Martine Ferment presenteerde de resultaten uit het Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Klantinteractie 2015 op het KSF Jaarcongres. Hier vindt u haar presentatie.
Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Klantinteractie 2016Ivo Heijtel
Het rapport bevat kengetallen gebaseerd op gegevens van grote en kleine contact centers, uit allerlei sectoren en regio’s. De reeks kengetallen heeft betrekking op uiteenlopende aspecten van klantinteractie, zoals performance management, financieel management, HRM, kwaliteitsmanagement e.d. Tevens komen belangrijke onderwerpen aan de orde zoals de effectiviteit van ICT-middelen, trends en uitdagingen voor de toekomst.
Performance management systemen worden dikwijls nog als een noodzaak beschouwd voor de implementatie van strategie. Verwachten we te veel van goed geformuleerde KPI’s of is er inderdaad meer nodig om de bedrijfsstrategie te realiseren? Koen deelt zijn visie op basis van zijn ervaring bij ING/NN en Vanbreda Risk & Benefits.
Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Klantinteractie Martine Ferment 2017Cris Donze
Hoe staat het met klantinteractie in 2017? Tijdens het KSF jaarcongres op 16 november 2017 presenteert Martine Ferment, voorzitter van de Stichting KlantInteractie Research Centrum (KIRC), de resultaten van het Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Klantinteractie 2017.
Em nosso terceiro encontro, conversamos sobre a necessidade, as marcas e a importância de relacionamentos e amizades espirituais, fundamentadas na nova identidade que recebemos de Deus. A partir das confusões presentes hoje em nossa identidade espiritual, somos convidados a refletir sobre comunidade, como uma família e um espaço de acolhimento e apoio mútuo.
Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Klantinteractie 2016Ivo Heijtel
Het rapport bevat kengetallen gebaseerd op gegevens van grote en kleine contact centers, uit allerlei sectoren en regio’s. De reeks kengetallen heeft betrekking op uiteenlopende aspecten van klantinteractie, zoals performance management, financieel management, HRM, kwaliteitsmanagement e.d. Tevens komen belangrijke onderwerpen aan de orde zoals de effectiviteit van ICT-middelen, trends en uitdagingen voor de toekomst.
Performance management systemen worden dikwijls nog als een noodzaak beschouwd voor de implementatie van strategie. Verwachten we te veel van goed geformuleerde KPI’s of is er inderdaad meer nodig om de bedrijfsstrategie te realiseren? Koen deelt zijn visie op basis van zijn ervaring bij ING/NN en Vanbreda Risk & Benefits.
Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Klantinteractie Martine Ferment 2017Cris Donze
Hoe staat het met klantinteractie in 2017? Tijdens het KSF jaarcongres op 16 november 2017 presenteert Martine Ferment, voorzitter van de Stichting KlantInteractie Research Centrum (KIRC), de resultaten van het Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Klantinteractie 2017.
Em nosso terceiro encontro, conversamos sobre a necessidade, as marcas e a importância de relacionamentos e amizades espirituais, fundamentadas na nova identidade que recebemos de Deus. A partir das confusões presentes hoje em nossa identidade espiritual, somos convidados a refletir sobre comunidade, como uma família e um espaço de acolhimento e apoio mútuo.
De perfecte online strategie om je online omzet te verdubbelenBBPMedia1
Frans en Dyon nemen je mee in het zelf ontwikkelde 6-driver model voor groei waarmee ze doorlopend e-commerce organisaties helpen om hun online omzet sterk te laten groeien. Met praktische voorbeelden en een concreet stappenplan laten ze zien hoe je voor jouw e-commerce organisatie ook de groei kan versnellen en je aandacht kan besteden aan de onderdelen waarbij de groei het snelst te behalen is. Ze laten cases zien hoe oa New York Pizza, Intratuin en TOM Retail deze groei doorlopend weten te realiseren. Bezoekers aan de sessie ontvangen gratis het boek Digital Marketing Pinball waarin het 6-driver model nader wordt uitgelegd.
