تتناول الوثيقة تطبيقات إدارة الجودة الشاملة في الجهات الحكومية وتستعرض خبرات د. محمد أشكناني في هذا المجال. يتناول المحاور الرئيسية للندوة مثل مفاهيم وأسس إدارة الجودة ووسائل التحسين المستمر. تهدف الوثيقة إلى تعريف الحضور بكيفية تطبيق منهجية الجودة الشاملة في العمل الحكومي.

1. ‫الجودة‬ ‫آليات‬ ‫وتطبيق‬ ‫الحكومية‬ ‫الجهات‬ ‫في‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬
‫د‬.‫محمد‬‫أشكناني‬
‫الفني‬ ‫المكتب‬ ‫إدارة‬ ‫مدير‬
‫الكويت‬ ‫بدولة‬ ‫المحاسبة‬ ‫بديوان‬ ‫والمالية‬ ‫اإلدارية‬ ‫الشئون‬ ‫لقطاع‬
‫للجودة‬ ‫الثاني‬ ‫الكويت‬ ‫لمنتدى‬ ‫مقدمة‬ ‫ورقة‬
2–3‫مايو‬2012

2. ‫المحاضر‬ ‫خبرة‬ ‫تعريف‬ ‫بطاقة‬
‫بكالوريوس‬‫تجارة‬-‫جامعة‬‫الكويت‬-1983.
‫دكتوراه‬‫إدارة‬‫أعمال‬–‫المملكة‬‫المتحدة‬-2002.
‫دبلوم‬‫إدارة‬‫الجودة‬‫الشاملة‬–‫معهد‬‫كايزن‬-2004.
‫رخصة‬‫مدرب‬‫محترف‬‫ومستشار‬‫في‬‫مجال‬‫اإلدارة‬‫والجودة‬–‫أكاديمية‬‫المدربين‬‫المحترفين‬–2010.
‫خبرة‬27‫عام‬‫في‬‫مجال‬‫إدارة‬‫الموارد‬‫البشرية‬–‫النظم‬‫اإلدارية‬–‫التخطيط‬‫اإلستراتيجي‬.
‫عضو‬‫مؤسس‬‫في‬‫منتدى‬‫التطوير‬‫الوظيفي‬‫الخليجي‬CADEF.
‫عضو‬‫مؤسس‬‫في‬‫اتحاد‬‫المدربين‬‫الخليجيين‬GTU.
‫عضو‬‫الجمعية‬‫األمريكية‬‫للتدريب‬‫والتطوير‬ASTD.
‫إعداد‬‫وتنفيذ‬‫برامج‬‫وندوات‬‫عديدة‬‫في‬‫المفاهيم‬‫اإلدارية‬‫الحديثة‬‫والتخطيط‬‫اإلستراتيجي‬‫ومهارات‬‫إعداد‬‫الب‬‫حوث‬
‫العلمية‬.
‫عداد‬‫وتنفيذ‬‫برامج‬‫وندوات‬‫عديدة‬‫في‬‫المفاهيم‬‫اإلدارية‬‫الحديثة‬‫والتخطيط‬‫االستراتيجي‬‫ومهارات‬‫إعداد‬‫البحوث‬‫الع‬‫لمية‬.
‫نشر‬‫الدراسات‬‫واإلصدارات‬‫في‬‫مجال‬‫إدارة‬‫الجودة‬‫الشاملة‬:
2
-‫نشر‬‫بحث‬‫بعنوان‬:"‫تطبيق‬‫إدارة‬‫الجودة‬‫الشاملة‬‫في‬‫إدارة‬‫الموارد‬‫البشرية‬‫في‬‫ديوان‬‫المحاسبة‬‫بدولة‬‫الكويت‬"،2004.
-‫نشر‬‫بحث‬‫بعنوان‬:"‫تطبيق‬‫مبادىء‬‫وتقنيات‬‫الجودة‬‫الشاملة‬‫على‬‫إدارة‬‫الموارد‬‫البشرية‬:‫دراسة‬‫تحليلية‬‫في‬‫شر‬‫كة‬‫نفط‬
‫الكويت‬"،2006.
-‫إصدار‬‫دليل‬‫عملي‬‫بعنوان‬:”‫التحسين‬‫المستمر‬‫باستخدام‬‫أدوات‬‫وتقنيات‬‫الجودة‬‫الشاملة‬“،2007.
-‫إعداد‬‫نظام‬‫إدارة‬‫جودة‬‫التدقيق‬‫بديوان‬‫المحاسبة‬–‫الفريق‬‫المنبثق‬‫عن‬‫لجنة‬‫متابعة‬‫الخطة‬،‫اإلستراتيجية‬2005/2010.
‫للجودة‬ ‫الثاني‬ ‫الكويت‬ ‫منتدى‬2012-‫د‬.‫أشكناني‬ ‫محمد‬

3. ‫المحاضر‬ ‫خبرة‬ ‫تعريف‬ ‫بطاقة‬
‫تقديم‬‫التدريبية‬ ‫البرامج‬ ‫من‬ ‫العديد‬‫والندوات‬‫في‬‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫مجال‬:
3
-‫تقديم‬‫ورقة‬‫علمية‬‫بعنوان‬"‫تطبيق‬‫إدارة‬‫الجودة‬‫الشاملة‬‫في‬‫القطاع‬‫العام‬"،‫مؤتمر‬‫الجودة‬‫الثالث‬‫بمملكة‬‫البحرين‬-2006.
-‫تنفيذ‬‫ورشة‬‫عمل‬‫بعنوان‬"‫تطبيق‬‫مبادئ‬‫وتقنيات‬‫إدارة‬‫الجودة‬‫الشاملة‬‫في‬‫المنظمات‬"،‫مؤتمر‬‫الجودة‬‫الثالث‬‫بمملكة‬‫البحرين‬-
2006.
-‫ورقة‬‫علمية‬‫بعنوان‬"‫إعادة‬‫هندسة‬‫وتصميم‬‫العمليات‬‫بمفهوم‬‫الجودة‬‫الشاملة‬"،‫ملتقى‬‫صاللة‬‫التدريبي‬‫الثالث‬-2008.
-‫ورشة‬‫عمل‬‫بعنوان‬"‫استخدام‬‫أدوات‬‫الجودة‬‫الشاملة‬‫في‬‫تحسين‬‫العمليات‬‫اإلستراتيجية‬"،‫ملتقى‬‫صاللة‬‫التدريبي‬‫الثالث‬-
2008.
-‫تقديم‬‫برنامج‬"‫تحسين‬‫العمليات‬‫اإلدارية‬‫باستخدام‬‫مفاهيم‬‫وأدوات‬‫الجودة‬‫الشاملة‬"،‫األسبوع‬‫الخليجي‬‫الرابع‬‫للت‬‫دريب‬-
،‫الكويت‬2009.
-‫تقديم‬‫ندوة‬”‫تطبيق‬‫مفاهيم‬‫وفلسفة‬‫إدارة‬‫الجودة‬‫الشاملة‬‫في‬‫التعليم‬"،‫مدرسة‬‫خباب‬‫بن‬‫األرت‬‫االبتدائية‬‫للبني‬،‫ن‬‫وزارة‬‫التربية‬
-،‫الكويت‬2010.
-‫تقديم‬‫ندوة‬”‫تطبيق‬‫مفاهيم‬‫وفلسفة‬‫إدارة‬‫الجودة‬‫الشاملة‬‫في‬‫التعليم‬"،‫ثانوية‬‫خالدة‬‫بنت‬‫األسود‬،‫للبنات‬‫وزارة‬‫التربية‬-
،‫الكويت‬2010.
-‫تقديم‬‫ندوة‬”‫تطبيق‬‫الجودة‬‫الشاملة‬‫في‬‫التعليم‬"،‫ثانوية‬‫الدرة‬‫الهاشمية‬،‫للبنات‬‫وزارة‬‫التربية‬-،‫الكويت‬2010.
-‫تقديم‬‫ندوة‬”‫تطبيق‬‫مفاهيم‬‫وفلسفة‬‫إدارة‬‫الجودة‬‫الشاملة‬‫في‬‫التعليم‬"،‫ثانوية‬‫فرحان‬‫الخالد‬،‫للبنين‬‫وزارة‬‫الت‬‫ربية‬-،‫الكويت‬
2010.
‫للجودة‬ ‫الثاني‬ ‫الكويت‬ ‫منتدى‬2012-‫د‬.‫محمد‬‫أشكناني‬

