Le abilità di aiuto. Elementi di counseling. Formazione all'empatia.

1. Le abilità di aiuto
Prof. Luca Pietrantoni
Università di Bologna
luca.pietrantoni@unibo.it

2. Empatia

3. Abilità di aiuto
1. ABILITA’ DI PORRE ATTENZIONE E
ASCOLTARE IN MODO ATTIVO
2. ABILITA’ DI PORRE LE DOMANDE
APPROPRIATE
3. ABILITA’ DI RIFORMULARE

4. 1. ABILITA’ DI PORRE
ATTENZIONE E
ASCOLTARE IN MODO
ATTIVO

5. In una relazione di aiuto
è fondamentale l’attenzione e
l’apertura verso l’altro
• Quali sono gli elementi non verbali e
di contesto che non comunicano
attenzione ed apertura all’altro?

12. Prestare attenzione alla
persona

13. Esercizi: alcune premesse
• Chi fa l’utente ha la piena facoltatività sul
livello di “disclosure”, può raccontare cose
vere, falso o verosimili. Non è importante
ciò che dice l’utente ma ciò che dice
l’operatore.
• Le simulazioni si focalizzano su una
singola abilità dell’operatore quindi sono
volutamente poco realistiche. E’ come
allenare un muscolo per volta.

14. Tecniche di continuazione
• cenni di assenso con la testa
• facilitatori paraverbali “…mmmh…”
• brevi frasi “Bene…”, “Ho capito…”, “Vai
avanti…”, “Spiegami meglio…”

15. L’ascolto
• La maggior parte delle persone parla a una
velocità che va da 100 a 150 parole al minuto
• La capacità di ascolto umana è ad una
velocità due o tre volte maggiore
• Si può uindi utilizzare questo tempo «in più»
per riflettere su ciò che la persona va via via
dicendo e memorizzarlo

16. Attivazione: “non ascoltare”
• A coppie
• Uno dei due racconta “un problema
durante una vacanza” e parla senza
fermarsi per 3 minuti
• L’altro è volutamente disattento e poco
intenzionato ad ascoltare
• Quando sentite “CAMBIO!”, invertite i ruoli

17. Attivazione: “ascolta e
riassumi!”
• A coppie (cambio coppie)
• Uno dei due racconta la sua “una giornata
tipo” senza fermarsi per 3 minuti
• L’altro si mostra attento e in ascolto, usa
tecniche di continuazione (senza fare
domande)
• Quando sentite “RIASSUMI!”, avete 1
minuto per sintetizzare quello che l’altro
ha detto.
• Poi cambiate ruolo

18. Tecniche di eco
• Ripetizione in forma interrogativa di un
termine utilizzato dal paziente

19. • Persona aiutata: “Mi trovavo sul divano di
casa a riposare quando
improvvisamente…
• Counselor: “Improvvisamente?”
• Persona aiutata: “Improvvisamente ho
sentito un boato tremendo…”.

20. Ascoltare in modo attivo
• Cogliere i temi ricorrenti
• Ricordare le espressioni verbali utilizzate
• Sospendere i giudizi personali
• Concentrarsi sulla persona e non su altri
(di cui sta parlando)
• Concentrarsi sul contenuto

21. Sguardo
• indicatore della disponibilità all’ascolto
• serve a regolare i turni di parola (es., uno
sguardo prolungato comunica che si è finito di
parlare)
• chi parla può distogliere lo sguardo
dall’ascoltatore per concentrarsi e non creare
interferenze con l’organizzazione del discorso
• si rivolgono occhiate, soprattutto alla fine di una
frase, per ottenere un feedback

22. Effetti del contatto visivo
DURATA
EFFETTO
NEGATIVO
EFFETTO
POSITIVO
Fiducia, interesse, empatia
Rifiuto, disagio,
timidezza,
indifferenza o
sottomissione
Dominanza
minaccia,
intrusività
o seduzione

23. Componente paraverbale
É la componente vocale del discorso, considerata
separatamente rispetto al contenuto verbale.
“Come viene detto e non ciò che viene detto”
1. Volume
2. Tono/intonazione
3. Velocità
4. Chiarezza (es., mangiarsi le parole)
5. Fluenza (es., uso di intercalari, pause)

24. Aspetti paralinguistici
• Se l’utente parla in modo farfugliato, cosa
ci fa pensare?
• Se l’utente parla molto velocemente, cosa
ci fa pensare?
• Se l’utente ha un volume basso e un tono
monocorde, cosa ci fa pensare?
• Se l’utente resta in silenzio, cosa ci fa
pensare?

