Communication Course II^ part - (tipologia clientela & leadership)

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Nello specifico il corso mira ad integrare le naturali capacità comunicative con tecniche e strumenti in grado di facilitare l’ascolto e la comprensione di ciò che viene detto (linguaggio verbale), di come viene detto (linguaggio paraverbale), ma soprattutto di ciò che non viene detto (linguaggio non verbale).
Durante il corso ci saranno dei focus sulla comunicazione efficace e sui diversi modelli comunicativi che scandiscono le relazioni interpersonali, mirando al miglioramento della comunicazione sia all'interno del proprio team, che nelle relazioni con gli altri.

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Communication Course II^ part - (tipologia clientela & leadership)

  1. 1. 14 marzo 2016 COMMUNICATION COURSE
  2. 2. È UN CORSO CHE FA PER TE? A domanda Rispondi Quante tipologie di gruppo conosci? Elenco Quali sono le figure fondamentali del team? Elenco Quali tipi di leadership conosci? Differenze Quante tipologie di clienti conosci? Elenco
  3. 3. OBIETTIVO DEL CORSO • Fornire tecniche, strumenti per aumentare la capacità di comunicare in maniera efficiente • Ridurre lo stress, gli errori e le incomprensioni, e di conseguenza, ottenere una maggiore produttività • Acquisire tecniche e segreti per migliorare la propria comunicazione e di conseguenza quella dell'intera azienda.
  4. 4. OBIETTIVO DELLA GIORNATA Acquisire competenze e abilità per migliorare la comunicazione all’interno del proprio team e per stabilire e mantenere buone e proficue relazioni con la propria clientela.
  5. 5. PRIMA PARTE • La comunicazione efficace • I tipi di leadership
  6. 6. SECONDA PARTE • 4 atteggiamenti: assertivo, aggressivo, passivo, evitante • workshop
  7. 7. PRIMA PARTE
  8. 8. LA COMUNICAZIONE EFFICACE La comunicazione è il processo chiave che permette il funzionamento del lavoro di gruppo poiché favorisce lo scambio di informazioni finalizzato al raggiungimento dei risultati. Tuttavia essa orienta ed è a sua volta orientata dal sistema di relazioni e ruoli presenti nel gruppo stesso.
  9. 9. LA COMUNICAZIONE EFFICACE Nel team di lavoro va garantita la comunicazione e la circolazione di informazioni concernenti l’andamento del progetto o dell’attività che si sta svolgendo.
  10. 10. LA COMUNICAZIONE EFFICACE Gli ostacoli alla circolazione delle informazioni: • legati alla personalità del salon manager o dei suoi collaboratori • legati alla struttura organizzativa Comunicare in modo efficace: • esprimere il messaggio in maniera chiara e comprensibile per il ricevente • dare il giusto grado di importanza a ciascuna informazione • comunicare con i membri del team in modo costante e regolare
  11. 11. LA COMUNICAZIONE EFFICACE Imparare ad ascoltare: • essere disponibili all’ascolto; • ascoltare, capire, essere pazienti, non interrompere; • saper interpretare quanto non viene esplicitato; • dare feedback; • saper tacere.
  12. 12. LA COMUNICAZIONE EFFICACE Che cosa è un gruppo? Un gruppo è un insieme di due o più individui che interagiscono e dipendono gli uni dagli altri per il raggiungimento di un obiettivo comune.
  13. 13. LA COMUNICAZIONE EFFICACE Tipologie di gruppo: • primario composto da almeno tre persone che interagiscono per un periodo di tempo relativamente lungo, sulla base di rapporti intimi • secondario o formale composto da un numero di persone che interagiscono su basi temporanee, anonime e impersonali • gruppo sociale formato da persone che interagiscono. Per scopi di svago, socializzazione e divertimento
  14. 14. LA COMUNICAZIONE EFFICACE Il team è una forma particolare di gruppo con compiti e attività definite, ruoli determinati e alto impegno da parte dei suoi membri.
