1. “Эрдмийн шувуу” оюутны
эрдэм шинжилгээний бага хуралд зориулав.
Банкны ашигт ажиллагаанд
үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамж
хэрхэн нөлөөлөхийг ‘Yi’-ийн
аргачлалаар хэмжих нь
Удирдсан багш:..................................Н.Батнасан/ШУ-ны
док/ ......................... Л.Оюун /ШУ-ны док, проф/
Гүйцэтгэсэн:....................Д.Гэрэлт-Од /Маркетинг 4/
…………………..Эрхэмбаяр /Санхүү 4/
Утас: 99011042, 88971988
Мэйл хаяг: erkhemee_d@yahooo.com
2010
.

2. Агуулга
1. Хураангуй
2. Оршил
3. Онолын хэсэг
 Сэтгэл ханамжийн талаарх ерөнхий ойлголт
 Үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамж ашигт нөлөөлөх нь:
 Үнэ, үйлчилгээний ажилтан, нэр хүнд, үйлчилгээний имидж зэрэг нь
сэтгэл ханамжинд нөлөөлөх нь
4. Судалгааны хэсэг
 Судалгааны өгөгдлийг Cronbach’s alpha-аар үнэлэх
 Судалгаа-1
 Судалгаа-2
 Судалгаа-3
 Банкны зөрүү 1, 2, 3
5. Дүгнэлт
6. Санал зөвлөмж

3. Хураангуй
Аливаа шинжлэх ухаан нь онол практикийг түгээн дэлгэрүүлэгч үе үеийн
судлаачдын хүчээр сэлбэгдэж улмаар олон түмний хүртээл болж бодит амьдралыг
өөрчлөн хувиргах их хүчийг олдог /Д.Дагвадорж доктор(sc), тэргүүлэх профессор/
Өндөр хөгжилтэй орнуудаас гадна хөгжиж буй олон оронд сэтгэл ханамжийн
судалгааг маркетинг, менежмент, математик-статистик зэрэг талаас нь
үйлчилгээний бүхий л салбар дээр хийжээ. Харин манай оронд энэ төрлийн эмпирик
судалгаа хийгдээгүй байгаа нь үйлчилгээний салбар нь бүрэн төлөвшөөгүй
байгаатай холбоотой. Арилжааны банкнууд нь бусад үйлчилгээний салбараа бодвол
өрсөлдөөн ихтэй, хэрэглэгчид рүү чиглэсэн үйл ажиллагаа нь харьцангуй тогтвортой
байдаг зэргийг харгалзан үзэж тус салбарыг сонгон судаллаа. Судалгааны зорилго
нь банкны үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамж ба түүнд нөлөөлөх хүчин зүйлүүдийг
тодорхойлж, банкны менежерүүдэд өрсөлдөөний стратеги боловсруулахад
шаардлагатай мэдээллээр хангахад оршино. Судалгааг доорх гурван зорилтийн
хүрээнд хийж гүйцэтгэлээ.
1.
Банкны үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамж ашигт ажиллагаанд
хэрхэн нөлөөлдгийг шинжлэх
2.
Банкны үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжинд нөлөөлөгч гол
хүчин зүйлүүдийг шинжлэх улмаар эрэмбэлэх
3.
Өрхийн орлого, үйлчлүүлдэг банкны тоо, тухайн банкаар
үйлчлүүлсэн хугацаа зэрэг нь сэтгэл ханамжинд хэрхэн нөлөөлдгийг судлах
Судалгааны өгөгдлийг цуглуулахдаа маркетингийн судалгааны асуулгын
аргыг ашигласан бөгөөд үр дүнг тайлбарлахдаа математик-статистикийн аргуудыг
ашигласан болно.

4. Оршил
“Өнөөдөр байгууллага ашиг олж байна гэдэг нэг хэрэг,
маргааш ашиг олох уу үгүй юу гэдэг бол өөр асуудал”
Жан-Франсуа Лиотар
Монгол оронд ардчилсан төр, чөлөөт эдийн засгийн тогтолцоо бий болохын
хэрээр нийгмийн шинэ харилцаанд тохирсон бизнесийн ухааны олон шинэ төрлүүд
үүсэж хөгжсөний нэг нь маркетингийн шинжлэх ухаан юм. Маркетинг гэдэг нэр
монголчуудын хувьд танил болсон хэдий ч түүнийг танин мэдэх үйл явц
үргэлжилсээр байна.
Үйлчилгээ нь орчин цагийн эдийн засгийн хамгийн өндөр хурдацтай хөгжиж
байгаа салбар билээ. Дэлхий дээр шинээр үүсч буй ажлын байрны 90% нь, бизнес
эрхэлдэг пүүс компаны 75% нь, ДНБ-н 63% -ийг үйлчилгээний салбар тус тус эзлээд
байна. Иймээс үйлчилгээний байгууллагын өмнө компаниа хэрхэн амжилтанд
хүргэх вэ? Үйлчилгээний зах зээлд яаж нэр хүнд олж авах вэ? Үйлчилгээний
ялгаварлалыг хэрхэн тогтоох вэ? Үйлчлүүлэгчдийн таалалд нийцсэн
өрсөлдөгчдөөсөө давуутай үйлчилгээг яаж бий болгох вэ? гэсэн олон чухал
асуудлууд хөндөгдөн гарч ирэх боллоо. Эдгээр асуултуудын хариултыг
маркетингийн шинжлэх ухаанаас ирэх нь зүй ёсны хэрэг. Маркетингийн үндсэн
зарчмыг үйлчилгээний салбарын компаниуд хэрэглэж болох авч үйлчилгээний
өөрийнх нь шинж болох үл мэдрэгдэх, нөөцлөн хадгалж болдоггүй, эх үүсвэрээсээ
салшгүй, үл давтагдах байдал зэргийг харгалзан үзэх хэрэгтэй.
Сүүлийн жилүүдэд үйлчилгээний байгууллагуудын хооронд өрсөлдөөн
ширүүсч, хэрэглэгчидтэй бат бэх холбоо тогтоохын ач холбогдлыг үйлчилгээний
байгууллагууд тэр дундаа банкууд сайтар ойлгож хэрэглэгч нарт чиглэсэн
хөтөлбөрүүд боловсруулан хэрэгжүүлэх боллоо. Тухайлбал: сэтгүүл эмхэтгэл
үнэгүй тараах, очер дараалалыг зохицуулах шинэ систем нэвтрүүлэх үйлчлүүлэгчдээ
тав тухтай орчноор хангах зэрэг ажлуудыг хийж гүйцэтгэсэн билээ. Гэсэн хэдий ч
теллер үйлчлүүлэгчдээ ялгавартай, зүй бусаар харьцах явдал, банкны үйлчилгээнд
сэтгэл ханамжгүй хэрэглэгчдийн тоо зэрэг нь буурахгүй хэвээр байна.
Үйлчилгээний менежментийн онолоор бол “Үйлчилгээний байгууллагын ашигтай
ажиллах урьдач нөхцөл бол үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамж ба сэтгэл нь бүрэн
ханасан тэдгээр хэрэглэгч бол хамгийн үнэт хөрөнгө” гэж үздэг

