More Related Content Similar to د. محمد أشكناني إدارة الجودة الشاملة في الجهات الحكومية وتطبيق آليات الجودة Similar to د. محمد أشكناني إدارة الجودة الشاملة في الجهات الحكومية وتطبيق آليات الجودة (20) More from qualitysummit (13) د. محمد أشكناني إدارة الجودة الشاملة في الجهات الحكومية وتطبيق آليات الجودة1. الجودة آليات وتطبيق الحكومية الجهات في الشاملة الجودة إدارة
د.محمدأشكناني
الفني المكتب إدارة مدير
الكويت بدولة المحاسبة بديوان والمالية اإلدارية الشئون لقطاع
للجودة الثاني الكويت لمنتدى مقدمة ورقة
2–3مايو2012
2. المحاضر خبرة تعريف بطاقة
بكالوريوستجارة-جامعةالكويت-1983.
دكتوراهإدارةأعمال–المملكةالمتحدة-2002.
دبلومإدارةالجودةالشاملة–معهدكايزن-2004.
رخصةمدربمحترفومستشارفيمجالاإلدارةوالجودة–أكاديميةالمدربينالمحترفين–2010.
خبرة27عامفيمجالإدارةالمواردالبشرية–النظماإلدارية–التخطيطاإلستراتيجي.
عضومؤسسفيمنتدىالتطويرالوظيفيالخليجيCADEF.
عضومؤسسفياتحادالمدربينالخليجيينGTU.
عضوالجمعيةاألمريكيةللتدريبوالتطويرASTD.
إعدادوتنفيذبرامجوندواتعديدةفيالمفاهيماإلداريةالحديثةوالتخطيطاإلستراتيجيومهاراتإعدادالبحوث
العلمية.
عدادوتنفيذبرامجوندواتعديدةفيالمفاهيماإلداريةالحديثةوالتخطيطاالستراتيجيومهاراتإعدادالبحوثالعلمية.
نشرالدراساتواإلصداراتفيمجالإدارةالجودةالشاملة:
2
-نشربحثبعنوان:"تطبيقإدارةالجودةالشاملةفيإدارةالمواردالبشريةفيديوانالمحاسبةبدولةالكويت"،2004.
-نشربحثبعنوان:"تطبيقمبادىءوتقنياتالجودةالشاملةعلىإدارةالمواردالبشرية:دراسةتحليليةفيشركةنفط
الكويت"،2006.
-إصداردليلعمليبعنوان:”التحسينالمستمرباستخدامأدواتوتقنياتالجودةالشاملة“،2007.
-إعدادنظامإدارةجودةالتدقيقبديوانالمحاسبة–الفريقالمنبثقعنلجنةمتابعةالخطة،اإلستراتيجية2005/2010.
للجودة الثاني الكويت منتدى2012-د.أشكناني محمد
3. المحاضر خبرة تعريف بطاقة
تقديمالتدريبية البرامج من العديدوالندواتفيالشاملة الجودة إدارة مجال:
3
-تقديمورقةعلميةبعنوان"تطبيقإدارةالجودةالشاملةفيالقطاعالعام"،مؤتمرالجودةالثالثبمملكةالبحرين-2006.
-تنفيذورشةعملبعنوان"تطبيقمبادئوتقنياتإدارةالجودةالشاملةفيالمنظمات"،مؤتمرالجودةالثالثبمملكةالبحرين-
2006.
-ورقةعلميةبعنوان"إعادةهندسةوتصميمالعملياتبمفهومالجودةالشاملة"،ملتقىصاللةالتدريبيالثالث-2008.
-ورشةعملبعنوان"استخدامأدواتالجودةالشاملةفيتحسينالعملياتاإلستراتيجية"،ملتقىصاللةالتدريبيالثالث-
2008.
-تقديمبرنامج"تحسينالعملياتاإلداريةباستخداممفاهيموأدواتالجودةالشاملة"،األسبوعالخليجيالرابعللتدريب-
،الكويت2009.
-تقديمندوة”تطبيقمفاهيموفلسفةإدارةالجودةالشاملةفيالتعليم"،مدرسةخباببناألرتاالبتدائيةللبني،نوزارةالتربية
-،الكويت2010.
