Presentatie die is gegeven tijdens onze Gemeentedag 2016. In deze presentatie gaan we in op wie je centraal moet stellen, welke meerwaarde het oplevert als je de klant centraal stelt en welke werkzaamheden je in TOPdesk moet uitvoeren

1. Functioneel beheer - Klant centraal
Ad Huige

2. Wie is bekend met het TPM-model?
Tool Proces
Mens

3. Mens en proces
Streven naar hogere
procesvolwassenheid
Communiceren en samenbrengen
Afstemmen in vraag en aanbod
Verspreiden van kennis
Kleine aanpassingen in de
standaardapplicatie

4. Agenda
· Wie centraal stellen?
· Business versus oplosgroepen
· Meerwaarde leveren
· Kansen creëren
· Doordringen tot het tactisch niveau
· De werkzaamheden
· Minimale werkzaamheden
· Hoeveelheid tijd

5. De business:
1) Alle medewerkers
Servicemanagement-tool
2) Burgerondersteuning
Klantondersteuning

6. Oplosgroepen
· ICT
· Facilitair
· HR
· Financiën & Control
· Communicatie (intern/extern)
· Sociale Zaken & Werk of Wmo
· …

8. Vragen

9. Wensen inventariseren

10. Oplosgroepen centraal stellen
· Overleggen met keyusers
· Betere proceskennis
· Kruisbestuiving

11. Oplosgroepen centraal stellen
ICT Facilitair HR …
Functioneel
beheer
Beslissen over:
- 1 portaal
- 1 werkwijze
- Prioriteiten
- …
Partijdig??

12. Klant centraal stellen
· Klantenpanel
· Tevredenheid klanten onderzoeken;
· Vergroten van de zelfredzaamheid;
· Partnerschap met je klant.

13. Uitkomsten van klantenpanel
· Eén centraal loket - PDC
· Welke apparaten worden ondersteund door ICT?
· Waarom wordt mijn bureau nooit schoongemaakt?
· Een vergroting van de zelfredzaamheid van de klant
· Ik wil kunnen googelen op mijn antwoord.
· Er zijn klikkers en zoekers.
· Ga een partnership aan met je klant
· Zorg voor begrijpelijke en duidelijke communicatie.
· SLA of XLA?

14. Agenda
· Wie centraal stellen?
· Business versus oplosgroepen
· Meerwaarde leveren
· Kansen creëren
· Doordringen tot het tactisch niveau
· De werkzaamheden
· Minimale werkzaamheden
· Hoeveelheid tijd

15. Kansen creëren
De business Functioneel beheer
De (hulp)troepen van
Functioneel beheer
Technisch beheer
Leverancier
Procesmanager
…
1) Wensen/eisen
verzamelen
2) Specificeren
3) Prioriteren
4) Doorzetten of
zelf oplossen?
Sales
Marketing
Logistiek
…

16. Kansen creëren
Het actief verzamelen van wensen:
· Overleggen (keyusers en klantpanel);
· Verschillende plekken (flex)werken;
· Notulen van het management lezen.

17. Doordringen tot het tactisch niveau
TOPdesk magazine (maart. 2016 - scribd.com)

18. Doordringen tot het tactisch niveau
· Behandelen van rapportagewensen
· Bijhouden van procesdocumentatie
· Initiëren van procesverbeteringen
· Adviseren over applicaties heen
Nothing
shared
Shared
Portal
Shared
Service Desk
Shared
Process
Efficiency
Kwaliteitsbeleving
Shared
Tool

19. Agenda
· Wie centraal stellen?
· Business versus oplosgroepen
· Meerwaarde leveren
· Kansen creëren
· Doordringen tot het tactisch niveau
· De werkzaamheden
· Minimale werkzaamheden
· Hoeveelheid tijd

20. Basiswerkzaamheden
· Verzamelen en doorvoeren van standaard aanvragen
· Overleggen met keyusers
· Onderhouden van de tool
· Begeleiden van nieuwe implementaties
· Testen
· Communiceren
· Instructies geven
· Verschaffen van handleidingen/werkinstructies
· TOPdesk magazine (dec. 2015 - scribd.com)

21. Proactiviteit kost tijd

22. Samengevat
· Klant centraal zetten:
· 2 typen klanten;
· Ga een partnership aan met je klant
· Meerwaarde creëren:
· Opzoeken van kansen;
· Doordringen op tactisch niveau.
· TPM-model
· Tool (20%)
· Proces (30%)
· Mens (50%)

23. Samengevat
· Klant centraal zetten:
· 2 typen klanten;
· Ga een partnership aan met je klant
· Meerwaarde creëren:
· Opzoeken van kansen;
· Doordringen op tactisch niveau.
· TPM-model
· Tool (20%) – opzetten van een PDC
· Proces (30%)
· Mens (50%)