De Nederlandse contact center industrie wordt geconfronteerd met een verkrappende arbeidsmarkt en toenemende werkgeversconcurrentie. Richting de arbeidsmarkt moet het bedrijf actief worden vermarkt om voldoende personeel te kunnen werven en aansluitend vast te houden. Een marketingbenadering met een focus op acquisitie en behoud van werknemers biedt perspectief daarbij

1. Human Resources Marketing in contact centers WGCC HR seminar, 14 mei 2008 www.callm.nl | e.kruize@callm.nl

2. De veranderende arbeidsmarkt Krimpende beroepsbevolking Vergrijzing Afnemende arbeidsmarktactiviteit Toename aantal vacatures Agent profiel erg gewild Opkomst van nieuwe werknemers

3. Additionele HR inspanningen nodig Meer tijd en geld investeren in werving (53%) Inhuren van extern personeel (48%) Efficienter inrichten van interne werkprocessen (44%) Aanbieden van extra opleidingsmogelijkheden (42%) Toekennen van een aanbrengpremie (40%) Hoger indelen in de salarisschaal (37%) (Hay Group Salaris Update 2008)

4. Belangrijk: marketingaspecten van HRM Instrument cq proces met als doel het leggen en onderhouden van (klant) relaties Belangrijke elementen: Acquisitie, oftewel: werving & selectie Retentie, oftwel; behoud van personeel

5. Acquisitie: ervaring & beleving Als ik een slechte recruitment ervaring op doe: Zal ik dat bedrijf nooit bij iemand aanbevelen (82%) Zal ik bij dat bedrijf nooit gaan werken (76%) Zal ik geen producten en diensten van dat bedrijf kopen (64%)

6. Acquisitie: multichannel strategie Internet: vacaturesites (69%) met name Monsterboard Dagblad/de krant: 55% Bekenden/netwerk: 49% Internet: zoekmachine: 41% met name Google Open sollicitatie: 39% Interne vacature: 38% Internet: bedrijvensite: 36% Huis-aan-huis-blad: 36% Uitzendbureau: 29% Vakblad of tijdschrift: 28% (Top-10 oriëntatiebronnen sollicitanten (Arbeidsmarkt Gedragsonderzoek 2008)

7. Acquisitie: gerichte aanpak!

8. Acquisitie: doelgroepen beleid Seniorcall Annie HCN Istanbul Project Tempo Team-KPN UWV Etc…

9. Acquisitie: online aanwezigheid (1) Recruitment site: Aparte site of deel daarvan Informatie snel te vinden Korte basisinfo, verdiepingsinfo beschikbaar Ook: informatie over salaris en voorwaarden Online sollicatiemogelijkheid CV uploaden Mogelijkheid doorsturen naar kennis Interactief: video! Direct contact (chat) Snelle (persoonlijke) reactie

10. Acquisitie: online aanwezigheid (2) Vindbaarheid website: Zoekmachines moeten content herkennen Sleutelwoorden op de juiste plaats Regelmatig nieuwe content Externe links Etc. Zie www.volkskrantbanen.nl/werkgevers. 41% van sollicitanten zoekt via zoekmachines 90% van sollicitanten bezoekt eerst de website

11. Acquisitie: mond-tot-mond!!!

12. Behoud: vaak onvoldoende aandacht! 37,8% 15,7% Instroom vast 53,6% 27,9% Instroom flex 21,1% 13,9% Uitstroom vast op initiatief medewerker 50,2% 33,2% Uitstroom flex binnen 1 jaar 30,6% 6,8% Uitstroom vast binnen 1 jaar 26,8% 12,2% Uitstroom flex op initiatief medewerker Facilitair Inhouse

13. Behoud: vaak onderbelicht! Conflicterende belangen Empowerment MEDEWERKER TEVREDENHEID Plezier in het werk Gemak van het werk Leren van medewerkers Leidinggevende Groeimogelijk-heden Duidelijkheid functie R 2 =56% R 2 =26% R 2 =15% 0,195 -0,142 0,195 0,329 0,387 0,187 0,220 0,296 R 2 =39% Delen informatie onderling Coaching en feedback 0,323 0,292 Integriteit van de organisatie Leren van klanten 0,335 0,607 R 2 =37%

14. Behoud: stimulatoren Wat maakt het werk leuk? Collegiaal contact (84%) Klantcontacten (82%) Klanten helpen (47%) Werksfeer (40%) Wat bindt agents? Meer afwisseling (22%) Beter salaris (16%) Betere doorgroei-mogelijkheden (13%) Betere middelen om klant te helpen (09%)

15. Behoud: verschillen per leeftijdsgroep Bron: Manpower

16. Behoud: wat te doen met ouderen? Leren minder efficiënt Meer moeite met cognitieve en motorische taken Werken langzamer Minder gemotiveerd voor trainingen Minder mobiel Minder hoog opgeleid…

17. Behoud: Hoe ouder, hoe beter! Competenties die verbeteren met leeftijd: Vakbekwaamheid dankzij jarenlange ervaring Sociale vaardigheden Betere emotie regulatie Onderhandel- en bemiddelvaardigheden Geduld Loyaliteit Professioneel netwerk Stressbestendigheid Oog voor veiligheid

18. Behoud: de uitdaging van 4 generaties Groeien op in onzekerheid Nieuw idealisme Vrijblijvend in informatie, koortsachtig in communicatie Overleggen in plaats van gehoorzamen Hechten aan balans werk en privé Sfeergevoelig: willen ‘leuk’ werk Screenagers (1981-1986) Zelfverzekerd en direct, communicatief ‘ Ik wil alles generatie’ Hechten aan verdiensten boven respect Handig met ICT Nemen veel posities van baby boomers over Generatie Y (1971-1980) Op arbeidsmarkt tijdens recessie Individualistisch, ambitieus Korte termijn focus Verantwoordelijkheidsgevoel voor werk & bedrijf Generatie X (1965-1970) Opgegroeid in voorspoedige economie Handelen vanuit collectieve waarden Kernbegrippen: loyaliteit & inhoudelijke kennis Nu op sleutelposities Babyboomers (1946-1955)

19. Behoud: levensfasebeleid als ideaalbeeld HR aanpak op maat, dus per individu! Kijken naar verschillende leeftijdsdimensies: Chronologische leeftijd Organisatieleeftijd: vakbekwaamheid, dienstervaring Levensfase leeftijd: privé situatie Psycho-sociale leeftijd: zelfbeeld, sociale percepties Functionele leeftijd: gezondheid Inspelen op veranderingen in wensen en situaties van medewerkers, gedurende de levensloop, omwille van duurbare inzetbaarheid…

20. Dus: Human Resources Marketing De (potententiële) medewerker kan volop kiezen Vermarkt dus je eigen ‘product’ actief Via meerdere kanalen (maar zeker online!) Wees je bewust van het belang v/d mening van anderen En maak daarbij vooral gebruik van de eigen medewerkers Besteed aandacht aan het langer vasthouden van mensen Houd rekening met leeftijdsverschillen Maar zeker ook met levensfasen De absolute basis: Aandacht voor élk individu! Quick win: flexibilisering (vanuit medewerker)

21. Succes met alle kansen! www.callm.nl Klantcontact consultancy | Interim management | Markt- en Trend analyse