تتناول الوثيقة معايير إدارة الجودة ISO 9001:2015 وتقدم تفاصيل عن متطلبات نظام إدارة الجودة وعناصره الأساسية. كما تتطرق إلى أهمية توجيه العملاء، القيادة، وضرورة تحسين مستمر في المنظمات لضمان النجاح المستدام. وتشدد الوثيقة على أهمية فهم احتياجات الأطراف المعنية وكيفية إدماجها في استراتيجيات الجودة.

1. ‫با‬ ‫آشنايي‬ ‫آموزشي‬ ‫وبينار‬
‫استاندارد‬‫مديريت‬ ‫سيستم‬‫كيفيت‬
ISO 9001:2015
‫ارائه‬ ‫و‬ ‫تهيه‬:‫اللهي‬ ‫سيف‬ ‫رضا‬
‫گيﻼن‬ ‫كيفيت‬ ‫كنترل‬ ‫مديران‬ ‫انجمن‬ ‫سفارش‬ ‫به‬

2. ‫تر‬ ‫سخت‬ ‫هم‬ ‫مردن‬ ‫از‬ ‫انديشيدن‬ ‫انسانها‬ ‫از‬ ‫بسياري‬ ‫براي‬‫است‬
‫انديشند‬ ‫مي‬ ‫كه‬ ‫انسانهايي‬ ‫هستند‬ ‫اما‬
‫راسل‬ ‫برتراند‬
‫پائيز‬1399
2 ‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥

3. ‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥
‫سرﻓﺼﻠها‬:
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫استاندارد‬ ‫جديد‬ ‫ويرايش‬ ‫الزامات‬
‫پايه‬ ‫مباحث‬ ،‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫جديد‬ ‫اصول‬
‫مفاهيم‬ ،‫تاريخچه‬ ،‫مقدمه‬
3
‫پائيز‬1399
‫مكمل‬ ‫و‬ ‫مرتبط‬ ‫هاي‬ ‫استاندارد‬
‫پاسخ‬ ‫و‬ ‫پرسش‬ ،‫سيستم‬ ‫طراحي‬ ،‫گروهي‬ ‫كار‬

4. ‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستمهاي‬ ‫تكامل‬
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥4

5. ‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستمهاي‬ ‫تكامل‬
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥5

6. ‫كي‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫استاندارد‬ ‫تاريخي‬ ‫سير‬‫فيت‬
1994
2000
2008
2015
1987
9001
9002
9003
9000
9001
9004
‫تكامل‬
‫جاي‬ ‫به‬
‫تغيير‬
9000
9001
9002
9004
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥6

7. ‫كيفي‬ ‫مديريت‬ ‫سيستمهاي‬ ‫با‬ ‫مرتبط‬ ‫استانداردهاي‬‫در‬ ‫ت‬٢٠١٥
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥7
ISO 9001:2015
Quality Management
Systems - Requirements
ISO 9004:2018
Quality of an
Organization – Guidance
to achieve Sustained
Success
ISO 9000:2015
Fundamentals and
Vocabulary
ISO/TS 9002:2016
Guidelines for the application
of ISO 9001:2015

8. ‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫هفتگانه‬ ‫اصول‬
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥8
‫بر‬ ‫تمركز‬
‫مشتري‬
‫رهبري‬
‫رويكرد‬
‫فرآيندي‬
‫بهبود‬
‫گيري‬ ‫تصميم‬‫بر‬
‫شواهد‬
‫روابط‬ ‫مديريت‬

9. ‫مشتري‬ ‫بر‬ ‫تمركز‬
‫هاي‬ ‫نيازمندي‬ ‫كردن‬ ‫برآورده‬ ‫كيفيت‬ ‫سيستم‬ ‫اصلي‬ ‫تمركز‬
‫است‬ ‫مشتري‬ ‫انتظار‬ ‫از‬ ‫رفتن‬ ‫فراتر‬ ‫براي‬ ‫تﻼش‬ ‫و‬ ‫مشتري‬.
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥9

10. ‫رهبري‬
‫كرده‬ ‫تعيين‬ ‫را‬ ‫جهت‬ ‫و‬ ‫مقصود‬ ‫يگانگي‬ ‫سطوح‬ ‫تمام‬ ‫در‬ ‫رهبران‬‫و‬
‫در‬ ‫افراد‬ ‫كه‬ ‫كنند‬ ‫مي‬ ‫خلق‬ ‫شرايطي‬‫دستيابي‬‫كيف‬ ‫اهداف‬ ‫به‬‫يت‬
‫شوند‬ ‫درگير‬ ‫سازمان‬.
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥10

11. ‫پرسنل‬ ‫مشاركت‬
‫سازمان‬ ‫سطوح‬ ‫تمامي‬ ‫در‬ ‫درگير‬ ‫و‬ ‫شده‬ ‫توانمند‬ ،‫شايسته‬ ‫افراد‬‫ي‬
‫ضروري‬ ‫ارزش‬ ‫ارائه‬ ‫و‬ ‫خلق‬ ‫براي‬ ‫سازمان‬ ‫توانمندي‬ ‫تقويت‬ ‫براي‬
‫هستند‬.
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥11

12. ‫ﻓرآيندي‬ ‫رويكرد‬
‫شد‬ ‫درك‬ ‫فعاليتها‬ ‫وقتي‬ ، ‫ثابت‬ ‫و‬ ‫بيني‬ ‫پيش‬ ‫قابل‬ ‫نتايج‬‫به‬ ‫و‬ ‫ه‬
‫هماهنگ‬ ‫سيستم‬ ‫يك‬ ‫عنوان‬ ‫به‬ ‫كه‬ ‫تعامل‬ ‫در‬ ‫فرآيندهاي‬ ‫عنوان‬
‫آيند‬ ‫مي‬ ‫دست‬ ‫به‬ ‫كارآتر‬ ‫و‬ ‫تر‬ ‫اثربخش‬ ‫كند‬ ‫مي‬ ‫كار‬.
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥12
1
4
3
6
5
7
2
‫خروجی‬
( Product Realization Processes)‫دارد‬ ‫نيازی‬ ‫مشتری‬
‫برآورده‬ ‫مشتری‬ ‫نياز‬
‫است‬ ‫شده‬

13. ‫ساده‬ ‫ﻓرآيند‬ ‫يك‬ ‫عناصر‬ ‫شماتيك‬ ‫شكل‬
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥13
‫درونداد‬ ‫منابع‬ ‫دروندادها‬ ‫فعاليتها‬ ‫كنندگان‬ ‫دريافت‬
‫بروندادها‬
‫بروندادها‬
‫براي‬ ‫ممكن‬ ‫كنترلي‬ ‫نقاط‬
‫عملكرد‬ ‫گيري‬ ‫اندازه‬ ‫و‬ ‫پايش‬
‫نقﻄﻪ‬
‫آغاز‬
‫نقﻄﻪ‬
‫پايان‬

14. ‫سيستم‬ ‫يك‬ ‫شكل‬ ‫به‬ ‫تعامل‬ ‫در‬ ‫ﻓعاليتهاي‬
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥14
Output B
Input A
Output C
Ouput D
Input C
Output A
Input D
Ouput EInput E
Feedback
PROCESS A
PROCESS B
PROCESS C
PROCESS E
PROCESS D
Output FInput F
Internal
Customer
Internal
Customer
PROCESS F
Input B
P
DC
A P
DC
A
P
DC
A P
DC
A
P
DC
A P
DC
A
P
DC
A P
DC
A
P
DC
A P
DC
A
P
DC
A P
DC
A P
DC
A P
DC
A
Output B
Input A
Output C
Ouput D
Input C
Output A
Input D
Ouput EInput E
Feedback
PROCESS A
PROCESS B
PROCESS C
PROCESS E
PROCESS D
Output FInput F
Internal
Customer
Internal
Customer
PROCESS F
Input B
P
DC
A P
DC
A
P
DC
A P
DC
A
P
DC
A P
DC
A
P
DC
A P
DC
A
P
DC
A P
DC
A
P
DC
A P
DC
A P
DC
A P
DC
A

15. ‫بهبود‬
‫دارند‬ ‫بهبود‬ ‫بر‬ ‫پيوسته‬ ‫تمركزي‬ ‫موفق‬ ‫سازمانهاي‬.
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥15

16. ‫شواهد‬ ‫بر‬ ‫مبتني‬ ‫گيري‬ ‫تﺼميم‬
‫ها‬ ‫داده‬ ‫ارزيابي‬ ‫و‬ ‫تحليل‬ ‫و‬ ‫تجزيه‬ ‫پايه‬ ‫بر‬ ‫تصميمات‬.‫اطﻼعات‬
‫آورند‬ ‫مي‬ ‫پي‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫نظر‬ ‫مورد‬ ‫نتايج‬.
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥16

17. ‫روابط‬ ‫مديريت‬
‫هاي‬ ‫گروه‬ ‫با‬ ‫را‬ ‫روابطشان‬ ‫بايد‬ ‫ها‬ ‫سازمان‬ ،‫پايدار‬ ‫موفقيت‬ ‫براي‬
‫كنند‬ ‫مديريت‬ ‫كنندگان‬ ‫تامين‬ ‫مانند‬ ‫مرتبط‬ ‫ذينفع‬.
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥17

18. ‫دمينگ‬ ‫چرخه‬
Action
‫اقدام‬
Plan
‫بر‬‫ريزي‬ ‫نامﻪ‬
Do ‫اجرا‬Check
‫كنترل‬
Start
Progress
‫پائيز‬1399
18 ‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥

19. ‫دمينگ‬ ‫چرخه‬
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥19
‫پائيز‬1399

20. ‫چرخه‬ ‫در‬ ‫استانداردسازي‬PDCA
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥20
‫پائيز‬1399

21. ‫چرخه‬P-D-C-A‫در‬ISO 9001:2015
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥21
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬
‫و‬ ‫سازمان‬
‫آن‬ ‫بافت‬
)٤(
‫نيازهاي‬
‫مشتري‬
‫انتظارات‬ ‫و‬ ‫نيازها‬
‫ذينفع‬ ‫هاي‬ ‫گروه‬
‫مرتبط‬
‫طرحريزي‬
)٦(
‫پشتيبا‬‫ني‬
)٧(
‫عمليات‬
)٨(
‫رهبري‬
)٥(
‫ارزيابي‬
‫عملكرد‬
)٩(
‫بهبود‬
)١٠(
‫رضايت‬
‫مشتري‬
‫محصوﻻت‬
‫خدمات‬ ‫و‬
‫نتايج‬
QMS

22. ‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫الزامات‬
ISO 9001:2015
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥22

23. ‫ريسك‬ ‫مبناي‬ ‫بر‬ ‫تفكر‬
‫قديمي‬ ‫الزامي‬ ‫يا‬ ‫جديد‬ ‫مفهومي‬
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥23

24. ‫ريسك‬ ‫مبناي‬ ‫بر‬ ‫تفكر‬
،‫است‬ ‫بوده‬ ‫هم‬ ‫قبلي‬ ‫ويرايش‬ ‫در‬ ‫تفكر‬ ‫اين‬)‫و‬ ‫بازنگري‬ ،‫طرحريزي‬‫بهبود‬(
‫طرحريزي‬ ‫براي‬ ‫اي‬ ‫پايه‬
‫بازدارند‬ ‫ابزار‬ ‫عنوان‬ ‫به‬ ،‫ك‬ ‫م‬ ‫س‬ ‫كليدي‬ ‫ابزارهاي‬ ‫از‬ ‫يكي‬‫ه‬
‫است‬.
‫ريسك‬ ‫با‬ ‫مرتبط‬ ‫ابزارهاي‬ ‫چه‬ ‫كه‬ ‫است‬ ‫سازمان‬ ‫به‬ ‫بسته‬‫را‬
‫بگيرد‬ ‫خدمت‬ ‫در‬.
‫و‬ ‫ريسك‬ ‫كردن‬ ‫اداره‬ ‫براي‬ ‫ﻻزم‬ ‫اقدامات‬ ‫بايد‬ ‫سازمان‬
‫دهد‬ ‫انجام‬ ‫را‬ ‫فرصتها‬
‫نتيجه‬ ‫موارد‬ ‫برخي‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫است‬ ‫قطعيت‬ ‫عدم‬ ‫حاصل‬ ‫ريسك‬
‫آورد‬ ‫بوجود‬ ‫سازمان‬ ‫براي‬ ‫را‬ ‫فرصتهايي‬ ‫تواند‬ ‫مي‬ ‫آن‬.
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥24

