số và điểm chữ)
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
Tp.HCM, ngày ..... tháng ...... năm 20.....
Giảng viên hướng dẫn
(Ký, ghi rõ họ tên)
-------------------------------------

v
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.................................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................................... ii
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP .......................................................................iii
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ........................................................iv
MỤC LỤC............................................................................................................................v
DANH MỤC BẢNG....................................................................................................... viii
DANH MỤC HÌNH ẢNH.................................................................................................ix
LỜI NÓI ĐẦU .....................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH ĂN UỐNG VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG .....................................................................3
1.1. Một số lý luận kinh doanh khách sạn ....................................................................3
1.1.1 Kinh doanh khách sạn .......................................................................................3
1.1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn..............................................................3
1.1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn ........................................................3
1.1.1.3 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn...........................................................5
1.1.2 Kinh doanh ăn uống trong khách sạn ..............................................................7
1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh ăn uống .................................................................7
1.1.2.2 Đặc điểm kinh doanh ăn uống trong khách sạnError! Bookmark not
defined.
1.1.3 Sản phẩm của nhà hàng...............................Error! Bookmark not defined.
1.1.3.1 Khái niệm sản phẩm trong kinh doanh ăn uốngError! Bookmark
not defined.
1.1.3.2 Đặc điểm sản phẩm của nhà hàng ......Error! Bookmark not defined.
1.2. Lý luận về chất lượng dịch vụ của nhà hàng ..Error! Bookmark not defined.
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ...................Error! Bookmark not defined.
1.2.2. Khái niệm chất lượng trong kinh doanh ăn uống tại nhà hàng khách sạn
..................................................................................Error! Bookmark not defined.
1.2.3. Đặc điểm chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống tại nhà hàng trong
khách sạn ................................................................Error! Bookmark not defined.
1.2.4. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng

vi
1.3. Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua sơ đồ 5 khoảng cách .................Error!
Bookmark not defined.
1.3.1. Khoảng cách thứ nhất là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của
1.3.2 Khoảng cách 2 (GAP 2) là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý
về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hoá chúng vào trong các
tiêu chuẩn của dịch vụ (hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ)......Error!
1.3.3. Khoảng cách 3 (GAP 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng
dịch vụ được thiết lập của nhà hàng với chất lượng dịch vụ thực tế nhà hàng
thực tế cung cấp ra thị trường (hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu
chuẩn đã xác định).................................................Error! Bookmark not defined.
1.3.4. Khoảng cách thứ tư là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung
cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà nhà hàng đem đến cho
khách hàng (hay nhà hàng không thực hiện lời hứa)Error! Bookmark not
defined.
1.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống
trong nhà hàng............................................................Error! Bookmark not defined.
1.4.1 Chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng khách sạn
1.4.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thi trường
1.4.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu những chi phí kinh doanh
khác cho nhà hàng và khách sạn..........................Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH
ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG BLUE SKY – KHÁCH SẠN ELIOS ................Error!
2.1. Tổng quan về khách sạn Elios..........................Error! Bookmark not defined.
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn EliosError! Bookmark not
defined.
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn ....Error! Bookmark not defined.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức khách sạn ..........................Error! Bookmark not defined.

vii
2.1.3.1. Sơ đồ tổ chức khách sạn .....................Error! Bookmark not defined.
2.1.3.2. Nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban:Error! Bookmark not
defined.
2.1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn Elios.Error! Bookmark not
defined.
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong 3 năm (2015 –
2017)........................................................................Error! Bookmark not defined.
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn ELIOS ...............Error!
2.2.1 Giới thiệu về kinh doanh ăn uống tại Nhà hàng Blue Sky .................Error!
2.2.2.1 Giới thiệu về Nhà hàng Blue Sky.......Error! Bookmark not defined.
2.2.2.2 Tổ chức hoạt động kinh doanh của nhà hàngError! Bookmark not
defined.
2.2.2.3. Khách của nhà hàng ............................Error! Bookmark not defined.
2.2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng Blue Sky........Error!
2.2.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua ý kiến đánh giá của khách
hàng. ....................................................................Error! Bookmark not defined.
2.2.3.2. Đánh giá về vị trí và trang thiết bị của nhà hàngError! Bookmark
not defined.
2.2.3.3. Đánh giá về chất lượng chủng loại đồ ăn thức uống và các dịch vụ
cung cấp trong nhà hàng ...................................Error! Bookmark not defined.
2.2.3.4. Đánh giá về đội ngũ nhân viên ..........Error! Bookmark not defined.
2.2.3.5. Đánh giá về giá cả và giai đoạn thanh toán và đắt chổ tại nhà hàng
..............................................................................Error! Bookmark not defined.
2.2.3.6. Đánh giá về tiêu chuẩn vệ sinh và bầu không khí trong nhà hàng
2.2.3.7. Đánh giá về quảng cáo đúng với chất lượng dịch vụ tại nhà hàng
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng Blue SkyError! Bookmark not
defined.