-تقديمندوة”تطبيقمفاهيموفلسفةإدارةالجودةالشاملةفيالتعليم"،ثانويةخالدةبنتاألسود،للبناتوزارةالتربية-
،الكويت2010.
-تقديمندوة”تطبيقالجودةالشاملةفيالتعليم"،ثانويةالدرةالهاشمية،للبناتوزارةالتربية-،الكويت2010.
-تقديمندوة”تطبيقمفاهيموفلسفةإدارةالجودةالشاملةفيالتعليم"،ثانويةفرحانالخالد،للبنينوزارةالتربية-،الكويت
2010.
للجودة الثاني الكويت منتدى2012-د.محمدأشكناني
5. ومفاهيم أسسالشاملة الجودة إدارة
1.عبارةعنفلسففةالمبفادئ مفن ومجموعفةهفدفهاتحويفلتفدار التفي المنظمفة
التقليدية بالطرقال تفزود حيفث ،،النجفا تحقيق على قادرة منظمة إلىمنظمفة
فرفالتح فيفف فاعدهافتس فافكم فةفالراهن فدياتفالتح فةفلمواجه فاليبفواألس فائلفبالوسك
المستقبل نحو.
5TQM
6. ومفاهيم أسسالشاملة الجودة إدارة
.2تعتبرأشكال من شكل الشاملة الجودة إدارةالجماعي التعاوناألعمفا ألداء،ل
بهف وذلك والعاملين المنظمة إدارة من لكل المشتركة القدرات على وتعتمددف
العمففل فففرق خففالل مففن مسففتمرة بصفففة اإلنتاجيففة وزيففادة الجففودة تحسففين.
وتبس اإلنتاجية وزيادة اإلدارية العمليات تقليل إلى تطبيقها ويؤديالنماذج يط
العمالء شكاوي وتقليل.
6TQM
8. األخرى الجودة وأنظمة الشاملة الجودة إدارة بين الفرق
.1فحصالجودةQuality inspection
المواصفات مع التطابق على تركزاإلنتاج قبل.
2.مراقبةالجودةQuality Control
المواصفات مع التطابق على تركزاإلنتاج بعد.
3.ضمانالجودةQuality Assurance
المشاكل على للتغلب إجراءات يصممالعمليات أثناء.
4.الجودة مقاييس(اآليزو)(ISO)quality standards
عن عبارةومقاييس معاييرالجودة ضمان نظام تحدد.
5.الجودة إدارةالشاملةTotal Quality Management
بترويج تهتمثقافةالعميل نحو موجهةا أو لاجفراءات المكتفوب التنظفيم أو األخطفاء تصحيح من أكثرلمعفايير
فيةفالقياس،فئوليةفومس فدففه فينهافوتحس فودةفالج فىفعل فةفالمحافظ فاملةفالش فودةفالج إدارة فلفتجع فافكمفردفف فلفكفيفف
الشاملة الجودة إدارة فإن لـذا ،المنظمةأشملاألخرى األنظمة من.
*وبشرية مالية موارد
*معدات
*،بياناتوثائق
ProcessعمليـــةOutput مخرجات
*منتج
*خدمة
Input مدخـالت
*وأنظمة لوائح
*عمل إجراءات
8TQM
9. الشاملة الجودة إدارة مبادئ
9
التركيزعلىالعميل
Customer Focus
1
التركيزعلىالعملياتوالنتائجمعا
A focus on the Process as well as the Result
2
الوقايةمناألخطاءقبلوقوعها
Prevention Versus Inspection
3
دفعالعاملينللمشاركةاإليجابيةفياألداء
Active Participation in Performance
4
اتخاذالقراراتاستناداإلىالحقائق
Fact-Based decision making
5
التغـذيةالعكسـية
Feedback
6
ProcessOutput
TQM
11. تقنيات تطبيق مزاياالشاملة الجودة إدارة
.1خلقالمستمر والتحسين واالبتكار اإلبداع على تساعد عمل بيئة.
.2إشراكالعاملين جميعالتطوير في.
.3وتطوير متابعةأداء قياس أدواتالعمليات.
