Download báo cáo thực tập tốt nghiệp ngành quản trị khách sạn với đề tài: Giải pháp nâng cao quy trình phục vụ và cải thiện chất lượng tiệc Buffet của khách sạn Mường Thanh Buôn Mê Thuột

1. BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP NÂNGCAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ VÀ CẢI
THIỆN CHẤT LƯỢNG TIỆC BUFFET CỦA KHÁCH
SẠN MƯỜNG THANH BUÔN MÊ THUỘT
Ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
Giảng viên hướng dẫn : Th S. Nguyễn Huỳnh Mai Xuân
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Hoài
MSSV : 1611170240
Lớp : 16DNHA2
TP. Hồ Chí Minh, 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn

2. i
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
GIẢI PHÁP NÂNGCAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ VÀ CẢI
THIỆN CHẤT LƯỢNG TIỆC BUFFET CỦA KHÁCH
SẠN MƯỜNG THANH BUÔN MÊ THUỘT
Ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
Giảng viên hướng dẫn : Th S. Nguyễn Huỳnh Mai Xuân
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Hoài
MSSV : 1611170240
Lớp : 16DNHA2
:
TP. Hồ Chí Minh, 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn

3. ii
KHOA QTDL – NH – KS
LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên Nguyễn Thị Hoài xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng trong
bài Báo cáo tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại Công ty, trên các sách
báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định); Nội dung
trong báo cáo này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình nghiên cứu
và thực tế tại khách sạn Mường Thanh Luxury Buôn Ma Thuột KHÔNG SAO
CHÉP từ các nguồn tài liệu, báo cáo khác.
Nếu sai sót Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà
Trường và Pháp luật.
Tp.HCM, ngày tháng năm 2020
Sinh viên
(ký tên, ghi đầy đủ họ tên)

4. iii
LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Công nghệ
TP Hồ Chí Minh, đặc biệt là các thầy cô khoa Quản trị Du lịch Nhà hàng Khách sạn
đã tận tình truyền đạt kiến thức cho tôi trong 4 năm qua. Tôi cũng bày tỏ sự biết ơn
đến Th S. Nguyễn Huỳnh Mai Xuân là người trực tiếp hướng dẫn sửa chữa góp ý
cho bài chuyên đề của tôi từ khi phác thảo đến khi hoàn thành.
Qua đây tôi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ban lãnh đạo Khách Sạn
Mường Thanh Luxury Buôn Ma Thuột đã tạo điều kiện cho tôi được thực tập trong
một môi trường chuyên nghiệp, thân thiện đồng thời cung cấp cho tôi những thông
tin bổ ích giúp tôi hoàn thành bài chuyên đề tốt nghiệp này. Đồng thời tôi cũng xin
cảm ơn chị Võ Thị Hạnh là người trực tiếp hướng dẫn tôi những kiến thức chuyên
môn và các anh chị trong Khách Sạn Mường Thanh Luxury Buôn Ma Thuột đã tạo
một bầu không khí thân ái thoải mái trong công việc và giúp đỡ tôi trong quá trình
tôi thực tập tại đây.
Nhân dịp này tôi kính chúc quý thầy cô trường Đại học công nghệ TP Hồ Chí
Minh cùng các anh chị trong Khách Sạn Mường Thanh Luxury Buôn Ma Thuột thật
nhiều sức khỏe. Kính chúc thầy cô mạnh khỏe để giảng dạy và tiếp tục cống hiến
cho sự nghiệp giáo dục. Một lần nữa xin chân thành cảm ơn!