  15. 15. LA COMUNICAZIONE EFFICACE Nessun gruppo di lavoro può essere efficace se l'obiettivo non è: • CHIARO • CONDIVISO • RAGGIUNGIBILE
  16. 16. LA COMUNICAZIONE EFFICACE Il termine "clima organizzativo" indica la percezione di un determinato ambiente da parte delle persone, percezione che è in grado di condizionare e influire l'andamento delle attività.
  17. 17. LA COMUNICAZIONE EFFICACE La RUNIONE è uno degli strumenti di lavoro più efficace per promuovere all’interno del Team un clima di rispetto reciproco, di creatività e crescita costruttiva del gruppo attraverso la pianificazione degli obiettivi
  18. 18. LA COMUNICAZIONE EFFICACE Si ha quando tre o più persone si incontrano per: • Presentare informazioni • Dare/ricevere feedback • Pianificare le attività • Risolvere problemi • Prendere decisioni
  19. 19. TIPI DI RIUNIONE OBIETTIVI Informativa Fornire dai preliminari Aggiornare situazioni Esplicitare politiche aziendali Dare disposizioni Diffondere conoscenze Facilitare l’omogeneità del modo di lavorare Consultiva Raccogliere pareri Valutare aspetti globali Confrontare competenze specifiche Elaborare alternative Preparare decisioni Decisionale Scegliere tra varie proposte Definire piani d’azione Stabilire responsabilità Avviare nuovi progetti LA COMUNICAZIONE EFFICACE
  20. 20. LA COMUNICAZIONE EFFICACE La gestione del team STIMOLARE L’IMPEGNO • elaborando sistemi di valori comuni; • sottolineando l’importanza del progetto e di ogni attività svolta nel suo ambito; • facendo della meta finale un sogno collettivo al cui tutti aspirano; • chiarendo e rendendo noti gli incarichi e le deleghe di ciascun componente; • conferendo l’autorità necessaria; • riconoscendo ufficialmente i successi dei singoli e del gruppo.
  21. 21. LA COMUNICAZIONE EFFICACE La gestione del team SUCITARE L’ENTUSIASMO • creando opportunità eccitanti; • dando certezze; • ampliando orizzonti; • dando potere; • dicendo “bravo/a”.
  22. 22. LA COMUNICAZIONE EFFICACE Le figure fondamentali del team 1. L’ispiratore 2. Il sostenitore 3. Il consigliere 4. Il leader 5. L’analizzatore
  23. 23. I TIPI DI LEADERSHIP La personalità e i temperamenti di ognuno, la competenza professionale, l’anzianità o il grado, le motivazioni personali fanno si che ognuno all’interno del gruppo finisca per esprimere un ruolo al di là del contenuto tecnico/operativo della sua mansione.
  24. 24. I TIPI DI LEADERSHIP I ruoli del leader: • Ruoli interpersonali: gestione dei conflitti, clima, motivazione, rappresentanza nelle questioni formali interne o esterne; • Ruoli informativi: circolazione delle informazioni connesse al lavoro del Team • Ruoli decisionali: promozione del cambiamento, gestione delle difficoltà, allocazione delle risorse, negoziazione.
  25. 25. I TIPI DI LEADERSHIP Gli stili di leadership • Stile autocratico: il leader impone le proprie decisioni, non chiede e non ascolta il parere degli altri segue solo la sua volontà; • Stile democratico: il leader chiede al proprio team di partecipare alla presa di decisioni, viene ascoltato il parere di tutti; • Stile laissez-faire: viene adottato quando il team sa cosa fare e come fare e pur restando il leader il vero responsabile delle decisioni che saranno prese, è il team che agisce. In questo caso, il leader si fa da parte e fa decidere il team, probabilmente perché la maggior parte delle informazioni necessarie alla soluzione del problema è nelle mani del team.