25. ‫داخلي‬ ‫مسائل‬
‫دانش‬ ،‫فرهنگ‬ ،‫ارزشها‬.
‫سازمان‬ ‫عملكرد‬
‫خارجي‬ ‫مسائل‬
‫رقابت‬ ،‫فنآوري‬ ،‫حقوقي‬،‫ي‬
‫محيط‬ ،‫فرهنگي‬ ،‫بازار‬
‫و‬ ‫اقتصادي‬ ‫هاي‬
‫بين‬ ‫اجتماعي‬
‫المللي‬/‫ملي‬/‫اي‬ ‫منﻄقﻪ‬‫يا‬
‫محلي‬
٤,١
‫ساختارش‬ ‫و‬ ‫سازمان‬ ‫درك‬
‫بند‬٤‫استاندارد‬:context of the organization
‫و‬ ‫پايش‬
‫بازنگري‬
‫اطﻼعات‬
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥25

26. ‫بدون‬ ‫سازمان‬strategy
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥26
‫استراتژي‬ ‫بدون‬ ‫سازمان‬

27. vision
mission
‫با‬ ‫سازمان‬vision‫و‬mission
‫عملكرد‬‫وجود‬ ‫دليل‬ ‫به‬ ‫ها‬vision‫و‬mission‫اند‬ ‫گرفته‬ ‫قرار‬ ‫راستا‬ ‫يك‬ ‫در‬.
‫پائيز‬1399
27 ‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥
‫انداز‬ ‫چشم‬ ‫و‬ ‫ماموريت‬ ‫داراي‬ ‫سازمان‬

28. vision
priority
plan
‫داراي‬ ‫سازمان‬strategy
mission
Objectives
‫پائيز‬1399
28 ‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥
‫استراتژي‬ ‫داراي‬ ‫سازمان‬

29. ‫ماموريت‬:
‫ميبايس‬ ‫سازمان‬ ‫انداز‬ ‫چشم‬ ‫و‬ ‫ماموريت‬‫ت‬
‫شود‬ ‫تعريف‬.
»‫ﭼﺸﻢ‬‫انداز‬
»‫استراتژي‬
»‫تاكتيكها‬
»‫عملياتي‬ ‫برنامﻪ‬)‫طرح‬(
‫پائيز‬1399
29 ‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥

30. ‫بند‬٤‫استاندارد‬:context of the organization
٤,٢‫ذينفع‬ ‫هاي‬ ‫گروه‬ ‫انتظارات‬ ‫و‬ ‫نيازها‬ ‫درك‬
‫قوانين‬ ‫بﻪ‬ ‫التزام‬ ‫و‬ ‫خدمات‬ ‫و‬ ‫محصوﻻت‬ ‫ارائﻪ‬ ‫براي‬
•‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستﻢ‬ ‫با‬ ‫مرتبط‬ ‫ذينفع‬ ‫هاي‬ ‫گروه‬ ‫تعيين‬
•‫كيف‬ ‫مديريت‬ ‫سيستﻢ‬ ‫با‬ ‫مرتبط‬ ‫ذينفع‬ ‫هاي‬ ‫گروه‬ ‫اين‬ ‫نيازمنديهاي‬‫يت‬
‫پايش‬‫ذينفع‬ ‫هاي‬ ‫گروه‬ ‫بﻪ‬ ‫مربوط‬ ‫اطﻼعات‬ ‫بازنگري‬ ‫و‬
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥30

31. ‫بند‬٤‫استاندارد‬:context of the organization
٤,٣‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫دامنه‬ ‫تعيين‬‫كيفيت‬
‫شود‬ ‫تعيين‬ ‫كاربرد‬ ‫دامنﻪ‬ ‫و‬ ‫مرزها‬
•‫مسائﻞ‬‫خارجي‬ ‫و‬ ‫داخلي‬
•‫بند‬ ‫طبق‬ ‫ذينفع‬ ‫هاي‬ ‫گروه‬ ‫نيازمنديهاي‬٤,٢
•‫سازمان‬ ‫خدمات‬ ‫و‬ ‫محصوﻻت‬
‫دامنﻪ‬‫كاربرد‬..........................................
‫باشد‬ ‫بايد‬ ‫مستند‬.
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥31

32. ‫بند‬٤‫استاندارد‬:context of the organization
٤,٤‫فرآيندهايش‬ ‫و‬ ‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬
‫بايد‬:‫فرآيندهاي‬ ‫مداوم‬ ‫بهبود‬ ‫و‬ ‫نگهداري‬ ،‫گيري‬ ‫كار‬ ‫بﻪ‬ ،‫تعيين‬
‫بايد‬ ‫و‬ ،‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستﻢ‬:
•‫فرآيندها‬ ‫انتظار‬ ‫مورد‬ ‫هاي‬ ‫خروجي‬ ‫و‬ ‫نياز‬ ‫مورد‬ ‫هاي‬ ‫ورودي‬ ‫تعيين‬
•‫فرآيندها‬ ‫اين‬ ‫تعامﻞ‬ ‫و‬ ‫توالي‬ ‫تعيين‬
•‫روشها‬ ‫و‬ ‫معيار‬ ‫بكارگيري‬ ‫و‬ ‫تعيين‬)‫مرت‬ ‫شاخصهاي‬ ،‫گيري‬ ‫اندازه‬ ،‫پايش‬‫بط‬
‫عملكردي‬(‫فرآي‬ ‫كنترل‬ ‫و‬ ‫عمليات‬ ‫اثربخﺸي‬ ‫از‬ ‫اطمينان‬ ‫براي‬ ‫نياز‬ ‫مورد‬‫ندها‬
•‫آنها‬ ‫بودن‬ ‫دسترس‬ ‫در‬ ‫از‬ ‫اطمينان‬ ‫و‬ ‫نياز‬ ‫مورد‬ ‫منابع‬ ‫تعيين‬
•‫فرايندها‬ ‫براي‬ ‫اختيارات‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫مسئوليت‬ ‫تعيين‬
•‫هاي‬ ‫نيازمندي‬ ‫با‬ ‫هماهنگ‬ ‫فرصتها‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫ريسك‬ ‫اعﻼم‬٦,١
•‫نياز‬ ‫مورد‬ ‫تغييرات‬ ‫سازي‬ ‫پياده‬ ‫و‬ ‫فرآيندها‬ ‫ارزيابي‬
•‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستﻢ‬ ‫و‬ ‫فرآيندها‬ ‫بهبود‬
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥32

33. ‫چرخه‬P-D-C-A‫در‬ISO 9001:2015
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥33
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬
‫و‬ ‫سازمان‬
‫آن‬ ‫بافت‬
)٤(
‫نيازهاي‬
‫مشتري‬
‫انتظارات‬ ‫و‬ ‫نيازها‬
‫ذينفع‬ ‫هاي‬ ‫گروه‬
‫مرتبط‬
‫طرحريزي‬
)٦(
‫پشتيبا‬‫ني‬
)٧(
‫عمليات‬
)٨(
‫رهبري‬
)٥(
‫ارزيابي‬
‫عملكرد‬
)٩(
‫بهبود‬
)١٠(
‫رضايت‬
‫مشتري‬
‫محصوﻻت‬
‫خدمات‬ ‫و‬
‫نتايج‬
QMS

34. ‫رهبري‬
‫بند‬٥
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥34

35. ٥,١‫تعهد‬ ‫و‬ ‫رهبري‬
(a‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫اثربخشي‬ ‫براي‬ ‫پاسخگوئي‬‫كيفيت‬
(b‫ا‬ ‫شده‬ ‫ايجاد‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫براي‬ ‫اهداف‬ ‫و‬ ‫مشي‬ ‫خط‬ ‫اينكه‬ ‫از‬ ‫اطمينان‬ ‫حصول‬‫ند‬
‫سازگارند‬ ‫سازمان‬ ‫فضاي‬ ‫و‬ ‫استراتژيك‬ ‫گيري‬ ‫جهت‬ ‫با‬ ‫و‬
(c‫حصول‬‫كسب‬ ‫فرآيندهاي‬ ‫با‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫الزامات‬ ‫يكپارچگي‬ ‫از‬ ‫اطمينان‬‫كار‬ ‫و‬
(d‫ريسك‬ ‫بر‬ ‫مبتني‬ ‫تفكر‬ ‫و‬ ‫فرآيندي‬ ‫رويكرد‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫ترويج‬
(e‫هستند‬ ‫دسترس‬ ‫در‬ ‫سيستم‬ ‫نياز‬ ‫مورد‬ ‫منابع‬ ‫اينكه‬ ‫از‬ ‫اطمينان‬ ‫حصول‬
(f‫س‬ ‫الزامات‬ ‫با‬ ‫انطباق‬ ‫و‬ ‫اثربخش‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫اهميت‬ ‫درباره‬ ‫رساني‬ ‫اطﻼع‬‫يستم‬
‫مديريت‬
(g‫م‬ ‫دست‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫شده‬ ‫خواسته‬ ‫نتايج‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫اينكه‬ ‫از‬ ‫اطمينان‬ ‫حصول‬‫آورد‬ ‫ي‬
(h‫سي‬ ‫اثربخشي‬ ‫به‬ ‫كمك‬ ‫براي‬ ‫كاركنان‬ ‫از‬ ‫پشتيباني‬ ‫و‬ ‫هدايت‬ ،‫كارگيري‬ ‫به‬‫ستم‬
‫مديريت‬
(i‫بهبود‬ ‫ترويج‬
(j‫حو‬ ‫در‬ ‫آنان‬ ‫رهبري‬ ‫دادن‬ ‫نشان‬ ‫براي‬ ‫مرتبط‬ ‫مديريتي‬ ‫نقشهاي‬ ‫ساير‬ ‫از‬ ‫حمايت‬‫زه‬
‫مسئوليتشان‬
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥35

36. ٥,١,٢‫مشتري‬ ‫بر‬ ‫تمركز‬
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥
36
‫مشت‬ ‫رضايت‬ ‫افزايش‬ ‫بر‬ ‫تمركز‬‫ري‬
‫قانوني‬ ‫و‬ ‫مشتري‬ ‫الزامات‬
Add Your Text
‫ريسكها‬.‫شوند‬ ‫مي‬ ‫اداره‬ ‫و‬ ‫تعيين‬ ‫فرصتها‬

37. ٥,٢‫مشي‬ ‫خط‬
٥,٢,١‫كيفيت‬ ‫مشي‬ ‫خط‬ ‫ايجاد‬
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥37
‫با‬ ‫متناسب‬
‫مقاصد‬
‫تعهد‬
‫مداوم‬ ‫بهبود‬
‫تعيين‬ ‫چارچوب‬
‫اهداف‬ ‫بازنگري‬ ‫و‬
‫برآورده‬ ‫تعهد‬
‫كردن‬
‫الزامات‬

38. ٥,٢‫مشي‬ ‫خط‬
٥,٢,٢‫كيفيت‬ ‫مشي‬ ‫خط‬ ‫رساني‬ ‫اطﻼع‬
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥38
‫گرفته‬ ‫كار‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫درك‬ ،‫اطﻼع‬ ‫مدون‬ ‫اطﻼعات‬
‫ذينفع‬ ‫طرفهاي‬ ‫به‬ ‫دسترس‬

