Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, khách sạn, 9 ĐIỂM!

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--- ---
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN
HƯƠNG GIANG - HUẾ
Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:
Lê Thị Quỳnh Anh ThS. Lê Ngọc Liêm
Lớp K46A - QTKD Tổng hợp
Niên khóa: 2012-2016
Huế, tháng 5 năm 2016
TRƯ
Ơ
̀N
G
Đ
A
̣IH
O
̣C
K
IN
H
TẾH
U
Ế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Liêm
SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh i
TRƯ
Ơ
̀N
G
Đ
A
̣IH
O
̣C
K
IN
H
TẾH
U
Ế

SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh ii
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN........................................................................................................................i
MỤC LỤC ............................................................................................................................ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT....................................................................................v
DANH MỤC BẢNG ..........................................................................................................vi
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ............................................................................vii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...........................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài..............................................................................................................1
2. Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu......................................................................................1
2.1 Mục tiêu chung...............................................................................................................1
2.2 Mục tiêu cụ thể...............................................................................................................1
2.3 Phương pháp nghiên cứu...............................................................................................2
2.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................................5
2.4.1 Đối tượng nghiên cứu .................................................................................................5
2.4.2 Phạm vi nghiên cứu.....................................................................................................5
2.5 Bố cục đề tài ...................................................................................................................6
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................7
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN...................................................7
1.1. Lý luận chung về chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn................7
1.1.1. Khái niệm kinh doanh dịch vụ ăn uống....................................................................7
1.1.2. Các lý thuyết về chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong khách sạn.....................15
1.1.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.....................................................................21
1.1.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng
khách sạn.............................................................................................................................27
1.1.5. Cơ sở thực tiễn..........................................................................................................30
Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ
HÀNG KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG – HUẾ QUA Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA
KHÁCH HÀNG.................................................................................................................33
TRƯ
Ơ
̀N
G
Đ
A
̣IH
O
̣C
K
IN
H
TẾH
U
Ế

SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh iii
2.1 Tổng quan về khách sạn Hương Giang – Huế. ..........................................................33
2.1.1 Thông tin chung về Khách sạn.................................................................................33
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Hương Giang - Huế....................34
2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Hương Giang – Huế.................................35
2.1.4 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý và tình hình lao động của khách sạn Hương
Giang – Huế........................................................................................................................35
2.1.5 Tình hình nguồn vốn và tài sản của khách sạn Hương Giang................................42
2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong những năm từ 2013-2015....44
2.1.7 Các loại hình sản phẩm dịch vụ của khách sạn Hương Giang...............................47
2.1.8 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
trong khách sạn Hương Giang - Huế.................................................................................50
2.2 Phân tích ý kiến đánh giá của đối tượng điều tra về CLDV ăn uống tại nhà hàng
khách sạn Hương Giang - Huế ..........................................................................................54
2.2.1 Đặc điểm đối tượng điều tra.....................................................................................54
2.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố khám phá......................58
2.2.3 Mức độ đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
khách sạn Hương Giang - Huế ..........................................................................................67
2.2.4. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm đối tượng về chất lượng
dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Hương Giang – Huế. .......................................74
2.2.5. Phân tích hồi quy về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến CLDV ăn uống
qua đánh giá của KH..........................................................................................................80
2.2.6 Khả năng đến sử dụng dịch vụ trong tương lai của khách hàng............................85
2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Hương
Giang - Huế.........................................................................................................................86
Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG - HUẾ......89
3.1 Thực trạng, phương hướng của khách sạn Hương Giang - Huế...............................89
3.1.1 Thực trạng..................................................................................................................89
3.1.2 Mục tiêu, phương hướng kinh doanh của khách sạn Hương Giang......................95
TRƯ
Ơ
̀N
G
Đ
A
̣IH
O
̣C
K
IN
H
TẾH
U
Ế

SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh iv
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn
Hương Giang - Huế............................................................................................................96
3.2.1 Nhóm giải pháp hoàn thiện phương tiện hữu hình .................................................96
3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao mức độ tin cậy...............................................................98
3.2.3 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng .....................................................................100
3.2.4 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ....................................................................100
3.2.5 Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm...................................................................103
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.............................................................. 105
3.1 Kết luận.......................................................................................................................105
3.2 Kiến nghị.....................................................................................................................106
3.2.1. Đối với chính quyền và các ban ngành liên quan ................................................106
3.2.2 Một số kiến nghị đề xuất với công ty cổ phần Khách sạn Hương Giang - Huế .108
TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................................................110
TRƯ
Ơ
̀N
G
Đ
A
̣IH
O
̣C
K
IN
H
TẾH
U
Ế

SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CLDV : Chất lượng dịch vụ
CLSP : Chất lượng sản phẩm
DV : Dịch vụ
ISO : Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa
(International Organization for Standardization)
KH : Khách hàng
KHSG : Khách sạn Hương Giang
KNPV : Khả năng phục vụ
SPSS : Statistical Package for Social Science
TRƯ
Ơ
̀N
G
Đ
A
̣IH
O
̣C
K
IN
H
TẾH
U
Ế

SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh vi
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 Tình hình lao động tại khách sạn Hương Giang qua 3 năm 2013-2015..39
Bảng 2.2: Tình hình nguồn vốn và tài sản của khách sạn Hương Giang qua 3 năm
từ 2013-2015...........................................................................................42
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hương Giang qua 3 năm
từ 2013-2015...........................................................................................45
Bảng 2.4: Hệ số Cronbach’s anpha của thang đo nhân tố Phương tiện hữu hình...59
Bảng 2.5: Hệ số Cronbach’s anpha của thang đo nhân tố Mức độ tin cậy.............59
Bảng 2.6: Hệ số Cronbach’s anpha của thang đo nhân tố Mức độ đáp ứng...........60
Bảng 2.7: Hệ số Cronbach’s anpha của thang đo nhân tố Năng lực phục vụ.........61
Bảng 2.8: Hệ số Cronbach’s anpha của thang đo nhân tố Mức độ đồng cảm ........61
Bảng 2.9: Phân tích nhân tố ....................................................................................62
Bảng 2.10: Bảng ma trận xoay nhân tố Varimax ......................................................63
Bảng 2.11: Kiểm định độ tin cậy thang đo................................................................66
Bảng 2.12: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Phương tiện hữu hình...........68
Bảng 2.13: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Mức độ tin cậy và khả năng
đáp ứng ...................................................................................................69
Bảng 2.14: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Mức độ đáp ứng....................70
Bảng 2.15: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Năng lực phục vụ..................72
Bảng 2.16: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Mức độ đồng cảm ................73
Bảng 2.17: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Chất lượng dịch vụ ...............74
Bảng 2.18: Kết quả Independent T-test về đánh giá CLDV theo biến giới tính.......76
Bảng 2.19: Giá trị trung bình đánh giá các nhân tố của Nam và Nữ ........................78
Bảng 2.20: Bảng thống kế Levene theo nhóm khách hàng.......................................79
Bảng 2.21: Bảng kết quả kiểm định Anova theo nhóm khách hàng.........................79
Bảng 2.22: Kết quả hồi quy tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Sự
hài lòng ...................................................................................................82
Bảng 2.23: Thống kê khả năng sử dụng dịch vụ ăn uống trong tương lai................85
Bảng 2.24: Thống kê sự giới thiệu của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ ăn uống
tại nhà hàng khách sạn Hương Giang - Huế...........................................86
TRƯ
Ơ
̀N
G
Đ
A
̣IH
O
̣C
K
IN
H
TẾH
U
Ế

SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh vii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ ăn uống.............................11
Sơ đồ 1.2: Sơ đồ quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống..............................................13
Sơ đồ 1.3: Thang đo SERVQUAL............................................................................22
Sơ đồ 1.4: Mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh ...........................................................24
Sơ đồ 1.5: Mô hình SERVPERF hiệu chỉnh.............................................................26
Sơ đồ 1.6: Mô hình đề xuất.......................................................................................27
Sơ đồ 2.2: Kết quả mô hình hồi quy .........................................................................85
Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hương Giang
(2013 - 2015) ................................................................................................46
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu điều tra theo nguồn thông tin mà khách hàng nhận được ....57
TRƯ
Ơ
̀N
G
Đ
A
̣IH
O
̣C
K
IN
H
TẾH
U
Ế

SVTH: Lê Thị Quỳnh Anh 1
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động
trong bất kì một lĩnh vực nào muốn tồn tại và phát triển thì sản phẩm mà doanh
nghiệp phải được khách hàng chấp nhận. Muốn vậy, doanh nghiệp phải không
ngừng hoàn thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm. Đặc biệt trong lĩnh vực
kinh doanh Khách Sạn – Nhà hàng, sản phẩm của nó là dịch vụ - đòi hỏi không mắc
lỗi. Các sản phẩm mang tính vô hình, sự cảm nhận của khách hàng có được chỉ khi
đã dùng sản phẩm dịch vụ. Hầu hết khách đều dựa vào ý kiến của người quen hay
dựa vào sự trải nghiệm của bản thân khi ra quyết định mua sản phẩm dịch vụ của
nhà hàng, khách sạn. Nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm , nhằm
tăng cường khả năng thu hút khách, tạo dựng uy tín thương hiệu công ty. Trong
kinh doanh ăn uống, khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng ngoài mục
đích thoả mãn nhu cầu sinh lý còn là thoả mãn nhu cầu về tâm lý. Khách hàng muốn
nhận được một sự thoải mái khi tiêu dùng sản phẩm. Do vây, sản phẩm của nhà
hàng yêu cầu có chất lượng cao.
Vì những lý do trên tôi đã quyết định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Hương Giang - Huế” làm đề tài luận
văn tốt nghiệp của mình.
2. Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Đề tài nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống được thực hiện
tại nhà hàng khách sạn Hương Giang - Huế, qua đó đánh giá chất lượng dịch vụ ăn
uống tại nhà hàng khách sạn qua ý kiến của khách hàng, tìm kiếm các giải pháp
nhằm nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ ăn uống, góp phần nâng cao hiệu quả
kinh doanh, tăng doanh thu, thu hút nhiều khách đến khách sạn trong thời gian tới.
2.2 Mục tiêu cụ thể
Để đạt được mục tiêu trên luận văn cần hoàn thiện các mục tiêu sau:
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ ăn uống
và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn.
TRƯ
Ơ
̀N
G
Đ
A
̣IH
O
̣C
K
IN
H
TẾH
U
Ế