25. Approcci che
non facilitano l’apertura e l’aiuto
1. Atteggiamento di giudizio o implicita
colpevolizzazione (“si deve..”, “è
giusto/sbagliato”)
2. Atteggiamento interpretativo (“ciò significa…”,
“questo vuole dire che…”, “fa così perché…”)
3. Atteggiamento di consolazione (“andrà bene..”,
“succede a tutti”, “tutto passa”)
4. Atteggiamento inquisitorio
5. Atteggiamento di precoce risoluzione del
problema

26. Simulazioni: premesse
• Chi fa l’utente deve evitare di parlare continuamente
per i minuti previsti per lasciare lo spazio
all’operatore di “inserirsi” con i suoi interventi

27. Attivazione: “Fai l’inadeguato!”
• A gruppi di 3 (uno osserva)
• Utente racconta un episodio stressante
recente della sua vita (es., un esame
andato non bene, un problema durante
una vacanza)
• Operatore fa interventi inadeguati
• Quando sentite “CAMBIO!”, cambiare i
ruoli

28. Apertura e resistenza
Nonmiparla,allorainsisto
Nonmelasentodiparlarne,michiudo
Nonmiparla,allorainsisto
Nonmelasentodiparlarne,michiudo
Nonmiparla,allorainsisto
Nonmelasentodiparlarne,michiudo

29. 2. ABILITA’ DI PORRE
LE DOMANDE

30. Domande aperte
• Consentono con libertà di definire il tipo e la quantità di
informazioni da dare
• Domande aperte indirette
“Mi dica di più di questo dolore”
“Dimmi come ti senti”
“Raccontami cosa ti è successo”
• Domande aperte dirette (Cosa? Come? Come
mai/perché?)
“cosa hai pensato quando lo hai visto?”

31. Domande chiuse
• Consentono di controllare il colloquio e
minimizzare le informazioni irrilevanti
• Usate per ottenere informazioni
specifiche
• Domande specifiche: Chi? Dove? Quando?
Quanti/o?
• Domande a scelta vincolata (prevedono solo 2 o più
opzioni): es.“era da solo o in gruppo?
• Domande dicotomiche: (prevedono solo la risposta
“sì-no” o “non so”)

32. In un corso di formazione per medici..
• ESEMPI DI DOMANDE APERTE:
– come si è sentito nell’ultima settima?
– con la nuova terapia come si sente?
• ESEMPI DI DOMANDE CHIUSE:
– ha più avuto dolori nell’ultima settimana?
– la nuova terapia ha funzionato?

33. Dimostrazione
• L’utente racconta all‘helper un acquisto
sbagliato che ha fatto
• Helper pone solo domande dicotomiche

34. Esercizio
• Gruppi di 4 (2 osservatori)
• L’utente racconta all’OP un
litigio/disaccordo con familiari/amici o
conviventi
• OP pone domande aperte e chiuse
• L’osservatore prende appunti e scrive gli
interventi verbali di OP contandoli e
classificandoli (quante domande aperte?
Quante chiuse?)

35. La sequenza delle domande
1. Raccontami cosa è successo..
2. Che reazioni hai avuto i giorni o le settimane
successive?
3. In che modo questa esperienza ha influito?
4. Quando è successo, qual è la prima cosa che hai
pensato?
5. Avevi avuto esperienze simili in passato?
6. Cosa pensi di fare adesso?
7. Come ti sei sentito?
8. Qual è stato l’aspetto più difficile?

36. La sequenza delle domande
1. Raccontami cosa è successo..
2. Quando è successo, qual è la prima cosa che hai
pensato?
3. Come ti sei sentito?
4. Qual è stato l’aspetto più difficile?
5. Che reazioni hai avuto i giorni o le settimane
successive?
6. Avevi avuto esperienze simili in passato?
7. In che modo questa esperienza ha influito?
8. Cosa pensi di fare adesso?

37. 3. ABILITA’ DI
RIFORMULARE

38. Esempio
U: “Mi sono realmente
seccato quando ha
detto che sarebbe
andato a casa che
l’ho infamato”
Tre possibili risposte:
O: “Devi esserti sentito
proprio arrabbiato con
lui”
O: “Hai fatto bene!”
O: “Mi fa piacere che tu
abbia reagito così.”

39. Riformulazioni
• “Quindi, mi hai detto che..”
• “Quindi, vuoi dire che..”
• “In pratica, hai..
• “Se ho capito bene, la situazione…”
• “Ti sei sentito amareggiato…”
• “Sembra arrabbiata con…”

40. Vantaggi della riformulazione
PER L’OPERATORE
• non introdurre elementi estranei
• verificare esatta comprensione di quanto il cliente ha detto
• verificare che ciò che è stato recepito corrisponda a ciò che
• l'altro voleva dirci (aspetto di contenuto)
• far capire all'interlocutore che lo abbiamo ascoltato con attenzione
(aspetto di relazione)
PER L’UTENTE
• se si riconosce nella riformulazione - sa di essersi spiegato e di
essere
• stato capito - può essere portato ad esprimersi ulteriormente