4. ‫هدف‬‫الندوة‬
‫هدف‬‫الندوة‬
‫التعرف‬‫على‬‫مفاهيم‬‫ومبادئ‬‫إدارة‬‫الجودة‬،‫الشاملة‬‫وآلية‬‫التحسين‬‫المستمر‬‫للعمليات‬‫مع‬‫وض‬‫ع‬
‫خطة‬‫لتطبيق‬‫منهجية‬‫الجودة‬‫الشاملة‬‫في‬‫الجهات‬‫الحكومية‬.
‫المحاور‬‫الرئيسة‬
•‫أسس‬‫ومفاهيم‬‫إدارة‬‫الجودة‬‫الشاملة‬.
•‫مبادئ‬‫إدارة‬‫الجودة‬‫الشاملة‬.
•‫مزايا‬‫تطبيق‬‫تقنيات‬‫إدارة‬‫الجودة‬‫الشاملة‬.
•‫منهج‬‫إدارة‬‫الجودة‬‫الشاملة‬‫وآلية‬‫التحسين‬‫المستمر‬‫للعمليات‬.
•‫خطة‬‫لتطبيق‬‫منهجية‬‫إدارة‬‫الجودة‬‫الشاملة‬‫في‬‫الجهات‬‫الحكومية‬.
4TQM

5. ‫ومفاهيم‬ ‫أسس‬‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬
1.‫عبارة‬‫عن‬‫فلسففة‬‫المبفادئ‬ ‫مفن‬ ‫ومجموعفة‬‫هفدفها‬‫تحويفل‬‫تفدار‬ ‫التفي‬ ‫المنظمفة‬
‫التقليدية‬ ‫بالطرق‬‫ال‬ ‫تفزود‬ ‫حيفث‬ ،،‫النجفا‬ ‫تحقيق‬ ‫على‬ ‫قادرة‬ ‫منظمة‬ ‫إلى‬‫منظمفة‬
‫فر‬‫ف‬‫التح‬ ‫في‬‫ف‬‫ف‬ ‫فاعدها‬‫ف‬‫تس‬ ‫فا‬‫ف‬‫كم‬ ‫فة‬‫ف‬‫الراهن‬ ‫فديات‬‫ف‬‫التح‬ ‫فة‬‫ف‬‫لمواجه‬ ‫فاليب‬‫ف‬‫واألس‬ ‫فائل‬‫ف‬‫بالوس‬‫ك‬
‫المستقبل‬ ‫نحو‬.
5TQM

6. ‫ومفاهيم‬ ‫أسس‬‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬
.2‫تعتبر‬‫أشكال‬ ‫من‬ ‫شكل‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬‫الجماعي‬ ‫التعاون‬‫األعمفا‬ ‫ألداء‬،‫ل‬
‫بهف‬ ‫وذلك‬ ‫والعاملين‬ ‫المنظمة‬ ‫إدارة‬ ‫من‬ ‫لكل‬ ‫المشتركة‬ ‫القدرات‬ ‫على‬ ‫وتعتمد‬‫دف‬
‫العمففل‬ ‫فففرق‬ ‫خففالل‬ ‫مففن‬ ‫مسففتمرة‬ ‫بصفففة‬ ‫اإلنتاجيففة‬ ‫وزيففادة‬ ‫الجففودة‬ ‫تحسففين‬.
‫وتبس‬ ‫اإلنتاجية‬ ‫وزيادة‬ ‫اإلدارية‬ ‫العمليات‬ ‫تقليل‬ ‫إلى‬ ‫تطبيقها‬ ‫ويؤدي‬‫النماذج‬ ‫يط‬
‫العمالء‬ ‫شكاوي‬ ‫وتقليل‬.
6TQM

7. ‫ومفاهيم‬ ‫أسس‬‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬
7
‫مفهوم‬
‫الجودة‬
‫الجمـاعي‬ ‫العمـل‬‫الفرق‬ ‫خالل‬ ‫من‬
‫أهداف‬
‫الجودة‬
‫خفض‬‫التكلفة‬
TQM

8. ‫األخرى‬ ‫الجودة‬ ‫وأنظمة‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫بين‬ ‫الفرق‬
.1‫فحص‬‫الجودة‬Quality inspection
‫المواصفات‬ ‫مع‬ ‫التطابق‬ ‫على‬ ‫تركز‬‫اإلنتاج‬ ‫قبل‬.
2.‫مراقبة‬‫الجودة‬Quality Control
‫المواصفات‬ ‫مع‬ ‫التطابق‬ ‫على‬ ‫تركز‬‫اإلنتاج‬ ‫بعد‬.
3.‫ضمان‬‫الجودة‬Quality Assurance
‫المشاكل‬ ‫على‬ ‫للتغلب‬ ‫إجراءات‬ ‫يصمم‬‫العمليات‬ ‫أثناء‬.
4.‫الجودة‬ ‫مقاييس‬(‫اآليزو‬)(ISO)quality standards
‫عن‬ ‫عبارة‬‫ومقاييس‬ ‫معايير‬‫الجودة‬ ‫ضمان‬ ‫نظام‬ ‫تحدد‬.
5.‫الجودة‬ ‫إدارة‬‫الشاملة‬Total Quality Management
‫بترويج‬ ‫تهتم‬‫ثقافة‬‫العميل‬ ‫نحو‬ ‫موجهة‬‫ا‬ ‫أو‬ ‫لاجفراءات‬ ‫المكتفوب‬ ‫التنظفيم‬ ‫أو‬ ‫األخطفاء‬ ‫تصحيح‬ ‫من‬ ‫أكثر‬‫لمعفايير‬
‫فية‬‫ف‬‫القياس‬،‫فئولية‬‫ف‬‫ومس‬ ‫فدف‬‫ف‬‫ه‬ ‫فينها‬‫ف‬‫وتحس‬ ‫فودة‬‫ف‬‫الج‬ ‫فى‬‫ف‬‫عل‬ ‫فة‬‫ف‬‫المحافظ‬ ‫فاملة‬‫ف‬‫الش‬ ‫فودة‬‫ف‬‫الج‬ ‫إدارة‬ ‫فل‬‫ف‬‫تجع‬ ‫فا‬‫ف‬‫كم‬‫فرد‬‫ف‬‫ف‬ ‫فل‬‫ف‬‫ك‬‫في‬‫ف‬‫ف‬
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫فإن‬ ‫لـذا‬ ،‫المنظمة‬‫أشمل‬‫األخرى‬ ‫األنظمة‬ ‫من‬.
*‫وبشرية‬ ‫مالية‬ ‫موارد‬
*‫معدات‬
*،‫بيانات‬‫وثائق‬
Process‫عمليـــة‬Output ‫مخرجات‬
*‫منتج‬
*‫خدمة‬
Input ‫مدخـالت‬
*‫وأنظمة‬ ‫لوائح‬
*‫عمل‬ ‫إجراءات‬
8TQM

9. ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫مبادئ‬
9
‫التركيز‬‫على‬‫العميل‬
Customer Focus
1
‫التركيز‬‫على‬‫العمليات‬‫والنتائج‬‫معا‬
A focus on the Process as well as the Result
2
‫الوقاية‬‫من‬‫األخطاء‬‫قبل‬‫وقوعها‬
Prevention Versus Inspection
3
‫دفع‬‫العاملين‬‫للمشاركة‬‫اإليجابية‬‫في‬‫األداء‬
Active Participation in Performance
4
‫اتخاذ‬‫القرارات‬‫استنادا‬‫إلى‬‫الحقائق‬
Fact-Based decision making
5
‫التغـذية‬‫العكسـية‬
Feedback
6
ProcessOutput
TQM

