1. 1
Хэрэглэгчтэй харилцаа холбоо
тогтоох
Бүлэг 7

2. 2
Хэрэглэгчтэй харилцаа холбоо
тогтоох асуудал нь:
 Маркетингийн харилцаа
 Үнэнч үйлчилгээ ба хэрэглэгчээ тогтоон барих
 Үнэнч үйлчилгээг судлах
 Үнэнч зан үйлийг тодорхойлох
 Харилцаа холбоог хөгжүүлэх загвар
 Хүчтэй хэрэглэгчийн харилцаа холбоог зохицуулах
 Хүчтэй хэрэглэгчийн харилцаа холбооны үр дүн
 Хэрэглэгчийн харилцаа холбооны (амьдралын
хугацааны) үнэ цэнэ
 Хэрэглэгч үргэлж шударга, үнэн, зөв байх уу?
 Харилцаа холбоо ба тогтоон барих стратегиуд

3. 3
Маркетингийн харилцаа
 Энэ нь одоо байгаа хэрэглэгчдээ хэвээр
хадгалах ба тэдэнтэй харилцаа холбоогоо
сайжруулахад чиглэсэн стратегийн үзэл
баримтлал ба бизнесийн философи юм.
 Заавал шинэ хэрэглэгч олж авахад анхаарах биш
 Энэ нь пүүсэд ихэвчлэн хямдхан байдаг
 Одоогийн хэрэглэгчийг хадгалах зардал нь нэг
шинэ хэрэглэгчийг татахаас харьцангуй бага.
 Тэгэхээр, хэрэглэгчийн харилцаа холбоог
сайжруулах, хадгалахад анхааралаа
хандуулах нь харьцангуй илүү чухал юм.

4. 4
Хэрэглэгчтэй харилцаа холбоо
тогтоох зорилго
 Энэ нь хэрэглэгч пүүсийн хоорондын урт хугацааны
харилцан ашигтай харилцаа холбоог бэхжүүлэхэд
оршдог.
 Хэрэглэгчийн харилцаа холбооны үнэ цэнэд хэрхэн,
яаж үнэлэлт дүгнэлт өгөхийг тайлбарладаг.
 Маркетингийн харилцааны хүч чармайлтад анхаарлаа
төвлөрүүлэх стратеги шиг хэрэглэгчийн үр ашигтай
сегментийн концепцийг нэвтрүүлэх
 Харилцааны хөгжлийн стратегийг танилцуулах -Үүнд
гол үйлчилгээний чанар, саад, бэрхшээлийг өөрчлөх,
харилцааны хүлээх үүргүүд хамаарна.
 Харилцааны хөгжил дэх “хэрэглэгчид үргэлж шударга,
үнэнч биш” гэсэн бага зэрэг зөрчилтэй санааг агуулсан
төвөгтай асуудлыг тогтоох

5. 5
Маркетингийн сагсны онол

6. 6
Маркетингийн харилцааны
хэрэглэгчийн зорилго
 Маркетингийн харилцааны
зорилго нь хэрэглэгчдийг
дээд шат руу (хэрэглэгчийг
олж авах, санаанд
нийцүүлэх, тогтоон барих,
нэмэгдүүлэх) шилжүүлэхэд
оршдог.
 МХ гол асуудлууд нь:
 Бүх хэрэглэгчдийг ижил
сэтгэл ханамжтай байлгах
ёстой?
 Эсвэл, хэрэглэгчдэд маш
их ашиг өгөхөөр давуу
талтай байх ёстой

