More Related Content
More from Гончигжавын Болдбаатар
More from Гончигжавын Болдбаатар (20)
gaps model of service quality
- 1. 1
Үйлчилгээний чанарын зөрүүний
загвар
Хэрэглэгчийн зөрүү
Нийлүүлэгчийн зөрүү
Зөрүү үүсэх шалтгаанууд /хүчин зүйлс/
- 2. 2
Хүлээлт ба ойлголт
Хэрэглэгчийн хүлээлтүүд:
хэрэглэгч юу тохиолдож болох буюу болох ѐстой
гэж итгэх нөхцөлд голдуу томъѐологдсон байдаг
стандартууд, лавлагааны шинжүүдийг
үйлчилгээний аль нэг гүйцэтгэлийн байдалтай
харьцуулсан байдал.
Энэ нь хэрэглэгч юунд итгэх ѐстой ба тэр юунд илүү
сэтгэл ханамжтай байхыг илэрхийлдэг.
Хүлээлтийн эх үүсвэрүүд:
үнэ, зар сурталчилгаа, ам дамжсан харилцаа,
борлуулалтын урамшуулал гэх мэт
Хэрэглэгчийн ойлголт:
үйлчилгээний бодит байдлын тухай хувь хүний
үнэлгээ
- 3. 3
Хэрэглэгчийн зөрүү
Хүсэмжилсэн
үйлчилгээ
Мэдэрсэн
үйлчилгээ
- 4. 4
Хэрэглэгчийн зөрүүний хольц
Хэрэглэгчийн хүлээлт:
Ямар нэг үйлчилгээний хүлээлттэй ойролцоо
байхаар харьцуулсан хүлээлт
Энэ нь хэрэглэгч юунд итгэх ѐстой ба тэр юунд илүү
сэтгэл ханамжтай байдаг
Хүлээлтийн эх үүсвэрүүд:
үнэ, зар сурталчилгаа, ам дамжсан яриа,
борлуулалтын урамшуулал, төрөлхийн болон хувийн
онцлог хэрэгцээ, өрсөлдөөн гэх мэт
Хэрэглэгчийн ойлголт:
үйлчилгээний бодит байдлын тухай хувь хүний
үнэлгээ
- 5. 5
Үйлчилгээний чанарын зөрүүний
загвар:
Хэрэглэгчийн зөрүү:
Хэрэглэгчийн хүлээлт ба ойлголтын хоорондын ялгаа
Нийлүүлэгчийн зөрүү 1 ( ):
Хэрэглэгч юу хүлээж, юунд найдаж, итгэж байгааг
мэдэхгүй
Нийлүүлэгчийн зөрүү 2 ( ):
Үйлчилгээний зохистой загвар, стандарт байхгүй
Нийлүүлэгчийн зөрүү 3 ( ):
Үйлчилгээндээ албан ѐсоор тогтоосон стандарт байхгүй
Нийлүүлэгчийн зөрүү 4 ( ):
Бодит гүйцэтгэл нь амлалтдаа хүрээгүй
- 6. 6
Үйлчилгээний чанарын зөрүүний
загвар:
Хүсэмжилсэн
үйлчилгээ
хэрэглэгч
Хэрэглэгчийн
зөрүү
Мэдэрсэн
үйлчилгээ
Хэрэглэгчийн
компани Үйлчилгээ
гадна харилцаа
хүргэх зөрүү 4
зөрүү 1 зөрүү 3
Хэрэглэгч- мөрдөх
үйлчилгээний загвар,
стандарт
зөрүү 2
Хэрэглэгчийн
хүлээлтийн
компаний ойлголт
- 7. 7
Нийлүүлэгчийн зөрүү 1
хэрэглэгч
Хүсэмжилсэн
үйлчилгээ
зөрүү 1
Хэрэглэгчийн
компани хүлээлтийн
компаний
ойлголт
- 8. 8
Нийлүүлэгчийн зөрүү 2
хэрэглэгч
компани Хэрэглэгч- мөрдөх
үйлчилгээний загвар,
стандарт
зөрүү 2
Хэрэглэгчийн
хүлээлтийн
компаний ойлголт
- 9. 9
Нийлүүлэгчийн зөрүү 3
хэрэглэгч
компани Үйлчилгээ
хүргэх
зөрүү 3
Хэрэглэгч- мөрдөх
үйлчилгээний загвар,
стандарт
- 10. 10
Нийлүүлэгчийн зөрүү 4
хэрэглэгч
Хэрэглэгчийн
компани Үйлчилгээ хүргэх гадна харилцаа
зөрүү 4
- 11. 11
Зөрүүний загвар
Хэрэглэгчийн зөрүүг арилгах гол түлхүүр бол
нийлүүлэгчийн зөрүү 1-4-г арилгах явдал юм.
Үйлчилгээний маркетингийн бүхий л үйл
ажиллагаанд энэхүү зөрүүний загварыг ашиглана.
- 12. 12
Хэрэглэгчийн зөрүү үүсэх шалтгаанууд:
Хэрэглэгчийн Хэрэглэгчийн
зөрүү хүлээлт
Нийлүүлэгчийн зөрүү 1 (Хэрэглэгч юу хүлээж, юунд найдаж,
итгэж байгааг мэдэхгүй):
Нийлүүлэгчийн зөрүү 2 (Үйлчилгээний зохистой загвар,
стандарт байхгүй):
Нийлүүлэгчийн зөрүү 3 (Үйлчилгээндээ албан ёсоор
тогтоосон стандарт байхгүй):
Нийлүүлэгчийн зөрүү 4 (Бодит гүйцэтгэл нь амлалтдаа
хүрээгүй):
хэрэглэгчийн
ойлголт
- 13. 13
Нийлүүлэгчийн зөрүү 1 үүсэх
шалтгаанууд:
Хэрэглэгчийн хүлээлт
зөрүү
1
Хэрэглэгчийн хүлээлтийн
компаний ойлголт
- 14. 14
Нийлүүлэгчийн зөрүү 2 үүсэх
шалтгаанууд:
Хэрэглэгч- мөрдөх үйлчилгээний
загвар, стандарт
зөрүү
2
Хэрэглэгчийн хүлээлтийн
компаний ойлголт
- 15. 15
Нийлүүлэгчийн зөрүү 3 үүсэх
шалтгаанууд:
Хэрэглэгч- мөрдөх
үйлчилгээний загвар, стандарт
зөрүү
3
Үйлчилгээ хүргэх
- 16. 16
Нийлүүлэгчийн зөрүү 4 үүсэх
шалтгаанууд:
Үйлчилгээ хүргэх
зөрүү
4
Хэрэглэгчийн гадна харилцаа