39. ‫باشد‬ ‫شده‬ ‫درك‬ ‫و‬ ‫رساني‬ ‫اطﻼع‬ ،‫تعيين‬ ‫بايد‬
(a‫استاندارد‬ ‫نيازمندي‬ ‫با‬ ‫سيستﻢ‬ ‫انﻄباق‬ ‫از‬ ‫اطمينان‬
(b‫فرآيندها‬ ‫نظر‬ ‫مورد‬ ‫خروجي‬ ‫از‬ ‫اطمينان‬
(c‫بهبود‬ ‫فرصتهاي‬ ‫و‬ ‫مديريت‬ ‫سيستﻢ‬ ‫عملكرد‬ ‫دهي‬ ‫گزارش‬
(d‫سازمان‬ ‫سراسر‬ ‫در‬ ‫مﺸتري‬ ‫بر‬ ‫تمركز‬ ‫ترويج‬ ‫از‬ ‫اطمينان‬
(e‫تغيير‬ ‫هنگام‬ ‫مديريت‬ ‫سيستﻢ‬ ‫يكپارﭼگي‬ ‫حفظ‬ ‫از‬ ‫اطمينان‬‫ات‬
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥39
٥,٣،‫سازماني‬ ‫نقشهاي‬‫اختيارات‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫مسئوليت‬

40. ‫چرخه‬P-D-C-A‫در‬ISO 9001:2015
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥40
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬
‫و‬ ‫سازمان‬
‫آن‬ ‫بافت‬
)٤(
‫نيازهاي‬
‫مشتري‬
‫انتظارات‬ ‫و‬ ‫نيازها‬
‫ذينفع‬ ‫هاي‬ ‫گروه‬
‫مرتبط‬
‫طرحريزي‬
)٦(
‫پشتيبا‬‫ني‬
)٧(
‫عمليات‬
)٨(
‫رهبري‬
)٥(
‫ارزيابي‬
‫عملكرد‬
)٩(
‫بهبود‬
)١٠(
‫رضايت‬
‫مشتري‬
‫محصوﻻت‬
‫خدمات‬ ‫و‬
‫نتايج‬
QMS

41. ‫طرحريزي‬
‫بند‬٦
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥41

42. ٦,١‫ﻓرصتها‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫ريسك‬ ‫اداره‬ ‫براي‬ ‫اقدامات‬
٦,١,١‫طرح‬ ‫مسائل‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫طرحريزي‬ ‫در‬ ‫بايد‬ ‫سازمان‬
‫در‬ ‫شده‬٤,١‫هاي‬ ‫نيازمندي‬ ‫و‬٤,٢‫و‬ ‫ريسكها‬ ‫و‬ ‫گرفته‬ ‫نظر‬ ‫در‬ ‫را‬
‫تا‬ ‫شوند‬ ‫اداره‬ ‫است‬ ‫ﻻزم‬ ‫كه‬ ‫فرصتها‬:
(a‫تواند‬ ‫مي‬ ‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستﻢ‬ ‫كﻪ‬ ‫شود‬ ‫حاصﻞ‬ ‫اطمينان‬‫بﻪ‬
‫نتيجﻪ‬/‫يابد‬ ‫دست‬ ‫نظر‬ ‫مورد‬ ‫نتايج‬
(b‫نظر‬ ‫مورد‬ ‫تاثيرات‬ ‫تقويت‬)‫مﻄلوب‬(
(c‫نامﻄلوب‬ ‫تاثيرات‬ ‫كاهش‬ ،‫جلوگيري‬
(d‫بهبود‬ ‫بﻪ‬ ‫دستيابي‬
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥42

43. ٦,١‫ﻓرصتها‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫ريسك‬ ‫اداره‬ ‫براي‬ ‫اقدامات‬
٦,١,٢‫ريزي‬ ‫برنامه‬ ‫را‬ ‫ذيل‬ ‫موارد‬ ‫بايد‬ ‫سازمان‬)‫طرحريزي‬(‫كند‬:
(a‫فرصتها‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫ريسك‬ ‫كردن‬ ‫اداره‬ ‫براي‬ ‫ﻻزم‬ ‫اقدامات‬
(b‫ﭼﻄور‬ ‫اينكﻪ‬:
(a‫و‬ ‫كرده‬ ‫يكپارﭼﻪ‬ ‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستﻢ‬ ‫فرآيندهاي‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫اقدامات‬‫كار‬ ‫بﻪ‬
‫گيرد‬
(b‫كند‬ ‫ارزيابي‬ ‫را‬ ‫اقدامات‬ ‫اين‬ ‫اثربخﺸي‬
‫و‬ ‫محصوﻻت‬ ‫انطباق‬ ‫روي‬ ‫بالقوه‬ ‫تاثير‬ ‫برحسب‬ ‫بايد‬ ‫اقدامات‬
‫كند‬ ‫بندي‬ ‫تقسيم‬ ‫را‬ ‫خدمات‬.
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥43

44. ٦,١‫ﻓرصتها‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫ريسك‬ ‫اداره‬ ‫براي‬ ‫اقدامات‬
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥44
‫يادداشت‬٢.
‫فع‬ ‫گيري‬ ‫كار‬ ‫به‬ ‫توانند‬ ‫مي‬ ‫فرصتها‬‫اليت‬
‫محصوﻻت‬ ‫اندازي‬ ‫راه‬ ،‫جديد‬ ‫هاي‬
‫پيدا‬ ،‫جديد‬ ‫بازارهاي‬ ‫گشايش‬ ،‫جديد‬
‫مشاركت‬ ‫ايجاد‬ ،‫جديد‬ ‫مشتريان‬ ‫كردن‬،
‫ساير‬ ‫و‬ ،‫جديد‬ ‫فنآوري‬ ‫از‬ ‫استفاده‬
‫كردن‬ ‫برآورده‬ ‫براي‬ ‫مطلوب‬ ‫احتماﻻت‬
‫هدايت‬ ‫را‬ ‫مشتريان‬ ‫و‬ ‫سازمان‬ ‫نيازهاي‬
‫كنند‬.
‫يادداشت‬١.
‫شام‬ ‫تواند‬ ‫مي‬ ‫ريسك‬ ‫اداره‬ ‫هاي‬ ‫گزينه‬‫ل‬
‫براي‬ ‫ريسك‬ ‫قبول‬ ،‫ريسك‬ ‫از‬ ‫اجتناب‬
‫ريسك‬ ‫منبع‬ ‫حذف‬ ،‫فرصتها‬ ‫جستجوي‬،
‫تقسي‬ ،‫عواقب‬ ‫يا‬ ‫بروز‬ ‫احتمال‬ ‫تغيير‬‫م‬
‫تصميم‬ ‫با‬ ‫ريسك‬ ‫حفظ‬ ‫يا‬ ،‫ريسك‬
‫شده‬ ‫داده‬ ‫اطﻼع‬.

45. ٦,٢‫دستياب‬ ‫براي‬ ‫ريزي‬ ‫برنامه‬ ‫و‬ ‫كيفيت‬ ‫اهداف‬‫ي‬
٦,٢,١‫سطوح‬ ‫و‬ ‫وظايف‬ ،‫فرآيندها‬ ‫براي‬ ‫را‬ ‫كيفيت‬ ‫اهداف‬ ‫بايد‬ ‫سازمان‬
‫كند‬ ‫تعيين‬ ‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫براي‬ ‫نياز‬ ‫مورد‬ ،‫مرتبط‬.
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥45
‫همسو‬
‫مشي‬ ‫خط‬ ‫با‬
‫كيفيت‬
‫هاي‬ ‫نيازمندي‬
‫نياز‬ ‫مورد‬
‫با‬ ‫مرتبط‬
‫رضايت‬ ‫و‬ ‫انطباق‬
‫مشتري‬
‫گيري‬ ‫اندازه‬
‫شود‬ ‫پايش‬
‫رساني‬ ‫اطﻼع‬
‫شود‬
‫شود‬ ‫روز‬ ‫به‬

46. ٦,٢‫دستياب‬ ‫براي‬ ‫ريزي‬ ‫برنامه‬ ‫و‬ ‫كيفيت‬ ‫اهداف‬‫ي‬
٦,٢,٢‫تعيين‬ ‫بايد‬ ‫سازمان‬ ‫كيفيت‬ ‫اهداف‬ ‫به‬ ‫دستيابي‬ ‫در‬
‫كند‬:
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥46
‫دستيابي‬
‫اهداف‬ ‫به‬
B
E
C
D
A‫انجام‬ ‫چيزي‬ ‫چه‬
‫شد‬ ‫خواهد‬
‫نياز‬ ‫مورد‬ ‫منابعي‬ ‫چه‬
‫است‬
‫مسئول‬ ‫كسي‬ ‫چه‬
‫است‬
‫ارزيابي‬ ‫چطور‬ ‫نتايج‬
‫شد‬ ‫خواهد‬
‫خواهد‬ ‫كامل‬ ‫موقع‬ ‫چه‬
‫شد‬

47. ٦,٣‫تغييرات‬ ‫طرحريزي‬
‫تعيين‬ ‫را‬ ‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫به‬ ‫تغيير‬ ‫به‬ ‫نياز‬ ‫سازمان‬ ‫وقتي‬،‫كند‬ ‫مي‬
‫گيرند‬ ‫انجام‬ ‫شده‬ ‫طرحريزي‬ ‫ماهيت‬ ‫با‬ ‫بايد‬ ‫تغييرات‬.
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥
‫آن‬ ‫با‬ ‫مرتبط‬ ‫تبعات‬ ‫و‬ ‫تغييرات‬ ‫هدف‬
‫منابع‬ ‫بودن‬ ‫دسترس‬ ‫در‬
‫مسئولي‬ ‫دوباره‬ ‫تعيين‬ ‫و‬ ‫تعيين‬‫و‬ ‫ها‬ ‫ت‬
‫اختيارات‬
‫كيف‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫يكپارچگي‬‫يت‬
47

48. ‫چرخه‬P-D-C-A‫در‬ISO 9001:2015
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥48
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬
‫و‬ ‫سازمان‬
‫آن‬ ‫بافت‬
)٤(
‫نيازهاي‬
‫مشتري‬
‫انتظارات‬ ‫و‬ ‫نيازها‬
‫ذينفع‬ ‫هاي‬ ‫گروه‬
‫مرتبط‬
‫طرحريزي‬
)٦(
‫پشتيبا‬‫ني‬
)٧(
‫عمليات‬
)٨(
‫رهبري‬
)٥(
‫ارزيابي‬
‫عملكرد‬
)٩(
‫بهبود‬
)١٠(
‫رضايت‬
‫مشتري‬
‫محصوﻻت‬
‫خدمات‬ ‫و‬
‫نتايج‬
QMS

49. ‫پشتيباني‬
‫بند‬٧
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥49

50. ٧,١‫منابﻊ‬
٧,١,١‫كليات‬
‫نگهد‬ ،‫كارگيري‬ ‫به‬ ،‫ايجاد‬ ‫براي‬ ‫نياز‬ ‫مورد‬ ‫منابع‬ ‫بايد‬ ‫سازمان‬‫و‬ ‫اري‬
‫ك‬ ‫ارائه‬ ‫و‬ ‫تعيين‬ ‫را‬ ‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫مستمر‬ ‫بهبود‬‫ند‬.
‫بگيرد‬ ‫نظر‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫موارد‬ ‫اين‬ ‫بايد‬ ‫سازمان‬:
(a‫موجود‬ ‫داخلي‬ ‫منابع‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫محدوديت‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫توانائي‬
(b‫آيد‬ ‫دست‬ ‫بﻪ‬ ‫بايد‬ ‫بيروني‬ ‫هاي‬ ‫دهنده‬ ‫ارائﻪ‬ ‫از‬ ‫نيازهائي‬ ‫ﭼﻪ‬.
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥50

51. ٧,١,٢‫اﻓراد‬
‫سيستم‬ ‫اثربخش‬ ‫كارگيري‬ ‫به‬ ‫براي‬ ‫ﻻزم‬ ‫افراد‬ ‫بايد‬ ‫سازمان‬
‫تعي‬ ‫را‬ ‫فرآيندها‬ ‫كنترل‬ ‫و‬ ‫عمليات‬ ‫براي‬ ‫و‬ ‫كيفيت‬ ‫مديريت‬‫و‬ ‫ين‬
‫كند‬ ‫تامين‬.
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥51