7. 7
Маркетингийн харилцааны ашиг тус
 Хэрэглэгчид дэх ашиг тус:  Пүүс дэх ашиг тус:
 Өндөр үнэт чанарын  Эдийн засгийн ашиг тус:
 Орлогын өсөлт
баталгаа
 Маркетингийн болон удирдлагын
 Итгэл найдварын ашиг тус: зардлуудыг бууруулах
 итгэл  Байнгын орлогын эх үүсвэр
 Нийлүүлэгчид итгэлтэй бүрдүүлэх
байх  Хэрэглэгчийн зан үйлийн ашиг тус:
 айдас, түгшүүрийг  Хүчтэй ам дамжсан нотолгоо
багасгах  Хэрэглэгчийн сайн дурын үйл
 Нийгмийн ашиг тус: ажиллагаа, гүйцэтгэл
 Бусад хэрэглэгчид дэх нийгмийн
 Ойр дотно байх ашиг тус
 Нийгмийн халамж,  Бусад хэрэглэгчидийн зөвлөхүүд
 Хувийн харилцаа  Хүний нөөцийн удирдлагын ашиг тус:
 Онцгой харьцааны ашиг  Ажилтнуудад хялбар, амархан
тус: ажлууд
 Онцгой хэлэлцээрүүд  Ажилтнууд дах нийгмийн ашиг тус
 Үнийн чөлөөлөлт  Ажилтнаа тогтоон барих

8. 8
Үнэнч хэрэглэгчийг бүрдүүлэх
боломжууд
 Хэрэглэгчид танд үнэнч байдаг талаарх үйлчилгээ
нийлүүлэгчдийн бодолыг сайтар таньж ойлгох.
 Танд үнэнч байдаг тэр шалгууруудыг (таны зан
үйл, идэвхи зүтгэл, үйл ажиллагаа, сэтгэл) бүрэн,
дээд зэргээр хангаж байхын тулд та юу хийх вэ?
гэдгийг сайтар таньж ойлгох
 Та яагаад энэ нийлүүлэгчид үнэнч байдаг вэ? гэсэн
асуултад хариулах боломжийг хэрхэн бүрдүүлж
чадсан эсэхийг сайтар таньж ойлгох
 Таны үнэнч зан үйл төлөвшихөд ямар хүчин зүйл
нөлөөлсөн вэ? гэдгийг сайтар таньж ойлгох

9. 9
Хэрэглэгчийн пирамид

10. 10
Хэрэглэгчийн пирамид
Компаний хамгийн ашигтай хэрэглэгчид, ер нь
Цагаан алт бүтээгдэхүүнийг их хэмжээгээр хэрэглэгчид, үнийн
мэдрамжтэй сул, шинэ хандав, тусламжид хөрөнгө оруулах
үе дуртай, пүүсийн сэтгэлээ зориулсан хэрэглэгчид
Ашигтай түвшин – өндөр биш, учир нь тэд үнэнч хэрэглэгчид
биш, зүгээр ахиу хязгаартаа тохируулан үнийн хөнгөлөлтийг
Алт үе шаарддаг. Магадгүй тэд хүнд хэрэглэгчид, учир нь тэд олон
тооны борлуулагчидттай ажиллаж эрсдэлээ хамгийн бага
байлгахыг хичээгчид.
Пүүсийн хүчин чадлыг бүрэн ашиглахад шаардлагатай, тэр
нийлүүлэгчдэд зайлшгүй чухал хэрэглэгчид. Харин тэдний
Төмөр үе зарцуулалтын түвшин, үнэнч зан үйл, ашигт чанар нь онцгой
харьцаанд хангалттай тогтвортой бус
Пүүсийн мөнгийг зарлагаддаг хэрэглэгчид. Тэдний эрэлт маш
Хар их анхааралтай байдлыг шаарддаг ба тэдний зарлага, ашиг
тус болон зарим хэрэглэгчийн асуудлууд (бусдад пүүсийн
тугалга үе талаар гомдоллох, пүүсийн нөөцийг дээш нэмэгдүүлэхийг
шаардах) нь бусад хэрэглэгчдэд сөрөг дохио өгдөг.