5. iv
.
KHOA QTDL – NH – KS
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT
NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
Họ và tên sinh viên : ......................................................................................................
MSSV : ......................................................................................................
Lớp : ......................................................................................................
1. Thời gian thực tập
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
2. Bộ phận thực tập
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
4. Nhận xét chung
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
Tp.HCM, ngày ..... tháng ...... năm 20.....
Đơn vị thực tập
(Ký, ghi rõ họ tên và đóng dấu)

6. v
KHOA QTDL – NH – KS
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên : ......................................................................................................
MSSV : ......................................................................................................
Lớp : ......................................................................................................
Nhận xét chung
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
Điểm BCTN (Điểm số và điểm chữ)
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
Tp.HCM, ngày ..... tháng ...... năm 20.....
Giảng viên hướng dẫn
(Ký, ghi rõ họ tên)
-------------------------------------

7. MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................... iii
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP........................................................................iv
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ......................................................... v
LỜI MỞ ĐẦU......................................................................................................................1
1.Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu..................................................................................................2
3 .Đối tượng, phạm vi nghiên cứu.................................................................................2
4. Phương pháp ng hiêncứu ...........................................................................................2
5. Kết cấu của đề tài.........................................................................................................2
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG NHÀ
HÀNG...................................................................................................................................4
1.1.Cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng ...................................................................4
1.1.1 Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng.................................................4
1.1.2 Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng ...................................................................5
1.2. Chất lượng phục vụ..................................................................................................6
1.2.1. Khái niệm và vai trò của chất lượng phục vụ................................................6
1.2.2. Tổng quát về chất lượng phục vụ nhà hàng:..................................................7
1.2.3 Đặc điểm của chất lượng phục vụ ăn uống..........Error! Bookmark not
defined.
1.2.4.Những tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống Error! Bookmark
not defined.
1.2.5 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ăn uống...........Error!
Bookmark not defined.
1.3. Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng:Error!
Bookmark not defined.
1.3.1.Vai trò ............................................................ Error! Bookmark not defined.
1.3.2. Ý nghĩa ......................................................... Error! Bookmark not defined.
Tiểu kết chương 1 ...................................................... Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN
NHÀ HÀNG BUFFET DRAY SAP – KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY
BUÔN MA THUỘT ..................................................... Error! Bookmark not defined.

8. 2.1 Khái quat về khach sạn Mường Thanh Luxury Buôn Ma Thuột..............Error!
Bookmark not defined.
2.1.1 Thông tin chung............................................ Error! Bookmark not defined.
2.1.2.Lịch sử hình thành và phát triển................. Error! Bookmark not defined.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức Khách Sạn Mường Thanh Luxury Buôn Ma Thuột .Error!
Bookmark not defined.
1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn. ..................Error!
Bookmark not defined.
2.1.4 Tình hình nhân sự......................................... Error! Bookmark not defined.
2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn.......Error! Bookmark not
defined.
2.1.6 Tổng quan về nhà hàng Dray Sap .............. Error! Bookmark not defined.
2.2. Chất lượng phục vụ và quy trình phục vụ tiệc Buffet tại nhà hàng Dray Sap
khách sạn Mường Thanh Luxury Buôn Ma Thuột Error! Bookmark not defined.
2.2.1. Thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng Dray Sap khách sạn Mường
Thanh Luxury Buôn Ma Thuột ............................ Error! Bookmark not defined.
2.2.2.Quy trình phục vụ tiệc Buffet sáng:........... Error! Bookmark not defined.
2.3. Đánh giá chung về chất lượng phục vụ tại nhà hàng Dray Sap. ..............Error!
Bookmark not defined.
2.3.1. Những ưu điểm............................................ Error! Bookmark not defined.
2.3.2. Những hạn chế............................................. Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC
VỤ TẠI NHÀ HÀNG DRAY SAP, KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY
BUÔN MA THUỘT ..................................................... Error! Bookmark not defined.
3.1 Định hướng kinh doanh của nhà hàng Dray Sap ............Error! Bookmark not
defined.
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
Dray Sap ..................................................................... Error! Bookmark not defined.
3.2.1.Bổ sung và cải thiện trang thiết bị cho nhà hàng......Error! Bookmark not
defined.
3.2.2 Nâng cao năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân viên . Error! Bookmark
not defined.

