Luận văn thạc sĩ ứng dụng thương mại điện tử trong bán lẻ Việt Nam

1. i
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Ứng dụng thương mại điện tử trong các doanh
nghiệp bán lẻ Việt Nam: bài học từ doanh
nghiệp Nhật Bản
TẢI TÀI LIỆU QUA ZALO 0936885877
DỊCH VỤ LÀM LUẬN VĂN
LUANVANTRITHUC.COM
LH ĐỂ ĐƯỢC HỖ TRỢ

2. ii
Tác giả
Bùi Thị Lan Hương
LỜI CAM ĐOAN
Đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi dưới sự hướng dẫn của
PGS.TS. Nguyễn Văn Thoan. Những nội dung nghiên cứu và kết quả đạt được
của luận văn chưa được công bố trong các nghiên cứu trước đây. Tôi xin cam
đoan mọi số liệu sử dụng đều trung thực, đảm bảo tính đúng đắn.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm khi có phát hiện bất kỳ sai sót nào
trong bài Luận văn của mình.

3. iii
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn, tôi xin chân thành cảm
ơn tới lãnh đạo nhà trường, các thầy cô giáo tại trường Đại học Ngoại Thương,
gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình
học tập và thực hiện luận văn.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS. Nguyễn Văn Thoan đã
nhiệt tình hướng dẫn, truyền đạt những kinh nghiệm quý báu cho tôi trong
suốt thời gian qua.
Tôi xin cảm ơn các Giáo sư, Phó Giáo sư, Tiến sỹ là Chủ tịch Hội đồng,
Phản biện, Ủy viên hội đồng đã bớt chút thời gian quý báu để đọc, nhận xét và
tham gia hội đồng đánh giá luận văn.
Mặc dù đã cố gắng hết sức nhưng do thời gian nghiên cứu hạn hẹp nên
luận văn không tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được sự chỉ bảo,
góp ý của quý Thầy Cô, đồng nghiệp và bạn bè để luận văn được hoàn thiện
hơn nữa.
Tác giả
Bùi Thị Lan Hương

4. iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU
BẢNG:
Nội dung Trang
Bảng 2.1: Tổng số cửa hàng bán lẻ ở Nhật năm 2014 - 2016 63
Bảng 2.2: Doanh thu bán lẻ của Nhật Bản từ 2014 - 2016 65
Bảng 2.3: Số lượng người sử dụng internet và người mua sắm điện tử 68
Bảng 2.4 : Doanh thu kinh doanh của của Family Mart từ 2014 – 2016 85
BIỂU ĐỒ:
Nội dung Trang
Biểu đồ 1.1: Đánh giá hiệu quả của việc bán hàng qua các hình thức 44
Biểu đồ 2.1: Dự bán thị phần phân theo loại hình kinh doanh năm 2020 50
Biểu đồ 2.2: Tỉ lệ dân số sử dụng smartphone qua các năm 2014 - 2016 72
Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ sử dụng các phương pháp thanh toán trong thương
mua sắm tại Nhật Bản năm 2016
75
HÌNH VẼ:
Nội dung Trang
Hình 1.1: Minh họa chuỗi cung ứng 25

5. v
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line - Đường thuê bao kỹ thuật
số bất đối xứng
AFACT Asia Pacific Council for Trade Facilitation and Electronic
Business – Hội đồng Châu Á - Thái Bình Dương về Thuận lợi
hóa thương mại và Kinh doanh điện tử
AFTA
ASEAN
Free Trade Area – Khu vực Mậu dịch tự do ASEAN
APEC Asia Pacific Economic Cooperation – Diễn đàn hợp tác kinh tế Châu
Á - Thái Bình Dương
ASEAN Association of Southeast Asian Nations – Hiệp hộ các Quốc gia
Đông Nam Á
B2B Business to Business – Giao dịch giữa doanh nghiệp với doanh
nghiệp
B2C Business to custumer - Giao dịch giữa doanh nghiệp với người
tiêu dùng
BTO Hợp đồng xây dựng - chuyển giao - kinh doanh
CRM Customer relationship management software – Phần mềm quản
trị quan hệ khách hàng
EBI Hiệp hội thương điện tử Việt Nam
ECOM Electronic Commerce Promotion Council of Japan – Hội đồng
xúc tiến thương mại điện tử của Nhật Bản
ECVN Vietnam e-Commerce Portal – Cổng Thương mại điện tử Quốc
gia

6. vi
EDI Electronic Data Interchange – Trao đổi dữ liệu điện tử
EFT Electronic fund transfer – Chuyển tiền điện tử
EITO Electronic share trading - Giao dịch cổ phiếu điện tử
ERP Enterprise Resource Planning – Quản lý nguồn lực doanh
nghiệp
ESL Electronic Signature Law – Luật về chữ ký điện tử
EU European Union – Liên minh Châu Âu
ERP Enterprise resource planning – Kế hoạch nguồn lực doanh
nghiệp
HTML HyperText Markup Language – Ngôn ngữ đánh dấu siêu văn
bản
ICT Information Communication Technology – Công nghệ thông tin
và Truyền thông
I-mode Dịch vụ Internet không dây phổ biến ở Nhật Bản
JESTRO The Japan External Trade Organization - Tổ chức Thương mại
Đối ngoại Nhật Bản
MIC Ministry of Information & Communications - Bộ Thông tin và
Truyền thông
METI Ministry of Economy, Trade & Industry – Bộ Kinh tế ,Thương
mại và Công nghiệp Nhật Bản
NTT Nippon Telegraph& Telephone – Hãng cung cấp điện thoại và
thư tín của Nhật Bản
OECD Organisation for Economic Cooperation and Development – Tổ
chức hợp tác và phát triển kinh tế
TMĐT Thương mại Điện tử

7. vii
SCM Supply chain management software – Phần mềm quản trị kênh
cung ứng
SEO Search Engine Optimization - Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm
UNCITRAL The United Nations Commission on International Trade Law –
ủy ban Liên Hợp Quốc về luật Thương mại Điện tử
VASC Trung tâm Dịch vụ Gia tăng Giá trị
VECOM Vietnam E-commerce Association - Hiệp hội Thương mại điện
tử Việt Nam

8. viii
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Với sự phát triển của Internet, 3G và các thiết bị di động, đặc biệt là
smartphone, người tiêu dùng có thể tiến hành mua sắm trên đa kênh bao gồm
cả cửa hàng thực và cửa hàng trực tuyến trên cả máy tính và điện thoại thông
minh. Chính vì vậy, các doanh nghiệp bán lẻ trên thế giới nói chung, Việt
Nam nói riêng đang đầu tư cho kênh thương mại điện tử như là 1 kênh bán
hàng chính cho doanh nghiệp mình.
Nhật Bản là một quốc gia phát triển tại Châu Á, thương mại điện tử lớn
thứ 3 thế giới, việc phát triển TMĐT của Nhật Bản đã tiến hành từ lâu và có
được những thành tựu nổi bật. Mặt khác các doanh nghiệp bán lẻ Nhật Bản đã
thâm nhập thị trường Việt Nam.. Chính vì vậy, việc tham khảo kinh nghiệm
ứng dụng thương mại điện tử của các doanh nghiệp bán lẻ tại Nhật Bản sẽ rất
hữu ích đối với các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam.Chính vì vậy, tác giả đã
chọn đề tài “Ứng dụng thương mại điện tử trong các doanh nghiệp bán lẻ
Việt Nam: bài học từ doanh nghiệp Nhật Bản” làm đề tài nghiên cứu của
mình.
Trong quá trình tìm hiểu vấn đề nghiên cứu, tác giả bắt gặp rất nhiều đề
tài luận văn thạc sỹ, bài báo và báo cáo của các tổ chức uy tín trên thế giới viết
về thương mại điện tử tại Nhật Bản để giải quyết các mục tiêu nghiên cứu sau:
- Hệ thống hóa lý luận về các ứng dụng TMĐT (ERP, SCM, CRM…) ở
các doanh nghiệp bán lẻ.
- Phân tích kinh nghiệm ứng dụng tại một số doanh nghiệp bán lẻ tiêu
biểu tại Nhật Bản.
- Dựa trên cơ sở lý luận và thực tiễn đưa ra được những bài học kinh
nghiệm có thể áp dụng cho Việt Nam.
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài chia 03 chương:

9. ix
Chương 1: Tổng quan về các ứng dụng thương mại điện tử trong doanh
nghiệp bán lẻ.
Đề tài đã đưa ra được 1 số khái niệm về bán lẻ, về thương mại điện tử;
đặc điểm của thương mại điện tử trong doanh nghiệp, các tác động của thương
mại điện tử tới hoạt động của doanh nghiệp. Từ các mô hình bán lẻ và phân
loại các doanh nghiệp bán lẻ, đề tài đưa ra được những ứng dụng của thương
mại điện tử trong các doanh nghiệp bán lẻ.
Chương 2: Thực trạng ứng dụng thương mại điện tử của các doanh
nghiệp bán lẻ tại Việt Nam và Nhật Bản.
Đề tài đã để cập được thực trạng thị trường bán lẻ của cả hai nước. Trong
đó, đè tài đi sâu vào tìm hiểu thực trạng áp dụng thương mại điện tử trong các
doanh nghiệp bán lẻ Nhật Nản bằng các mô hình thành công của Nhật Bản là
Rakuten, Family Mart, Yoshida IM
Chương 3: Bài học kinh nghiệm từ các doanh nghiệp Nhật Bản và giải
pháp nhằm tăng cường ứng dụng Thương mại điện tử trong các doanh ngiệp
bán lẻ tại Việt Nam.
Từ những thông nghiên cứu tại chương 2, đề tài đã đưa ra được xu hướng
phát triển thương mại điện tử của Việt Nam hiện nay, những bài học kinh
nghiệm từ Nhật Bản như Chủ động nắm bắt cơ hội do thời đại kỹ thuật số
mang lại; Chuẩn bị tốt cho cơ sở hạ tầng của doanh nghiệp; Tận dụng lợi thế
sẵn có; Coi trọng và đặt vấn đề an ninh mạng, bảo mật lên hàng đầu; Tìm hiều
kỹ và quan tâm góp ý cho khung pháp lý Tăng cường hợp tác giữa các doanh
nghiệp trong nước và quốc tế từ đó đưa ra được 07 giải pháp phát triển thương
mại điện tử tại Việt Nam trong các doanh nghiệp bán lẻ. Đồng thời đưa ra
những kiến nghị với nhà nước để phát triển thương mại điện tử trong các
doanh nghiệp một cách tốt nhất.
Tóm lại, trong giai đoạn này ở nước ta, các điều kiện cho hoạt động
TMĐT còn nhiều thiếu sót và hạn chế, nhiều rào cản vẫn chưa được mở ra, và
để thúc đẩy tiến trình phát triển TMĐT thì Việt Nam cần cố gắng, nỗ lực, học

10. x
hỏi, quan sát và rút kinh nghiệm từ những nước có nền công nghệ thông tin
phát triển, đặc biệt là từ một nước luôn giữ vị trí đi đầu về TMĐT như Nhật
Bản. Cùng với xu thế phát triển công nghệ và quá trình toàn cầu hóa, các
doanh nghiệp Việt Nam cũng đã học tập triển khai các mô hình TMĐT theo
các mô hình TMĐT thành công trên thế giới. Tuy nhiên thì việc triển khai các
mô hình TMĐT tại Việt Nam còn chưa hiệu quả cả về quy mô và chất lượng
do hạn chế về vốn và công nghệ tại doanh nghiệp nói riêng cũng như những
hạn chế về hạ tầng công nghệ và kỹ thuật tại Việt nam nói chung. Nghiên cứu
này cũng đưa ra được các giải pháp cho cả doanh nghiệp bán lẻ, những kiến
nghị cho nhà nước và bộ nghành nhằm phát huy TMĐT tại doanh nghiệp,
doanh nghiệp bán lẻ nói riêng và phát triển TMĐT tại Việt Nam nói chung.

