2. Programma
• Gli assiomi della comunicazione
• Comunicazione verbale, paraverbale e corporea (esercitazione in gruppo)
• Il modello soggettivo: filtri sensoriali, culturali e individuali
• Gli stili di pensiero: una strategia per il primo approccio (test di autodiagnosi)
• I presupposti per una relazione efficace
• Le tecniche per l’ascolto (esercitazione in gruppi)
2014
Maria
Cris(na
Rocco
2
3. 2014
Maria
Cris(na
Rocco
3
Sappiamo
comunicare?
Chi è il
comunicatore
eccellente?
Cosa è la comunicazione?
4. Il circolo del miglioramento continuo
Incompetenti
inconsapevoli
Incompetenti
consapevoli
Competenti
inconsapevoli
Competenti
consapevoli
Bassa Consapevolezza Alta
Alta Competenza Bassa
L'effetto Dunning–Kruger è una distorsione cognitiva a causa della quale individui inesperti
tendono a sopravvalutarsi, giudicando a torto le proprie abilità come superiori alla media.
Questa distorsione è attribuita alla incapacità metacognitiva da parte di chi non è esperto in
una materia, di riconoscere i propri errori.
2014
Maria
Cris(na
Rocco
4
5. La comunicazione
La comunicazione è lo scambio di informazioni tra due o più
entità in grado di emettere e ricevere segnali, intendendo
per scambio un processo interattivo in cui è presente un
meccanismo di feed-back.
(Anna Maria Testa)
Emittente Ricevente
Ma è convinto
di averne capite
100!!!
Ne dico
70
L’altro ne
sente 50
Gliene
servono 30
Ho in mente
100 cose
TRASMISSIONE
DELL’INFORMAZIONE
La comunicazione ha
due funzioni:
• Referenziale (per
informare)
• Conativa o di
controllo (per
indurre l’altro a
fare qualcosa)
2014
Maria
Cris(na
Rocco
5
6. Principi fondamentali della comunicazione
Ø tutto è comunicazione
Ø non si può NON comunicare
Ø il risultato della mia comunicazione è ciò che l’altro ha capito
SE voglio comunicare, devo
“sintonizzarmi” sull’altro, ovvero:
• capire il suo modello
• formulare il MIO messaggio in modo
coerente con il SUO modello
• prestare attenzione ai feedback che
ricevo
• modificare la strategia finché
raggiungo il mio risultato
2014
Maria
Cris(na
Rocco
6
7. La mappa non è il
“E’ ovvio che territorio
è proprio
Ovvero: noi non conosciamo la realtà
(= il territorio) ma creiamo una sua
rappresentazione (= mappa) funzionale ad
orientarci all’interno della realtà stessa.
così!”
Il modello soggettivo
2014
Maria
Cris(na
Rocco
7
8. 8
REALTA’
La costruzione della mappa
Filtri
percettivi
7 +-2 chunk
metaprogrammi
canali sensoriali
credenze e valori
obiettivi ed esigenze
linguaggio
MAPPA DEL MONDO
Noi prendiamo una manciata di sabbia
dal panorama infinito delle percezioni
E la chiamiamo mondo
Robert M. Pirsig
2014
Maria
Cris(na
Rocco
9. Il nostro sistema di valori, convinzioni e regole definisce il significato che noi diamo
alle nostre esperienze.
I valori sono organizzati gerarchicamente e ci indicano il comportamento “giusto” da
adottare ed il fine a cui tendere.
Risultano più radicati e solidi quando:
• poggiano su esperienze ripetute (emotivamente rilevanti)
• sono coerenti ad altri valori importanti
• definiscono la nostra identità più profonda.
I valori agiscono come filtri. Possono essere limitanti o potenzianti
I valori si esplicitano/concretizzano attraverso regole.
Più queste sono rigide, più rischiamo di autolimitare la
nostra rappresentazione del mondo.
I valori
Niente è più pericoloso
di un'idea quando è
l'unica che si ha.