10. ‫عميلك‬ ‫افهم‬...
10TQM

11. ‫تقنيات‬ ‫تطبيق‬ ‫مزايا‬‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬
.1‫خلق‬‫المستمر‬ ‫والتحسين‬ ‫واالبتكار‬ ‫اإلبداع‬ ‫على‬ ‫تساعد‬ ‫عمل‬ ‫بيئة‬.
.2‫إشراك‬‫العاملين‬ ‫جميع‬‫التطوير‬ ‫في‬.
.3‫وتطوير‬ ‫متابعة‬‫أداء‬ ‫قياس‬ ‫أدوات‬‫العمليات‬.
.4‫تقليل‬‫واألنشطة‬ ‫العمليات‬‫إلى‬ ‫المدخالت‬ ‫لتحويل‬ ‫الالزمة‬‫مخرجات‬‫للعمالء‬ ‫قيمة‬ ‫ذات‬(‫اإلجراءات‬ ‫تبسيط‬).
.5‫إيجاد‬‫ثقافة‬‫ا‬ ‫على‬ ‫بقوة‬ ‫تركز‬‫لعمالء‬.
.6‫نوعية‬ ‫تحسين‬‫المخرجات‬‫تكاليف‬ ‫وتقليل‬‫الرديئة‬ ‫الجودة‬.
.7‫تحسين‬‫االتصال‬‫و‬‫التعاون‬‫اإلدارات‬ ‫بين‬‫الجماعي‬ ‫العمل‬ ‫وتشجيع‬‫تحسين‬ ‫و‬‫اإلنسانية‬ ‫العالقات‬.
.8‫كيفية‬ ‫والعاملين‬ ‫اإلدارة‬ ‫تعليم‬‫وترتيب‬ ‫تحديد‬‫األولويات‬‫المشاكل‬ ‫وتحليل‬‫حت‬ ‫أصغر‬ ‫إلى‬ ‫وتجزئتها‬‫السيطرة‬ ‫يمكن‬ ‫ى‬
‫عليها‬.
.9‫تدريب‬‫على‬ ‫الموظفين‬‫العمليات‬ ‫تطوير‬ ‫أسلوب‬‫حديثة‬ ‫وتقنيات‬ ‫أدوات‬ ‫باستخدام‬(‫اإلحص‬ ‫التحليل‬ ‫منها‬‫ائي‬).
.10‫على‬ ‫القدرة‬ ‫زيادة‬‫شكاويهم‬ ‫من‬ ‫واإلقالل‬ ‫العمالء‬ ‫جذب‬.
.11‫رفع‬‫أداء‬‫العاملين‬‫وانخفاض‬‫العمل‬ ‫مشاكل‬.
.12‫ارتفاع‬‫نسبة‬‫الرئيسية‬ ‫األهداف‬ ‫تحقيق‬‫للمنظمة‬.
.13‫تعلم‬‫الحقائق‬ ‫على‬ ‫استنادا‬ ‫القرارات‬ ‫اتخاذ‬‫المشاعر‬ ‫ال‬.
11
‫األمثلة‬‫أنظر‬
‫األمثلة‬ ‫أنظر‬
TQM

12. ‫القرار‬ ‫اتخاذ‬ ‫قبل‬ ‫الحقيقة‬ ‫من‬ ‫تأكد‬...
12TQM

13. ‫القرار‬ ‫اتخاذ‬ ‫قبل‬ ‫الحقيقة‬ ‫من‬ ‫تأكد‬...
13TQM

14. .1‫انخفاض‬‫جودة‬‫المنتج‬‫أو‬‫الخدمة‬.
.2‫زيادة‬‫الوقت‬‫المقرر‬‫للعملية‬.
.3‫زيادة‬‫عمليات‬‫الرقابة‬‫وتعددها‬.
.4‫اتجاه‬‫العاملين‬‫من‬‫ذوي‬‫الخبرة‬‫المتميزة‬‫لترك‬‫المنظمة‬.
.5‫زيادة‬‫عدد‬‫االجتماعات‬‫واللجان‬.
.6‫كثرة‬‫حاالت‬‫إلقاء‬‫اللوم‬‫على‬‫اآلخرين‬.
.7‫زيادة‬‫عدد‬‫شكاوي‬‫العمالء‬‫من‬‫داخل‬‫وخارج‬‫المنظمة‬.
‫الجودة‬ ‫انخفاض‬ ‫على‬ ‫شواهد‬
14TQM

15. .1‫سوء‬‫النظام‬‫اإلداري‬‫التي‬‫تدار‬‫من‬‫خالله‬‫هذه‬‫المنظمات‬.
.2‫عدم‬‫توافر‬‫الموارد‬‫الالزمة‬‫لألداء‬‫بالمستوى‬‫الذي‬‫يحقق‬‫متطلبات‬‫الجودة‬.
.3‫وقوف‬‫اللوائح‬‫والتشريعات‬‫حجر‬‫عثرة‬‫أمام‬‫تطوير‬‫أداء‬‫المنظمة‬،‫واالحتجاج‬‫بالتقيد‬‫بالقوان‬‫ين‬‫دون‬
‫بذل‬‫أدنى‬‫جهد‬‫لتطويع‬‫هذه‬‫التشريعات‬‫والنظم‬‫لتطوير‬‫أداء‬‫العمل‬‫والعاملين‬.
.4‫انخفاض‬‫المستوى‬‫التقني‬،‫خاصة‬‫في‬‫مجال‬‫تقنية‬‫المعلومات‬،‫في‬‫ظل‬‫التغير‬‫المستمر‬‫ف‬‫ي‬‫نظم‬
‫االتصاالت‬‫والمعلومات‬‫في‬‫العالم‬.
.5‫انخفاض‬،‫الرو‬‫المعنوية‬‫والرضا‬‫الوظيفي‬‫للعاملين‬‫بالمنظمة‬‫ألسباب‬‫عديدة‬.
.6‫عدم‬‫االلتفاف‬‫للتحديات‬‫التي‬‫تواجه‬،‫المنظمة‬‫خاصة‬‫في‬‫ظل‬‫المنافسات‬‫التي‬‫ال‬‫تنتهي‬.
‫الجودة‬ ‫انخفاض‬ ‫أسباب‬ ‫هي‬ ‫ما‬
15TQM

16. ‫التقليدية‬ ‫والمنظمات‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫بمفاهيم‬ ‫تدار‬ ‫التي‬ ‫المنظمات‬ ‫بين‬ ‫المقارنة‬
‫منظمات‬‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫التقليدية‬ ‫المنظمات‬
‫تدار‬‫المؤسسة‬‫بهدف‬‫خدمة‬‫العمالء‬ ‫تدار‬‫المؤسسة‬‫بهدف‬‫خدمة‬‫مصالحها‬
‫تعتمد‬‫في‬‫سياستها‬‫وأهدافها‬‫على‬‫خطط‬‫طويلة‬‫األجل‬ ‫خطط‬‫قصيرة‬‫األجل‬
‫تعتمد‬‫على‬‫البيانات‬‫والحقائق‬‫عند‬‫اتخاذ‬‫القرار‬ ‫تعتمد‬‫على‬‫اآلراء‬‫الشخصية‬
‫تعمل‬‫على‬‫التخلص‬‫من‬‫الفقد‬‫واالنحرافات‬ ‫تتجاوز‬‫اإلدارة‬‫التقليدية‬‫عن‬‫نسبة‬‫من‬‫الفقد‬‫واالنحراف‬‫ات‬
‫الوقاية‬‫من‬‫األخطاء‬‫قبل‬‫وقوعها‬ ‫تصحيح‬‫األخطاء‬‫بعد‬‫وقوعها‬
‫تعتمد‬‫في‬‫أدائها‬‫على‬‫فرق‬‫العمل‬(‫الممثلة‬‫لكل‬‫اإلدارات‬) ‫تعتمد‬‫على‬‫وحداتها‬‫التنظيمية‬
‫تعتمد‬‫في‬‫اتخاذ‬‫القرارات‬‫على‬‫المشاركة‬‫الفعالة‬‫للعاملي‬‫ن‬ ‫تتدفق‬‫القرارات‬‫من‬‫أعلى‬‫إلى‬‫أسفل‬
‫فلسفة‬‫حل‬‫المشكالت‬ ‫فلسفة‬‫إلقاء‬‫اللوم‬‫على‬‫اآلخرين‬
‫تتخذ‬‫قراراتها‬‫من‬‫منظور‬‫عام‬‫يخدم‬‫المنظمة‬
‫قد‬‫يكون‬‫القرار‬‫في‬‫صالح‬‫بعض‬‫الوحدات‬‫التنظيمية‬‫أو‬‫ب‬‫عض‬
‫األفراد‬‫وضد‬‫مصالح‬‫وحدات‬‫أخرى‬
‫تتبنى‬‫مفهوم‬‫القيادة‬(Leadership) ‫تتبنى‬‫مفهوم‬‫اإلدارة‬(Management)
16TQM