5. Онолын хэсэг
1.Сэтгэл ханамжийн талаарх ерөнхий ойлголт
Сэтгэл ханамжийн талаарх өргөн хэмжээний судалгааг Гардоза (1965) эхлүүлсэн
бөгөөд судлаачид олон арван эрдэм шинжилгээний бүтээл туурвисан боловч өнөөг
хүртэл нэгдсэн нэг тодорхойлолтонд хүрээгүй байна. Энэхүү ойлголт нь
маркетингийн төдийгүй сэтгэл зүйн шинжлэх ухааны хувьд нэлээд ээдрээтэй зүйл
юм. Судлаачид голдуу гурван зүйл дээр санал зөрөлддөг. Үүнд:
1. Сэтгэл ханамж нь ухамсарт үйлдэл үү аль эсвэл ухамсарт бус /сэтгэл хөдлөл/
үйлдэл үү?
2. Сэтгэл ханамж юунаас хамгийн ихээр шалтгаалдаг вэ? Бүтээгдхүүний
талаарх төсөөлөл, хүлээлт, хэрэглэгчийн хувийн туршлага зэрэг нь ялгаатай
ойлголт мөн үү?
3. Сэтгэл ханамж аль үед бий болдог вэ? Хэрэглэсний дараа юу? Эсвэл сонголт
хийсний дараа юу?
Зарим томоохон судлаачдын дэвшүүлсэн сэтгэл ханамжийн тодорхойлолтыг хүснэгт
1-д харуулав.
Хүснэгт-1
Он
Судлаачид
Тодорхойлолт
1969
Howard and
Sheth
Хэрэглэгч тухайн бүтээгдхүүн үйлчилгээг хэрэглэсний үр
дүнд үүсэх, өөрөө хянаж болохуйц үйлдэл
1980
Westbrook
Хувь хүний өөрийнх нь туршлага ба үнэлэмж нь тухайн
бүтээгдхүүний хэрэглээний үр өгөөжтэй хэрхэн зохицохыг
илэрхийлдэг
1987
Bodotte,
Woodruff and
Jenkins
Тухайн хэрэглэгчийн туршлагаас үүдэн бий болсон
бүтээгдхүүн үйлчилгээний талаарх стандарт
1988
Tse and
Wilton
1991
1994
Oliver and
Westbrook
Halstead,
Hartman and
Shmidt
Хэрэглэгчийн худалдан авалт хийх үед бий болсон хүлээлт нь
бүтээгдэхүүнийг хэрэглэсний дараа үүсэх мэдрэмжтэй таарч
байвал хэрэглэгч сэтгэл хангалуун үлдэнэ.
Дараагийн худалдан авалтыг хийх зорилготой бүтээгдхүүн
үйлчилгээний үнэлгээ
Хэрэглэгч өөрийнхөө үйлчилгээний туршлага ба тухайн
үйлчилгээний гүйцэтгэлтэй харьцуулсны үр дүнд үүсэх хариу
үйлдэл

6. Tse, Wilton нарын тодорхойлолтонд үндэслэн A.Parasuraman дараах загварыг
боловсруулжээ
Схем-1
Үйлчилгээний
чанар
Нэр хүнд
Найдвартай байдал
Үнэ
Үйлчилгээний
ажилтны мэргэжилийн
ур чадвар
Үйлчилгээний
ажилтны найрсаг
харьцаа
Үйлчилгээний имидж
Бусад
хэрэглэгчдийн яриа,
дүгнэлт
Хувийн
хэрэгцээ
шаардлага
Амьдралын
туршлага
Хүлээлт
Бодит үйлчилгээ
Зар
сурталчилгаа
Сэтгэл
ханамж
Эх үүсвэр: A.Parasuraman and col: “A conceptual model of service quality and its
implications for future research” Journal of Marketing
Ердийн хэрэглэгчдийг бодвол сэтгэл ханамжтай хэрэглэгчид нь компанид
дараах давуу талуудыг авч ирдэг. Үүнд:

Үнийн мэдрэмж багатай

Эрсдлийг бууруулдаг

Шинэ
зардлыг бууруулдаг
хэрэглэгчдийг
татахтай
холбогдсон

Зах зээлд шинээр нэвтрэгсдэд саад болдог.

маркетингийн
Аман сурталчилгаа буюу PR хийдэг.
Virgin Airways компаний судалгааны үр дүнгээс үзэхэд сэтгэл нь бүрэн
ханасан хэрэглэгчдийн дахин ирж үйлчлүүлэх магадлал ердийн хэрэглэгчдийг
бодвол 6 дахин илүү байсан. Мөн тэдгээр зорчигч бүр дор хаяж 4-н хүнтэй өөрт
төрсөн сайхан сэтгэгдлээ хуваалцдаг нь тогтоогджээ.

7. 2.Үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамж ашигт нөлөөлөх нь:
Үйлчилгээний маркетингийн “гуру” нарын нэг Heskett нь “Service profit
chain” бүтээлдээ “Үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамж үйлчилгээний байгууллагын
ашгийг удирддаг гол зүйл бөгөөд сэтгэл ханамжийг үйлчилгээний ажилчид
удирдана” гэсэн байдаг. Үүнийг үйлчилгээний менежментийн олон эрдэмтэн
судлаачид нэгэн дуугаар хүлээн зөвшөөрдөг.
Малайзын Монаша их сургуулийн профессор Nelson Oly Ndubisi эмнэлэгийн
салбарт эмпирик судалгаа хийж анх удаа үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамж нь ашигт
нөлөөлдөг гэдгийг математик-статистик аргаар баталсан. Мөн Их Британи, Америкт
хийгдсэн судалгаагаар сэтгэл ханамжтай хэрэглэгчдийн тоог 5%-аар нэмэгдүүлэхэд
ашиг 20-85%-аар өсч байжээ.
3.Үнэ, үйлчилгээний ажилтан, нэр хүнд, үйлчилгээний имидж зэрэг нь
сэтгэл ханамжинд нөлөөлөх нь
“Хэрэв таашаал гээч нь сайхан зүйл юм бол хоёр адилхан таашаалын аль
эрчтэй, удаан үргэлжилдэг нь нөгөөгөөсөө дээр” гэж Ж.П.Сартр нэгэнтээ хэлсэн
байдаг билээ. Сэтгэл ханамжинд юу юу нөлөөлөх вэ? гэдэг асуулт
тодорхойлолттойгоо адил мөн л маргаантай сэдэв бөгөөд энэхүү ойлголт нь тухайн
үйлчилгээний онцлог, хэмжээ зэргээс шалтгаалан өөр өөр. Бид судалгаандаа олон
улсад нэлээд түгээмэл ашиглагддаг мөн манай орны арилжааны банкны салбарын
онцог зэргийг харгалзан үзэж Сөүлийн Их Сургуулийн Профессор Yi Youjae-ийн
сэтгэл ханамжийн загварыг ашиглалаа.
Схем-2

