Đối tượng nghiên cứu của luận văn bao gồm: các hoạt động liên quan đến quá trình tổ chức và phục vụ bàn tại nhà hàng Silk Road, các khách hàng đến ăn tại nhà hàng cũng như các yếu tố về con người, cơ sở vật chất kỹ thuật sử dụng trong quá trình phục vụ bàn tại nhà hàng

1. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ
HÀNG SILK ROAD - KHÁCH SẠN HÀ NỘI
DAEWOO
1

2. PHẦN MỞ ĐẦU
Trải qua những khó khăn về kinh tế, khắc phục hậu quả chiến tranh,
Việt Nam đang ngày một khẳng định mình với bạn bề trên thế giới. Hoà mình
vào sự phát triển của khoa học kỹ thuật, không những đạt được nhiều thành
tựu mà đất nước và con người Việt Nam vẫn lưu giữ được bản sắc dân tộc.
Cũng chính vì thế bạn bè năm châu đến với Việt Nam ngày một nhiều. Đó
chính là sự phát triển của du lịch Việt Nam.
Song song với sự phát triển của du lịch, nhằm đáp ứng nhu cầu của
khách du lịch là bước tiến không ngừng của việc kinh doanh khách sạn. Có
được sự phát triển đó là do các nhà kinh doanh khách sạn luôn đặt vấn đề
"nâng cao chất lượng phục vụ" lên trên hết. Nâng cao chất lượng phục vụ tạo
vị thế vững chắc cho doanh nghiệp, đó là phương thức cạnh tranh lành mạnh
nhất và mang tính thúc đẩy của ngành kinh doanh du lịch nước nhà. Nâng cao
chất lượng phục vụ là yếu tố quan trọng để tạo nên ấn tượng tốt hay xấu đối
với khách hàng. Đặc biệt là trong kinh doanh ăn uống, chất lượng phục vụ mà
tốt thì sẽ khiến khách hàng trở lại những lần sau nữa. Chính vì thế việc nâng
cao chất lượng phục vụ khách hàng nói chung và chất lượng phục vụ bàn nói
riêng là một hướng đi đúng đắn cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn
lựa chọn, từ đó khẳng định vị thế của mình trên thương trường.
Với tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ như vậy em đã chọn đề tài:
"Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng
Silk Road - khách sạn Hà Nội Daewoo"
• Mục đích nghiên cứu: Trên cơ sở nghiên cứu phân tích tình hình kinh
doanh tại nhà hàng Silk Road, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Silk Road - khách sạn Hà Nội Daewoo.
• Đối tượng nghiên cứu của luận văn bao gồm: các hoạt động liên quan
đến quá trình tổ chức và phục vụ bàn tại nhà hàng Silk Road, các khách hàng
đến ăn tại nhà hàng cũng như các yếu tố về con người, cơ sở vật chất kỹ thuật
sử dụng trong quá trình phục vụ bàn tại nhà hàng.
2

3. • Phương pháp nghiên cứu: Luận văn chủ yếu sử dụng phương pháp
thu thập ý kiến, điều tra số liệu, phương pháp duy vật biện chứng từ đó tổng
hợp và phân tích thông tin.
• Phạm vi nghiên cứu: Luận văn chỉ xin phép giới hạn nghiên cứu các
vấn đề liên quan đến việc kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Silk Road - khách
sạn Hà Nội Daewoo trong 2 năm 2003 - 2004 và trong thời gian nghiên cứu
thực tập tại khách sạn.
• Nội dung nghiên cứu: Các vấn đề lý luận về chất lượng phục vụ và
hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn; Thực trạng chất lượng phục vụ bàn tại nhà
hàng Silk Road, từ đó để xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng
phục vụ bàn tại nhà hàng Silk Road.
• Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài
liệu tham khảo. Luận văn được kết cấu 3 chương:
Chương 1: Những vấn đề chung về phục vụ bàn và chất lượng phục vụ
bàn trong kinh doanh khách sạn
Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Silk Road -
khách sạn Hà Nội Daewoo
Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện chất lượng phục
vụ bàn tại nhà hàng Silk Road - khách sạn Hà Nội Daewoo.
3

4. CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ PHỤC VỤ BÀN VÀ
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ BÀN
1.1.1. Khái niệm, chức năng nhiệm vụ của bộ phận bàn
Để đáp ứng nhu cầu về ăn uống cho du khách, cần có sự tham gia hoạt
động của nhân viên các bộ phận bếp (chế biến món ăn và bánh), bàn (phục vụ
khách ăn uống), bar (pha chế và phục vụ đồ uống). Phòng ăn trong khách sạn
là nơi để khách ăn uống bữa điểm tâm, bữa trưa, bữa tối hoặc dự tiệc. Có
nhiều loại nhà hàng khác nhau về phương thức phục vụ, cơ cấu món ăn, quy
mô, mức chất lượng và cách bài trí. Mỗi nhà hàng hay bộ phận bàn có các loại
phòng ăn như phòng ăn thường, phòng tiệc, phòng ăn cho gia đình, phòng ăn
không hút thuốc.
Phục vụ bàn được hiểu là những hoạt động nhằm cung cấp cho khách
những thức ăn đồ uống và tất cả những tiện nghi liên quan trực tiếp tới bữa ăn
nhằm đem lại sự thoải mái cho khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn
uống.
Vai trò của bộ phận bàn: Bộ phận bàn được coi là đầu mối trung gian
vận chuyển và phân phối món ăn, đồ uống cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu
thiết yếu về ăn uống cho khách, thực hiện chức năng tiêu thụ sản phẩm tạo
doanh thu quan trọng thứ hai sau doanh thu buống. Thông qua phục vụ mà
tuyên truyền, giới thiệu tính cách, phong tục tập quán địa phương, truyền
thống mến khách của dân tộc, phát huy tiềm năng du lịch về văn hoá ẩm thực.
Tính chất công việc của hoạt động phục vụ bàn là phức tạp và mang
tính "bề nổi". Sự phức tạp bởi đối tượng khách, món ăn, đồ uống, dụng cụ,
phương thức phục vụ đòi hỏi nhân viên cần thường xuyên trau dồi nghiệp vụ
chuyên môn và kinh nghiệm giao tiếp để phục vụ có chất lượng. Trong khi
phục vụ khách ăn uống, toàn bộ các thao tác kỹ thuật mang tính nghệ thuật và
thái độ phục vụ của nhân viên đều được khách cảm nhận và đánh giá. Nhân
viên phục vụ bàn cần thấy rõ, chất lượng phục vụ ăn uống cho khách có liên
quan đến tiện nghi phục vụ, chất lượng món ăn đồ uống, kỹ năng phục vụ (kỹ
thuật và kinh nghiệm), phong cách phục vụ (kỹ năng giao tiếp, thái độ phục
vụ) và vệ sinh (món ăn, đồ uống, dụng cụ, nhân viên, môi trường).
4

5. Chức năng: Chức năng của bộ phận bàn đón tiếp và phục vụ khách các
món ăn đồ uống đảm bảo chất lượng nhằm tạo hiệu quả kinh doanh.
Nhiệm vụ:
Để thực hiện chức năng trên, bộ phận bàn có nhiệm vụ:
- Chịu trách nhiệm phục vụ khách ăn uống những bữa ăn thường và các
bữa tiệc lớn, nhỏ đúng giờ, kịp thời, chính xác, đúng nguyên tắc và động tác
quy định.
- Tìm hiểu và nắm vững yêu cầu của khách, phối hợp chặt chẽ với bộ
phận bếp, bar để đáp ứng mọi yêu cầu của khách.
- Tạo môi trường hấp dẫn để khách thưởng thức món ăn đồ uống thông
qua việc sắp đặt, bài trí phòng ăn, bàn ăn, kiểm soát thiết bị ánh sáng, nhiệt độ
và cả phong cách giao tiếp.
- Duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường, có biện
pháp bảo vệ tuyệt đối an toàn tính mạng và tài sản cho khách.
- Thực hiện tốt việc quản lý tài sản, lao động, kỹ thuật và những quy
định của khách sạn.
- Thường xuyên thu thập thông tin từ khách, nghiêm chỉnh báo cáo với
lãnh đạo và bộ phận liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ.
- Thường xuyên trau dồi kiến thức nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ,
có ý thức đoàn kết giúp đỡ nhau nhằm nâng cao năng suất, chất lượng, hiệu
quả.
1.1.2. Tổ chức cơ sở vật chất, tổ chức lao động ở bộ phận bàn
1.1.2.1. Tổ chức cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận bàn
Cơ sở vật chất kỹ thuật là một yếu tố không nằm ngoài các yếu tố ảnh
hưởng tới chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn. Nếu một khách sạn
có cơ sở kỹ thuật hiện đại, sang trọng tạo cho khách hàng một lòng tin ban
đầu về chất lượng các dịch vụ của khách sạn. Đồng thời nâng cao tính hữu
hình của dịch vụ, tạo cho khách hàng sự kỳ vọng vào chất lượng sản phẩm
dịch vụ khách sạn đã cung cấp.
Để khách vào nhà hàng có cảm giác dễ chịu, thoải mái, thích thú, sảng
khoái và hưng phấn về ăn uống cần phối hợp bài trí các trang thiết bị, dụng cụ
đồng bộ, hiện đại, thuận tiện cho khách và nhân viên phục vụ, sao cho "phòng
5

6. ăn phải có tính chất đặc biệt để khi bước vào đó người ta quên hết mọi sự lo
lắng hàng ngày".
Yêu cầu: Về vị trí phòng ăn: nên bố trí ở nơi đảm bảo thuận lợi, an toàn,
hiệu quả. Diện tích phòng ăn phải đảm bảo rộng rãi, đủ chỗ cho khách ngồi ăn
uống và cho đi lại phục vụ dễ dàng của nhân viên. Thiết kế phòng ăn phải
đảm bảo sao cho việc đi lại của nhân viên quan các cửa ra vào giữa nhà hàng
và nhà bếp theo một chiều, tránh va chạm nhau.
Cần đảm bảo vấn đề phòng cháy chữa cháy tốt.
Các thiết bị nội thất trong phòng ăn phải được bố trí phù hợp, đảm bảo
vận hành tốt và an toàn, hài hoà về thiết kế và sử dụng màu sắc, thường xuyên
được sửa chữa và bảo dưỡng kịp thời để tạo môi trường kích thích hưng phấn
ăn uống.
+ Hệ thống chiếu sáng phải tạo ra ánh sáng đều, dịu.
+ Hệ thống thông gió và điều hoà nhiệt độ đảm bảo sự thoáng đãng dễ
chịu cho thực khách.
+ Hệ thống âm thanh cần êm dịu, tạo sự khoái cảm, rung động cho
người ăn, không ảnh hưởng đến việc ăn uống và trò chuyện của khách.
+ Phòng ăn cần được bài trí có tính thẩm mỹ cao. Hệ thống rèm, thảm,
cây cảnh, tranh ảnh rất cần để tạo nên biểu tượng nhà hàng.
Các dụng cụ, thiết bị phục vụ ăn uống có nhiều loại được cấu tạo từ các
chất liệu như gỗ, vải, kim loại, sành sứ, nhựa, đồ điện. Các thiết bị dụng cụ
này phải luôn đồng bộ, hiện đại, có tính thẩm mỹ cao và vệ sinh, an toàn.
Trong nhà hàng, có rất nhiều trang thiết bị dụng cụ phục vụ khách trong quá
trình ăn uống như:
+ Đồ điện và ga: Tủ lạnh, lò vi sóng; lẩu điện; máy pha cà phê, máy làm
đá...
+ Đồ gỗ: Bàn ăn hình tròn, hình vuông, hình ôvan... (với nhiều kích cỡ).
Ghế thích hợp với từng loại bàn, đảm bảo thuận tiện, thoải mái, màu sắc hài
hoà. Bàn phục vụ là nơi để tất cả những dụng cụ nhà nhân viên sử dụng để
phục vụ khách ăn uống.
+ Đồ vải với yêu cầu chung là lành, sạch, khô, không hôi mốc, không
hoen ố. Có nhiều loại đồ vải sử dụng với mục đích khác nhau như: khăn phủ
6