- Nghiên cứu đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng
khách sạn Hương Giang – Huế.
- Phát hiện ra những hạn chế về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
khách sạn Hương Giang – Huế.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống tại nhà hàng khách sạn Hương Giang - Huế, góp phần thu hút khách hàng đến
với khách sạn trong tương lai.
2.3 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này sử dụng các nguồn số liệu thứ cấp và sơ cấp để tham khảo và
phân tích, đồng thời sử dụng các phương pháp phân tích và xử lý số liệu để giải
thích các giả thuyết nghiên cứu.
2.3.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
Thu thập các tài liệu, số liệu từ phòng kế toán - tài chính, tổ chức – hành
chính của công ty trong giai đoạn năm 2013-2015, các tài liệu số liệu như: cơ cấu tổ
chức công ty, tình hình lao động, báo cáo tài chính của công ty.
Giáo trình, sách báo.
Luận văn, tạp chí khoa học.
Trang web chính thức của công ty và các trang website du lịch Huế.
2.3.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp được thu thập và xử lý dựa trên kết hợp giữa phương pháp
định tính và định lượng. Phương pháp định tính được sử dụng nhằm thu thập các tài
liệu tham khảo và các thông tin phục vụ cho việc xây dựng cơ sở lý thuyết cho đề
tài nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm điều tra, đánh giá và đo
lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến CLDV ăn uống tại nhà hàng thuộc
khách sạn Hương Giang.
2.3.3. Nghiên cứu định tính
Quan sát: hành vi của KH, cơ sở vật chất của nhà hàng, quan sát thái độ
cách làm việc của các nhân viên trong quá trình phục vụ KH.
Phỏng vấn sâu: tiếp cận các chuyên gia trong công ty cũng như nhân viên
đang làm việc ở nhà hàng để đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV ăn uống.
TRƯ
Ơ
̀N
G
Đ
A
̣IH
O
̣C
K
IN
H
TẾH
U
Ế

Phỏng vấn nhóm mục tiêu: phỏng vấn một số KH sử dụng dịch vụ ăn uống
tại nhà hàng làm căn cứ để trả lời các câu hỏi mục tiêu.
2.3.4. Nghiên cứu định lượng
Đầu tiên, điều tra bảng hỏi nhằm lượng hóa dữ liệu và suy diễn kết quả từ
mẫu nghiên cứu cho tổng thể nghiên cứu, các biến quan sát đã được chỉnh sửa cho
phù hợp đặc điểm của đối tượng nghiên cứu, cụ thể được đo lường dựa trên thang
đo Likert 5 điểm, thay đổi từ 1= hoàn toàn không đồng ý đến 5=hoàn toàn đồng ý.
Tiến hành sử dụng phần mềm thống kê SPSS, Excel để xử lý và phân tích số liệu.
Tiếp theo, sử dụng các phương pháp kiểm định để phân tích.
- Lập bảng tần số để mô tả mẫu theo các yếu tố.
Thống kê tần số (frequencises).
- Cronbach’s Alpha là phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt
chẽ và tương quan giữa các biến quan sát.
Các kiểm định:
Kiểm định thang đo Cronbach’s Anpha.
Kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau của hai trung bình tổng thể bằng
kiểm định Independent-Sample T-Test, kiểm định One-way ANOVA, phân tích
nhân tố chạy EFA, phân tích hồi quy tương quan.
- Dùng phần mềm SPSS 20.0 để xử lí, các phương pháp phân tích dữ liệu
được sử dụng.
- Thống kê mô tả: Để thấy sự khác nhau về quy mô, tỷ lệ chênh lệch các ý
kiến đánh giá của đối tượng khảo sát.
Sử dụng thang điểm Likert gồm 5 mức độ:
1- Hoàn toàn không đồng ý
2- Không đồng ý
3- Trung lập
4- Đồng ý
5- Hoàn toàn đồng ý
- Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’ Alpha để
kiểm đinh xem số liệu có ý nghĩa về mặt thống kê hay không. Nguyên tắc kết luận:
+ 0.8 ≤ Cronbach’ Alpha ≤ 1 thang đo lường tốt
TRƯ
Ơ
̀N
G
Đ
A
̣IH
O
̣C
K
IN
H
TẾH
U
Ế

+ 0.7≤ Cronbach’ Alpha < 0.8 thang đo có thể sử dụng được
+ 0.6≤ Cronbach’ Alpha < 0.7 thang đo có thể sử dụng được trong trường
hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh
nghiên cứu.
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Phân tích nhân tố khám phá là một
phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan
sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý
nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu
(Theo Hair và các cộng sự)1
.
- Phân tích phương sai One-way ANOVA: Dùng để so sánh giá trị trung bình
của các nhóm tổng thể độc lập. Dùng kiểm định phi tham số Kruskal-wallis để thay
thể nếu kiểm định One-way ANOVA không thỏa mãn điều kiện.
Giả thuyết Ho: µ= µ1= ….= µn
H1: Tồn tại ít nhất 1 giá trị TB của nhóm thứ i khác ít nhất 1 giá trị TB của
nhóm còn lại.
Với độ tin cậy 95% , mức ý nghĩa α = 0.05 (α: xác suất bác bỏ Ho khi Ho đúng)
Nếu Sig ≥ 0.05 chưa có đủ cơ sở để bác bỏ Ho
Sig < 0.05 bác bỏ Ho, chấp nhận H1.
- Kiểm định Independent- Samples T- test: So sánh giá trị trung bình của hai
tổng thể dựa trên 2 mẫu độc lập.
Giả thuyết Ho: µ1= µ2
H1: µ1 # µ2
Nếu Sig ≥ 0.05 chưa có đủ cơ sở để bác bỏ Ho
Sig < 0.05 đủ cơ sở bác bỏ Ho, chấp nhận H1.
- Phân tích hồi quy tương quan: Để đo lường mức độ tác động của các nhân
tố đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Xác định kích thước mẫu.
1 Hair et al(1998), Multivariate Data Analysis.
TRƯ
Ơ
̀N
G
Đ
A
̣IH
O
̣C
K
IN
H
TẾH
U
Ế

Mẫu được thu thập thông qua việc điều tra, phỏng vấn bằng bảng hỏi tại
khách sạn đối với những khách du lịch sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của
khách sạn Hương Giang - Huế.
Theo Hair và các cộng sự (1998) để có thể phân tích nhân tố khám phá cần
thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Trong khi theo
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rằng tỷ lệ đó là 4 hay 52
.
Trong phiếu khảo sát ý kiến khách hàng có thang đo về “Nâng cao chất lượng dịch
vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Hương Giang – Huế” với 24 biến quan sát, do đó
số mẫu cần thiết là 120 mẫu. Tuy nhiên, để đảm bảo đủ số lượng mẫu cần thiết cũng
như loại bỏ những bảng hỏi điều tra không đủ chất lượng thì đề tài nghiên cứu tiến
hành điều tra 150 khách hàng tương ứng với 150 phiếu khảo sát được phát cho
khách hàng. Kết quả thu về 130 bảng hỏi hợp lệ. Bảng hỏi được thiết kế theo dạng
câu hỏi đóng để phỏng vấn khách hàng từ đó có thể lấy được những thông tin cần
thiết cho việc nghiên cứu.
2.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
2.4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề liên quan đến CLDV ăn uống
tại nhà hàng khách sạn Hương Giang – Huế.
2.4.2 Phạm vi nghiên cứu
Về không gian
Nghiên cứu được thực hiện tại nhà hàng khách sạn Hương Giang – Huế.
Về thời gian
Thực trạng CLDV ăn uống tại nhà hàng khách sạn được phân tích đánh giá
qua ý kiến khảo sát đối với khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng
được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 1/2016 đến tháng 5/2016.
Thực trạng các nguồn lực, kết quả và ảnh hưởng hoạt động kinh doanh ăn
uống của khách sạn được đánh giá trong giai đoạn 2013 - 2015.
Về nội dung
Phân Tích Dữ Liệu Nghiên Cứu Với SPSS.
TRƯ
Ơ
̀N
G
Đ
A
̣IH
O
̣C
K
IN
H
TẾH
U
Ế

Nghiên cứu tập trung xác định và đo lường các yếu tố cấu thành chất lượng
dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Hương Giang – Huế, đưa ra một số giải
pháp nhằm nâng cao CLDV ăn uống tại các nhà hàng trong khách sạn.
2.5 Bố cục đề tài
Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Hương
Giang - Huế” gồm 3 phần chính:
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
Trình bày lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng và phạm vi
nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, bố cục đề tài.
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.
Trong phần này bố cục gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ ăn uống
trong nhà hàng, khách sạn.
Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn
Hương Giang – Huế qua ý kiến đánh giá của khách hàng.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng khách sạn Hương Giang – Huế.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Đưa ra những kết luận cho đề tài. Đề xuất các kiến nghị đối với các cấp
nhằm thực hiện giải pháp của nội dung nghiên cứu.
TRƯ
Ơ
̀N
G
Đ
A
̣IH
O
̣C
K
IN
H
TẾH
U
Ế

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN
1.1. Lý luận chung về chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn
1.1.1. Khái niệm kinh doanh dịch vụ ăn uống
1.1.1.1. Định nghĩa kinh doanh dịch vụ ăn uống
Ăn uống là nhu cầu thiết yếu của con người, nhu cầu này diễn ra hàng ngày
và luôn cần được đáp ứng. Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên
nhằm đáp ứng nhu cầu cho khách. Do vậy mọi khách sạn đều tổ chức hoạt động
kinh doanh ăn uống. Tổ chức kinh doanh ăn uống trong khách sạn mang lại sự tiện
lợi cho khách, tăng lợi nhuận cho khách sạn, tạo sự khác biệt.
“Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn,
bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ
khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng cho khách
nhằm mục đích có lãi”.
Nội dung của kinh doanh ăn uống bao gồm ba hoạt động:
- Hoạt động sản xuất vật chất: hoạt động này chế biến ra các món ăn, đồ
uống, do các nhân viên nhà bếp và nhân viên bar đảm nhiệm. Các nguyên liệu được
chế biến, pha chế thành các món ăn, đồ uống, có giá trị mới và giá trị sử dụng mới
khác với nguyên liệu ban đầu. Vì vậy lao động tại các nhà bếp trong các nhà hàng là
lao động sản xuất vật chất.
- Hoạt động lưu thông: là hoạt động trao đổi, bán các sản phẩm là các món
ăn đố uống đã được chế biến, vận chuyển những hàng hoá này từ nơi chế biến đến
nơi khách tiêu dùng.
- Hoạt động phục vụ: hoạt động này tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ
sản phẩm thức ăn đồ uống ngay tại nhà hàng và cung cấp các điều kiện khác để
khách được nghỉ ngơi thư giãn. Hoạt động này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng
của dịch vụ ăn uống. Khách hàng sẽ cản nhận sự phục vụ của nhân viên để đánh giá
chất lượng dịch vụ. Hoạt động này phần lớn sử dụng người lao động trực tiếp. Do
TRƯ
Ơ
̀N
G
Đ
A
̣IH
O
̣C
K
IN
H
TẾH
U
Ế