8. Эх үүсвэр: Yi Youjae “Critical review of customer satisfaction” 1990
Олонхи эрдэмтэд сэтгэл ханамжинд нөлөөлөх хүчин зүйлийг авч үзэхдээ гол
төлөв үйлчилгээний чанартай холбож тайлбардадаг бөгөөд мөн энэ нь маш олон
шүүмжлэлийг дагуулдаг. Харин Yi өөрийн загвараа дэвшүүлэхдээ нийт сэтгэл
ханамжинд түлхүүр сэтгэл ханамжууд тухайлбал үнэ, нэр хүнд, үйлчилгээний
имидж, үйлчилгээний ажилтны гүйцэтгэл зэргийг гаргаж тавьсан.
Энэхүү
аргачлалаар хамгийн анхны эмпирик судалгааг Xerox компани хийсэн бөгөөд
өөрийн хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийг 1-5 хүртэл үнэлүүлсэн судалгааг 1993 онд
авч байжээ.
Судалгааны хэсэг
Судалгааны өгөгдөл цуглуулах
Судалгааны өгөгдлийг цуглуулахдаа маркетингийн судалгаанд өргөн
ашиглагддаг асуулгын аргыг ашигласан ба түүврийн хэмжээг 11 банкны 550
хэрэглэгч, 22 менежерээр тогтоолоо. Түүвэртээ банк тус бүрийн хотын захын
болон төвийн нэг нэг салбарыг хамрууллаа. Асуулгын бүтцийг профессор Yi-ийн
боловсруулсан аргачлал дээр үндэслэсэн бөгөөд үйлчлүүлэгчдийн цаг зав муутай
байдгийг харгалзан 10-н хаалттай асуултаар хязгаарлав. Асуулгын бүтэц нь нийт
сэтгэл ханамж, үндсэн хүчин зүйлүүд буюу түлхүүр сэтгэл ханамжууд ба хянах
асуулт гэсэн гурван үндсэн хэсэгтэй байна.
Схем-3

9. 1.Нийт сэтгэл
ханамж
Асуулгын
бүтэц
2.Үндсэн хүчин
зүйл
3.Хянагч хүчин
зүйлүүд
Үнэ
Нэр хүнд
Үйлчилгээний ажилтны гүйцэтгэл
Үйлчилгээний имидж
Өрхийн орлого
Үйлчлүүлсэн хугацаа
Үйлчлүүлдэг банкны тоо
Нэг жилийн дотор маргаан үүссэн
эсэх
Үнэ, нэр хүнд, үйлчилгээний ажилтны гүйцэтгэл, үйлчилгээний имидж гэсэн
дөрвөн үзүүлэлт нь нийт сэтгэл ханамжийг тодорхойлдог гол хүчин зүйлс юм.
Банкны хувьд үнэ гэсэн ойлголт нь олгож байгаа зээлийн хүүгийн түвшин, татан
төвлөрүүлж байгаа хөрөнгө болох хадгаламжийн хүүгийн түвшин, үйлчилгээний
шимтгэл зэргээс бүрдэх бол банкны үйлчилгээний ажилтны гүйцэтгэл нь теллерийн
мэргэжлийн ур чадвар, найрсаг харьцаа, түргэн шуурхай, чин сэтгэлээсээ анхаарал
тавих байдал болон үүссэн асуудлыг даруй шийдэх чадвараар тодорхойлогдоно. Уг
дөрвөн үзүүлэлтийг доорх схемд задлан харуулав.
Схем-4

10. Судалгааны өгөгдлийг Cronbach’s alpha-аар үнэлэх
Cronbach’s alpha бол түүврийн судалгааны үр дүнд олж авсан өгөгдлийн цувааны
итгэх түвшинг үнэлдэг психрометрик хэмжүүр. 1951 онд Lee Cronbach үүнийг анх
дэвшүүлсэн бөгөөд нийгмийн болон маркетингийн судалгаанд
түгээмэл
ашиглагддаг үнэлгээ юм.
Стандартчилагдсан Cronbach’s alpha-н томъёо нь:
α=
nr
1 − (n −1)r
Энд n- тоо,
r - асуулгуудын хоорондын харилцан хамаарлын коеффициент
α=
1
≈ 0.7 -оос их бол тухайн цуваанд итгэж болно гэж үздэг.
2
Ингээд түлхүүр сэтгэл ханамжийн өгөгдлийн цувааны шинжилгээг SPSS
програм ашиглан банк тус бүр дээр хийе. (Хавсралт 1-д Голомт банкны жишээн дээр
анкетын судалгааг хэрхэн боловсруулсныг болон Cronbach’s alpha-г тооцсоныг
харуулсан болно)
Хүснэгт-2