41. Riformulazione
• Riformulare presuppone la capacità di
entrare nello schema mentale di riferimento
dei nostri interlocutori e comunicare loro ciò
che sentiamo
• La riformulazione non deve essere
“perfettamente accurata” per essere d’aiuto
quanto “sufficientemente accurata”

42. Tipi di riformulazioni
• Riformulazioni al contenuto
• Riformulazioni al sentimento
• Riformulazioni al significato

43. Riformulazione al contenuto
• raccogliere in una frase sintetica i punti principali
comunicati dalla persona, in modo che essa possa
comprendere con chiarezza la sintesi compiuta
«Stai dicendo che _________»
«In altre parole ___________»
Errori: Riformulazione “a pappagallo”

44. Esercizio:
discriminare tra sintesi e ripetizione
• “ Sono sconcertato. Il mio capo mi ha negato l’autorizzazione a fare
di testa mia. Io non mi sono preoccupato di chiedergli il suo parare se
non dopo aver lavorato al nuovo progetto per 40 ore. Ora devo
rivedere tutto entro lunedì mattina”
“Se ho ben capito, lei è sconcertato perché il suo capo le ha negato
l’autorizzazione a fare di testa sua in questo progetto e ora lei deve
rivedere tutto entro lunedì mattina”
□ ripetizione □ riassunto
“Se ho ben capito, dovrà rifare tutto il lavoro”
□ ripetizione □ riassunto
“Se ho ben capito, non ha chiesto a tempo debito l’approvazione del
suo operato e ora si trova alle strette “
□ ripetizione □ riassunto

45. Esercizio:
discriminare tra sintesi e ripetizione
• “Ti ringrazio per l’aiuto che mi hai dato durante questo semestre.
Quando sono arrivata qui, ero, per così dire, imbottita di nozioni, ma
ora mi sembra davvero di aver fatto ordine nella mia testa. Per la
prima volta ho ottenuto la sufficienza in tutte le materie”
“Dici che finalmente vai bene a scuola e che lo devi a me”
□ ripetizione □ riassunto
“Mi sei grata per l’aiuto che ti ho dato durante questo semestre. Hai
fatto ordine tra le nozioni che già avevi appreso e hai ottenuto la
sufficienza in tutte le materie”
□ ripetizione □ riassunto
“Sei soddisfatta del fatto che, grazie al mio aiuto, hai potuto migliorare
il tuo rendimento scolastico”
□ ripetizione □ riassunto

46. Esercizio:
riformulazione troppo lunga?
Alcolista: “Non riesco proprio a smettere di bere. Ci ho
provato più volte ma invano Nonostante i miei
buoni propositi, appena ho un po’ di soldi in tasca,
non posso fare a meno di spenderli in vino e birra”
“ Se ho ben capito, lei non riesce a smettere di bere, pur
avendoci provato a più riprese. Spende tutti i suoi soldi in
alcolici.”
□ troppo lunga □ breve e precisa
“Le riesce difficile smetter di bere, nonostante buoni siano i suoi
propositi”
□ troppo lunga □ breve e precisa

47. Riformulazione emotiva
• le persone a volte esprimono verbalmente e
direttamente i sentimenti che provano
• altre volte esprimono solo indirettamente i loro
sentimenti attraverso il tono della voce o il modo
in cui descrivono la situazione che stanno
vivendo
• il nostro obiettivo è quello di mostrare loro
esplicitamente che stiamo cogliendo i loro
sentimenti

48. Esercizio sulla parole emozionali
• Come potrebbero sentirsi queste persona? Fate
l’elenco di tutte le possibili parole emozionali.
1. Un paziente che ha appena saputo che suo padre ha avuto un
infarto.
2. Una vostra amica che è appena stata scoperto che il ragazzo la
tradiva.
3. Un vostro amico che ha appena perso una importante partita di
basket
4. Un amico che non ha più notizie dei suoi genitori in viaggio
5. Un ragazzo che ha causato un incidente stradale
6. Una donna che è appena diventata presidente di una associazione

49. La domanda dell’empatia
«Se fossi al posto del mio interlocutore e
facessi e dicessi queste cose, come mi
sentirei?»
Non limitarsi a immaginare di essere nella
situazione di chi parla: si deve piuttosto
immaginare di essere quella persona in
quella situazione

50. Errori più comuni
• categoria del sentimento non accurata
• intensità del sentimento non accurata

51. Esempi
U: “Cavolo, non riuscivo a tenere i nervi saldi”
O: “Eri spaventato”
U: “Macché, ero imbestialito”
U:”Talvolta penso proprio di non riuscire a farcela”
O: “Ti senti scoraggiato”
U: “Non proprio scoraggiato, come impotente”

52. Riformulazione emotiva
• Serve a identificare le emozioni del
soggetto e a incoraggiare la discussione
sulle esperienze emotive personali
“Ti sei sentito amareggiato…”
“Sembra arrabbiata con…”
“Ti sarai sentita orgogliosa di…”

53. “Lei è…...”