vậy, cần có đội ngũ nhân viên phục vụ có trình độ cao, với thái độ phục vụ nhiệt
tình để mang lại cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất3
.
1.1.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh ăn uống trong nhà hàng, khách sạn
Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng kinh doanh không thể thiếu trong
các khách sạn. Đặc biệt khi đời sống ngày càng được nâng cao, ăn uống không còn
chỉ là để thoả mãn nhu cầu sinh lý của con người mà nó còn để thoả mãn nhu cầu
tâm lý. Ăn uống bên ngoài giúp con người có thể thỏa mãn nhu cầu đó. Các nhà
hàng, khách sạn chính là nơi để khách hàng tìm đến để được thoả mãn cả về mặt
sinh lý và cả tâm lý.
Sau đây là những đặc điểm của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong
nhà hàng khách sạn:
- Nguồn khách của khách sạn rất đa dạng và phong phú, khách hàng của
khách sạn đến từ các vùng khác nhau. Do vậy, khách của nhà hàng trong khách sạn
chủ yếu ở ngoài vùng của khách sạn. Khách sạn phải tổ chức ăn uống sao cho hợp
với văn hoá ẩm thực của vùng mà khách tới, không thể ép khách theo khách sạn.
- Kinh doanh ăn uống trong nhà hàng, khách sạn cần phải có cơ sở hạ tầng,
đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và nhiệt tình để mang lại cho khách những giây
phút thoải mái nhất. Khách hàng đến các nhà hàng và sử dụng dịch vụ ăn uống
trong nhà hàng không phải chỉ đơn thuần là để thoả mãn nhu cầu sinh lý mà còn để
được thoả mãn cả về mặt tâm lý. Chủ yếu là khách đang trong chương trình du lịch
hoặc khách đến với mục đích tổ chức tiệc vui, do vậy khách hàng luôn mong đợi
được sử dụng một dịch vụ tốt hơn ở nhà.
- Khách hàng đến từ các nơi xa nên khách sạn thường phải phục vụ ăn uống
cho khách 24/24.
- Khách hàng luôn muốn nhận được sự phục vụ tốt nhất, dịch vụ ăn uống phải
thuận lợi nhất cho khách.
1.1.1.3. Sản phẩm của nhà hàng
Khái niệm sản phẩm trong kinh doanh ăn uống.
3
TS. Nguyễn Văn Mạnh, TH.S Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình Quản trị kinh doanh
khách sạn.(trang 14-16)
TRƯ
Ơ
̀N
G
Đ
A
̣IH
O
̣C
K
IN
H
TẾH
U
Ế

Sản phẩm của nhà hàng trong khách sạn cũng là sản phẩm của khách sạn,
gồm 4 thành phần cơ bản cấu tạo nên: phương tiện thực hiện, sản phẩm bán kèm,
dịch vụ ẩn, dịch vụ hiện. Có thể định nghĩa:
“Sản phẩm của nhà hàng là tất cả hàng hoá và dịch vụ của nhà hàng có.thể cung
cấp cho khách nhằm đáp ứng những nhu cầu ăn uống và giải trí của khách”.
Sản phẩm ăn uống = Sản phẩm vật chất + Sản phẩm dịch vụ
- Sản phẩm vật chất là những sản phẩm hữu hình như: thức ăn, đồ uống do
nhà hàng chế biến hoặc được nhà hàng bán trong nhà hàng của khách sạn. Khách
tiêu dùng sản phẩm luôn muốn có sản phẩm làm thoả mãn nhu cầu ăn uống và thẩm
mỹ của mình. Hàng hoá có thể đem ra trao đổi trực tiếp giữa nhà hàng và khách.
- Sản phẩm dịch vụ: là sản phẩm vô hình, là những giá trị vật chất hay tinh
thần, hay là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài long hoặc không hài lòng
mà khách bỏ tiền ra để nhận được nó.
Sản phẩm dịch vụ có hai loại:
Dịch vụ chính: Gồm những dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống của
khách.
Dịch vụ bổ sung: là những dịch vụ tạo ra để thoả mãn nhu cầu giải trí, thư
giãn của khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng. Dịch vụ bổ sung
chia làm hai loại là dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc.
Khách sạn càng cao cấp thì càng nhiều dịch vụ bổ sung, càng quan trọng trong việc
tăng doanh thu của nhà hàng. Với dịch vụ thì khách hàng thường không phải trực
tiếp trả tiền cho dịch vụ mà khách được hưởng.
Các đặc điểm về sản phẩm của nhà hàng. Sản phẩm của nhà hàng bao gồm:
tính vô hình, không thể lưu trữ trong kho, tính cao cấp, có sự tham gia trực tiếp của
người tiêu dùng, phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật.
- Tính vô hình: Sản phẩm của nhà hàng bao gồm hàng hoá và dịch vụ, dịch
vụ chiếm tỷ trọng cao. Trong khi đó, dịch vụ là thứ không thể nhìn thấy, không thể
sờ thấy mà chỉ có thể cảm nhận khi đã sử dụng nó. Trước khi sử dụng không thể
biết được chất lượng của nó ra sao, khách hàng chỉ có thể dựa vào sự trải nghiệm
của bản thân hay dựa vào thông tin của những khách hàng khác, của danh tiếng của
TRƯ
Ơ
̀N
G
Đ
A
̣IH
O
̣C
K
IN
H
TẾH
U
Ế

nhà cung cấp để lựa chọn sản phẩm đó. Tính vô hình này mà khách sạn cũng gặp
khó khăn trong việc marketing quảng cáo sản phẩm của mình.
- Sản phẩm của nhà hàng không thể lưu trữ trong kho: Quá trình “sản xuất”
và “tiêu dùng” các dịch vụ thường trùng nhau về không gian và thời gian, chính vì
vậy sản phẩm không thể lưu kho cất giữ được. Để đạt chất lượng tốt nhất thì sản
phẩm cung cấp cho khách phải luôn “nóng hổi”. Sự phục vụ không thể thực hiện
khi không có khách hàng tiêu dùng.
- Sản phẩm của kinh doanh ăn uống có tính cao cấp: Khách của nhà hàng chủ
yếu là khách du lịch hoặc khách đến tổ chức tiệc, nên họ có khả năng thanh toán
cao. Khi đó họ luôn muốn được sử dụng những dịch vụ có chất lượng tốt nhất tương
xứng với chi phí bỏ ra để được tâm lý thoải mái. Nhà hàng trong khách sạn phải có
những dịch vụ tốt, món ăn đồ uống có thẩm mỹ và chất lượng, không gian nhà hàng
sang trọng tiện nghi.
- Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống có tính tổng hợp cao: Khách đến nhà
hàng ngoài mục đích ăn uống còn có nhiều mục đích khác. Khách đi du lịch đến với
nhà hàng để nghỉ ngơi giải trí, thưởng thức món ăn, tham quan tìm hiểu văn hoá ẩm
thực. Khách là người địa phương đến nhà hàng để thay đổi không khí, để được
hưởng dịch vụ tốt hơn ở nhà và để khẳng định mình. Khách tổ chức tiệc đến nhà
hàng để có không gian sang trọng để tổ chức sự kiện tiệc vui. Các nhà hàng muốn
tăng khả năng cạnh tranh, tăng tính hấp dẫn với khách cần phải có biện pháp để tăng
tăng “tính khác biệt” cho sản phẩm của mình thông qua việc tăng các dịch vụ bổ
xung. Khi đó khách sẽ cảm nhận được chất lượng và giá trị từ việc sử dụng sản
phẩm của nhà hàng.
- Sản phẩm của nhà hàng chỉ được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của
khách hàng: Sự hiện diện của khách trong thời gian cung cấp dịch vụ đã buộc các
nhà hàng phải tìm mọi cách để kéo khách hàng từ nhiều nơi khác nhau đến với nhà
hàng. Các nhà hàng không thể đem dịch vụ của mình đi khắp nơi để phục vụ khách,
do vậy, khách sạn phải có chính sách đẻ thu hút khách đến mua sản phẩm và sử
dụng sản phẩm tại nhà hàng. Trước khi đưa ra sản phẩm, nhà hàng phải có những
tham khảo từ phía khách hàng và trong quá trình hoạt động cũng phải thường xuyên
TRƯ
Ơ
̀N
G
Đ
A
̣IH
O
̣C
K
IN
H
TẾH
U
Ế

lấy ý kiến đóng góp từ phía khách để không ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng
sản phẩm.
- Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật
của nhà hàng: Để đủ điều kiện kinh doanh, các nhà hàng, khách sạn phải đảm bảo
các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Để phục vụ khách kịp thời, nhanh chóng thì
cần có trang thiết bị hiện đại, cao cấp, không gian của nhà hàng sang trọng.
1.1.1.4 Các yếu tố cấu thành và qui trình cung ứng dịch vụ ăn uống
1.1.1.4.1. Các yếu tố cấu thành
Tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ ăn uống gồm hai yếu tố cơ bản là
khách hàng và nhà cung ứng:
Sơ đồ 1.1: Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ ăn uống
Về khách hàng
Trong mô hình này khách hàng dường như là phần đơn giản nhất, nhưng thực
tế không phải như vậy, khách hàng thực sự rất phức tạp, đặc biệt là về mặt tâm lý. Vì
vậy, tất cả các nhân viên giao tiếp cần phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và nắm
vững tâm lý của họ để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn các mong đợi của khách.
Khi tiêu dùng dịch vụ ăn uống khách hàng có những nhu cầu và mong muốn
rất khác nhau. Năm 1940, Abraham Maslow đã đưa ra lý thuyết về nhu cầu của con
người và được cả thế giới công nhận. Sử dụng lý thuyết đó để nghiên cứu nhu cầu
khách hàng về dịch vụ ăn uống, nhu cầu của khách hàng được thể hiện như sau:
- Nhu cầu sinh lý: Đây là mức độ thấp nhất trong tháp nhu cầu của Maslow,
bao gồm các nhu cầu về ăn ở, đi lại…Các công ty kinh doanh khách sạn – du lịch
cần cung cấp các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu này và cần đặc biệt chú ý đến tâm lý
khách hàng khi họ đói và mệt mỏi. Khi ấy khách hàng thường khó tính hơn, họ rất
nhạy cảm với vấn đề họ được đối xử như thế nào.
Nhà cung ứng
Khách hàng
Ph
Thôngtin
TRƯ
Ơ
̀N
G
Đ
A
̣IH
O
̣C
K
IN
H
TẾH
U
Ế