9. 3.2.3. Phát triển thực đơn và chất lượng món ăn Error! Bookmark not defined.
3.3.Kiến nghị.............................................................. Error! Bookmark not defined.
3.3.1.Kiến nghị với doanh nghiệp........................ Error! Bookmark not defined.
3.3.2.Kiến nghị với cơ quan quản lý.................... Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3............................................. Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN.................................................................... Error! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................ Error! Bookmark not defined.

11. 1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Du lịch ngày càng có vai trò quan trọng tại Việt Nam. Đối với khách du lịch
ba-lô, những người du lịch khám phá văn hóa và thiên nhiên, bãi biển và các cựu
chiến binh Mỹ và Pháp, Việt Nam đang trở thành một địa điểm du lịch mới ở
Đông Nam Á.
Nền kinh tế Việt Nam đang chuyển đổi từ nông nghiệp sang nền kinh tế
dịch vụ. Hơn một phần ba của tổng sản phẩm trong nước được tạo ra bởi các dịch
vụ, trong đó bao gồm khách sạn. Ngày càng có nhiều dự án đầu tư trực tiếp nước
ngoài đổ vào ngành du lịch. Sau các ngành công nghiệp nặng và phát triển đô thị,
đầu tư nước ngoài hầu hết đã được tập trung vào du lịch, đặc biệt là trong các dự
án khách sạn.
So với các trung tâm du lịch lớn của cả nước như: Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh,
Bà Rịa – Vũng Tàu, Lâm Đồng, Khánh Hòa, Đà Nẵng, Quảng Ninh… du lịch
Buôn Mê Thuật và Đăk Lăk còn khá non trẻ. Nhưng với tiềm năng, các chính sách
phù hợp và sự quan tâm của địa phương, ngành Du lịch liên tục tăng trưởng. Hoạt
động du lịch trên địa bàn tỉnh đã có bước tăng trưởng khá so với cùng kỳ năm
2018. Cụ thể, trong 9 tháng đầu năm 2019, tổng số khách đến Buôn Mê Thuật
ước đạt 229.961 lượt người, đạt 62,15 % kế hoạch năm, trong đó khách quốc tế ước
đạt 25.949 lượt, đạt 79,84 % kế hoạch năm, tăng 29,74% so với cùng kỳ năm
2018; khách trong nước ước đạt 204.012 kế hoạch năm, tăng 7,37% so với cùng
kỳ năm ngoái. Tổng doanh thu ước đạt 217,7 tỷ đồng, đạt 78,6% kế hoạch năm,
tăng 20,95% so với cùng kỳ năm trước.
Đi kèm với đó là hệ thống khách sạn, nhà hàng, từ trung cấp đến cao cấp
đang mọc lên ngày càng nhiều để phục vụ các nhu cầu ăn uống của du khách.
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay khách hàng là nhân tố quyết định sự thành
công của khách sạn. Khách sạn nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của
khách hàng thì khách sạn đó sẽ chiến thắng và phát triển. Chiến lược kinh doanh
hướng đến khách hàng chính là chiến lược quan trọng hàng đầu của tất cả các
khách sạn. Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận nhà hàng là là một trong các
phương thức của nhà hàng nhằm nâng cao thế mạnh của khách sạn mình, góp phần
nâng cao doanh thu cho khách sạn – một bộ phận có nguồn doanh thu đứng thứ