.4تقليلواألنشطة العملياتإلى المدخالت لتحويل الالزمةمخرجاتللعمالء قيمة ذات(اإلجراءات تبسيط).
.5إيجادثقافةا على بقوة تركزلعمالء.
.6نوعية تحسينالمخرجاتتكاليف وتقليلالرديئة الجودة.
.7تحسيناالتصالوالتعاوناإلدارات بينالجماعي العمل وتشجيعتحسين واإلنسانية العالقات.
.8كيفية والعاملين اإلدارة تعليموترتيب تحديداألولوياتالمشاكل وتحليلحت أصغر إلى وتجزئتهاالسيطرة يمكن ى
عليها.
.9تدريبعلى الموظفينالعمليات تطوير أسلوبحديثة وتقنيات أدوات باستخدام(اإلحص التحليل منهاائي).
.10على القدرة زيادةشكاويهم من واإلقالل العمالء جذب.
.11رفعأداءالعاملينوانخفاضالعمل مشاكل.
.12ارتفاعنسبةالرئيسية األهداف تحقيقللمنظمة.
.13تعلمالحقائق على استنادا القرارات اتخاذالمشاعر ال.
11
األمثلةأنظر
األمثلة أنظر
TQM
16. التقليدية والمنظمات الشاملة الجودة بمفاهيم تدار التي المنظمات بين المقارنة
منظماتالشاملة الجودة التقليدية المنظمات
تدارالمؤسسةبهدفخدمةالعمالء تدارالمؤسسةبهدفخدمةمصالحها
تعتمدفيسياستهاوأهدافهاعلىخطططويلةاألجل خططقصيرةاألجل
تعتمدعلىالبياناتوالحقائقعنداتخاذالقرار تعتمدعلىاآلراءالشخصية
تعملعلىالتخلصمنالفقدواالنحرافات تتجاوزاإلدارةالتقليديةعننسبةمنالفقدواالنحرافات
الوقايةمناألخطاءقبلوقوعها تصحيحاألخطاءبعدوقوعها
تعتمدفيأدائهاعلىفرقالعمل(الممثلةلكلاإلدارات) تعتمدعلىوحداتهاالتنظيمية
تعتمدفياتخاذالقراراتعلىالمشاركةالفعالةللعاملين تتدفقالقراراتمنأعلىإلىأسفل
فلسفةحلالمشكالت فلسفةإلقاءاللومعلىاآلخرين
تتخذقراراتهامنمنظورعاميخدمالمنظمة
قديكونالقرارفيصالحبعضالوحداتالتنظيميةأوبعض
األفرادوضدمصالحوحداتأخرى
تتبنىمفهومالقيادة(Leadership) تتبنىمفهوماإلدارة(Management)
16TQM
17. وآلية الشاملة الجودة إدارة منهجالتحسينللعمليات المستمر
1.العمليات تفهم/من مجموعة وتحديد
العملياتلتحسينها
(األداء على ًاتأثير األكثر)
2.للتحسين العمليات أهم اختيار
(أكثر أو عملية)
8.تحقيق من والتأكد األداء مراجعة
المرجوة األهداف
التحسين آليــة
المستمر 3.المختـارة العملية تحليل7.التحسين عمليات في البدء
4.عدد أكبر توليد
البدائل من/الحلول
6.والحصول التخطيط
للتحسين الدعم على
5.الحلول أفضل اختيار/البدائل
17TQM
19. 19
1.حلقاتالجودةQuality Circles
الجودة لحلقة هيكل
العليا اإلدارة يتبعون
المعنية اإلدارة خارج من
سير بمتابعة ويقوم
االجتماعات
مناإلدارة داخل(يكون
المباشر المشرف عادة
العمل وحدة على
العمل وحدة في العاملون
والتسيير التوجيه لجنة
Steering Committee
المنسق
Coordinator
المسهل
Facilitator
مشرف/الحلقة قائد
Circle Leader
الحلقة أعضاء
Circle Members
عبارةعنمجموعةمناألفراد،تتراو
أعدادهمنحو3-15،فرداوعادتاتكون
فيحدود8-10،أفراديؤدونعمال
متشابهامنحيثالنوعيةفيالمنظمة.