2014
Maria
Cris(na
Rocco
9
10. I filtri dell’attenzione: i metaprogrammi
I metaprogrammi sono filtri interni che utilizziamo inconsciamente per decidere
a cosa prestare attenzione, ovvero metastrategie automatiche di acquisizione
ed elaborazione delle informazioni.
Indicano, in sintesi, modalità alternative di utilizzo del pensiero
Il bicchiere è mezzo vuoto o mezzo pieno?
L’ottimista ritiene che viviamo nel migliore dai mondi possibili.
Il pessimista teme che sia vero.
I metaprogrammi cambiano a
seconda del contesto, influenzando
le nostre motivazioni e le nostre
capacità
• Referenza interna/esterna
• Relazione similitudini/differenze
• Direzione verso a/via da
• Ragione opzioni/procedure
• Tempo tutto subito/ogni cosa a suo tempo
• ….
Il comunicatore utilizza la conoscenza di tali “categorizzazioni dicotomiche” al fine di
costruire il proprio messaggio in modo più consono all’interlocutore
2014
Maria
Cris(na
Rocco
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11. Una strategia per il primo approccio
“Settarsi” sul metaprogramma similitudine!
Vantaggi:
• produce una comunicazione corporea di apertura/fiducia
• abbassa le barriere personali “istintive”
• produce nel comunicatore pensiero “positivo”
• consente di trovare argomenti di conversazione di
reciproco interesse
Svantaggi:
• NESSUNO!!!
2014
Maria
Cris(na
Rocco
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12. Funzionalità della mappa
Una mappa eccessivamente semplificata ed impoverita da generalizzazioni,
cancellazioni e deformazioni rischia di ridurre la nostra esperienza e la
sfera di opzioni a nostra disposizione, limitando la nostra capacità di agire
con efficacia.
Le generalizzazioni o aspettative di un
individuo ne filtrano e deformano
l’esperienza per renderla conforme
alle aspettative stesse. Ma dato che
non fa esperienze non conformi alle
sue generalizzazioni, le aspettative ne
risultano rafforzate e il ciclo continua.
In questo modo le persone mantengono
i propri modelli impoveriti del mondo.
Profezia che si autoavvera
2014
Maria
Cris(na
Rocco
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13. Funzionalità della mappa
… Ogni comportamento umano, per quanto bizzarro possa
apparire dall’esterno, è sempre perfettamente coerente con il
modello di mondo in cui viene alla luce, ed in esso acquista un
senso.
… La nostra rappresentazione del mondo determina in larga
misura l’esperienza del mondo che avremo, il modo in cui lo
percepiremo, le scelte che ci sembreranno disponibili vivendoci
dentro …
Bandler e Grinder
Siamo la mosca che sbatte per
ore contro un vetro, invece di
uscire tranquillamente da
un’altra parte?
2014
Maria
Cris(na
Rocco
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14. L’esplorazione è divertente,
ma anche tanto faticosa …
La saggezza non è il risultato di
un’educazione, ma del tentativo
di una vita intera di acquisirla
Albert Einstein
Molte persone credono di
pensare ma in realtà stanno
solo riorganizzando i loro
pregiudizi
William James
2014
Maria
Cris(na
Rocco
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15. Gli assiomi di Watzlawick
1. L'impossibilità di non-comunicare
2. Livelli comunicativi di contenuto e di relazione
3. La punteggiatura della sequenza di eventi
4. Comunicazione numerica e analogica
5. Interazione complementare e simmetrica
2014
Maria
Cris(na
Rocco
15
16. Gli assiomi di Watzlawick_1
Il primo assioma della comunicazione “Non si può non comunicare”
2014
Maria
Cris(na
Rocco
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17. Gli assiomi di Watzlawick_1
Il primo assioma della comunicazione
“Non si può non comunicare”
Ogni comportamento umano
comunica qualcosa,
indipendentemente dalla volontà e
consapevolezza della persona di
stare comunicando.