11. 11
Үнэнч байдал ба ашигт суурилсан
хэрэглэгчийн сегмент
ДЭНГИЙН ЭРВЭЭХЭЙ ҮНЭНЧ НАЙЗУУД
• Хэрэглэгчийн хэрэгцээ ба компаний • Хэрэглэгчийн хэрэгцээ ба компаний
саналд нийцсэн бараа саналд нийцсэн бараа
Өндөр
• Өндөр ашигтай чадавхи • Маш их ашигтай чадавхи
Хэрэглэгчийн үнэнч зан үйл
• үйл явц: • үйл явц:
– үнэнч хандлагад биш, харин ажлаа сэтгэл –Үе үе , тууштай байрласан харилцаа
ханамжтай хийж гүйцэтгэх зорилт –Үнэнч зан үйл ба хандлагад хүрэх
–Ашиг гаргах бүртгэл тооцоог үр дүнтэй –Өсгөх/тогтоон барих/ хамгаалахад хөрөнгө
идэвхитэй хийх оруулалт хийх
–Мөнгөний ханш унангуут хөрөнгө –
оруулалтаа зогсоох
ОРООД ГАРАХ ХҮН Нойтон хамуу шиг хүн
• Хэрэглэгчийн хэрэгцээ ба компаний • Хэрэглэгчийн хэрэгцээ ба компаний
саналд бага зэрэг нийцсэн саналын нийцсэн байдал
• маш доогуур ашигай чадавхи хязгаарлагдмал
• Үйл явц: • доогуур ашигтай чадавхи
–Хөрөнгө оруулах харилцаа биш • үйл явц:
–Гүйлгээ бүр ашигтай –Хэмжих нэгж нь түрийвчиндэхэд эзлэх
хувь, хэмжээ
–Хэрэв дээрх бага бол борлуулалт
нам хоорондын хугацаа уртсана
–Хэрэв түрийвчний хэмжээ бага байвал
зардлын хяналтыг чангатгах хэрэгтэй
нам Үнэнч харилцаа өндөр
(Үнэнч хандлага)

12. 12
Үйлчилгээний үнэнч зан үйлийг
судлах
 Үнэнч хэрэглэгчийн ач холбогдолыг нэмэгдүүлэх
 Зах зээл:
 Хүн амын өсөлт дэх бууралт
 ҮНБ-ний өсөлт нь хүүгийн бууралтыг нэмэгдүүлж байна
 Зах зээлийн тэнцвэртэй байдлын өсөлт
 Зар сурталчилгааны зардлын өсөлт
 Үйлчилгээний үнэнч зан үйлийг судлах асуултууд:
 Үйлчилгээний үнэнч зан үйл гэж юу вэ?. Үүнийг яаж
хэмжих вэ?
 Үйлчилгээ нийлүүлэгчдэд үнэнч байхад ямар хүчин зүйлс
голлон нөлөөлж байна?
 Үйлчилгээ нийлүүлэгчдэд үнэнч байснаар хэрэглэгчдэд
ямар ашигтай вэ?

13. 13
Үйлчилгээний үнэнч зан үйлийн
загвар
Өнгөрсөн үе тохируулагч Үр дүн
Эзэн биегүй үүрэг хувийн (хэрэглэгч)
шилжих зардлууд Нийгмийн ашиг тус
(чармайлт, судалгаа/зохион байгуулах
зардлууд) сэтгэл зүйн ашиг тус
Салшгүй үүргүүд Эдийн засгийн ашиг тус
(хэрэглэгчийг сургах, оновчтой
үйлчилгээ, үнэнч хэрэглэгчийн хөтөлбөр) Хувийн захиалгын ашиг тус
Үйлчилгээний үндсэн
шинжүүд:
Үйлчилгээний үнэнч байдлын
Харилцан үйлчилэлийн
Хүмүүс хоорондын эрчимжилт бүрэлдэхүүн
харьцааг хөндсөн Стандартчилалын түвшин
үүргүүд Хувь хүмүүсийн түвшин Сэтгэлийн
үнэнч
Ойр дотно байх, санаа зовох, Ойлголтын боломжит
хувилбарууд
нөхөрлөл, ойлголцол, үнэнч,
итгэлтэй байх Ирээдүйн
Танин үнэнч
мэдэхүйн байдлын
санаа
Нийт үнэлэлт үнэнч
Сэтгэл ханамж
Мэдэрсэн үйлчилгээний чанар Хэрэглэгчийн үндсэн
шинжүүд: Зан
Мэдэрсэн үнэ цэнэ
Оролцооны түвшин үйлийн
Үнэнч зан үйлийн үнэнч
коэффициент
Нас Пүүс (үйлчилгээ
Нийгэм эдийн засгийн хүчин нийлүүлэгч)
Өрсөлдөх чадвартай хүчин зүйлс
Эдийн засгийн ашиг тус
зүйлс
Өрсөлдөгчийн маркетингийн иж бүрдэл Хэрэглэгчийн зан үйлийн ашиг
тус
өрсөлдөх чадвар
Харьцангуй үнэ Хүний нөөцийн ашиг тус
Үйлчилгээний баталгаа