11. xi
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN................................................................................................I
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... II
DANH MỤC BẢNG........................................................................................III
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT........................................................................IV
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.......................................................... VII
PHẦN MỞ ĐẦU................................................................................................1
I. Tính cấp thiết của đề tài..................................................................................1
II. Tình hình nghiên cứu.....................................................................................2
III. Mục tiêu nghiên cứu.....................................................................................3
IV. Đối tượng nghiên cứu...................................................................................3
IV. Phạm vi nghiên cứu......................................................................................3
VI. Phương pháp nghiên cứu:.............................................................................4
VII. Kết cấu của đề tài........................................................................................6
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI
ĐIỆN TỬ TRONG DOANH NGHIỆP BÁN LẺ...........................................7
I. Tổng quan về ứng dụng thương mại điện tử trong doanh nghiệp............7
1.1 Một số khái niệm .....................................................................................7
1.2. Đặc điểm của thương mại điện tử trong doanh nghiệp ..........................10
1.3. Những tác động của thương mại điện tử tới hoạt động của doanh nghiệp
......................................................................................................................11
II. Tổng quan về các doanh nghiệp bán lẻ ...................................................15
2.1. Khái niệm...............................................................................................15
2.2. Phân loại và đặc điểm của các doanh nghiệp bán lẻ..............................15
2.3 Các hình thức bán lẻ hiện đại..................................................................16
2.3.1 Bán lẻ qua cửa hàng .........................................................................17
2.3.2 Bán lẻ chuyên biệt ............................................................................17
2.3.3 Bán lẻ không qua cửa hàng ..............................................................18
2.3.4 Bán lẻ thông qua bưu chính ..............................................................18
2.3.5 Bán hàng trực tuyến (online)............................................................18
2.3.6 Bán hàng qua máy bán hàng tự động ...............................................19
III. Ứng dụng thương mại điện tử trong doanh nghiệp bán lẻ...................19
3.1 Marketing điện tử....................................................................................19
3.1.1 Các khái niệm cơ bản về E-marketing..............................................19
3.1.2 Các hình thức phát triển cơ bản của marketing điện tử....................20
3.2. Quản trị Chuỗi cung ứng (SCM - Supply Chain Management) ............24

12. xii
3.2.1 Các khái niệm cơ bản về SCM.........................................................24
3.2.2 Các lợi ích của SCM.........................................................................26
3.2.3. Các chức năng chủ yếu của hệ thống SCM.....................................27
3.3. Ứng dụng bộ công cụ trong bán lẻ.........................................................28
3
.
3
.
1
. Phân tích các công cụ bán hàng trực tuyến điển hình tại Việt Nam28
3.3.2 Đánh giá thực trạng ứng dụng bộ công cụ thương mại điện tử để
nâng cao hiệu quả bán hàng trực tuyến ở các doanh nghiệp Việt Nam ....42
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
TRONG CÁC DOANH NGHIỆP BÁN LẺ VIỆT NAM VÀ NHẬT BẢN
..........................................................................................................................48
I. Thực trạng ứng dụng thương mại điện tử trong các doanh nghiệp bán
lẻ Việt Nam......................................................................................................48
1.1 Thực trạng thị trường bán lẻ Việt Nam...................................................48
1.2 Thực trạng ứng dụng thương mại điện tử tại các doanh nghiệp bán lẻ
Việt Nam.......................................................................................................54
1.2.1 Ứng dụng thương mại điện tử tại Việt Nam .....................................54
1.2.2 Ứng dụng thương mại điện tử trong lĩnh vực bán lẻ.........................58
II. Thực trạng ứng dụng thương mại điện tử trong các doanh nghiệp bán
lẻ Nhật Bản......................................................................................................62
2.1 Thực trạng thị trường bán lẻ Nhật Bản ...................................................62
2.1.1 Cấu trúc hệ thống bán lẻ của Nhật bản.............................................62
2.1.2 Doanh thu bán lẻ của Nhật bản ........................................................63
2.2 Tình hình ứng dụng thương mại điện tử tại các doanh nghiệp bán lẻ Nhật
Bản................................................................................................................66
2.2.1 Sự hình thành thương mại điện tử của Nhật Bản..............................66
2.2.2 Đặc trưng của thương mại điện tử trong các doanh nghiệp bán lẻ
Nhật Bản....................................................................................................69
2.2.3 Động lực thúc đẩy sự phát triển thương mại điện tử trong các doanh
nghiệp bán lẻ của Nhật Bản.......................................................................70
2.2.4 Thế mạnh trong thương mại điện tử của các doanh nghiêp bán lẻ
Nhật Bản....................................................................................................71
2.3 Phân tích một số kinh nghiệm ứng dụng thương mại điện tử trong các
doanh nghiệp bán lẻ Nhật Bản......................................................................76
2.3.1 Mô hình thương mại điện tử của Rakuten ........................................76
3
.
3
.
2
. Mô hình thương mại điện tử Family Mart .......................................83
2.3.3 Mô hình thương mại điện tử của Yoshida IM ..................................85
CHƯƠNG 3: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VÀ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG

13. xiii
CƯỜNG ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRONG CÁC DOANH
NGHIỆP BÁN LẺ VIỆT NAM.....................................................................88
I. Xu hướng ứng dụng thương mại điện tử trong các doanh nghiệp bán lẻ
Việt Nam..........................................................................................................88
II. Bài học kinh nghiệm từ các doanh nghiệp Nhật Bản.............................90
2.1. Chủ động nắm bắt cơ hội do thời đại kỹ thuật số mang lại ...................90
2.2. Chuẩn bị tốt cho cơ sở hạ tầng của doanh nghiệp .................................91
2.3 Tận dụng lợi thế sẵn có...........................................................................93
2.4 Coi trọng và đặt vấn đề an ninh mạng, bảo mật lên hàng đầu................94
2.5 Tìm hiều kỹ và quan tâm góp ý cho khung pháp lý................................95
2.6 Tăng cường hợp tác giữa các doanh nghiệp trong nước và quốc tế ........95
III. Một số giải pháp nhằm tăng cường ứng dụng thương mại điện tử
trong các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam.....................................................97
3.1 Chủ động tìm hiểu rõ về thương mại điện tử trong doanh nghiệp bán lẻ
......................................................................................................................97
3.2 Thận trọng trong việc lựa chọn và xây dựng mô hình thương mại điện tử
phù hợp .........................................................................................................98
3.3 Chủ động chuẩn bị, nắm bắt các kỹ nghệ tiên tiến, tích cực đầu tư cho hạ
tầng công nghệ và nhân lực của doanh nghiệp .............................................99
3.3.1 Nắm bắt các kỹ nghệ tiên tiến ..........................................................99
3.3.2 Đầu tư đủ mạnh về trang thiết bị kỹ thuật.......................................100
3.4 Nguồn nhân lực.....................................................................................100
3.5 Nghiên cứu và tận dụng triệt để những cơ hội phát triển thương mại điện
tử 101
3.6 Coi trọng vấn đề khai thác và phát triển các ứng dụng thương mại điện
tử; đặt vấn đề an ninh, bảo mật lên hàng đầu..............................................102
3.7 Chủ động góp ý các chính sách và pháp luật về thương mại điện tử....103
IV. Một số kiến nghị tới cơ quan quản lý nhà nước .................................104
KẾT LUẬN ...................................................................................................108
TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................................109
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA...................111
PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CƠ QUAN, ĐƠN VỊ CỦA CÁC CHUYÊN GIA
THAM GIA PHỎNG VẤN ...........................................................................112

14. 1
PHẦN MỞ ĐẦU
I. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, trong môi trường kinh doanh cạnh tranh khốc liệt, các doanh
nghiệp bán lẻ luôn phải nỗ lực hết mình để mang tới những hàng hóa và dịch
vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng và tiết kiệm hơn so với các đối thủ.
Bên cạnh đó, thị trường bán lẻ ngày càng thay đổi một cách nhanh chóng theo
sự thay đổi của hành vi mua sắm của người tiêu dùng và sự ra đời của các
công nghệ mới.
Với sự phát triển của Internet, 3G và các thiết bị di động, đặc biệt là
smartphone, người tiêu dùng có thể tiến hành mua sắm trên đa kênh bao gồm
cả cửa hàng thực và cửa hàng trực tuyến trên cả máy tính và điện thoại thông
minh. Điều này đòi hỏi các nhà bán lẻ phải có những sự thay đổi thích hợp để
đáp ứng những nhu cầu đó. Thêm vào đó, xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế
ngày càng mạnh mẽ, ví dụ, những nhà sản xuất đang mở rộng hoạt động kinh
doanh sang lĩnh vực bán lẻ và ngược lại khiến cho quy trình của chuỗi cung
ứng cũng cần phải thay đổi.
Do đó, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin, cụ thể là ứng dụng hệ
thống thông tin tích hợp giúp quản lý hiệu quả là một giải pháp thiết yếu cho
doanh nghiệp. Quản trị nguồn lực doanh nghiệp (Enterprise Resourse
Planning-ERP), quản trị chuỗi cung ứng (Supply Chain Management-SCM),
quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management-CRM),
quản trị bán hàng, quản lý hàng tồn kho….là những giải pháp được nhiều nhà
bán lẻ trên thế giới như tại Hoa Kỳ, Châu Âu, Châu Á lựa chọn nhằm quản lý
quy trình kinh doanh hiệu quả hơn.
Trong đó, Nhật Bản là một quốc gia phát triển tại Châu Á, có nhiều nét
tương đồng về văn hóa Á Đông, các doanh nghiệp bán lẻ Nhật Bản từ đại siêu
thị AEON, chuỗi siêu thị bán hàng xa xỉ Takashimaya, chuỗi cửa hàng tiện ích
7-eleven, đến chuỗi cửa hàng một giá Minisio đã thâm nhập thị trường Việt
Nam. Hơn nữa,Nhật Bản có nền kinh tế nổi tiếng với những tăng trưởng đáng

15. 2
kinh ngạc. Theo ước tính năm 2015 doanh thu của TMĐT tại Nhật Bản đạt
106,6 tỉ USD, gần chạm tới vị trí dẫn đầu của Mỹ trên toàn thế giới. Trong 2
năm 2013 và 2014, tốc độ tăng trưởng của TMĐT Nhật Bản là 17% và 15%.
Năm 2015, quy mô thị trường TMĐT Nhật Bản tăng thêm 10 tỷ USD so với
năm trước điều đó có nghĩa là mỗi năm Nhật Bản sinh ra thêm 2,5-3 thị trường
TMĐT quy mô ngang Việt Nam. Tỷ trọng tổng doanh thu từ TMĐT chiếm 4,4
% trong tổng mức bán lẻ. Chính vì vậy, việc tham khảo kinh nghiệm ứng dụng
thương mại điện tử của các doanh nghiệp bán lẻ tại Nhật Bản sẽ rất hữu ích
đối với các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam.Chính vì vậy, tác giả đã chọn đề tài
“Ứng dụng thương mại điện tử trong các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam:
bài học từ doanh nghiệp Nhật Bản” làm đề tài nghiên cứu của mình.
II. Tình hình nghiên cứu
Trong quá trình tìm hiểu vấn đề nghiên cứu, tác giả bắt gặp rất nhiều đề
tài luận văn thạc sỹ, bài báo và báo cáo của các tổ chức uy tín trên thế giới viết
về thương mại điện tử tại Nhật Bản như:
Trần Minh Hải (2013), “Triển vọng phát triển thương mại điện tử ở các
nước đang phát triển và một số giải pháp phát triển thương mại điện tử ở Việt
Nam”, luận văn Thạc sỹ, trường ĐH thương mại
Luận văn nghiên cứu sự phát triển thương mại điện tử ở các nước đang
phát triển và đưa ra những cách thức phát triển TMĐT mới ở Việt Nam
Phạm Văn Thực (2015), “Thực trạng và giải pháp phát triển thương mại
điện tử ở Việt Nam”, luận văn Thạc sỹ, trường ĐH thương mại.
Luận văn nghiên cứu thực trạng hoạt động thương mại điện tử Việt Nam
trong thời gian 2011-2015 và đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển thị
trường thương mại điện tử ở Việt Nam trong thời gian tới
E-commerce foundation, Global B2C E-commerce Report 2016, 2016.
Báo cáo nghiên cứu về thực trạng, diễn biến và xu hướng của thị trường
thương mại điện tử B2C trong năm 2015 và dự báo cho các năm tiếp theo của
thương mại điện tử trên toàn thế giới.