52. ٧,١,٣‫زيرساختها‬
‫و‬ ‫فرآيندهايش‬ ‫و‬ ‫عمليات‬ ‫براي‬ ‫ﻻزم‬ ‫زيرساخت‬ ‫بايد‬ ‫سازمان‬
‫نگ‬ ‫و‬ ‫تامين‬ ،‫تعيين‬ ‫را‬ ‫خدمات‬ ‫و‬ ‫محصوﻻت‬ ‫انطباق‬ ‫دستيابي‬‫هداري‬
‫كند‬.
‫يادداشت‬:‫شامﻞ‬ ‫زيرساخت‬:
(a‫مربوطﻪ‬ ‫تاسيسات‬ ‫و‬ ‫ساختمان‬
(b‫افزار‬ ‫نرم‬ ‫و‬ ‫افزار‬ ‫سخت‬ ‫شامﻞ‬ ‫تجهيزات‬
(c‫نقﻞ‬ ‫و‬ ‫حمﻞ‬ ‫منابع‬
(d‫ارتباطي‬ ‫فنآوري‬ ‫و‬ ‫اطﻼعات‬
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥52

53. ٧,١,٤‫ﻓرآيندها‬ ‫عمﻠيات‬ ‫براي‬ ‫محيط‬
‫دست‬ ‫و‬ ‫فرآيندهايش‬ ‫و‬ ‫عمليات‬ ‫براي‬ ‫ﻻزم‬ ‫محيط‬ ‫بايد‬ ‫سازمان‬‫يابي‬
‫ك‬ ‫نگهداري‬ ‫و‬ ‫تامين‬ ،‫تعيين‬ ‫را‬ ‫خدمات‬ ‫و‬ ‫محصوﻻت‬ ‫انطباق‬ ‫به‬‫ند‬.
‫يادداشت‬:‫ف‬ ‫و‬ ‫انساني‬ ‫عوامﻞ‬ ‫از‬ ‫تركيبي‬ ‫تواند‬ ‫مي‬ ‫مناسب‬ ‫محيط‬‫يزيكي‬
‫باشد‬ ‫ذيﻞ‬ ‫موارد‬ ‫مانند‬:
•‫اجتماعي‬)‫روياروئي‬ ‫بدون‬ ،‫آرام‬ ،‫تبعيض‬ ‫بدون‬(
•‫رواني‬)‫احساسات‬ ‫از‬ ‫حفاظت‬ ،‫استرس‬ ‫كاهش‬(
•‫فيزيكي‬)‫صدا‬ ،‫بهداشت‬ ،‫هوا‬ ‫جريان‬ ،‫نور‬ ،‫رطوبت‬ ،‫گرما‬ ،‫دما‬(
‫باشند‬ ‫داشتﻪ‬ ‫تفاوت‬ ‫توانند‬ ‫مي‬ ‫خدمات‬ ‫و‬ ‫محصوﻻت‬ ‫بﻪ‬ ‫بستﻪ‬ ‫عوامﻞ‬ ‫اين‬.
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥53

54. ٧,١,٥‫منابﻊ‬ ‫گيري‬ ‫اندازه‬ ‫و‬ ‫پايش‬
٧,١,٥,١‫كليات‬
‫اندازه‬ ‫و‬ ‫پايش‬ ‫نتايج‬ ‫صحت‬ ‫از‬ ‫اطمينان‬ ‫براي‬ ‫نياز‬ ‫مورد‬ ‫منابع‬‫گيري‬
‫گيري‬ ‫اندازه‬ ‫و‬ ‫پايش‬ ‫هاي‬ ‫فعاليت‬ ‫مﺸخص‬ ‫نوع‬ ‫مناسب‬ ‫منابع‬
‫استفاده‬ ‫مورد‬ ‫براي‬ ‫بودن‬ ‫مناسب‬ ‫ادامﻪ‬ ‫از‬ ‫اطمينان‬ ‫براي‬ ‫نگهداري‬
٧,١,٥,٢‫گيري‬ ‫اندازه‬ ‫رديابي‬
‫است‬ ‫از‬ ‫قبﻞ‬ ‫يا‬ ‫مﺸخص‬ ‫فواصﻞ‬ ‫در‬ ‫گذاري‬ ‫صحﻪ‬ ‫يا‬ ‫كاليبراسيون‬‫فاده‬
‫بين‬ ‫استانداردهاي‬ ‫بﻪ‬ ‫رديابي‬ ‫قابﻞ‬ ‫مﺸخص‬ ‫استانداردهاي‬ ‫طبق‬‫المللي‬
‫ملي‬ ‫يا‬
‫وضعيت‬ ‫تعيين‬ ‫و‬ ‫شناسائي‬
‫كاليبراسيون‬ ‫كﻪ‬ ‫ديدن‬ ‫آسيب‬ ‫يا‬ ‫و‬ ‫خرابي‬ ،‫تنظيمات‬ ‫از‬ ‫حفاظت‬‫را‬
‫كند‬ ‫مخدوش‬
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥54

55. ٧,١,٦‫سازماني‬ ‫دانش‬
‫انط‬ ‫به‬ ‫دستيابي‬ ‫و‬ ‫فرآيندهايش‬ ‫عمليات‬ ‫براي‬ ‫ﻻزم‬ ‫دانش‬ ‫بايد‬ ‫سازمان‬‫باق‬
‫كند‬ ‫تعيين‬ ‫را‬ ‫خدمات‬ ‫و‬ ‫محصوﻻت‬.
‫باشد‬ ‫دسترس‬ ‫در‬ ‫بايد‬ ‫ﻻزم‬ ‫عمق‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫شده‬ ‫نگهداري‬ ‫بايد‬ ‫دانش‬.
‫گرف‬ ‫نظر‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫فعلي‬ ‫دانش‬ ‫بايد‬ ‫سازمان‬ ،‫تغييرات‬ ‫روند‬ ‫و‬ ‫نياز‬ ‫اداره‬ ‫براي‬‫و‬ ‫ته‬
‫دس‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫ﻻزم‬ ‫هاي‬ ‫روزرساني‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫ﻻزم‬ ‫جديد‬ ‫دانش‬ ‫چطور‬ ‫كه‬ ‫كند‬ ‫تعيين‬‫ت‬
‫آورد‬.
•‫يادداشت‬١:،‫است‬ ‫سازمان‬ ‫مخصوص‬ ‫كﻪ‬ ‫است‬ ‫دانﺸي‬ ،‫سازماني‬ ‫دانش‬
‫آيد‬ ‫مي‬ ‫دست‬ ‫بﻪ‬ ‫تجربﻪ‬ ‫با‬ ‫معموﻻ‬.‫ب‬ ‫دستيابي‬ ‫براي‬ ‫كﻪ‬ ‫است‬ ‫اطﻼعاتي‬‫اهداف‬ ‫ﻪ‬
‫شود‬ ‫مي‬ ‫گذاشتﻪ‬ ‫اشتراك‬ ‫بﻪ‬ ‫و‬ ‫استفاده‬ ،‫سازماني‬.
•‫يادداشت‬٢.‫سازماني‬ ‫دانش‬
–‫داخلي‬ ‫منابع‬)‫هاي‬ ‫پروژه‬ ‫و‬ ‫اشتباهات‬ ‫از‬ ‫يادگيري‬ ،‫تجربﻪ‬ ‫از‬ ‫دانش‬ ،‫معنوي‬ ‫مالكيت‬
‫محص‬ ‫و‬ ‫فرآيندها‬ ‫بهبود‬ ‫نتايج‬ ،‫تجربﻪ‬ ‫و‬ ‫نﺸده‬ ‫مستند‬ ‫دانش‬ ‫اشتراك‬ ‫و‬ ‫اخذ‬ ،‫موفق‬‫وﻻت‬(
–‫خارجي‬ ‫منابع‬)‫يا‬ ‫مﺸتريان‬ ‫از‬ ‫دانش‬ ‫گردآوري‬ ،‫ها‬ ‫كنفرانس‬ ،‫ها‬ ‫آكادمي‬ ،‫استانداردها‬
‫خارجي‬ ‫دهندگان‬ ‫ارائﻪ‬(
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥55

56. ٧,٢‫و‬٧,٣‫و‬٧,٤
٧ ۴
‫رساني‬ ‫اطﻼع‬
‫خارجي‬ ‫و‬ ‫داخلي‬ ‫رساني‬ ‫اطﻼع‬
(a‫چيزي‬ ‫چه‬
(b‫موقع‬ ‫چه‬
(c‫كسي‬ ‫چه‬ ‫با‬
(d‫چطور‬
(e‫كسي‬ ‫چه‬
٧ ٣
‫آگاهي‬
(a‫كيفيت‬ ‫مشي‬ ‫خط‬
(b‫مرتبط‬ ‫كيفي‬ ‫اهداف‬
(c‫اثربخشي‬ ‫در‬ ‫مشاركت‬ ‫ميزان‬
‫مزاياي‬ ‫جمله‬ ‫از‬ ‫ك‬ ‫م‬ ‫س‬
‫شده‬ ‫بهتر‬ ‫عملكرد‬
(d‫با‬ ‫انطباق‬ ‫عدم‬ ‫عواقب‬
‫ك‬ ‫م‬ ‫س‬ ‫هاي‬ ‫نيازمندي‬
٧ ٢
‫شايستگي‬
(a‫براي‬ ‫ﻻزم‬ ‫شايستگي‬ ‫تعيين‬
‫مي‬ ‫انجام‬ ‫را‬ ‫كاري‬ ‫كه‬ ‫افرادي‬
‫دهند‬
(b‫افراد‬ ‫اين‬ ‫اين‬ ‫اينكه‬ ‫از‬ ‫اطمينان‬
‫يا‬ ‫آموزش‬ ،‫تحصيﻼت‬ ‫پايه‬ ‫بر‬
‫هستند‬ ‫شايسته‬ ‫تجربه‬
(c‫براي‬ ‫اقدام‬ ،‫دارد‬ ‫كاربرد‬ ‫كه‬ ‫آنجا‬
‫ارزياب‬ ‫و‬ ‫ﻻزم‬ ‫شايستگي‬ ‫كسب‬‫ي‬
‫شده‬ ‫انجام‬ ‫اقدامات‬ ‫اثربخشي‬
(d‫مستند‬ ‫اطﻼعات‬ ‫نگهداري‬
‫شواهد‬ ‫عنوان‬ ‫به‬ ،‫مناسب‬
‫شايستگي‬
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥56

57. ٧,٥‫مستند‬ ‫اطﻼعات‬
٧,٥,١‫كليات‬
٧,٥,٢‫رساني‬ ‫روز‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫ايجاد‬
٧,٥,٣‫مستند‬ ‫اطﻼعات‬ ‫كنترل‬
٧,٥,٣,١
‫اس‬ ‫نياز‬ ‫مورد‬ ‫موقع‬ ‫ﭼﻪ‬ ‫و‬ ‫كجا‬ ،‫استفاده‬ ‫براي‬ ‫بودن‬ ‫مناسب‬ ‫و‬ ‫بودن‬ ‫دسترس‬ ‫در‬‫ت‬
‫شود‬ ‫مي‬ ‫محافظت‬ ‫كافي‬ ‫اندازه‬ ‫بﻪ‬)‫ر‬ ‫ازبين‬ ،‫نامناسب‬ ‫استفاده‬ ،‫بودن‬ ‫محرمانﻪ‬‫فتن‬
‫يكپارﭼگي‬(
٧,٥,٣,٢
‫استفاده‬ ‫و‬ ‫بازيابي‬ ،‫دسترسي‬ ،‫توزيع‬
‫خوانائي‬ ‫حفظ‬ ‫جملﻪ‬ ‫از‬ ،‫نگهداري‬ ‫و‬ ‫انبارش‬
‫تغييرات‬ ‫كنترل‬
‫بردن‬ ‫بين‬ ‫از‬ ‫و‬ ‫بازيابي‬
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥57

58. ‫چرخه‬P-D-C-A‫در‬ISO 9001:2015
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥58
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬
‫و‬ ‫سازمان‬
‫آن‬ ‫بافت‬
)٤(
‫نيازهاي‬
‫مشتري‬
‫انتظارات‬ ‫و‬ ‫نيازها‬
‫ذينفع‬ ‫هاي‬ ‫گروه‬
‫مرتبط‬
‫طرحريزي‬
)٦(
‫پشتيبا‬‫ني‬
)٧(
‫عمليات‬
)٨(
‫رهبري‬
)٥(
‫ارزيابي‬
‫عملكرد‬
)٩(
‫بهبود‬
)١٠(
‫رضايت‬
‫مشتري‬
‫محصوﻻت‬
‫خدمات‬ ‫و‬
‫نتايج‬
QMS