14. 14
Үйлчилгээний үнэнч зан үйлийн
загварын үндэс
 Уран зохиолын шүүмж
 Брэндийн үнэнч зан үйл
 Үйлчилгээний маркетинг
 Маркетингийн харилцаа
 1-р үе – чанарын судалгаа, шинжилгээ
 40+ гүн ярилцлага хийх (хэрэглэгчид, ажилтнууд)
 2-р үе - үнэлэх
 1600+ банкны хэрэглэгчид, 400+ шүдний өвчтөн

15. 15
Үйлчилгээний үнэнч зан үйлийн
загвар
 Үйлчилгээний үнэнч зан үйлийн загвар Таамаглал:
 хэрэглэгчид
 Боломжит үйлчилгээ нийлүүлэгчидтэй байх
 Хэрэглэгчид бол “олзлогдсон” биш хэрэглэгчид байдаг
 Зөвхөн ашиглах хэрэглэх:
 “нэг удаа хэрэглэх” авах үйлчилгээ (Өөрөөр хэлбэл, онцгой тохиолдолын мэс
засал, MBA зэрэг, докторын зэрэг хамгаалах)
 Үйлчилгээний үнэнч зан үйлийн загвар Анхаарал хандуулах:
 Үйлчилгээний үнэнч зан үйлийн 4 бүрэлдэхүүнийг тодорхойлох
 Үйлчилгээний үнэнч зан үйлийн өнгөрсөн үе
 Хүмүүс хоорондын харьцааг хөндсөн үүргүүд
 Эзэн биегүй үүрэг
 Тохируулагч
 Үйлчилгээний үнэнч зан үйлийн үр дүн
 хэрэглэгчид
 Үйлчилгээ нийлүүлэгчид

16. 16
Харилцааны хөгжлийн загвар
Харилцааг эрхлэн Үр дүнгүүд
хөтлөгч
Хэрэглэгчийн ашиг тус
Харилцааны үүргүүд: Итгэлийн ашиг тус
Санхүүгийн үүргүүд Нийгмийн ашиг тус
Нийгмийн үүргүүд Онцгой харьцааны ашиг тус
Хэрэглээний үүргүүд
Бүтцийн үүргүүд
Үйлчилгээний мөн Хүчтэй
чанар хэрэглэгчийн
Сэтгэл ханамж
Мэдэрсэн үйлчилгээний чанар
харилцаа
Мэдэрсэн үнэ цэнэ (үнэнч зан үйл)
Пүүсийн ашиг тус
Эдийн засгийн ашиг тус
Хэрэглэгчийн зан үйлийн ашиг тус
Саад бэрхшээлүүдийг Хүний нөөцийн удирдлагын ашиг тус
өөрчлөх
Хэрэглэгчийн назгайрал
Зардлын өөрчлөлт, шилжилт