11. Үнэ( α )
Банкууд
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
ХХБ
Хаан
Монгол шуудан
Голомт
Хас
Капитрон
Капитал
Улаанбаатар
Транс банк
Эрэл банк
Кредит банк
Нэр хүнд( α )
0,71
0,721
0,711
0,731
0,722
0,721
0,711
0,7
0,71
0,72
0,711
0,711
0,717
0,731
0,71
0,742
0,725
0,711
0,723
0,719
0,71
0,711
Үйлчилгээний
ажилтан( α )
0,726
0,735
0,7
0,782
0,719
0,741
0,72
0,711
0,71
0,722
0,718
Үйлчилгээний
имидж( α )
0,71
0,72
0,701
0,721
0,721
0,714
0,719
0,723
0,71
0,717
0,711
Манай судалгааны өгөгдлийн цувааны α коэффициент нь бүгд 0,7-оос их
гарсан тул уг өгөгдлийг судалгаанд ашиглаж болох нь тогтоогдож байна.
Судалгаа-1
Энэ хэсэгт манайд үйл ажиллагаагаа явуулж байгаа арилжааны банкуудын
хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамж ашигт хэрхэн нөлөөлж байгааг судлана.
Ашигт ажиллагаанд сэтгэл ханамж нь хэрхэн хөлөөлж байгааг судлахдаа
хэрэглэгчдийн нийт сэтгэл ханамжаа хөрөнгийн ашигт ажиллагааны үзүүлэлт болох
ROA, хүүгийн бус зардлыг нийт орлогод харьцуулсан (NIE/Rev) үзүүлэлттэй энгийн
шугаман регресс(OLS regression) бодлоо. ROA болон NIE/Rev-г тайлбарлагдагч,
нийт ханамжаа тайлбарлагч хувьсагчаар сонгон авч судалгаанд хамрагдсан 11
банкны хувьд өгөгдлийг E-VIEWS 3.0 програм дээр бодуулахад регрессийн үр дүн:
Тайлбарлагдагч
хувсагч
(1) ROA
(2) NIE/Rev
Тайлбарлагч
Коэффициент
хувьсагч
Сул гишүүн
0,0527***
Нийт ханамж
-0,132***
R square 0,45
Сул гишүүн
0,4***
Нийт ханамж
0,212***
R square 0,58
Жич: ***p<0,001 нь 99%-н итгэх магадлалтайг харуулж байна
Стандар
алдаа
0,09
0,03
0,07
0,03

12. Регрессийн үр дүнгээс харахад эхний тохиолдолд дитерминацын коеффициент 0,45
гарсан нь нийт ханамж нь ашигт ажиллагаанд 45% хүртэлх хувийг тайлбарлаж
чадаж байна. Харин хоёрдугаар тохиолдолд детерминацын коеффициент 0,58 гарсан
нь нийт ханамж нь NIE/Rev-н 58% хүртэл тайлбарлаж байна. Үүнээс үзэхэд манай
орны банкны системд хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамж маш их нөлөөлж байгаагаас
гадна арилжааны банкны зорилго болох ашгийг бүрдүүлэхэд их хэмжээгээр
нөлөөлж байгаа нь харагдаж байна.
Судалгаа-2
Бид судалгааны ажил хоёрынхоо хүрээнд банкны үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл
ханамжинд нөлөөлөгч гол хүчин зүйлүүдийг шинжиллээ. Шинжилгээг хийхдээ
загварын тавилд өгсөн ёсоор нийт сэтгэл ханамжаа тайлбарлагдагч хувьсагчаар авч
үнэ, нэр хүнд, үйлчилгээний ажилтны гүйцэтгэл ба үйлчилгээний имиджийг
тайлбарлагч хувьсагчаар авч судалгаанд хамрагдсан банкуудынхаа хувьд E-VIEWS
3.0 програм дээр энгийн шугаман регресс(OLS regression) бодсон үр дүн:
Тайлбарлагдагч
хувсагч
Нийт ханамж
Тайлбарлагч хувьсагч
Коэффициент
Сул гишүүн
Үнэ
Нэр хүнд
Үйлчилгээний ажилтны гүйцэтгэл
Үйлчилгээний имидж
R square 0,78
0,75***
0,28***
0,84***
0,53***
0,21**
Стандарт
алдаа
0,26
0,206
0,11
0,23
0,18
**p<0,05 ***p<0,01
Регрессийн үр дүнгээс харахад авсан хувьсагчууд нь 95-99%-н ач холбогдлын
түвшинтэй бөгөөд нийт сэтгэл ханамжинд нэр хүнд нь хамгийн хүчтэй нөлөөлж,
үйлчилгээний имидж нь хамгийн бага нөлөөлж байна. Детерминацийн коэффициент
нь 0,78 гарсан нь Регресс нь ач холбогдол сайтай байгааг харуулж байна.
Судалгаа-3
Судалагааны энэ хэсэгт загварын тавилд хянагч хувьсагч гэж тодорхойлогдсон
үйлчлүүлсэн жил, үйлчлүүлдэг банкны тоо нь нийт ханамжтай хэрхэн хамааралтай
байгааг тодохойлох зорилготой юм. Шинжилгээг хийхдээ судалгаанд хамрагдсан
банк тус бүрээр нийт сэтгэл ханамжийг үйлчлүүлсэн жил болон үйлчлүүлдэг
банкнуудын тоо гэсэн хоёр үзүүлэлттэй корреляци тооцож үзэхэд доорх байдалтай
байна.
Хүснэгт-3
д/
д
1
2
3
4
Банкууд
ХХБ
Хаан
Монгол шуудан
Голомт
Корреляцийн коэффициент
Үйлчлүүлсэн жил
Үйлчлүүлдэг банкны тоо
0,37
-0,39
0,31
-0,33
0,29
-0,38
0,3
-0,29

13. 5
6
7
8
9
10
11
Хас
Капитрон
Капитал
Улаанбаатар
Транс банк
Эрэл банк
Кредит банк
0,39
0,28
0,3
0,27
0,33
0,38
0,3
-0,28
-0,27
-0,35
-0,31
-0,28
-0,35
-0,33
Шижилгээний үр дүнгээс харахад үйлчлүүлсэн жил болон үйлчлүүлдэг
банкны тоо гэсэн
хоёр үзүүлэлт нь нийт сэтгэл ханамжид дунд зэргийн
хамааралтай. Нийт сэтгэл ханамж нь үйлчлүүлсэн жилийн тоотой эерэг хамааралтай
байгаа нь тухайн банкаар олон жил үйлчлүүлэх тусмаа сэтгэл ханамж нь нэмэгдэж,
банктайгаа урт хугацаанд тогтвортой харилцаж, хамтран ажиллах нь хэрэглэгчдэд
илүү таатай байгааг харуулж байна. Харин нийт сэтгэл ханамж болон үйлчлүүлдэг
банкны тоо нь ерөнхийдөө сөрөг хамааралтай байгаа сэтгэл ханамжгүй байдлын нэг
илрэл бол олон банкаар үйлчлүүлэх шалтгаан болж байна.
Банкны зөрүү -1(Теллерийн зөрүү)
З1а:Банкны хэрэглэгчдийн үйлчилгээний ажилтны талаарх сэтгэл ханамж
өрхийн орлого хоёр нь урвуу хамаартай байна. Үүнийг тодорхойлохдоо банк тус бүр
дээр үйлчилгээний ажилтны гүйцэтгэл үзүүлэлтийг өрхийн орлоготой хамааруулан
корреляцийн коэффициентийг тооцож үзэхэд судалгаанд хамрагдсан банкуудаас
Анод болон Капитал банкуудаас бусад нь сөрөг утгатай, сул хамааралтай гарсан.
Хүснэгт-4
Банкууд
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
ХХБ
Хаан
Монгол шуудан
Голомт
Хас
Капитрон
Капитал
Улаанбаатар
Транс банк
Эрэл банк
Кредит банк
Корреляцийн коэффициент
-0,23
-0,35
0,21
-0,37
-0,22
-0,34
-0,23
-0,19
0,21
-0,24
-0,28
Мөн нийт судалгаанд хамрагдсан хэрэглэчдийн орлого болон 1 жилийн дотор
асуудал, маргаан үүссэн эсэхийг харьцуулан хувийн жингээр нь авч үзвэл орлого
багатай хүмүүст илүү их асуудал, маргаан үүсдэг байна.
Хүснэгт-6
Орлого (төг)
1 жилийн дотор үүссэн асуудал маргаан (%)