هذهالمجموعةتتطوعلالجتماععلى
فتراتمنتظمة–عادةساعةكلأسبوع
–لتحديدوتحليلوحلالمشكالتالمتعلقة
بمجالعملأعضائها.
المقصود
TQM
20. الجودة فريق أعضاء منها يتشكل أن يمكن التي األقسام
المصادر هذه من الفريق يستفيد كيف المصدر
تحديدأعراضالمشكلة.
جمعالمعلومات.
وضعالحلول.
األقسامالتيتوجدفيها،المشكلةأوموضعمشروعالجودة
تحديداألسبابالمتوقعةللمشاكل.
جمعالمعلومات.
وضعالحلول.
األقسامالتييشتبهبأنهامصدر،المشكلةأوالتيلهاعالقة
بالمشروع
تصميمالحلول.
تعملمعتلكاألقسامالتييتمفيهاتنفيذالحلول.
األقسامالتيتقومبعملالجودة
(قسمضمانالجودة)
تقدمخدماتخاصةللمساندةفيكشفاألسباب.
تقدممعلوماتأوخدماتخاصةحسباحتياجفريقالجودة.
يطلبونحسبالحاجةالنوعية.
األقساماالستشاريةالتييوجدفيهاخبراءمختصينفيمجال
المشكلة
20
1.الجودة حلقاتQuality Circles
TQM
21. 2.دورةديمنجThe Deming Cycle (PDCA)
الجو حلقة أعضاء يؤديها التي الجودة ألعمال التنفيذية لاجراءات الرئيسية األربع المراحلدة
.1PLANخطط
.2DOنفـذ
.3CHECKافحص
.4ACTتابع/قيم
21TQM
25. موجود غير القرار صاحب
المشاكل حل في سيئة مهارات
سيئ بصرية سمعية وسائلة
مستعدين غير المشاركون
مشتركين غير ضيوف وجود
مبكرة ساعة في اجتماع/متأخرة
االجتماع تأجيل
المشتركين وصول تأخر
ًاباكر المشتركين خروج
المحدد الوقت تجاوز
متأخرة بداية
ذهني تشتيت مصدر الشباك
بارد/حار
قهوة ال/ماء ال
ضوضــاء
سيئ المقاعد ترتيب
الغرفة في هاتف وجود
الموضوع عن يخرج النقاش
ُحجبت قضايا
النقاش يمنع المدير
جانبية مناقشات
مشت لكل خفي أعمال جدولارك
المش يخيف االجتماع مديراركين
الكالم في يسهبون أفراد
حامية مناقشات
الخاصة المصالح عن دفاع
قديمة مواضيع مناقشة
غامض االجتماع هدف
متابعة توجد ال
ناقص أعمال جدول
أعمال جدول يوجد ال
بالجدول التزام يوجد ال
تنظيم بال
مقدمات بال
الموارد/األفرادالوقـتالبيئــة/المكان
اإلجراءات االتصاالت
فاشل اجتماع
5.والنتيجة السبب بطريقة التحليل(التأثير)Cause – and Effect
25TQM
27. إجازة منح عملية تدفق مخططدورية
استحقاق مدى تحديد
لإلجازة الموظف
اإلجـازة طلب تقديم
موافقة
رؤساء
العمل
إصدار
قرار
النهـاية
النهـاية
بـداية
يستحق اليستحق
سجل في البيانات إدخال
العاملين
حفظ
في األصل
الشخصي الملف
6.العمليات تدفق مخططProcess Flowchart
27TQM
32. 32
9.والمعارضة الدافعة قوى تحليل
الحالي الموقف
فعال تدريب وجود عدم
المعارضة قوى
العليا اإلدارة دعم في القصور
القرار صانع أمام الحقائق وضع
الهـدف
بنج التدريب تنفيذاح
المستفيدة اإلدارات بعض قناعة عدمالمستفيدة اإلدارات مع الجيـد االتصـال
المتدرب على اليومي العمل ضغط
المناسب المدرب توفر عدمالتدريب ميزانية توفر
التدريب خطة وجود
قوىالدفع
TQM
33. 0
10
20
30
40
50
60
70
80
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
)(باأليام االنتقال مرات
)(دقائقاالنتقالزمن
تشيرالنتائجإلىأنالحدودالطبيعيةتقعبين18-42،دقيقةكماتشيرهذهالنتائجإلىأنحدودغيرالطبيعيةللتأخيرهي70دقيقة
وسببهايعودإلىحدوثعطلفيةرسيااملوظف.ويمكنمعالجةالتأخيرالطبيعيباختيارأقصرقالطرالتيتساعدعلىلالوصو
إلىالدوامخالل30دقيقة(املتوسطأواملعدل).