17. ‫وآلية‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫منهج‬‫التحسين‬‫للعمليات‬ ‫المستمر‬
1.‫العمليات‬ ‫تفهم‬/‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫وتحديد‬
‫العمليات‬‫لتحسينها‬
(‫األداء‬ ‫على‬ ً‫ا‬‫تأثير‬ ‫األكثر‬)
2.‫للتحسين‬ ‫العمليات‬ ‫أهم‬ ‫اختيار‬
(‫أكثر‬ ‫أو‬ ‫عملية‬)
8.‫تحقيق‬ ‫من‬ ‫والتأكد‬ ‫األداء‬ ‫مراجعة‬
‫المرجوة‬ ‫األهداف‬
‫التحسين‬ ‫آليــة‬
‫المستمر‬ 3.‫المختـارة‬ ‫العملية‬ ‫تحليل‬7.‫التحسين‬ ‫عمليات‬ ‫في‬ ‫البدء‬
4.‫عدد‬ ‫أكبر‬ ‫توليد‬
‫البدائل‬ ‫من‬/‫الحلول‬
6.‫والحصول‬ ‫التخطيط‬
‫للتحسين‬ ‫الدعم‬ ‫على‬
5.‫الحلول‬ ‫أفضل‬ ‫اختيار‬/‫البدائل‬
17TQM

18. ‫الشاملة‬ ‫بالجودة‬ ‫المتعلقة‬ ‫واألساليب‬ ‫األدوات‬ ‫بعض‬
18TQM

19. 19
1.‫حلقات‬‫الجودة‬Quality Circles
‫الجودة‬ ‫لحلقة‬ ‫هيكل‬
‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫يتبعون‬
‫المعنية‬ ‫اإلدارة‬ ‫خارج‬ ‫من‬
‫سير‬ ‫بمتابعة‬ ‫ويقوم‬
‫االجتماعات‬
‫من‬‫اإلدارة‬ ‫داخل‬(‫يكون‬
‫المباشر‬ ‫المشرف‬ ‫عادة‬
‫العمل‬ ‫وحدة‬ ‫على‬
‫العمل‬ ‫وحدة‬ ‫في‬ ‫العاملون‬
‫والتسيير‬ ‫التوجيه‬ ‫لجنة‬
Steering Committee
‫المنسق‬
Coordinator
‫المسهل‬
Facilitator
‫مشرف‬/‫الحلقة‬ ‫قائد‬
Circle Leader
‫الحلقة‬ ‫أعضاء‬
Circle Members
‫عبارة‬‫عن‬‫مجموعة‬‫من‬‫األفراد‬،‫تتراو‬
‫أعدادهم‬‫نحو‬3-15،‫فردا‬‫وعادتا‬‫تكون‬
‫في‬‫حدود‬8-10،‫أفراد‬‫يؤدون‬‫عمال‬
‫متشابها‬‫من‬‫حيث‬‫النوعية‬‫في‬‫المنظم‬‫ة‬.
‫هذه‬‫المجموعة‬‫تتطوع‬‫لالجتماع‬‫على‬
‫فترات‬‫منتظمة‬–‫عادة‬‫ساعة‬‫كل‬‫أسبوع‬
–‫لتحديد‬‫وتحليل‬‫وحل‬‫المشكالت‬‫المت‬‫علقة‬
‫بمجال‬‫عمل‬‫أعضائها‬.
‫المقصود‬
TQM

20. ‫الجودة‬ ‫فريق‬ ‫أعضاء‬ ‫منها‬ ‫يتشكل‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫التي‬ ‫األقسام‬
‫المصادر‬ ‫هذه‬ ‫من‬ ‫الفريق‬ ‫يستفيد‬ ‫كيف‬ ‫المصدر‬
‫تحديد‬‫أعراض‬‫المشكلة‬.
‫جمع‬‫المعلومات‬.
‫وضع‬‫الحلول‬.
‫األقسام‬‫التي‬‫توجد‬‫فيها‬،‫المشكلة‬‫أو‬‫موضع‬‫مشروع‬‫الجودة‬
‫تحديد‬‫األسباب‬‫المتوقعة‬‫للمشاكل‬.
‫جمع‬‫المعلومات‬.
‫وضع‬‫الحلول‬.
‫األقسام‬‫التي‬‫يشتبه‬‫بأنها‬‫مصدر‬،‫المشكلة‬‫أو‬‫التي‬‫لها‬‫عال‬‫قة‬
‫بالمشروع‬
‫تصميم‬‫الحلول‬.
‫تعمل‬‫مع‬‫تلك‬‫األقسام‬‫التي‬‫يتم‬‫فيها‬‫تنفيذ‬‫الحلول‬.
‫األقسام‬‫التي‬‫تقوم‬‫بعمل‬‫الجودة‬
(‫قسم‬‫ضمان‬‫الجودة‬)
‫تقدم‬‫خدمات‬‫خاصة‬‫للمساندة‬‫في‬‫كشف‬‫األسباب‬.
‫تقدم‬‫معلومات‬‫أو‬‫خدمات‬‫خاصة‬‫حسب‬‫احتياج‬‫فريق‬‫الجودة‬.
‫يطلبون‬‫حسب‬‫الحاجة‬‫النوعية‬.
‫األقسام‬‫االستشارية‬‫التي‬‫يوجد‬‫فيها‬‫خبراء‬‫مختصين‬‫في‬‫مجال‬
‫المشكلة‬
20
1.‫الجودة‬ ‫حلقات‬Quality Circles
TQM

21. 2.‫دورة‬‫ديمنج‬The Deming Cycle (PDCA)
‫الجو‬ ‫حلقة‬ ‫أعضاء‬ ‫يؤديها‬ ‫التي‬ ‫الجودة‬ ‫ألعمال‬ ‫التنفيذية‬ ‫لاجراءات‬ ‫الرئيسية‬ ‫األربع‬ ‫المراحل‬‫دة‬
.1PLAN‫خطط‬
.2DO‫نفـذ‬
.3CHECK‫افحص‬
.4ACT‫تابع‬/‫قيم‬
21TQM

22. 3.‫الذهني‬ ‫العصف‬Brain Storming
-‫المقصود‬:
‫عملية‬‫توليد‬‫األفكار‬‫واالقتراحات‬‫والبدائل‬‫والحلول‬‫بشكل‬‫جماعي‬‫من‬‫خالل‬‫الت‬‫فاعل‬
‫بين‬‫أفراد‬‫في‬‫جماعة‬‫ما‬‫بهدف‬‫الوصول‬‫إلى‬‫أفكار‬‫عامة‬‫في‬‫موضوع‬‫معين‬.
-‫القواعد‬‫الرئيسية‬‫لتفعيل‬‫العصف‬‫الذهني‬:
1.‫األفكار‬ ‫على‬ ‫الحكم‬ ‫أو‬ ‫التقييم‬ ‫أو‬ ،‫النقد‬ ‫توجيه‬ ‫عدم‬.
2.‫اإلبداع‬ ‫على‬ ‫القدرة‬.
3.‫الكيف‬ ‫ال‬ ‫األفكار‬ ‫كم‬ ‫على‬ ‫التركيز‬.
4.‫اآلخرين‬ ‫أفكار‬ ‫على‬ ‫االستناد‬.
5.‫األفكار‬ ‫جميع‬ ‫تسجيل‬.
22TQM

23. -‫مزايا‬‫العصف‬‫الذهني‬:
،‫والرو‬ ‫النفسي‬ ‫الكبت‬ ‫من‬ ‫يحد‬‫االنهزامية‬.
‫الحماس‬ ‫عامل‬.
‫تنمية‬،‫رو‬‫المنافسة‬.
‫تأجيل‬‫األفكار‬ ‫على‬ ‫الحكم‬.
23
3.‫الذهني‬ ‫العصف‬Brain Storming
TQM

24. 4.‫المقارنة‬‫باألمثل‬Bench – Marking
-‫المقصود‬:
‫وهي‬‫طريقة‬‫لقياس‬‫مستوى‬‫أداء‬‫المؤسسة‬‫في‬‫مجال‬‫معين‬‫مع‬‫أكثر‬‫المؤسسات‬‫أدا‬‫ء‬
‫في‬‫هذا‬،‫المجال‬‫ويمكن‬‫أن‬‫تكون‬‫المقارنة‬‫على‬‫مستوى‬‫نظم‬‫العمل‬‫أو‬‫العملية‬
،‫اإلنتاجية‬‫والهدف‬‫من‬‫هذه‬‫المقارنة‬‫هو‬‫تحديد‬‫المستوى‬‫المطلوب‬‫الوصول‬‫إليه‬‫من‬
‫خالل‬‫عملية‬‫التحسين‬.
-‫الخطوات‬:
.1‫المؤسسة‬ ‫وأعمال‬ ‫نشاط‬ ‫فهم‬.
.2‫مقارنتها‬ ‫المطلوب‬ ‫الحرجة‬ ‫العمليات‬ ‫اختيار‬.
.3‫المقارنة‬ ‫معلومات‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫كيفية‬ ‫تحديد‬.
.4‫الرائدة‬ ‫المؤسسة‬ ‫عن‬ ‫البيانات‬ ‫وتحليل‬ ‫جمع‬.
.5‫إليه‬ ‫الوصول‬ ‫يجب‬ ‫الذي‬ ‫الهدف‬ ‫تحديد‬.
.6‫لمؤسستك‬ ‫الحالي‬ ‫األداء‬ ‫مستوى‬ ‫تفهم‬.
.7‫أوال‬ ‫إليه‬ ‫الوصول‬ ‫المطلوب‬ ‫المستوى‬ ‫تحديد‬.
.8‫المطلوب‬ ‫المستوى‬ ‫إلى‬ ‫الوصول‬ ‫بغرض‬ ‫التحسين‬ ‫وسائل‬ ‫استخدام‬.
24TQM

