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Il conflitto
  Veronica Verlicchi
Digital Media Strategis
www.veronicaverlicchi.it
Il conflitto

E’ normale che anche persone molto simili, che
vanno spesso d’accordo, prima o poi vivano
situazioni in cui le loro intenzioni, desideri,
esigenze o opinioni non collimano.

Si parla di conflitto per indicare una divergenza
nella quale ciascuno degli attori vuole imporre il
proprio punto di vista senza fare concessioni
all'altro.
Atteggiamenti non corretti
   per gestire il conflitto
Cancellazione . Quando non si menziona affatto
che esista un problema.

Distorsione . Non ritenersi responsabili del
problema, perché lo si attribuisce a cause
esterne.

Generalizzazione . Dire all'interlocutore frasi del
tipo “Sei SEMPRE il solito…” “Tu non vieni MAI”
ecc… generalizzando comportamenti che magari
l'altro non sempre manifesta.
Distrazione . Iniziare una accessa discussione,
ubriacarsi, guardare troppa TVfuggire ecc…
sono tutti esempi di questa strategia.
Finzione . Fingere sentimenti che non si provano
per evitare di avvertire quelli che si sentono
veramente (la rabbia ad es. è un' emozione che
spesso sostituisce il dolore).
Negazione . Non sentire nulla e non sapere nulla
a proposito di ciò che comunica l'interlocutore.
Atteggiamento spesso accompagnato dall'alcool.
Distanziamento . Prendere le distanze dal
problema, essere mentalmente “altrove

Acting out . L'acting out consiste nel rompere
oggetti, percuotere qualcuno, correre via o
addirittura compiere azioni per le quali ci
possono essere sanzioni penali.
Come risolvere un conflitto

 Affrontare e gestire efficacemente un conflitto
 implica grandi capacità d'ascolto , apertura ,
 flessibilità , creatività e maturità emotiva
Atteggiamenti positivi per
   risolvere il conflitto
Distaccarsi emotivamente dalla spirale
negativa di attacchi e contro-attacchi di cui
un conflitto e spesso costituito . Per
raggiungere questo obiettivo, si può ricorrere ad
un piccolo “trucco”: semplicemente, respirare
molto lentamente e profondamente. Cercare di
vedere la scena del conflitto da lontano, come se
fossimo in cima ad una montagna o su di un
balcone. Questo ci permette di non rimanere
“intrappolati” nel circolo vizioso comunicativo che
spesso i conflitti comportano.
Rimanere focalizzati sui nostri veri obiettivi
nel breve e lungo periodo . Spesso nei conflitti
si perde di mira il problema vero, e si divaga in
una spirale senza fine di recriminazioni
reciproche particolarmente distruttive. E' bene
invece rimanere focalizzati sul problema che
causa il conflitto e lavorare insieme alla sua
soluzione
Immaginare il proprio interlocutore coinvolto
nel conflitto come un potenziale alleato. In
questi casi è inutile visualizzare una situazione
del genere: noi ed il nostro collega ci troviamo su
di un'isola deserta e dobbiamo cooperare per
continuare a sopravvivere.
Ascoltare il nostro interlocutore e
sottolineare tutto ciò con cui siamo
d'accordo. Questo permette di individuare delle
aree di comune interesse tra noi ed il nostro
interlocutore e contribuisce a migliorare la qualità
della conversazione, oltre che facilitare la
risoluzione del conflitto.
Riconoscere i propri errori e scusarsene. Ciò
stimolerà l'altro a fare altrettanto. Evitare di
difendere errori passati, potrà permettere alle
parti coinvolte di vedere la loro situazione da
nuovi punti di vista.
Riassumere i pensieri, sentimenti e punti di
vista dell'interlocutore, prima di esprimere i
nostri. Questo permette all'altro di sentirsi
ascoltato per davvero, ed aumenta di molto la
probabilità che anche noi siamo ascoltati.
Concentrarsi su obiettivi positivi per il
presente ed il futuro , invece di colpevolizzare
l'altro per errori passati. Una corretta gestione
del conflitto mira a creare migliori condizioni per il
presente ed il futuro, non a rimproverare,
rimpiangere o lamentarsi per ciò che è passato.
Formulare delle richieste specifiche , invece
che criticare l'interlocutore o affibbiargli etichette
negative del tipo “Sei un irresponsabile”, “Sei un
disonesto ” ecc… Suggerire esattamente all'altro
che azioni concrete vogliamo che intraprenda,
invece che criticarlo negativamente.
Cooperare e non
         competere

concepiamo il conflitto come un “sfida” tra due
contendenti, che porta alla vittoria dell'uno e alla
sconfitta dell'altro.
Visione a tunnel:

ci si concentra solo sul proprio punto di vista e si
è assolutamente incapaci di vedere le cose dal
punto di vista altrui.
Cooperiamo!