7. bàn, khăn lót cover, khăn lau tay, khăn lót tay, khăn phục vụ, khăn lau dụng
cụ.
+ Đồ sành sứ: là loại chất liệu chịu nhiệt nhiều hơn thuỷ tinh và pha lê,
gồm nhiều loại như đĩa kê (ăn Âu, ăn thường), đĩa ăn xúp, điểm tâm, khai vị,
tách xúp, tách trà, tách cà phê...
+ Đồ thuỷ tinh: gồm các loại ly, cốc, tách, lọ hoa, gạt tàn, lọ tăm...
+ Đồ dùng kim loại thường dùng bằng inox, bạc, nhôm để bảo đảm yêu
cầu bóng, bền, không gỉ, dễ lau rửa.
Dụng cụ kim loại bao gồm: Các loại dao ăn, các loại thìa, dĩa, muôi. Bộ
dụng cụ hâm nóng thức ăn; kẹp, kìm, kéo, xô đá... Bình cà phê, bình trà. Các
loại khay tròn, vuông để đặt thu dụng cụ, bê món và phục vụ món ăn, đồ
uống. Xe đẩy phục vụ có nhiều tầng để chuyển thức ăn cho nhiều khách cùng
một lúc tại phòng ăn hay tại buồng khách. Có loại xe cố định, xe đồ uống, xe
dọn đồ ăn, xe phục vụ món đốt.
Trong phòng ăn còn có khu vực bổ trợ cho hoạt động phục vụ khách:
+ Quầy bar phòng ăn: là nơi pha chế trà, cà phê, phục vụ rượu, bia,
nước khoáng, bánh kẹo, hoa quả cho khách khi ăn uống.
+ Quầy thu ngân: là nơi để nhân viên lên hoá đơn, thu tiền ăn uống của
khách vãng lai, lập và chuyển hoá đơn dịch vụ ăn uống của khách lưu trú cho
lễ tân.
+ Nơi để mũ, áo và phòng vệ sinh công cộng cho khách nam và nữ luôn
sạch sẽ.
+ Phòng chuẩn bị cung cấp thức ăn và đồ uống phục vụ cho bữa ăn như
trà, cà phê, các món kem, bánh mỳ nướng, nơi gặp gỡ giữa các nhân viên bàn
và bếp phối hợp chặt chẽ để chuẩn bị món ăn nóng và gia vị. Tại những khách
sạn lớn thì hoa quả và đồ uống do bếp lạnh chuẩn bị.
+ Phòng chứa dụng cụ phục vụ là kho chứa các bộ đồ ăn hoàn chỉnh cần
cho việc phục vụ các bữa ăn có một phần dự trữ thêm đề phòng trường hợp
cần thiết. Kho chứa đồ vải. Nơi rửa dụng cụ có bể rửa, máy rửa bát.
1.1.2.2. Tổ chức lao động ở bộ phận bàn
Trong kinh doanh khách sạn thì yếu tố con người có thể được coi là
quan trọng hàng đầu khi mà khách sạn bán một sản phẩm dịch vụ nào đó cho
khách hàng. Bởi vì trong quá trình phục vụ khách hàng ít khi có thể áp dụng
7

8. các máy móc thay thế hoàn toàn các hoạt động của con người hay thoả mãn
nhu cầu của khách hàng được, chỉ có nhân viên phục vụ mới có những nụ
cười thật duyên dáng, hiểu được tâm tư tình cảm của khách hàng.
Vì vậy, để có được chất lượng phục vụ tốt hay ngược lại trong khi
khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn thì các nhân viên phục
vụ là yếu tố chủ yếu quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ, sự trông đợi của
khách hàng. Chính vì vậy nhân viên phục vụ bàn cần đảm bảo đủ các tiêu
chuẩn tuyển dụng.
Tiêu chuẩn tuyển dụng đối với nhân viên phục vụ bàn:
Là người tiếp xúc trực tiếp với khách, góp phần đem lại sự thành công
của dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách, chính vì thế nhân viên phục vụ
bàn cần có những yêu cầu cơ bản như: Sự hiểu biết về các kiến thức chung và
về ngành du lịch; có trình độ ngoại ngữ ở mức độ phổ thông và chuyên
ngành; có sức khoẻ tốt và không dị tật; tuổi từ 18 - 30.
Về nghiệp vụ chuyên môn, yêu cầu nhân viên phục vụ bàn phải qua đào
tạo cơ bản, về nghiệp vụ bàn, có văn bằng chứng chỉ. Nắm vững thị hiếu, tập
quán ăn uống của một số nước trên thế giới, hiểu biết về món ăn, đồ uống, giá
bán sản phẩm trong khách sạn, có khả năng giới thiệu những món ăn trong
thực đơn; nắm vững kỹ năng phục vụ và có khả năng giao tiếp với khách để
vận dụng thành thạo quy trình phục vụ ăn uống phù hợp tập quán dân tộc và
nghi thức quốc tế. Tuỳ mỗi chức danh có yêu cầu cụ thể, ví dụ: trưởng ca hay
giám sát nhà hàng yêu cầu phải có thâm niên công tác 3 năm, thành thạo 1 →
2 ngoại ngữ, biết giao tiếp lịch sự và viết thực đơn bằng thứ ngoại ngữ đó, đã
qua lớp bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ.
Thời gian làm việc của bộ phận bàn:
Việc bố trí lao động của bộ phận bàn thay đổi tuỳ theo quy mô, cách
quản lý, loại hình sản phẩm kinh doanh. Hoạt động phục vụ khách ăn uống ở
bộ phận bàn thường được kéo dài từ 6 giờ đến 22 giờ. Thời gian làm việc ở bộ
phận bàn thường chia là 2 ca:
Ca 1: từ 6h00 đến 14h00
Ca 2: từ 14h00 đến 22h00
Ở một số nhà hàng có thể bố trí nhân viên làm việc theo ca "gãy", tức là
làm việc vào những giờ ăn chính buổi trưa và buổi tối. Những khách sạn có
8

9. nhiều nhà hàng thì giờ mở cửa các nhà hàng thường lệch nhau để phục vụ
khách thuận tiện.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động (xem phụ lục1)
Với khách sạn có quy mô nhỏ, bộ phận bàn là một tổ, gồm tổ trưởng,
các nhân viên phục vụ và nhân viên thu, dọn.
Với khách sạn có quy mô lớn, bộ phận ăn uống do một giám đốc điều
hành, trong đó có giám đốc phụ trách các nhà hàng, quầy bar và bộ phận tiệc.
Các nhà hàng và quầy bar và bộ phận tiệc hoạt động độc lập nhưng có quan
hệ mật thiết với nhau.
* Người quản lý nhà hàng: Người quản lý nhà hàng/ Tổ trưởng bàn
(Met - đô - ten) là người chịu trách nhiệm điều khiển toàn bộ hoạt động phục
vụ ăn uống của nhà hàng. Nhiệm vụ là phân công lao động, theo dõi việc sử
dụng toàn bộ tài sản vật tư của bộ phận bàn, bổ sung theo định kỳ để đảm bảo
yêu cầu phục vụ khách hàng, hàng ngày kiểm tra toàn bộ vệ sinh phòng ăn,
công việc của từng tổ viên. Người quản lý nhà hàng phải phối hợp với phòng
nhân sự để lập kế hoạch nhân sự, tuyển chọn, đào tạo phù hợp với yêu cầu
phục vụ khách. Phải tìm hiểu ý kiến, nắm bắt sự phản hồi từ phía khách hàng
về chất lượng phục vụ và phản ánh với giám đốc, bếp trưởng để cải tiến thực
đơn và cách chế biến cho hợp với khẩu vị của khách.
* Giám sát nhà hàng: Giám sát nhà hàng là người thừa lệnh của giám
đốc để chịu trách nhiệm quản lý chung và quan hệ với khách nhằm điều khiển
toàn bộ hoạt động phục vụ khách tại nhà hàng.
Giám sát nhà hàng có nhiệm vụ: Quản lý, kiểm tra giám sát hoạt động
phục vụ của các nhân viên. Dự trù bổ sung các loại vật tư tài sản như các loại
đồ uống, hoa quả, chất tẩy rửa... theo định kỳ để đảm bảo yêu câù phục vụ
khách. Giám sát nhà hàng cần có kế hoạch hướng dẫn kỹ thuật, đề xuất tuyển
dụng, bên cạnh đó thống kê tình hình tiêu thụ và báo cáo lãnh đạo, nghiên cứu
đề xuất biện pháp thực hiện tiếp theo.
* Nhân viên tiếp đón: Nhân viên tiếp đón là người chào đón và xếp chỗ
cho từng khách, đoàn khách thích hợp; khi đông khách có thể phục vụ cùng
với nhân viên phục vụ bàn.
9

10. * Nhân viên phục vụ bàn: Nhân viên phục vụ bàn là người trực tiếp
phục vụ khách ăn uống tại bàn. Nhiều nhà hàng có nhân viên chuyên phục vụ
món, nhân viên chuyên phục vụ đồ uống.
Nhân viên phục vụ bàn có nhiệm vụ: thực hiện việc bàn giao ca; kiểm
tra sổ báo ăn để biết số lượng và đối tượng khách ăn để chuẩn bị phục vụ cho
tốt. Sắp đặt bàn ăn các bữa trong ngày. Nhân viên phục vụ phải luôn phục vụ
khách ăn uống tận tình chu đáo, thanh toán chính xác với khách. Phản ánh ý
kiến của khách cho trưởng ca.
* Nhân viên phụ bàn: Là người trợ giúp cho nhân viên phục vụ tại bàn.
Nhiệm vụ của nhân viên phụ bàn là phải luôn đảm bảo sự liên lạc giữa nhà
bàn và nhà bếp, chuyển yêu cầu của khách xuống bộ phận bếp và chuyển món
ăn từ bếp lên phòng ăn. Thu dọn các bàn khách đã ăn xong; dọn vệ sinh, kê
xếp bàn ghế và vệ sinh dụng cụ. Đặc biệt, nhân viên phụ bàn chỉ được phục
vụ món ăn cho khách khi nhân viên phục vụ bàn yêu cầu.
* Nhân viên thu ngân: Là người lên hoá đơn và thu tiền của khách;
nhập dữ liệu vào máy tính và chuyển hoá đơn khách lưu trú ký nợ lên lễ tân;
nộp tiền và báo cáo doanh thu ăn uống.
Quy trình làm việc trong 1 ca của bộ phận bàn.
Trong ca làm việc, nhân viên bộ phận bàn phải tiến hành các công việc
sau:
* Chuẩn bị diện mạo cá nhân: Đây là vấn đề cần thiết để phản ánh hình
ảnh của khách sạn, của nhà hàng, tạo ấn tượng ban đầu tốt với khách.
* Nhận bàn giao ca: Đây là quá trình ca trước bàn giao cho ca sau về
trách nhiệm công việc với các nội dung như:
• Các thiết bị máy móc, dụng cụ ăn uống và khăn ăn, khăn phục vụ
(xuất ra, dự trữ)
• Nhật ký diễn biến tình hình ca trước về sự việc bất thường, những báo
cáo cần bảo dưỡng, những ý kiến khen chê của khách, những thông tin và yêu
cầu của họ, những nguyên liệu thực phẩm, hàng hoá được bổ sung, những tài
sản mất chưa tìm thấy.
• Sổ đặt ăn và những bàn khách đã đặt giữ chỗ.
• Những hoá đơn chưa thanh toán.
10

11. Tất cả những thông tin trên ghi vào "Sổ nhật ký giao ca" và có chữ ký
đại diện các ca.
* Kiểm tra và chuẩn bị phục vụ tiếp theo: Các nhân viên bàn sắp đặt
toàn bộ thiết bị dụng cụ đảm bảo sạch sẽ, đúng vị trí. Bổ sung các đồ ăn uống,
đặt đúng vị trí. Chuẩn bị thực đơn, phiếu yêu cầu, tiền lẻ và sẵn sàng đón
khách.
* Phục vụ các bữa ăn cho khách theo trình tự hợp lý.
* Kết thúc công việc (cuối ngày).
Tiến hành thống kê tình hình để có thể bàn giao, ghi sổ nhật ký. Nộp
tiền cho thủ quỹ. Cất giữ đậy đựng các thiết bị dụng cụ cẩn thận như: Khoá tủ
bát đĩa, gia vị, đóng cửa sổ, cửa ra vào. Tắt tất cả đồ gia dụng và ga. Bàn giao
cho giám sát viên về sự việc bất thường, những phàn nàn của khách.
Quan hệ của bộ phận bàn với các bộ phận khác: Trong quá trình làm
việc, bộ phận bàn quan hệ với giám đốc để nhận sự chỉ huy, quan hệ với các
bộ phận khác như: Bộ phận bar, bếp, buồng, lễ tân, kỹ thuật bảo dưỡng, tiếp
thị và bán hàng, kế toán, nhân sự, bảo vệ trong việc giải quyết vấn đề liên
quan đến nhu cầu của khách, thị trường khách, sản phẩm ăn uống, sửa chữa
trang thiết bị, thanh toán nhằm phục vụ khách có chất lượng.
1.1.3. Quy trình phục vụ bàn
Quy trình phục vụ bàn là quá trình tổ chức phục vụ nhu cầu ăn uống của
khách một cách tuần tự, liên tục và hoàn chỉnh. Quy trình phục vụ bàn có thể
chia làm 3 giai đoạn: trước khi phục vụ, phục vụ trực tiếp cho khách, sau khi
phục vụ và được cụ thể hoá thành 9 bước:
11
Chuẩn bị trước giờ ăn
Chào đón khách và xếp chỗ
Giới thiệu thực đơn và lấy yêu
cầu
Chuyển yêu cầu của khách cho bộ
phận bếp, bar
Chuyển món ăn, đồ uống
Phục vụ khách ăn uống
Thanh toán và xin ý kiến khách
Tiễn khách
Thu dọn