16. 3
Báo cáo Thương Mại Điện tử năm 2013, 2014, 2015, 2016.
Japan B2C E-commerce Report 2014, 2015, 2016.
E –commerce development in Japan.
Japan B2C E-Commerce Sales Forecasts 2016 to 2020.
III. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm ra các bài học kinh nghiệm trong
việc ứng dụng thương mại điện tử của các doanh nghiệp bán lẻ Nhật Bản, để
từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp với các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam
nhằm tăng cường ứng dụng thương mại điện tử trong bán lẻ.
Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu trên, luận văn sẽ giải quyết các
nhiệm vụ nghiên cứu như sau:
- Hệ thống hóa lý luận về các ứng dụng TMĐT (ERP, SCM, CRM…) ở
các doanh nghiệp bán lẻ.
- Phân tích kinh nghiệm ứng dụng tại một số doanh nghiệp bán lẻ tiêu
biểu tại Nhật Bản.
- Dựa trên cơ sở lý luận và thực tiễn đưa ra được những bài học kinh
nghiệm có thể áp dụng cho Việt Nam.
IV. Đối tượng nghiên cứu
Căn cứ trên mục đích nghiên cứu, đề tài xác định đối tượng nghiên cứu
của đề tài bao gồm đối tượng cụ thể là: (1) Các ứng dụng TMĐT trong các
doanh nghiệp Việt Nam (2) Các bài học kinh nghiệm ứng dụng TMĐT tại
Nhật Bản và bài học cho các công ty bán lẻ tại Việt Nam.
IV. Phạm vi nghiên cứu
Nội dung nghiên cứu: “Ứng dụng thương mại điện tử trong các
doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam: bài học từ doanh nghiệp Nhật Bản”. Trong
đó, các doanh nghiệp bán lẻ bao gồm các doanh nghiệp bán lẻ truyền thống,
các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến (online).

17. 4
Thời gian nghiên cứu: Số liệu của nghiên cứu sẽ được thu thập từ năm
2010 đến năm 2016 và đề xuất hướng phát triển đến năm 2020.
Điển hình: Tác giả sẽ tập trung nghiên cứu vào ứng dụng thương mại
điện tử trong các doanh nghiệp bán lẻ thành công tại Nhật Bản như: Ratuken,
FamilyMart....
VI. Phương pháp nghiên cứu:
Để thực hiện luận văn thạc sĩ này, tác giả sử dụng các phương pháp
nghiên cứu sau đây:
Nhóm các phương pháp nghiên cứu lý thuyết
Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính dựa trên phân tích và
tổng hợp lý thuyết, phân loại và hệ thống hóa lý thuyết, phương pháp lịch sử,
phương pháp phân tích tình huống.
Thu thập dữ liệu thứ cấp: các bài báo đăng trên các tạp chí chuyên
ngành; sách giáo trình, sách chuyên khảo về Thương mại điện tử và Hệ thống
thông tin quản lý; báo cáo về Thương mại điện tử, ngành Bán lẻ trên thế giới,
tại Nhật Bản, và tại Việt Nam.
Cụ thể, về phương pháp phân tích tình huống, tác giả tham khảo phương
pháp phân tích nội dung của Allen & Reser, 1990, trong đó các tác giả mô tả
các phương pháp luận trong nghiên cứu khoa học thư viện và thông tin, bao
gồm lựa chọn các tài liệu mục tiêu, lựa chọn các mẫu phân tích, lựa chọn các
phân loại để phân tích và loại bỏ sự thiên vị của nhà nghiên cứu để đảm bảo
độ tin cậy. Đồng thời, tác giả cũng lựa chọn phương pháp nghiên cứu định tính
theo quan điểm của Mayring, 2000, như sau: "phương pháp định tính tiếp cận
các phân tích thực nghiệm, phương pháp luận kiểm soát các văn bản bên trong
bối cảnh về truyền thông, sau các quy tắc phân tích nội dung và từng bước
nghiên cứu”. Thông qua việc tham khảo các phương pháp nghiên cứu trên, tác
giả tiến hành phân tích các tình huống cụ thể tại các doanh nghiệp bán lẻ Nhật
Bản bằng phương pháp phân tích tình huống như sau:

18. 5
+ Lựa chọn các tình huống điển hình: các doanh nghiệp bán lẻ lớn và
thành công tại Nhật Bản, các doanh nghiệp bán lẻ Nhật Bản có hoạt động kinh
doanh tại Việt Nam có tác động trực tiếp tới hoạt động cạnh tranh thị trường
bán lẻ Việt Nam.
+ Phân tích tình huống dựa trên những số liệu thứ cấp thu thập được.
+ Rút ra bài học kinh nghiệm phù hợp với các doanh nghiệp Việt Nam.
Phương pháp thu thập tài liệu
* Tài liệu thứ cấp
Tài liệu thứ cấp là những tài liệu thu thập từ những nguồn có sẵn, đã qua
tổng hợp, xử lý, công bố hay xuất bản. Thu thập tài liệu đã công bố phải đảm
bảo được độ tin cậy, nguồn cung cấp phải có căn cứ pháp lý hoặc cơ sở khoa
học. Trong đề tài này tôi thu thập tài liệu từ các nguồn:
- Bộ Khoa học công nghệ Việt Nam; Bộ Kinh tế, Thương mại và Công
nghiệp Nhật Bản (METI);
- Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin, Hiệp hội thương mại
điện tử Việt Nam;
- Tổng cục Thống kê Vệt Nam; Số liệu thông kê của Nhật Bản;
- Các nghiên cứu trước đây của Việt Nam
- Sách, báo, internet...
* Tài liệu sơ cấp
Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua phương pháp sử dụng bảng hỏi và
phương pháp phỏng vấn trực tiếp các nhóm đối tượng là chuyên gia về thương
mại điện tử tại trường đại học Ngoại thương, Cục Thương mại điện tử và Công
nghệ thông tin, Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam.
Ngoài ra, để góp phần vào việc điều tra tài liệu sơ cấp, chúng tôi còn
sử dụng một số phương pháp sau:
+ Quan sát;
+ Thảo luận nhóm.
Tổng hợp, xử lý dữ liệu

19. 6
- Các số liệu sau khi được điều tra thu thập sẽ được tiến hành hiệu
chỉnh, tổng hợp (lập bảng, đồ thị...).
- Xử lý dữ liệu:
+ Thủ công;
+ Phần mềm (word, excel...).
Phương pháp phân tích thông tin
- Phân tích thống kê: Sử dụng các phương pháp phân tích số tuyệt đối,
số tương đối, số trung bình, so sánh giữa những cơ sở vi phạm chất lượng
trong sản xuất kinh doanh thịt lợn với mẫu điều tra.
Phương pháp phỏng vấn trực tiếp: tác giả gặp trực tiếp các đối tượng để
tiến hành điều tra nhằm thu thập những thông tin cần thiết cho quá trình điều
tra, làm rõ những vướng mắc về đề tài nghiên cứu mà trong phiếu điều tra
chưa được làm rõ để từ đó có được những thông tin dữ liệu và cách nhìn nhận
vấn đề một cách chính xác và khách quan hơn.
VII. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài chia thành 4 chương:
Chương 1: Tổng quan về các ứng dụng thương mại điện tử trong doanh
nghiệp bán lẻ.
Chương 2: Thực trạng ứng dụng thương mại điện tử của các doanh
nghiệp bán lẻ tại Việt Nam và Nhật Bản.
Chương 3: Bài học kinh nghiệm từ các doanh nghiệp Nhật Bản và giải
pháp nhằm tăng cường ứng dụng Thương mại điện tử trong các doanh ngiệp
bán lẻ tại Việt Nam.

20. 7
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠIĐIỆN
TỬ TRONG DOANH NGHIỆP BÁN LẺ
I. Tổng quan về ứng dụng thương mại điện tử trong doanh nghiệp
1.1 Một số khái niệm
Thương mại điện tử (TMĐT) được biết đến với nhiều tên gọi khác nhau,
như “TMĐT” (Electronic commerce), “thương mại trực tuyến” (online trade),
“thương mại không giấy tờ” (paperless commerce) hoặc “kinh doanh điện tử”
(e- business). Tuy nhiên, “TMĐT” vẫn là tên gọi phổ biến nhất và được dùng
thống nhất trong các văn bản hay công trình nghiên cứu của các tổ chức hay
các nhà nghiên cứu.TMĐT bắt đầu bằng việc mua bán hàng hóa và dịch vụ
thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, các doanh nghiệp tiến
tới ứng dụng công nghệ thông tin vào mọi hoạt động của mình, từ bán hàng,
marketing, thanh toán đến mua sắm, sản xuất, đào tạo, phối hợp hoạt động với
nhà cung cấp, đối tác, khách hàng... khi đó TMĐT phát triển thành kinh doanh
điện tử, và doanh nghiệp ứng dụng TMĐT ở mức cao được gọi là doanh
nghiệp điện tử. Như vậy, có thể hiểu kinh doanh điện tử là mô hình phát triển
của doanh nghiệp khi tham gia TMĐT ở mức độ cao và ứng dụng công nghệ
thông tin chuyên sâu trong mọi hoạt động của doanh nghiệp.
* Khái niệm thương mại điện tử theo nghĩa hẹp
Theo nghĩa hẹp, TMĐT là việc mua bán hàng hoá và dịch vụ thông qua
các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, đặc biệt là máy tính và Internet.
Cách hiểu này tương tự với một số các quan điểm như:
- TMĐT là các giao dịch thương mại về hàng hoá và dịch vụ được thực
hiện thông qua các phương tiện điện tử (Diễn đàn đối thoại xuyên Đại Tây
Dương, 1997).
- TMĐT là việc thực hiện các giao dịch kinh doanh có dẫn tới việc
chuyển giao giá trị thông qua các mạng viễn thông (EITO, 1997).

21. 8
- TMĐT là việc hoàn thành bất kỳ một giao dịch nào thông qua một
mạng máy tính làm trung gian mà bao gồm việc chuyển giao quyền sở hữu
hay quyền sử dụng hàng hoá và dịch vụ (Cục thống kê Hoa Kỳ, 2000).
Như vậy, theo nghĩa hẹp, TMĐT bắt đầu bằng việc các doanh nghiệp sử
dụng các phương tiện điện tử và mạng Internet để mua bán hàng hóa và dịch
vụ, các giao dịch có thể giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B) hoặc giữa
doanh nghiệp với khách hàng cá nhân (B2C), hoặc giữa các cá nhân với nhau
(C2C).
* Khái niệm thương mại điện tử theo nghĩa rộng
Đã có nhiều tổ chức quốc tế đưa ra khái niệm theo nghĩa rộng về TMĐT,
điển hình gồm có
- Liên minh Châu Âu (EU): TMĐT bao gồm các giao dịch thương mại
thông qua các mạng viễn thông và sử dụng các phương tiện điện tử. Nó bao
gồm TMĐT gián tiếp (trao đổi hàng hoá hữu hình) và TMĐT trực tiếp (trao
đổi hàng hoá vô hình).
- Tổ chức Hợp tác và Phát triển kinh tế (OECD): TMĐT gồm các
giao dịch thương mại liên quan đến các tổ chức và cá nhân dựa trên việc xử lý
và truyền đi các dữ kiện đã được số hoá thông qua các mạng mở (như Internet)
hoặc các mạng đóng có cổng thông với mạng mở.
- TMĐT cũng được hiểu là hoạt động kinh doanh điện tử, bao gồm: mua
bán hàng hoá, dịch vụ, giao hàng trực tiếp trên mạng với các nội dung số hoá;
chuyển tiền điện tử - EFT (electronic fund transfer); mua bán cổ phiếu điện tử
- EST (electronic share trading); vận đơn điện tử - E B/L (electronic bill of
lading); đấu giá thương mại – (Commercial auction); hợp tác thiết kế và sản
xuất; tìm kiếm các nguồn lực trực tuyến; mua sắm trực tuyến - Online
procurement;marketing trực tiếp, dịch vụ khách hàng trực tuyến…
- Ủy ban của Liên hợp quốc về Thương mại và phát triển -
UNCTAD: Trên góc độ doanh nghiệp “TMĐT” là việc thực hiện một phần

