1. 1
Үйлчилгээний чанарын зөрүүний
загвар
 Хэрэглэгчийн зөрүү
 Нийлүүлэгчийн зөрүү
 Зөрүү үүсэх шалтгаанууд /хүчин зүйлс/

2. 2
Хүлээлт ба ойлголт
 Хэрэглэгчийн хүлээлтүүд:
 хэрэглэгч юу тохиолдож болох буюу болох ѐстой
гэж итгэх нөхцөлд голдуу томъѐологдсон байдаг
стандартууд, лавлагааны шинжүүдийг
үйлчилгээний аль нэг гүйцэтгэлийн байдалтай
харьцуулсан байдал.
 Энэ нь хэрэглэгч юунд итгэх ѐстой ба тэр юунд илүү
сэтгэл ханамжтай байхыг илэрхийлдэг.
 Хүлээлтийн эх үүсвэрүүд:
 үнэ, зар сурталчилгаа, ам дамжсан харилцаа,
борлуулалтын урамшуулал гэх мэт
 Хэрэглэгчийн ойлголт:
 үйлчилгээний бодит байдлын тухай хувь хүний
үнэлгээ

3. 3
Хэрэглэгчийн зөрүү
Хүсэмжилсэн
үйлчилгээ
Мэдэрсэн
үйлчилгээ

4. 4
Хэрэглэгчийн зөрүүний хольц
 Хэрэглэгчийн хүлээлт:
 Ямар нэг үйлчилгээний хүлээлттэй ойролцоо
байхаар харьцуулсан хүлээлт
 Энэ нь хэрэглэгч юунд итгэх ѐстой ба тэр юунд илүү
сэтгэл ханамжтай байдаг
 Хүлээлтийн эх үүсвэрүүд:
 үнэ, зар сурталчилгаа, ам дамжсан яриа,
борлуулалтын урамшуулал, төрөлхийн болон хувийн
онцлог хэрэгцээ, өрсөлдөөн гэх мэт
 Хэрэглэгчийн ойлголт:
 үйлчилгээний бодит байдлын тухай хувь хүний
үнэлгээ

5. 5
Үйлчилгээний чанарын зөрүүний
загвар:
 Хэрэглэгчийн зөрүү:
 Хэрэглэгчийн хүлээлт ба ойлголтын хоорондын ялгаа
 Нийлүүлэгчийн зөрүү 1 ( ):
 Хэрэглэгч юу хүлээж, юунд найдаж, итгэж байгааг
мэдэхгүй
 Нийлүүлэгчийн зөрүү 2 ( ):
 Үйлчилгээний зохистой загвар, стандарт байхгүй
 Нийлүүлэгчийн зөрүү 3 ( ):
 Үйлчилгээндээ албан ѐсоор тогтоосон стандарт байхгүй
 Нийлүүлэгчийн зөрүү 4 ( ):
 Бодит гүйцэтгэл нь амлалтдаа хүрээгүй

6. 6
Үйлчилгээний чанарын зөрүүний
загвар:
Хүсэмжилсэн
үйлчилгээ
хэрэглэгч
Хэрэглэгчийн
зөрүү
Мэдэрсэн
үйлчилгээ
Хэрэглэгчийн
компани Үйлчилгээ
гадна харилцаа
хүргэх зөрүү 4
зөрүү 1 зөрүү 3
Хэрэглэгч- мөрдөх
үйлчилгээний загвар,
стандарт
зөрүү 2
Хэрэглэгчийн
хүлээлтийн
компаний ойлголт

7. 7
Нийлүүлэгчийн зөрүү 1
хэрэглэгч
Хүсэмжилсэн
үйлчилгээ
зөрүү 1
Хэрэглэгчийн
компани хүлээлтийн
компаний
ойлголт

8. 8
Нийлүүлэгчийн зөрүү 2
хэрэглэгч
компани Хэрэглэгч- мөрдөх
үйлчилгээний загвар,
стандарт
зөрүү 2
Хэрэглэгчийн
хүлээлтийн
компаний ойлголт

9. 9
Нийлүүлэгчийн зөрүү 3
хэрэглэгч
компани Үйлчилгээ
хүргэх
зөрүү 3
Хэрэглэгч- мөрдөх
үйлчилгээний загвар,
стандарт

10. 10
Нийлүүлэгчийн зөрүү 4
хэрэглэгч
Хэрэглэгчийн
компани Үйлчилгээ хүргэх гадна харилцаа
зөрүү 4

11. 11
Зөрүүний загвар
 Хэрэглэгчийн зөрүүг арилгах гол түлхүүр бол
нийлүүлэгчийн зөрүү 1-4-г арилгах явдал юм.
 Үйлчилгээний маркетингийн бүхий л үйл
ажиллагаанд энэхүү зөрүүний загварыг ашиглана.

12. 12
Хэрэглэгчийн зөрүү үүсэх шалтгаанууд:
Хэрэглэгчийн Хэрэглэгчийн
зөрүү хүлээлт
Нийлүүлэгчийн зөрүү 1 (Хэрэглэгч юу хүлээж, юунд найдаж,
итгэж байгааг мэдэхгүй):
Нийлүүлэгчийн зөрүү 2 (Үйлчилгээний зохистой загвар,
стандарт байхгүй):
Нийлүүлэгчийн зөрүү 3 (Үйлчилгээндээ албан ёсоор
тогтоосон стандарт байхгүй):
Нийлүүлэгчийн зөрүү 4 (Бодит гүйцэтгэл нь амлалтдаа
хүрээгүй):
хэрэглэгчийн
ойлголт

13. 13
Нийлүүлэгчийн зөрүү 1 үүсэх
шалтгаанууд:
Хэрэглэгчийн хүлээлт
зөрүү
1
Хэрэглэгчийн хүлээлтийн
компаний ойлголт

14. 14
Нийлүүлэгчийн зөрүү 2 үүсэх
шалтгаанууд:
Хэрэглэгч- мөрдөх үйлчилгээний
загвар, стандарт
зөрүү
2
Хэрэглэгчийн хүлээлтийн
компаний ойлголт

15. 15
Нийлүүлэгчийн зөрүү 3 үүсэх
шалтгаанууд:
Хэрэглэгч- мөрдөх
үйлчилгээний загвар, стандарт
зөрүү
3
Үйлчилгээ хүргэх

16. 16
Нийлүүлэгчийн зөрүү 4 үүсэх
шалтгаанууд:
Үйлчилгээ хүргэх
зөрүү
4
Хэрэглэгчийн гадна харилцаа