14. 300 мянган хүртэл
300-700 мянган
700-1200 мянган
1,2саяаас дээш
36,3
29,1
24,8
9,8
Дээрхээс харахад банкны теллер үйлчлүүлэгчидтэй ялгавартай харьцдаг. Тухайлбал
чинээлэгдүү үйлчлүүлэгчид чанартай үйлчилгээ үзүүлж эсрэг тохиолдолд чанар
муутай үйлчилгээ үзүүлж байна.
Банкны зөрүү-2(Удирдлагын зөрүү)
Хэрэглэгчид банкны үйлчилгээнд хэр зэрэг сэтгэл ханамжтай байгаа, аль аль
зүйл дээр нь сэтгэл ханамжтай хийгээд сэтгэл дундуур явж байгааг нарийн судалж
тооцохгүйгээр шийдвэр гаргахад хүндрэлтэй. Менежерүүд өөрсдийгөө
хэрэглэгчдийг сайн мэднэ хэмээн үзэж үндэслэл сайтай судалгаа хийхгүйгээр
мэдэмхийрэх нь алдаатай зүйл юм. Хэрэглэгчдээс банкны үйлчилгээний талаар
болон банкны удирдлагаас үйлчлүүлэгчдийнх нь хэр зэрэг сэтгэл ханамжтай явдаг
гэж бодож байгаа талаар авсан хоёр судалгааг зэрэгцүүлэн харж зөрүүг нь тооцвол:
Хүснэгт-7
Үзүүлэлтүүд
Нийт сэтгэл ханамж
Үнэ
Нэр хүнд
Үйлчилгээний ажилтны гүйцэтгэл
Үйлчилгээний имидж
Хэрэглэгчид (%)
47
39
42
39
51
Банкны удирдлага(%)
62
48
53
58
61
Зөрүү (%)
15
9
11
17
10
Дээрх зэрэгцүүлсэн хүснэгтэд харуулснаас үзэхэд хэрэглэгчдийн сэтгэл
ханамж, тэдний талаарх банкны удирдлагын ойлголт хоёр нь багагүй зөрүүтэй
байна.
Банкны зөрүү-3(Хэмжилтийн зөрүү)
Сэтгэл ханамжтай үйлчлүүлэгч нар нь банкинд олон талын ашиг авчирдаг
бол сэтгэл дундуур байсан үйлчлүүлэгч нар нь банкны үйл ажиллагаанд нэлээд
сөргөөр нөлөөлдөг. Нэг үйлчлүүлэгчээ алдаж түүнээс олох ёстой байсан ашигаа
үгүй хийх нь нийт хохирлын өчүүхэн хэсэг. Нийт хохирол нь үүнтэй харьцуулахад
үлэмж их. Менежерүүд сэтгэл ханамжгүй үйлчлүүлэгчдийн тоог дутуу үнэлдэг
байна. Хэрэв хэрэглэгчид санал гомдол гаргаагүй л бол үйлчилгээний чанар сайн
байна гэж ойлгох нь эндүүрэл юм. Банкны үйлчилгээтэй холботой асуудал маргаан
үүссэн хэрэглэгчдийн дөнгөж 5,2% нь энэхүү асуудлаа банкинд мэдэгдсэн байна.