La cooperazione è il motore dello sviluppo, è ciò
che rende possibile che l'esigenze di tutti
vengano tenute in considerazione e vengano
soddisfatte.
Ogni volta che entriamo in disaccordo con gli altri
non chiediamoci: chi ha ragione? ma: come
possiamo trovare una soluzione che possa
soddisfare entrambi?

quale soluzione risulta vincente per entrambi?
Thomas Gordon

Il vero problema, secondo Gordon, non è tanto
l'esistenza dei conflitti in sé, quanto il numero di
conflitti non risolti ed i metodi impiegati per
risolverli.
I conflitti rappresentano infatti una componente del
tutto normale o “fisiologica” di tutte le relazioni, anche
delle migliori.
I problemi sorgono solo quando le persone coinvolte
nel conflitto non hanno gli strumenti adeguati per far
fronte ad una situazione conflittuale.
diffusa aspettativa irrealistica relativa alle
relazioni interpersonali : che un rapporto, per
essere positivo, non debba contenere traccia di
conflitti. Secondo questa concezione l'assenza di
conflitti sarebbe una “prova” che una relazione
(professionale o personale) sta funzionando.
il successo di una relazione non deriva
dall'assenza di conflitti, ma dall'uso di modalità
efficaci per la loro

Tutto dipende dalle strategie usate per la loro
gestione: se si usano strategie costruttive e si
coopera per arrivare ad una soluzione condivisa
da entrambi o per lo meno soddisfacente, allora il
conflitto sarà stato positivo.
Joan Galtung

ogni conflitto presenta tre componenti, che vanno
a costituire il cosiddetto “ABC del conflitto” , e
cioè:

Attitudes (A), cioè atteggiamenti;

Behaviors (B), cioè comportamenti;

Contradictions (C), cioè contrasti di interessi
Naturalmente, non è sempre detto che A
determini B e B sua volta influenzi C, come se si
trattasse di una sequenza fissa.
Può ben succedere che il problema nasca da C
(contrasto di interessi), che alimenta A
(atteggiamenti di ostilità) ed infine B (violenza).
Oppure che parta da B (atto di violenza), che
ingenera un contrasto (C), che a sua volta si
ripercuote su A, alimentando atteggiamenti di
ostilità.
Il metodo “Trascendent”

Ovvero la trasformazione creativa dei conflitti

• L' empatia , per ciò che riguarda A (attitudes)

• la non-violenza , per quanto riguarda B
(behaviors)

• la creatività , per ciò che riguarda C
(contradiction)
Gestire efficacemente i
        conflitti

ascolto attivo , che si utilizzare per permettere
all'altro di esprimere il suo disagio e pertanto
favorire l'attivazione di risorse adeguate per
superarlo.
Ciò permetterà ad entrambi gli interlocutori di
sentirsi veramente considerati e compresi.
Come si attua l’ascolto
        attivo?
Passo #1: ascolto passivo , momento iniziale di
un'interazione durante il quale si ascolta l'altro in
silenzio e senza interromperlo, permettendogli di
esprimersi;
Passo # 2: messaggi di accoglimento , si
inviano all'altro messaggi sia verbali ( “ti ascolto,
sto cercando di capire…” ) sia non verbali (cenni
del capo, protendersi verso l'interlocutore, ecc…)
che comunicano un atteggiamento di ascolto;
Passo #3: inviti calorosi , si inviano all'altro
messaggi verbali come “Dimmi, spiegami meglio…”
per fargli approfondire quanto dice, senza valutarlo o
giudicarlo;

Passo #4: l'ascolto attivo propriamente detto :
l'ascoltatore “riflette” il contenuto espresso dall'altro
restituendoglielo con parole proprie, per verificare
che abbia ben compreso. Il messaggio implicito di chi
pratica questa tecnica e`: “ti considero, ti comprendo
e ti accetto come persona, al centro ci sei tu, io sono
qui per ascoltarti…”.
Esempi di ascolto attivo:

-“Vediamo se ho ben capito…”

-“Quindi mi stai dicendo che…”

-“Secondo te, allora…”

-“Dal tuo punto di vista quindi…”
Questa tecnica ha il merito di permettere a chi
esprime un messaggio di sentirsi compreso e
non giudicato.

Rappresenta pertanto l'antidoto perfetto alla
nascita e allo sviluppo di conflitti distruttivi.