25. ‫موجود‬ ‫غير‬ ‫القرار‬ ‫صاحب‬
‫المشاكل‬ ‫حل‬ ‫في‬ ‫سيئة‬ ‫مهارات‬
‫سيئ‬ ‫بصرية‬ ‫سمعية‬ ‫وسائل‬‫ة‬
‫مستعدين‬ ‫غير‬ ‫المشاركون‬
‫مشتركين‬ ‫غير‬ ‫ضيوف‬ ‫وجود‬
‫مبكرة‬ ‫ساعة‬ ‫في‬ ‫اجتماع‬/‫متأخرة‬
‫االجتماع‬ ‫تأجيل‬
‫المشتركين‬ ‫وصول‬ ‫تأخر‬
ً‫ا‬‫باكر‬ ‫المشتركين‬ ‫خروج‬
‫المحدد‬ ‫الوقت‬ ‫تجاوز‬
‫متأخرة‬ ‫بداية‬
‫ذهني‬ ‫تشتيت‬ ‫مصدر‬ ‫الشباك‬
‫بارد‬/‫حار‬
‫قهوة‬ ‫ال‬/‫ماء‬ ‫ال‬
‫ضوضــاء‬
‫سيئ‬ ‫المقاعد‬ ‫ترتيب‬
‫الغرفة‬ ‫في‬ ‫هاتف‬ ‫وجود‬
‫الموضوع‬ ‫عن‬ ‫يخرج‬ ‫النقاش‬
‫ُحجب‬‫ت‬ ‫قضايا‬
‫النقاش‬ ‫يمنع‬ ‫المدير‬
‫جانبية‬ ‫مناقشات‬
‫مشت‬ ‫لكل‬ ‫خفي‬ ‫أعمال‬ ‫جدول‬‫ار‬‫ك‬
‫المش‬ ‫يخيف‬ ‫االجتماع‬ ‫مدير‬‫ا‬‫ركين‬
‫الكالم‬ ‫في‬ ‫يسهبون‬ ‫أفراد‬
‫حامية‬ ‫مناقشات‬
‫الخاصة‬ ‫المصالح‬ ‫عن‬ ‫دفاع‬
‫قديمة‬ ‫مواضيع‬ ‫مناقشة‬
‫غامض‬ ‫االجتماع‬ ‫هدف‬
‫متابعة‬ ‫توجد‬ ‫ال‬
‫ناقص‬ ‫أعمال‬ ‫جدول‬
‫أعمال‬ ‫جدول‬ ‫يوجد‬ ‫ال‬
‫بالجدول‬ ‫التزام‬ ‫يوجد‬ ‫ال‬
‫تنظيم‬ ‫بال‬
‫مقدمات‬ ‫بال‬
‫الموارد‬/‫األفراد‬‫الوقـت‬‫البيئــة‬/‫المكان‬
‫اإلجراءات‬ ‫االتصاالت‬
‫فاشل‬ ‫اجتماع‬
5.‫والنتيجة‬ ‫السبب‬ ‫بطريقة‬ ‫التحليل‬(‫التأثير‬)Cause – and Effect
25TQM

26. 6.‫العمليات‬ ‫تدفق‬ ‫مخطط‬Process Flowchart
26TQM

27. ‫إجازة‬ ‫منح‬ ‫عملية‬ ‫تدفق‬ ‫مخطط‬‫دورية‬
‫استحقاق‬ ‫مدى‬ ‫تحديد‬
‫لإلجازة‬ ‫الموظف‬
‫اإلجـازة‬ ‫طلب‬ ‫تقديم‬
‫موافقة‬
‫رؤساء‬
‫العمل‬
‫إصدار‬
‫قرار‬
‫النهـاية‬
‫النهـاية‬
‫بـداية‬
‫يستحق‬ ‫ال‬‫يستحق‬
‫سجل‬ ‫في‬ ‫البيانات‬ ‫إدخال‬
‫العاملين‬
‫حفظ‬
‫في‬ ‫األصل‬
‫الشخصي‬ ‫الملف‬
6.‫العمليات‬ ‫تدفق‬ ‫مخطط‬Process Flowchart
27TQM

28. -‫التعريف‬:
•‫يرجع‬‫اسم‬‫باريتو‬‫إلى‬‫عالم‬‫االقتصاد‬‫اإليطالي‬"‫فيلفورد‬‫باريتو‬"‫الذي‬‫الحظ‬‫بأن‬‫الغالبي‬‫ة‬‫العظمى‬‫من‬
‫ثروات‬‫العالم‬‫يمتلكها‬‫قلة‬‫قليلة‬‫من‬‫الناس‬.
•‫يقوم‬‫مبدأ‬‫باريتو‬‫على‬‫أساس‬‫نسبة‬‫قليلة‬‫قد‬‫تمثل‬(20%)‫فقط‬‫من‬‫األسباب‬،‫مجتمعة‬‫يمكن‬‫أن‬
‫تؤدي‬‫إلى‬‫حدوث‬(80%)‫من‬‫المشاكل‬.
•‫وهذا‬‫يعني‬‫أنه‬‫يجب‬‫التركيز‬‫على‬‫تحليل‬‫هذه‬،‫األسباب‬‫والعمل‬‫على‬‫عالجها‬‫حتى‬‫يمكن‬‫التخ‬‫لص‬‫من‬
‫النسبة‬‫العالية‬‫من‬‫المشكالت‬‫من‬‫خالل‬‫معالجة‬‫نسبة‬‫محدودة‬‫من‬‫األسباب‬.
7.‫باريتـو‬ ‫شكل‬Pareto Diagram
28TQM

29. -‫المثال‬:
‫بافتراض‬‫أنه‬‫قد‬‫لوحظ‬‫في‬‫اآلونة‬‫األخيرة‬‫حدوث‬‫تأخير‬‫في‬‫إنجاز‬‫بعض‬‫المعامالت‬‫مما‬‫أدى‬‫إلى‬
‫تزايد‬‫شكاوى‬‫المواطنين‬،‫وأن‬‫الموضوع‬‫قد‬‫أحيل‬‫إلى‬‫حلقات‬‫الرقابة‬‫على‬‫الجودة‬‫في‬‫جهة‬‫الع‬،‫مل‬
‫وأنها‬‫قامت‬‫بحصر‬‫كافة‬‫األسباب‬‫التي‬‫يحتمل‬‫أن‬‫تؤدي‬‫إلى‬‫تأخير‬،‫المعامالت‬‫وجاءت‬‫نتائج‬
‫الدراسة‬‫على‬‫النحو‬‫المبين‬‫في‬‫الجدول‬‫التالي‬:
7.‫باريتـو‬ ‫شكل‬Pareto Diagram
29
‫المعامالت‬ ‫إنجاز‬ ‫تأخير‬ ‫ألسباب‬ ‫التكراري‬ ‫التوزيع‬ ‫جدول‬
TQM

30. ‫المعامالت‬ ‫إنجاز‬ ‫تأخير‬ ‫أسباب‬ ‫يوضح‬ ‫البياني‬ ‫باريتو‬ ‫رسم‬
7.‫باريتـو‬ ‫شكل‬Pareto Diagram
30TQM