15. Дүгнэлт
Энэ бүхнээс үзэхэд банкны хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамж нь ашигт
ажиллагаанд нөлөөлдөг ба сэтгэл ханамжийг 10%-иар нэмэгдүүлэхэд ашигт
ажиллагааны ROA 13,2%-иар,NIE/Rev 21.2%-иар тус тус өснө гэсэн үр дүн гарчээ.
Өөрөөр хэлбэл маркетингийн харилцааны үр дүнд хэрэглэгч сэтгэл хангалуун үлдэж
банкууд ашгаа нэмэгдүүлнэ гэсэн үг юм. Банкны систеиын ашигт ажиллагаанд нийт
сэтгэл ханамж ийнхүү нөлөөлдөг бол нийт сэтгэл ханамжинд нөлөөлөх түлхүүр
сэтгэл ханамжуудыг эрэмбэлбэл эхлээд банкны нэр хүнд, үйлчилгээний ажилтны
гүйцэтгэл дараа нь үнэ, үйлчилгээний имидж зэрэг болно. Тухайлбал банкны нэр
хүндийг 10%-иар нэмэгдүүлбэл сэтгэл ханамжийн түвшин 18%-иар, үйлчилгээний
ажилтны гүйцэтгэлийг 10%-иар нэмэгдүүлэхэд сэтгэл ханамжийн түвшин 15.3%иар өснө гэсэн үр дүн гарчээ.
Судалгаа 3-ын үр дүнгээс хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамж нь тэдний
үйлчлүүлдэг банкны тоо болон үйлчлүүлсэн хугацаа хоёртой корреляци
хамааралтай байна. Тухайн банкаар 0-4 жил хүртэл үйлчлүүлсэн хэрэглэгчдийн
сэтгэл ханамж нь 4-өөс дээш жил үйлчлүүлсэн хэрэглэгчдийн төвшигөөс 12%
доогуур байна. Зөвхөн нэг банкаар тогтмол үйлчлүүлдэг хэрэглэгчдийн сэтгэл
ханамжийн төвшин нь 2 ба түүнээс дээш банкаар үйлчлүүлдэг хэрэглэгчдийн сэтгэл
ханамжийн төвшингөөс 26%-иар өндөр гарчээ. Мөн судалгаанд хамрагдсан нийт
хэрэглэгчдийн 68,7% нь 2 ба түүнээс дээш банкаар үйлчлүүлдэг гэсэн хариултыг
өгчээ. Энэ нь хувь хүний санхүүгийн менежментээс шалтгаалсан байж болох ч
нөгөө талаараа тухайн банкны үйлчилгээнд сэтгэл ханамжгүй явдгийн бас нэгэн
илэрхийлэл.Иймээс банкнуудын хувьд хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийг урт
хугацаанд тогтоон барьж, тэдэнтэй эргэх холбоотой байж хүсэл шаардлагад нь
нийцүүлэн үйлчилгээнийхээ чанарыг цаг ямагт дээшлүүлж байх нь хамгийн чухал.
Санал зөвлөмж
Банкууд илүү их сэтгэл ханамжийг амлан шинэ хэрэглэгчдийг татахаас
илүүтэйгээр одоогийн хэрэглэгчдийнхээ өөрчлөгдөж буй хэрэгцээ шаардлаганд нь
нийцүүлэн тэднийг хадгалж үлдэх стратеги баримтлах хэрэгтэй байна. Барууны
орнуудад хийгдсэн судалгаанаас үзэхэд шинэ хэрэглэгчдийг татахад одоогийн
хэрэглэгчдийг хадгалж үлдэхээс 5-10 дахин илүү их хөрөнгө зарцуулдаг байна.
Орчин үеийн маркетингийн хамгийн чухал ойлголтуудын нэг бол CRM(customer
relationship management) буюу хэрэглэгчидтэй харилцах харилцааны удирдлага болж
байна. Энэ нь хэрэглэгчидтэй харилцан ашигтай холбоо тогтоон тэднийг таньж
мэдрэх улмаар өөртөө татах, байнгын хэрэглэгч болгох зорилгоор тэдэнд мэдээлэл
хүргэх ба эргэх холбоо тогтоосноор санаа бодол сэтгэгдлийг нь хуваалцах харилцааг

16. төлөвлөх, гүйцэтгэх, хянах үйл ажиллагаа юм. Манай арилжааны банкнуудын хувьд
энэхүү ойлголт нь хэрэглэгчдийн талаархи мэдээллийн сан бүрдүүлэхээс хэтрэхгүй
байна.
Банкны зөрүү1-ийг арилгах нь:
Банкны үйлчлүүлэгчтэй шууд харьцдаг теллерүүд нь ажилдаа сэтгэл
хангалуун бус эсвэл үүрэгт ажлаа гүйцэтгэх чадвар дутсаны улмаас үйлчилгээний
чанарыг доголдуулж, ялгавартай үйлчилгээг нийлүүлдгийг бид Банкны зөрүү 1 дээр
дурдсан билээ. Эдгээр хүмүүсийн хэлж, хийж байгаа болгон нь хэрэглэгчдийн
сэтгэл ханамжинд шууд нөлөөлнө. Бодит бүтээгдэхүүний зах зээлийн маркетингийн
үндсэн асуудал бол гадаад хүчин зүйл(худалдан авагчтай холбоотой) байдаг бол
үйлчилгээний маркетингийн хүрээнд дотоод(ажилчидтай холбоотой) хүчин зүйлүүд
нь гол асуудал байдаг.
Үүний тулд банк дараах аргуудыг хэрэглэж болох юм.

Тэргүүний ажилчдыг сар бүр шалгаруулж, мөнгөн болон сэтгэл
санааны урамшууллаар идэвхижүүлэх

Банкны зорилго зорилтыг сайтар ойлгуулж, тэднийг банкны үйл
ажиллагаанд үнэ цэнэтэй, чухал үүрэг гүйцэтгэдгийг итгүүлж үнэмшүүлэх

Теллер болон банкны үйлчлүүлэгчдийн хоорондын зай ба
үйлчилгээний чанар нэг хэвийн байх ёстойг сайтар ойлгуулах

Шинээр үйлчилгээний ажилтан авах ба сургахдаа ‘сэтгэлзүйн
хөдөлмөрийн чадвар’ гэдэг ойлголтыг анхаарах хэрэгтэй. Энэхүү ойлголтыг
үйлчилгээний менежментэд Arlie Hochscield оруулж ирсэн ба чанартай үйлчилгээг
нийлүүлэхэд шаардлагатай биеийн хүчний болон оюуны ур чадвараас гадна
сэтгэлзүйн хөдөлмөрийн ур чадвар зайлшгүй хэрэгцээтэй гэж үздэг. Зарим хүний
энэ чадвар нь маш сайн хөгжсөн байдаг бол зарим хүний хувьд сул хөгждөг байна.
Банкны зөрүү2 ба 3-ыг арилгах нь:
Банкны удирдлага хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийн талаар ташаа ойлголттой
явдгийг бид Банкны зөрүү2, 3 дээр өгүүлсэн билээ. Хэрэглэгчдийн хүлээлтэнд
нийцсэн үйлчилгээг банкууд нийлүүлж чадахгүй байгаагийн томоохон шалтгаан нь
энэ зөрүүтэй ойлголт билээ. Амьдрал өөрөө өдөр бүр шинэ зүйлийг, шинэ
өөрчлөлтүүдийг авчирдаг. Бид ч өдөр бүр түүнийг мэдэрч шинийг санаачлах
хэрэгтэй байдаг. Өрсөлдөгчийн үйлчилгээний түвшин технологийн дэвшил болон
орчны нөлөөллийн үр дүнд хэрэглэгчид хэрхэн өөрчлөгдөж байгааг удирдлага тэр
бүр олж хардаггүй.
Дээрхи асуудлын хүрээнд банкны удирдлага дараах хэдэн зүйлийг хийхийг
санал болгож байна. Үүнд;
•
Үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжийг үе үе тогтоож, үйлчлүүлэгчдийн
ханамжтай хийгээд ханамжгүй байгаа зүйлүүдийг илрүүлэх