- Nhu cầu an toàn: Một khi nhu cầu sinh lý được đáp ứng, con người bị thúc
đẩy dành lấy sự bảo vệ chống lại nguy hiểm, đe dọa, cưỡng đoạt. Sự an toàn sẽ tạo ra
một cảm giác dịch vụ tốt. Ngoài ra khách hàng tham gia dịch vụ cũng muốn được biết
chắc chắn rằng không có gì nguy hiểm đang chờ đợi họ và cũng như tài sản của họ sẽ
được đảm bảo an toàn. Sự an toàn nói chung là sự an toàn về tính mạng và tài sản.
- Nhu cầu xã hội: Nhu cầu xã hội bao gồm nhu cầu về tình bạn bè, tình yêu,
cảm giác về sự sở hữu, sự thừa nhận. Các cảm nhận, quan điểm, thái độ của con
người được hình thành mạnh mẽ từ nhu cầu này.
- Nhu cầu được tôn trọng: Bao gồm các nhu cầu về sự thành đạt, ưu thế,
sự thừa nhận, tự do. Với dịch vụ ăn uống đó là nhu cầu được thể hiện địa vị, uy
tín hay tầm hiểu biết của bản thân khách hàng trước một đối tượng nào đó thông
qua cách tiêu dùng dịch vụ ăn uống. Những khách có nhu cầu xã hội cao thường
lưu trú tại khách sạn cao cấp, nhà hàng có trang thiết bị hoành tráng, món ăn
ngon, nhân viên phục vụ chu đáo.
- Nhu cầu tự hoàn thiện: Là nhu cầu nhận ra tiềm năng thực sự của ai đó. Khi
ăn uống, khách hàng được phục vụ món ăn đẹp mắt và về nhà tìm hiểu và học làm
theo, lúc này, nhu cầu tự khám phá của khách hàng đã được thể hiện.
Theo lý thuyết về sự trông đợi thì sự thỏa mãncủa khách hàng bằng sự cảm
nhậntừsự trông đợi. Quy luật của dịch vụ nói rằng, nếu khách hàng trông đợi một
mức nhất định về dịch vụ và cảm nhận rằng sự tương đương hay mức cao hơn đã
được tạo ra, họ sẽ thỏa mãn. Tuy nhiên, khi một dịch vụ tốt được thực hiện mà sự
trông đợi của khách cao hơn, họ sẽ không thỏa mãn. Qua đó cho thấy chất lượng
dịch vụ ăn uống chỉ thực sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi sự cảm nhận về
chất lượng bằng hoặc lớn hơn sự trông đợi.
Về nhà cung ứng
Nhà cung ứng: Trong dịch vụ ăn uống, nhà cung ứng bao gồm nhiều đối
tượng, trong đó phân thành hai loại chính là: Nhà cung ứng trong nhà hàng và các
nhà cung ứng ngoài nhà hàng.
- Nhà cung ứng trong nhà hàng: Bao gồm những nhân viên của nhà hàng và
các nhân viên của bộ phận khác như: Nhân viên lễ tân, nhân viên kỹ thuật, những
nhân viên từ bộ phận khác được cử đến để giúp đỡ bộ phận bàn khi đông
khách…Những nhân viên này thực hiện cung ứng dịch vụ như sau: Bộ phận bàn có
trách nhiệm đón, xếp chỗ cho khách, phục vụ khách trong quá trình ăn uống, tiễn
TRƯ
Ơ
̀N
G
Đ
A
̣IH
O
̣C
K
IN
H
TẾH
U
Ế

khách khi ra về. Bộ phận bếp, bar có trách nhiệm nấu nướng, pha chế các đồ ăn,
thức uống. Bộ phận lễ tân, thu ngân đảm nhiệm vai trò nhận đặt chỗ và thanh toán
cho khách…Các bộ phận trong nhà hàng cần phối hợp ăn ý với nhau nhằm cung
ứng dịch vụ ăn uống có chất lượng cao.
- Nhà cung ứng bên ngoài nhà hàng: Là những cơ sở cung cấp nguyên vật
liệu đầu vào dùng để chế biến các sản phẩm ăn uống như: Thịt, rau, củ, quả…bên
cạnh đó còn các đơn vị khác như: Dịch vụ hoa, cung cấp điện, nước…Muốn dịch vụ
ăn uống có chất lượng cao cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa nhà hàng và những nhà
cung ứng này
1.1.1.4.2. Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
Khách hàng quay lại
Sơ đồ 1.2: Sơ đồ quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống
Thu
dọn
Bộ phận
bàn
Chuẩn bị
trước giờ
ăn
Chào
đón
khách
và xếp
chỗ
Giới
thiệuthực
đơn và lấy
yêu cầu
Chuyển yêu
cầu của
khách cho
bộ phận
bếp, bar
Nhận món
ăn, đồ
uống và
phục vụ
khách ăn
uống
Thanh
toán và
tiễn khách
Bộ phận
bếp
Bộ phận
bar
TRƯ
Ơ
̀N
G
Đ
A
̣IH
O
̣C
K
IN
H
TẾH
U
Ế

Bước 1: Chuẩn bị trước giờ ăn
Các nhân viên phục vụ căn cứ vào tính chất bữa ăn, thực đơn, tiêu chuẩn bữa, số
lượng khách ăn, giờ ăn để tiến hành một số công việc như: Chuẩn bị phòng ăn, dụng cụ
ăn uống, dụng cụ phục vụ…sắp đặt ở bàn chờ hay tủ dụng cụ theo từng loại. Tiến hành
phân công người phụ trách các dãy bàn hoặc từng món ăn. Sau đó cần kiểm tra toàn bộ
về tiện nghi phòng ăn, thực đơn chính xác và sẵn sàng, nơi làm việc có tổ chức, sạch sẽ,
gọn gàng, đảm bảo sẵn sàng phục vụ khách.
Bước 2: Chào đón khách và xếp chỗ
Khi khách đến nhà hàng dùng bữa, nhân viên phục vụ phải mở cửa đón khách
với thái độ niềm nở, trang phục gọn gàng. Tiếp đó, nhân viên tìm hiểu xem khách ăn gì,
đi bao nhiêu người, có đặt trước hay chưa.
Bước 3: Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu
Khi khách đã định vị, nhân viên cầm thực đơn ở tay trái, đến bên khách,
chuyển qua tay phải và đưa thực đơn mở ở trang có thực đơn hàng ngày cho từng
khách. Sau khi giới thiệu thực đơn nhân viên phục vụ lùi xa ra một chút chờ đợi yêu
cầu của khách và lại nhận yêu cầu của khách khi khách ra hiệu hoặc phán đoán
khách đã sẵn sàng gọi món. Sau khi ghi xong phiếu yêu cầu, nhân viên đề nghị
khách cho chỉ dẫn về cách nấu nướng, nhắc lại thực đơn để khẳng định với khách
đảm bảo sự chính xác nhằm phục vụ đúng yêu cầu của khách.
Bước 4: Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp, bar
Sau khi ghi xong phiếu yêu cầu, nhân viên phục vụ bàn đưa cho nhân viên
phụ bàn chuyển cho bộ phận bếp,bar. Việc chuyển yêu cầu có thể thực hiện qua hai
cách là chuyển bằng miệng hoặc bằng giấy. Khi chuyển yêu cầu của khách phải
đúng lúc, theo thứ tự, nhịp độ, thời gian phục vụ sao cho thời gian chờ đợi phải là
khoảng thời gian tối thiểu hợp lý giữa món ăn để khách không phải chờ đợi lâu,
nhân viên phục vụ tránh căng thẳng về thời gian phục vụ, nhân viên bếp, bar có đủ
thời gian chế biến món ăn.
Bước 5: Nhận món ăn, đồ uống và phục vụ khách ăn uống
Khi nhận món ăn, nhiên viên cần kiểm tra về định lượng món ăn, về trang trí
mỹ thuật và những thành phần cần thiết của món ăn theo quy định về chất lượng
món ăn.
TRƯ
Ơ
̀N
G
Đ
A
̣IH
O
̣C
K
IN
H
TẾH
U
Ế

Khi phục vụ khách ăn uống, nhân viên phục vụ vận dụng các thao tác nghiệp
vụ cơ bản để trực tiếp phục vụ khách ăn uống theo kiểu món, kiểu suất và kiểu gia
đình. Nhân viên phải chú ý đến yêu cầu của khách trong khi ăn uống, nhiệt tình đáp
ứng các yêu cầu đó.
Bước 6: Thanh toán và tiễn khách
Khi khách yêu cầu thanh toán nhân viên lấy hóa đơn từ thu ngân và tiến hành
kiểm tra cẩn thận về tất cả các món ăn, đồ uống dùng trong bữa và những món ăn
khách gọi thêm, giá cả từng món ăn, đồ uống và sự tính toán đã chính xác, đầy đủ
chưa. Sau khi đưa hóa đơn, nhân viên lùi ra xa để khách tự nhiên kiểm tra lại.
Khách thanh toán xong phải cảm ơn và tiễn khách ra về.
Bước 7: Thu dọn
Sau khi khách ra về, nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự và sắp đặt bàn
ăn để chuẩn bị đón khách mới. Nếu cuối ngày phải tổng vệ sinh và kiểm soát số
lượng các loại dụng cụ xem thiếu hay đủ.
Sau bước 7, quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống lại quay trở lại từ đầu khi có
khách mới đến tiêu dùng dịch vụ
1.1.2. Các lý thuyết về chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong khách sạn.
1.1.2.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm.
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh đầy đủ
tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. có nhiều quan điểm khác nhau về
chất lượng sản phẩm. Đứng trên những góc độ khác nhau và tuỳ theo mục tiêu,
nhiệm vụ sản xuất – kinh doanh mà có các quan điểm khác nhau về chất lượng.
Những khái niệm chất lượng xuất phát và gắn bó chặt chẽ với các yếu tố cơ bản của
thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả…
Theo quan điểm cổ điển: “chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn
về một số đặc tính của sản phẩm”.
Theo quan điểm hiện đại, “chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và
là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 – 94): “chất lượng là toàn bộ những
đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thoả mãn những
yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”.
TRƯ
Ơ
̀N
G
Đ
A
̣IH
O
̣C
K
IN
H
TẾH
U
Ế

1.1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống và nâng cao chất lượng dịch vụ
ăn uống trong nhà hàng, khách sạn
Chất lượng dịch vụ ăn uống
Dịch vụ là sản phẩm vô hình, dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối
quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức. Khái niệm
chất lượng dịch vụ rất trừu tượng, khó định nghĩa. Do những đặc điểm của dịch vụ
mà người ta có những khái niệm chất lượng dịch vụ khác nhau. Nhìn chung, các
quan niệm thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ, tức là chất
lượng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ được cảm nhận (perceived service quality): Là kết quả
của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ.
người tiêu dùng không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua và họ cũng ít
khi có đầy đủ thông tin về các đặc tính căn bản của sản phẩm dịch vụ, do vậy, họ có
khuynh hướng sử dụng các cảm giác cảm nhận được trong khi tiêu dùng dịch vụ để
đánh giá chất lượng dịch vụ như: hình thức bên ngoài và thái độ của nhân viên phục
vụ trực tiếp, vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật của cơ sở cung cấp dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ tìm thấy (search service quality) là những tính năng
quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng nhìn thấy hay sờ được.
- Chất lượng dịch vụ trải nghiệm (experience service quality) là chất lượng
mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp
xúc với nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về
việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp.
- Chất lượng dịch vụ tin tưởng (credence service quality) là chất lượng của
sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp
sản phẩm dịch vụ để đánh giá. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ càng có nhiều uy
tín, danh tiếng tốt trên thị trường thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng vào
chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp đó.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trì đánh giá tích luỹ lâu
dài của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và
mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Có thể nói chất lượng dịch vụ luôn
TRƯ
Ơ
̀N
G
Đ
A
̣IH
O
̣C
K
IN
H
TẾH
U
Ế