22. 9
hay toàn bộ hoạt động kinh doanh bao gồm marketing, bán hàng, phân phối và
thanh toán thông qua các phương tiện điện tử”.
Khái niệm này đã đề cập đến toàn bộ hoạt động kinh doanh, chứ không
chỉ giới hạn ở riêng mua và bán, và toàn bộ các hoạt động kinh doanh này
được thực hiện thông qua các phương tiện điện tử.
Khái niệm này được viết tắt bởi bốn chữ MSDP, trong đó:
M – Marketing (có trang web, hoặc xúc tiến thương mại qua Internet)
S – Sales (có trang web có hỗ trợ chức năng giao dịch, ký kết hợp đồng)
D – Distribution (Phân phối sản phẩm số hóa qua mạng)
P – Payment (Thanh toán qua mạng hoặc thông qua bên trung gian như
ngân hàng)
Như vậy, đối với doanh nghiệp, khi sử dụng các phương tiện điện tử và
mạng vào trong các hoạt động kinh doanh cơ bản như marketing, bán hàng,
phân phối, thanh toán thì được coi là tham gia TMĐT.
* Dưới góc độ quản lý nhà nước, TMĐT bao gồm các lĩnh vực :I
- Cơ sở hạ tầng cho sự phát triển TMĐT (Infrastructure)
M - Thông điệp dữ liệu (Data Message)
B - Các quy tắc cơ bản (Basic Rules)
S - Các quy tắc riêng trong từng lĩnh vực (Specific Rules)
A - Các ứng dụng (Applications)
Tóm lại, trong khuôn khổ luận văn này, tác giả sử dụng thuật ngữ thương
mại điện tử với nghĩa rộng theo quan điểm của UNCTAD, và ứng dụng
thương mại điện tử trong doanh nghiệp là ứng dụng công nghệ thông tin vào
hoạt động kinh doanh và quản lý, cụ thể là marketing, bán hàng, phân phối, và
thanh toán.

23. 10
1.2. Đặc điểm của thương mại điện tử trong doanh nghiệp
- Sự phát triển của TMĐT gắn liền và tác động qua lại với sự phát
triển của ICT. TMĐT là việc ứng dụng công nghệ thông tin vào trong mọi
hoạt động thương mại, chính vì lẽ đó mà sự phát triển của công nghệ thông tin
sẽ thúc đẩy TMĐT phát triển nhanh chóng, tuy nhiên sự phát triển của TMĐT
cũng thúc đẩy và gợi mở nhiều lĩnh vực của ICT như phần cứng và phần mềm
chuyển dụng cho các ứng dụng thương mại điện tử, dịch vụ thanh toán cho
TMĐT, cũng như đẩy mạnh sản xuất trong lĩnh vực ICT như máy tính, thiết bị
điện tử, thiết bị viễn thông, thiết bị mạng.
- Về hình thức: giao dịch TMĐT có thể hoàn toàn qua mạng. Trong hoạt
động thương mại truyền thống các bên phải gặp gỡ nhau trực tiếp để tiến hành
đàm phán, giao dịch và đi đến ký kết hợp đồng. Còn trong hoạt động thương
mại điện tử nhờ việc sử dụng các phương tiện điện tử có kết nối với mạng viễn
thông, chủ yếu là sử dụng mạng Internet, giờ đây các bên tham gia vào giao
dịch không phải gặp gỡ nhau trực tiếp mà vẫn có thể đàm phán, giao dịch
được với nhau dù cho các bên tham gia giao dịch đang ở bất cứ quốc gia nào.
Ví dụ như trước kia muốn mua một quyển sách thì người mua phải ra tận của
hàng để tham khảo, chọn mua một cuốn sách mà mình mong muốn. Sau khi đã
chọn được cuốn sách cần mua thì người mua phải ra quầy thu ngân để trả tiền
mua cuốn sách đó. Nhưng giờ đây với sự ra đời của thương mại điện tử thì chỉ
cần có một chiếc máy tính và mạng Internet, thông qua vài thao tác kích chuột,
người mua không cần biết mặt của người bán hàng thì vẫn có thể mua một
cuốn sách mình mong muốn trên các website mua bán trực tuyến như
Amazon.com, Vinabook.com.vn.
- Phạm vi hoạt động: trên khắp toàn cầu hay thị trường trong TMĐT là
thị trường phi biên giới. Điều này thể hiện ở chỗ mọi người ở tất cả các quốc
gia trên khắp toàn cầu không phải di chuyển tới bất kì địa điểm nào mà vẫn có
thể tham gia và cũng tiến hành giao dịch điện tử bằng cách truy cập vào các
website thương mại hoặc vào các trang mạng xã hội.

24. 11
- Chủ thể tham gia: Trong hoạt động TMĐT phải có tối thiểu ba chủ thể
tham gia. Đó là các bên tham gia giao dịch và không thể thiếu được sự tham
gia của bên thứ ba đó là các cơ quan cung cấp dịch vụ mạng và cơ quan chứng
thực, đây là những người tạo môi trường cho các giao dịch TMĐT. Nhà cung
cấp dịch vụ mạng và cơ quan chứng thực có nhiệm vụ chuyển đi, lưu giữ các
thông tin giữa các bên tham gia giao dịch TMĐT, đồng thời họ cũng xác nhận
độ tin cậy của các thông tin trong giao dịch TMĐT.
- Thời gian không giới hạn: Các bên tham gia vào hoạt động TMĐT
đều có thể tiến hành các giao dịch suốt 24 giờ 7 ngày trong vòng 365 ngày liên
tục ở bất cứ nơi nào có mạng viễn thông và có các phương tiện điện tử kết nối
với các mạng này, hơn nữa các phương tiện điện tử có khả năng tự động hóa
cao giúp đẩy nhanh quá trình giao dịch.
- Trong TMĐT, hệ thống thông tin chính là thị trường. Trong thương
mại truyền thống các bên phải gặp gỡ nhau trực tiếp để tiến hành đàm phán,
giao dịch và ký kết hợp đồng. Còn trong TMĐT các bên không phải gặp gỡ
nhau trực tiếp mà vẫn có thể tiến hành đàm phán, ký kết hợp đồng. Để làm
được điều này các bên phải truy cập vào hệ thống thông tin của nhau hay hệ
thống thông tin của các giải pháp tìm kiếm thông qua mạng Internet, mạng
extranet….để tìm hiểu thông tin về nhau từ đó tiến hành đàm phán kí kết hợp
đồng. Ví dụ giờ đây các doanh nghiệp thương mại muốn tìm kiếm các đối tác
trên khắp toàn cầu thì chỉ cần vào các trang tìm kiếm như google, yahoo hay
vào các cổng TMĐT như Ecvn.com, Alibaba.com, hay Ec21.com.
1.3. Những tác động của thương mại điện tử tới hoạt động của doanh
nghiệp
* Tác động đến hoạt động Marketing
TMĐT là việc ứng dụng các phương tiện điện tử và mạng viễn thông để
tiến hành các hoạt động thương mại, mà ở đây chủ yếu chính là việc tiến hành
hoạt động thương mại thông qua website. Chính vì vậy mà hoạt động
marketing trong TMĐT có nhiều thay đổi so với hoạt động Marketing truyền

25. 12
thống. Trong hoạt động thương mại truyền thống chủ yếu triển khai chiến lược
marketing “đẩy” thì trong hoạt động TMĐT chủ yếu là triển khai hoạt động
marketing “kéo”. Hàng hóa trong TMĐT có tính cá biệt hóa cao do thông qua
website doanh nghiệp có thể giao tiếp trực tiếp với một lượng khách hàng lớn
ở cùng một thời điểm, như vậy doanh nghiệp sẽ biết được thị hiếu của người
tiêu dùng cũng như những thay đổi về thị hiếu người tiêu dùng để từ đó tạo ra
những sản phẩm chất lượng tốt nhất đáp ứng cao nhất nhu cầu người tiêu
dùng. Điều này đồng nghĩa với việc vòng đời sản phẩm sẽ rút ngắn lại. Ngoài
ra TMĐT còn giúp các doanh nghiệp giảm chi phí phân phối, chi phí bán hàng
do loại bớt được các thành phần trung gian tham gia vào hoạt động marketing.
Đặc biệt là đối với hàng hóa số hóa thì việc mua bán, trao đổi và thanh toán
diễn ra cùng một lúc cho dù người mua và bán ở các quốc gia khác nhau trên
thế giới.
* Thay đổi mô hình kinh doanh
Một mặt, các mô hình kinh doanh truyền thống bị áp lực của TMĐT phải
thay đổi, mặt khác các mô hình kinh doanh TMĐT hoàn toàn mới được hình
thành. Ví dụ như:
- Yoshida được biết đến là một trong số các nhà sản xuất máy tính thành
công nhất trên thế giới. Năm 1996, Yoshida bắt đầu bán máy tính qua mạng.
Yoshida là công ty đầu tiên xây dựng một hệ thống sản xuất theo yêu cầu của
khách hàng (BTO). Với mô hình kinh doanh mới, Yoshida đã đem lại cho
khách hàng nhiều sự chọn lựa với những sản phẩm tốt nhất, và sản phẩm mang
tính cá biệt cao. Nhờ việc ứng dụng internet vào trong hoạt động kinh doanh
mà giờ đây công ty đã bán hàng trực tiếp tới khách hàng cuối cùng mà không
phải sử dụng tới các nhà phân phối trung gian.
- Amazon.com: là một trong các doanh nghiệp TMĐT B2C đầu tiên trên
thế giới. Ngay từ ngày đầu thành lập công ty đã xây dựng cho mình một mô
hình kinh doanh đó là bán hàng hoàn toàn trực tuyến trên mạng. Thay vì xây
dựng các gian hàng ngoài đời thực thì công ty xây dựng các gian hàng ảo trên
trang web của công ty là amazon.com, nơi mà người tiêu dùng có thế vào tìm

26. 13
kiếm thông tin sản phẩm, tiến hành việc mua hàng và thanh toán tại website
của công ty. Amazon.com được đánh giá là trang web bán lẻ lớn nhất trên thế
giới hiện nay và có tầm ảnh hưởng lớn tới hầu hết các cửa hàng bán lẻ
* Tác động đến hoạt động sản xuất
TMĐT đã làm thay đổi hoạt động sản xuất từ sản xuất hàng loạt thành
sản xuất đúng lúc và theo nhu cầu. Trong TMĐT, hê thống sản xuất được tích
hợp với hệ thống tài chính, hoạt động marketing, và các hệ thống chức năng
khác trong và ngoài tổ chức. Giờ đây nhờ ứng dụng TMĐT mà doanh nghiệp
có thể hướng dẫn khách hàng đặt hàng theo nhu cầu của từng cá nhân chỉ
trong vài giây bằng cách sử dụng phần mềm ERP trên nền web. Thời gian cho
ra đời sản phẩm đã được rút ngắn khoảng 50% nhờ ứng dụng TMĐT. Ví dụ
như:
- Li&Fung là một doanh nghiệp TMĐT chủ yếu theo mô hình B2B
chuyên sản xuất quần áo, hàng dệt may, đồ thủ công, đồ chơi, đồ thể thao và
các sản phẩm cho gia đình. Thành công của Li&Fung ngày hôm nay có được
là nhờ doanh nghiệp đã biết ứng dụng TMĐT vào trong chuỗi cung ứng nhằm
tạo ra được nhiều giá trị gia tăng trong môi trường sản xuất không biên giới.
Công ty là doanh nghiệp đầu tiên triển khai mạng Extranet toàn cầu cho hoạt
động sản xuất vào năm 1995. Việc triển khai mạng Extranet đã giúp cho
doanh nghiệp mua và vận chuyển nguyên phụ liệu đúng lúc, kiểm tra trực
tuyến quá trình sản xuất thông qua hình ảnh số hóa ghi được từ nhà máy.
Ngoài ra vào năm 1997, công ty đã xây dựng được một mạng extranet nhằm
kết nối công ty với các đối tác và khách hàng. Mạng extranet của công ty cho
phép phát triển sản phẩm trực tuyến cũng như theo dõi đơn hàng trực tuyến,
xóa bỏ các công việc giấy tờ.
- Ford là công ty sản xuất ô tô lớn thứ hai trên thế giới, hoạt động trên 40
quốc gia với 114 nhà máy sản xuất và hơn 350.000 nhân viên. Công ty đã tiến
hành thay đổi hoạt động kinh doanh bằng cách ứng dụng công nghệ cao và
Internet vào trong hoạt động sản xuất cũng như phân phối sản phẩm và dịch vụ
tới khách hàng một cách nhanh nhất, tốt nhất và hiệu quả tối đa. Nhờ việc sử