Ogni comportamento (verbale e
non verbale) implica una
trasformazione dei processi
neurologici e pertanto fornisce
informazioni adeguate su di essi.
2014
Maria
Cris(na
Rocco
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18. Gli assiomi di Watzlawick_2
Il secondo assioma della comunicazione
Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e uno di relazione.
L'aspetto di relazione qualifica l'aspetto di contenuto ed è quindi una
metacomunicazione.
ORDINE
PREGHIERA
INVITO
MINACCIA
“VIENI QUI”
notizia
notizia
relazione
DOMANDA
2014
Maria
Cris(na
Rocco
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19. Gli assiomi di Watzlawick_2
Il secondo assioma della comunicazione
Contenuto
Relazione
Accordo Disaccordo
Comprensione
Incomprensione
La comunicazione
è
efficace
La
comunicazione è
positiva e ha
possibilità di
successo
La comunicazione è
bloccata. La non
consapevolezza
impedisce una
comunicazione
efficace.
La
comunicazione è
distruttiva
Le relazioni
malate sono
caratterizzate da
una lotta
costante per
definire la
natura della
relazione,
mentre l’aspetto
di contenuto
diventa sempre
meno
importante.
2014
Maria
Cris(na
Rocco
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20. Il significato della comunicazione è dato dalla punteggiatura
Per capi re una comuni caz ione
provvediamo a punteggiarla, ovvero a
evidenziarne alcune parti, al fine di
definire una gerarchia di informazioni
u t i l i n e l dare s i g n i f i c a t o a l la
comunicazione stessa.
Punteggiamo con pause, accenti, cambi
di intonazione e di ritmo; ma anche, in
maniera meno esplicita, con mutamenti
di espressione, di postura, di energia e
ritmo dei gesti.
La punteggiatura fa parte del
messaggio e ne costituisce le
“istruzioni per l’uso”.
Costituisce quindi un
potentissimo strumento per
influenzare la comprensione
di un messaggio.
Gli assiomi di Watzlawick_3
Il terzo assioma della comunicazione
2014
Maria
Cris(na
Rocco
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21. La punteggiatura: il rapporto causa-effetto
Un ratto di laboratorio dice, del suo
sperimentatore: “Ho addestrato
quest’uomo in modo che, ogni volta che
premo questa leva, lui reagisce
dandomi da mangiare”
Il rapporto causa-effetto si presenta spesso come
circolare, e chi lo interpreta definisce il proprio
punto di partenza e quindi il proprio significato.
Può portare all’escalation del conflitto, in cui
entrambe le parti sono assolutamente in buona
fede, convinte di dover “pareggiare il conto”…
2014
Maria
Cris(na
Rocco
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22. Gli assiomi di Watzlawick_4
Il quarto assioma della comunicazione
Gli esseri umani comunicano sia con il linguaggio digitale (verbale) che con quello
analogico (non verbale). Quest’ultimo prevale, nella decodifica del messaggio.
2014
Maria
Cris(na
Rocco
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23. Comunicazione verbale, paraverbale e corporea
verbale
7%
paraverbale
38%
corporeo
55%
Digitale
(emisfero sinistro)
Analogico
(emisfero destro)
Mehrabian e Ferris (1967)
La torta della comunicazione
2014
Maria
Cris(na
Rocco
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24. Gli assiomi di Watzlawick_5
Il quinto assioma della comunicazione
“Nella comunicazione esiste un rapporto di simmetria e complementarietà”
Nel rapporto simmetrico le relazioni si
fondano su un rispecchiarsi, ovvero
sull’uguaglianza e sulla minimizzazione
della differenza.