được so sánh với mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng
dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ = Sự thoả mãn của khách
Mà Sự thoả mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi
Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ
mà họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ của nhà hàng, khách sạn sẽ bị cho là
tồi tệ. Và sự tồi tệ này không chỉ là của một khách mà nó sẽ kéo theo dây chuyền tới
sự mong chờ của nhiều khách hàng.
Khách sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ lớn hơn sự kỳ vọng mà
họ có truớc đó, chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá cao.
Nếu khi tiêu dùng dịch vụ của nhà hàng, khách sạn, sự cảm nhận của khách
đúng bằng sự mong chờ của họ thì chất lượng dịch vụ chỉ được coi là tạm được.
Mục tiêu của một nhà hàng, khách sạn là phải thiết kế một mức cung cấp
dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khâch hàng của họ kỳ vọng. Các khách
sạn phải nắm rõ những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu để đưa vào thành
những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn bộ hệ thống để mọi thành phần, mọi người
trong hệ thống phải tuân thủ.
Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, khách hàng đến nhà hàng ngoài mục đích
ăn uống họ còn muốn nhận được một sự phục vụ sao cho họ thấy thoải mái, và được
tôn trọng. Sản phẩm của nhà hàng bao gồm cả sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch
vụ, do vậy, chất lượng dịch vụ trong nhà hàng luôn bao gồm cả chất luợng của sản
phẩm vật chất của nhà hàng cung cấp và chất lượng phục vụ của nhân viên nhà hàng.
Các yếu tố tác động đến khách = CLSP + KNPV + giá sản phẩm
với tỷ lệ 100% 31% 56% 13%
CLSP: Chất lượng sản phẩm
KNPV: Kỹ năng phục vụ
Như vậy ta thấy, kỹ năng phục vụ của nhân viên trong nhà hàng có tác động
rất lớn tới cảm nhận của khách hàng.
TRƯ
Ơ
̀N
G
Đ
A
̣IH
O
̣C
K
IN
H
TẾH
U
Ế

Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức
nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình đào tạo thêm
lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.
Do đó ta có thể hiểu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là những hoạt
động được tiến hành trong toàn tổ chức kinh doanh dịch vụ ăn uống nhằm nâng cao
hiệu quả và hiệu suất các hoạt động và quá trình kinh doanh dịch vụ ăn uống để tạo
thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của tổ chức đó.
1.1.2.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn.
Chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn có đặc điểm giống
với đặc điểm chất lượng dịch vụ của kinh doanh khách sạn. cụ thể như sau:
- Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và khó đánh giá: Sản phẩm
nhà hàng có 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hoá bán kèm,
dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn. Do vậy, để đánh giá chất lượng sản phẩm của nhà hàng
cần phải đánh giá cả bốn thành phần trên.
Đánh giá phương tiện thực hiện và hàng hoá bán kèm có thể thực hiện dễ
dàng vì nó là vật cụ thể. Nó có tính quy ước cao, có thể nhìn thấy và đo đếm được.
Nhưng dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn không nhìn thấy, không sờ được và không có những
thước đo cụ thể, vì thế rất khó lượng hoá khi đánh giá. Có nghĩa là chúng chỉ phụ
thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên
phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi người khách, nó không có tính ổn định
và những thước đo mang tính quy ước. Cảm nhận của khách hàng về chất lượng
dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, tình trạng sức khoẻ, nguồn gốc dân
tộc…của mỗi người khách là khác nhau. Tuỳ theo từng không gian, thời gian cụ thể
mà những yếu tố này thay đổi và mức độ tác động khác nhau tới cảm nhận của
khách. Do vậy, với cùng một dịch vụ mà nhà hàng cung cấp sẽ được tùng khách
cảm nhận khác nhau, cảm nhận khác nhau theo từng thời điểm và đưa ra những
nhận xét khác nhau về chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Các quản lý nhà hàng,
khách sạn thường dựa vào những hoạt động có thể nhìn thấy và đo đếm được để
đánh giá chất lượng sản phẩm cho dù đó không phải là chất lượng đích thực của sản
phẩm dịch vụ. Các hoạt động đó như: số lượng khách hàng ra vào hằng ngày, cách
ứng xử của nhân viên với khách hàng.
TRƯ
Ơ
̀N
G
Đ
A
̣IH
O
̣C
K
IN
H
TẾH
U
Ế

- Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự
cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm: Chất lượng dịch vụ phụ thuộc
vào sự cảm nhận của khách hàng, quá trình tạo ra và tiêu dùng các dịch vụ diễn ra
gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Do vậy, chất lượng dịch vụ ăn uống
chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự cảm nhận của khách hàng. Khách hàng
chính là một thành viên không hể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình đánh giá
này. Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ ăn uống trong nhà
hàng với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ ăn uống. Do vậy mà khách hàng vừa có
cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra mua sản phẩm
của nhà hàng. Do vậy, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng
là chính xác nhất.
Nếu sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ăn uống mà nhà hàng cung cấp
là tốt thì mức độ thoả mãn của khách hàng càng cao. Với những khách hàng không
tiêu dùng sản phẩm trực tiếp sẽ không thể đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ
của nhà hàng.
Từ đặc điểm này mà các nhà quản lý nhà hàng muốn đánh giá chính xác chất
lượng dịch vụ của nhà hàng mình cung cấp phải đứng trên sự cảm nhận của khách
hàng tiêu dùng trực tiếp, phải tìm hiểu và tôn trọng những yêu cầu, mong muốn của
khách.
- Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện
thực hiện dịch vụ ăn uống của nhà hàng: quá trình thực hiện dịch vụ của nhà
hàng cần phải dựa vào cơ sở vật chất của nhà hàng và các nhân viên phục vụ trực
tiếp trong nhà hàng. Khách đến với nhà hàng vừa với mục đích ăn uống, vừa để
thoả mãn tâm lý. Khách luôn muốn mình được ở trong một không gian tiện nghi,
sang trọng và được phục vụ nhiệt tình chu đáo. Do vậy, khách hàng cũng dựa vào
cơ sở vật chất và nhân tố con người của nhà hàng để đánh giá về chất lượng dịch vụ
của nhà hàng.
Nhân viên muốn hoàn thành công việc phục vụ khách cần phải có trang thiết
bị phù hợp để phuc vụ khách được tốt. Nếu nhà hàng không trang bị cho nhân viên
các thiết bị đầy đủ và cần thiết cho nhân viên thì nhân viên khó có thể đảm bảo việc
phục vụ khách chu đáo.
TRƯ
Ơ
̀N
G
Đ
A
̣IH
O
̣C
K
IN
H
TẾH
U
Ế

Như vậy, chất lượng dịch vụ ăn uống chịu sự phụ thuộc vào chất lượng của
các điều kiện để thực hiện dịch vụ. Cơ sở vật chất của nhà hàng phải đạt được sự
tiện nghi, sang trọng, hiện đại. Sự thẩm mỹ trong nhà hàng và sự an toàn trong lắp
đặt, sử dụng các trang thiết bị phải tương xứng với thứ bậc của nhà hàng.
Nhân tố con người, đặc biệt là đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp trong nhà
hàng phải có chất lượng cao. Chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ chính là
trình độ tay nghề, trình độ học vấn, là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp,
ngoại hình bên ngoài, tình trạng tâm lý, sức khoẻ, độ tuổi…
Cả hai yếu tố, cơ sở vật chất và yếu tố con người có tác động mạnh tới hình
ảnh của nhà hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Các nhà quản
lý trong nhà hàng, khách sạn phải luôn quan tâm tìm cách cải thiện hai yếu tố đó.
Cơ sở vật chất của nhà hàng phải thường xuyên tu bổ, thay mới sao cho luôn được
tiện nghi, hiện đại và phù hợp với trào lưu mới. Đội ngũ nhân viên phục vụ phải
được học tập nâng cao kỹ năng làm việc, thường xuyên được trẻ hoá đội hình.
- Chất lượng phục vụ ăn uống đòi hỏi tính nhất quán cao: tính nhất quán
được hiểu theo hai góc độ.
Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức, hành động
của tất cả các thành viên, các bộ phận trong nhà hàng về mục tiêu chất lượng cần
đạt được của nhà hàng. Tính nhất quán cũng vì thế đòi hỏi các chủ trương chính
sách kinh doanh của nhà hàng phải đồng bộ với nhau.
Thứ hai, đó là sự đồng bộ toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa
mà nhà hàng đã hứa và quảng cáo với khách hàng. Chất lượng của dịch vụ ăn uống
phải đảm bảo tiêu chuẩn mọi nơi, mọi lúc, với mọi khách hàng. Điều đó có nghĩa là
không thể cho phép tồn tại kiểu chất lượng dịch vụ chỉ áp dụng cho một vài khu vực
quan trọng nào đó của nhà hàng để lấy danh tiếng. Dịch vụ cung cấp phải luôn đạt
tiêu chuẩn với mọi tầng lớp khách hàng, không phân biệt khách sang trọng hay
không sang trọng, khách tiêu dùng nhiều hay tiêu dùng ít, không phân biệt khách
đến lần đầu hay lần thứ. Dịch vụ mà nhà hàng cung cấp trước sau thống nhất, luôn
đạt tiêu chuẩn.
Tính nhất quán không được hiểu theo nghĩa của tính cố định bất biến. Chất
lượng dịch vụ ăn uống không phải chỉ được diễn ra trong một thời điểm nhất định
nào đó, cốt để “gắn” lên ngực áo một huy chương theo kiểu “ bệnh thành tích”. Chất
TRƯ
Ơ
̀N
G
Đ
A
̣IH
O
̣C
K
IN
H
TẾH
U
Ế

lượng dịch vụ khách sạn cũng không thể xây dựng một lần rồi cứ mãi mãi áp dụng
mà không thay đổi. Chất lượng dịch vụ phải được hoàn thiện không ngừng và phải
được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế của thị trường.
1.1.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
1.1.3.1. Mô hình CLDV Parasuraman và cộng sự (1985,1988)
CLDV được định nghĩa là khoảng cách giữa sự mong đợi về DV của KH và
nhận thức của họ khi đã sử dụng qua DV.
Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác
định kỳ vọng của KH đối với loại DV của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không
quan tâm đếnmột DN cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong
muốn của họ đối với DVđó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của KH đối với
việc thực hiện DV củadoanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào DV cụ thể của
DN được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách
giữa cảm nhận KH về CLDV do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của KH đối với
CLDV đó. Cụ thể, theomô hình SERVQUAL, CLDV được xác định như sau:
CLDV = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10
thành phần:
(1) Phương tiện hữu hình, (2) Tin cậy, (3) Đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ,
(5) Tiếp cận, (6) Ân cần, (7) Thông tin, (8) Tín nhiệm, (9) An toàn, (10) Thấu hiểu
Thể hiện rõ qua hình 1 như sau:
TRƯ
Ơ
̀N
G
Đ
A
̣IH
O
̣C
K
IN
H
TẾH
U
Ế