59. ‫عمﻠيات‬
‫بند‬٨
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥59

60. ٨,١‫عمﻠيات‬ ‫كنترل‬ ‫و‬ ‫ريزي‬ ‫برنامه‬
‫و‬ ‫محصوﻻت‬ ‫ارائه‬ ‫نيازمنديهاي‬ ‫كردن‬ ‫برآورده‬ ‫براي‬ ‫نياز‬ ‫مورد‬ ‫فرآيندهاي‬ ‫بايد‬ ‫سازمان‬
‫بند‬ ‫اقدامات‬ ‫بكارگيري‬ ‫و‬ ‫خدمات‬٦‫كند‬ ‫كنترل‬ ‫و‬ ‫گرفته‬ ‫كار‬ ‫به‬ ،‫طراحي‬ ‫ذيل‬ ‫روشهاي‬ ‫به‬ ‫را‬:
(a‫خدمات‬ ‫و‬ ‫محصوﻻت‬ ‫نيازمنديهاي‬ ‫تعيين‬
(b‫براي‬ ‫معيار‬ ‫تعيين‬:
١.‫فرآيندها‬
٢.‫خدمات‬ ‫و‬ ‫محصوﻻت‬ ‫تاييد‬
(c‫خدمات‬ ‫و‬ ‫محصوﻻت‬ ‫نيازمنديهاي‬ ‫انﻄباق‬ ‫بﻪ‬ ‫دستيابي‬ ‫براي‬ ‫نياز‬ ‫مورد‬ ‫منابع‬ ‫تعيين‬
(d‫معيارها‬ ‫مﻄابق‬ ‫فرآيندها‬ ‫كنترل‬ ‫كارگيري‬ ‫بﻪ‬
(e‫نياز‬ ‫مورد‬ ‫اندازه‬ ‫بﻪ‬ ‫مستند‬ ‫اطﻼعات‬ ‫بازيابي‬ ‫و‬ ‫نگهداري‬ ،‫تعيين‬:
١.‫گيرد‬ ‫مي‬ ‫انجام‬ ‫طرحريزي‬ ‫طبق‬ ‫فرآيندها‬ ‫كﻪ‬ ‫اعتماد‬ ‫براي‬
٢.‫هايﺸان‬ ‫نيازمندي‬ ‫با‬ ‫خدمات‬ ‫و‬ ‫محصوﻻت‬ ‫انﻄباق‬ ‫نمايش‬
‫باشد‬ ‫سازمان‬ ‫عمليات‬ ‫مناسب‬ ‫بايد‬ ‫خروجي‬
‫ريزي‬ ‫برنامه‬ ‫غير‬ ‫تغييرات‬ ‫تبعات‬ ‫و‬ ‫كنترل‬ ‫را‬ ‫شده‬ ‫ريزي‬ ‫طرح‬ ‫تغييرات‬ ‫بايد‬ ‫سازمان‬‫شده‬
‫كند‬ ‫بازنگري‬ ‫را‬ ‫برعكسي‬ ‫تاثير‬ ‫هر‬ ‫كنترل‬ ‫براي‬.
‫شود‬ ‫مطمئن‬ ‫شده‬ ‫سپاري‬ ‫برون‬ ‫فرآيندها‬ ‫كنترل‬ ‫از‬ ‫بايد‬.
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥60

61. ٨,٢‫خدمات‬ ‫و‬ ‫محﺼوﻻت‬ ‫نيازمنديهاي‬
٨,٢,١‫مشتري‬ ‫به‬ ‫رساني‬ ‫اطﻼع‬
٨,٢,٢‫خدمات‬ ‫و‬ ‫محصوﻻت‬ ‫هاي‬ ‫نيازمندي‬ ‫تعيين‬
٨,٢,٣‫خدمات‬ ‫و‬ ‫محصوﻻت‬ ‫نيازمنديهاي‬ ‫بازنگري‬
٨,٢,٣,١‫محصوﻻت‬ ‫نيازمنديهاي‬ ‫كردن‬ ‫برآورده‬ ‫توانائي‬ ‫از‬ ‫اطمينان‬‫و‬
‫مﺸتريان‬ ‫بﻪ‬ ‫خدمات‬.‫مﺸتري‬ ‫بﻪ‬ ‫ارائﻪ‬ ‫از‬ ‫قبﻞ‬ ‫بازنگري‬.
٨,٢,٣,٢‫مستند‬ ‫اطﻼعات‬ ‫نگهداري‬)‫نيازمنديها‬ ‫و‬ ‫بازنگري‬ ‫نتايج‬‫ي‬
‫خدمات‬ ‫و‬ ‫محصول‬(
٨,٢,٤‫خدمات‬ ‫و‬ ‫محصوﻻت‬ ‫نيازمنديهاي‬ ‫تغييرات‬
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥61

62. ‫بند‬٨,٣‫خدمات‬ ‫و‬ ‫محﺼوﻻت‬ ‫تكوين‬ ‫و‬ ‫طراحي‬
‫ك‬ ‫اي‬ ‫توسعه‬ ‫و‬ ‫طراحي‬ ‫فرآيند‬ ‫بايد‬ ‫سازمان‬‫ه‬
‫و‬ ‫محصوﻻت‬ ‫شدن‬ ‫فرآهم‬ ‫از‬ ‫اطمينان‬ ‫براي‬
‫كار‬ ‫به‬ ،‫تعيين‬ ‫را‬ ‫باشد‬ ‫مناسب‬ ‫خدمات‬
‫كند‬ ‫نگهداري‬ ‫و‬ ‫گرفته‬.
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥62

63. ‫بند‬٨,٣,٢‫توسعه‬ ‫و‬ ‫طراحي‬ ‫طرحريزي‬
‫گرفتن‬ ‫نظر‬ ‫در‬:
‫تو‬ ‫و‬ ‫طراحي‬ ‫فعاليتهاي‬ ‫پيچيدگي‬ ‫و‬ ‫زمان‬ ‫مدت‬ ،‫طبيعت‬‫سعﻪ‬
‫و‬ ‫طراحي‬ ‫هاي‬ ‫بازنگري‬ ‫شامﻞ‬ ،‫نياز‬ ‫مورد‬ ‫فرآيند‬ ‫مراحﻞ‬
‫توسعﻪ‬
‫توسعﻪ‬ ‫و‬ ‫طراحي‬ ‫گذاري‬ ‫صحﻪ‬ ‫و‬ ‫تصديق‬ ‫فعاليتهاي‬
‫توس‬ ‫و‬ ‫طراحي‬ ‫فرآيند‬ ‫بﻪ‬ ‫مربوط‬ ‫اختيارات‬ ‫و‬ ‫مسئوليتها‬‫عﻪ‬
‫توسعﻪ‬ ‫و‬ ‫طراحي‬ ‫براي‬ ‫نياز‬ ‫مورد‬ ‫خارجي‬ ‫و‬ ‫داخلي‬ ‫منابع‬
‫خدمات‬ ‫و‬ ‫محصوﻻت‬
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥63

64. ‫بند‬٨,٣,٢‫توسعه‬ ‫و‬ ‫طراحي‬ ‫طرحريزي‬‫ادامه‬
‫گرفتن‬ ‫نظر‬ ‫در‬:
‫و‬ ‫طراحي‬ ‫فرآيند‬ ‫در‬ ‫درگير‬ ‫افراد‬ ‫بين‬ ‫تعامﻼت‬ ‫كنترل‬ ‫بﻪ‬ ‫نياز‬‫توسعﻪ‬
‫ت‬ ‫و‬ ‫طراحي‬ ‫فرآيند‬ ‫در‬ ‫كاربران‬ ‫و‬ ‫مﺸتريان‬ ‫كردن‬ ‫درگير‬ ‫بﻪ‬ ‫نياز‬‫وسعﻪ‬
‫خدمات‬ ‫و‬ ‫محصوﻻت‬ ‫آتي‬ ‫آوري‬ ‫فرآهﻢ‬ ‫هاي‬ ‫نيازمندي‬
‫توسط‬ ‫توسعﻪ‬ ‫و‬ ‫طراحي‬ ‫فرآيند‬ ‫براي‬ ‫انتظار‬ ‫مورد‬ ‫كنترل‬ ‫سﻄح‬
‫مرتبط‬ ‫ذينفع‬ ‫هاي‬ ‫گروه‬ ‫ساير‬ ‫و‬ ‫مﺸتريان‬
‫ط‬ ‫نيازمنديهاي‬ ‫كﻪ‬ ‫اين‬ ‫نمايش‬ ‫براي‬ ‫نياز‬ ‫مورد‬ ‫مستند‬ ‫اطﻼعات‬‫راحي‬
‫اند‬ ‫شده‬ ‫برآورده‬ ‫توسعﻪ‬ ‫و‬
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥64

65. ‫بند‬٨,٣,٣‫توسعه‬ ‫و‬ ‫طراحي‬ ‫هاي‬ ‫ورودي‬
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥65
‫عملكردي‬ ‫و‬ ‫اي‬ ‫وظيفه‬ ‫هاي‬ ‫نيازمندي‬
‫قبلي‬ ‫مشابه‬ ‫توسعه‬ ‫و‬ ‫طراحي‬ ‫فعاليتهاي‬ ‫از‬ ‫برگرفته‬ ‫اطﻼعات‬
‫مقرراتي‬ ‫و‬ ‫قانوني‬ ‫هاي‬ ‫نيازمندي‬
‫گيرد‬ ‫كار‬ ‫به‬ ‫بايد‬ ‫سازمان‬ ‫كه‬ ‫هائي‬ ‫نامه‬ ‫آئين‬ ‫و‬ ‫استانداردها‬
‫خدمات‬ ‫و‬ ‫محصوﻻت‬ ‫ماهيت‬ ‫به‬ ‫بنا‬ ‫شكست‬ ‫بالقوه‬ ‫شرايط‬
‫گرﻓتن‬ ‫نظر‬ ‫در‬‫گرﻓتن‬ ‫نظر‬ ‫در‬

66. ‫بند‬٨,٣,٤‫توسعه‬ ‫و‬ ‫طراحي‬ ‫هاي‬ ‫كنترل‬
‫از‬ ‫اطمينان‬ ‫براي‬ ‫كنترل‬
‫اند‬ ‫شده‬ ‫تعريف‬ ،‫بيايد‬ ‫دست‬ ‫بﻪ‬ ‫بايد‬ ‫كﻪ‬ ‫نتايجي‬
‫ني‬ ‫سازي‬ ‫برآورده‬ ‫براي‬ ‫توسعﻪ‬ ‫و‬ ‫طراحي‬ ‫نتايج‬ ‫توانائي‬ ‫ارزيابي‬ ‫براي‬ ‫بازنگري‬‫ازمنديها‬
‫اند‬ ‫شده‬ ‫انجام‬
‫نيازمندي‬ ‫توسعﻪ‬ ‫و‬ ‫طراحي‬ ‫برونداد‬ ‫اينكﻪ‬ ‫از‬ ‫اطمينان‬ ‫براي‬ ‫تصديق‬ ‫فعاليتهاي‬‫هاي‬
‫كند‬ ‫مي‬ ‫برآورده‬ ‫را‬ ‫درونداد‬
‫ك‬ ‫نيازمنديهاي‬ ‫خدمات‬ ‫و‬ ‫محصوﻻت‬ ‫اينكﻪ‬ ‫از‬ ‫اطمينان‬ ‫براي‬ ‫تصديق‬ ‫فعاليتهاي‬‫اربرد‬
‫كند‬ ‫مي‬ ‫برآورده‬ ‫را‬ ‫مناسب‬ ‫استفاده‬ ‫و‬ ‫مﺸخص‬
‫تص‬ ،‫بازنگري‬ ‫هاي‬ ‫فعاليت‬ ‫خﻼل‬ ‫در‬ ‫شده‬ ‫تعيين‬ ‫مﺸكﻼت‬ ‫براي‬ ‫ﻻزمي‬ ‫اقدام‬ ‫هر‬‫و‬ ‫ديق‬
‫گيرد‬ ‫مي‬ ‫انجام‬ ،‫گذاري‬ ‫صحﻪ‬
‫شوند‬ ‫مي‬ ‫نگهداري‬ ‫ها‬ ‫فعاليت‬ ‫اين‬ ‫مستند‬ ‫اطﻼعات‬
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥66