12. 2
hai sau bộ phận buồng phòng. Sau thời gian tìm hiểu về tình hình hoạt động của
nhà hàng Dray Sap, khách sạn Mường Thanh Luxury Buôn Ma Thuột, nhận thấy
tại đây tuy chất lượng phục vụ đã đạt chuẩn tuy nhiễn vẫn còn có thể năng cao
hơn nữa nên em chọn đề tài “Giải pháp nâng cao quy trình phục vụ và cải thiện
chất lượng tiệc Buffet của khách sạn Mường Thanh Buôn Mê Thuột” sẽ góp
phần làm sáng tỏ hiện trạng và định hướng giải quyết những khó khăn tại nhà
hàng.
2. Mục đích nghiên cứu
- Làm sáng tỏ những luận cứ về sự cần thiết phải nâng cao chất lượng phục vụ
- Nêu rõ thực trạng quy trình và chất lượng phục vụ tại nhà hàng Dray Sap, khách
sạn Mường Thanh Luxury Buôn Ma Thuột, những điểm mạnh, điểm yếu của
nhà hàng.
- Trên cơ sở đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của nhà
hàng Dray Sap, khách sạn Mường Thanh Luxury Buôn Ma Thuột
3 .Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là:
- Cơ sở lý luận về phục vụ và chất lượng phục vụ trong nhà hàng, khách sạn.
- Phân tích, đánh giá chất lượng phục vụ của nhà hàng Dray Sap, khách sạn
Mường Thanh Luxury Buôn Ma Thuột qua các mặt: quy trình phục vụ, nhân
viên phục vụ, hệ thống kiểm soát chất lượng của nhà hàng, trang thiết bị tiện nghi
của nhà hàng.
Phạm vi nghiên cứu là toàn bộ hoạt động phục vụ bàn tại nhà hàng Dray Sap,
khách sạn Mường Thanh Luxury Buôn Ma Thuột
4. Phương pháp ng hiên cứu
Các phương pháp chủ yếu được sử dụng trong quá trình thực hiện đề tài:
- Thu thập số liệu sơ cấp bằng cách so sánh đối chiếu , phỏng vấn, quan
sát hoạt động thực tế của bộ phận bàn tại nhà hàng Dray Sap, khách sạn
Mường Thanh Luxury Buôn Ma Thuột
- Sử dụng số liệu thứ cấp được lấy từ khách sạn, tham khảo thêm các bài
viết về nghiệp vụ bàn trên internet, các bài viết từ sách giáo khoa.
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài được chia thành ba phần chính như sau:

13. 3
- Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ
- Chương 2: Thực trạng quy trình và chất lượng phục vụ tại nhà hàng Dray
Sap, khách sạn Mường Thanh Luxury Buôn Ma Thuột
- Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Dray Sap,
khách sạn Mường Thanh Luxury Buôn Ma Thuột

14. 4
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
TRONG NHÀ HÀNG
1.1.Cơ sở lýluận về kinh doanh nhà hàng
1.1.1 Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng
Theo Thông tư số 09/2006/TT-BTMM ngày 25/5/2006 của bộ thương mại về
việc hướng dẫn điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống, quán ăn bình dân thì: “Nhà
hàng ăn uống là cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có
cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu của
mọi đối tượng nhà hàng.”
-“Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách. Hay nói cách
khác là nơi bán thức ăn và nước uống cho những người có nhu cầu. Đã được gọi là
nhà hàng thì phải đảm bảo các tiêu chí sau đây phải đạt được một đẳng cấp nhất
định: Chất lượng thức ăn và nước uống (Food & Beverage), menu tương đối đa
dạng, đồng phục nhân viên tươm tất, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, vệ sinh an
toàn thực phẩm, trang thiết bị tốt….Với nhu cầu ngày càng đa dạng thì một số nhà
hàng còn tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo, sự kiện, các cuộc họp….cho khách hàng”.
Ngoài ra thực khách còn xem nhà hàng là nơi để gặp gỡ bạn bè, người thân, tiếp
đón đối tác làm ăn, trao đổi công việc (Nguyễn Duy Anh Kiệt, 2011)
Kinh doanh nhà hàng thực hiện nhiệm vụ bán các sản phẩm thuộc ngành và
lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như nông nghiệp, công nghiệp chế biến,
viễn thông, ngân hàng… Bản chất ngành kinh doanh nhà hàng luôn tồn tại song
hành 2 quá trình: sản xuất và tiêu thụ dịch vụ. Góp phần thúc đẩy nền kinh tế quốc
gia và nền kinh tế thế giới phát triển.
Việc sản xuất và cung ứng dịch vụ ăn uống là hoạt động cơ bản nhất trong tổ
chức kinh doanh nhà hàng. Các nhà kinh doanh tìm mọi biện pháp để thu hút khách,
kéo dài thời gian khách lưu lại nhà hàng để có thể tiêu thụ một khối lượng hàng hóa
lớn nhất, một mặt nâng cao doanh thu, mặt khác tăng cường danh tiếng, uy tín của
nhà hàng, tăng lợi nhuận. Từ hoạt động này, thực hiện xuất khẩu tại chổ các sản
phẩm mang lại hiệu quả kinh tế cao.