Sơ đồ 1.3: Thang đo SERVQUAL
Nguồn: (Parasuraman và các cộng sự,1988, trang5-6)
(1) Phương tiện hữu hình: Bao gồm những dấu hiệu vật chất của DV
Phương tiện vật chất
Gương mặt nhân viên
Công cụ và trang thiết bị để tạo ra DV
Đầu mối vật chất của DV
Những KH trong hệ thống DV
(2) Tin cậy: Bao gồm sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy. Thực hiện DV
đúng ngay lần đầu, doanh nghiệp tôn trọng những thông điệp truyền thông của
mình, đồng thời bảo đảm:
Tính tiền đúng
Ghi chép chính xác
Các yếu tố quyết
định chất lượng
dịch vụ
(1) Phương tiện
hữu hình
(2) Tin cậy
(3) Đáp ứng;
(4) Năng lực phục
vụ
(5) Tiếp cận
(6) Ân cần
(7) Thông tin
(8) Tín nhiệm
(9) An toàn
(10) Thấu hiểu
Thông tin
truyền miệng
Nhu cầu cá
nhân
Kinh nghiệm
quá khứ
Dịch vụ kỳ vọng
Dịch vụ cảm nhận
Chất
lượng
dịch vụ
cảm nhận
TRƯ
Ơ
̀N
G
Đ
A
̣IH
O
̣C
K
IN
H
TẾH
U
Ế

Thực hiện DV đúng kế hoạch
(3) Đáp ứng: Bảo đảm DV khi nào cũng có thể thỏa mãn nhu cầu của KH bao
gồm:
Quy chế, thủ tục DV
Giao dịch DV nhanh chóng
KH tới trong mọi tình huống
DV nhanh thỏa mãn tức thời
(4) Năng lực phục vụ: Có nghĩa là kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện
DV bao gồm:
Kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp
Kiến thức và kỹ năng của nhân viên trợ giúp
Khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức
(5) Tiếp cận: Bao gồm khả năng tiếp cận dễ dàng có nghĩa là:
DV dễ tiếp cận (điện thoại trực tiếp hoặc thông tin đại chúng)
Thời gian chờ DV không quá lâu
Thời gian hoạt động thuận tiện
Vị trí thuận tiện cho phương tiện DV
(6) Ân cần: Tính lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên cung
cấp DV
Quan tâm tới của cải và tài sản của KH
Nhân viên cung cấp thiện cảm lịch sự hấp dẫn
(7) Thông tin: Hướng dẫn cho KH bằng lời nói ngắn gọn để họ hiểu và lắng
nghe họ. Chú ý tới phong cách, thái độ đối với những KH khác nhau (kiểu cách với
người có học, thẳng thắng đơn giản với người bình thường) với nội dùng là:
Giải thích DV
Giải thích giá cả của DV
Giải thích sự chuyển giao DV và chi phí
Đảm bảo với KH vấn đề sẽ được giải quyết
(8) Tín nhiệm: Sự tin tưởng, trung thực làm cho KH hài lòng, vui vẻ trong
lòng họ, cụ thể là:
TRƯ
Ơ
̀N
G
Đ
A
̣IH
O
̣C
K
IN
H
TẾH
U
Ế

Tên công ty
Sự nổi tiếng của công ty
Tính cách của nhân viên cung cấp DV
Độ tin cậy trong hoạt động chuyển giao DV
(9) An toàn: Không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, không nghi ngờ
An toàn về vật chất
An toàn về tài chính
Bí mật
(10) Thấu hiểu:
Học tập, đào tạo kỹ năng riêng biệt theo yêu cầu của KH
Chú ý tới nhu cầu cá nhân
Thừa nhận KH quen
Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của DV, tuy nhiên thang đo cho
thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường
hợp. Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành
phần cụ thể các thành phần như sau:
Sơ đồ 1.4: Mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh
Nguồn: (Parasuraman và các cộng sự,1988, trang5-6 )
- Phương tiện hữu hình
(Tangibles)
- Tin cậy (Reliability)
- Đáp ứng
(Responsiveness)
- Năng lực phục vụ
(Assurance)
- Cảm thông (Empathy)
Dịch vụ kỳ vọng
(Expected Service)
Dịch vụ cảm nhận
(Perceived Service)
Chất lượng dịch
vụ cảm nhận
(Perceived Service
Quality)
TRƯ
Ơ
̀N
G
Đ
A
̣IH
O
̣C
K
IN
H
TẾH
U
Ế

1. Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật
chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin.
2. Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện DV phù hợp và chính xác với
những gì đã cam kết, hứa hẹn.
3. Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ KH
một cách kịp thời.
4. Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch
lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho KH tin tưởng.
5. Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân KH.
Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn. Hai phân đoạn đầu,
mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường CLDV mà KH kỳ vọng và thực tế cảm
nhận được. Các biến dùng thang Likert 7 điểm.Sai biệt (cảm nhận trừ kỳ vọng) của
đánh giá biểu thị CLDV. Mô hình đo lường này được gọi là phi khẳng định
(disconfirmation model). Phân đoạn thứ ba yêu cầu KH đánh giá mức độ quan trọng
của 5 thành phần.
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa
nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy nhiên thủ tục đo
lường SERVQUAL khá dài dòng. Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của
SERVQUAL là SERVPERF.
1.1.3.2. Giới thiệu về thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)
Nhiều quan điểm cho rằng thang đo SERVQUAL khá dài dòng do KH phải
đánh giá trên hai phương diện kỳ vọng và cảm nhận thực tế khi nhận được DV mà
đôi khi sự đánh giá khiến KH dễ nhầm lẫn. Trong các ý kiến phản biện, nổi bật là
Cronin và Tailor (1992) đã điều chỉnh thang đo SERVQUAL thành thang đo
SERVPERF. Thang đo này giữ nguyên các thành phần và biến quan sát của
SERVQUAL, mà bỏ đi phần đánh giá về kỳ vọng của KH, chỉ giữ lại phần cảm nhận
thực tế của CLDV mà họ nhận được. CLDV chính là những gì KH cảm nhận được.
Thang đo này được Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001)
giới thiệu, xác định CLDV bằng cách chỉ đo lường chất lượng cảm nhận (thay vì đo
cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Hai tác giả cho rằng CLDV
được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ
vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần. Do có xuất xứ từ thang đo
TRƯ
Ơ
̀N
G
Đ
A
̣IH
O
̣C
K
IN
H
TẾH
U
Ế

SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này giữ
như SERVQUAL.
Hầu hết các công trình nghiên cứu trước đây đều kết luận rằng sử dụng mô
hình SERVPERF để đánh giá giá trị cảm nhận hay CLDV tốt hơn so với việc sử
dụng mô hình SERVQUAL.
Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên những điểm khác biệt giữa sự
kỳ vọng của người tiêu dùng về DV và cảm nhận của họ sau khi sử dụng DV, hay
nói cách khác, mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng cảm nhận DV thông qua
đo lường giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận của KH. Thang đo này bao quát hầu hết
khía cạnh của DV, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường,
không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp cũng như thủ tục đo lường khá
phức tạp.
Mô hình SERVPERF được các chuyên gia nghiên cứu Marketing đánh giá
rằng khá tốt trong việc đo lường CLDV thông qua giá trị cảm nhận DV. Điều này
cũng có nghĩa, các tác giả thừa nhận rằng CLDV được phản ánh tốt nhất bởi giá trị
cảm nhận mà không cần có giá trị kỳ vọng.
Em nhận thấy rằng, thang đo SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) khá phù
hợp với công trình nghiên cứu mà tôi đang tiến hành và cũng được khá nhiều các
tác giả lựa chọn làm mô hình nghiên cứu về CLDV trong những năm gần đây, do
vậy cũng đã có những đánh giá và kiểm nghiệm nhất định về thang đo này. Kế thừa
các công trình nghiên cứu mà em đã tham khảo, em sẽ lựa chọn thang đo
SERVPERF vào trong việc nghiên cứu nâng cao CLDV ăn uống tại nhà hàng
KSHG - Huế.
Sơ đồ 1.5: Mô hình SERVPERF hiệu chỉnh
1.1.3.3. Mô hình đề xuất
Phương tiện hữu hình
Cảm thông
Năng lực phục vụ
Tin cậy
Đáp ứng Sự hài lòng
TRƯ
Ơ
̀N
G
Đ
A
̣IH
O
̣C
K
IN
H
TẾH
U
Ế

