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Comunicazione efficace: gli assiomi, l’ascolto,       l’assertività  Formazione per RSPP – Modulo C                       ...
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Primo assiomaNon è possibile non comunicare                                 4
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Lo stile passivo - 3E attuato da chi:  •si sente inadeguato ad una situazione  •ha paura delle conseguenze di un  comporta...
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Lo stile aggressivo - 3E attuato da chi:  •è a disagio  •ha dei preconcetti sullinterlocutore  •vuole prevenire attacchi d...
Lo stile aggressivo - 4Si manifesta con molti comportamenti, tra cui:    •comandare, imporre la leadership in un gruppo   ...
Lo stile assertivo - 1Si caratterizza per:   •unattenzione sia a se stessi sia agli altri   •tendenza a cooperare   •tende...
Lo stile assertivo - 2Può sottintendere questi obiettivi:   •manifestare stima dellaltro senza sminuire   lautostima   •ot...
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Lo stile assertivo - 4Si manifesta con molti comportamenti, tra cui:   •ascoltare attivamente, chiedere, approfondire   •a...
La capacità di attuare comportamenti assertivi           si basa sulla stima di sé   -consapevolezza del proprio valore   ...
La stima di sé porta a:   •saper ascoltare   •affermare le proprie convinzioni   •assumersi responsabilità, prendere   dec...
Saper ascoltareQuando qualcuno parla è facile mettersi a pensareche cosa si può rispondere, invece di ascoltare.L’istinto ...
Saper rischiareSpesso si ritiene che affermare le proprieconvinzioni sia una situazione a rischio perché sitende a credere...
Saper dire di noÈ necessario fissare limiti ben precisi tra quello cheè giusto e quello che non lo è, tra ciò che si è ing...
Saper criticareSpesso c’è difficoltà nell’esprimere critiche perchévengono accettate malvolentieri; in realtà lepersone re...
La critica costruttiva  •È specifica e non generica  •Mira a correggere, a migliorare, non a  mortificare  •Tende a risolv...
Saper affrontare le critiche (1)Bisogna saper rispondere alle critiche senzaassumere un atteggiamento difensivo o offeso: ...
Saper affrontare le critiche (2)Dobbiamo sempre: •   non considerare le critiche come un’offesa; •   considerarle come opp...
Saper lodareNon dobbiamo prestare attenzione solo agli errori degli altri ,ma anche alle condizioni normali e a quelle buo...
Alcune caratteristiche dei tre stiliStile aggressivo         Stile passivo             Stile assertivoScarica le          ...
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Comunicazione ascolto assertività

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Comunicazione ascolto assertività

  1. 1. Comunicazione efficace: gli assiomi, l’ascolto, l’assertività Formazione per RSPP – Modulo C 1
  2. 2. Comunicazione efficaceNon sempre quello che si comunica è ciò che l’altro riceveCIÒ CHE SI VUOLE COMUNICARECIÒ CHE SI COMUNICACIÒ CHE L’ALTRO PERCEPISCECIÒ CHE COMPRENDECIÒ CHE TRATTIENE 2
  3. 3. La comunicazione cometrasmissione di informazioni Un processo comunicativo è MESSAGGIO E D CANALE CODICEPER OTTENERE UNA COMUNICAZIONE EFFICACE BISOGNA SEMPRE CONSIDERARE TUTTI QUESTI ELEMENTI 3
  4. 4. Primo assiomaNon è possibile non comunicare 4
  5. 5. Analisi dei segnali non verbaliAlcuni canali della comunicazione non verbale  Tono della voce  Mimica facciale  Sguardo  Gestualità  Abbigliamento  Distanza prossemica  Posizione del corpo  Ritmo del discorso  Timing  Eccetera 5
  6. 6. Secondo assioma Ogni comunicazione ha un aspetto dicontenuto e uno di relazione; il secondo classifica il primo ed è quindi metacomunicazione 6
  7. 7. Un altro assiomaGli esseri umani comunicano sia in modo verbale che non verbale. Il verbale è più adatto al livello di contenuto, il non verbale al livello della relazione 7
  8. 8. Ascolto attivoAscoltare è diverso dal sentirePer ascoltare occorre:• ricercare nellaltro le informazioni che possiede e chesono utili alla comunicazione;• capire che cosa vuole sapere da noi;• aiutarlo ad esprimersi. 8
  9. 9. Alcuni consigli per lascolto - 1 Comunicare che stiamo ascoltando. Come? Contatto visivoSegnali non Linguaggio del corpoverbali Uso del silenzioLarte di porre Domande aperte: ad es.: come? cosa?; Domandedomande chiuse: ad es.: è così? Ricapitolare le principali cose dette, per un migliore ricordo e comprensione delle stesse. •allinizio della discussione (ricordare doveRiepilogare, eravamo rimasti, cosa dobbiamo fare);sistematizzare •durante la discussione (trovare assieme i punti principali); •alla fine della discussione (trovare il senso di ciò che abbiamo fatto). 9