27. 14
dụng website để liên lạc và giao tiếp với các nhà cung cấp và nhà phân phối
mà công ty đã tiết kiệm được khoảng 25% chi phí mua sắm. Ford cũng cho
phép khách hàng thiết kế ra các kiểu xe trên web và từ đó sản xuất dựa trên
những thiết kế này.
* Tác động đến hoạt động tài chính, kế toán
TMĐT là việc ứng dụng công nghệ thông tin vào trong mọi hoạt động
thương mại, chính vì lẽ đó mà hoạt động tài chính và kế toán trong lĩnh vực
này có những đặc trưng riêng. Khác biệt lớn nhất giữa hoạt động tài chính, kế
toán trong lĩnh vực TMĐT so với truyền thống chủ yếu là nằm ở hệ thống
thanh toán điện tử. Giờ đây hệ thống thanh toán truyền thống là không còn
hiệu quả với hoạt động TMĐT, thay vào đó là việc triển khai các giải pháp
thanh toán trực tuyến. Giải pháp thanh toán trực tuyến đã giúp cho khách hàng
và doanh nghiệp tiết kiệm được rất nhiều chi phí và thời gian đồng thời đẩy
nhanh tốc độ giao dịch trong hoạt động tài chính, kế toán. Hiện nay, trong lĩnh
vực TMĐT đã xuất hiện nhiều thuật ngữ mới như ví điện tử, tiền điện tử…..
Trong lĩnh vực ngân hàng đã hình thành và phát triển nhiều hoạt động mới
như: ngân hàng trực tuyến, thanh toán thẻ tính dụng trực tuyến, thành toán
bằng thẻ thông minh, ngân hàng di động….
* Tác động đến hoạt động ngoại thương
TMĐT có một đặc điểm đó là thị trường toàn cầu, phi biên giới cho nên
hoạt động ngoại thương trong giai đoạn này có những điểm khác biệt so với
hoạt động ngoại thương trước đây. Nhờ việc ứng dụng TMĐT mà việc tiến
hành các hoạt động ngoại thương ngày càng trở lên dễ dàng hơn, đặc biệt là
đối với hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa số hóa như sách điện tử, bản nhạc,
phim, ảnh….hay dịch vụ như dịch vụ tài chính, dịch vụ vận tải….Ngoài ra
TMĐT đã giúp các doanh nghiệp giảm được nhiều chi phí và thời gian bao
gồm chi phí đi lại, chi phí giao dịch, chi phí cho trung gian. Hiện nay TMĐT
được xem là một công cụ hữu hiệu cho việc tiến hành các hoạt động xuất nhập
khẩu của các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Triển khai TMĐT, hay việc dùng
Internet vào trong hoạt động kinh doanh đã giúp các doanh nghiệp có thể tiếp

28. 15
cận nhanh chóng tới các thị trường trên toàn cầu với chi phí thấp mà không
phải qua bất cứ trung gian nào.
II. Tổng quan về các doanh nghiệp bán lẻ
2.1. Khái niệm
Khái niệm về bán lẻ: theo Philip Kotler, bán lẻ là “mọi hoạt động nhằm
bán hàng hoá hay dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ sử
dụng cho cá nhân, không mang tính thương mại” (Kotler, 2003). Còn theo
Micheal Levy “Bán lẻ là một nhóm các hoạt động kinh doanh làm gia tăng giá
trị cho sản
phẩm dịch vụ được bán cho người tiêu dùng cuối cùng vì mục đích sử dụng
cho cá nhân hoặc gia đình” (Levy, 2003).
Theo Nghị định số 23/2007/NĐ-CP của Chính phủ ngày 12 tháng 02
năm 2007 Quy định chi tiết Luật Thương mại về hoạt động mua bán hàng hoá
và các hoạt động liên quan trực tiếp đến mua bán hàng hoá của doanh nghiệp
có vốn đầu tư nước ngoài tại Việt Nam quy định “Bán lẻ là hoạt động bán
hàng hoá trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng”. Như vậy hoạt động bán lẻ
bao gồm tất cả các hoạt động nhằm bán hàng hoá hay dịch vụ trực tiếp cho
người tiêu dùng cuối cùng nhằm thoả mãn nhu cầu sử dụng cá nhân và phi
thương mại. Doanh nghiệp bán lẻ là đơn vị chuyên bán một số chủng loại sản
phẩm dịch vụ nhất định cho người tiêu dùng để họ sử dụng vào mục đích cá
nhân. Bất kể tổ chức nào (nhà sản xuất, nhà bán buôn, nhà bán lẻ) bán cho
người tiêu dùng cuối cùng đều đang làm chức năng của bán lẻ.
Tóm lại, có thể hiểu bán lẻ là hoạt động bán hàng hóa cho người tiêu
dùng cuối cùng phục vụ mục đích tiêu dùng cá nhân hoặc hộ gia đình. Như
vậy, doanh nghiệp bán lẻ là các doanh nghiệp có hoạt động bán hàng hóa cho
người tiêu dùng cuối cùng.
2.2. Phân loại và đặc điểm của các doanh nghiệp bán lẻ

29. 16
Có nhiều cách phân loại doanh nghiệp bán lẻ theo quy mô, theo phương
thức hoạt động, theo kênh phân phối. Tuy nhiên, trong chuyên đề này, tác giả
phân loại doanh nghiệp bán lẻ thành 4 nhóm:
Doanh nghiệp bán lẻ truyền thống (brick and mortar): là doanh
nghiệp có hoạt động bán lẻ tại các địa điểm cố định bao gồm các cửa hiệu độc
lập, các cửa hàng tạp hoá, các cửa hàng chuyên dụng, siêu thị, trung tâm
thương mại,... Những nhà bán lẻ truyền thống luôn có địa điểm cố định để thu
hút được một lượng khách lớn vào tham quan, mua sắm. Cửa hàng bán lẻ
thường bày bán nhiều loại hàng hoá và sử dụng các phương tiện truyền thông
đại chúng như báo, đài, tivi, bảng hiệu điện tử để quảng cáo. Đặc thù của cửa
hàng bán lẻ là phục vụ nhu cầu của cá nhân và gia đình.
Doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến (pure click): là doanh nghiệp có hoạt
động bán lẻ dựa trên các phương tiện điện tử mạng Internet, ví dụ
Amazon.com, Lazada.vn, Tiki.vn. Doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến có thể sử
dụng một hoặc phối hợp nhiều công cụ bán lẻ trực tuyến như website TMĐT,
mạng xã hội, sàn giao dịch TMĐT.v.v. Đặc điểm của doanh nghiệp bán lẻ trực
tuyến là có thể tiếp cận khách hàng mọi lúc mọi nơi theo thời gian thực. Tuy
nhiên, để có thể hoàn thiện quy trình bán lẻ trực tuyến, đòi hỏi doanh nghiệp
bán lẻ trực tuyến phải đầu tư vào các kênh tiếp nhận đơn hàng, vận chuyển,
thanh toán để có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Doanh nghiệp bán lẻ truyền thống có ứng dụng TMĐT(click and
mortar): đây là nhóm các doanh nghiệp vừa có cửa hàng thực (bán lẻ truyền
thống) vừa có kênh bán hàng trực tuyến, ví dụ: Walmart, Homedepot, Lotte,
Nguyễn Kim, HC. Những doanh nghiệp này kinh doanh bán lẻ trên nhiều kênh
phân phối, kết hợp cả truyền thống (offline) và trực tuyến (online) nhằm tận
dụng tối đa những lợi thế của cửa hàng truyền thống và kênh bán hàng online.
2.3 Các hình thức bán lẻ hiện đại

30. 17
2.3.1 Bán lẻ qua cửa hàng
Loại hình này bao gồm các cửa hiệu độc lập, các trung tâm thương mại,
các cửa hàng tạp hoá, các cửa hàng chuyên dụng, các siêu thị truyền thống,…
Những nhà bán lẻ qua cửa hàng luôn có địa điểm cố định để thu hút được một
lượng khách lớn vào tham quan, mua sắm. Họ thường bày bán nhiều loại hàng
hoá và các cửa hàng quy mô lớn như trung tâm mua sắm sẽ sử dụng các
phương tiện truyền thông đại chúng để quảng cáo. Đặc thù của họ là phục vụ
nhu cầu của cá nhân và gia đình là chính. Tuy nhiên cũng vẫn có những nơi
chuyên kinh doanh các mặt hàng chuyên biệt cho các tổ chức, doanh nghiệp
như các cửa hàng văn phòng phẩm, các cửa hàng máy tính và phần mềm, các
cửa hàng vật liệu xây dựng, các cửa hàng vật tư điện nước, cửa hàng cật dụng
xây dựng.
2.3.2 Bán lẻ chuyên biệt
Một chuyên gia đã nhân định rằng “Trong khi các nhà bán lẻ lớn như
Wal-Mart hay Target có xu hướng bán những thứ mà người tiêu dùng „cần‟ thì
các đơn vị bán lẻ chuyên biệt lại nhắm đến những thứ mà người tiêu dùng
„muốn‟”. Mô hình này cải tiến hơn mô hình trên một chút bởi họ chú trọng
đầu tư hơn tới những tiện ích, những trải nghiệm khi mua sắm, những nhu cầu
cụ thể của khách hàng. Đây là chiến lược để họ có thể tồn tại trước sự cạnh
tranh gay gắt của các cửa hàng bán lẻ quy mô lớn, của các website kinh doanh,
của trào lưu TMĐT. Mặc dù bị sức ép lớn nhưng các cửa hàng bán lẻ chuyên
biệt vẫn có lượng khách hàng riêng nỗ lực không ngừng đem tới sự ấm cúng,
gần gũi hơn và cung cấp chủng loại hàng hoá phong phú, chuyên dụng hơn.
Hầu hết các cửa hàng chuyên biệt đều có quy mô nhỏ, không quá đông nhân
viên, thậm chí là chủ kiêm nhân viên bán hàng. Chính vì vậy nên mô hình này
không cần quá nhiều trang thiết bị để vận hành, thông thường họ chỉ cần tới sự
hỗ trợ của một phần mềm quản lý bán hàng để hoạt động trơn tru nhất. Lưu ý
với những ai muốn sở hữu mô hình này thì nên cẩn trọng trong việc lưu hành
vốn, chọn lựa địa điểm và nghiên cứu kĩ càng về thị trường tiềm năng.