viii
2.3.1. Ưu điểm........................................................Error! Bookmark not defined.
2.3.2. Nhược điểm .................................................Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
NHÀ HÀNG BLUE SKY ............................................Error! Bookmark not defined.
3.1 Phương hướng kinh doanh của nhà hàng.........Error! Bookmark not defined.
3.2 Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tai Nhà hàng Blue Sky
......................................................................................Error! Bookmark not defined.
3.2.1 Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng mục tiêuError! Bookmark not
defined.
3.2.2 Nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viênError! Bookmark not
defined.
3.2.3 Cần tăng cưòng hơn nữa sự phối hợp giữa các bộ phậnError! Bookmark
not defined.
3.2.4 Thường xuyên xem xét lại tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng ................Error!
3.2.5 Nâng cao hơn nữa quản lý chất lượng tại nhà hàngError! Bookmark not
defined.
KẾT LUẬN ....................................................................Error! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................Error! Bookmark not defined.
PHỤ LỤC .......................................................................Error! Bookmark not defined.

ix
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn Elios.Error! Bookmark not
defined.
Bảng 2.2: Cơ cấu khách nhà hàng theo quốc tịch .....Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.3: Cơ cấu khách nhà hàng theo mục đích chuyến điError! Bookmark not
defined.
Bảng 2.4: Cơ cấu doanh thu của nhà hàng .................Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.5: Doanh thu của nhà hàng theo khách..........Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.6: Kết quả đánh giá về chất lượng dịch vụ tại nhà hàngError! Bookmark
not defined.

x
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1: Quy trình tổ chức hoạt động nhà hàng ......Error! Bookmark not defined.
Hình 1.2: Mô hình serqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn.
..........................................................................................Error! Bookmark not defined.
Hình 2.1: Logo Khách Sạn Elios .................................Error! Bookmark not defined.
Hình 2.2: Vị trí Khách Sạn trên bản đồ trung tâm Thành phố Hồ CHí Minh....Error!
Hình 2.3: Cơ cấu tổ chức của khách sạn.....................Error! Bookmark not defined.
Hình 2.4: Phòng Business.............................................Error! Bookmark not defined.
Hình 2.5: Phòng Standard.............................................Error! Bookmark not defined.
Hình 2.6: Phòng Supperior...........................................Error! Bookmark not defined.
Hình 2.7: Phòng Deluxe ...............................................Error! Bookmark not defined.
Hình 2.8: Phòng Supper Deluxe ..................................Error! Bookmark not defined.
Hình 2.9: Phòng hội nghị..............................................Error! Bookmark not defined.
Hình 2.10: Một góc phòng tập Gym ...........................Error! Bookmark not defined.
Hình 2.11: Spa ở Khách Sạn ........................................Error! Bookmark not defined.
Hình 2.12: Phòng Sauna ...............................................Error! Bookmark not defined.
Hình 2.13: Góc nhà mới của Business Center ...........Error! Bookmark not defined.
Hình 2.14: Sơ đồ phục vụ tại nhà hàng.......................Error! Bookmark not defined.
Hình 2.15: Quy trình phục vụ trực tiếp theo A-la-cateError! Bookmark not
defined.