12. Sơ đồ 1.1. Quy trình phục vụ bàn
* Bước 1: Chuẩn bị trước giờ ăn
Các nhân viên phục vụ căn cứ vào tính chất bữa ăn, thực đơn, tiêu
chuẩn bữa, số lượng khách ăn, giờ ăn để tiến hành các công việc:
• Chuẩn bị phòng ăn như: Làm vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị hệ thống
thiết bị ánh sáng, âm thanh, điều hoà nhiệt độ, trang trí thẩm mỹ. Lau chùi và
kê xếp bàn ghế ngay thẳng, chắc chắn, theo sơ đồ hợp lý đảm bảo thẩm mỹ và
tăng sự giao tiếp trong ăn uống.
• Chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấp khăn ăn, chuẩn bị
gia vị, cắm hoa, chuẩn bị sẵn phiếu yêu cầu và số bàn... sắp đặt ở bàn chờ hay
tủ dụng cụ theo từng loại.
• Tiến hành trải khăn bàn và đặt dụng cụ, gia vị, lọ hoa, số bàn, gạt tàn,
thực đơn. Các món ăn và đồ uống chuẩn bị đầy đủ, đặt đúng vị trí.
• Tiến hành phân công người phụ trách các dãy bàn hoặc từng món ăn.
• Kiểm tra toàn bộ về tiện nghi phòng ăn, thực đơn chính xác và sẵn
sàng, khăn và vật dụng đặt bàn đã đầy đủ và nằm trong tầm tay, nơi làm việc
có tổ chức, sạch sẽ, gọn gàng đảm bảo sẵn sàng phục vụ khách, hạn chế sự
chậm trễ trong khi phục vụ, tạo ấn tượng về tính chuyên môn cao.
* Bước 2: Chào đón khách và xếp chỗ
12

13. Sau khi chuẩn bị xong, nhân viên đón tiếp ở bộ phận bàn đứng một bên
cửa với dáng mạo, trang phục chỉnh tề, hai tay bắt chéo trước bụng để đón
khách. Khi khách đến, nhân viên phục vụ chủ động chào đón và xếp chỗ cho
khách. Nhân viên dẫn khách đi ở bên trái, trước 1 → 1,5m theo nhịp đi của
khách. Trường hợp khách đặt chỗ trước thì dẫn khách đến bàn, nên ưu tiên
mời phụ nữ, người già ngồi trước. Nếu là khách hàng không đặt chỗ trước thì
người xếp mời khách ngồi và giới thiệu nhân viên phục vụ bàn ăn. Đối với
khách VIP thì trưởng nhà hàng ra đón dẫn khách.
* Bước 3: Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu
Nhân viên phục vụ phải có năng lực và sự hiểu biết thông suốt về các
loại thực đơn có trong nhà hàng như: Thực đơn cố đinh, thực đơn chọn món,
danh mục rượu vang, danh mục các đồ uống khác để giới thiệu cho khách.
Khi khách đã định vị, nhân viên cầm thực đơn đến bên khách, đưa cho
từng khách phụ nữ trước, sau đó cho nam, cuối cùng cho chủ tiệc. Thực đơn
có thể đưa cho người lớn tuổi nhất hoặc người gọi nhân viên phục vụ.
Khi giới thiệu thực đơn, nhân viên có thể giới thiệu các món trong thực
đơn, món chính trong ngày và đưa ra các gợi ý chọn món.
Khi nhận yêu cầu về món ăn đồ uống, nhân viên lại bàn để ghi phiếu.
Phiếu được lập thành 3 liên. Có thể ghi yêu cầu về đồ uống vào phiếu riêng và
lấy yêu cầu về món tráng miệng sau.
Khi ghi phiếu, phải ghi yêu cầu của nữ trước, nam sau và cuối cùng là
chủ tiệc, ghi rõ ràng theo yêu cầu riêng của khách, chú ý những ký hiệu viết
tắt để tránh nhầm lẫn. Phải ghi trước số bàn, số lượng khách, số buồng, ngày
tháng, thời gian yêu cầu, chữ ký của nhân viên phục vụ để đảm bảo tránh
nhầm lẫn. Ghi tập hợp món ăn theo trình tự hợp lý từ các món khai vị, các
món xúp, các món chính, các món rau, các món tráng miệng, đồ uống có kèm
theo mức giá và những ghi chú cần thiết.
Sau khi ghi xong phiếu yêu cầu, nhân viên đề nghị khách cho chỉ dẫn về
cách nấu nướng, nhắc lại thực đơn để khẳng định với khách đảm bảo sự chính
xác nhằm phục vụ đúng yêu cầu của khách. Điều chỉnh dụng cụ phù hợp với
món ăn mà khách gọi. Nhân viên cảm ơn khách và mang thực đơn đi.
* Bước 4: Chuyển yêu cầu của khách hàng cho bộ phận bếp, bar
13

14. Sau khi ghi xong phiếu yêu cầu, nhân viên phục vụ bàn đưa cho nhân
viên phụ bàn chuyển cho bộ phận bếp, bar. Việc chuyển yêu cầu của khách
được thực hiện theo 2 cách:
+ Chuyển bằng miệng: Dùng cho các loại món ăn, đồ uống sẵn có, có
thể phục vụ được ngay để tránh nhầm lẫn. Thực tế thường thấy ở các nhà
hàng bình dân.
+ Chuyển bằng giấy: Dùng cho các món ăn đòi hỏi phải có thời gian
chế biến. Thường thấy ở các nhà hàng hạng sang.
Khi chuyển yêu cầu của khách phải đúng lúc, theo thứ tự, đảm bảo tốc
độ, nhịp độ, thời gian phục vụ sao cho thời gian chờ đợi phải là khoảng thời
gian tối thiểu, hợp lý giữa các món ăn để khách không phải chờ đợi lâu.
* Bước 5: Nhận món ăn, đồ uống
Khi nhận món ăn, nhân viên cần kiểm tra về định lượng các món, nếu
thấy thừa hoặc thiếu thì đề nghị nhà bếp sửa đổi. Kiểm tra xem đồ uống có
đáp ứng yêu cầu chất lượng về nhiệt độ, trạng thái, màu sắc, mùi, vị hay
không, những thứ đi kèm đầy đủ chưa.
Bộ phận bàn cần có sự phối hợp với bộ phận bếp, bar để đảm bảo có sự
kết hợp món ăn với đồ uống tạo sự ngon miệng. Các món ăn nên được phục
vụ ngay ở nhiệt độ phù hợp. Nhân viên phục vụ cần khống chế tốc độ tiếp
món và rót đồ uống cho phù hợp với tốc độ ăn uống của khách. Các món ăn
được chuẩn bị, đặt trên khay bê ra phục vụ khách.
* Bước 6: Phục vụ khách ăn uống
Khi phục vụ khách ăn uống, nhân viên phục vụ vận dụng các thao tác
nghiệp vụ cơ bản để trực tiếp phục vụ khách ăn uống theo kiểu món, kiểu suất
và kiểu gia đình.
Chẳng hạn, phục vụ khách ăn kiểu chọn món: ăn Á hay ăn Âu cũng
phải đợi khách chọn món xong mới bày dụng cụ. Những món ăn trong bữa
thường không nhiều, khách gọi nhiều món, nhân viên phục vụ phải biết sắp
xếp thứ tự các món ăn cho hợp lý. Thao tác các động tác: bưng, đưa, gắp, rót
phải thật khẩn trương để khách khỏi chờ lâu.
Nhân viên phục vụ cần chú ý đến sự phản ánh của khách để liên hệ kịp
thời với bộ phận bếp, đáp ứng yêu cầu của khách.
Với bữa ăn Âu:
Phục vụ ăn Âu cho từng khách, theo từng món, mỗi món đều thay dụng
cụ ăn của món trước. Cách thức nhân viên đứng phía bên nào phục vụ do tính
14

15. logic quyết định. Đặt đĩa thức ăn từ bên phải khách, gắp thức ăn từ bên trái
khách. Món ăn kèm theo món ăn chính như bánh mỳ, xốt nóng và xốt nguội,
thường đặt bên trái khách. Thức ăn nguyên con phải cắt ra. Bánh mỳ đặt từ
đầu bữa. Trong quá trình khách ăn, nhân viên phục vụ phải rót đồ uống phù
hợp với món ăn, riêng phần khai vị (súp, salát...) không dùng đồ uống, trong
phần ăn chính rượu hay vang trắng uống với các món thuỷ sản, vang đỏ uống
với các món thịt... Trước khi sang phần tráng miệng nhân viên phục vụ phải
dọn hết dụng cụ ăn trên bàn rồi mới tiếp tục đưa phần tráng miệng ra phục vụ
khách.
Với bữa ăn Á:
Phục vụ ăn Á theo từng mâm/ bàn, món ăn phục vụ theo từng phần từ
các món khai vị, món chính, món tráng miệng, mỗi phần có bao nhiêu món
đưa lên cùng một lúc để các khách tự do ăn uống theo sở thích. Cách phục vụ
kết hợp kiểu gia đình và kiểu suất, riêng món súp nóng dùng khay bê đi phục
vụ cho từng khách. Nếu phục vụ tiệc với số lượng khách lớn có thể đặt trước
những món nguội, món nóng chỉ khi khách ngồi vào bàn ăn mới đặt.
Khi đặt món ăn, nhân viên đứng ở vị trí thuận tiện và dùng tay phải đặt
thức ăn vào bàn cho khách. Đặt cân đối, xen kẽ, chéo cánh xẻ giữa các món
ăn, các gia vị, các dụng cụ đảm bảo sự hấp dẫn và thuận lợi cho khách lấy
thức ăn. Các món chính, món đặc biệt đặt ở trung tâm của mâm; các món
chung hoặc dùng sau thường đặt hai đầu mâm. Đồ uống phục vụ cho từng
khách, rót theo tốc độ uống của khách.
* Bước 7: Thanh toán và xin ý kiến khách
Khi khách ăn uống xong, nhân viên thu ngân làm "Hoá đơn dịch vụ ăn
uống" căn cứ vào "Phiếu yêu cầu đặt món" mà khách đã gọi. Hoá đơn được
lập thành 3 bản, có đánh số thứ tự và số bàn, với khách lưu trú điền số buồng
để tiện thanh toán sau này. Khi khách yêu cầu thanh toán, nhân viên lấy hoá
đơn từ thu ngân và tiến hành kiểm tra cẩn thận về tất cả món ăn, đồ uống
khách dùng trong bữa và những món mà khách gọi thêm, giá cả những món
ăn, đồ uống và sự tính toán đã chính xác đầy đủ chưa.
Trong khi thanh toán, nhân viên có thể xin ý kiến khách về chất lượng
món ăn, kỹ năng và thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ để rút kinh nghiệm lần
sau phục vụ tốt hơn. Nhanh chóng mang lại hoá đơn và tiền thừa cho khách
và cảm ơn khách lần nữa.
Bước 8: Tiễn khách
15