15. 5
1.1.2 Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng
1.1.2.1 Đặc điểm về lao động
Đội ngũ độ tuổi lao động trẻ trong nhà hàng là 20 - 30 tuổi vì phải chịu một áp
lực công việc rất nặng, cường độ lao động liên tục do đó phù hợp với nam giới hơn
nữ giới.
Các bộ phận đảm nhận chức vụ và công việc khác nhau không thể thay thế cho
nhau được.
Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nắm được kỹ năng phục vụ
bàn.
Kỹ năng giao tiếp tốt, yêu nghề, trung thực, thật thà, nhanh nhẹn trong công
việc.
Ngoại hình dễ nhìn, có sức khỏe tốt.
(ThS Nguyễn Văn Trí, 2009)
1.1.2.2 Đặc điểm về đối tượng
Đối tượng phục vụ của nhà hàng có nhiều loại, mỗi khách hàng có đặc điểm
về tâm lý riêng, khẩu vị ăn uống, trình độ văn hóa, địa vị xã hội khác nhau. Do đó
để phục vụ tốt thực khách, nhà hàng phải tiến hành tìm hiểu thói quen, tập quán
cũng như khẩu vị ăn uống của khách hàng.
Trong một phòng ăn có người cần sự sang trọng, người cần bình dân. Do đó
người phục vụ vừa có tính sang trọng vừa để tự nhiên cho khách hàng. (ThS
Nguyễn Văn Trí, 2009)
1.1.2.3 Đặc điểm về môi trường phục vụ
Môi trường phục vụ trong nhà hàng là môi trường tiếp xúc trực tiếp với khách
nên áp lực công việc rất lớn. Một lời khen có thể làm cho nhân viên phục vụ tốt
hơn, ngược lại một lời chê sẽ làm nhân viên lúng túng. Do đó, môi trường phục vụ
phải dễ chịu, thoải mái nhằm đem lại hiệu quả cao trong công việc.
Khách hàng có thể đi riêng lẻ hoặc đi theo đoàn, có thể ở lại trong thời gian
ngắn hay thời gian dài. Do đó, nhân viên phục vụ phải có tính kiên nhẫn, dẻo dai
trong công việc.

16. 6
Môi trường nhà hàng phải ấm cúng tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.
(ThS Nguyễn Văn Trí, 2009)
1.1.2.4 Đặc điểm về món ăn
-Sản phẩm trong nhà hàng phải đa dạng không ấn định về số lượng sản phẩm
bán cũng như là chủng loại, tùy theo khả năng của nhà hàng có thể ấn định chủng
loại sản phẩm.
Tính không đồng nhất về sản phẩm và dịch vụ cung ứng do ngoại cảnh tác
động:
Thứ nhất: Do nhân viên tiếp xúc
Thứ hai: Do đầu bếp
Thứ ba: Do chính bản thân khách hàng.
Vì vậy, nhân viên phục vụ trong nhà hàng ngoài việc trang bị kiến thức của
ngành thì cần phải có trình độ văn hóa và cách ứng xử giao tiếp tốt. (ThS Nguyễn
Văn Trí, 2009)
1.1.2.5 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất trong nhà hàng
Kiến trúc hiện đại:
Phù hợp với tiệm ăn nhanh
Chuyên phục vụ đồ uống
Kiểu dân dã: Thích hợp kinh doanh ở vùng nghỉ mát, trên cao nguyên hoặc bìa
rừng.
Kiểu cổ điển: Xây dựng ở trung tâm thành phố lớn hoặc nhà hàng trong khách
sạn cao cấp.
Kiểu cổ đại: Là rập khuôn một phần mẫu kiến trúc lâu đài, thành quất phong
kiến.
Kiểu nước ngoài: Theo kiểu Anh, Nhật, Trung Quốc…
1.2. Chất lượng phục vụ
1.2.1. Khái niệm và vai trò của chất lượng phục vụ
1.2.1.1. Khái niệm:
Chất lượng là một phạm trù khó xác định bởi nó rất trừu tượng tùy thuộc vào
các góc độ nhìn nhận khác nhau mà người ta định nghĩa chất lượng theo những cách
khác nhau.