17. •
•
Үйлчлүүлэгчдийн санал гомдлыг хүлээн авах сувгийг өргөжүүлэх,
бүтээмжийг нь нэмэгдүүлэх, банкны эрх ашгийн төлөө санал хүсэлтээ хэлж
байгаа хэрэглэгчийг дэмжих урамшуулах.
Боломжтой бол утас ажиллуулах. Энэ нь үйлчлүүлэгч санал хүсэлтээ
илэрхийлэх хамгийн тохиромжтой аргуудын нэг бөгөөд АНУ-ын
үйлчилгээний байгууллагын 80% гаруй нь үйлчлүүлэгдийн дуу хоолойг
сонсох нээлттэй утас ажиллуулдаг байна
Ашигласан материал
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Д.Готов “Маркетингийн удирдлага”2002
Д.Дагвадорж “Маркетингийн судалгаа”2007
Я.Отгонсүрэн “Үйлчилгээний маркетинг” 2006
Ж.Сарантуяа “Үйлчилгээний маркетинг” 2002
Л.Оюун “Банкны маркетинг”
Монгол банкны улирлын тайлан
Kotler.P “Principles of marketing” 11th edition 2006
Yi Y. (1990) “A critical review of consumer satisfaction”, Zeithalm. V. (Ed.), Review
of Marketing, 1990, American Marketing Association, Chicago, IL, pp. 68-123
9. Heskett, J.L., Jones, T.O., Loveman, G.W., Sasser, W.E. Jr and Schlesinger, L.A.
(1994), “Putting the service profit chain to work”, Harvard Business Review, MarchApril, pp. 105-11
10. Roth, A. and van der Velde, M. (1991), “Customer perceived quality drives retail
banking in the 1990s”. Bank Management, November, pp.29-35
11. Rust, R.T. and Zahorik, A.J. (1991), “The value of customer satisfaction”. Working
Paper, Vanderbilt University
12. Zeithaml, V., Parasuraman, A. and Berry, L.L. (1990), Delivering quality service. The
Free Press, New York, NY.
13. www.mongolbank.mn
14. www.mba.mn
15. www.jstor.org.com
16. www.emerald.com
17. www.highbeam.com
Хавсралт-1
Cronbach’s alpha бол түүврийн судалгааны үр дүнд олж авсан өгөгдлийн цувааны
итгэх түвшинг үнэлдэг хэмжүүр. Жишээ болгож Голомт банкны хэрэглэгчдээс авсан
судалгааг кодлож оруулсныг болон Cronbach’s alpha-г тодорхойлсоныг доор
харуулав. Доорхтой адилаар бусад банкны хувьд Cronbach’s alpha-г тооцож
хүснэгтК-г тодорхойлсон болно.
Капитрон банкны хүүгийн түвшин ба шимтгэлийн талаарх сэтгэл ханамжаа
тодорхойлно уу?

18. д/д
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
Хүүгийн түвшин ба шимтгэлийн талаарх сэтгэл ханамж
Зээлийн хүүгийн
Хадгаламжийн хүүгийн
Үйлчилгээний
түвшин
түвшин
шимтгэл
2
3
4
2
4
4
3
4
3
4
3
4
3
2
3
4
3
4
4
2
4
3
4
3
3
4
4
2
3
3
2
2
4
3
2
4
3
2
3
3
3
4
4
3
4
3
2
4
2
4
3
2
4
3
3
3
2
3
4
2
4
4
3
4
4
4
2
2
4
2
4
3
3
3
3
4
4
4
2
3
3
3
3
4
3
4
3
3
4
3
2
2
2
3
3
3
3
3
4
4
2
3
2
4
4
2
3
3
3
2
4
4
3
4
3
3
3
3
4
4
3
4
3
4
4
4
2
3
2
2
3
2
3
4
3
4
2
2
3
2
2
2
4
3
дундаж
3,00
3,33
3,33
3,67
2,67
3,67
3,33
3,33
3,67
2,67
2,67
3,00
2,67
3,33
3,67
3,00
3,00
3,00
2,67
3,00
3,67
4,00
2,67
3,00
3,00
4,00
2,67
3,33
3,33
3,33
2,00
3,00
3,33
3,00
3,33
2,67
3,00
3,67
3,00
3,67
3,33
4,00
2,33
2,33
3,33
2,67
2,33
3,00

19. 49
50
2
3
4
4
3
3
3,00
3,33
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Reliability Coefficients
N of Cases =
50,0
N of Items =3
Alpha = 0,7311
Тус банкны нэр хүнд болон найдвартай байдлын талаарх сэтгэл ханамжаа
тодорхойлно уу?
д/д
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
Нэр хүнд,
найдвартай байдал
Нэр
Н/байда
хүнд
л
2
2
1
1
2
2
3
3
1
2
2
1
1
1
2
1
3
2
1
1
1
2
1
2
2
1
2
1
2
1
2
2
1
2
3
2
2
2
2
2
1
1
1
2
1
1
2
2
2
1
2
1
3
2
1
1
2
2
2
2
2
1
1
2
1
2
2
1
2
1
3
2
1
2
дундаж
2
1
2
3
1,5
1,5
1
1,5
2,5
1
1,5
1,5
1,5
1,5
1,5
2
1,5
2,5
2
2
1
1,5
1
2
1,5
1,5
2,5
1
2
2
1,5
1,5
1,5
1,5
1,5
2,5
1,5
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
2
2
1
1
2
2
1
3
1
1
1
1
2
1
2
2
2
1
1
1
2
2
1
1
2
2
1,5
2
1,5
1,5
1,5
1,5
1
2,5
1,5
1
1
1,5
2

20. R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Reliability Coefficients
N of Cases =
50,0
N of Items =2
Alpha = 0,7115
Теллерийн үйлчилгээний ур чадварын талаарх сэтгэл ханамжаа тодорхойлно уу?
д/д
мэргэжлийн ур
чадвар
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
Теллерийн үйлчилгээний ур чадварын талаар
Найрсаг
түргэн
чин
асуудал даруй
харьцаа
шуурхай
сэтгэлээсээ шийдэх
2
2
3
2
3
1
4
2
2
2
4
2
2
2
3
1
2
2
3
1
3
2
3
2
3
1
2
3
4
1
2
2
3
1
2
2
2
1
2
1
2
2
1
1
2
2
3
2
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
2
3
4
2
3
2
4
2
4
3
1
2
2
2
2
2
2
2
2
1
1
2
1
1
1
1
1
1
1
1
3
2
2
3
3
2
2
2
3
2
2
2
1
2
2
1
1
1
2
3
2
1
2
4
2
1
2
2
2
1
2
2
2
2
3
3
2
2
2
3
2
2
3
3
2
3
3
2
2
3
3
2
1
2
2
2
2
2
2
2
2
1
2
3
2
2
3
2
дундаж
3
2
4
3
2
3
3
3
3
2
2
3
4
3
4
3
4
3
3
2
2
2
3
3
3
2
3
2
2
2
3
3
3
3
3
2
2
3
2
2,4
2,4
2,8
2,2
2
2,6
2,4
2,4
2,2
1,6
1,6
2,4
3,2
2,8
3
2,8
3,4
2
2,2
1,6
1,2
1,2
2,6
2,4
2,4
1,6
2
2,2
1,8
1,8
2,6
2,4
2,6
2,6
2,6
1,8
2
2,2
2,2