16. Khi thấy khách đứng lên ra về, nhân viên có thể kéo ghế và giúp khách
lấy mũ áo, có thể giúp khách mở cửa hoặc bấm thang máy. Sau đó chào, chúc
và hẹn gặp lại, tỏ thái độ mừng khi được phục vụ.
Với khách quan trọng thì lãnh đạo nhà hàng ra tiễn. Với những bữa tiệc,
nhân viên phục vụ thường kết hợp với chủ tiệc để tiễn khách. Một số nhà
hàng có thể tặng quà cho khách. Nhân viên cần kiểm tra xem khách có quên
gì không để trả lại cho khách.
* Bước 9: Thu dọn
Sau khi khách ra về, nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự và sắp
đặt bàn ăn để chuẩn bị đón khách mới. Nếu cuối ngày phải tổng vệ sinh kiểm
soát số lượng các loại dụng cụ xem thiếu hay đủ.
1.2. CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN
1.2.1. Khái niệm
Nói đến chất lượng là nói đến sản phẩm vật chất hay sản phẩm dịch vụ
nào đó có đáp ứng được sự trong đợi của khách hàng hay không? Theo EQQC
thì "Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu
dùng". Còn theo tiêu chuẩn Việt Nam - ISO 9000 thì: "Chất lượng là mức phù
hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn các nhu cầu đặt ra hoặc định trước
của người mua". Yêu cầu của sản phẩm dịch vụ không chỉ đánh giá trên
những tiêu chuẩn định lượng mà còn đánh giá trên sự cảm nhận của người
tiêu dùng trực tiếp. Như vậy, chất lượng phục vụ bàn là kết quả mang lại cho
khách hàng nhờ những hoạt động cụ thể của nhân viên. Những hoạt động này
gắn liền với sản phẩm vật chất mà khách hàng được cung ứng. Chất lượng sản
phẩm là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng.
Vì thế, khi xét chất lượng phục vụ bàn ăn, cho khách cần phải xem xét
tới trang thiết bị, tiện nghi phục vụ. Đây là mối liên hệ thực tế bởi nếu như
trong quá trình phục vụ khách ăn uống, mọi trang thiết bị, tiện nghi phục vụ
khách đều đạt chất lượng cao nhưng kỹ năng phục vụ của nhân viên kém, thái
độ không nhiệt tình niềm nở và ngược lại thái độ của nhân viên phục vụ nhiệt
tình niềm nở nhưng trang thiết bị, đồ dùng dụng cụ trong nhà hàng thiếu, lạc
hậu thì đều không đem lại sự thoả mãn cho khách hàng.Tiếp đó là chất lượng
món ăn đồ uống, đây là yêu tố tác động đến khẩu vị của khách đồng thời cũng
có ảnh hưởng gián tiếp tới chất lượng phục vụ bàn. Bởi nếu món ăn đồ uống
đạt chất lượng cao sẽ khiến cho khách hài lòng, cùng với việc đón nhận sự
phục vụ nhiệt tình của nhân viên đem lại sự thoả mãn khác nhau.
16

17. Bên cạnh đó, còn tính nhất quán cao trong quá trình phục vụ, việc đảm
bảo được tính chính xác, chất lượng trong toàn bộ quá trình phục vụ sẽ giúp
cho khách hàng đánh giá được chất lượng phục vụ tốt hơn. Quá trình phục vụ
một sản phẩm dịch vụ nào đó là một chuỗi các công đoạn từ khâu đón khách
đến khâu tiễn khách diễn ra liên tục và có mối liên hệ mật thiết với nhau. Chỉ
cần một công đoạn trong cả quá trình phục vụ không được chu đáo, đảm bảo
chất lượng sẽ ảnh hưởng đến các công đoạn còn lại. Do vậy, các công đoạn
trong toàn bộ quá trình phục vụ đòi hỏi phải hết sức chính xác, nhất quán
trong từng khâu đảm bảo được chất lượng của cả quá trình phục vụ.
1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ bàn
Có 5 yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ bàn đó là: cơ sở vật chất
kỹ thuật, trình độ phục vụ của nhân viên, tổ chức quy trình phục vụ, công tác
quản lý chất lượng và tâm lý khẩu vị của khách hàng.
1.2.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Đây là yếu tố ảnh hưởng đến tiện nghi của khách sạn và kỹ năng phục
vụ của nhân viên, khách sạn là nơi đáp ứng đầy đủ những nhu cầu cao cấp của
con người cho nên cơ sở vật chất trong khách sạn phải được trang bị đầy đủ
tiện nghi hiện đại, đồng bộ như: Điều hoà, đồ vật trang trí, hệ thống âm thanh
chiếu sáng, cây cảnh, dụng cụ phục vụ ăn uống: bát, đĩa, dao, dĩa, thìa, cốc...
Tất cả những đồ vật này đều tạo điều kiện thuận lợi trong quá trình phục vụ
của nhân viên, giảm được cường độ lao động và nâng cao năng suất lao động
của nhân viên, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
1.2.2.2. Trình độ phục vụ của nhân viên
Khách hàng khi đến nhà hàng thường được phục vụ theo một quy ước
định sẵn, nhưng nhiều khi họ có nhu cầu mới do trạng thái tâm lý hoặc thị
hiếu của khách. Chính điều này đòi hỏi nhân viên phải có kiến thức hiểu biết
về tâm lý của khách để làm sao cảm nhận được các nhu cầu đó của khách,
kích thích được những tâm lý phấn khích của họ để có thể đáp ứng tối đa nhu
cầu của khách. Ngoài ra, nhân viên phục vụ phải có trình độ tay nghề cao để
chế biến các món ăn hợp khẩu vị với khách và phục vụ khách một cách chu
đáo nhất. Mặt khác, khi hưởng thụ dịch vụ ăn uống, khách hàng thường bị tri
phối bởi cảm xúc ngoại cảnh như: sự bài trí, phòng ăn, ánh sáng, âm thanh...
Bởi vậy nhân viên nhà hàng cũng phải biết hoà nhập, đáp ứng nhu cầu của
khách. Có như vậy mới tạo được lòng tin trong lòng khách hàng và gây được
tiếng tăm về chất lượng phục vụ tốt ở khách sạn mình.
1.2.2.3. Tổ chức quy trình phục vụ
17

18. Để nhân viên phục vụ được các món ăn ngon, đúng trình tự thực đơn,
các loại đồ uống thì đòi hỏi yêu cầu phải có sự liên lạc thường xuyên với bộ
phận bar, và bếp nhằm khống chế tốc độ tiếp món ăn, kịp thời điều chỉnh khi
có thay đổi để khách không phải chờ lâu. Khách cảm thấy hài lòng hay chưa
hài lòng về chất lượng món ăn, đồ uống nào đó sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến
nhân viên phục vụ. Do đó, đòi hỏi các nhà quản lý phải đưa ra 1 quy trình
phục vụ hợp lý để thuận tiện nâng cao chất lượng phục vụ, năng suất phục vụ
của nhân viên đồng thời tạo được tâm lý thoải mái cho khách hàng khi đến ăn
uống. Đặc biệt phải có sự phối hợp nhịp nhàng giữa bộ phận bàn với bộ phận
bếp để tránh những sai sót xảy ra, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ
ngày một tốt hơn.
1.2.2.4. Công tác quản lý chất lượng
Hiện nay, công tác về quản lý chất lượng chưa được Nhà nước ta quan
tâm nhiều đến đặc biệt là trong ngành kinh doanh khách sạn. Các nhà quản lý
doanh nghiệp khách sạn trong quá trình hoạt động kinh doanh. Nếu như công
tác quản lý chất lượng không được làm tốt thì sẽ ảnh hưởng đến chất lượng
món ăn đồ uống, đến kỹ năng phục vụ của nhân viên. Muốn làm tốt các nhà
quản lý phải nâng cao nhu cầu của khách hàng xem họ thích tiêu dùng những
sản phẩm như thế nào để từ đó đưa ra những chỉ tiêu của chất lượng phục vụ
cho toàn khách sạn thực hiện. Các nhà quản lý khách sạn phải phổ biến cho
các nhân viên biết, đồng thời phải thường xuyên kiểm tra, giám sát và có các
chính sách khen thưởng, kỷ luật hợp lý. Nếu làm tốt thì sẽ thúc đẩy hoạt động
kinh doanh của khách sạn ngày một tốt hơn.
1.2.2.5. Tâm lý khẩu vị của khách
Trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là kinh doanh ăn uống thì khách
hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của nhà hàng, do
vậy nhà hàng phải có chiến lược phục vụ khách hàng rõ ràng. Tuy nhiên, khó
khăn ở chỗ khách hàng đánh giá chất lượng theo cảm nhận chủ quan của họ.
Mà khẩu vị của khách hàng phụ thuộc vào khí hậu, phong tục tập quán khi họ
sinh sống. Cho nên người phục vụ bàn cần phải nắm vững yếu tố này thì mới
phục vụ tốt được. Hơn nữa, quan điểm về chất lượng phục vụ của khách hàng
cũng khác nhau, có thể cùng một sản phẩm nhưng khách hàng lại có sự đánh
giá khác nhau.
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ bàn
Như chúng ta đã biết doanh nghiệp muốn phát triển và đạt đến mức chất
lượng phục vụ tuyệt hảo thì cần phải có các chỉ tiêu đánh giá về chất lượng,
18

19. các chỉ tiêu này sẽ giúp khách hàng đánh giá dễ hơn đồng thời giúp doanh
nghiệp biết được điểm mạnh, điểm yếu của mình từ đó có phương án nâng
cao chất lượng phục vụ bàn của doanh nghiệp. Hệ thống các chỉ tiêu chất
lượng phục vụ bàn gồm:
a. Tiện nghi phục vụ:
Đây là chỉ tiêu hữu hình để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ của
khách sạn. Nếu tất cả các trang thiết bị, dụng cụ, đồ dùng trong khách sạn mà
hiện đại, đồng bộ và sang trọng thì tất yếu sẽ tạo độ tin tưởng của khách hàng
và chất lượng dịch vụ mà khách sạn mang đến. Do vậy, khách sạn cần quan
tâm tu sửa, bảo dưỡng và thay mới các trang thiết bị đã cũ nát và lạc hậu.
b. Kỹ năng phục vụ:
Chất lượng phục vụ của khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con
người. Vì vậy đòi hỏi nhân viên phải có trình độ nghiệp vụ, chuyên môn cao
và phải nhanh nhẹn, có tác phong phục vụ tốt để có thể đáp ứng được tốt các
nhu cầu của khách hàng. Một nhân viên phục vụ có trình độ cao thì sẽ đem
đến sự thoải mãn, hài lòng cho khách hàng về sự phục vụ ở đây. Điều đó sẽ
khiến cho khách hàng đánh giá về chất lượng phục vụ ở khách sạn là tốt. Như
vậy kỹ năng phục vụ có ảnh hưởng rất lớn đến sự đánh giá của khách hàng về
chất lượng phục vụ.
c. Thái độ của nhân viên phục vụ
Tâm lý chung của khách hàng khi đến các nhà hàng, khách sạn để ăn
uống là thường thích được tôn trọng, kính nể và có cảm giác thoải mái dễ
chịu khi tiếp xúc với nhân viên phục vụ. Vì vậy đòi hỏi các nhân viên phải có
thái độ niềm nở, nhã nhặn, phục vụ một cách tận tình chu đáo, văn minh lịch
sự, trang phục phải gọn gàng, sạch sẽ. Đồng thời phải sẵn sàng lắng nghe ý
kiến của khách hàng để thông báo lại cho tổ trưởng biết nhằm rút kinh nghiệm
cho những lần phục vụ sau.
d. Vệ sinh:
Hiện nay, chất lượng vệ sinh đang là vấn đề được khách hàng cũng như
khách sạn quan tâm hàng đầu. Đây là chỉ tiêu cũng không kém phần quan
trọng vì nó liên quan trực tiếp đến sức khoẻ người tiêu dùng và mỹ quan của
khách sạn. Chỉ tiêu về vệ sinh bao gồm:
- Vệ sinh phòng ăn: Phòng ăn phải luôn đảm bảo sạch sẽ, thông thoáng
và lịch sự. Các trang thiết bị như hệ thống âm thanh, ánh sáng, điều hoà nhiệt
độ... phải thường xuyên được tu bổ, bảo dưỡng. Nếu làm tốt điều này sẽ đem
lại cảm giác tin cậy cho khách hàng khi đến với khách sạn.
19