1
LỜI NÓI ĐẦU
Trong những năm qua ngành du lịch nước ta đã có bước phát triển khá mạnh
mẽ về cơ sở vật chất kỷ thuật phục vụ du khách rộng khắp trên các vùng miền đất
nước. Theo đó một loạt các cơ sở lưu trú du lịch gồm các khách sạn được xây dựng
theo các tiêu chuẩn sao, biệt thự, căn hộ, làng du lịch và các nhà nghỉ, nhà khách đã
mọc lên với đầy đủ các loại tiện nghi, dịch vụ khác nhau có thể đáp ứng được mọi
nhu cầu đa dạng, phong phú của khách trong và ngoài nước.
Hệ thống khách sạn và cơ sơ lưu trú Việt Nam trong những năm gần đây
phát triển nhanh cả về số lượng, quy mô, hình thức sở hữu và chất lượng dịch vụ.
Việt Nam hiện có khoảng 6.000 khách sạn, cơ sở lưu trú du lịch, tổng số gần 193
nghìn buồng, phòng, trong đó có 3575 khách sạn được xếp hạng sao, 80% số khách
sạn hiện tập trung tại một số trung tâm du lịch lớn như: TP.HCM, HN, Hải Phòng,
Quảng Ninh, Thừa Thiên Huế….
Gia nhập WTO sẽ tạo cho doanh nghiệp khách sạn Việt Nam cơ hội mở rộng
quan hệ hợp tác đầu tư, chuyển giao công nghệ quản lý với đối tác nước ngoài; cung
cấp cho doanh nghiệp nguồn khách, trang thiết bị, sản phẩm dịch vụ, công nghệ,
thông tin, mạng lưới thị trường khách; học hỏi kinh nghiệm đầu tư, kỹ năng quản lý
kinh doanh.v.v…
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt để thu hút đầu tư nước ngoài, đây là cơ
hội để củng cố và tăng cường vị thế cạnh tranh của du lịch Việt Nam. Tiến trình hội
nhập còn tạo cơ hội cho các doanh nghiệp khách sạn trong nước tiếp cận các thành
tựu khoa học công nghệ, khoa học quản lý tiên tiến của thế giới và mở ra khả năng
để các doanh nghiệp đầu tư kinh doanh khách sạn, nhà hàng ở thị trường các nước
một cách bình đẳng.
Nếu doanh nghiệp khách sạn không tự mình nhìn nhân, đánh giá đầy đủ để
cố gắng vươn lên về năng lực quản lý, chiến lược đầu tư và kinh doanh, cải thiện
chất lượng sản phẩm dịch vụ quan hệ đối tác và công tác tiếp thị thì không thể cạnh
tranh được.
Mỗi khách sạn phải tự nâng cao năng lực cạnh tranh đáp ứng yêu cầu hội
nhập. Nỗ lực tập trung vào các lĩnh vực: đầu tư tạo sản phẩm cạnh tranh, nâng cao
chất lượng dịch vụ phù hợp từng thị trường mục tiêu, tìm giản pháp mở rộng thị
trường, tiết kiệm chi phí, xây dựng đội ngũ lao động, quản lý chuyên nghiệp. Các

2
doanh nghiệp cần có chính sách thu hút các bộ quản lý nghiệp vụ giỏi và có chiến
lược đào tạo, phát triển nguồn nhân lực kể cận lâu dài. Trong đó đặc biệt là việc cải
thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. Bởi vì khách hàng ngày càng
quan tâm đến chất lượng nhiều hơn bất kỳ một yếu tố nào khác
Trong quá trình thực tập ở khách sạn Elios em cũng đã có cơ hội tìm hiểu và
nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Cụ thể, em đã có một thời
gian thực tập tại nhà hàng Blue Sky và nhận thấy chất lượng dịch vụ của nhà hàng
chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Xuất phát từ những lý do trên em xin
được thực hiện đề tài: “Thực trạng chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống tại
Nhà hàng Blue Sky khách sạn Elios”.
Nội dung chuyên đề gồm 3 chương:
Chương 1: Lý luận chung về kinh doanh ăn uống và chất lượng dịch vụ trong nhà
hàng
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống tại nhà hang Âu
Blue Sky – khách sạn Elios
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng

3
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH ĂN
UỐNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG
1.1. Một số lý luận kinh doanh khách sạn
1.1.1 Kinh doanh khách sạn
1.1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn
Khái niệm về kinh doanh lưu trú có nhiều biến đổi qua từng thời kỳ, tuỳ theo
sự phát triển của đời sống xã hội của từng quốc gia và khu vực. Nhưng trên phương
diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau:
“ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu
cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”
1.1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Qua quá trình lịch sử hình thành và phát triển kinh doanh khách sạn có những
đặc điểm sau:
Thứ nhất, kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm
du lịch.
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài
nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi
du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới.
Đối tượng khách hàng quan trọng nhất của khách sạn chính là khách du lịch. Vậy rõ
ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh của khách sạn.
Để một khách sạn có thể xuất hiện, tại địa phương đó phải có những tài nguyên du
lịch có thể thu hút khách du lịch. Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du
lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạn trong vùng.
Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định đến thứ hạng
của khách sạn. Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải
nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách
hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định các
chỉ số kỷ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Khi
các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch
thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sơ vật chất kỷ thuật của khách sạn cho phù
hợp. Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất