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Il conflitto (con esercizi)

  • 1. Il conflitto Veronica Verlicchi Digital Media Strategis www.veronicaverlicchi.it
  • 2. Il conflitto E’ normale che anche persone molto simili, che vanno spesso d’accordo, prima o poi vivano situazioni in cui le loro intenzioni, desideri, esigenze o opinioni non collimano. Si parla di conflitto per indicare una divergenza nella quale ciascuno degli attori vuole imporre il proprio punto di vista senza fare concessioni all'altro.
  • 3. Atteggiamenti non corretti per gestire il conflitto Cancellazione . Quando non si menziona affatto che esista un problema. Distorsione . Non ritenersi responsabili del problema, perché lo si attribuisce a cause esterne. Generalizzazione . Dire all'interlocutore frasi del tipo “Sei SEMPRE il solito…” “Tu non vieni MAI” ecc… generalizzando comportamenti che magari l'altro non sempre manifesta.
  • 4. Distrazione . Iniziare una accessa discussione, ubriacarsi, guardare troppa TVfuggire ecc… sono tutti esempi di questa strategia. Finzione . Fingere sentimenti che non si provano per evitare di avvertire quelli che si sentono veramente (la rabbia ad es. è un' emozione che spesso sostituisce il dolore). Negazione . Non sentire nulla e non sapere nulla a proposito di ciò che comunica l'interlocutore. Atteggiamento spesso accompagnato dall'alcool.
  • 5. Distanziamento . Prendere le distanze dal problema, essere mentalmente “altrove Acting out . L'acting out consiste nel rompere oggetti, percuotere qualcuno, correre via o addirittura compiere azioni per le quali ci possono essere sanzioni penali.
  • 6. Come risolvere un conflitto Affrontare e gestire efficacemente un conflitto implica grandi capacità d'ascolto , apertura , flessibilità , creatività e maturità emotiva
  • 7. Atteggiamenti positivi per risolvere il conflitto Distaccarsi emotivamente dalla spirale negativa di attacchi e contro-attacchi di cui un conflitto e spesso costituito . Per raggiungere questo obiettivo, si può ricorrere ad un piccolo “trucco”: semplicemente, respirare molto lentamente e profondamente. Cercare di vedere la scena del conflitto da lontano, come se fossimo in cima ad una montagna o su di un balcone. Questo ci permette di non rimanere “intrappolati” nel circolo vizioso comunicativo che spesso i conflitti comportano.
  • 8. Rimanere focalizzati sui nostri veri obiettivi nel breve e lungo periodo . Spesso nei conflitti si perde di mira il problema vero, e si divaga in una spirale senza fine di recriminazioni reciproche particolarmente distruttive. E' bene invece rimanere focalizzati sul problema che causa il conflitto e lavorare insieme alla sua soluzione
  • 9. Immaginare il proprio interlocutore coinvolto nel conflitto come un potenziale alleato. In questi casi è inutile visualizzare una situazione del genere: noi ed il nostro collega ci troviamo su di un'isola deserta e dobbiamo cooperare per continuare a sopravvivere.
  • 10. Ascoltare il nostro interlocutore e sottolineare tutto ciò con cui siamo d'accordo. Questo permette di individuare delle aree di comune interesse tra noi ed il nostro interlocutore e contribuisce a migliorare la qualità della conversazione, oltre che facilitare la risoluzione del conflitto.
  • 11. Riconoscere i propri errori e scusarsene. Ciò stimolerà l'altro a fare altrettanto. Evitare di difendere errori passati, potrà permettere alle parti coinvolte di vedere la loro situazione da nuovi punti di vista.
  • 12. Riassumere i pensieri, sentimenti e punti di vista dell'interlocutore, prima di esprimere i nostri. Questo permette all'altro di sentirsi ascoltato per davvero, ed aumenta di molto la probabilità che anche noi siamo ascoltati.
  • 13. Concentrarsi su obiettivi positivi per il presente ed il futuro , invece di colpevolizzare l'altro per errori passati. Una corretta gestione del conflitto mira a creare migliori condizioni per il presente ed il futuro, non a rimproverare, rimpiangere o lamentarsi per ciò che è passato.
  • 14. Formulare delle richieste specifiche , invece che criticare l'interlocutore o affibbiargli etichette negative del tipo “Sei un irresponsabile”, “Sei un disonesto ” ecc… Suggerire esattamente all'altro che azioni concrete vogliamo che intraprenda, invece che criticarlo negativamente.