20. - Vệ sinh dụng cụ ăn uống: Các dụng ăn uống phải được lau rửa sạch
sẽ, đảm bảo vệ sinh trước khi đem ra phục vụ.
- Vệ sinh thực phẩm: Khách sạn cần đảm bảo về "Vệ sinh an toàn thực
phẩm". Các loại thực phẩm chế biến phải được lựa chọn kỹ, bảo quản đúng
quy cách, đảm bảo cả về giá trị dinh dưỡng lẫn giá trị nghệ thuật.
- Vệ sinh cá nhân: Mỗi nhân viên khi tiếp xúc với khách cần đảm bảo
trang phục gọn gàng, sạch sẽ để có chất lượng phục vụ tốt hơn.
Tóm lại, nếu các vấn đề vệ sinh nói trên trong khách sạn được đảm bảo
sẽ tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng khi ăn uống, từ đó sẽ thu hút được
nhiều khách, làm tăng chất lượng phục vụ bàn trong khách sạn dẫn đến doanh
thu của khách sạn cũng tăng lên.
e. Chất lượng món ăn, đồ uống
Chất lượng món ăn đồ uống không phải là chỉ tiêu trực tiếp đánh giá
chất lượng phục vụ bàn nhưng nó ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng phục
vụ bàn; nó là chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống. Tuy nhiên nếu
món ăn, đồ uống có chất lượng cao sẽ tạo sự thoải mái và hưng phấn cho
khách trong quá trình tiêu dùng nên nó có thể tác động tích cực hoặc tiêu cực
tới chất lượng phục vụ bàn. Việc đảm bảo về chất lượng món ăn, đồ uống có
ảnh hưởng đến tâm lý, khẩu vị của khách hàng. Do vậy, các nguyên liệu chế
biến phải đảm bảo cả về giá trị dinh dưỡng lẫn giá trị thẩm mỹ. Món ăn được
chế biến theo đúng quy trình kỹ thuật tạo cho khách sự hấp dẫn về hương vị,
màu sắc, cách trang trí, ngoài ra còn thể hiện được tính hợp lý của một kết cấu
thực đơn. Bên cạnh đó, các loại đồ uống phải được bảo quản tốt, chất lượng
cao và không quá hạn sử dụng. Mặt khác, chất lượng món ăn đồ uống còn phụ
thuộc rất lớn vào cung cách phục vụ của nhân viên, tạo tâm lý thoải mái khi
khách hàng thưởng thức và cảm nhận.
1.2.4. Đánh giá chất lượng phục vụ bàn
Để đánh giá chất lượng phục vụ bàn, người ta thường sử dụng các
phương pháp sau:
- Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn khách hàng
- Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của người cung cấp
- Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia
- Các phương pháp khác:
+ So sánh chất lượng phục vụ của khách sạn, nhà hàng với chất lượng
phục vụ của khách sạn, nhà hàng tốt nhất.
+ Tham dự giải thưởng trong nước và quốc tế...
20

21. Tuy nhiên ở Việt Nam, do việc kinh doanh dịch vụ còn mới phát triển,
nên chưa đủ điều kiện để áp dụng các phương pháp trên. Mặt khác, do trình
độ còn hạn chế, điều kiện về độ dài và thời gian làm luận văn không cho
phép. Vì vậy em xin dựa vào phương pháp đơn giản hơn để đánh giá chất
lượng dịch vụ thông qua sự thoả mãn chung của khách hàng. Phương pháp
này bao gồm các bước sau:
Sơ đồ 1.2. Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn chung
của khách hàng.
Trong đó:
* Bước 1: Xác định mẫu điều tra:
Đối tượng phát phiếu là các khách hàng đến ăn tại nhà hàng trong
khách sạn. Mẫu điều tra yêu cầu có kích cỡ mẫu đủ lớn, mang tính đại diên,
ngẫu nhiên. Mẫu phiếu điều tra được phát theo tỷ lệ phù hợp với đối tượng
khách.
Kết quả thu được chỉ lấy ở những khách hàng được phát phiếu và trả lời
đầy đủ.
* Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Thiết kế mẫu phiếu điều tra: (xem phụ lục 2)
21
Xác định mẫu điều tra
Thiết kế mẫu phiếu điều
tra
Lập thang điểm
Phát phiếu điều tra
Thu phiếu điều tra, cho
điểm
Xử lý, phân tích số liệu
Kết luận

22. Mẫu phiếu điều tra cần đảm bảo các yêu cầu như:
-Thiết kế đầy đủ tên đơn vị kinh doanh, địa chỉ, điên thoại
- Thiết kế đầy đủ tên đơn vị kinh doanh, địa chỉ, điện thoại
- Các chỉ tiêu chất lượng cần đánh giá
- Phần ý kiến đóng góp chung của khách hàng
- Lời cảm ơn
- Họ tên, địa chỉ, điện thoại (nếu có), chữ kí của khách hàng
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng cần bao gồm đầy đủ các yếu tố cần
đánh giá, rõ ràng, ngắn gọn, dễ hiểu, có tính tổng quát cao.
* Bước 3: Lập thang điểm
Lập thang điểm với mục đích lượng hoá mức chất lượng phục vụ; cụ
thể theo thang điểm 5. Các mức chất lượng được tính theo thang điểm từ 1 ÷5
như sau:
- Tốt : 5 điểm Kém : 2 điểm
- Khá :4 điểm Rất kém : 1 điểm
- Trung bình : 3 điểm
* Bước 4: Phát phiếu điều tra
Trong thời gian tiến hành điều tra, phiếu được phát một cách liên tục,
ngẫu nhiên cho các khách hàng để kết quả thu được là chính xác và khách
quan.
Bước 5: Thu phiếu điều tra và cho điểm
Sau khi đã xin được đầy đủ ý kiến đánh giá của khách hàng thì tiến
hành thu phiếu và cho điểm từng chỉ tiêu chất lượng phục vụ.
* Bước 6: Xử lý phân tích số liệu
Tiến hành tính điểm trung bình cho các mức chất lượng phục vụ theo
các công thức sau:
Gọi: n là số khách hàng điều tra
m là số chỉ tiêu điều tra
Xijk: là điểm chất lượng phục vụ theo đánh giá của khách hàng thứ i về
chỉ tiêu thứ j của nhà hàng thứ k
Ta có: Điểm trung bình về chất lượng phục vụ của n khách hàng đánh
giá về chỉ tiêu thứ j của nhà hàng thứ k là:
22

23. 1
n
i
Xijk
Xj
n
=
=
∑
Điểm trung bình về chất lượng phục vụ của n khách hàng đối với m chỉ
tiêu của thứ k là:
1 1
.
.
m n
j i
k
Xijk
X
m n
= =
=
∑∑
Điểm trung bình về chất lượng phục vụ của n khách hàng đánh giá về m
chỉ tiêu của l nhà hàng là:
1 1 1
.
. .
l m n
k j i
Xijk
X
l m n
= = =
=
∑ ∑∑
Nếu giá trị trung bình:
1 ≤ X < 3: Chất lượng phục vụ dưới mức trông đợi của khách hàng
3 ≤ X < 4: Chất lượng phục vụ đáp ứng mức trông đợi của khách hàng
4 ≤ X ≤ 5: Chất lượng phục vụ vượt mức trông đợi của khách hàng
* Bước 7: Kết luận
Sau khi có kết quả nghiên cứu đưa ra các kết luận làm cơ sở cho các
nhà quản trị đưa ra các quyết sách phù hợp với điều kiện thực tế.
Từ bảng trên đưa ra những nhận xét cụ thể của từng nội dung trong
bảng và rút ra kết luận về chất lượng phục vụ bàn.
1.3. HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN
1.3.1. Khái niệm hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn
Hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn là những hoạt động được tiến hành
trong toàn khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động
và quá trình phục vụ bàn để tạo thêm lợi ích cho cả khách sạn và khách hàng
khi tham gia dịch vụ ăn uống.
Hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn có nghĩa là sự nỗ lực không ngừng
của khách sạn mà cụ thể, trực tiếp là của bộ phận ăn uống nhằm không những
duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ bàn trong khách sạn.
1.3.2. Nội dung hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn
Khi người tiêu dùng đến với khách sạn thì chất lượng phục vụ bàn trong
khách sạn được khách hàng đánh giá thông qua trình độ phục vụ của nhân
viên, cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn, tổ chức quy trình phục vụ
23

24. khách, chất lượng món ăn đồ uống, và cả tâm lý khẩu vị của khách,... Nâng
cao chất lượng phục vụ bàn là việc duy trì và nâng cao hơn nữa các yếu tố
trên nhằm đem lại sự thoả mãn tối đa cho khách hàng. Tuy nhiên cần phải
nghiên cứu xem xét để có thể đưa ra biện pháp nâng cao sao cho phù hợp.
Trước hết là cam kết của ban quản lý: yêu cầu của việc nâng cao chất
lượng đầu tiên phải được thảo luận với các thành viên của ban quản lý và các
thành viên phải cam kết việc thực hiện nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo
sự hợp tác, nâng cao nhận thức và quan tâm về chất lượng của mỗi thành viên
trong khách sạn.
Thành lập nhóm phụ trách riêng về vấn đề nâng cao chất lượng phục
vụ: Các thành viên của nhóm có trách nhiệm xây dựng toàn bộ chương trình
nâng cao chất lượng phục vụ, đề ra những quyết sách đúng đắn về nâng cao
chất lượng và thực thi ở đơn vị nhỏ nhất.
Đo lường chất lượng: Thực trạng chất lượng trong toàn bộ tổ chức phải
được kiểm tra, kiểm soát một cách thường xuyên. Kiểm tra, kiểm soát chất
lượng, giúp cho việc duy trì các tiêu chuẩn cho một doanh nghiệp khách sạn
về chất lượng phục vụ, nó bao gồm sự giám sát cơ sở vật chất, từ việc bảo
dưỡng, đến chất lượng của đồ nội thất và trang thiết bị, tới sự sạch sẽ của
khách sạn, phòng ăn, các đồ dùng dụng cụ phục vụ... Thức ăn đồ uống phải
được kiểm tra chất lượng. Kiểm tra kỹ năng của nhân viên phục vụ, đánh giá
dịch vụ và thái độ của nhân viên. Khi chất lượng được đo lường, các giá trị
khách quan được tạo ra để xác định sự không tuân thủ và giám sát các hành
động một cách chính xác.
Đánh giá chi phí chất lượng: Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất
lượng. Cần đo lường chi phí của chất lượng để cân đối giữa chi phí và lợi
nhuận cho khách sạn.
Cần công khai hoá các thông tin về chất lượng một cách thường xuyên
nhằm kích thích các thành viên nhận thức được cái giá phải trả cho việc
không đảm bảo chất lượng và quan tâm đến việc nâng cao chất lượng phục
vụ. Hoạt động thông tin, thuyết phục nhằm làm cho các thành viên nhận thức
và quan tâm đến chất lượng phải được tiến hành thường xuyên, liên tục, từ
lãnh đạo đến mọi thành viên.
Cần khuyến khích thói quen xác định các vấn đề về chất lượng và làm
chính xác chúng ở mức cơ sở là cần thiết. Tại bộ phận trực tiếp cung ứng dịch
24

25. vụ hàng ngày trưởng ca phải làm việc với một số cán bộ phụ trách chất lượng
để tìm ra những sai sót chất lượng trong ngày, xác định sai sót chính cần khắc
phục trước, chỉ ra biện pháp khắc phục sai sót cho từng người. Hàng tuần tổ
chức họp giữa các giám đốc bộ phận, nhóm trưởng chất lượng với lãnh đạo để
bàn bạc, giải quyết những sai sót về chất lượng mà cấp dưới không giải quyết
được, xây dựng các biểu đồ về kiểm soát chất lượng. Hàng tháng, Tổng giám
đốc và các bộ phận có thẩm quyền phải tiếp xúc với các bộ phận cấp dưới để
tìm ra biện pháp giải quyết các vấn đề chất lượng đã tồn tại trong tháng.
Đào tạo và huấn luyện về chất lượng: Xác định loại hình đào tạo, huấn
luyện cần thiết cho mỗi nhân viên để họ tham gia tích cực, hiệu quả và phong
trào nâng cao chất lượng phục vụ...
Xác lập mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ.
Cần phải nghiên cứu thị trường, xem xét mức độ cần đối giữa cung cầu, thu
thập thông tin phản hồi từ khách hàng sau khi họ đã tiêu dùng dịch vụ bằng
các cuộc điều tra thường kỳ hoặc đột xuất để điều khiển chất lượng phục vụ
đúng lúc, không nên chỉ tập trung vào giai đoạn cuối vì như thế có thể là quá
muộn, dễ mất khách.
Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Các nguyên nhân về sai hỏng trong
quá trình phục vụ được mô tả và cần có biện pháp giải quyết càng nhanh càng
tốt. Ngoài ra cần thiết lập một cơ chế công nhận cho những người đã đạt được
mục tiêu về nâng cao chất lượng phục vụ, cần đánh giá công lao của mọi
người một cách công khai, thẳng thắn, công bằng, khuyến khích các nhân
viên tích cực hơn vào chương trình nâng cao chất lượng phục vụ, chất lượng
dịch vụ.
1.3.3. Ý nghĩa việc hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn
Trong sự phát triển chung của toàn cầu, sự phát triển của kinh tế thường
song song với sự phát triển của xã hội. Trong kinh doanh khách sạn cũng vậy,
việc nâng cao chất lượng phục vụ bàn có ý nghĩa quan trọng với kinh tế cũng
như xã hội.
Hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn tác động trực tiếp vào tâm lý người
tiêu dung, kích thích nhu cầu ăn uống tại khách sạn. Việc hoàn thiện này tạo
sự khác biệt giữa các khách sạn với nhau, điều này nói lên sự thành công hay
thất bại trong kinh doanh của khách sạn. Muốn đạt được hiệu quả kinh doanh
trong ăn uống, nhà quản lý phải quan tâm đến hoàn thiện chất lượng phục vụ
bàn, vì nó đem lại cho khách sạn những lợi ích không nhỏ, đồng thời tạo được
thế cạnh tranh với các khách sạn khác.
25