31. 18
2.3.3 Bán lẻ không qua cửa hàng
Loại hình này không có cửa hàng cố định, giao dịch chủ yếu thông qua
tivi, internet, qua máy bán hàng hay quầy lưu động…Ngoại trừ máy bán hàng,
tất cả các loại hình bán lẻ này đều không có địa điểm hay cửa hàng cố định để
bày bán hàng. Ưu điểm của lĩnh vực này là không phải nhập hàng, trữ hàng
với số lượng lớn. bạn có thể chỉ nhập hàng mẫu để khách xem hoặc lấy ảnh
của nhà cung cấp để cho khách xem, khi nào khách hàng ưng ý thì bạn mới
liên lạc để lấy hàng. Nhược điểm là bạn không thể kiểm soát được lượng hàng
nên hơi thụ động, nhiều trường hợp khách hàng cần thì hàng trong kho đã hết
hoặc không sản xuất nữa.
2.3.4 Bán lẻ thông qua bưu chính
Người mua có thể đặt hàng qua điện thoại hoặc trang web và sản phẩm
sẽ được giao qua đường bưu điện. Hình thức này khá phổ biến với những
người sống xa khu vực mua sắm, những người già cả và những người không
muốn mua hàng trực tiếp. Doanh nghiệp bán hàng sẽ thiết kế và in catalog/tờ
rơi rồi đồng thời gửi đến vài ngàn khách hàng để họ lựa chọn và đăng ký mua
sản phẩm.
Bán lẻ qua bưu chính thường được các doanh nghiệp áp dụng cho những
hàng hóa thông thường, hàng hóa chuyên biệt, hàng hóa mới lạ, hàng đặt mua
dài hạn (CD, DVD, sách báo) … Nó không đòi hỏi doanh nghiệp phải có văn
phòng, cửa hàng hay nhà kho nhưng nhất thiết phải nắm được địa chỉ khách
hàng để gửi catalo và có hệ thống nhận đặt hàng và giao hàng. Ở Việt Nam
các siêu thị điện máy thường tích hợp phương pháp bán hàng này để đạt hiệu
quả cao hơn.
2.3.5 Bán hàng trực tuyến (online)
Mạng internet đã góp phần thay đổi diện mạo của ngành bán lẻ, nó cũng
là chất keo kết nối doanh nghiệp, thị trường với cá nhân người tiêu dùng. Bất
kì một chuyên gia phân tích nào cũng thừa nhận rằng những nhà bán lẻ nào
không hiểu được tầm ảnh hưởng của internet thường sẽ ít đầu tư phát triển các

32. 19
kênh bán qua mạng và vậy là họ đã bó lỡ một cơ hội quan trọng để tăng doanh
thu bán hàng. Ngay cả đến những nhà cung cấp và phát triển các phần
mềm quản lý bán hàng cũng đã thiết lập thêm chức năng tích hợp quản lý
website bán hàng online để thỏa mãn nhu cầu bán hàng hiệu quả cho người
tiêu dùng. Rất nhiều đơn vị bán hàng thông qua cửa hàng cũng đã vận hành
song song hai mô hình bán hàng online và offline.
2.3.6 Bán hàng qua máy bán hàng tự động
Loại hình bán lẻ này phổ biến ở các quốc gia phát triển và đã có mặt ở
Mỹ gần một thế kỷ nay và tỏ ra khá hiệu quả. Cũng giống như các hình thức
bán hàng khác, chìa khóa thành công cho doanh nghiệp bán hàng qua máy là
chọn đúng thời điểm, vị trí và chủng loại sản phẩm. Loại hình kinh doanh này
hấp dẫn ở chỗ doanh nghiệp không tốn phí đầu tư và vận hành mà lại nhanh
chóng được thu tiền mặt. Người tiêu dùng cũng khá ưa chuộng hình thức này
bởi tính tiện lợi, tiện dụng của nó.
III. Ứng dụng thương mại điện tử trong doanh nghiệp bán lẻ
3.1 Marketing điện tử
3.1.1 Các khái niệm cơ bản về E-marketing
Marketing đã hình thành từ rất lâu cùng với sự phát triển của hoạt động
thương mại. Tuy nhiên markting điện tử thì mới chỉ phổ biến trong hơn 15
năm trở lại đây. Hiện nay có nhiều cách hiểu marketing điện tử, sau đây là một
số khái niệm điển hình về marketing điện tử:
Marketing điện tử là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối
và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ
chức và cá nhân - dựa trên các phương tiện điện tử và Internet.1
Marketing điện tử bao gồm tất cả các hoạt động để thoả mãn nhu cầu và
mong muốn của khách hàng thông qua Internet và các phương tiện điện tử2
1
Philip Kotler, Marketing Management, 11 Edition, 2007
2
Joel Reedy, Shauna Schullo, Kenneth Zimmerman, 2000

33. 20
Marketing điện tử là việc ứng dụng mạng Internet và các phương tiện
điện tử (web, e-mail, cơ sở dữ liệu, multimedia, Smartpohone...) để tiến hành
các hoạt động marketing nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức và duy trì
quan hệ khách hàng thông qua việc nâng cao hiểu biết về khách hàng (thông
tin, hành vi, giá trị, mức độ trung thành... từ đó tiến hành các hoạt động xúc
tiến hướng mục tiêu và các dịch vụ qua mạng hướng tới thoả mãn nhu cầu của
khách hàng.3
Về cơ bản, marketing điện tử được hiểu là các hoạt động marketing được
tiến hành qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông. Trong đó, phương
tiện điện tử có thể là máy tính, điện thoại di động, Smartpohone … còn mạng
viễn thông có thể là Internet, mạng thông tin di động…
3.1.2 Các hình thức phát triển cơ bản của marketing điện tử
Nhìn chung marketing điện tử trải qua 3 giai đoạn phát triển:
Thông tin: các hoạt động marketing điện tử nhằm giới thiệu, quảng bá
hình ảnh doanh nghiệp, sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp thông qua các
website, catalogue điện tử…
Giao dịch: các hoạt động giao dịch trực tuyến, tự động hóa các quy trình
kinh doanh, phục vụ khách hàng tốt hơn, thuận tiện, an toàn và hiệu quả hơn
trong bán lẻ, dịch vụ ngân hàng, thị trường chứng khoán....
Tương tác: phối hợp, liên kết giữa nhà cung cấp, nhà sản xuất, nhà phân
phối... thông qua chia sẻ các hệ thống thông tin, phối hợp các quy trình sản
xuất, kinh doanh để hoạt động hiệu quả nhất, điển hình là các hãng sản xuất ô
tô, máy tính...
* Những hoạt động Marketing điện tử phổ biến
- Marketing trực tiếp bằng e-mail.
- Gửi thông điệp quảng cáo qua Internet đến các thiết bị điện tử như điện
thoại di động, fax...
3
http://www.davechaffey.com/Internet-Marketing

34. 21
- Dịch vụ khách hàng thông qua các công cụ trên web và Internet như
chat, voice, video conference, net meeting.
- Thực hiện điều tra ý kiến khách hàng tự động bằng bảng câu hỏi trên
web.
- Đăng ký trên các sàn giao dịch, cổng TMĐT.
- Tổ chức các diễn đàn để tìm hiểu ý kiến khách hàng.
- Từ 2009 xuât hiện hình thức Marketing điện tử qua mạng xã hội
* So sánh marketing điện tử và marketing truyền thống
Có thể khẳng định rằng mục tiêu của marketing điện tử và truyền thống
không khác nhau. Jeff Bezos –người sáng lập và đồng thời là chủ tịch của
Amazon.com, một trong những công ty kinh doanh qua mạng hàng đầu thế
giới với doanh số năm 2009 khoảng 29 tỷ USD đã phát biểu rằng: “Mọi công
ty đều phải chú trọng tới khách hàng, hướng tới nhu cầu của khách hàng trước
khi đề cập tới sản phẩm của mình, cho dù trong thời đại công nghệ thông tin
hay các thời đại khác”. Đối với doanh nghiệp, mục tiêu của marketing điện tử
không khác với marketing truyền thống, đều là doanh số, lợi nhuận, thị phần...
Jeff Bezos cũng nhận xét về Amazon.com như sau:“Chúng tôi không phải là
nhà phân phối sách báo; Chúng tôi cũng không phải là người bán băng đĩa
nhạc; Chúng tôi cũng không phải là những nhà kinh doanh phim ảnh; Và cũng
không phải là công ty chuyên bán đấu giá, mà Chúng tôi là công ty phục vụ
khách hàng.”
Điều này cho thấy, trong thời đại công nghệ thông tin hiện nay,
marketing điện tử hay truyền thống đều hướng tới cùng một đối tượng, đó là
khách hàng.
Tuy nhiên, marketing điện tử khác với marketing truyền thống ở hai
điểm chính đó là: môi trường kinh doanh và phương tiện thực hiện. Đối
với môi trường kinh doanh, marketing điện tử tập trung vào các hoạt động
marketing trong môi trường Internet và Web. Đến nay marketing điện tử có

35. 22
thể mở rộng môi trường ra các mạng viễn thông khác như mạng thông tin di
động nhờ sự hội tụ của các mạng viễn thông. Về phương tiện thực hiện:
marketing điện tử sử dụng Internet và các thiết bị điện tử như máy tính, PDA,
điện thoại di động và các thiết bị điện tử khác.
Bản chất của marketing điện tử không khác so với marketing truyền
thống, vẫn nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng
trong thời đại công nghệ thông tin sẽ có những đặc điểm khác với khách hàng
truyền thống; họ có thói quen tiếp cận thông tin khác với truyền thống, họ
đánh giá các lựa chọn về hàng hóa dịch vụ dựa trên các nguồn thông tin mới,
hành động mua hàng khi thực hiện qua mạng cũng khác so với truyền thống.
Bản chất marketing không thay đổi, vẫn là một quá trình trao đổi thông tin và
kinh tế. Marketing điện tử vẫn bao gồm từ việc xác định nhu cầu đến lập các
kế hoạch marketing hỗn hợp đối với sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng, sau đó tiến
hành và kiểm tra để thực hiện các mục đích của tổ chức và cá nhân. Tuy nhiên,
phương thức tiến hành marketing điện tử khác với marketing truyền thống:
Marketing truyền thống cần rất nhiều các phương tiện khác nhau như tạp chí,
tờ rơi, thư, điện thoại, fax... khiến cho sự phối hợp giữa các bộ phận khó khăn
hơn, tốn nhiều thời gian hơn; còn marketing điện tử thông qua các mạng viễn
thông, đặc biệt là Internet, và các phương tiện điện tử có thể tiến hành tất cả
các hoạt động khác của marketing như: nghiên cứu thị trường, quảng cáo, thu
thập ý kiến phản hồi từ phía người tiêu dùng, mua sắm, sản xuất, bán hàng,
dịch vụ sau bán... một cách nhanh chóng, hiệu quả với chi phí thấp.
*Tác động của TMĐT đến hoạt động marketing
Nghiên cứu thị trường: Một mặt TMĐT hoàn thiện, nâng cao hiệu quả
các hoạt động nghiên cứu thị trường truyền thống, một mặt tạo ra các hoạt
động mới giúp nghiên cứu thị trường hiệu quả hơn. Các hoạt động như phỏng
vấn theo nhóm, phỏng vấn sâu được thực hiện trực tuyến thông qua Internet;
hoạt động điều tra bằng bảng câu hỏi được thực hiện qua công cụ trên nền web
tiện lợi, nhanh và chính xác hơn.