31. ‫الحلول‬/‫البدائل‬
‫التقييم‬ ‫معايير‬
‫الكلي‬ ‫المجموع‬
‫الفاعلي‬‫ة‬‫التكلف‬‫ة‬‫الوقـت‬
‫التدريب‬‫النظري‬‫في‬‫قاعات‬‫دراسية‬86317
‫التدريب‬‫العملي‬‫في‬‫الورش‬48719
‫الجمع‬‫بين‬‫التدريب‬‫النظري‬‫والعملي‬97622
‫االختيار‬ ‫مصفوفة‬
‫االختيار‬ ‫شبكة‬
‫السيارة‬‫رقم‬1‫السيارة‬‫رقم‬2‫السيارة‬‫رقم‬3
‫السيارة‬‫رقم‬2‫السيارة‬‫رقم‬3‫السيارة‬‫رقم‬4
‫السيارة‬‫رقم‬1‫السيارة‬‫رقم‬2
‫السيارة‬‫رقم‬3‫ا‬‫لسيارة‬‫رقم‬4
‫السيارة‬‫رقم‬1
‫السيارة‬‫رقم‬4
‫نوع‬‫السيارة‬‫السيارة‬‫رقم‬1‫السيارة‬‫رقم‬2‫السيارة‬‫رقم‬3‫السيارة‬‫رقم‬4
‫التكرار‬0303
31
‫األفض‬ ‫االختيار‬‫ل‬
‫األفض‬ ‫االختيار‬‫ل‬
8.‫االختيار‬ ‫وشبكة‬ ‫مصفوفة‬
TQM

32. 32
9.‫والمعارضة‬ ‫الدافعة‬ ‫قوى‬ ‫تحليل‬
‫الحالي‬ ‫الموقف‬
‫فعال‬ ‫تدريب‬ ‫وجود‬ ‫عدم‬
‫المعارضة‬ ‫قوى‬
‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫دعم‬ ‫في‬ ‫القصور‬
‫القرار‬ ‫صانع‬ ‫أمام‬ ‫الحقائق‬ ‫وضع‬
‫الهـدف‬
‫بنج‬ ‫التدريب‬ ‫تنفيذ‬‫اح‬
‫المستفيدة‬ ‫اإلدارات‬ ‫بعض‬ ‫قناعة‬ ‫عدم‬‫المستفيدة‬ ‫اإلدارات‬ ‫مع‬ ‫الجيـد‬ ‫االتصـال‬
‫المتدرب‬ ‫على‬ ‫اليومي‬ ‫العمل‬ ‫ضغط‬
‫المناسب‬ ‫المدرب‬ ‫توفر‬ ‫عدم‬‫التدريب‬ ‫ميزانية‬ ‫توفر‬
‫التدريب‬ ‫خطة‬ ‫وجود‬
‫قوى‬‫الدفع‬
TQM

33. 0
10
20
30
40
50
60
70
80
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
)‫(باأليام‬ ‫االنتقال‬ ‫مرات‬
)‫(دقائق‬‫االنتقال‬‫زمن‬
‫تشير‬‫النتائج‬‫إلى‬‫أن‬‫الحدود‬‫الطبيعية‬‫تقع‬‫بين‬18-42،‫دقيقة‬‫كما‬‫تشير‬‫هذه‬‫النتائج‬‫إلى‬‫أن‬‫حدود‬‫غير‬‫الطبيعية‬‫للتأخير‬‫هي‬70‫دقيقة‬
‫وسببها‬‫يعود‬‫إلى‬‫حدوث‬‫عطل‬‫في‬‫ة‬‫ر‬‫سيا‬‫املوظف‬.‫ويمكن‬‫معالجة‬‫التأخير‬‫الطبيعي‬‫باختيار‬‫أقصر‬‫ق‬‫الطر‬‫التي‬‫تسا‬‫عد‬‫على‬‫ل‬‫الوصو‬
‫إلى‬‫الدوام‬‫خالل‬30‫دقيقة‬(‫املتوسط‬‫أو‬‫املعدل‬).
‫فترة‬ ‫خالل‬‫العمل‬ ‫مركز‬‫إلى‬ ‫للحضور‬‫املوظف‬ ‫يستغرقها‬‫التي‬‫الفترة‬ ‫عن‬‫إحصائية‬‫بيانات‬15‫يوم‬
‫العليا‬ ‫الضبط‬ ‫حدود‬
‫المتوسط‬/‫المعدل‬
‫الدنيا‬ ‫الضبط‬ ‫حدود‬
33
10.‫التحكم‬‫اإلحصائية‬ ‫الرقابة‬ ‫أساليب‬ ‫باستخدام‬ ‫العملية‬ ‫في‬
Statistical Process Control
TQM

34. ‫القطاع‬‫الخاص‬ ‫الحكومي‬ ‫القطاع‬
‫درجة‬‫من‬ ‫أقل‬‫الوظيفي‬ ‫االستقرار‬ ‫درجة‬‫من‬ ‫عالية‬‫الوظيفي‬ ‫االستقرار‬
‫العمل‬ ‫فرص‬‫أقل‬ ‫العمل‬ ‫فرص‬‫أكبر‬
‫المادي‬ ‫الدعم‬‫محدود‬ ‫المادي‬ ‫الدعم‬‫كبير‬
‫والمزايا‬ ‫الرواتب‬‫باإلنتاج‬ ‫مقيدة‬ ‫والمزايا‬ ‫الرواتب‬‫للجميع‬
‫في‬ ‫والتطوير‬ ‫التنوع‬‫العمل‬ ‫إجراءات‬ ‫الروتين‬‫في‬‫العمل‬ ‫إجراءات‬
‫والمنافسة‬ ‫التحدي‬ ‫درجة‬‫عالية‬ ‫والمنافسة‬ ‫التحدي‬ ‫درجة‬‫ضعيفة‬
‫منتجة‬ ‫خدمية‬
‫حديثة‬ ‫أساليب‬‫العمل‬ ‫أداء‬ ‫في‬ ‫تقليدية‬ ‫أساليب‬‫العمل‬ ‫أداء‬ ‫في‬
‫مسبقة‬ ‫خطة‬‫ألداء‬‫العمل‬ ‫العمل‬ ‫خطة‬‫غير‬‫واضحة‬
34TQM
‫الحكومية‬ ‫الجهات‬ ‫في‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫منهجية‬ ‫لتطبيق‬ ‫خطة‬
‫الكويت‬ ‫بدولة‬ ‫الخاص‬ ‫والقطاع‬ ‫الحكومي‬ ‫للقطاع‬ ‫رئيسية‬ ‫سمات‬
‫؟‬ ‫كيف‬ ‫؟‬ ‫الحكومي‬ ‫القطاع‬ ‫في‬ ‫للتطوير‬ ‫أكثر‬ ‫فرص‬ ‫توجد‬ ‫هل‬

35. 35
‫الحكومية‬ ‫الجهات‬ ‫في‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫منهجية‬ ‫لتطبيق‬ ‫خطة‬
‫أوال‬:‫العل‬ ‫اإلدارة‬ ‫وتأييد‬ ‫ودعم‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫بتطبيق‬ ‫قرار‬ ‫اتخاذ‬‫يا‬
.1‫اإلعالن‬‫بتطبيق‬‫إدارة‬‫الجودة‬‫الشاملة‬‫أمام‬‫جميع‬‫المستويات‬‫اإلدارية‬‫والعاملين‬‫على‬‫مخ‬‫تلف‬
‫مستوياتهم‬.
.2‫االلتزام‬‫بالخطط‬‫والبرامج‬‫على‬‫كافة‬‫المستويات‬.
.3‫تخصيص‬‫الموارد‬‫واإلمكانيات‬‫الالزمة‬‫للتطبيق‬.
.4‫تحديد‬‫السلطات‬‫والمسئوليات‬‫وإيجاد‬‫التنسيق‬‫الالزم‬.
TQM

36. 36
‫ثانيا‬:‫الجودة‬ ‫مجلس‬ ‫تشكيل‬
.1‫اتخاذ‬‫القرار‬‫بتشكيل‬‫الهيكل‬‫التنظيمي‬‫للجودة‬.
.2‫تشكيل‬‫الفرق‬‫الرئيسة‬‫والفرعية‬‫وتحديد‬‫االختصاصات‬.
.3‫االستعانة‬‫بالخبراء‬‫والمستشارين‬‫في‬‫مجال‬‫الجودة‬.
.4‫وضع‬‫نظام‬‫الحوافز‬‫ومكافآت‬‫اإلنجاز‬‫والتفرغ‬‫للعمل‬.
TQM
‫الحكومية‬ ‫الجهات‬ ‫في‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫منهجية‬ ‫لتطبيق‬ ‫خطة‬