26. • Đối với kinh tế:
Hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn sẽ làm tăng doanh thu, tăng lợi
nhuận và kết quả là tăng hiệu quả kinh tế. Vì tăng chất lượng phục vụ sẽ làm
thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách, điều này sẽ giúp họ tin tưởng vào
sản phẩm ăn uống của họ, đồng thời cũng là người tuyên truyền chất lượng
phục vụ của khách sạn. Như vậy hoàn thiện chất lượng phục vụ không những
giữ chân được khách hàng thường xuyên mà còn góp phần tăng lượng khách
tiềm năng trong tương lai. Hoàn thiện chất lượng phục vụ sẽ tiết kiệm được
chi phí quảng cáo, bởi không có hình thức quảng cáo nào có sức thuyết phục
bằng chính chất lượng phục vụ tốt của khách sạn và khi chất lượng phục vụ
ăn uống tốt đã làm hài lòng khách hàng thì chính họ là những người quảng
cáo hiệu quả nhất. Hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn là nhân tố quyết định
việc nâng cao sức cạnh tranh cho khách sạn. Ví dụ về giá sản phẩm vì giá cả
luôn tương xứng với chất lượng, khi chất lượng phục vụ đạt đến mức hoàn
hảo có nghĩa vượt xa so với đối thủ cạnh tranh, lúc này sẽ hình thành lên 1
mức giá độc quyền. Chính giá độc quyền này sẽ góp phần, uy tín và danh
tiếng của khách sạn lên 1 vị trí cao hơn trên thương trường. Hoàn thiện chất
lượng phục vụ bàn còn là một trong những công cụ giúp cho nhà quản lý cải
tiến chất lượng công tác đào tạo, tuyển dụng ban đầu đối với đội ngũ lao
động, vì khi chất lượng phục vụ ở khách sạn đạt mức hoàn hảo đòi hỏi người
lao động khi mới vào nghề phải trải qua một cuộc tuyển chọn với các yêu cầu
nhất định để đáp ứng công việc.
• Đối với xã hội:
Hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn là một trong những biện pháp tạo
nên sự bình đẳng giữa các du khách, giảm sự phân biệt đối xử, địa vị xã hội,
nguồn gốc dân tộc, khả năng thanh toán... Ngoài ra, hoàn thiện chất lượng
phục vụ bàn sẽ làm tăng sự hiểu biết văn hoá giữa các dân tộc trên thế giới
với nhau. Từ đó góp phần thúc đẩy nền kinh tế quốc dân phát triển phù hợp
với xu thế chung của nền kinh tế trên thế giới.
26

27. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong chương 1 luận văn đã trình bày các khái niệm về phục vụ bàn,
khái niệm về chất lượng, chất lượng phục vụ bàn và đưa ra yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng phục vụ, các chỉ tiêu, phương pháp đánh giá chất lượng phục
vụ bàn.
Thông qua việc nghiên cứu các khái niệm về phục vụ bàn và chất lượng
phục vụ bàn ta có được hệ thống cơ sở lý luận, dựa vào đó phân tích thực
trạng chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Silk Road - khách sạn Hà Nội
Deawoo ở chương sau.
27

28. CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TẠI
NHÀ HÀNG SILK ROAD - KHÁCH SẠN DAEWOO
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN DAEWOO HÀ NỘI
2.1.1. Quá trình hình thành phát triển
Nhắc đến Hà Nội, người ta thường nghĩ đến Đền Ngọc Sơn, đến Hồ
Gươm, hay Văn Miếu Quốc Tử Giám. Còn khi nói về các khách sạn, có lẽ ai
ai cũng biết đến cái tên: Khách sạn Daewoo - Một khách sạn 5 sao đầu tiên tại
Hà Nội, hiện đại và mang đậm nét đặc trưng của thủ đô.
Khách sạn được khởi công xây dựng vào tháng 12 năm 1993 và được
đưa vào hoạt động từ tháng 4 năm 1996. Đến tháng 4 năm 1998, khách sạn
được công nhận là thành viên chính thức của tập đoàn khách sạn hàng đầu thế
giới, một chuỗi gồm 310 khách sạn sang trọng thế giới.
Khách sạn Daewoo là biểu tượng của tổ hợp trung tâm thương mại
Đông Nam Á với 3 toà nhà cao tầng: Khách sạn 5 sao sang trọng, 18 tầng văn
phòng cho thuê và một khu căn hộ 15 tầng. Cả 3 khối nhà nằm trong trung
tâm thương mại DEAHA. Đây là liên doanh với tổng vốn đầu tư 177 triệu đô
la giữa tập đoàn Daewoo (Hàn Quốc) và Công ty điện tử Hà Nội (Hanel)
trong 38 năm, phía đối tác Hàn Quốc chiếm 70%.
Khách sạn Daewoo được xây dựng trên 1 vị trí khá đẹp của Hà Nội tại
số 360 Kim Mã, bên cạnh là hồ Thủ Lệ của công viên Thủ Lệ. Đồng thời
khách sạn có 1 vị trí tương đối thuận lợi cho du khách và khách công vụ.
Khách sạn nằm giữa trung tâm thương mại và ngoại giao của thủ đô, chỉ mất
chừng 20 phút để đi từ khách sạn đến sân bay quốc tế Nội Bài. Hà Nội
Daewoo có 411 phòng trong đó có 33 phòng Suite được thiết kế và xây dựng
với các tiêu chuẩn kiến trúc cao nhất. Khách sạn có 4 nhà hàng cao cấp:
Promenade (nhà hàng Á - Âu); EDO (nhà hàng Nhật Bản); Silk Road (nhà
hàng Trung Quốc); La Paix (nhà hàng Ý); và các quán bar; câu lạc bộ buổi
tối... Khách sạn còn có một trung tâm chăm sóc sức khoẻ, một bể bơi dài
80m, một trung tâm phục vụ kinh doanh (Business Centrer) với nhiều trang
thiết bị hiện đại và một phòng tiệc có sức chứa 800 người. Hiện tại có trên
1000 bức tranh, giá trị gần 1 triệu USD trong khách sạn. Khách sạn cũng có
cửa hàng quần áo thời trang, một cửa hàng bán hoa, cửa hàng bán các thức ăn
lạ nấu sẵn, một siêu thị nhỏ và 1 cửa hàng văn phòng phẩm.
28

29. Kể từ ngày chính thức đi vào hoạt động, khách sạn đã vinh dự được đón
tiếp nhiều nhà lãnh đạo cấp cao nghỉ tại khách sạn như: Tổng thống Hàn
Quốc ông Kim Young Sam (11/11/1996), Thủ tướng Nhật Bản ngài Dyutaroo
Hashimoto (11/6/1997), Thủ tướng Bỉ ông Tean Luc Dehaene (13-
15/11/1997, càng vinh dự hơn khi khách sạn được đón tiếp Tổng thống Hoa
Kỳ ông William Jeffrson Clintơn cùng gia đình nghỉ tại khách sạn (16-
18/2000)...
Duy trì truyền thống là sự lựa chọn hàng đầu của các Hoàng gia và các
nguyên thủ. Gần đây nhất khách sạn vinh dự đón tiếp nồng hậu ngài Soe Win
- Thủ tướng Myanma (7/4/2005), ngài Olusegun Obasanjo - Tổng thống
Nigeria (17/4/2005), Ngài Syed Faizuddin Putro Jamalullail - gia đình hoàng
gia Malaysia (18/4/2005), ngài Lee Hae - Chan - thủ tướng Hàn Quốc
(19/4/2005)
Khách sạn Hà Nội Daewoo luôn đi đầu trong vấn đề bảo vệ môi trường,
mọi hoạt động của khách sạn đều hướng tới việc bảo vệ, giữ gìn môi trường
Trong - Sạch - Đẹp. Vì thế, năm 1999 khách sạn Hà Nội Daewoo vinh dự
được nhận chứng chỉ ISO 14001 - Hệ thống quản lý môi trường.
Ngoài các hoạt động kinh doanh, khách sạn còn rất quan tâm đến công
tác xã hội như tăng học bổng cho học sinh nghèo học giỏi, ủng hộ đồng bào
bão lụt. Khách sạn Daewoo đã và đang chứng tỏ vị trí hàng đầu của mình
trong ngành kinh doanh khách sạn.
2.1.2. Nguồn lực của khách sạn Hà Nội Daewoo
2.1.2.1. Cơ sở vật chất
Khách sạn Hà Nội Daewoo có một vị thế rất đẹp, nằm ở trung tâm của
thủ đô Hà Nội, với quy mô tương đối lớn, cơ sở vật chất của khách sạn đạt
tiêu chuẩn quốc tế 5 sao.
* Cơ sở vật chất buồng phòng:
Với số phòng tương đối lớn gồm 411 phòng, gồm đầy đủ các loại phòng
từ phòng tiêu chuẩn cho tới phòng chỉ phục vụ các quan chức cao cấp với đầy
đủ các thiết bị như:
- Điện thoại
- Két sắt điện tử
- Điều hoà nhiệt độ
- Hệ thống Internet
- Các phòng đều có mini -bar
- Ti vi với hệ thống truyền hình cable
29

30. - Các phòng đều có bồn tắm với trang thiết bị hiện đại
- Hệ thống nước nóng trung tâm cung cấp cho tất cả các phòng
Tất cả các thiết bị đều hiện đại đồng bộ đạt tiêu chuẩn quốc tế. Cơ sở
vật chất dùng trong các phòng hội thảo, tiệc: Hệ thống phòng tiệc có sức chứa
800 khách, có 2 phòng trung bình phục vụ từ 150 - 200 khách và 7 phòng nhỏ
phục vụ được khoảng 50 khách.
Hệ thống phòng tiệc sẽ phục vụ theo yêu cầu cảu khách từ việc kê bàn
ghế, bố trí chỗ ngồi cho đến cách trang trí phòng như yêu cầu về màu sắc của
phông trang trí, về hoa tươi và phong cách phục vụ.
* Cơ sở vật chất kinh doanh ăn uống:
Mọi hoạt động kinh doanh ăn uống đều dựa vào hệ thống gồm có 4 nhà
hàng.
- Nhà hàng Á - Âu(Promenade): có vị trí tại tầng 1, có tầm nhìn ra bể
bơi, có thể nhận được tối đa là 110 khách, trong đó có thể ngăn thành 2
phòng, mỗi phòng có thể phục vụ được 50 khách. Đây là nhà hàng phục vụ
các món ăn tự chọn, đặc biệt là nơi thường xuyên tổ chức các tuần lễ ẩm thực
của nhiều quốc gia trên thế giới. Từ khung cảnh đến trang trí nội thất đều có
thể thay đổi cho phù hợp với tính chất của ẩm thực từng vùng, từng quốc gia,
và đặc biệt thay đổi trang trí trong các tuần lễ ẩm thực.
- Nhà hàng Nhật Bản (EDO): có thể phục vụ 95 khách, có 3 phòng
khách đặc biệt. Tất cả các trang thiết bị cho đến phong cảnh đều thể hện nét
văn hoá Nhật.
- Nhà hàng Trung Hoa (Silk Road): Chuyên phục vụ các món ăn nổi
tiếng của Trung Quốc từ cách trang trí bày biện cho đến trang phục nhân viên
mang nét văn hoá Trung Hoa. Sức chứa của nhà hàng là 105 người, trong đó
có 3 phòng tiệc dùng cho các bàn tiệc theo nhóm hoặc các quan chức.
- Nhà hàng Ý (La Paix): là nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn của Ý
như Piza, Spaghetti, cá hồi, tôm,... Nhà hàng Ý có thể phục vụ được 100
khách trong đó bao gồm 2 phòng dùng cho khách trong những dịp đặc biệt.
Toàn bộ hệ thống nhà hàng còn có các quầy bar phục vụ khách thưởng
thức đồ uống. Trang thiết bị nội thất ở bộ phận này được thiết kế phù hợp với
đặc tính chức năng của từng bộ phận.
* Cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ bổ sung
Rất phong phú và đa dạng, các trung tâm thể dục thể thao bao gồm
nhiều loại hình đáp ứng tất cả nhu cầu của khách hàng như: thể dục dụng cụ,
30