Nel rapporto complementare le relazioni si
fondano su un completarsi, ovvero sulla
differenza e la sua accentuazione. La
differenza può essere di ordine anagrafico,
culturale, sociale, ecc
2014
Maria
Cris(na
Rocco
24
25. Quadrato di Thun
Appello
Informazione
Cosa
dico
Qualità
della
relazione
Rivelazione
del
sè
EMITTENTE
VOCE
MESSAGGIO
cosa
penso
di
te
RICEVENTE
ORECCHIO
Di
cosa
si
tra/a
Cosa
mi
dice
di
se
Cosa
vuole
da
me
stesso,
come
si
deve
sen(re
cosa
rivelo
di
me
Quale
effeMo
voglio
oMenere
da
te
Cosa
pensa
di
me
2014
Maria
Cris(na
Rocco
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26. I 7 passi per creare relazioni efficaci
1 - Assumersi la piena
responsabilità della
comunicazione
26
6 - Gestire contenuti e
relazione
4 5
3 – Osservare ed
ascoltare
2 - Riconoscere le
intenzioni positive
degli altri
4 - Comprendere i
diversi modelli
delle persone
5 – Assumere molteplici
prospettive
7 – Raccogliere
feedback
Se il nostro
obiettivo è
comunicare….
1
2 3
6 7
2014
Maria
CrisPna
Rocco
27. Il primo passo per una relazione efficace
ASSUMERSI LA PIENA
RESPONSABILITA’ DELLA
COMUNICAZIONE
Dobbiamo prenderci totalmente carico (al 100%) dell’efficacia della nostra comunicazione,
adeguandola secondo i feedback che via via riceviamo, altrimenti il nostro cervello smette di
cercare strategie alternative…
Devo pensare “Non mi sono spiegato”, e MAI “Tu non hai capito”.
2014
Maria
Cris(na
Rocco
27
28. Il secondo passo per una relazione efficace
RICONOSCERE LE
INTENZIONI POSITIVE
DEGLI ALTRI
Dobbiamo tener conto del fatto che ciascuno agisce sulla spinta di un’intenzione positiva di
perseguire il meglio per sé, scegliendo il comportamento migliore nel suo repertorio.
Ogni comportamento infatti è finalizzato al raggiungimento dell’omeostasi (mantenimento
dell’equilibrio delle funzioni psichiche e organiche), per cui rappresenta la migliore risposta
possibile per un particolare episodio in un preciso momento.
Devo pensare a qual è il suo obiettivo ultimo, quali le sue ragioni, quali le sue esigenze, quale
il ragionamento alla base del suo comportamento…
2014
Maria
Cris(na
Rocco
28
29. Il terzo passo per una relazione efficace
OSSERVARE ED
ASCOLTARE
Abbiamo perso la capacità di osservare il non verbale, e facciamo sempre più fatica a
mantenere l’attenzione focalizzata su qualcuno o qualcosa.
Per quanto riguarda il linguaggio verbale, sentiamo le parole, ma solo quel che ci interessa
sentire. Fingiamo di ascoltare per educazione, per cortesia, per gentilezza.
L’ascolto “vero”, spesso definito “attivo”, è una tecnica di comunicazione che richiede
consapevolezza, concentrazione ed intenzione. Consiste nel:
• sospendere l’attività mentale impegnata “altrove” (nella difesa dei propri modelli, nella
costruzione di giudizi o nel recupero di PREgiudizi);
• focalizzare il cervello sull’apertura verso nuovi pensieri e schemi cognitivi;
• concederci il lusso di introitare nuove informazioni.
Devo concentrarmi sull’osservare i comportamenti delle persone, focalizzandomi sulle
variazioni anche piccole nelle espressioni facciali, nello sguardo, nella postura…
Nello stesso tempo devo ascoltare attivamente rinunciando al sapere già acquisito…
2014
Maria
Cris(na
Rocco
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31. L’ascolto attivo
L’ascolto attivo ci consente di:
Ø mantenere/rafforzare la sintonia con l’interlocutore, in quanto:
• realizziamo un allineamento emotivo;
• favoriamo nell’altro l’approfondimento cognitivo;
Ø cogliere tutta una serie di informazioni sulla mappa dell’interlocutore (valori,
convinzioni, ecc), per poi rimodulare il messaggio in funzione del destinatario.