فترة خاللالعمل مركزإلى للحضوراملوظف يستغرقهاالتيالفترة عنإحصائيةبيانات15يوم
العليا الضبط حدود
المتوسط/المعدل
الدنيا الضبط حدود
33
10.التحكماإلحصائية الرقابة أساليب باستخدام العملية في
Statistical Process Control
TQM
34. القطاعالخاص الحكومي القطاع
درجةمن أقلالوظيفي االستقرار درجةمن عاليةالوظيفي االستقرار
العمل فرصأقل العمل فرصأكبر
المادي الدعممحدود المادي الدعمكبير
والمزايا الرواتبباإلنتاج مقيدة والمزايا الرواتبللجميع
في والتطوير التنوعالعمل إجراءات الروتينفيالعمل إجراءات
والمنافسة التحدي درجةعالية والمنافسة التحدي درجةضعيفة
منتجة خدمية
حديثة أساليبالعمل أداء في تقليدية أساليبالعمل أداء في
مسبقة خطةألداءالعمل العمل خطةغيرواضحة
34TQM
الحكومية الجهات في الشاملة الجودة إدارة منهجية لتطبيق خطة
الكويت بدولة الخاص والقطاع الحكومي للقطاع رئيسية سمات
؟ كيف ؟ الحكومي القطاع في للتطوير أكثر فرص توجد هل
35. 35
الحكومية الجهات في الشاملة الجودة إدارة منهجية لتطبيق خطة
أوال:العل اإلدارة وتأييد ودعم الشاملة الجودة إدارة بتطبيق قرار اتخاذيا
.1اإلعالنبتطبيقإدارةالجودةالشاملةأمامجميعالمستوياتاإلداريةوالعاملينعلىمختلف
مستوياتهم.
.2االلتزامبالخططوالبرامجعلىكافةالمستويات.
.3تخصيصالمواردواإلمكانياتالالزمةللتطبيق.
.4تحديدالسلطاتوالمسئولياتوإيجادالتنسيقالالزم.
TQM
37. 37
ثالثا:المنظمة وثقافة العمل مناخ تهيئة
.1التهيئةالنفسيةللعاملينبالمنظمةعلىمختلفمستوياتهملفهموقبولمفاهيموممارسات
اإلدارةبالجودةالشاملة.
.2ترسيخمجموعةمنالمعتقدات(السياسات)حولالكيفيةالتييتمبها:
•تنظيمالعمل(الهيكلالتنظيمي).
•أسلوبممارسةالسلطة(مركزي/المركزي).
•أسلوبمكافأةالعاملين(نظامالحوافرالماديةوالمعنوية).
•كيفيةمراقبةأدائهم(إدارةاألداء).
•أسلوباإلدارةالعليافيوضعالخططاإلستراتيجيةوالخططالتشغيلية(مركزي/المركزي).
•تركيبةالعاملينوكيفينظرإليهممنحيثااللتزامبالعملوالمبادأةواالبتكار(إدارةالمواهب).
•وإلىأيمدىتوجدقواعدوإجراءاتللعمل(دليلإجراءاتالعمل).
TQM
الحكومية الجهات في الشاملة الجودة إدارة منهجية لتطبيق خطة
38. 38
رابعا:المستمر والتعليم والتأهيل التدريب
.1نقلالمفاهيموالمبادئاألساسيةإلدارةالجودةالشاملةوكيفيةتطبيقهاواستخدامأساليبها
وأدواتهاإلىكافةالمستوياتالوظيفيةمنخاللخطةالتدريبوالتعليمالمستمر،مع
مراعاة:
•تحديدنوعيةالمهاراتوالمعارفوالسلوكياتالالزمةلكلمستوى.