31. bơi, massage, sauna, tennis, golf, phòng thẩm mỹ, cắt tóc. Ngoài ra còn có các
trung tâm thượng vụ với các dịch vụ như phiên dịch, đánh máy, gửi Fax, gửi
hàng, thư điện tử, truy cập Internet, dich vụ mua vé máy bay,...
Tất cả các trang thiết bị phục vụ khách hàng đều được nhập từ nước
ngoài, đây chính là lợi thế của khách sạn để không ngừng nâng cao chất lượng
dịch vụ, nâng cao sức cạnh tranh.
2.1.2.2. Nguồn nhân lực của khách sạn Hà Nội Daewoo
♦ Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Hà Nội Daewoo
Ngày 6/5/1995 Công ty TNHH Daeha đã tiến hành ký kết một hợp đồng
quản lý với Công ty TNHN phát triển Daewoo về việc quản lý, điều hành hoạt
động khách sạn, khu văn phòng và khu căn hộ cho thuê tại trung tâm thương
mại Daeha. Hợp đồng quản lý sẽ hết hiệu lực vào ngày 31/12/2017, nhưng
cũng có thể kéo dài thời hạn thêm 10 năm nếu có sự thoả thuận giữa 2 bên.
Sau đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Hà Nội Daewoo
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hà Nội Daewoo
31
TỔNG GIÁM ĐỐC
Bộ
phận
kế
toán
tài
chính
Bộ
phận
kinh
doanh
và
marketi
ng
Bộ
phận
nhân
sự
Bộ
phận
bảo
vệ
Bộ
phận
đón
tiếp
Bộ
phận
ăn
uống
tiệc
và
bếp
Bộ
phận
buồng
và
giặt
là
Bộ
phận
kỹ
thuật
Bộ
phận
quản
lý
bất
động
sản
Câu
lạc
bộ
sức
khoẻ
Tổ
tiền
sảnh
Tổ lễ
tân
Tổ
tổng
đài

32. Xuất phát từ chức năng nhiệm vụ, đặc điểm kinh doanh tổ chức bộ máy
hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội Daewoo như sau:
- Đứng đầu là Tổng giám đốc do Công ty quản lý (Công ty TNHH phát
triển Daewoo) bổ nhiệm với chức năng là tổ chức quản lý điều hành mọi hoạt
động của khách sạn, văn phòng và căn hộ.
- Giúp việc cho Tổng giám đốc là các bộ phận, các giám đốc bộ phận
chịu trách nhiệm thực hiện các công việc theo chức năng và nhiệm vụ của bộ
phận theo sự chỉ đạo của Tổng giám đốc.
* Chức năng của từng bộ phận:
a. Bộ phận lễ tân: chịu trách nhiệm trước giám đốc về tổ chức kinh
doanh hoạt động: đặt phòng, đón tiếp, gác cổng, vận chuyển hành lý, công ty
thương mại, điện thoại, thanh toán,... giải quyết mọi yêu cầu của khách hàng.
b. Bộ phận ăn uống, tiệc và bếp:
+ Chịu trách nhiệm trước giám đốc về tổ chức và sản xuất kinh doanh
hàng hoá dịch vụ trong nhà hàng, dịch vụ ăn uống tại phòng bar.
+ Tổ chức sản xuất và chế biến các món ăn Âu, Á, đặc sản, các loại
bánh kem đúng quy trình kỹ thuật với chất lượng cao, mỹ thuật đẹp, hợp vệ
sinh để phục vụ đa dạng các đối tượng khách với các hình thức ăn lẻ, theo
đoàn, đặt tiệc, đặt trước hoặc phục vụ lưu động.
+ Quảng cáo các món ăn, giới thiệu, làm thủ tục hợp đồng và tổ chức
phục vụ.
+ Tổ chức các quầy bar, có kế hoạch thường xuyên thay đổi các loại
coktai, đồ pha chế các loại hàng hoa quả, đáp ứng nhu cầu của khách.
Tổ chức lao động theo phương châm: chuyên sâu nghề nghiệp, không
ngừng nâng cao trình độ tay nghề cho nhân viên, tiếp cận với phương thức
phục vụ mới.
+ Thu thập thông tin từ khách hàng và chịu trách nhiệm vệ phát sinh
của khách hàng trong nhà hàng.
+ Thu thập lượng thông tin của khách về các hoạt động dịch vụ tài liệu
ngoài luồng để báo cáo.
+ Thường xuyên liên hệ chặt chẽ với bộ phận lễ tân, lưu trú để giải
quyết kịp thời mọi nhu cầu về ăn uống của khách.
32

33. + Thường xuyên kết hợp với phòng marketing để tuyên truyền các món
ăn, đồ uống đồng thời phát huy kịp thời những ưu điểm, khắc phục nhược
điểm trong khấu hao phục vụ ăn uống.
c. Bộ phận kinh doanh và marketing: Có chức năng nghiên cứu thị
trường, dự báo nhu cầu, những biến động về môi trường kinh doanh. Chịu
trách nhiệm giới thiệu cho khách hàng biết về các dịch vụ có trong khách sạn,
về món ăn, đồ uống và ký hợp đồng với khách hàng, đưa các yêu cầu xuống
các bộ phận.
d. Bộ phận nhân sự: Quản lý nhân viên, chịu trách nhiệm về việc tuyển
chọn nhân viên cho khách sạn và đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu cho các nhân
viên.
e. Bộ phận buồng và giặt là: Phải nắm vững toàn bộ khách đi và khách
đến khách sạn hàng ngày, hàng tuần... để vệ sinh buồng, đảm bảo tốt công
việc trong mọi trường hợp. Chịu trách nhiệm giặt là quần áo của khách đồng
phục của nhân viên trong khách sạn, cung cấp đồ vải sạch sẽ phục vụ khách.
f. Bộ phận kế toán:
Vai trò chủ yếu của bộ phận này là ghi chép các giao dịch về tài chính,
diễn giải các báo cáo tài chính cung cấp cho ban quản lý của các bộ phận
khác. Báo cáo định kỳ kết quả kinh doanh đã đạt được. Bộ phận này bao gồm
chuẩn bị bảng lương, kế toán thu, kế toán chi. Ngoài ra còn có các chức năng
liên quan đến các lĩnh vực khác của khách sạn như kế toán chi, kiểm soát toàn
bộ chi phí của doanh nghiệp.
Tổ thu ngân thuộc bộ phận kế toán chịu trách nhiệm theo dõi chặt chẽ
việc thu tiền và tính tiền vào tài khoản của khách. Bộ phận kế toán đóng vai
trò tham mưu cho toàn khách sạn khi ra các quyết định về tài chính đều bắt
buộc phải dựa vào các số liệu, thông tin từ bộ phận này.
g. Các bộ phận khác:
• Bộ phận kỹ thuật: đảm bảo hệ thống kỹ thuật như âm thanh, điện,
nước... phục vụ cho các hoạt động của khách sạn
• Bộ phận cho thuê bất động sản: có trách nhiệm trước những hợp
đồng, những cam kết trước hoạt động kinh doanh bất động sản.
• Bộ phận chăm sóc sức khoẻ: cung cấp các dịch vụ y tế, dịch vụ chăm
sóc sức khoẻ cho khách về an toàn tính mạng cho khách.
33

34. Cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn theo cơ cấu trực tuyến chức năng,
trong đó giám đốc các bộ phận sẽ phụ trách các chức năng theo sự uỷ quyền
của giám đốc, Tổng giám đốc là người có toàn quyền quyết định về hoạt động
kinh doanh của khách sạn.
Việc đánh giá nhân viên, quyết định trong việc ký kết hợp đồng, việc
tuyển dụng và phân công công việc là do giám đốc bộ phận quyết định.
Tóm lại: các bộ phận trong khách sạn Hà Nội Daewoo có những chức
năng và nhiệm vụ khác nhau, song giữa các bộ phận lại có mối quan hệ khăng
khít, bổ trợ cho nhau trong quá trình hoạt động. Mọi hoạt động của khách sạn
được thống nhất từ trên xuống dưới với một hệ thống thông tin liên lạc hiện
đại nhất ngày nay.
♦ Trình độ đội ngũ lao động của khách sạn Hà Nội Daewoo
Tính đến thời điểm hiện nay, tổng số nhân viên trong khách sạn là 750
người, trong đó có 11 chuyên gia đến từ nhiều nước như: Trung Quốc, Nhật
Bản, Hàn Quốc, Italia, ... nếu so sánh với 1996, khi mà khách sạn mới đưa
vào hoạt động thì tổng số nhân viên trong khách sạn là 649 người, trong đó có
39 chuyên gia nước ngoài, thì hiện nay phần lớn các trưởng bộ phận chức
năng do người Việt Nam đảm nhận như: giám đốc các nhà hàng, phòng kinh
doanh, phòng tài chính kế toán. Toàn bộ nhân viên của khách sạn đều đã tốt
nghiệp phổ thông trung học trở lên, đối với nhiều bộ phận 100% đã tốt nghiệp
đại học.
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn quốc tế thì ngoại ngữ là yêu cầu
bắt buộc với nhân viên khi đến dự tuyển vào làm việc. Hiện nay, tất cả nhân
viên các bộ phận kinh doanh đều có thể giao tiếp được bằng tiếng Anh, ngoài
ra có rất nhiều nhân viên có thể sử dụng thành thạo một ngoại ngữ khác như:
tiếng Pháp, tiếng Trung, Nhật và Ý.
Là một khách sạn 5 sao tiêu chuẩn quốc tế do vậy trước khi khai trương
đi vào hoạt động, công ty quản lý đã tổ chức các khoá đào tạo tại khách sạn 5
sao Hàn Quốc cho nhân viên tất cả cá bộ phận trong khách sạn, cùng với sự
giúp đỡ của các chuyên gia nước ngoài, khách sạn Hà Nội Daewoo là một
trong những khách sạn đầu tiên nhân viên được đào tạo theo tiêu chuẩn quốc
tế.
34

35. Hiểu rõ được vai trò quan trọng của nguồn nhân lực trong hoạt động
kinh doanh đồng thời nhằm không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
dự bị bổ sung đáp ứng được yêu cầu của khách sạn, từ năm 2000 khách sạn
đã xây dựng một chương trình đào tạo nguồn nhân lực cho khách sạn. Theo
chương trình này tất cả các sinh viên tốt nghiệp đại học nếu có nhu cầu sẽ
được thực tập nếu thực tập viên đáp ứng được yêu cầu của khách sạn thì sẽ
được nhận làm nhân viên chính thức của khách sạn.
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn Hà Nội Daewoo
trong hai năm 2003 - 2004
STT Các chỉ tiêu Đơn vị Năm 2003 Năm 2004
Chênh lệch năm
2004/2003
± %
Tổng doanh thu
- DT lưu trú
Tỷ trọng
- DT ăn uống
Tỷ trọng
- DT DV bổ sung
Tỷ trọng
USD
-
%
USD
%
USD
%
12.361.857
6557.775,2
53,05
4.501.512,6
36,41
1.302.569,2
10,54
14.259.747,6
7.362.475,2
51,63
5.236.052,4
36,72
1.661.220
11,65
1.897.890,6
804.700
(-1,42)
734.539,8
(0,31)
358.650,8
(1,11)
15,35
12,27
16,32
27,53
2 Tổng chi phí
- CP lưu trú
- CP ăn uống
- CP DV bổ sung
USD
-
-
-
8.435.289,4
4.481.614,8
3.071.677
881.997,6
9.636.471,4
5.050.330,8
3.414.475
1.171.665,6
1.201.182
568.716
342.798
289.668
14,23
12,68
11,16
32,84
3 Tổng số lao động Người 732 750 18
4 Năng suất LĐ USD/ng 16.887,78 19.012,63 2124,85 12,58
5 Tổng quỹ lương USD 1.214.757,6 1.238.800,8 24.043,2 1,98
6 Tỷ suất lương % 9,83 8,69 (-1,14)
7 Tiềnlương BQ/năm USD/ng 1659,5 1651,73 -7,77 (-0,47)
8 Tổng lợi nhuận USD 3.926.567 4.623.267,2 696.708,2 17,74
9 Tỷ suất LN % 31,76 32,42 0,66
(Nguồn: Khách sạn Hà Nội Daewoo)
Nhìn vào bảng kết quả hoạt động của khách sạn Hà Nội Daewoo ta có
nhận xét sau: Tổng danh thu của Khách Sạn năm 2004 đã tăng 15,35% so với
năm 2003 tương ứng với số tiền là 1897890,6 USD. Trong đó danh thu dịch
vụ lưu trú năm sau tăng12,27% so với năm trước tương ứng với 804700USD.
35