67. ‫بند‬٨,٣,٥‫توسعه‬ ‫و‬ ‫طراحي‬ ‫هاي‬ ‫خروجي‬
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥67
‫كردن‬ ‫برآورده‬
‫هاي‬ ‫نيازمندي‬
‫ورودي‬‫كردن‬ ‫مشخص‬
‫هاي‬ ‫شاخص‬
‫براي‬ ‫ضروري‬
‫و‬ ‫مناسب‬ ‫استفاده‬
‫محصول‬ ‫ايمن‬
‫براي‬ ‫كفايت‬
‫بعدي‬ ‫فرآيندهاي‬
‫تامين‬ ‫براي‬
‫خدمت‬ ‫و‬ ‫محصول‬
‫يا‬ ‫دربرگيرنده‬
‫هاي‬ ‫نيازمندي‬ ‫تعيين‬
‫و‬ ‫پايش‬
‫گيري‬ ‫اندازه‬

68. ‫بند‬٨,٣,٦‫توسعه‬ ‫و‬ ‫طراحي‬ ‫تغييرات‬
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥
A
‫توسعه‬ ‫و‬ ‫طراحي‬ ‫تغييرات‬
B
‫ها‬ ‫بازنگري‬ ‫نتايج‬
C
‫تغييرات‬ ‫اجازه‬
D
‫ناسازگار‬ ‫تاثيرات‬ ‫براي‬ ‫گرفته‬ ‫انجام‬ ‫اقدامات‬
‫بازنگري‬ ،‫شناسائي‬‫و‬
‫تغييرات‬ ‫كنترل‬

69. ‫توسعه‬ ‫و‬ ‫طراحي‬ ‫مراحل‬
◦‫را‬ ‫محصول‬
‫كنيد‬ ‫فرموله‬
◦‫مستن‬ ‫را‬ ‫فرآيند‬‫د‬
‫كنيد‬
◦‫هزينه‬ ‫برآورد‬
◦‫فرآيند‬ ‫تجهيز‬
◦‫مقياس‬ ‫افزايش‬
◦‫بازار‬ ‫ساماندهي‬
◦‫جري‬ ‫بيني‬ ‫پيش‬‫ان‬
‫پول‬
◦‫فروش‬ ‫يادگيري‬
◦‫ريزي‬ ‫برنامه‬
‫آينده‬ ‫محصوﻻت‬
‫كارگيري‬ ‫به‬ ‫توسعه‬ ‫طراحي‬ ‫شروع‬
◦‫ببيني‬ ‫را‬ ‫اطراف‬‫د‬
◦‫تشكيل‬ ‫را‬ ‫تيم‬
‫دهيد‬
◦‫پيدا‬ ‫را‬ ‫روش‬
‫كنيد‬
◦‫تحلي‬ ‫را‬ ‫وضعيت‬‫ل‬
‫كنيد‬
◦‫پيدا‬ ‫را‬ ‫نيازها‬
‫كنيد‬
◦‫را‬ ‫محصول‬
‫كنيد‬ ‫مشخص‬
◦‫خلق‬ ‫را‬ ‫راهكار‬
‫كنيد‬
◦‫انتخاب‬ ‫را‬ ‫راهكار‬
‫كنيد‬
◦‫حفظ‬ ‫را‬ ‫راهكار‬
‫كنيد‬
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥69

70. ٨,٤‫بيروني‬ ‫خدمات‬ ‫و‬ ‫محﺼوﻻت‬ ،‫ﻓرآيندها‬ ‫كنترل‬
٨,٤,١‫كليات‬
٨,٤,٢‫كنترل‬ ‫اندازه‬ ‫و‬ ‫نوع‬
٨,٤,٣‫بيروني‬ ‫دهندگان‬ ‫ارائه‬ ‫براي‬ ‫اطﻼعات‬
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥70

71. ٨,٥‫خدمات‬ ‫ارائه‬ ‫و‬ ‫توليد‬
٨,٥,١‫خدمات‬ ‫ارائه‬ ‫و‬ ‫توليد‬ ‫كنترل‬
٨,٥,٢‫رديابي‬ ‫و‬ ‫شناسائي‬
٨,٥,٣‫بيروني‬ ‫دهندگان‬ ‫ارائه‬ ‫و‬ ‫مشتريان‬ ‫به‬ ‫متعلق‬ ‫اموال‬
٨,٥,٤‫نگهداري‬
٨,٥,٥‫تحويل‬ ‫از‬ ‫پس‬ ‫فعاليتهاي‬
٨,٥,٦‫تغييرات‬ ‫كنترل‬
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥71

72. ٨,٦‫خدمات‬ ‫و‬ ‫محﺼوﻻت‬ ‫ارسال‬
‫بر‬ ‫مناسب‬ ‫مراحل‬ ‫در‬ ‫شده‬ ‫ريزي‬ ‫برنامه‬ ‫ترتيبات‬ ‫بايد‬ ‫سازمان‬‫اي‬
‫ا‬ ‫شده‬ ‫برآورده‬ ‫خدمات‬ ‫و‬ ‫محصوﻻت‬ ‫نيازمنديهاي‬ ‫اينكه‬ ‫تصديق‬‫ند‬
‫گيرد‬ ‫كار‬ ‫به‬ ‫را‬.
‫ري‬ ‫برنامه‬ ‫ترتيبات‬ ‫بخش‬ ‫رضايت‬ ‫تكميل‬ ‫تا‬ ‫محصول‬ ‫ارسال‬‫شده‬ ‫زي‬
‫مرتبط‬ ‫اختيار‬ ‫با‬ ‫فرد‬ ‫توسط‬ ‫اينكه‬ ‫مگر‬ ،‫گيرد‬ ‫صورت‬ ‫نبايد‬‫آنجا‬ ‫يا‬ ‫و‬
‫شود‬ ‫تاييد‬ ‫مشتري‬ ‫توسط‬ ‫دارد‬ ‫كاربرد‬ ‫كه‬.
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥72

73. ٨,٧‫نامنطبق‬ ‫هاي‬ ‫خروجي‬ ‫كنترل‬
٨,٧,١‫و‬ ‫ها‬ ‫نيازمندي‬ ‫با‬ ‫نامنطبق‬ ‫هاي‬ ‫خروجي‬ ‫شناسائي‬ ‫از‬ ‫سازمان‬ ‫اطمينان‬
‫آنها‬ ‫اشتباهي‬ ‫ارسال‬ ‫عدم‬ ‫كنترل‬
‫اصﻼح‬
‫خدمات‬ ‫و‬ ‫محصوﻻت‬ ‫تعليق‬ ‫و‬ ‫برگﺸت‬ ،‫كنترل‬ ،‫جداسازي‬
‫مﺸتري‬ ‫بﻪ‬ ‫اطﻼع‬
‫ارفاقي‬ ‫اجازه‬ ‫قبول‬ ‫براي‬ ‫اختيار‬
٨,٧,٢‫مستندات‬ ‫نگهداري‬
‫انﻄباق‬ ‫عدم‬ ‫شرح‬
‫گرفتﻪ‬ ‫انجام‬ ‫اقدام‬ ‫شرح‬
‫شده‬ ‫داده‬ ‫ارفاق‬ ‫شرح‬
‫نامنﻄ‬ ‫محصول‬ ‫روي‬ ‫اقدام‬ ‫براي‬ ‫گيري‬ ‫تصميﻢ‬ ‫در‬ ‫اختيار‬ ‫داراي‬ ‫فرد‬ ‫شناسائي‬‫بق‬
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥73

74. ‫چرخه‬P-D-C-A‫در‬ISO 9001:2015
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥74
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬
‫و‬ ‫سازمان‬
‫آن‬ ‫بافت‬
)٤(
‫نيازهاي‬
‫مشتري‬
‫انتظارات‬ ‫و‬ ‫نيازها‬
‫ذينفع‬ ‫هاي‬ ‫گروه‬
‫مرتبط‬
‫طرحريزي‬
)٦(
‫پشتيبا‬‫ني‬
)٧(
‫عمليات‬
)٨(
‫رهبري‬
)٥(
‫ارزيابي‬
‫عملكرد‬
)٩(
‫بهبود‬
)١٠(
‫رضايت‬
‫مشتري‬
‫محصوﻻت‬
‫خدمات‬ ‫و‬
‫نتايج‬
QMS

75. ‫عمﻠكرد‬ ‫ارزيابي‬
‫بند‬٩
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥75

76. ٩,١‫ارزي‬ ‫و‬ ‫تحﻠيل‬ ‫و‬ ‫تجزيه‬ ،‫گيري‬ ‫اندازه‬ ،‫پايش‬‫ابي‬
‫كند‬ ‫تعيين‬ ‫را‬ ‫موارد‬ ‫اين‬ ‫بايد‬ ‫سازمان‬:
(a‫دارد‬ ‫گيري‬ ‫اندازه‬ ‫و‬ ‫پايش‬ ‫بﻪ‬ ‫نياز‬ ‫ﭼيزي‬ ‫ﭼﻪ‬
(b‫ن‬ ‫مورد‬ ‫ارزيابي‬ ‫و‬ ‫تحليﻞ‬ ‫و‬ ‫تجزيﻪ‬ ،‫گيري‬ ‫اندازه‬ ،‫پايش‬ ‫روشهاي‬‫ياز‬
‫معتبر‬ ‫نتايج‬ ‫از‬ ‫اطمينان‬ ‫براي‬
(c‫گيرد‬ ‫انجام‬ ‫بايد‬ ‫گيري‬ ‫اندازه‬ ‫و‬ ‫پايش‬ ‫موقع‬ ‫ﭼﻪ‬
(d‫تحليﻞ‬ ‫و‬ ‫تجزيﻪ‬ ‫بايد‬ ‫گيري‬ ‫اندازه‬ ‫و‬ ‫پايش‬ ‫از‬ ‫نتايج‬ ‫موقع‬ ‫ﭼﻪ‬‫و‬
‫شود‬ ‫ارزيابي‬
‫كند‬ ‫ارزيابي‬ ‫را‬ ‫ك‬ ‫م‬ ‫س‬ ‫اثربخشي‬ ‫و‬ ‫بايدعملكرد‬ ‫سازمان‬.
‫عيني‬ ‫شواهد‬ ‫عنوان‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫مناسب‬ ‫مستند‬ ‫اطﻼعات‬ ‫بايد‬ ‫سازمان‬
‫كند‬ ‫نگهداري‬ ‫را‬ ‫نتايج‬.
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥76

77. ٩,١,٢‫مشتري‬ ‫رضايت‬
‫برآور‬ ‫كه‬ ‫مشتريان‬ ‫انتظارات‬ ‫شدن‬ ‫برآورده‬ ‫درجه‬ ‫بايد‬ ‫سازمان‬‫ده‬
‫كند‬ ‫پايش‬ ‫را‬ ‫است‬ ‫شده‬.
‫اطﻼعات‬ ‫اين‬ ‫بازنگري‬ ‫و‬ ‫پايش‬ ،‫گردآوري‬ ‫روشهاي‬ ‫بايد‬ ‫سازمان‬‫را‬
‫كند‬ ‫تعيين‬.
‫يادداشت‬:‫مﺸتريان‬ ‫از‬ ‫بازخور‬ ،‫مﺸتريان‬ ‫نظرسنجي‬ ‫شامﻞ‬ ‫مثال‬‫در‬
‫س‬ ‫تحليﻞ‬ ‫و‬ ‫تجزيﻪ‬ ،‫مﺸتريان‬ ‫با‬ ‫جلسﻪ‬ ،‫خدمات‬ ‫و‬ ‫محصوﻻت‬ ‫مورد‬‫هﻢ‬
‫ها‬ ‫نماينگي‬ ‫گزارشات‬ ‫و‬ ،‫وارانتي‬ ‫ادعاي‬ ،‫شكايتها‬ ،‫بازار‬.
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥77