  10. 10. Alcuni consigli per lascolto - 2Chiedere spiegazioni, ulteriori informazioniDomanda del tipo: E così che vedi il problema?che cosa, come, quando, dove; Mi spieghi cosa intendi quandoripetendo poi ciò che si ritiene di dici…?avere capito Cosa vuol dire di preciso la frase…? 10
  11. 11. Alcuni consigli per l’ascolto - 3Controllare la precisione dellascolto e dimostrare che si è capitoRipetere i concetti fondamentali di A quanto credo di capire, le cosechi parla, sottolineando i fatti stanno così… confermi? Credo che tu voglia dire questo… 11
  12. 12. Alcuni consigli per lascolto - 4Dimostrare che stiamo ascoltando, che abbiamo capito.Ridurre lansia e i sentimenti negativi.Dimostrare a chi parla che capiamo i suoi sentimentiIllustrare con parole diverse i E veramente spiacevole quello che ti èsentimenti di chi parla successo Quello che ti hanno detto è assolutamente offensivo 12
  13. 13. Alcuni consigli per l’ascolto - 5Tirare le somme.Passare ad una nuova fase della discussione.Riprendere ed approfondire alcuni argomenti.Fare il punto.Ripetere, ponderare e Sono questi gli elementi principali delriassumere i concetti ed i giudizi problema…più importanti. Per riassumere: … 13
  14. 14. Alcuni consigli per lascolto - 6Mantenere una posizione neutrale, pur mostrandosi interessatiIncoraggiare a parlareNon pronunciarsi né a favore né Capisco…contro, usando un tono cordiale Mi rendo conto… 14
  15. 15. Alcuni consigli per l’ascolto – 7Riconoscere lesistenza di un problemaAffermare che esiste un Raccontami un po questa faccendaproblema Quello che dici mi sembra davvero preoccupante 15
  16. 16. Stili di comportamento comunicativoSono possibili diversi stili di comportamento nellarelazione interpersonale Stile Stile Stile Aggressivo Passivo Assertivo 16
  17. 17. Lo stile passivo - 1Si caratterizza per: •unattenzione prevalente agli altri •un marcato conformismo •la tendenza ad imitare il condizionamento dagli altri 17
  18. 18. Lo stile passivo - 2Può sottintendere questi obiettivi: •tendere ad essere accettati da una persona o gruppo •evitare di attirare laggressività altrui o il conflitto 18
  19. 19. Lo stile passivo - 3E attuato da chi: •si sente inadeguato ad una situazione •ha paura delle conseguenze di un comportamento diverso •non conosce i propri diritti •ha paura di apparire aggressivo 19
  20. 20. Lo stile passivo - 4Si manifesta con molti comportamenti, tra cui: •lasciare che gli altri decidano •evitamento •non assumersi dei rischi •stare in disparte •dare ragione al più forte •cercare lapprovazione altrui •non reagire alle critiche •ecc. 20
  21. 21. Lo stile aggressivo - 1Si caratterizza per: •unattenzione prevalente a se stessi •tendenza a sopravvalere sullaltro •tendenza a condizionare gli altri 21
  22. 22. Lo stile aggressivo - 2Può sottintendere questi obiettivi: •tendere ad acquisire potere sociale •apparire forte, far paura, mettere soggezione, manipolare 22
  23. 23. Lo stile aggressivo - 3E attuato da chi: •è a disagio •ha dei preconcetti sullinterlocutore •vuole prevenire attacchi da parte degli altri •vuole evitare la fatica di comprendere laltro •ecc. 23
  24. 24. Lo stile aggressivo - 4Si manifesta con molti comportamenti, tra cui: •comandare, imporre la leadership in un gruppo •non mettere in discussione il proprio modo di vedere •sminuire i meriti altrui •criticare, emettere sentenze •manipolare •interrompere, non lasciare esprimere laltro •essere violenti •ecc. 24
  25. 25. Lo stile assertivo - 1Si caratterizza per: •unattenzione sia a se stessi sia agli altri •tendenza a cooperare •tendenza ad essere propositivi •attenzione agli aspetti razionali ed a quelli emotivi 25
  26. 26. Lo stile assertivo - 2Può sottintendere questi obiettivi: •manifestare stima dellaltro senza sminuire lautostima •ottenere un successo di sé assieme agli altri 26
  27. 27. Lo stile assertivo - 3E attuato da chi: •ha stima di se stesso •non ha preconcetti sullinterlocutore •vuole una collaborazione con l’altro •ecc. 27
  28. 28. Lo stile assertivo - 4Si manifesta con molti comportamenti, tra cui: •ascoltare attivamente, chiedere, approfondire •approfondire la conoscenza dei bisogni altrui, ma anche dei propri •assumersi le proprie responsabilità, prendere decisioni •esprimersi liberamente (opinioni, emozioni, fare apprezzamenti, critiche, ecc.) •saper rifiutare •proporre •ammettere i propri sbagli, accettare critiche •ecc. 28