•األخذباالعتبارأنيكونالنشاطالتدريبيمخططاومنتظما،ومستمراوأنيكونالتدريب
فيالوقتالمالئم( Just on Time )وقبلبدأعمليةالتحسينبفترةقصيرة.
TQM
الحكومية الجهات في الشاملة الجودة إدارة منهجية لتطبيق خطة
39. 39
خامسا:واألهداف والسياسة والرؤية الرسالة وتحديد التخطيط
.1اعتماداإلدارةالعليالخطتها،اإلستراتيجيةالتيتحتويعلى:
•الرسالة(Mission)تعبرعنالهدفالذيمنأجلهأنشأت،المنظمةوعادةماتكون
الرسالةمذكورةفيقانونإنشاءالجهةأوالنظاماألساسيلها.
•الرؤية(Vision)عبارةعنوصفالتصورالمستقبليللمنظمة،ولمايجبأنتكونعليه
وماتسعىإلىتحقيقهفيالسنواتالقادمة.
•السياسة(Policy)عبارةعنإطارعاميحددطرقاتخاذالقراراتعلىجميعالمستويات
فيالمنظمة(اإلدارة،العليا،الوسطىالتنفيذية).
•األهدافاإلستراتيجيةوالتفصيلية(Goals & Objectives)،فاألهدافاإلستراتيجية
عبارةعنالغاياتالتييتمتنفيذهاخاللفترةزمنيةطويلةلتحقيقرؤيةالمنظمةفيظل
رسالةالمنظمةوقيمها.أمااألهدافالتفصيليةفهيمرتبطةبتحقيقكلهدفاستراتيجي
عاموتؤثرعلىدرجةنجاحه.
TQM
الحكومية الجهات في الشاملة الجودة إدارة منهجية لتطبيق خطة
40. 40
سادسا:الش الجودة إدارة لتطبيق المبذولة الجهود في الجميع مشاركةاملة
.1التعاملمعكلاألفرادكفريقواحد،حيثتسودبينالجميعرؤيةمشتركةوتوجهاموحدا
مايخلقدرجةعاليةمنالتنسيق.
.2تنميةمهاراتالفردوفرقالعملوتدريبالعاملينعلىبعضالممارساتالخاصةبزيادة
مهاراتاالتصالواالستماع(مثل:تشكيلدوائر،الجودةالعصفالذهني،المشاركةالفاعلة
فياالجتماعات..الخ).
TQM
الحكومية الجهات في الشاملة الجودة إدارة منهجية لتطبيق خطة
41. 41
سابعا:المنظمة يدير العميل فكرة تعميق
.1أنتتخذالمنظمةكلالتدابيرالتيتمكنهامنتقييممستوىرضاءعمالئها.
.2أنتحرصعلىتحديدوتحليلاحتياجاتهموتوقعاتهموالتغيراتفيهذهالحاجاتواألذواق
وتنميةالعالقاتمعهم.
TQM
الحكومية الجهات في الشاملة الجودة إدارة منهجية لتطبيق خطة
42. 42
سابعا:والجودة واإلنتاجية األداء لقياس نظام إيجاد
.1إعداددليلالجودة،ومعاييرالمراجعةوالتقويم.
.2إيجادنظامقادرعلىالقياسالدقيقالمبنيعلىاألساليباإلحصائيةالمالئمةلتحديد
االختالفاتالسلبيةفيأداءوتنفيذالعملياتواألنشطة،والعملعلىالقضاءعلىهذه
االختالفاتبشكل،جذريمنخالل:
•تدريبجميعالعاملينعلىاستخدامالتحليالتاإلحصائيةالبسيطةالتيتساعدهمعلى
جدولةأدائهملفتراتطويلة.
•تحديدالمدىالزمنيوالمتوسطالحسابيالذييحتاجإليهالعامللكلعملية.