21. 40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
3
3
3
3
3
2
2
2
2
3
2
3
2
2
2
2
3
2
3
3
3
2
4
3
3
4
2
2
2
3
3
3
2
3
2
3
2
3
3
2
1
2
3
2
4
4
2
3
2
3
2
2
3
3
2
3,4
2,8
2,6
2,8
2,4
2,6
2
2,2
2,6
3
2
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Reliability Coefficients
N of Cases =
50,0
N of Items =5
Alpha = 0,7821
Банкны дүр төрх, бүтэц зохион байгуулалтын талаарх сэтгэл ханамжаа тодорхойлно
уу?
д/д
Байршил
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
2
1
2
3
1
2
1
3
2
2
1
1
1
2
2
2
2
1
1
1
2
3
2
1
1
1
2
Дүр төрх бүтэц зохион байгуулалт
Цагийн
тохижилт ажилтны
дараалал зохицуулах
хувь
төрх
2
2
2
2
3
1
3
1
2
2
2
2
3
3
2
2
3
3
3
3
2
2
3
2
2
2
2
3
2
2
2
2
3
2
2
2
2
2
3
3
1
1
3
1
2
1
2
2
1
2
2
2
1
2
2
2
2
1
2
2
2
1
2
2
3
2
3
3
3
2
2
2
1
3
2
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
1
2
1
2
2
2
2
2
1
1
1
2
1
2
1
2
1
2
2
2
2
2
1
Дундаж
2
1,8
2
2,6
2,6
2,2
2
2,2
2,2
2,4
1,4
1,6
1,6
1,8
1,8
1,8
2,6
2
2
1,8
2
1,8
2
1,2
1,4
1,6
1,8

22. 28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
2
2
2
1
1
2
3
2
1
1
1
1
2
2
2
1
1
2
2
1
3
2
2
2
2
2
1
1
1
3
2
1
2
2
2
2
2
3
2
2
2
2
2
3
2
1
2
3
3
1
1
2
3
2
1
2
2
2
1
2
2
3
1
2
2
1
3
2
2
2
3
3
1
2
2
2
2
1
2
2
3
2
2
2
2
1
2
2
2
3
2
2
2
3
2
2
1
2
3
3
3
3
3
2
2
3
2
2
2
2
1
1
2
2
2
2
2,6
2,4
1,2
1,2
1,8
2,8
2,2
1,4
2
2
2
1,8
2,2
2,2
2
1,4
2
1,8
1,4
2,8
2
1,8
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Reliability Coefficients
N of Cases =
50,0
N of Items =5
Alpha = 0,7217
Хавсралт-2
Асуулга судалгаа
Танд энэ өдрийн мэндийг хүргэе. Энэхүү судалгааны зорилго нь банкны үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл
ханамжийг тодорхойлох бөгөөд үр дүн нь банкны цаашдын үйл ажиллагааг төгөлдөржүүлэхэд орших
тул та чин сэтгэлээсээ хариулна уу!

23. 1. Та Капитрон банкны талаар хэр
(Харгалзах дугаарыг дугуйлна уу )
Маш их
1
Их
2
зэрэг
сэтгэл
Бага
4
Дунд
3
ханамжтай
явдаг
вэ?
Маш бага
5
2. Капитрон банкны хүүгийн түвшин ба шимтгэлийн талаарх сэтгэл ханамжаа тодорхойлно
уу?
Маш их
Их
Дунд
Бага
Маш бага
1
2
3
4
5
1
1
2
2
3
3
4
4
5
5
Зээлийн хүүгийн түвшин
Хадгаламжийн хүүгийн
түвшин
Үйлчилгээний шимтгэл
3. Тус банкны нэр хүнд болон найдвартай байдлын талаарх сэтгэл ханамжаа тодорхойлно
уу?
Маш их
Нэр хүнд
Найдвартай байдал
Их
Дунд
Бага
Маш бага
1
1
2
2
3
3
4
4
5
5
4. Теллерийн үйлчилгээний ур чадварын талаарх сэтгэл ханамжаа тодорхойлно уу?
Маш их
Их
Дунд
Бага
Маш бага
Мэргэжлийн ур чадвар
Найрсаг харьцаа
1
1
2
2
3
3
4
4
5
5
Түргэн шуурхай байдал
Чин сэтгэлээсээ анхаарал тавих
байдал
Үүссэн асуудлыг даруй шийдэх
чадвар
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
5. Банкны дүр төрх, бүтэц зохион байгуулалтын талаарх сэтгэл ханамжаа тодорхойлно уу?
Тохиромжой байршил
Тохиромжтой цагийн хуваарь
Банкны дотоод гадаад тохижилт
Үйлчилгээний ажилтны төрх байдал
Дарааллыг зохицуулах байдал
Маш
их
1
1
1
1
1
Их
2
2
2
2
2
Дунд
3
3
3
3
3
Бага
4
4
4
4
4
Маш
бага
5
5
5
5
5
6. Сүүлийн нэг жилийн дотор капитрон банкны үйлчилгээтэй холбоотой асуудал, маргаан
үүссэн үү? (Үгүй хариултыг сонгосон бол 8-р асуултруу шилжинэ үү)

24. 1. Тийм
2. Үгүй
7. Үүссэн асуудал, маргаанаа холбогдох албан тушаалтанд (эсвэл санал хүсэлтийн дэвтэр)
мэдэгдсэн үү?
1. Тийм
2. Үгүй
8. Та нийт хэдэн банкаар үйлчлүүлдэг вэ?
1. Нэг банк
2. Хоёр банк
3. Гурван банк
4. Дөрвөөс дээш тооны банк
9. Капитрон банкаар хэдэн жил үйлчлүүлж байна вэ?
1. Нэг жил хүртэл
2. 1-4 жил
3. 5-10 жил
4. 10-аас дээш
10. Танай өрхийн сарын орлого хэд вэ?
1. 300 мянга төгрөг хүртэл
2. 300-700 мянган төгрөг
3. 700-1200 мянган төгрөг
4. 1.2 сая төгрөгөөс дээш

25. Судалгаанд идэвхтэй оролцсон танд баярлалаа