4
kỷ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay
giảm của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch.
Thứ hai, kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu lớn
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của
sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách
sạn cũng phải có chất lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Khách sạn có thứ
hạng càng cao thì vốn đầu tư ban đầu cũng càng cao. Để xây dựng và đưa một
khách sạn vào hoạt động thì những chi phí ban đầu gồm: Chi phí đầu tư xây dựng
khách sạn; chi phí trước khai trương; chi phí kinh doanh sau khi khách sạn đi vào
hoạt động một thời gian. Trong đó chi phí đầu tư và xây dựng thường chiếm khoảng
60% tổng chi phí. Ngoài chi phí mua mặt bằng và xây dựng cơ sở hạ tầng, nguyên
nhân chủ yếu đẩy chi phi ban đầu của công trình khách sạn lên cao là do phải trang
bị đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi bên trong để phục vụ khách và phục vụ cho
hoạt động của nhân viên. Đối với những khách sạn có thứ hạng càng cao thì những
trang thiết bị này đòi hỏi càng cao hơn để đảm bảo tạo ra những dịch vụ cao cấp
đúng với thứ hạng của nó. Các trang thiết bị này cần đáp ứng đầy đủ về số lượng
chủng loại, có chất lượng cao, có tính thẩm mỹ, tạo được sự độc đáo riêng của
khách sạn mình.
Thứ ba, kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp lớn
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không
thể cơ giới hoá như những ngành công nghiệp khác được. Người ta chỉ có thể cơ
giới hoá một số khâu trong quá trình phục vụ, phấn lớn các hoạt động chỉ thực hiện
bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác lao động trong khách sạn
đòi hỏi tính chuyên môn hoá cao. Việc phục vụ phụ thuộc vào thói quen tiêu dùng
của khách nên thời gian lao động thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy, cần
phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Với đặc
điểm này các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những kho khăn về chi
phi lao động trực tiếp tương đối cao, khó khăn cả trong công tác tuyển mộ, lựa chọn
và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong các điều kiện kinh doanh theo
mùa vụ, các nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phi lao động một
cách hợp lý là một thách thức lớn đối với họ.

5
Thứ tư, kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Là ngành kinh doanh phụ thuộc rất nhiều vào tài nguyên thiên nhiên (gồm tài
nguyên thiên nhiên và tài nguyên nhân văn), phu thuộc vào khách du lịch như
những thói quen, tập quán trong sinh hoạt, giao tiếp và tiêu dùng của khách.
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: Quy luật tự
nhiên, quy luật kinh tế - xã hội như quy luật về giá trị, cung cầu, quy luật tâm lý của
con người v.v..
Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên
nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thới tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra
những thay đổi theo quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên
đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến
các điểm du lịch. Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh khách sạn, đặc
biệt là các khách sạn nghĩ dưỡng ở các điểm du lịch vùng biển hoặc vùng núi. Ví dụ
những khách sạn kinh doanh ở vùng biển ở phía Bắc, thời tiết đươc chia làm 4 mùa,
tạo ra tính mùa vụ của du lịch biển, tạo điều kiện kinh doanh khách sạn phát triển
vào mùa hè vì số lượng khách đến vào mùa này sẽ đông, nhưng chững lại vào mùa
đông. Hoặc là những khách sạn được xây dựng ở vùng biển, vào mùa hè thì số
lượng khách rất đông còn mùa đông số lượng khách giảm đi một cách đáng kể, có
một số khách sạn ngừng hoạt động trong mùa này.
Dù chịu chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác
động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các
khách sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách
sạn, từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động
bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh
doanh đạt hiêu quả.
1.1.1.3 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn
Ý nghĩa kinh tế
Ý nghĩa tích cực của kinh doanh khách sạn
- Phân phối lại quỹ tiên dùng: thông qua kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn
uống của khách sạn, một phần trong quỹ tiên dùng của người dân được sử dụng vào
việc tiên dùng các dịch vụ hàng hoá của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du
lịch. Kết quả dẫn đến sự phân phối lại quỹ tiên dùng cá nhân giữa các vùng trong