TQM
الحكومية الجهات في الشاملة الجودة إدارة منهجية لتطبيق خطة
43. 43
ثامنا:بالمنظمة البشرية للموارد فعالة إدارة إيجاد
.1إيجادإدارةمواردبشريةفعالةتساعداإلدارةالعليافيتطبيقإدارةالجودةالشاملةوتعمل
علىنشرثقافةالجودةفيالمنظمةوتعملعلىتطويرأنشطتهاونظمهالتالءممتطلبات
العملفيبيئةالجودة.،منخالل:
•وضعأنظمةحديثةوفاعلةلالختياروالتعيين،تخطيطالقوى،العاملةتقييماألداء،التدريب
والتطويرالمهني،أسلوبالتحفيز،المستمربناءفرقالعملذاتيةاإلدارة،نظامللمشاركة
والتعاونفيإظهارالمشاكلوتقديمالحلوللتحقيقالتحسينالمستمر.
•التوقفعنتطبيقنظامالمكافأةالذييستندعلىاألداءالفرديواستبدالهبنظاميقومعلىفكرة
الفريقالواحد،ومكافأةالفريقالمبدعمنالعاملينوتقديرالجهودالبارزةوالمتميزة.
•التقليلمنإصداراللوائحالتنظيميةواإلجراءات،والعملعلىوضعأنظمةلدفعالعاملين
للمشاركةاإليجابيةفياألداء.
TQM
الحكومية الجهات في الشاملة الجودة إدارة منهجية لتطبيق خطة
44. 44
تاسعا:الشاملة الجودة إلدارة معلومات نظام تطوير
.1توفيروتطويرنظاممعلوماتإلدارةالجودةالشاملةيساهمفيالتركيزعلىالعميلوتوفير
كافةالمعلوماتذاتالعالقةبه،بدايةمنتحديداحتياجاتهورغباتهوتطلعاته،وانتهاء
بتقريرمدىرضائهعنالخدماتالمقدمة.
.2يساهمنظامالمعلوماتفياستمرارجهودالتحسينالمستمروالتنسيقبيناألنشطة
المختلفة،بماّنكيمالمنظمةمنتحسينمركزهاالتنافسيوتحقيقالتميزعلىمنافسيها،
وزيادةارتباطالعمالءبها.
TQM
الحكومية الجهات في الشاملة الجودة إدارة منهجية لتطبيق خطة
45. 45
عاشرا:الش الجودة بإدارة العالقة ذات واألساليب المفاهيم بعض ترسيخاملة
هناكعدةمفاهيموأساليبإداريةلهاعالقةبإدارةالجودةالشاملةتستخدمأثناءمراحلإجراء
عمليةالتحسين،المستمرمنهامايلي:
•بناءفرقالعملTeam Building.
•تشكيلحلقاتالجودةQuality Circles.
•العصفالذهنيBrain Storming.
•استخدامدورةديمنجفيالتخطيطThe Deming Cycle (PDCA)
TQM
الحكومية الجهات في الشاملة الجودة إدارة منهجية لتطبيق خطة
46. 46
الشاملة الجودة إدارة ،نجا متطلبات
المتطلب توافر درجة
المتطلبات م
ضعيف متوسط كامل
دعمومساندةاإلدارةالعليا(مبادرةوالتزام) 1
قناعةجميعالمستوياتبأهميةالجودة/التطوير/التحسين(ثقافةالجودة) 2
وجودالخطةاإلستراتيجية/الخططالتنفيذية 3
موائمةالهيكلالتنظيمي(الرأسيواألفقي) 4
القناعةبتفويضالصالحيات(دليلالتفويضات) 5
وجودبيئةللعملالجماعيوفرقالعمل 6
توفرأدلةالسياساتوالقواعد 7
توفرأدلةاإلجراءات/العمليات 8
وجودبيئةالتدريبوالتعليمالمستمر 9
توفرالمواردالبشريةالمتخصصةوذاتكفاءة 10
وجودأنظمةحوافزماليةومعنويةمتميزة 11
توفربيئةمكانيةوأدواتووسائلحديثة(الكمبيوتر) 12
وجودقناعةتامةبأهميةالعميل(الداخليوالخارجي) 13
توفرميزانيةكافيةلتطبيقنظامالجودة 14
TQM