36. Mặc dù doanh thu ở lĩnh vực kinh doanh, lưu trú đã có sự tăng lên đáng kể
song tỷ trọng của nó lại giảm 1,42% so với năm 2003.
Nguyên nhân của tình trạng này có thể được lý giải bởi đại dịch SARS
và dịch cúm gia cầm xuất hiện ở Việt Nam vào cuối năm 2003 và kéo dài
sang năm 2004, điều này đã là nguyên nhân khách quan làm giảm đi một
lượng lớn khách du lịch và các thương gia nước ngoài đến với Việt Nam.
Tiếp theo là doanh thu dịch vụ ăn uống năm 2004 đã tăng 734.539,8 USD
tương ứng 16,32%. Năm 2004 khách sạn đã có các giải pháp hiệu quả nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống và kết quả của các giải pháp này là đã
thu hút được khách hàng đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại chính khách sạn
làm cho tỷ trọng của dịch vụ này tăng 0,31% so với năm 2003. Bên cạnh đó,
năm 2004 cũng là năm đánh dấu 1 bước chuyển biến đột phá trong hoạt động
kinh doanh của các dịch vụ bổ sung của khách sạn. Điều này được thể hiện rõ
nét khi doanh thu của nó tăng 27,53% tương ứng với số tiền là 358.650,8
USD. Chính nhờ sự quan tâm đầu tư đúng mức của khách sạn vào hệ thống cơ
sở vật chất phục vụ dịch vụ bổ sung, mà đã tạo độ tin tưởng và thu hút rất
đông khách hàng đến với dịch vụ, kết quả là tỷ trọng doanh thu đã tăng lên
mức đáng kể: 1,11% so với năm 2003.
Do có sự phân công và sử dụng hợp lý nguồn lao động sống trong
khách sạn mà năm 2004 năng suất lao động đã tăng lên 12,58% tương ứng với
2124,85 USD/người so với năm 2003. Tuy nhiên, điều đáng nói ở đây là mặc
dù người lao động đã làm việc có hiệu quả, năng suất lao động tăng nhưng
tiền lương bình quân năm 2004 lại giảm 0,47% tương ứng với 7,77
USD/người. Nguyên nhân của sự suy giảm này có thể thấy được do tổng số
lao động trong khách sạn tăng thêm 18 người, nhưng tổng quỹ lượng dành
cho người lao động năm 2004 lại chỉ tăng ở 1 con số khiêm tốn: 1,98% tương
ứng 24043,2 USD so với 2003. Khi tỷ lệ phần trăm của doanh thu tăng nhiều
hơn so với mức tăng của tổng quỹ lương thì tất yếu tỷ suất lương sẽ giảm và
con số thực tế của năm 2004 là giảm 1,14%. Đây là những vấn đề cụ thể liên
quan trực tiếp đến lợi ích của người lao động, song cũng ảnh hưởng không
nhỏ đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn nói chung và chất lượng lao động
nói riêng.
36

37. Tóm lại, năm 2004 là 1 năm hoạt động tương đối thành công của khách
sạn trên tất cả các lĩnh vực kinh doanh, điều này được chứng minh khi tổng
lợi nhuận năm sau tăng hơn so với năm trước là 17,74% (tương ứng
696.708,2 USD)
Như vậy chúng ta có thể nói rằng: với đội ngũ cán bộ nhân viên giỏi,
nhiệt tình, cùng hệ thống cơ sở vật chất hiện đại đồng thời áp dụng tốt các
chiến lược kinh doanh đúng đắn - khách sạn Hà Nội Daewoo đang ngày càng
khẳng định được lợi thế trên con đường đua tranh tới vị trí dẫn đầu. Tuy
nhiên, đứng trước sức ép cạnh tranh ngày càng gay gắt của thị trường, đòi hỏi
trong thời gian tới khách sạn cần phải xây dựng xu hướng phát triển kinh
doanh hơp lý, đồng thời có các biện pháp hữu hiệu nhằm hoàn thiện hơn nữa
chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn, một lần nữa khẳng định
thương hiệu mang tầm cỡ quốc tế của mình.
2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG SILK ROAD
- KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO
2.2.1. Tổ chức hoạt động phục vụ bàn tại nhà hàng Silk Road
2.2.1.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Khi đến với khách sạn Daewoo, ngay từ sảnh lớn của khách sạn, quý
khách có thể nhìn thấy một cầu thang xoáy được ốp đá trắng rất đẹp. Khi đi
hết mấy vòng xoáy của cầu thang, trước mắt quý khách là hai nhà hàng lớn La
Paix và Silk Road.
Bước vào nhà hàng Silk Road là cảm giác ấm cúng, gần gũi, một không
gian bao trùm lên toàn nhà hàng là nét văn hoá Trung Hoa.
Nhà hàng Silk Road với sức chứa 105 người trong đó có 3 phòng tiệc
lớn là VIP I, VIP 2, VIP 3 được dùng cho các bàn tiệc theo nhóm hoặc các
quan chức. Nhà hàng Silk Road phục vụ các món ăn nổi tiếng của Trung
Quốc. Trang phục của nhân viên trong nhà hàng mang phong cách Trung
Quốc. Một điều đặc biệt nữa là bếp trưởng của nhà hàng cũng là người Trung
Quốc. Chính vì thế, có thể nói nhà hàng Silk Road là một góc nhỏ của đất
nước Trung Hoa.
Nếu như ở nhà hàng La Paix là sự thoáng đãng, toàn bộ mặt bên của
nhà hàng là kính trong suốt có thể nhìn xuống bể bơi của khách sạn thì ở nhà
hàng Silk Road lại là sự kín đáo, ấm cúng. Nhà hàng không có cửa sổ nhìn ra
bên ngoài nhưng thay vào đó là những bức tranh nghệ thuật lớn nhỏ, tủ trưng
37

38. bày các loại rượu quý của Trung Quốc, những bức tượng thể hiện nét truyền
thống Trung Quốc. Toàn bộ nhà hàng được sơn tường màu vàng nhũ, chân
tường được ốp gỗ, tấm thảm với những hoa văn nhã nhặn được trải khắp nhà
hàng tạo nên sự nhẹ nhàng, yên tĩnh. Cùng với đó là ánh sáng dịu của hệ
thống chiếu sáng tạo cho khách hàng cảm giác thư thái và gần gũi. Các trang
thiết bị như hệ thống điều hoà nhiệt độ, bàn ghế ăn đều được nhập từ Hàn
Quốc rất hiện đại, đồng bộ. Bàn có nhiều loại: bàn tròn, bàn vuông, bàn chữ
nhật, ghế có bọc đệm. Khăn trải bàn trong nhà hàng cùng màu với ánh đèn
với đủ kích cỡ và số lượng, khăn ăn, khăn phục vụ của nhân viên, khăn trang
trí, khăn lau tay, khăn lót khay...
Nhà hàng có 6 bàn phục vụ được kê sát tường, phân đều trong nhà hàng
và 3 phòng VIP. Bàn phục vụ này dùng để chứa các dụng cụ, các gia vị, khăn
ăn, khăn phục vụ nhằm tạo thuận tiện cho quá trình phục vụ khách. Bát ăn,
đĩa kê của khách bằng sứ, màu trắng trông rất đẹp. Thìa ăn của khách bằng
bạc, luôn luôn được lau chùi cẩn thận trước khi đưa vào sử dụng.
Nói chung, đồ dùng dụng cụ phục vụ ăn uống tại nhà hàng được trang
bị đầy đủ, đa dạng về số lượng và chất lượng như: đồ bằng sứ, đồ bằng bạc,
inox...
Ngoài ra, nhà hàng còn có một phòng kho dùng để cất trữ những đồ
dùng dụng cụ trong nhà hàng, hệ thống tủ lạnh, máy pha cà phê, máy đun
nước tự động, máy làm đá tự động, nhà lạnh, ... thường xuyên được bảo quản
và nâng cấp...
Nhìn chung cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng Silk Road được đánh
giá là cao cấp, phù hợp với tiêu chuẩn nhà hàng khách sạn 5 sao. Những yếu
tố này có tác động lớn tới chất lượng phục vụ của nhà hàng.
2.2.1.2. Tổ chức lao động ở bộ phận bàn tại nhà hàng Silk Road
* Cơ cấu tổ chức lao động
38
Giám đốc nhà hàngGiám đốc nhà hàng
Trợ lý giám đốc
Nhân viên phục vụ
bàn
Nhân viên phụ bàn

39. Sơ đồ 2.2. Cơ cấu tổ chức bộ phận bàn tại nhà hàng Silk Road
Qua sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động bộ phận bàn nhà hàng Silk Road, ta
thấy:
Người đứng đầu là giám đốc nhà hàng. Người này điều phối mọi hoạt
động kinh doanh của nhà hàng, kiểm soát chi phí, giám sát mọi hoạt động
phục vụ trong nhà hàng Silk Road.
Tiếp đó là trợ lý giám đốc. Trợ lý giám đốc có nhiệm vụ hỗ trợ cho mọi
hoạt động của giám đốc nhà hàng, có thể đảm nhiệm mọi công việc khi giám
đốc vắng mặt.
Nhân viên phục vụ bàn là người trực tiếp phục vụ khách ăn uống tại
bàn, đem lại sự thoả mãn cho khách hàng.
Nhân viên phụ bàn: người này trợ giúp cho nhân viên phục vụ bàn .
Chuyển yêu cầu của khách xuống bộ phận bếp và chuyển món ăn từ bếp lên
phòng ăn.
Cũng như các nhà hàng khác trong khách sạn, nhà hàng Silk Road phục
vụ khách ăn vào bữa trưa và bữa tối. Giờ làm việc của nhà hàng như sau:
Ca B: từ 11h15 đến 14h00 và 17h45 đến 22h00
Ca B': từ 6h00 đến 10h00 và 19h00 đến 22h30
Ca C: từ 7h30 đến 15h00
Ca C': từ 15h00 đến 22h30
Trong đó giờ làm việc chung của các nhân viên thường là ca B, tức là
phục vụ khách ăn trưa và tối. Giờ làm việc của ca B' là phục vụ khách ăn sáng
và tối, đây là ca làm việc cho những hôm nhà hàng mở Breakfast phục vụ
những khách đang lưu trú tại khách sạn. Riêng giờ làm việc của ca C và ca C'
thì chỉ những nhân viên làm việc lâu năm, có kinh nghiệm trong quá trình
phục vụ mới được làm. Những người này có trách nhiệm chung so với các
nhân viên phục vụ trong nhà hàng cũng có thể coi họ là trưởng ca.
39

40. Tổng số nhân viên trong nhà hàng là 16 người, trong đó có 5 nhân viên
nam và 11 nhân viên nữ.
Mọi nhân viên trong nhà hàng dù làm ở ca nào cũng phải có nhiệm vụ
bầy bàn. Tổ chức phục vụ khách ăn theo thực đơn hoặc chọn món. Nhân viên
phục vụ dù ở các bàn ăn phía ngoài hay phục vụ trong phòng VIP thì vẫn phải
tuân theo quy trình nhất định. Tất cả nhân viên luôn phải thực hiện việc: "làm
đúng ngay từ đầu", duy trì vệ sinh sạch đẹp các đồ dùng dụng cụ như: cốc
tách, bát đĩa, thìa dĩa... và các dụng cụ lao động khác để phục vụ khách, chịu
trách nhiệm về tài sản công cụ lao động trong ca làm việc của mình. Thu thập
thông tin của khách hàng, kết hợp chặt chẽ với tổ bếp và bộ phận marketing
để quảng cáo những món ăn hấp dẫn của nhà hàng.
Ngoài ra khi khách vào ăn, nhân viên có nhiệm vụ đứng gần cửa ra vào
chào khách. Các nhân viên phục vụ bàn trong nhà hàng khi khách vào hỏi
xem khách có bao nhiêu người sau đó kéo ghế mời khách ngồi và hỏi khách
dùng đồ uống gì. Khách ăn theo thực đơn cố định hay tự chọn. Nếu khách ăn
theo thực đơn tự chọn thì đưa thực đơn cho khách lựa chọn món ăn, đồ uống
để ghi phiếu order. Trong khi chờ món ăn, đồ uống, nhân viên phục vụ mang
đồ ăn kèm đến cho khách như: lạc trộn, dưa chuột trộn, tương ớt và ớt quả
thái lát.
Khi khách ăn phải luôn theo dõi khách để xem khách có nhu cầu gì là
đáp ứng ngay, nếu có đồ bẩn thì thay cho khách. Sau khi khách ăn xong đưa
hoá đơn cho khách thanh toán, tiễn khách và cảm ơn khách, cuối cùng là thu
dọn.
* Trình độ đội ngũ lao động
Khách sạn Daewoo đi vào hoạt động được gần 10 năm, lại là một khách
sạn 5 sao nên những người làm quản lý trong khách sạn đều là những người
có trình độ về mọi mặt . Những nhân viên được coi là làm việc lâu năm, có
kinh nghiệm trong khách sạn vẫn là những người trẻ tuổi, đầy sự năng động
và nhiệt huyết.
Nhà hàng Silk Road co 16 nhân viên, trong đó có 5 nhân viên nam va 6
nhân viên nữ.
Để hiểu rõ hơn về đội ngũ nhân viên nhà hàng Silk Road ta xem bảng
sau:
40