36. 23
Hành vi khách hàng: Hành vi khách hàng trong TMĐT thay đổi nhiều
so với trong thương mại truyền thống do đặc thù của môi trường kinh doanh
mới. Các giai đoạn xác định nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá lựa chọn,
hành động mua và phản ứng sau khi mua hàng đều có thể bị tác động bởi
Internet và Web.
Ví dụ: Mô hình AIDA trên Amazon.com
+ Attention: Website phải thu hút sự chú ý của người xem (đẹp, ấn
tượng, thẩm mỹ cao).
+ Interest: Website cung cấp các sản phẩm, dịch vụ, thông tin phù hợp
nhu cầu khách hàng mục tiêu.
+ Desire: Website có các biện pháp xúc tiến để tạo mong muốn mua
hàng như giảm giá, quà tặng.
+ Action: Form mẫu đẹp, tiện lợi, an toàn để khách hàng thực hiện giao
dịch dễ dàng.
Phân đoạn thị trường và thị trường mục tiêu: Các tiêu chí để lựa chọn
thị trường mục tiêu dựa vào tuổi tác, giới tính, giáo dục, thu nhập, vùng địa
lý... được bổ sung thêm bởi các tiêu chí đặc biệt khác của TMĐT như mức độ
sử dụng Internet, thư điện tử, các dịch vụ trên web... Ví dụ. Các website game
online và Cars online tập trung vào các nhóm khách hàng khác nhau.
Định vị sản phẩm: Các tiêu chí để định vị sản phẩm cũng thay đổi từ giá
rẻ nhất, chất lượng cao nhất, dịch vụ tốt nhất, phân phối nhanh nhất được bổ
sung thêm những tiêu chí của riêng TMĐT như nhiều sản phẩm nhất
(Amazon.com), đáp ứng mọi nhu cầu của cá nhân và doanh nghiệp
(Yoshida.com), giá thấp nhất và dịch vụ tốt nhất (Charles Schwab, website:
Schwab.com)...
Các chiến lược marketing hỗn hợp: Bốn chính sách sản phẩm, giá,
phân phối, xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh cũng bị tác động của TMĐT. Việc
thiết kế sản phẩm mới hiệu quả hơn, nhanh hơn, nhiều ý tưởng mới hơn nhờ

37. 24
sự phối hợp và chia sẻ thông tin giữa nhà sản xuất, nhà phân phối, nhà cung
cấp và khách hàng. Việc định giá cũng chịu tác động của TMĐT khi doanh
nghiệp tiếp cận được thị trường toàn cầu, đồng thời đối thủ cạnh tranh và
khách hàng cũng tiếp cận được nguồn thông tin toàn cầu đòi hỏi chính sách
giá toàn cầu và nội địa cần thay đổi để có sự thống nhất và phù hợp giữa các
thị trường. Việc phân phối đối với hàng hóa hữu hình và vô hình đều chịu sự
tác động của TMĐT, đối với hàng hóa hữu hình quá trình này được hoàn thiện
hơn, nâng cao hiệu quả hơn; đối với hàng hóa vô hình, quá trình này được
thực hiện nhanh hơn hẳn so với thương mại truyền thống. Đặc biệt hoạt động
xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh có sự tiến bộ vượt bậc nhờ tác động của TMĐT
với các hoạt động mới như quảng cáo trên website, quảng cáo bằng e-mail,
diễn đàn cho khách hàng trên mạng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7/365...
3.2. Quản trị Chuỗi cung ứng (SCM - Supply Chain Management)
3.2.1 Các khái niệm cơ bản về SCM
Nhiều quan điểm cho rằng TMĐT đồng nghĩa với mua bán thông qua
Internet. Tuy nhiên, mặc dù sự thành công của công ty phụ thuộc vào việc tìm
và duy trì khách hàng, sự thành công này thực sự phụ thuộc nhiều vào những
yếu tố nằm “phía sau” website của công ty hơn là những yếu tố “trên” website
đó. Điều này có nghĩa là hoạt động bên trong công ty (internal operation) và
quan hệ của công ty với nhà cung cấp, với các đối tác có tầm quan trọng và
cũng phức tạp hơn không kém so với các ứng dụng trực tiếp với khách hàng
như chấp nhận và xử lý đơn hàng trực tuyến.
Lịch sử đã chứng minh sự thành công của các tổ chức – tư nhân, nhà
nước hay quân sự - đều phụ thuộc vào khả năng quản lý luồng nguyên liệu,
thông tin, tài chính vào, ra và vận hành trong tổ chức. Những luồng này được
biết đến với tên gọi “chuỗi cung ứng” (supply chain). Do chuỗi cung ứng
thường dài, liên quan đến nhiều bên và hoạt động phức tạp nên đây cũng là
nguồn gốc của nhiều vấn đề doanh nghiệp phải đối mặt. Các vấn đề thường
gặp nhất là trì hoãn, khách hàng không hài lòng, mất các giao dịch, chi phí cao

38. 25
do phải khắc phục những sự cố phát sinh trong chuỗi cung. Những công ty
tầm cỡ thế giới như Yoshida đã chứng minh rằng sự thành công của họ phụ
thuộc vào sự quản lý một cách hiệu quả chuỗi cung ứng thông qua ứng dụng
công nghệ thông tin và TMĐT.
Chuỗi cung ứng được hiểu là luồng nguyên liệu, thông tin, tài chính, dịch
vụ từ những nhà cung cấp nguyên liệu thô đến các nhà máy, kho hàng và
khách hàng. Chuỗi cung ứng bao gồm các tổ chức và các quá trình để tạo ra và
phân phối sản phẩm, thông tin và dịch vụ đến khách hàng cuối cùng.
Thuật ngữ chuỗi cung ứng được hình thành từ khái niệm liên kết các tổ
chức với nhau để hoạt động có hiệu quả nhất.
H nh .1: Minh họa chuỗi cung ứng
Nguồn: Electronic Commerce 2010, Efraim Turban
Trong mô hình trên, chuỗi cung ứng bao gồm bản thân doanh nghiệp
(sản xuất và lắp ráp), nhà cung cấp và nhà phân phối, khách hàng. Phần trên
của mô hình mô tả chuỗi cung ứng chung, phần dưới mô tả mô hình chuỗi
cung ứng cụ thể của một nhà sản xuất đồ chơi. Đường liên kết (nét liền) mô tả
luồng nguyên liệu giữa các bên, ngược lại là luồng tiền và hàng trả lại. Đường

39. 26
liên kết (nét đứt) mô tả luồng thông tin hai chiều giữa các mắt xích của chuỗi
cung ứng.
Các hoạt động trong chuỗi cung ứng liên quan đến mọi khía cạnh của
vòng đời sản phẩm. Tuy nhiên, chuỗi cung ứng còn bao gồm nhiều hoạt động
hơn thế, đó là luồng lưu chuyển tiền và thông tin và các quy trình hỗ trợ lưu
chuyển hàng hóa và dịch vụ. Chuỗi cung ứng cũng bao gồm bản thân các tổ
chức và cá nhân liên quan và kết thúc khi sản phẩm được loại bỏ.
Khi chuỗi cung ứng được tổ chức quản lý thông qua các phương tiện
điện tử, ví dụ như qua công nghệ web, Internet, chuỗi cung cấp có tên gọi
chuỗi cung ứng TMĐT.
3.2.2 Các lợi ích của SCM
Hệ thống chuỗi cung ứng đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, hệ thống
mạng giữa các nhà cung cấp cho phép giảm chi phí và tăng lợi nhuận thông
qua giảm chi phí từng bộ phận của chuỗi cung cấp. Điều này đặc biệt có ý
nghĩa trong bối cảnh thị trường hiện nay, khách hàng được phân thành nhiều
đoạn hơn do nhu cầu đa dạng hơn, các mức giá được xác định linh hoạt hơn,
sản phẩm cần cá biệt hóa nhiều hơn.
Việc tích hợp hệ thống thông tin nội bộ và bên ngoài cho phép chia sẻ
những thông tin cần thiết từ đó tạo ra khả năng tương tác mạnh hơn giữa các
thành viên, góp phần tăng hiệu quả và độ chính xác của việc lập kế hoạch, thực
hiện, phối hợp và quản lý chất lượng. Tuy nhiên, việc tích hợp hệ thống thông tin
cũng đòi hỏi các bên phải phối hợp chặt chẽ hơn, đáp ứng những yêu cầu nhất
định về hạ tầng công nghệ thông tin và chuẩn hóa quy trình kinh doanh.
Trong các doanh nghiệp điện tử thành công đều có sự góp mặt của bộ ba
yếu tố cốt lõi là CRM, SCM và ERP, lợi ích nổi bật là sự tích hợp thông tin
cho phép tổ chức có thể hoạt động hiệu quả hơn với các nhà cung cấp và
khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động bên trong doanh nghiệp.
Sự phối hợp này cho phép nâng cao hiệu quả hoạt động, đồng thời tăng
mức độ hài lòng của khách hàng và đối tác. Ví dụ, khi khách hàng liên tục đến

40. 27
xem website, CRM cho phép phân tích các sản phẩm mà khách hàng quan tâm
và hành động mua sắm của họ. Đồng thời khi khách hàng đặt hàng, các thông
tin về đơn hàng được xử lý tự động để chuyển đến các nhà cung cấp nhằm tổ
chức thực hiện đơn hàng hiệu quả nhất.
3.2.3. Các chức năng chủ yếu của hệ thống SCM
Đối với các công ty, SCM có vai trò rất to lớn, bởi SCM giải quyết cả
đầu ra lẫn đầu vào của doanh nghiệp một cách hiệu quả. Nhờ có thể thay đổi
các nguồn nguyên vật liệu đầu vào hoặc tối ưu hoá quá trình luân chuyển
nguyên vật liệu, hàng hoá, dịch vụ mà SCM có thể giúp tiết kiệm chi phí, tăng
khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Có không ít công ty đã gặt hái thành công lớn nhờ biết soạn thảo chiến
lược và giải pháp SCM thích hợp, ngược lại, có nhiều công ty gặp khó khăn,
thất bại do đưa ra các quyết định sai lầm như chọn sai nguồn cung cấp nguyên
vật liệu, chọn sai vị trí kho bãi, tính toán lượng dự trữ không phù hợp, tổ chức
vận chuyển rắc rối, chồng chéo...
Ngoài ra, SCM còn hỗ trợ đắc lực cho hoạt động tiếp thị, đặc biệt là tiếp
thị hỗn hợp (4P: Product, Price, Promotion, Place). Chính SCM đóng vai trò
then chốt trong việc đưa sản phẩm đến đúng nơi cần đến và vào đúng thời
điểm thích hợp. Mục tiêu lớn nhất của SCM là cung cấp sản phẩm/dịch vụ cho
khách hàng với chi phí thấp nhất.
Điểm đáng lưu ý hệ thống SCM hứa hẹn từng bước nâng cao hiệu quả
hoạt động sản xuất của công ty và tạo điều kiện cho chiến lược TMĐT phát
triển. Đây chính là chìa khoá thành công cho B2B. Tuy nhiên, như không ít
các nhà phân tích kinh doanh đã cảnh báo, chiếc chìa khoá này chỉ thực sự
phục vụ cho việc nhận biết các chiến lược dựa trên hệ thống sản xuất, khi
chúng tạo ra một trong những mối liên kết trọng yếu nhất trong dây chuyền
cung ứng.
Trong một công ty sản xuất luôn tồn tại ba yếu tố chính của dây chuyền
cung ứng: thứ nhất là các bước khởi đầu và chuẩn bị cho quá trình sản xuất,
hướng tới những thông tin tập trung vào khách hàng và yêu cầu của họ; thứ
hai là bản thân chức năng sản xuất, tập trung vào những phương tiện, thiết bị,

41. 28
nhân lực, nguyên vật liệu và chính quá trình sản xuất; thứ ba là tập trung vào
sản phẩm cuối cùng, phân phối và một lần nữa hướng tới những thông tin tập
trung vào khách hàng và yêu cầu của họ.
Trong dây chuyên cung ứng ba nhân tố này, SCM sẽ điều phối khả năng
sản xuất có giới hạn và thực hiện việc lên kế hoạch sản xuất - những công việc
đòi hỏi tính dữ liệu chính xác về hoạt động tại các nhà máy, nhằm làm cho kế
hoạch sản xuất đạt hiệu quả cao nhất. Khu vực nhà máy sản xuất trong công ty
của doanh nghiệp phải là một môi trường năng động, trong đó sự vật được
chuyển hoá liên tục, đồng thời thông tin cần được cập nhật và phổ biến tới tất
cả các cấp quản lý công ty để cùng đưa ra quyết định nhanh chóng và chính
xác. SCM cung cấp khả năng trực quan hoá đối với các dữ liệu liên quan đến
sản xuất và khép kín dây chuyền cung cấp, tạo điều kiện cho việc tối ưu hoá
sản xuất đúng lúc bằng các hệ thống sắp xếp và lên kế hoạch. Nó cũng mang
lại hiệu quả tối đa cho việc dự trù số lượng nguyên vật liệu, quản lý nguồn tài
nguyên, lập kế hoạch đầu tư và sắp xếp hoạt động sản xuất của công ty.
Một tác dụng khác của việc ứng dụng giải pháp SCM là phân tích dữ liệu
thu thập được và lưu trữ hồ sơ với chi phí thấp. Hoạt động này nhằm phục vụ cho
những mục đích liên quan đến hoạt động sản xuất (như dữ liệu về thông tin sản
phẩm, dữ liệu về nhu cầu thị trường…) để đáp ứng đòi hỏi của khách hàng.
3.3. Ứng dụng bộ công cụ trong bán lẻ
3.3.1. Phân tích các công cụ bán hàng trực tuyến điển hình tại Việt
Nam
a. Bán hàng trực tuyến qua website thương mại điện tử (sàn giao dịch
thương mại điện tử)
Website thương mại điện tử là thị trường điện tử nơi mà các đơn vị
doanh nghiệp,bao gồm người mua, người bán, đối tượng giao dịch thực hiện
các hoạt động kinh doanh, mua bán của mình. website thương mại điện tử có
thể bao gồm hai đối tượng chính là người mua, người bán hoặc đối với một số
sàn giao dịch điện tử chuyên nghiệp, bài bản, còn có sự tham gia của đơn vị
trung gian.