37. 37
‫ثالثا‬:‫المنظمة‬ ‫وثقافة‬ ‫العمل‬ ‫مناخ‬ ‫تهيئة‬
.1‫التهيئة‬‫النفسية‬‫للعاملين‬‫بالمنظمة‬‫على‬‫مختلف‬‫مستوياتهم‬‫لفهم‬‫وقبول‬‫مفاهي‬‫م‬‫وممارسات‬
‫اإلدارة‬‫بالجودة‬‫الشاملة‬.
.2‫ترسيخ‬‫مجموعة‬‫من‬‫المعتقدات‬(‫السياسات‬)‫حول‬‫الكيفية‬‫التي‬‫يتم‬‫بها‬:
•‫تنظيم‬‫العمل‬(‫الهيكل‬‫التنظيمي‬).
•‫أسلوب‬‫ممارسة‬‫السلطة‬(‫مركزي‬/‫ال‬‫مركزي‬).
•‫أسلوب‬‫مكافأة‬‫العاملين‬(‫نظام‬‫الحوافر‬‫المادية‬‫والمعنوية‬).
•‫كيفية‬‫مراقبة‬‫أدائهم‬(‫إدارة‬‫األداء‬).
•‫أسلوب‬‫اإلدارة‬‫العليا‬‫في‬‫وضع‬‫الخطط‬‫اإلستراتيجية‬‫والخطط‬‫التشغيلية‬(‫مركزي‬/‫ال‬‫مركز‬‫ي‬).
•‫تركيبة‬‫العاملين‬‫وكيف‬‫ينظر‬‫إليهم‬‫من‬‫حيث‬‫االلتزام‬‫بالعمل‬‫والمبادأة‬‫واالبتكار‬(‫إدارة‬‫المو‬‫اهب‬).
•‫وإلى‬‫أي‬‫مدى‬‫توجد‬‫قواعد‬‫وإجراءات‬‫للعمل‬(‫دليل‬‫إجراءات‬‫العمل‬).
TQM
‫الحكومية‬ ‫الجهات‬ ‫في‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫منهجية‬ ‫لتطبيق‬ ‫خطة‬

38. 38
‫رابعا‬:‫المستمر‬ ‫والتعليم‬ ‫والتأهيل‬ ‫التدريب‬
.1‫نقل‬‫المفاهيم‬‫والمبادئ‬‫األساسية‬‫إلدارة‬‫الجودة‬‫الشاملة‬‫وكيفية‬‫تطبيقها‬‫واستخدام‬‫أ‬‫ساليبها‬
‫وأدواتها‬‫إلى‬‫كافة‬‫المستويات‬‫الوظيفية‬‫من‬‫خالل‬‫خطة‬‫التدريب‬‫والتعليم‬‫المستمر‬،‫م‬‫ع‬
‫مراعاة‬:
•‫تحديد‬‫نوعية‬‫المهارات‬‫والمعارف‬‫والسلوكيات‬‫الالزمة‬‫لكل‬‫مستوى‬.
•‫األخذ‬‫باالعتبار‬‫أن‬‫يكون‬‫النشاط‬‫التدريبي‬‫مخططا‬‫ومنتظما‬،‫ومستمرا‬‫وأن‬‫يكو‬‫ن‬‫التدريب‬
‫في‬‫الوقت‬‫المالئم‬( Just on Time )‫وقبل‬‫بدأ‬‫عملية‬‫التحسين‬‫بفترة‬‫قصيرة‬.
TQM
‫الحكومية‬ ‫الجهات‬ ‫في‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫منهجية‬ ‫لتطبيق‬ ‫خطة‬

39. 39
‫خامسا‬:‫واألهداف‬ ‫والسياسة‬ ‫والرؤية‬ ‫الرسالة‬ ‫وتحديد‬ ‫التخطيط‬
.1‫اعتماد‬‫اإلدارة‬‫العليا‬‫لخطتها‬،‫اإلستراتيجية‬‫التي‬‫تحتوي‬‫على‬:
•‫الرسالة‬(Mission)‫تعبر‬‫عن‬‫الهدف‬‫الذي‬‫من‬‫أجله‬‫أنشأت‬،‫المنظمة‬‫وعادة‬‫ما‬‫تكون‬
‫الرسالة‬‫مذكورة‬‫في‬‫قانون‬‫إنشاء‬‫الجهة‬‫أو‬‫النظام‬‫األساسي‬‫لها‬.
•‫الرؤية‬(Vision)‫عبارة‬‫عن‬‫وصف‬‫التصور‬‫المستقبلي‬‫للمنظمة‬،‫ولما‬‫يجب‬‫أن‬‫تكون‬‫عل‬‫يه‬
‫وما‬‫تسعى‬‫إلى‬‫تحقيقه‬‫في‬‫السنوات‬‫القادمة‬.
•‫السياسة‬(Policy)‫عبارة‬‫عن‬‫إطار‬‫عام‬‫يحدد‬‫طرق‬‫اتخاذ‬‫القرارات‬‫على‬‫جميع‬‫المستويات‬
‫في‬‫المنظمة‬(‫اإلدارة‬،‫العليا‬،‫الوسطى‬‫التنفيذية‬).
•‫األهداف‬‫اإلستراتيجية‬‫والتفصيلية‬(Goals & Objectives)،‫فاألهداف‬‫اإلستراتيجية‬
‫عبارة‬‫عن‬‫الغايات‬‫التي‬‫يتم‬‫تنفيذها‬‫خالل‬‫فترة‬‫زمنية‬‫طويلة‬‫لتحقيق‬‫رؤية‬‫المنظمة‬‫في‬‫ظل‬
‫رسالة‬‫المنظمة‬‫وقيمها‬.‫أما‬‫األهداف‬‫التفصيلية‬‫فهي‬‫مرتبطة‬‫بتحقيق‬‫كل‬‫هدف‬‫استرات‬‫يجي‬
‫عام‬‫وتؤثر‬‫على‬‫درجة‬‫نجاحه‬.
TQM
‫الحكومية‬ ‫الجهات‬ ‫في‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫منهجية‬ ‫لتطبيق‬ ‫خطة‬

40. 40
‫سادسا‬:‫الش‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫لتطبيق‬ ‫المبذولة‬ ‫الجهود‬ ‫في‬ ‫الجميع‬ ‫مشاركة‬‫املة‬
.1‫التعامل‬‫مع‬‫كل‬‫األفراد‬‫كفريق‬‫واحد‬،‫حيث‬‫تسود‬‫بين‬‫الجميع‬‫رؤية‬‫مشتركة‬‫وتوجها‬‫م‬‫وحدا‬
‫ما‬‫يخلق‬‫درجة‬‫عالية‬‫من‬‫التنسيق‬.
.2‫تنمية‬‫مهارات‬‫الفرد‬‫وفرق‬‫العمل‬‫وتدريب‬‫العاملين‬‫على‬‫بعض‬‫الممارسات‬‫الخاصة‬‫بزي‬‫ادة‬
‫مهارات‬‫االتصال‬‫واالستماع‬(‫مثل‬:‫تشكيل‬‫دوائر‬،‫الجودة‬‫العصف‬‫الذهني‬،‫المشاركة‬‫الف‬‫اعلة‬
‫في‬‫االجتماعات‬..‫الخ‬).
TQM
‫الحكومية‬ ‫الجهات‬ ‫في‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫منهجية‬ ‫لتطبيق‬ ‫خطة‬

41. 41
‫سابعا‬:‫المنظمة‬ ‫يدير‬ ‫العميل‬ ‫فكرة‬ ‫تعميق‬
.1‫أن‬‫تتخذ‬‫المنظمة‬‫كل‬‫التدابير‬‫التي‬‫تمكنها‬‫من‬‫تقييم‬‫مستوى‬‫رضاء‬‫عمالئها‬.
.2‫أن‬‫تحرص‬‫على‬‫تحديد‬‫وتحليل‬‫احتياجاتهم‬‫وتوقعاتهم‬‫والتغيرات‬‫في‬‫هذه‬‫الحاجات‬‫وا‬‫ألذواق‬
‫وتنمية‬‫العالقات‬‫معهم‬.
TQM
‫الحكومية‬ ‫الجهات‬ ‫في‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫منهجية‬ ‫لتطبيق‬ ‫خطة‬

