De IJsselgemeentes vertellen hoe zij van twee aparte IT-afdelingen één IT-organisatie hebben gemaakt.

1. Een nieuwe ICT-organisatie
Marlène Geskes, ICT IJsselgemeenten
Jonne van Baalen, TOPdesk

2. Agenda
· De praktijk
· Het project

3. Voorstellen
· Marlène Geskes
· Afdelingshoofd ICT IJsselgemeenten
· Sequences
· Hogeschool Rotterdam, Business IT & Management
· 06 519 38 996
· m.geskes@ijsselgemeenten.nl

5. Een nieuwe ICT-organisatie

6. Gemeente Capelle aan den IJssel en Krimpen aan den
IJssel
· Besloten tot de oprichting van een
Gemeenschappelijke Regeling
· Stabiliteit
· Efficiëntie
· Slagkracht
· Daarin Sociale Zaken en ICT van beide
gemeenten per 1 januari 2015 (150 FTE)
· Per 1 januari 2016 komt Zuidplas Sociale Zaken
er ook bij

7. ICT IJsselgemeenten
Toekomstvast Plezier
Hoogwaardig
Dienstverlening
Marktconform
Innovatief
Trots Stabiel
Professioneel

8. Van beleid naar informatiemanagement naar
functioneel en van technisch beheer naar
servicedesk
· Vertalen wens vakafdeling naar ICT-oplossing
· Implementeren systemen en applicaties
· Werkplekken (1000)
· Werkplekken elders en mobiel (VDI)
· Digitale Dienstverlening (via internet voor de
klanten)

9. Van beleid naar informatiemanagement naar
functioneel en van technisch beheer naar
servicedesk
· Bedrijfsapplicaties (250)
· Audiovisuele middelen (schermen, beamers,
bewaking)
· Digitale Devices (1000 iPhones/iPads)
· Systeembeheer, serverbeheer, netwerkbeheer,
databasebeheer, uitwijk, storage
· Servicedesk 24/7

10. De start
· Twee omgevingen
· Twee bloedgroepen
· Twee TOPdesken
· Tig applicaties

11. De start en toen
· Eén nieuwe greenfield
· Eén nieuwe afdeling
· Eén TOPdesk, drie organisaties, DIV en facilitair
· Harmonisatie

12. Een fundament voor dienstverlening
· Eén TOPdesk
· Processen (van ad hoc en reactief naar proces en proactief)
· Sturen
· Tevreden klanten

13. Livegang SelfServiceDesk
· Opvoeden gebruikers
· Zelfredzaamheid
· Blijven benadrukken

14. Huidige situatie
· SelfServiceDesk is live
· Proceseigenaren
· Meldingenbeheer is up-and-running
· Standaardoplossingen ingericht
· Wijzigingsbeheer standaardwijzigingen
aangemaakt
· Dagelijkse rapportages als stuurinformatie

15. Planbord

17. Nu
· Twee procesmanagers
· Een servicedeskcoördinator
· In control
· Strakke aansturing, dagcalls
· Dagelijkse stuurrapportages
· Minder calls
· De klant is van iedereen

19. Resumé
· Goede basis
· Nu verder
· Tijd en energie
· Professioneel
· Strak management
· Partnership met leverancier

20. Het project

21. Voorstellen
· Jonne van Baalen
· Projectmanager bij TOPdesk
· j.van.baalen@topdesk.com
· https://nl.linkedin.com/in/jonnevb

23. Projectteam TOPdesk
· Accountmanager
· Projectmanager/consultant
· Procesconsultant
· Planner
· Afstemming per project, per klant

24. Project
· Fase 1: Technische migratie
· Eén TOPdesk als basis.
· Greenfield, geen oude informatie van één gemeente.
· De impact voor facilitair zo klein mogelijk houden.
· Fase 2: Gezamenlijke processen
· Processen eenduidig inrichten.
· Gemeenschappelijke processen/tool.
· Eén SelfServiceDesk.

25. SSM-Groeimodel
Nothing
shared
Shared
Portal
Shared
Service Desk
Shared
Process
Efficiency
Kwaliteitsbeleving
Shared
Tool

26. Standaard en toch klantspecifiek
· Best practice + ervaring = best fit
· Klantspecifieke overwegingen
· Interne projectleider
· Applicatiebeheerder betrokken
· Rollen nog niet bekend

27. Projectaanpak
· Drie tot vijf korte werksessies van 2 uur waarin het
proces werd bepaald.
· Voordelen:
· Lage druk op organisatie
· Best practice
· Snelheid
· Applicatiebeheer betrekken

28. Procesimplementatie

29. Kenmerken TOPdesk
· Sturend
· Praktisch
· Benaderbaar
· Successen vieren

31. Succesfactoren
· Best fit
· Werksessies
· Coördinerende rollen
· Motiveren/enthousiasmeren
· Successen vieren
· Inzicht met dashboard