42. 29
Nói một cách dễ hiểu hơn sàn giao dịch điện tử là các kênh chuyên tổ
chức hoạt động kinh doanh thương mại điện tử, giúp kết nối người mua và
người bán, doanh nghiệp và khách hàng… Bên cạnh bán hàng, sàn giao dịch
điện tử còn cung cấp các chức năng khác như:
- Trưng bày, giới thiệu, quảng bá các loại hàng hóa, dịch vụ.
- Đăng tải tin tức, các thông tin rao vặt.
- Thực hiện các giao dịch qua mạng Internet
- Đấu giá đấu thầu, hợp tác thiết kế…
Với sự phát triển của công nghệ số hiện nay, sàn giao dịch thương mại
điện tử ngày càng trở nên phổ biến và xuất hiện nhiều trên thị trường dưới
dạng các trang thương mại điện tử hoặc website bán hàng tập trung khác.
- Vai trò của sàn giao dịch điện tử đối với hoạt động kinh doanh trực
tuyến của doanh nghiệp ngày nay:
+ Nhờ có sàn giao dịch thương mại điện tử mà các hoạt động kinh doanh,
đặc biệt là kinh doanh trực tuyến của đại đa số các doanh nghiệp ngày nay trở
nên thuận tiện và hiệu quả hơn. Cụ thể nằm trong các khía cạnh sau:
+ Có khả năng tiếp cận và xử lý thông tin trực tiếp, nhanh chóng giữa
doanh nghiệp với nhà cung cấp, giữa doanh nghiệp với khách hàng, thậm chí
giữa doanh nghiệp với nhau
+ Hỗ trợ quảng bá, quảng cáo hàng hóa.
+ Cắt giảm nhu cầu đối với các cửa hàng, kho vật liệu, đơn giản hóa quá
trình so sánh và lựa chọn sản phẩm…
+ Phương thức thanh toán phong phú, tiện lợi.
+ Có khả năng tự thiết lập các quy tắc cho thành viên của mình và có thể
áp dụng các hình thức thưởng phạt đối với những thành viên vi phạm.
+ Thu hút số lượng lớn người mua, người bán, nhà cung cấp tham gia và
hoạt động.
+ Thể hiện quan hệ cung cầu hàng hóa của thị trường. Giá hình thành
trên sàn giao dịch cũng là giá chung cho sản phẩm trên thị trường.

43. 30
+ Nguồn hàng hóa phong phú, đa dạng, đáp ứng nhu cầu của đại đa số
các khách hàng tham gia vào hoạt động mua sắm online, mua sắm trực tuyến.
* Các phương thức giao dịch tại sàn giao dịch điện tử:
+ Tùy theo mục tiêu và quy mô hoạt động mà các cá nhân tham gia sàn
thương mại điện tử có thể thực hiện các giao dịch đa dạng với các quy mô
khác nhau. Bạn có thể bắt gặp các phương thức giao dịch tại các sàn giao dịch
điện tử như sau:
+ Giao dịch giao ngay (Hàng hóa được giao và thanh toán ngay sau khi
chốt đơn hàng).
+ Giao dịch tương lai.
+ Giao dịch quyền chọn (Chọn bán hoặc chọn mua).
+ Nghiệp vụ tự bảo hiểm (biện pháp kỹ thuật thường được các nhà cung
cấp nguyên liệu, các nhà sản xuất sử dụng nhằm tự bảo vệ trước những rủi ro
do biến động giá làm thiệt hại đến số lãi dự tính).
+ Đấu giá điện tử (là một phương thức bán hàng đặc biệt, được tổ chức
công khai tại một địa điểm nhất định , tại đó sau khi xem trước hàng hóa,
những người đến mua tự do cạnh tranh giá cả và hàng hóa sẽ được bán cho
người nào trả giá cao nhất)
+ Đấu thầu điện tử.
Tuy nhiên nếu so sánh giữa các hình thức giao dịch trên thì hình thức
giao dịch giao ngay, hình thức giao dịch tương lai và đấu thầu điện tử có thể
coi là phổ biến và được nhiều khách hàng lựa chọn sử dụng.
* Lợi ích của việc tham gia sàn giao dịch điện tử
- Đối với doanh nghiệp:
+ Tăng doanh thu, mở rộng hệ thống khách hàng trong nước và quốc tế.
+ Tiết kiệm các chi phí thuê mặt bằng, thuê nhân viên quản lí, vận
chuyển.
+ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
- Đối với khách hàng:

44. 31
+ Mang lại cho khách hàng hình thức mua hàng mới, tiết kiệm thời gian
và chi phí.
+ Khách hàng có phạm vi lựa chọn, tham khảo các mặt hàng một cách đa
dạng, phong phú hơn.
+ Khách hàng có cơ hội mua hàng với giá rẻ hơn so với khi đi mua trực
tiếp.
* Một số sàn giao dịch điện tử tại Việt Nam
http://www.lazada.vn
Lazada.vn chính thức gia nhập thị trường Việt Nam vào đầu năm 2012,
là thành viên của Lazada Group – Trung tâm mua sắm trực tuyến số một Đông
Nam Á, hiện đang có mặt tại Indonesia, Malaysia, Philippines, Singapore,
Thái Lan và Việt Nam. Đi tiên phong trong lĩnh vực Thương mại điện tử của
khu vực, Lazada đem đến cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm hiệu
quả và cung cấp cho các nhà bán lẻ một cách tiếp cận đơn giản, trực tiếp đến
đông đảo khách hàng khu vực Đông Nam Á.
Sendo.vn
Ra mắt người tiêu dùng vào tháng 9/2012, Sendo.vn được xây dựng theo
mô hình B2B2C (business- to- business - to- consumer). Thông qua gian hàng
mở tại Sendo.vn, doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm/dịch vụ tốt nhất tới
người tiêu dùng với lượng giao dịch lớn, tỉ lệ giao dịch hoàn thành trên thực tế
cao. Nhằm thúc đẩy hiệu quả kinh doanh cho các shop, Sendo.vn cung cấp
nhiều hình thức dịch vụ hỗ trợ như: quảng cáo qua bài viết PR, banner,
eclick… vv, và chủ động tư vấn miễn phí phù hợp với các nhu cầu của từng
shop. Ngoài ra Sendo.vn cung cấp dịch vụ vận chuyển Sengo và thanh toán
Senpay.vn nhằm đảm bảo sự an toàn cho các giao dịch diễn ra tại đây.
Sendo.vn lấy người dùng làm trung tâm và thực hiện tốt nhất vai trò cầu
nối của mình: Giúp người bán bán được hàng đồng thời bảo vệ người mua
trong các giao dịch. Người mua và người bán sẽ được bảo vệ tuyệt đối khi họ:
- Tuân thủ các quy định của Sendo.vn

45. 32
- Sử dụng dịch vụ thanh toán và vận chuyển Sendo.vn cung cấp
Với mục tiêu trở thành Trung tâm mua sắm uy tín số 1 trong giao dịch,
Sendo.vn đang tao nên một cộng đồng mua bán trực tuyến đông đảo, tiện ích
và bảo vệ người dùng.
http://www.muachung.vn
Tương tự như NhómMua, Muachung.vn sản phẩm của Công ty VC Corp
ra đời từ tháng 11/2010 với các deal (giao dịch) về lĩnh vực ăn uống, giải trí
(chiếm 70%), các sản phẩm tiêu dùng như: điện thoại, USB, lò sưởi… (10%)
và dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Ngoài ra các còn có các Mô hình groupon khác
cũng đang phát triển mạnh mẽ như : www.hotdeal.vn và www.cungmua.com.
b. Bán hàng trực tuyến qua Webside bán hàng
Với sự phát triển không ngừng của ngành công nghệ thông tin, truyền
thông nói chung và internet nói riêng, ngày nay website đóng một vai trò thiết
yếu trong hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp, nó mang lại những lợi
ích to lớn mà doanh nghiệp không thể phủ nhận. Việc doanh nghiệp có
một website bán hàng trực tuyến ngoài việc giúp doanh nghiệp tiếp cận được
nhiều hơn khách hàng mục tiêu mà website còn giúp doanh nghiệp tăng doanh
thu bán hàng và tạo được lợi thế cạnh tranh với đối thủ trên thị trường.
* Lợi ích củaWebside bán hàng:
- Website bán hàng giúp tiếp cận khách hàng tiềm năng:
Như đã nói ở trên thì lợi ích đầu tiên phải kể đến của website bán
hàng đó là tiếp cận khách hàng mục tiêu. Dù khách hàng ở bất cứ nơi đâu trên
thế giới này chỉ cần có kết nối mạng internet là có thể tìm thấy cửa hàng của
doanh nghiệp, biết đến công ty bạn, sản phẩm bạn đang kinh doanh online, vì
thế cơ hội để tiếp cận khách hàng của doanh nghiệp bạn đã mang tính toàn cầu
chứ không chỉ riêng ở Viêt Nam. Từ đó chắc chắc một điều rằng lượng khách
hàng đến với cửa hàng của bạn sẽ tăng đáng kể nhưng việc doanh nghiệp có
bán được hàng hay không còn phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm, giá cả, tư
vấn,..nếu những yếu tố đó mà không tốt thì website bán hàng cũng không giúp
ích được nhiều.

46. 33
- Làm web bán hàng giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí
Website bán hàng kết hợp một số hình thức marketing online nữa sẽ giúp
doanh nghiệp tiết kiệm được rất nhiều chi phí và tăng doanh thu bán hàng hiệu
quả, một lợi ích vô cùng hấp dẫn của việc thiết kế website bán hàng phải
không nào. Bạn không phải bỏ một số tiền lớn lên đến vài chục triệu để thuê
một cửa hàng, mặt bằng tại một ngã tư trung tâm thành phố, bạn không cần
thuê nhiều nhân viên phục vụ. Với website bán hàng online bạn chỉ cần 3 – 5
triệu để xây dựng website và khoảng 1 triệu đồng để vận hành nó mỗi tháng.
- Web bán hàng giúp xây dựng và quảng bá thương hiệu
Một lợi ích tiếp theo mà web bán hàng đem lại đó là giúp doanh nghiệp
xây dựng và quảng bá thương hiệu công ty trên internet. Nếu doanh nghiệp
biết tận dụng một số hình thức marketing online như: SEO,google
adwords, facebook adwords,..thì hiệu quả kinh doanh online mang lại sẽ rất
lớn kéo theo đó là thương hiệu, sản phẩm của công ty cũng được đông đảo
người dùng biết đến thông qua công cụ tìm kiếm google và các trang mạng xã
hội như: facebook, zalo,instagram,..
- Website bán hàng giúp tăng hiệu quả kinh doanh
Đây có lẽ là một lợi ích lớn nhất mà website bán hàng trực tuyến mang
lại, nó giúp doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian bán hàng. Nếu như trước
đây khi người dùng muốn mua một sản phẩm nào đó thì họ phải mất công tìm
kiếm sản phẩm đó và tới tận nơi bán sản phẩm nhưng với website bán
hàng khách hàng chỉ cần ở nhà với một chiếc máy tính, ipad hay một chiếc
smasphone là họ đã có thể xem được thông tin đầy đủ của sản phẩm và mua
sản phẩm đó dễ dàng qua vài cú click chuột.
- Nâng cấp sản phẩm và thêm khách hàng mới
Khi mà đông đảo người tiêu dùng hiện này đều sử dụng internet việc tiếp
cận khách hàng dễ dàng thông qua website giúp doanh nghiệp thu thập ý kiến
phản hồi của khách hàng để điều chỉnh sản phẩm dịch vụ sao cho phù hợp với
nhu cầu của khách hàng, từ đó doanh nghiệp sẽ có thêm những sản phẩm chất