  • 15. Cooperare e non competere concepiamo il conflitto come un “sfida” tra due contendenti, che porta alla vittoria dell'uno e alla sconfitta dell'altro.
  • 16. Visione a tunnel: ci si concentra solo sul proprio punto di vista e si è assolutamente incapaci di vedere le cose dal punto di vista altrui.
  • 17. Cooperiamo! La cooperazione è il motore dello sviluppo, è ciò che rende possibile che l'esigenze di tutti vengano tenute in considerazione e vengano soddisfatte.
  • 18. Ogni volta che entriamo in disaccordo con gli altri non chiediamoci: chi ha ragione? ma: come possiamo trovare una soluzione che possa soddisfare entrambi? quale soluzione risulta vincente per entrambi?
  • 19. Thomas Gordon Il vero problema, secondo Gordon, non è tanto l'esistenza dei conflitti in sé, quanto il numero di conflitti non risolti ed i metodi impiegati per risolverli. I conflitti rappresentano infatti una componente del tutto normale o “fisiologica” di tutte le relazioni, anche delle migliori. I problemi sorgono solo quando le persone coinvolte nel conflitto non hanno gli strumenti adeguati per far fronte ad una situazione conflittuale.
  • 20. diffusa aspettativa irrealistica relativa alle relazioni interpersonali : che un rapporto, per essere positivo, non debba contenere traccia di conflitti. Secondo questa concezione l'assenza di conflitti sarebbe una “prova” che una relazione (professionale o personale) sta funzionando.
  • 21. il successo di una relazione non deriva dall'assenza di conflitti, ma dall'uso di modalità efficaci per la loro Tutto dipende dalle strategie usate per la loro gestione: se si usano strategie costruttive e si coopera per arrivare ad una soluzione condivisa da entrambi o per lo meno soddisfacente, allora il conflitto sarà stato positivo.
  • 22. Joan Galtung ogni conflitto presenta tre componenti, che vanno a costituire il cosiddetto “ABC del conflitto” , e cioè: Attitudes (A), cioè atteggiamenti; Behaviors (B), cioè comportamenti; Contradictions (C), cioè contrasti di interessi
  • 23. Naturalmente, non è sempre detto che A determini B e B sua volta influenzi C, come se si trattasse di una sequenza fissa. Può ben succedere che il problema nasca da C (contrasto di interessi), che alimenta A (atteggiamenti di ostilità) ed infine B (violenza). Oppure che parta da B (atto di violenza), che ingenera un contrasto (C), che a sua volta si ripercuote su A, alimentando atteggiamenti di ostilità.
  • 24. Il metodo “Trascendent” Ovvero la trasformazione creativa dei conflitti • L' empatia , per ciò che riguarda A (attitudes) • la non-violenza , per quanto riguarda B (behaviors) • la creatività , per ciò che riguarda C (contradiction)
  • 25. Gestire efficacemente i conflitti ascolto attivo , che si utilizzare per permettere all'altro di esprimere il suo disagio e pertanto favorire l'attivazione di risorse adeguate per superarlo.
  • 26. Ciò permetterà ad entrambi gli interlocutori di sentirsi veramente considerati e compresi.
  • 27. Come si attua l’ascolto attivo? Passo #1: ascolto passivo , momento iniziale di un'interazione durante il quale si ascolta l'altro in silenzio e senza interromperlo, permettendogli di esprimersi; Passo # 2: messaggi di accoglimento , si inviano all'altro messaggi sia verbali ( “ti ascolto, sto cercando di capire…” ) sia non verbali (cenni del capo, protendersi verso l'interlocutore, ecc…) che comunicano un atteggiamento di ascolto;
  • 28. Passo #3: inviti calorosi , si inviano all'altro messaggi verbali come “Dimmi, spiegami meglio…” per fargli approfondire quanto dice, senza valutarlo o giudicarlo; Passo #4: l'ascolto attivo propriamente detto : l'ascoltatore “riflette” il contenuto espresso dall'altro restituendoglielo con parole proprie, per verificare che abbia ben compreso. Il messaggio implicito di chi pratica questa tecnica e`: “ti considero, ti comprendo e ti accetto come persona, al centro ci sei tu, io sono qui per ascoltarti…”.
  • 29. Esempi di ascolto attivo: -“Vediamo se ho ben capito…” -“Quindi mi stai dicendo che…” -“Secondo te, allora…” -“Dal tuo punto di vista quindi…”
  • 30. Questa tecnica ha il merito di permettere a chi esprime un messaggio di sentirsi compreso e non giudicato. Rappresenta pertanto l'antidoto perfetto alla nascita e allo sviluppo di conflitti distruttivi.