17. 17
Харилцааг эрхлэн хөтлөгч
 Үнэнч зан үйлийн хөтлөгч:
 үйлчилгээний мөн чанар
 Сэтгэл ханамж
 Мэдэрсэн үйлчилгээний чанар
 Мэдэрсэн үнэ цэнэ
 Саад бэрхшээлүүдийг өөрчлөх
 Хэрэглэгчийн назгайрал
 Зардлын өөрчлөлт, шилжилт
 Харилцааны үүргүүд:
 Санхүүгийн үүргүүд
 Нийгмийн үүргүүд
 Хэрэглээний үүргүүд
 Бүтцийн үүргүүд

18. 18
Тогтоон барих стратегиудын түвшин
Тогтвортой
Эзэлхүүн ба үнэ Борлуулалт
давтамж хоорондын
урамшуулал боодол
I. Үргэлжилсэн
Нэгдсэн
мэдээллийн Санхүүгийн харилцаа
систем үүргүүд
IV. Гоц сайн II.
Хамтарсан үйлчилгээ Хувь хүний
хамтын Бүтцийн нийгмийн харилцаа
ба үнэ
хөрөнгө үүргүүд цэнэ үүргүүд
оруулалт
Хамтын Хэрэглэгчийн
хэрэглээний
III. Хэрэглээний өмнөх
үйл явцууд нийгмийн
ба тоног үүргүүд үүргүүд
төхөөрөмж
Хүлээлт / Хэрэглэгчийн
шинэчлэл ойр дотны
Нийтлэг харилцаа
хэрэглээ

19. 19
Үйлчилгээний үнэнч зан үйлийн үр дүнгүүд
 Хэрэглэгчид: :  Пүүсэд: :
 Итгэлийн ашиг тус  эдийн засгийн ашиг тус
 Нийлүүлэгчид итгэх  Орлогыг нэмэгдүүлнэ
итгэлийг дээшлүүлнэ  Зардал бууруулна (маркетингийн,
 Айдас, түгшүүр буурах урамшууллын, зохион
байгуулалтын, үйл ажиллагааны,
харилцаа хэвээр хадгалах)
 нийгмийн ашиг тус
 Хэрэглэгчийн зан үйлийн ашиг тус
 Хувь хүний харилцаа
 Ам дамжсан харилцаа
 Нийгмийн халамж,  Хэрэглэгчийн сайн дурын гүйцэтгэл
дэмжлэг
 Нийгмийн ашиг тус/бусад
хэрэглэгчдэд зөвлөх
 Онцгой харилцааны ашиг  Хүний нөөцийн удирдлагын ашиг
тус тус
 Эдийн засгийн ашиг  Ажилтнуудад хялбар ажил
тус  Ажилтнууд дах нийгмийн ашиг тус
 Хэрэглээний ашиг тус  Ажилтнаа тогтоон барих
 Давуу эрхтэй харьцаа

20. 20
Харилцаа тогтоох стратегиуд:
 Үйлчилгээний мөн чанар:
 Үйлчилгээ нь гоц сайн үйлчилгээг хүргэхэд суурилан үүсдэг
 Сэтгэл ханамж, үйлчилгээний чанарыг мэдрэх, үнэ цэнийг
мэдрэх
 Саад бэрхшээлүүдийг өөрчлөх:
 Хэрэглэгчийн назгйрал
 Зардлыг шилжүүлэх, өөрчлөх:
 Үнэтэй байхаар үүсгэн байгуулсан, зардлын судалгаа, зардлыг
шинжлэх, гэрээгээр хүлээсэн зардлууд
 Харилцааны үүргүүд:
 Санхүүгийн үүргүүд
 Нийгмийн үүргүүд
 Хэрэглээний үүргүүд
 Бүтцийн үүргүүд

21. 21
Хүчтэй харилцаа тогтоох ба хэрэглэгчээ
тогтоон барих стратегиуд:
 Үндэслэлтэй байдал


 Харилцааны хяналт

 Хэрэглэгчийн үүргүүд бий болгох


 Сэргээх, нөхөн төлбөр

 Хэрэглэгчийн хувь нэмрийг үнэлэх