“Se la gente si ascoltasse di più, parlerebbe di meno”
Regola di Courtois
2014
Maria
Cris(na
Rocco
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32. • Interrompere
• Parlare sopra l’altro
• Mostrare incongruenza tra paraverbale e verbale
• Pensare di sapere già dove l’altro va a parare
• Tralasciare ciò che viene detto perché ritenuto poco importante
• Fare lettura del pensiero
• Avere fretta di arrivare alle conclusioni
• Sminuire il problema dell’altro
• Generalizzare e riportare a sé
• Offrire soluzioni preconfezionate al problema dell’altro
• Valutare, giudicare
• Fare domande chiuse
• Ascoltare solo ciò che si vuole sentire
• Pensare a ciò che si dirà
• Esprimere accordo per ogni cosa detta
• Cambiare argomento troppo rapidamente
• Pensare a cosa ha in mente l’interlocutore
Ricordando che
il “non
ascolto”
consapevole
non è certo un
errore di
ascolto!
Gli errori di ascolto ricorrenti
2014
Maria
Cris(na
Rocco
32
33. 33
Creare un clima positivo in cui la persona si senta compresa e non giudicata
SOSPENSIONE
DEL GIUDIZIO
EMPATIA
SILENZIO E
ATTESA
NON
VERBALE
L’ascolto attivo
NESSUNA
CRITICA
NON
INTERROMPERE
2014
Maria
Cris(na
Rocco
34. Le tecniche per l’ascolto
Sospendere i
giudizi di
valore e
l'urgenza
classificatoria
Osservare ed
ascoltare,
ricordando
che il silenzio
aiuta a capire
e che il vero
ascolto è
sempre
nuovo, non è
mai definito
in anticipo in
quanto
rinuncia ad un
sapere già
acquisito
Mettersi nei
panni
dell'altro -
dimostrare
empatia,
cercando di
assumere il
punto di vista
del proprio
interlocutore
Verificare la
comprensione
sia a livello
dei contenuti
che della
relazione,
riservandosi la
possibilità di
fare domande
aperte
Curare la
logistica,
ovvero il
contesto
fisico-spaziale
dell'ambiente,
per favorire la
comunicazion
e
Marianella Sclavi
2014
Maria
Cris(na
Rocco
34
35. Il quarto passo per una relazione efficace
COMPRENDERE I DIVERSI
MODELLI DELLE PERSONE
Sistemi
sensoriali
Valori
• Visivo
• Auditivo
• Cenestesico
• Credenze
• Regole
• Concetti-simbolo
Stili di pensiero/
Metaprogrammi
• Azioni
• Metodi
• Persone
• Idee
• Similitudini
O s s e r v a n d o e d a s c o l t a n d o
l’interlocutore abbiamo modo di
approfondire il suo modello (ovvero
la sua rappresentazione della realtà)
per:
ü entrare in sintonia (rapport)
ü formulare il nostro messaggio in
modo coerente alla sua mappa.