78. ٩,١,٣‫مشتري‬ ‫رضايت‬
‫اندازه‬ ‫و‬ ‫پايش‬ ‫از‬ ‫حاصل‬ ‫مناسب‬ ‫اطﻼعات‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫داده‬ ‫بايد‬ ‫سازمان‬
‫كند‬ ‫ارزيابي‬ ‫و‬ ‫تحليل‬ ‫و‬ ‫تجزيه‬ ‫را‬ ‫گيري‬.
‫براي‬ ‫شود‬ ‫استفاده‬ ‫بايد‬ ‫تحليل‬ ‫و‬ ‫تجزيه‬ ‫نتايج‬:
(a‫خدمات‬ ‫و‬ ‫محصوﻻت‬ ‫انﻄباق‬
(b‫مﺸتريان‬ ‫رضايت‬ ‫درجﻪ‬
(c‫ك‬ ‫م‬ ‫س‬ ‫اثربخﺸي‬ ‫و‬ ‫عملكرد‬
(d‫است‬ ‫شده‬ ‫گرفتﻪ‬ ‫كار‬ ‫بﻪ‬ ‫مؤثر‬ ‫بﻄور‬ ‫ريزي‬ ‫برنامﻪ‬ ‫اينكﻪ‬
(e‫فرصتها‬ ‫و‬ ‫ريسكها‬ ‫براي‬ ‫شده‬ ‫انجام‬ ‫اقدامات‬ ‫اثربخﺸي‬
(f‫خارجي‬ ‫دهندگان‬ ‫ارائﻪ‬ ‫عملكرد‬
(g‫ك‬ ‫م‬ ‫س‬ ‫بهبود‬ ‫براي‬ ‫نياز‬
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥78

79. ٩,٢‫داخﻠي‬ ‫مميزي‬
٩,٢,١‫طرحريزي‬ ‫فواصل‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫داخلي‬ ‫هاي‬ ‫مميزي‬ ‫بايد‬ ‫سازمان‬
‫ك‬ ‫م‬ ‫س‬ ‫آيا‬ ‫اينكه‬ ‫اطﻼعات‬ ‫ارائه‬ ‫براي‬ ‫شده‬
(a‫با‬ ‫دارد‬ ‫انطباق‬
١(‫ك‬ ‫م‬ ‫س‬ ‫براي‬ ‫سازمان‬ ‫خود‬ ‫نيازمنديهاي‬
٢(‫المللي‬ ‫بين‬ ‫استاندارد‬ ‫اين‬ ‫هاي‬ ‫نيازمندي‬
(b‫شود‬ ‫مي‬ ‫داري‬ ‫نگه‬ ‫و‬ ‫شده‬ ‫گرفته‬ ‫كار‬ ‫به‬ ‫اثربخش‬ ‫بطور‬
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥79

80. ٩,٢‫داخﻠي‬ ‫مميزي‬
٩,٢,٢‫بايد‬ ‫سازمان‬
(a‫برن‬ ‫هاي‬ ‫نيازمندي‬ ،‫ها‬ ‫مسئوليت‬ ،‫روشها‬ ،‫توالي‬ ‫شامل‬ ‫كه‬ ‫مميزي‬ ‫برنامه‬‫امه‬
‫كن‬ ‫نگهداري‬ ‫و‬ ‫گرفته‬ ‫كار‬ ‫به‬ ،‫تعيين‬ ،‫طرحريزي‬ ‫را‬ ‫دهي‬ ‫گزارش‬ ‫و‬ ‫ريزي‬‫كه‬ ،‫د‬
‫م‬ ‫نتايج‬ ‫و‬ ‫سازمان‬ ‫بر‬ ‫مؤثر‬ ‫تغييرات‬ ،‫نظر‬ ‫مورد‬ ‫فرآيندهاي‬ ‫اهميت‬ ‫بايد‬‫ميزي‬
‫گيرد‬ ‫نظر‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫قبلي‬ ‫هاي‬
(b‫كند‬ ‫تعريف‬ ‫را‬ ‫مميزي‬ ‫هر‬ ‫دامنه‬ ‫و‬ ‫معيار‬
(c‫بيطرفي‬ ‫و‬ ‫هدفمندي‬ ‫از‬ ‫اطمينان‬ ‫براي‬ ‫ها‬ ‫مميزي‬ ‫اجراي‬ ‫و‬ ‫مميزين‬ ‫انتخاب‬
‫مميزي‬ ‫فرآيند‬
(d‫شده‬ ‫گزارش‬ ‫مرتبط‬ ‫مديريت‬ ‫به‬ ‫مميزي‬ ‫نتايج‬ ‫اينكه‬ ‫از‬ ‫اطمينان‬
(e‫موجه‬ ‫تاخير‬ ‫بدون‬ ‫مناسب‬ ‫اصﻼحي‬ ‫اقدامات‬ ‫و‬ ‫اصﻼح‬ ‫گيري‬ ‫كار‬ ‫به‬
(f‫و‬ ‫مميزي‬ ‫برنامه‬ ‫عيني‬ ‫شواهد‬ ‫عنوان‬ ‫به‬ ‫شده‬ ‫مستند‬ ‫اطﻼعات‬ ‫نگهداري‬
‫مميزي‬ ‫نتايج‬
‫راهنماي‬١٩٠١١
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥80

81. ٩,٣‫مديريت‬ ‫بازنگري‬
٩,٣,١‫كليات‬
‫شده‬ ‫طرحريزي‬ ‫فواصل‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫سازمان‬ ‫ك‬ ‫م‬ ‫س‬ ‫بايد‬ ‫ارشد‬ ‫مديريت‬
‫اثربخشي‬ ،‫كفايت‬ ،‫مستمر‬ ‫بودن‬ ‫مناسب‬ ‫از‬ ‫تا‬ ‫كند‬ ‫بازنگري‬‫و‬
‫شود‬ ‫مطمئن‬ ‫سازمان‬ ‫استراتژيك‬ ‫جهت‬ ‫با‬ ‫بودن‬ ‫همسو‬.
٩,٣,٢‫مديريت‬ ‫بازنگري‬ ‫دروندادهاي‬
‫ر‬ ‫برنامه‬ ‫موارد‬ ‫اين‬ ‫گرفتن‬ ‫نظر‬ ‫در‬ ‫با‬ ‫بايد‬ ‫مديريت‬ ‫بازنگري‬‫و‬ ‫يزي‬
‫شود‬ ‫اجرا‬:
(a‫مديريت‬ ‫قبلي‬ ‫هاي‬ ‫بازنگري‬ ‫اقدامات‬ ‫وضعيت‬
(b‫ك‬ ‫م‬ ‫س‬ ‫با‬ ‫مرتبط‬ ‫كه‬ ‫خارجي‬ ‫و‬ ‫داخلي‬ ‫مسايل‬ ‫در‬ ‫تغييرات‬
‫هستند‬
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥81

82. ٩,٣‫مديريت‬ ‫بازنگري‬
٩,٣,٢‫مديريت‬ ‫بازنگري‬ ‫دروندادهاي‬
‫ش‬ ‫اجرا‬ ‫و‬ ‫ريزي‬ ‫برنامه‬ ‫موارد‬ ‫اين‬ ‫گرفتن‬ ‫نظر‬ ‫در‬ ‫با‬ ‫بايد‬ ‫مديريت‬ ‫بازنگري‬‫ود‬:
(c‫شامل‬ ‫ك‬ ‫م‬ ‫س‬ ‫بخشي‬ ‫اثر‬ ‫و‬ ‫عملكرد‬ ‫مورد‬ ‫در‬ ‫اطﻼعات‬:
١.‫مرتبط‬ ‫ذينفع‬ ‫هاي‬ ‫گروه‬ ‫از‬ ‫بازخور‬ ‫و‬ ‫مﺸتري‬ ‫رضايت‬
٢.‫كيفيت‬ ‫اهداف‬ ‫بﻪ‬ ‫دستيابي‬ ‫اندازه‬
٣.‫خدمات‬ ‫و‬ ‫محصوﻻت‬ ‫انﻄباق‬ ‫و‬ ‫فرآيند‬ ‫عملكرد‬
۴.‫اصﻼحي‬ ‫اقدامات‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫انﻄباق‬ ‫عدم‬
۵.‫گيري‬ ‫اندازه‬ ‫و‬ ‫پايش‬ ‫نتايج‬
۶.‫ها‬ ‫مميزي‬ ‫نتايج‬
٧.‫بيروني‬ ‫دهندگان‬ ‫ارائﻪ‬ ‫عملكرد‬
(d‫منابع‬ ‫كفايت‬
(e‫فرصتها‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫ريسك‬ ‫اداره‬ ‫براي‬ ‫شده‬ ‫انجام‬ ‫اقدامات‬ ‫اثربخشي‬
(f‫بهبود‬ ‫فرصتهاي‬
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥82

83. ٩,٣,٣‫مديريت‬ ‫بازنگري‬ ‫بروندادهاي‬
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥83
‫بروندادها‬
‫تصميمات‬
‫اقدامات‬ ‫و‬
a.
‫فرصتهاي‬
‫بهبود‬
b.
‫منابع‬
‫نياز‬ ‫مورد‬
c.
‫براي‬ ‫نياز‬
‫ك‬ ‫م‬ ‫س‬ ‫تغييرات‬
‫شو‬ ‫براي‬ ‫را‬ ‫مستند‬ ‫اطﻼعات‬ ‫بايد‬ ‫سازمان‬‫اهد‬
‫كند‬ ‫نگهداري‬ ‫مديريت‬ ‫بازنگري‬ ‫عيني‬.

84. ‫چرخه‬P-D-C-A‫در‬ISO 9001:2015
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥84
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬
‫و‬ ‫سازمان‬
‫آن‬ ‫بافت‬
)٤(
‫نيازهاي‬
‫مشتري‬
‫انتظارات‬ ‫و‬ ‫نيازها‬
‫ذينفع‬ ‫هاي‬ ‫گروه‬
‫مرتبط‬
‫طرحريزي‬
)٦(
‫پشتيبا‬‫ني‬
)٧(
‫عمليات‬
)٨(
‫رهبري‬
)٥(
‫ارزيابي‬
‫عملكرد‬
)٩(
‫بهبود‬
)١٠(
‫رضايت‬
‫مشتري‬
‫محصوﻻت‬
‫خدمات‬ ‫و‬
‫نتايج‬
QMS

85. ‫بهبود‬
‫بند‬١٠
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥85

86. ١٠,١‫كﻠيات‬
‫اقدامات‬ ‫هر‬ ‫گيري‬ ‫كار‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫بهبود‬ ‫براي‬ ‫فرصتهاي‬ ‫بايد‬ ‫سازمان‬
‫تقويت‬ ‫و‬ ‫مشتري‬ ‫نيازمنديهاي‬ ‫كردن‬ ‫برآورده‬ ‫براي‬ ‫را‬ ‫ﻻزمي‬
‫كند‬ ‫انتخاب‬ ‫و‬ ‫تعيين‬ ‫را‬ ‫مشتري‬ ‫رضايت‬.
‫شامل‬ ‫بايد‬ ‫اينها‬:
(a‫بﻪ‬ ‫و‬ ‫نيازمنديها‬ ‫كردن‬ ‫برآورده‬ ‫براي‬ ‫خدمات‬ ‫و‬ ‫محصوﻻت‬ ‫بهبود‬
‫آتي‬ ‫انتظارات‬ ‫و‬ ‫نيازها‬ ‫كردن‬ ‫برآورده‬ ‫اندازه‬
(b‫نامﻄلوب‬ ‫اثرات‬ ‫كاهش‬ ‫و‬ ‫پيﺸگيري‬ ،‫اصﻼح‬
(c‫ك‬ ‫م‬ ‫س‬ ‫اثربخﺸي‬ ‫و‬ ‫عملكرد‬ ‫بهبود‬
‫يادداشت‬:‫ب‬ ،‫اصﻼحي‬ ‫اقدام‬ ،‫اصﻼح‬ ‫شامﻞ‬ ‫تواند‬ ‫بهبودمي‬ ‫مثالهاي‬‫هبود‬
‫باشد‬ ‫مجدد‬ ‫سازماندهي‬ ‫و‬ ‫نوآوري‬ ،‫ميانبر‬ ‫تغيير‬ ،‫مداوم‬.
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥86