42. 42
‫سابعا‬:‫والجودة‬ ‫واإلنتاجية‬ ‫األداء‬ ‫لقياس‬ ‫نظام‬ ‫إيجاد‬
.1‫إعداد‬‫دليل‬‫الجودة‬،‫ومعايير‬‫المراجعة‬‫والتقويم‬.
.2‫إيجاد‬‫نظام‬‫قادر‬‫على‬‫القياس‬‫الدقيق‬‫المبني‬‫على‬‫األساليب‬‫اإلحصائية‬‫المالئمة‬‫لتح‬‫ديد‬
‫االختالفات‬‫السلبية‬‫في‬‫أداء‬‫وتنفيذ‬‫العمليات‬‫واألنشطة‬،‫والعمل‬‫على‬‫القضاء‬‫على‬‫هذه‬
‫االختالفات‬‫بشكل‬،‫جذري‬‫من‬‫خالل‬:
•‫تدريب‬‫جميع‬‫العاملين‬‫على‬‫استخدام‬‫التحليالت‬‫اإلحصائية‬‫البسيطة‬‫التي‬‫تسا‬‫عدهم‬‫على‬
‫جدولة‬‫أدائهم‬‫لفترات‬‫طويلة‬.
•‫تحديد‬‫المدى‬‫الزمني‬‫والمتوسط‬‫الحسابي‬‫الذي‬‫يحتاج‬‫إليه‬‫العامل‬‫لكل‬‫عملية‬.
TQM
‫الحكومية‬ ‫الجهات‬ ‫في‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫منهجية‬ ‫لتطبيق‬ ‫خطة‬

43. 43
‫ثامنا‬:‫بالمنظمة‬ ‫البشرية‬ ‫للموارد‬ ‫فعالة‬ ‫إدارة‬ ‫إيجاد‬
.1‫إيجاد‬‫إدارة‬‫موارد‬‫بشرية‬‫فعالة‬‫تساعد‬‫اإلدارة‬‫العليا‬‫في‬‫تطبيق‬‫إدارة‬‫الجودة‬‫الشاملة‬‫و‬‫تعمل‬
‫على‬‫نشر‬‫ثقافة‬‫الجودة‬‫في‬‫المنظمة‬‫وتعمل‬‫على‬‫تطوير‬‫أنشطتها‬‫ونظمها‬‫لتالءم‬‫متطل‬‫بات‬
‫العمل‬‫في‬‫بيئة‬‫الجودة‬.،‫من‬‫خالل‬:
•‫وضع‬‫أنظمة‬‫حديثة‬‫وفاعلة‬‫لالختيار‬‫والتعيين‬،‫تخطيط‬‫القوى‬،‫العاملة‬‫تقييم‬‫األداء‬،‫الت‬‫دريب‬
‫والتطوير‬‫المهني‬،‫أسلوب‬‫التحفيز‬،‫المستمر‬‫بناء‬‫فرق‬‫العمل‬‫ذاتية‬‫اإلدارة‬،‫نظام‬‫للمشار‬‫كة‬
‫والتعاون‬‫في‬‫إظهار‬‫المشاكل‬‫وتقديم‬‫الحلول‬‫لتحقيق‬‫التحسين‬‫المستمر‬.
•‫التوقف‬‫عن‬‫تطبيق‬‫نظام‬‫المكافأة‬‫الذي‬‫يستند‬‫على‬‫األداء‬‫الفردي‬‫واستبداله‬‫بنظام‬‫يقوم‬‫ع‬‫لى‬‫فكرة‬
‫الفريق‬‫الواحد‬،‫و‬‫مكافأة‬‫الفريق‬‫المبدع‬‫من‬‫العاملين‬‫وتقدير‬‫الجهود‬‫البارزة‬‫والمتميزة‬.
•‫التقليل‬‫من‬‫إصدار‬‫اللوائح‬‫التنظيمية‬‫واإلجراءات‬،‫والعمل‬‫على‬‫وضع‬‫أنظمة‬‫لدفع‬‫العاملين‬
‫للمشاركة‬‫اإليجابية‬‫في‬‫األداء‬.
TQM
‫الحكومية‬ ‫الجهات‬ ‫في‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫منهجية‬ ‫لتطبيق‬ ‫خطة‬

44. 44
‫تاسعا‬:‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إلدارة‬ ‫معلومات‬ ‫نظام‬ ‫تطوير‬
.1‫توفير‬‫وتطوير‬‫نظام‬‫معلومات‬‫إلدارة‬‫الجودة‬‫الشاملة‬‫يساهم‬‫في‬‫التركيز‬‫على‬‫العميل‬‫و‬‫توفير‬
‫كافة‬‫المعلومات‬‫ذات‬‫العالقة‬‫به‬،‫بداية‬‫من‬‫تحديد‬‫احتياجاته‬‫ورغباته‬‫وتطلعاته‬،‫وان‬‫تهاء‬
‫بتقرير‬‫مدى‬‫رضائه‬‫عن‬‫الخدمات‬‫المقدمة‬.
.2‫يساهم‬‫نظام‬‫المعلومات‬‫في‬‫استمرار‬‫جهود‬‫التحسين‬‫المستمر‬‫والتنسيق‬‫بين‬‫األنشط‬‫ة‬
‫المختلفة‬،‫بما‬‫ّن‬‫ك‬‫يم‬‫المنظمة‬‫من‬‫تحسين‬‫مركزها‬‫التنافسي‬‫وتحقيق‬‫التميز‬‫على‬‫م‬‫نافسيها‬،
‫وزيادة‬‫ارتباط‬‫العمالء‬‫بها‬.
TQM
‫الحكومية‬ ‫الجهات‬ ‫في‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫منهجية‬ ‫لتطبيق‬ ‫خطة‬

45. 45
‫عاشرا‬:‫الش‬ ‫الجودة‬ ‫بإدارة‬ ‫العالقة‬ ‫ذات‬ ‫واألساليب‬ ‫المفاهيم‬ ‫بعض‬ ‫ترسيخ‬‫املة‬
‫هناك‬‫عدة‬‫مفاهيم‬‫وأساليب‬‫إدارية‬‫لها‬‫عالقة‬‫بإدارة‬‫الجودة‬‫الشاملة‬‫تستخدم‬‫أثناء‬‫مراحل‬‫إجر‬‫اء‬
‫عملية‬‫التحسين‬،‫المستمر‬‫منها‬‫ما‬‫يلي‬:
•‫بناء‬‫فرق‬‫العمل‬Team Building.
•‫تشكيل‬‫حلقات‬‫الجودة‬Quality Circles.
•‫العصف‬‫الذهني‬Brain Storming.
•‫استخدام‬‫دورة‬‫ديمنج‬‫في‬‫التخطيط‬The Deming Cycle (PDCA)
TQM
‫الحكومية‬ ‫الجهات‬ ‫في‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫منهجية‬ ‫لتطبيق‬ ‫خطة‬

46. 46
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ،‫نجا‬ ‫متطلبات‬
‫المتطلب‬ ‫توافر‬ ‫درجة‬
‫المتطلبات‬ ‫م‬
‫ضعيف‬ ‫متوسط‬ ‫كامل‬
‫دعم‬‫ومساندة‬‫اإلدارة‬‫العليا‬(‫مبادرة‬‫والتزام‬) 1
‫قناعة‬‫جميع‬‫المستويات‬‫بأهمية‬‫الجودة‬/‫التطوير‬/‫التحسين‬(‫ثقافة‬‫الج‬‫ودة‬) 2
‫وجود‬‫الخطة‬‫اإلستراتيجية‬/‫الخطط‬‫التنفيذية‬ 3
‫موائمة‬‫الهيكل‬‫التنظيمي‬(‫الرأسي‬‫واألفقي‬) 4
‫القناعة‬‫بتفويض‬‫الصالحيات‬(‫دليل‬‫التفويضات‬) 5
‫وجود‬‫بيئة‬‫للعمل‬‫الجماعي‬‫وفرق‬‫العمل‬ 6
‫توفر‬‫أدلة‬‫السياسات‬‫والقواعد‬ 7
‫توفر‬‫أدلة‬‫اإلجراءات‬/‫العمليات‬ 8
‫وجود‬‫بيئة‬‫التدريب‬‫والتعليم‬‫المستمر‬ 9
‫توفر‬‫الموارد‬‫البشرية‬‫المتخصصة‬‫وذات‬‫كفاءة‬ 10
‫وجود‬‫أنظمة‬‫حوافز‬‫مالية‬‫ومعنوية‬‫متميزة‬ 11
‫توفر‬‫بيئة‬‫مكانية‬‫وأدوات‬‫ووسائل‬‫حديثة‬(‫الكمبيوتر‬) 12
‫وجود‬‫قناعة‬‫تامة‬‫بأهمية‬‫العميل‬(‫الداخلي‬‫والخارجي‬) 13
‫توفر‬‫ميزانية‬‫كافية‬‫لتطبيق‬‫نظام‬‫الجودة‬ 14
TQM

47. ‫لحسن‬ ‫شكرا‬‫استماعكم‬
47
،‫تحيات‬ ‫مع‬
‫د‬.‫أشكناني‬ ‫محمد‬
2012
TQM