Đề tài đã dựa trên cơ sở lý thuyết để thiết lập mô hình nghiên cứu chung về
các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ. Đồng thời có sửa chữa bổ sung cho phù
hợp đề tài nghiên và đối tượng điều tra.
Sơ đồ 1.6: Mô hình đề xuất
Nghiên cứu được thiết kế dựa trên đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch
vụ ăn uống và sự thỏa mãn của KH. Bảng câu hỏi bao gồm 5 thành phần sau:
(1) Nhóm phương tiện hữu hình
(2) Nhóm mức độ tin cậy
(3) Nhóm mức độ đáp ứng
(4) Nhóm năng lực phục vụ
(5) Nhóm mức độ đồng cảm
1.1.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng
khách sạn
1.1.4.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận, giảm chi phí
quảng cáo, chi phí marketing cho nhà hàng
Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng. Chất
lượng dịch vụ cao sẽ giữ chân được khách hàng cho nhà hàng, tạo ra nhiều khách
hàng chung thuỷ và thu hút thêm nhiều khách mới. Để khách hàng lựa chọn tiêu
dùng một sản phẩm nào đó họ thường dựa vào căn cứ có độ tin cậy như thông tin
truyền miệng, hay kinh nghiệm bản thân. Chất lượng dịch vụ cao sẽ được khách
hàng thường xuyên sử dụng, hay nói cách khác là khách sẽ chung thuỷ với nhà
Mức độ tin cậy
Mức độ đồng
cảm
Mức độ đáp ứng
Đánh giá về
CLDV ăn
uống
Cơ sở vật chất
hữu hình
Năng lực phục
vụ
TRƯ
Ơ
̀N
G
Đ
A
̣IH
O
̣C
K
IN
H
TẾH
U
Ế

hàng. Hơn nữa, chất lượng dịch vụ tốt sẽ được khách hàng truyền tin nhau, từ đó sẽ
có thêm các khách hàng mới đến với nhà hàng mà không hề làm cho nhà hàng tốn
thêm chi phí quảng cáo.
Như trên đã nói, sản phẩm của nhà hàng bao gồm hai thành phần là hàng hoá
và dịch vụ, mà dịch vụ mang tính vô hình không cân đong đo đếm được và không
trưng bày được. Khách hàng phải mua nó trước khi thấy nó và thấy nó là phải tiêu
dùng nó. Không ai đồng ý cho khách dùng thử sản phẩm rồi mới quyết định mua.
Do đó, người tiêu dùng sản phẩm thường dựa vào những căn cứ có độ tin cậy như
thông tin từ người quen hoặc kinh nghiệm của bản thân để đi đến quyết định lựa
chọn sản phẩm của nhà hàng.
Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của Philip Kotler, John Bowen và
James Makens đã chỉ ra rằng chi phí chất lượng hiệu quả hơn chi phí chất lượng
trong kinh doanh khách sạn từ 4 - 6 lần. Khi khách sạn không quan tâm đến chất
lượng dịch vụ hoặc quản lý chất lượng dịch vụ kém sẽ làm khách hàng không hài
lòng với việc cung cấp dịch vụ của khách sạn. Họ sẽ chuyển sang tiêu dùng sản
phẩm của đối thủ cạnh tranh. Khách hàng sẽ mang những thông tin tiêu cực của nhà
hàng truyền cho những người chưa biết hoặc chưa tiêu dùng sản phẩm của nhà
hàng. Kết quả là khách sạn đã mất đi những khách hàng cũ và mất thêm những
khách hàng tiềm năng vào tay đối thủ cạnh tranh. Mọi nỗ lực marketing, quảng cáo
của khách sạn đều trở thành vô nghĩa. Cho dù chưa từng sử dụng sản phẩm của nhà
hàng nhưng các khách hàng mới đã có ấn tượng xấu về nhà hàng. Để có lại những
khách hàng này nhà hàng phải đợi đến khi nào đối thủ cạnh tranh mắc lỗi hoặc
không quan tâm đến chất lượng dịch vụ, mà điều này là rất khó xảy ra trong môi
trường cạnh tranh hiện nay. Nếu không nhà hàng sẽ phải tốn rất nhiều chi phí và nỗ
lực cho hoạt động mmarketing và còn phải mất thời gian rất lâu mới lấy lại được
lòng tin của khách hàng.
Như vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng sẽ giúp cho nhà
hàng giữ chân những khách hàng đã có và thuyết phục thêm những khách hàng mới.
Điều đó mang lại nhiều lợi ích cho nhà hàng:
- Giảm chi phí marketing, quảng cáo. Từ đó mang lại lợi nhuận cao hơn.
TRƯ
Ơ
̀N
G
Đ
A
̣IH
O
̣C
K
IN
H
TẾH
U
Ế

- Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của nhà
hàng, tăng doanh thu cho nhà hàng.
- Tăng số lượng khách hàng chung thuỷ với nhà hàng, thương hiệu và uy tín
của nhà hàng ngày càng được nâng cao.
1.1.4.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp tăng giá bán một cách hợp lý và tăng
khả năng cạnh tranh trên thị trường
Ngày nay tiêu chí chất lượng là một chỉ tiêu rất quan trọng trong việc lựa
chọn sản phẩm, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ thì chất lượng luôn luôn là tiêu chí đầu
tiên để khách hàng lựa chọn khi quyết định mua sản phẩm. Trong lĩnh vực kinh
doanh nhà hàng khách sạn, khách hàng mua sản phẩm là để thoả mãn nhu cầu tâm
sinh lý. Khách luôn muốn được cung cấp một dịch vụ tôt nhất. Chất lượng luôn là
tiêu chí hàng đầu để khách lựa chọn giữa những nhà hàng, những khách sạn có cùng
thứ bậc. Nhà hàng nào cung cấp dịch vụ tốt hơn sẽ thu hút được nhiều khách hàng
hơn. Khách sẵn sàng trả giá cao cho những dịch vụ có chất lượng để có được sự
thoải mái. Do đó, nhà hàng có thể nâng giá sản phẩm của mình cao hơn đối thủ nếu
sản phẩm của nhà hàng luôn đảm bảo chất lượng, mà khách vẫn sẵn sàng mua. Mặt
khác, giá cao cũng là một sự đảm bảo về một sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao,
khách hàng sẽ tin tưởng chấp nhận trả giá cao với hy vọng về chất lượng dich vụ sẽ
nhận được. Tuy vậy, giá cao nhưng phải ở một mức nhất định, phải phù hợp với
dịch vụ mà nhà hàng cung cấp và phù hợp với khả năng chi trả của khách nếu
không nhà hàng sẽ thất bại.
1.1.4.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm chi phí trung gian, chi phí giám
sát, các chi phí khác cho nhà hàng
Nâng cao chất lượng dịch vụ là biện pháp hữu hiệu giúp nhà hàng tiết kiệm
chi phí kinh doanh.
Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình
cung cấp dịch vụ của nhà hàng. Từ đó sẽ tối thiểu hoá các hao phí về thời gian, và
các chi phí cho hoạt động giám sát trong quá trình cung cấp dịch vụ. Giảm các chi
phí cho việc sửa chữa các sai sót như: đền bù thiệt hại cho khách, chi phí xử lý phàn
nàn của khách.
TRƯ
Ơ
̀N
G
Đ
A
̣IH
O
̣C
K
IN
H
TẾH
U
Ế

Chất lượng dịch vụ cao sẽ giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực. Chất
lượng dịch vụ luôn luôn được đảm bảo sẽ tạo môi trường làm việc tốt, nhân viên
được làm trong môi trường chuyên nghiệp sẽ có khuynh hướng gắn bó lâu dài và
mức độ trung thành của nhân viên với nhà hàng cao hơn. Do đó, hệ số luân chuyển
lao động giảm, chi phí cho tuyển mộ tuyển chọn và chi phí sắp xếp lại nhân sự cũng
giảm. Nhân viên sẽ cảm thấy tự hào khi được làm việc trong những doanh nghiệp
nhà hàng có uy tín, họ sẽ nhận thấy lợi ích của họ gắn với lợi ích của nhà hàng. Để
khẳng định và giữ vị trí của mình, nhân viên sẽ tự giác và thường xuyên nâng cao
trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những thiếu sót của bản thân để đáp ứng những
yêu cầu thực tế của công việc. Do vậy sẽ giúp nhà hàng giảm chi phí đào tạo, chi
phí bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho nhà hàng.
1.1.5. Cơ sở thực tiễn
1.1.5.1. Các mô hình nghiên cứu liên quan
Phạm Thị Diệu Vy (2011) – Đại học Kinh Tế Tp.HCM đã thực hiện luận
văn thạc sĩ kinh tế của mình với đề tài: “Sử dụng thang đo SERVERF để đánh giá
chất lượng dịch vụ mua hàng cung ứng tại công ty TNHH phân phối FPT”.
Nguyễn Thị Thu Thủy (2012)- Đại Học Kinh Tế Huế đã thực hiện luận văn
tốt nghiệp của mình với để tài: “Sử dụng thang đo SERVPERF đánh giá CLDV thẻ
ghi nợ nội địa Success của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế” kết quả cho thấy có 6 thành phần tác động đến
sự hài lòng của KH đối với DV thẻ ghi nợ nôi địa Seccess: sự tin cậy, mức độ đáp
ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, kỹ năng phục vụ, sự cảm thông. Đặc
biệt là nhân tố kỹ năng phục vụ tác động nhiều nhất tới sự hài lòng của KH.
Cao Thị Huyền Ngân (2013) - Đại học Kinh tế đã thực hiện đề tài nghiên
cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sài Gòn Morin Huế” làm
luận văn tốt nghiệp. Nghiên cứu này dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng theo thang đo SERVQUAL và SERVPERF điều chỉnh và
bổ sung các biên quan sát, được thể hiện trên thang điểm Likert bằng 5 yếu tố: sự
tin cậy, phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm. Tuy nhiên,
nghiên cứu này chỉ mới dừng lại ở việc đánh giá chất lượng dịch vụ nhưng chưa
TRƯ
Ơ
̀N
G
Đ
A
̣IH
O
̣C
K
IN
H
TẾH
U
Ế

khái quát lên được những nhân tố chính cấu thành chất lượng dịch vụ trong kinh
doanh khách sạn.
1.1.5.2. Thực trạng du dịch Huế
Năm
Lượng
khách đến
Thừa thiên
Huế
Khách trong nước Khách quốc tế
Tổng số
Tốc độ
tăng
trưởng
(%)
Tỷ
trọng
(%)
Tổng số
Tốc độ
tăng
trưởng
(%)
Tỷ
trọng
(%)
2013 2.599.000 1.671.172 - 64,3 927.828 - 35,7
2014 2.906.755 1.899.465 13,66 65,35 1.007.290 8,56 34,65
2015 3.126.495 1.976.465 4,05 60,02 1.150.030 14,17 39,98
(Nguồn: Sở VHTT&DL tỉnh Thừa thiên Huế)
Cụ thể, trong năm 2013, Thừa Thiên Huế đã thu hút 2.599 nghìn lượt khách
du lịch. Trong đó, khách quốc tế đạt 927.828 lượt, khách trong nước đạt 1.671.172
lượt. Đến năm 2014 thì lượt khách đến Huế đã tăng 307.755 lượt khách tương ứng
tăng 18,4% so với năm 2013 trong đó khách du lịch trong nước tăng 13,66% và
khách du lịch nước ngoài tăng 8,56 %. Nhưng đến năm 2015 nhìn chung lượt khách
đến Huế vẫn tăng nhưng trong đó lượt khách du lịch trong nước chỉ tăng 4,05%
nhưng lượt khách quốc tế lại tăng mạnh với 14,17% so với cùng kỳ năm trước. Nhìn
chung trong những năm qua lượt khách đên Huế không ngừng tăng.
1.1.5.3. Chính sách phát triển du lịch tại Huế
Ông Phan Tiến Dũng, Giám đốc Sở VHTTDL Thừa Thiên Huế, cho biết,
năm 2016 sẽ tiếp tục đẩy mạnh phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn
của Huế, đồng thời khai thác hợp lý các nguồn lực phát triển du lịch theo hướng
phát triển bền vững.
Bên cạnh đó, khai thác đặc trưng của từng địa phương để xây dựng các sản
phẩm du lịch liên vùng, các tour, tuyến du lịch hấp dẫn thu hút nguồn khách.
Đồng thời phấn đấu hoàn thành chỉ tiêu năm 2016 đón 2,7 triệu lượt khách
du lịch, 2 triệu lượt khách lưu trú.
Để thực hiện các nhiệm vụ đề ra, ngành du lịch tỉnh sẽ tập trung triển khai kế
hoạch tổ chức các hoạt động trong Festival Huế 2016 như: Chương trình nghệ thuật
TRƯ
Ơ
̀N
G
Đ
A
̣IH
O
̣C
K
IN
H
TẾH
U
Ế