6
nước. Một phần trong quỹ tiêu dùng từ thu nhập của người dân ở khắp các nơi được
đem đến tiên dùng tại các trung tâm du lịch. Như vậy có sự phân phối lại quỹ tiên
dùng từ vùng này qua vùng khác, từ nước này sang nước khác. Kinh doanh khách
sạn góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốc gia.
-Thu hút vốn đầu tư nước ngoài: Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần
tănh cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi
trong dân. Do đầu tư vào kinh doanh khách sạn đem lại hiệu quả của đồng vốn đầu
tư cao nên thu hút rất nhiều vốn đầu tư nước ngoài (gần 70% tổng số vốn đầu tư
nước ngoài vào Việt Nam).
- Thúc đẩy một số ngành công nghiệp khác phát triển: khách sạn là bạn hàng
lớn của nhiều ngành khác trong nền kinh tế vì hàng ngày các khách sạn tiêu thụ một
khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành như: các ngành công nghiêp nặng
(các máy móc trang thiết bị trong khách sạn), công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực
phẩm, ngành nông nghiệp, ngành bưu chính viễn thông, ngành ngân hàng …Vì vậy,
phát triển ngành kinh doanh khách sạn cũng đồng thời khuyến khích các ngành khác
phát triển theo.
- Giải quyết công ăn việc làm: Vì kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi dung
lượng lao động trực tiếp tương đối cao, cho nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ
góp phần giải quyết một khồi lượng lớn công ăn việc làm cho người lao đông. Mặt
khác, kinh doanh khách sạn phát triển còn tạo ra sự phát triển theo cấp số nhân về
việc làm gián tiếp trong các ngành có liên quan.
Ý nghĩa tác hại của kinh doanh khách sạn
- Phát triển quá nhanh kinh doanh khách sạn sẽ dẫn đến thúc đẩy lạm phát.
- Tăng giá nguyên vật liệu, hàng hoá và đất đai: để kinh doanh khách sạn cần
phải có một diện tích mặt bằng rộng và ở những vị trí đẹp, chiếm hết đất ở của dân,
dẫn đến giá đất tăng. Đó là chưa kể đến nguyên vật liệu, hàng hoá mà khách sạn cần
dùng để duy trì và phát triển kinh doanh.
- Sự mất cân đối trong đầu tư: do kinh doanh khách sạn thu hút vốn đầu tư rất
lớn của nước ngoài, chiếm hết vốn của ngành khác.
- Ngành du lịch mang tính quy luật, kinh doanh khách sạn cũng vậy vì nguồn
khách chính của kinh doanh khách sạn là khách du lịch. Trong mua du lịch lượng
khách đến các khách sạn thường lớn đòi hỏi một lượng lao động trực tiếp lớn.

7
Nhưng khi qua mùa du lịch thì lượng khách đến sẽ ít hơn gây nên tinh trạng thất
nghiệp, đặc biệt là các nước đang phát triển như nước ta.
Ý nghĩa xã hội
- Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịch
của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn góp phần gìn
giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động.
- Việc thoả mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho
số đông người dân đã góp phần nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho
nhân dân.
- Thông qua tham quan, tìm hiểu di tích lịch sử văn hoá của đất nước và các
thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước của nước ta, góp phần giáo
dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
- Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao lưu
của mọi người từ khắp mọi nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới tời Việt
Nam. Điều này làm tăng ý nghiã vì mục đích hoà bình, hữu nghị vì tình đoàn kết
giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói
riêng.
- Kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển, giao lưu giữa các
quốc gia và các dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau.
1.1.2 Kinh doanh ăn uống trong khách sạn
1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh ăn uống
Ăn uống là nhu cầu thiết yếu của con ngưới cần được đáp ứng hàng ngày.
Trong khi đó kinh doanh khách sạn lại phục vụ nhu cầu của khách là chủ yếu. Do
đó, mọi khách sạn đều tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống. Các nhà hàng trong
khách sạn vừa mang lại lợi nhuận cho khách sạn, vừa là lĩnh vực để các nhà quản lý
thông qua đó tạo ra sự khác biệt, nét độc đáo của khách sạn mình so với các khách
sạn khác, nâng cao tính cạnh tranh.
Kinh doanh ăn uống trong du lich có thể được định nghĩa như sau:
“ Hoạt động kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm hoạt động chế biến
thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các
dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu và giải trí tại các nhà hàng ( khách sạn)
cho khách nhằm mục đích có lãi”

8
DOWNLOAD ĐỂ XEM ĐẦY ĐỦ NỘI DUNG
MÃ TÀI LIỆU: 53288
DOWNLOAD: + Link tải: tailieumau.vn
Hoặc : + ZALO: 0932091562

Đề tài: Thực trạng chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống tại Nhà hàng Blue Sky khách sạn Elios

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Đề tài: Thực trạng chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống tại Nhà hàng Blue Sky khách sạn Elios

Similar to Đề tài: Thực trạng chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống tại Nhà hàng Blue Sky khách sạn Elios (20)

More from Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149

More from Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Đề tài: Thực trạng chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống tại Nhà hàng Blue Sky khách sạn Elios