  29. 29. La capacità di attuare comportamenti assertivi si basa sulla stima di sé -consapevolezza del proprio valore -soddisfazione di se stessi -fiducia nella propria capacità di gestire un determinato lavoro Questi elementi costituiscono la base per creare rapporti di lavoro positivi 29
  30. 30. La stima di sé porta a: •saper ascoltare •affermare le proprie convinzioni •assumersi responsabilità, prendere decisioni •saper rifiutare, dire di no •gestire i feed-back negativi e positivi •affrontare le critiche •ecc. 30
  31. 31. Saper ascoltareQuando qualcuno parla è facile mettersi a pensareche cosa si può rispondere, invece di ascoltare.L’istinto ci porta ad esprimere il nostro pensiero primadi aver capito quello dell’altro. (vedi diapositive sull’ascolto attivo) 31
  32. 32. Saper rischiareSpesso si ritiene che affermare le proprieconvinzioni sia una situazione a rischio perché sitende a credere, erroneamente, che gli altri nonsaranno mai d’accordo con noi.In realtà dire chiaramente e subito cosa si pensa ecosa si chiede ai propri colleghi contribuisce acreare un clima di trasparenza e una relazionesana. 32
  33. 33. Saper dire di noÈ necessario fissare limiti ben precisi tra quello cheè giusto e quello che non lo è, tra ciò che si è ingrado di fare e ciò che non si è in grado di fare. 33
  34. 34. Saper criticareSpesso c’è difficoltà nell’esprimere critiche perchévengono accettate malvolentieri; in realtà lepersone reagiscono più al modo con cui vengonoespresse le critiche che al loro contenuto.Quando vogliamo correggere qualcuno, e’ megliofarlo così da motivarlo al meglio, spiegandoperché ha sbagliato e qual è la procedura corretta. 34
  35. 35. La critica costruttiva •È specifica e non generica •Mira a correggere, a migliorare, non a mortificare •Tende a risolvere problemi •È specifica, osserva un dato di fatto •Non è generica, non è unaccusa o un giudizio emotivo •Si rivolge al comportamento di una persona, non alla persona stessa 35
  36. 36. Saper affrontare le critiche (1)Bisogna saper rispondere alle critiche senzaassumere un atteggiamento difensivo o offeso: se lacritica è costruttiva è molto utile, ma se nonl’accettiamo il nostro interlocutore tenderà a nonfarcene più in futuro.Se ci viene rivolta una critica in modo aggressivodobbiamo valutarne il contenuto e smorzarel’atteggiamento dell’interlocutore per fare in modoche la concentrazione si sposti sul problema. 36
  37. 37. Saper affrontare le critiche (2)Dobbiamo sempre: • non considerare le critiche come un’offesa; • considerarle come opportunità per correggersi; • saper distinguere le critiche fondate da quelle infondate; • non leggere sempre nelle critiche un sottointeso; • chiedere sempre un feedback costruttivo. 37
  38. 38. Saper lodareNon dobbiamo prestare attenzione solo agli errori degli altri ,ma anche alle condizioni normali e a quelle buone!L’apprezzamento aumenta la stima in sé e la fiducia in sédella gente, la motiva, la rassicura e la rende più efficiente.Cerchiamo di fornire un feedback razionale, evitando unsemplice elogio-giudizio, ma motivando il valoredell’operato, la sua rilevanza per gli obiettivi, leconseguenze positive, ecc. 38
  39. 39. Alcune caratteristiche dei tre stiliStile aggressivo Stile passivo Stile assertivoScarica le Rinuncia, accetta Si assume le proprieresponsabilità decisioni altrui responsabilitàImpone e pretende, Evita il conflitto, non Rispetta i diritti altrui esenza diritto manifesta il dissenso propriNon si preoccupa di Subisce Esprime desideri,dare spiegazioni dissenso, sentimenti,razionali eccTende a generalizzare, Non affronta i problemi, Ragiona sulla base diad interpretare ne rimanda la fatti soluzioneTende a giudicare Ammette i propri errori 39
  40. 40. Cesvor ® sas di Bisio Carlo e C. Sede legale: Via Umberto I, 20 – 20862 Arcore (MB) P. IVA 05459350962 – Registro Imprese MB 1824224 Piazza IV Novembre, 4 - 20124 Milano, Italy (MM 2 - 3, Centrale) Tel.: +39 02 67165 307 - Fax: +39 02 67165 266 Numero verde 800 59 24 20Cesvor - Communications House - 26 York Street, London W1U 6PZ, UK - Tel.: +442081330910Cesvor è unimpresa affiliata alla Camera di Commercio e Industria Italiana per il Regno Unito Cesvor ® è un marchio comunitario depositato (n 008906661) www.cesvor.com 40

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