  26. 26. SECONDA PARTE
  27. 27. I QUATTRO ATTEGGIAMENTI Il cliente può essere inquadrato attraverso le sue caratteristiche fisiche, il suo abbigliamento, il suo modo di esprimersi. La sua personalità può propendere ai rapporti umani (estroverso= cordiale, passivo= ostile) oppure può avere un carattere più o meno forte (dominatore= autoritario, passivo= dipendente)
  28. 28. I QUATTRO ATTEGGIAMENTI Le quattro tipologie di cliente • Introverso / Dominatore • Introverso / Passivo • Estroverso / Dominatore • Estroverso / Passivo
  29. 29. I QUATTRO ATTEGGIAMENTI Introverso / Dominatore • Sfugge ai contatti, non gradisce il colloquio, si sente superiore, vuole dominare • Non vuole essere convinto, ha un comportamento chiuso e riservato • Tende a mettere a disagio
  30. 30. I QUATTRO ATTEGGIAMENTI Come trattare con lui? • Usare argomentazioni tecniche e razionali • Comportarsi con professionalità, efficienza, serietà • Evitare il monologo, non tentare di fraternizzare
  31. 31. I QUATTRO ATTEGGIAMENTI L’introverso dominatore può essere: LUNATICO • È difficile da trattare, occorre adattarsi al suo umore • È necessario aderire in apparenza al suo punto di vista • È necessario presentare gli argomenti contrari sotto forma di blandi consigli TACITURNO • È necessario coinvolgerlo • Esprimersi con poche parole
  32. 32. I QUATTRO ATTEGGIAMENTI INTROVERSO / PASSIVO • Ha una naturale riluttanza per i contatti umani • Non è autoritario • È timido e insicuro
  33. 33. I QUATTRO ATTEGGIAMENTI Come trattare con lui? • Non confondere il silenzio con l’accettazione di ciò che si dice • Evitare il monologo • Evitare il tono aggressivo
  34. 34. I QUATTRO ATTEGGIAMENTI L’introverso passivo può essere: DIFFIDENTE • È necessario ispirare fiducia • Esporre le procedure in modo concreto TIMIDO • È necessario mostrare attenzione e pazienza
  35. 35. I QUATTRO ATTEGGIAMENTI ESTROVERSO / DOMINATORE • Ha un carattere aperto ed espansivo • È naturalmente portato al contatto umano, con tendenza (inconscia) a dominare • Accetta il dialogo ma ne approfitta per sfogare la sua aggressività/esibizionismo • Tende a raccontare molto di sé
  36. 36. I QUATTRO ATTEGGIAMENTI Come trattare con lui? • Usare argomentazioni tecniche • Evitare lo scontro • Usare plauso, lusinga ammirazione, ma in tono contenuto
  37. 37. I QUATTRO ATTEGGIAMENTI L’introverso dominatore può essere: ESAMINATORE • È necessario dare spiegazioni esaurienti • Essere chiari e precisi • Occorre dargli il tempo di pensare IL SA TUTTO • non bisogna contraddirlo • Necessario chiedere il suo parere • Bisogna dare valore al suo giudizio
  38. 38. I QUATTRO ATTEGGIAMENTI L’introverso dominatore può essere: AGGRESSIVO • È necessario lasciarlo sfogare • Ascoltarlo con pazienza • Confutare con calma le sue obiezioni CHIACCHIERONE • È necessario ascoltarlo • Inserirsi nelle pause o nei rallentamenti del suo discorso
  39. 39. I QUATTRO ATTEGGIAMENTI ESTROVERSO / PASSIVO • È disponibile, è cordiale • Segue i consigli • Ascolta con attenzione e non fa molte obiezioni
  40. 40. I QUATTRO ATTEGGIAMENTI Come trattare con lui? È il cliente più facile da «conquistare» ma il più difficile da «mantenere»
  41. 41. I QUATTRO ATTEGGIAMENTI L’introverso passivo può essere: GENTILE • È necessario esporre argomentazioni chiare e convincenti • Non fare pressioni FIDUCIOSO • È necessario spiegarsi bene • Agire con la massima lealtà
  42. 42. Grazie per l’attenzione FINE

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