Devo indagare ciò che per lui è
giusto, ciò che è vero, ciò che è
importante, ciò che non mette in
discussione…
2014
Maria
Cris(na
Rocco
35
36. Il quinto passo per una relazione efficace
ASSUMERE MOLTEPLICI PROSPETTIVE
Per avere una visione più ampia del contesto e
nuove possibili interpretazioni e soluzioni
possiamo utilizzare posizioni percettive diverse
dalla prima (IO):
ü la seconda posizione (l’ALTRO)
ü la metaposizione (IO al di fuori di me)
ü la terza posizione (l’OSSERVATORE)
ü la quarta posizione (la RELAZIONE)
ü la quinta posizione: we-space (il SISTEMA
entro cui ci muoviamo)
Devo mettermi nei panni dell’altro e cercare
di capire le cose dal suo punto di vista…
IO
ALTRO
SISTEMA
OSSERVATORE
IO - IN METAPOSIZIONE
RELAZIONE
Le posizioni percettive
2014
Maria
Cris(na
Rocco
36
37. Il sesto passo per una relazione efficace
GESTIRE CONTENUTI E RELAZIONE
Significa gestire in modo consapevole:
• Scelta delle parole e del paraverbale (in sintonia
con il modello dell’interlocutore)
• Relazione up-down
• Allineamento emotivo con l’interlocutore (rapport)
• Congruenza tra verbale e non verbale
• …
Devo chiedermi qual è l’obiettivo della mia
comunicazione e valutare la migliore strategia
verbale e non verbale per raggiungere l’interlocutore
(verificando dalla posizione meta che tutta la mia
comunicazione sia congrua ed efficace)…
2014
Maria
Cris(na
Rocco
37
39. Il settimo passo per una relazione efficace
RACCOGLIERE FEEDBACK
Oltre all’osservazione ed all’ascolto, possiamo raccogliere
feedback chiedendo direttamente alla persona se ha compreso
quello che intendevamo comunicare.
Il risultato della comunicazione, infatti, è ciò che la persona ha
capito.
Devo verificare che l’obiettivo della mia comunicazione sia stato
raggiunto, ovvero che il mio messaggio sia arrivato …
2014
Maria
Cris(na
Rocco
39
40. La comunicazione persuasiva
Osservazione
ed ascolto Ricalco (pacing)
Calibrazione della fisiologia
Rilevazione degli stili di
pensiero e dei
metaprogrammi
Rilevazione delle credenze
e dei valori
Consiste nell’utilizzare tutte le
informazioni che abbiamo raccolto per
"parlare la lingua" della persona con
cui vogliamo entrare in empatia.
Il ricalco può avvenire a diversi livelli:
fisiologia, comportamenti
stili di pensiero, metaprogrammi
valori, convinzioni
… Guida (leading)
2014
Maria
Cris(na
Rocco
40
41. La cosa importante è non
smettere mai di porsi domande.
La curiosità ha le sue buone
ragioni di esistere.
Non si può che restare sgomenti,
quando si contemplano i misteri
dell’eternità, della vita, della
meravigliosa struttura della
realtà. E’ sufficiente cercare solo
di capire un po’ di questo mistero
ogni giorno. Mai perdere il gusto
di una sacra curiosità.
Albert Einstein
2014
Pillole per pensare …
Maria
Cris(na
Rocco
42. 42
Bibliografia essenziale
I must
• Pragmatica della comunicazione umana, di P. Watzlawick, J. H. Beavin, Don D.
Jackson, Ed. Astrolabio, 1971
• Farsi capire, di A.M. Testa, Ed. Rizzoli, 2000
• Arte di ascoltare e mondi possibili, di M. Sclavi, Ed. Le Vespe, 2000
Per chi vuole approfondire…
• Il cervello plastico, di Ian H. Robertson, Ed. Rizzoli
• Intelligenza emotiva, di D. Goleman, Ed. Rizzoli, 1995
• La comprensione reciproca, di M. Simini, Ed. Franco angeli, 1997
• L'arte di pensare, di A. Oliverio, Ed. BUR, 1997
• Lavorare con intelligenza emotiva, di D. Goleman, Ed. Rizzoli, 1998
• Le sette regole per avere successo, di S. R. Covey, Ed. Franco Angeli, 2005
2014
Maria
Cris(na
Rocco
43. Il mio obiettivo, oggi …
Il mio obiettivo, oggi…
Farvi nascere un piccolo dubbio sul vostro
modello, e farvi capire che potrete fare
altrettanto con gli altri. Questo dubbio può
essere ... “un’opportunità di ristrutturare
l’esperienza e di organizzarla in modo diverso da
quello che adottereste normalmente. Questo vi
permette di imparare a fare qualcosa di nuovo e
di vedere e udire il mondo in modo nuovo”
Richard Bandler
mariacristina.rocco@selfleading.it
2014
Maria
CrisPna
Rocco
43