17. 7
Theo TCVN và ISO- 9000 thì: “Chất lượng phục vụ là mức phù hợp của sản
phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”.
1.2.1.2. Vai trò của chất lượng phục vụ:
Chất lượng phục vụ giúp xác định và nghiên cứu mức độ tuyệt vời khi nó đáp
ứng yêu cầu của khách hàng mục tiêu đó là sự thoả mãn, sự cung cấp các dịch vụ,
sản phẩm, hàng hoá một cách tuyêt vời cho khách hàng mua sản phẩm của doanh
nghiệp.
Chất lượng phục vụ còn tạo ra sức hấp dẫn, thu hút khách hàng và tạo lợi thế
cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Chất lượng phục vụ làm tăng uy tín, danh tiếng và hình ảnh của doanh nghiệp,
điều này có tác động rất lớn tới quyết định lựa chọn và dùng các sản phẩm, dịch vụ
của khách hàng.
1.2.2. Tổng quát về chất lượng phục vụ nhà hàng:
1.2.2.1. Đặc điểm của chất lượng nhà hàng.
 Chất lượng phục vụ khó đo lường và đánh giá:
Chất lượng phục vụ tốt hay không tốt là do sự cảm nhận của khách hàng
không thể sờ được cũng không nhìn thấy được nên rất kho đo lường. Sự cảm nhận
lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố khách quan của
mỗi người khách, nó không ổn định và không có thước đo mang tính quy ước. Ví dụ
như sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ dựa vào trạng thái tâm lý
khách, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc của mỗi khách khác nhau. Những yếu
tố này thay đổi theo thời gian nên vào các thời điểm khác nhau khách sẽ cảm nhận
chất lượng phục vụ khác nhau. Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng
phục vụ của nhà hàng đã khiến một số quản lý có xu hướng dựa vào các hoạt động
có thể nhìn thấy, đánh giá thấy như đếm số khách đến hàng ngày hoặc dựa vào cách
ứng xử của nhân viên phục vụ với quản lý để suy ra thái độ của họ đối với khách
hàng của nhà hàng. (Nguyễn Duy Anh Kiệt, 2011)
 Chỉ được đánh giá chính xác qua cảm nhận của người tiêu
dùng trực tiếp trên sản phẩm của nhà hàng.
Đối với bất cứ một nhà hàng nào thì khách hàng chính là yếu tố quan trọng
trọng và không thể thiếu trong việc tham gia trực tiếp việc đánh giá chất lượng phục
vụ của nhà hàng. Khách hàng là người vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có

18. 8
cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của nhà hàng, mua sự phục vụ của
nhà hàng cho nên đánh giá của họ về chất lượng phục vụ của nhà hàng được xem là
chính xác nhất. Nếu sự cảm nhận của khách về sự phục vụ của nhà hàng ngày càng
DOWNLOAD ĐỂ XEM ĐẦY ĐỦ NỘI DUNG
MÃ TÀI LIỆU: 54304
DOWNLOAD: + Link tải: tailieumau.vn
Hoặc : + ZALO: 0932091562