của các đoàn trong nước và quốc tế; các lễ hội mang đậm bản sắc dân tộc, các sự
kiện, chương trình hưởng ứng Festival, các chương trình xã hội hóa, các hoạt động
văn hóa cộng đồng, hoạt động dịch vụ du lịch tại khu vực xung quanh Hoàng thành;
phối hợp xây dựng và khai thác có hiệu quả các sản phẩm đặc trưng trong festival,
đặc biệt là các sản phẩm tận dụng được tiềm năng, thế mạnh của các loại hình tài
nguyên du lịch của Thừa Thiên-Huế.
Trong thời gian tới, tỉnh tập trung công tác xúc tiến kêu gọi 10 dự án du lịch
trọng điểm được tập đoàn Akitek Tenggara thiết kế trong quy hoạch tổng thể phát
triển du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2013-2030 đã được UBND tỉnh
phê duyệt.
TRƯ
Ơ
̀N
G
Đ
A
̣IH
O
̣C
K
IN
H
TẾH
U
Ế

Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG – HUẾ QUA Ý
KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG
2.1 Tổng quan về khách sạn Hương Giang – Huế.
2.1.1 Thông tin chung về Khách sạn
Tên đơn vị: Khách sạn Hương Giang
Địa chỉ liên lạc: 51 Lê Lợi, thành phố Huế, Việt Nam
Điện thoại: (054) 3822122
Fax: 3845555
Địa chỉ mail: hghotel@dng.vnn.vn – info@huonggianghotel.com.vn
Địa chỉ website của đơn vị: www.huonggianghotel.com.vn
Xếp hang sao: 4 sao
Khách sạn Hương Giang nằm ở trung tâm thành phố bên dòng sông Hương
êm đềm và thơ mộng, là nơi lý tưởng để quý khách thưởng thức toàn cảnh thành
phố Huế - Thánh địa du lịch Việt Nam nổi tiếng với 2 di sản văn hóa thế giới được
UNESCO công nhận.
Nét đặc biệt của khách sạn Hương Giang là sự kết hợp hài hòa giữa kiến trúc
hiện đại và nội thất trang trí theo kiểu truyền thống Huế - Việt Nam hòa quyện trong
khung cảnh xanh tươi của vùng cây nhiệt đới 4 mùa hoa nở. Soi bóng xuống dòng
Hương êm đềm và thơ mộng, khách sạn Hương Giang sẽ đem đến cho quý khách
những ấn tượng khó phai.
Với phong cách kiến trúc hài hòa giữa truyền thống và hiện đại, khách sạn
bao gồm 165 phòng với 02 phòng Huong Giang Executive Suites, 03 phòng Special
TRƯ
Ơ
̀N
G
Đ
A
̣IH
O
̣C
K
IN
H
TẾH
U
Ế

Deluxe Suites, 06 phòng Junior Deluxe Suites, 04 phòng gia đình Family Deluxe
Rooms, 45 phòng Deluxe hướng sông và 106 phòng hướng vườn. Tất cả các phòng
của khách sạn điều trang bị đầy đủ thiết bị đạt tiêu chuẩn khách sạn 4 sao. Ngoài ra
khi đến với khách sạn Hương Giang còn có quầy bar, Spa, bể bơi….
Khách sạn luôn khẳng định lấy “ uy tín chất lượng vàng” làm nền tảng cho
mọi dịch vụ, với đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, phong cách phục
vụ lịch thiệp và tận tình chu đáo, khách sạn Hương Giang chắc chắn sẽ đem lại cho
quý khách những giây phút hân hoan, những cảm xúc thú vị.
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Hương Giang - Huế
Khách sạn Hương Giang nguyên là một câu lạc bộ sĩ quan của chế độ cũ với
cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu. Sau khi hòa bình lập lại, năm 1976 khách sạn đi
vào hoạt động trở lại đến tháng 10 năm 1987 khách sạn trực thuộc công ty du lịch
Bình Trị Thiên từ tháng 10 năm 1987 đến tháng 10 năm 1994 khách sạn là đơn vị
hạch toán nội bộ thuộc công ty du lịch Thừa Thiên Huế, từ tháng 10 năm 1994 đến
tháng 10 năm 1996 là doanh nghiệp nhà nước có tên là Công ty Khách sạn Hương
Giang, từ tháng 11 năm 1996 đến tháng 12 năm 2007 là đơn vị hạch toán thuộc
Công Ty Cổ Phần du lịch Hương Giang và từ tháng 10 năm 2010 đến nay là đơn vị
hoạt động theo mô hình chi nhánh Công Ty Cổ Phần Du lịch Hương Giang.
Tháng 05 năm 2009 khách sạn Hương Giang đã được tổng cục du lịch tái
công nhận là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao đồng thời cho phép đổi tên khách sạn
Hương Giang thành khách sạn Hương Giang. Việc tái công nhận là khách sạn đạt
chuẩn 4 sao đã một lần nữa khẳng định chất lượng dịch vụ của khách sạn Hương
Giang trên thị trường du lịch, điều đặc biệt hơn là khách sạn Hương Giang đã nổ lực
để tự làm mới mình bằng chính thương hiệu Resort & Spa của mình trên địa bàn
thành phố Huế.
Logo của khách sạn Hương Giang – Huế
TRƯ
Ơ
̀N
G
Đ
A
̣IH
O
̣C
K
IN
H
TẾH
U
Ế

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Hương Giang – Huế
Chức năng
Khách sạn Hương Giang là đơn vị hạch toán trực thuộc công ty cổ phần du
lịch Hương Giang, có chức năng kinh doanh khách sạn, nhà hàng các dịch vụ trong
nước và quốc tế.
Trải qua quá trình hình thành và phát triển, hiện nay khách sạn Hương Giang
đã trở thành một đơn vị kinh doanh tổng hợp, phục vụ nhu cầu khách du lịch. Việc
cung cấp những sản phẩm, dịch vụ du lịch của khách luôn được khách sạn đáp ứng
đầy đủ và chất lượng cao, tạo niềm tin và uy tín đối với khách hàng.
Là một đơn vị hạch toán độc lập, có tư cách pháp nhân đầy đủ, khách sạn có
quyền mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh thuộc phạm vi cho phép, mở rộng quan
hệ giao dịch. Hiện nay, khách sạn tổ chức kinh doanh nhiều hoạt động khác nhau
như: lưu trú, ăn uống, vận chuyển, dịch vụ khác (ca Huế, thuyền rồng, phiên dịch,
hội nghị, hội thảo,…).
Nhiệm vụ
Từ những chức năng nói trên, khách sạn đã đề ra những nhiệm vụ sau:
Quản lý tài sản: Tài sản của khách sạn gồm tài sản cố định, tài sản lưu động
do nhà nước giao và khách sạn tự bổ sung cần phải sử dụng đúng mục đích, hoạch
toán chính xác và quyết toán hằng năm.
Quản lý các hoạt động kinh doanh: Khách sạn xây dựng các chiến lược kinh
doanh trung và dài hạn theo định hướng của công ty cổ phần du lịch Hương Giang.
Trên cơ sở chiến lược, xây dựng kế hoạch hằng năm cho sản xuất kinh doanh.
Công tác tài chính: bảo toàn và phát triển nguồn vốn được giao, tạo ra hiệu
quả kinh tế xã hội, thúc đẩy khách sạn ngày càng phát triển.
2.1.4 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý và tình hình lao động của khách sạn
Hương Giang – Huế
2.1.4.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý
TRƯ
Ơ
̀N
G
Đ
A
̣IH
O
̣C
K
IN
H
TẾH
U
Ế

Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý Khách sạn Hương Giang
(Nguồn: Phòng Tổ Chức – Hành Chính khách sạn Hương Giang)
Tổng Giám Đốc
Phòng TCHC
Trưởng phòng
Phòng Kế Toán
Kế toán trưởng
Phòng Sales
Marketing
Trưởng phòng
F & B Division
Trưởng phòng
Room Division
Trưởng phòng
Phòng kỹ thuật
Kỹ sư trưởng
Bộ phận
An ninh
Trưởng
bộ phận
Trợ lý
Bộ phận
Nhà hàng
Trưởng
bộ phận
Bộ phận
Bếp
Bếp
trưởng
Bộ phận
Lễ tân
Phụ
trách bộ
phận
Bộ phận
Buồng
Trưởng
bộ phận
Bộ phận
Bảo trì
Trưởng
bộ phận
Bộ phận
Kỹ thuật
Trưởng
bộ phận
Nhân viên
- Đào tạo
01
- Chế độ
01
- Bếp căn
tin 03
Nhân viên
- Bảo vệ
11
- An ninh
02
Mua hàng
Sup 01
Nhân viên
02
Kho 01
Nhân viên kế
toán
- Tổng hợp
- Công nợ
- Thanh toán
- Thực phẩm
- Hàng hoá
- Doanh thu
- Corporate
Sup 01, NV 01
- Event,
Banqueting
Sup 01, NV 01
Nhân viên
Đặt phòng
04
Sup 02
Nhân viên
21
Thu ngân
Sup 01
Nhân viên 05
Sup 03
Nhân viên
- Bếp bánh 2
- Bếp 13
- Kho bếp
01
Sup 01
Nhân viên
Lễ tân
07
Nhân
viên hành
lý, lái xe
05
Sup 01
Nhân viên
08
Sup 04
Nhân viên
- Phòng 19
- Trực tầng 3
- Massage 3
- Giặt là 2
- Hoa, hàng ĐP
2
- Hàng vải 2
- Doanh thu
Sup 01
Nhân viên 11
TRƯ
Ơ
̀N
G
Đ
A
̣IH
O
̣C
K
IN
H
TẾH
U
Ế

Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, khách sạn, 9 ĐIỂM!

Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, khách sạn, 9 ĐIỂM!

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, khách sạn, 9 ĐIỂM!

Similar to Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, khách sạn, 9 ĐIỂM! (20)

More from Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149

More from Viết thuê trọn gói ZALO 0934573149 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, khách sạn, 9 ĐIỂM!