54. “Lei è…..

55. “Da quello che mi
dice, Lei si sente…..

56. Esercizio:
“Riformula le emozioni!”
• In tre
• L’U racconta una sua esperienza di
vittimizzazione (non traumatica) – come un furto
in casa o in strada, un danno alla proprietà, una
frode o una truffa
• L’O prova a fare riformulazioni emotive (oltre a
domande)
• L’osservatore annota

57. Riformulazione al significato
• I sentimenti sono legati al contenuto
Sentimento Contenuto
Felice per essere stato promosso.
Arrabbiato perché mi ha dato un voto basso.
Triste quando ho saputo che non l’avrei più rivista

58. Riformulazione al significato
riesce a cogliere sia il sentimento che il
contenuto
«Sei (ti senti) _______ perché _______»
«Sei triste perché lei era per te la persona
più importante al mondo, e ora non c’è
più»

59. Personalizzazione
• collegare al sentimento un contenuto
che sia centrato sulla persona e non
su altri o sull’ambiente esterno
• così si mette in luce ciò che la persona
è in grado o non è in grado di fare

60. Esempio di personalizzazione
• Bambino in ospedale:
«Tutti qui sono cattivi.
Non sto più male
adesso, voglio tornare
a casa. Voglio andar
fuori a giocare. Finirà
il campionato prima
che questi dottori mi
facciano uscire».
• Adulto: «Sei molto
arrabbiato perché i
medici non ti lasciano
andare a casa»
• Adulto: «Sei
arrabbiato perché (tu)
perderai tutte le
partite importanti»

61. Esempio
• Studente: «Non sono
proprio entusiasta di avere
ripreso gli studi, ma voglio
riuscirci. Però esco lo
stesso quasi tutte le sere,
bevo troppo, al mattino
faccio fatica ad andare a
lezione, rimango sempre
più indietro, e poi ho i
rimorsi di coscienza, e
allora cosa faccio? Vado
ancora fuori a bere».
• Adulto: «Secondo me il
tuo problema è che non
sei sufficientemente
motivato».
• Adulto: «Sei scoraggiato
perché non riesci a fare a
meno di uscire, di bere e
di fare tardi».

62. Colloquio 1
"Nessuno mi ha detto nulla. Mi sembra di essere un caso clinico.
Nessuno, proprio nessuno mi tratta come un essere umano".
“Lei è seccato perché nessuno si cura di lei”
"Non si curano di me? Mi evitano! Non so nemmeno che cos'ho. Se
dovessi giudicare dal modo in cui mi trattano, direi che ho la lebbra".
“È arrabbiato perché si comportano come se avessero paura di
avvicinarla.”
"Non chiedo molto, solo un po' di umanità, non chiedo loro di rivelarmi
informazioni riservate... Voglio solo che mi "vedano“ e mi parlino".
“Si sente trascurato perché nessuno le parla.”

63. Colloquio 2
"Sono qui da due settimane ed è come stare in prigione – tutto è freddo
e asettico, sono abbandonato a me stesso senza alcun controllo" .
“È preoccupato perché è completamente nelle mani del personale.”
"Se solo sapessi che cos'ho. Si rifiutano di rispondere alle mie
domande e ciò mi spaventa. Cosa può significare?"
“Lei è spaventato perché ha l'impressione che le vogliano nascondere
qualcosa di spiacevole.”
"Soffrivo di emicranie terribili e poi d'improvviso perdevo i sensi. Così i
miei familiari mi hanno portato qui. Temevano che si trattasse di un
tumore al cervello. I medici hanno detto che non è questo " ma allora
di che cosa si tratta?”
“Si sente disorientato perché non è stata fatta una diagnosi chiara.”

64. Colloquio 3
"Cerco di ottenere una risposta, ma mi sento così intimorito. Il medico è un
pezzo grosso e forse è meglio che io non lo conosca, però vorrei
sapere - è in gioco la mia salute, forse anche la mia vita".
“È spaventato perché non sa quale è il significato dei suoi sintomi.”
"Sì, sono all'oscuro di tutto e sono terrorizzato. Ho l'impressione di stare
qui ad aspettare la fine".
“Si sente vulnerabile perché non può agire se prima non sa cos'ha.”
"Se non scopro in fretta di che cosa si tratta, sarei capace di non so
cosa ... ma devo scoprirlo",
“Lei è disperato perché non riesce a parlar chiaro al dottore e ha bisogno
di sapere cosa c'è che non va.”

65. Le abilità di aiuto
Prof. Luca Pietrantoni
Università di Bologna
luca.pietrantoni@unibo.it