87. ١٠,٢‫اصﻼحي‬ ‫اقدام‬ ‫و‬ ‫انطباق‬ ‫عدم‬
١٠,٢,١،‫شكايت‬ ‫با‬ ‫مرتبط‬ ‫موارد‬ ‫جمله‬ ‫از‬ ،‫دهد‬ ‫مي‬ ‫رخ‬ ‫انطباق‬ ‫عدم‬ ‫وقتي‬
‫بايد‬ ‫سازمان‬:
(a‫دارد‬ ‫كاربرد‬ ‫كه‬ ‫آنجا‬ ‫و‬ ‫دهد‬ ‫نشان‬ ‫واكنش‬ ‫انطباق‬ ‫عدم‬ ‫به‬
(a‫آن‬ ‫اصﻼح‬ ‫و‬ ‫كنترل‬ ‫براي‬ ‫ﻻزم‬ ‫اقدام‬
(b‫شود‬ ‫روبرو‬ ‫آن‬ ‫عواقب‬ ‫با‬
(b‫دليل‬ ‫حذف‬ ‫براي‬ ‫اقدام‬ ‫براي‬ ‫نياز‬ ‫ارزيابي‬/‫اينك‬ ‫براي‬ ‫انطباق‬ ‫عدم‬ ‫دﻻيل‬‫ه‬
‫بوسيله‬ ‫ندهد‬ ‫روي‬ ‫ديگر‬ ‫جاي‬ ‫در‬ ‫يا‬ ‫و‬ ‫دوباره‬
(a‫انﻄباق‬ ‫عدم‬ ‫تحليﻞ‬ ‫و‬ ‫تجزيﻪ‬ ‫و‬ ‫بازنگري‬
(b‫انﻄباق‬ ‫عدم‬ ‫دﻻيﻞ‬ ‫تعيين‬
(c‫بالقوه‬ ‫بﻄور‬ ‫تواند‬ ‫مي‬ ‫يا‬ ‫دارد‬ ‫وجود‬ ‫مﺸابﻪ‬ ‫انﻄباق‬ ‫عدم‬ ‫آيا‬ ‫اينكﻪ‬ ‫تعيين‬‫روي‬
‫دهد‬
(c‫نياز‬ ‫مورد‬ ‫اقدام‬ ‫هر‬ ‫كارگيري‬ ‫به‬
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥87

88. ١٠,٢‫اصﻼحي‬ ‫اقدام‬ ‫و‬ ‫انطباق‬ ‫عدم‬)‫ادامه‬(
١٠,٢,١،‫شكايت‬ ‫با‬ ‫مرتبط‬ ‫موارد‬ ‫جمله‬ ‫از‬ ،‫دهد‬ ‫مي‬ ‫رخ‬ ‫انطباق‬ ‫عدم‬ ‫وقتي‬
‫بايد‬ ‫سازمان‬:)‫ادامه‬(
(d‫شده‬ ‫گرفته‬ ‫كار‬ ‫به‬ ‫اصﻼحي‬ ‫اقدام‬ ‫هر‬ ‫بخشي‬ ‫اثر‬ ‫بازنگري‬
(e‫اگ‬ ‫طرحريزي‬ ‫خﻼل‬ ‫در‬ ‫شده‬ ‫تعيين‬ ‫هاي‬ ‫فرصت‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫ريسك‬ ‫رساني‬ ‫روز‬ ‫به‬‫ر‬
‫است‬ ‫ﻻزم‬
(f‫است‬ ‫ﻻزم‬ ‫اگر‬ ‫ك‬ ‫م‬ ‫س‬ ‫به‬ ‫تغييرات‬ ‫ايجاد‬
‫باشد‬ ‫داده‬ ‫رخ‬ ‫انطباق‬ ‫عدم‬ ‫تاثيرات‬ ‫با‬ ‫مناسب‬ ‫بايد‬ ‫اصﻼحي‬ ‫اقدام‬.
١٠,٢,٢‫نگهداري‬ ‫را‬ ‫عيني‬ ‫شواهد‬ ‫عنوان‬ ‫به‬ ‫مستند‬ ‫اطﻼعات‬ ‫بايد‬ ‫سازمان‬
‫كند‬:
(a‫گرفتﻪ‬ ‫انجام‬ ‫كﻪ‬ ‫بعدي‬ ‫اقدام‬ ‫هر‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫انﻄباق‬ ‫عدم‬ ‫طبيعت‬
(b‫اصﻼحي‬ ‫اقدام‬ ‫هر‬ ‫نتايج‬
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥88

89. ١٠,٣‫مداوم‬ ‫بهبود‬
‫بط‬ ‫را‬ ‫ك‬ ‫م‬ ‫س‬ ‫اثربخشي‬ ‫و‬ ‫كفايت‬ ،‫بودن‬ ‫مناسب‬ ‫بايد‬ ‫سازمان‬‫ور‬
‫دهد‬ ‫بهبود‬ ‫مداوم‬.
‫بايد‬ ‫سازمان‬‫تحليل‬ ‫و‬ ‫تجزيه‬ ‫نتايج‬،‫ارزيابي‬‫و‬ ،‫از‬ ‫بروندادها‬
‫مديريت‬ ‫بازنگري‬‫هاي‬ ‫فرصت‬ ‫يا‬ ‫نيازها‬ ‫اينكه‬ ‫تعيين‬ ‫براي‬ ‫را‬‫كه‬ ‫ي‬
‫نظر‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫شود‬ ‫اداره‬ ‫بايد‬ ‫مداوم‬ ‫بهبود‬ ‫از‬ ‫بخشي‬ ‫عنوان‬ ‫به‬ ‫بايد‬
‫بگيرد‬.
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥89

90. ISO 50001:2011
‫انرژي‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥90

91. ‫جهان‬ ‫با‬ ‫مقايسه‬ ‫در‬ ‫ايران‬ ‫در‬ ‫انرژي‬ ‫مﺼرف‬
‫پائيز‬1399
91‫کيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬
٢٠١۵
Primary energy use (before transformation to other end-use fuels) in
kilograms of oil equivalent, per capita

92. ‫مختﻠف‬ ‫كشورهاي‬ ‫در‬ ‫انرژي‬ ‫شدت‬ ‫مقايسه‬
‫پائيز‬1399
92‫کيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬
٢٠١۵

93. Source: UNIDO 2010
‫انرژي‬ ‫مديريت‬ ‫به‬ ‫جهت‬ ‫هر‬ ‫به‬ ‫باري‬ ‫رويكرد‬
‫پائيز‬1399
93‫کيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬
٢٠١۵

94. Senior management
commit to program
0 3Years
-20%
-25%
-15%
-10%
-5%
0
+5%
Costs
Investment
Initial savings
sustained
Housekeeping first – then
investment
Becomes company
culture
Source: UNIDO 2010
‫ساختارياﻓته‬ ‫رويكرد‬
‫پائيز‬1399
94‫کيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬
٢٠١۵

95. ‫ايزو‬٥٠٠٠١‫چيست؟‬
‫مدي‬ ‫بر‬ ‫تمركز‬ ‫با‬ ‫يافته‬ ‫ساختار‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫يك‬‫ريت‬
‫انرژي‬.
‫م‬ ‫ميسر‬ ‫را‬ ‫مداوم‬ ‫بهبود‬ ‫به‬ ‫سيستماتيك‬ ‫رويكرد‬ ‫امكان‬‫ي‬
‫در‬ ‫كند‬:
‫انرژي‬ ‫عملكرد‬
‫انرژي‬ ‫كارآئي‬
‫انرژي‬ ‫از‬ ‫حفاظت‬
‫پائيز‬1399
95‫کيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬
٢٠١۵

96. ‫انرژي‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫مدل‬‫استاندارد‬ ‫در‬٥٠٠٠١
‫پائيز‬1399
96‫کيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬
٢٠١۵
‫كنترل‬
‫انرژي‬ ‫مشي‬ ‫خط‬
‫انرژ‬ ‫ريزي‬ ‫برنامه‬‫ي‬
‫عمليات‬ ‫و‬ ‫سازي‬ ‫پياده‬
‫مديريت‬ ‫بازنگري‬
‫گيري‬ ‫اندازه‬ ،‫پايش‬
‫تحليل‬ ‫و‬ ‫تجزيه‬ ‫و‬
‫اقدامات‬ ،‫اصﻼحات‬ ،‫ها‬ ‫مغايرت‬
‫پيشگيرانه‬ ‫و‬ ‫اصﻼحي‬
‫انرژي‬ ‫مديريت‬
‫بر‬ ‫داخلي‬ ‫مميزي‬
‫سيستم‬ ‫مبناي‬
‫انرژي‬ ‫مديريت‬

97. ‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫با‬ ‫مرتبط‬ ‫استانداردهاي‬ISO 9001:2015
[1] ISO 9004, Managing for the sustained
success of an organization — A quality
management approach
[2] ISO 10001, Quality management —
Customer satisfaction — Guidelines for
codes of conduct for organizations
[3] ISO 10002, Quality management —
Customer satisfaction — Guidelines for
complaints handling in organizations
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥97

98. ‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫با‬ ‫مرتبط‬ ‫استانداردهاي‬ISO 9001:2015
[4] ISO 10003, Quality management —
Customer satisfaction — Guidelines for
dispute resolution
external to organizations
[5] ISO 10004, Quality management —
Customer satisfaction — Guidelines for
monitoring and measuring
[6] ISO 10005, Quality management systems
— Guidelines for quality plans
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥98

99. ‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫با‬ ‫مرتبط‬ ‫استانداردهاي‬ISO 9001:2015
[7] ISO 10006, Quality management systems
— Guidelines for quality management in
projects
[8] ISO 10007, Quality management systems
— Guidelines for configuration management
[9] ISO 10008, Quality management —
Customer satisfaction — Guidelines for
business-to-consumer electronic commerce
transactions
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥99

100. ‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫با‬ ‫مرتبط‬ ‫استانداردهاي‬ISO 9001:2015
[10] ISO 10012, Measurement management
systems — Requirements for measurement
processes and
measuring equipment
[11] ISO/TR 10013, Guidelines for quality
management system documentation
[12] ISO 10014, Quality management —
Guidelines for realizing financial and economic
benefits
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥100

101. ‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫با‬ ‫مرتبط‬ ‫استانداردهاي‬ISO 9001:2015
[13] ISO 10015, Quality management —
Guidelines for training
[14] ISO/TR 10017, Guidance on statistical
techniques for ISO 9001:2000
[15] ISO 10018, Quality management —
Guidelines on people involvement and
competence
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥101

102. ‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫با‬ ‫مرتبط‬ ‫استانداردهاي‬ISO 9001:2015
[16] ISO 10019, Guidelines for the selection of
quality management system consultants and
use of their services
[17] ISO 14001, Environmental management
systems — Requirements with guidance for
use
[18] ISO 19011, Guidelines for auditing
management systems
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥102

103. ‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫با‬ ‫مرتبط‬ ‫استانداردهاي‬ISO 9001:2015
[19] ISO 31000, Risk management —
Principles and guidelines
[20] ISO 37500, Guidance on outsourcing
[21] ISO/IEC 90003, Software engineering —
Guidelines for the application of ISO
9001:2008 to computer software
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥103

104. ‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫با‬ ‫مرتبط‬ ‫استانداردهاي‬ISO 9001:2015
[22] IEC 60300-1, Dependability management
— Part 1: Guidance for management and
application
[23] IEC 61160, Design review
[24] Quality management principles, ISO1)
[25] Selection and use of the ISO 9000 family
of standards, ISO1)
[26] ISO 9001 for Small Businesses — What to
do, ISO1)
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥104

105. ‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫با‬ ‫مرتبط‬ ‫استانداردهاي‬ISO 9001:2015
[27] Integrated use of management system
standards, ISO1)
[28] www.iso.org/tc176/sc02/public
[29]
www.iso.org/tc176/ISO9001AuditingPracticesGroup
‫پائيز‬1399
‫كيفيت‬ ‫مديريت‬ ‫سيستم‬ ‫وبينار‬٢٠١٥105

106. r.seifollahy@gmail.com