De perfecte online strategie om je online omzet te verdubbelenBBPMedia1
Frans en Dyon nemen je mee in het zelf ontwikkelde 6-driver model voor groei waarmee ze doorlopend e-commerce organisaties helpen om hun online omzet sterk te laten groeien. Met praktische voorbeelden en een concreet stappenplan laten ze zien hoe je voor jouw e-commerce organisatie ook de groei kan versnellen en je aandacht kan besteden aan de onderdelen waarbij de groei het snelst te behalen is. Ze laten cases zien hoe oa New York Pizza, Intratuin en TOM Retail deze groei doorlopend weten te realiseren. Bezoekers aan de sessie ontvangen gratis het boek Digital Marketing Pinball waarin het 6-driver model nader wordt uitgelegd.
Hèt beste IVR onderzoekssysteem van Nederland. Ter wereld eigenlijk! In meer dan 40 landen zetten we dagelijks ViewsCast in voor onze klanten, nee: voor uw klanten!
Uw klanten hebben op vele manieren contact met uw bedrijf: zij kopen uw product, bellen uw contactcenter, bezoeken uw beurs of event en ontvangen uw reclame-uitingen. Met ViewsCast leert u hoe uw klanten denken over uw product, dienst of service. ViewsCast is een geautomatiseerd systeem waarbij uw klanten direct na het contact met uw organisatie, via telefoon of online feedback kunnen geven
ShoppingTomorrow veel concrete tips voor meer rendement uit uw conversie-opti...valantic NL
De expertgroep Revenue Optimization van ShoppingTomorrow bestaat uit 20 conversie-optimalisatie experts van verschillende data-gedreven bedrijven, waaronder Bol.com, Google, Fonq, Greetz en de Bijenkorf. De expertgroep doet jaarlijks onderzoek naar belangrijke competenties binnen het vakgebied conversie-optimalisatie, zoals tooling, het CRO proces, trends, A/B test velocity en organisatie. Tijdens de Webwinkel Vakdagen 2019 deelden ISM'er Jurjen Jongejan, Rutger de Groot van Mintminds en Jurrien Schouten van Fonq namens de groep veel concrete praktijktips voor meer rendement uit uw conversie-optimalisatieprogramma.
Tijdens deze interactieve webinar praten wij u bij over uw mogelijkheden op het gebied van duurzaamheid en transparante duurzaamheidsrapportage volgens de nieuwe GRI principes G4.
Opname webinar: https://www.youtube.com/watch?v=BxgYGd6vEf0
Meer info: www.lrqa.nl/mvo
Agenda webinar
Tijdens deze interactieve webinar praten wij u bij over de volgende onderwerpen:
• Waarom transparante duurzaamheidsverslaggeving?
• Wat zijn de GRI Sustainability Reporting Guidelines G4?
• Hoe pas je deze richtlijnen toe?
• Aan welke criteria moeten organisaties voldoen?
• Op welke rapportage principes moet de verslaggeving gebaseerd zijn?
• Wat zijn de standaard onderdelen van een duurzaamheidsrapportage .
• Stappenplan voor het opstellen van een duurzaamheidsrapportage.
• Wat kan LRQA voor u betekenen
Bekijk hier de presentatie van de kennissessie over Lean Online Marketing, gegeven bij eFocus op donderdag 30 mei door Freek Bijl en Jeroen van Eck. De wereld van online marketing bestaat uit een complex landschap van mogelijkheden en middelen. Vaak wordt online marketing bedreven vanuit een silo perspectief: search, e-mail, social, website, display, etcetera. Veel is meetbaar, maar we weten lang niet altijd wat werkt. Er valt veel te winnen in de keten van middelen en activiteiten.
Ik geef geregeld Internet Marketing Workshops bij bedrijven, federaties en hoge scholen. Deze presentatie is mijn lesmateriaal van de KHL (Katholieke Hogeschool Leuven) en wordt permanent aangepast aan de actualiteit. Is wel lang want stof voor 12u les.
Ik maak ook presentaties op maat voor bedrijven en ben gespecialiseerd in pragmatische aanpakken voor KMO's. Contacteer me maar bij interesse: georges.dockx@resulto.be
Event-Driven Marketing Anno 2013 (Trigger-Based Marketing)Ed Sander
In 2004 publiceerde ik samen met Egbert-Jan van Bel en Ruud Verduin het boek Event Driven Marketing. Het boek was de allereerste publicatie waarbij theorie en een groot aantal cases over ‘EDM’ samenkwamen en vormde een inspiratie voor vele marketeers om zelf aan de slag te gaan met deze discipline. Het boek is in de afgelopen 10 jaar een van de best verkopende marketingboeken geweest en ontving in 2005 de PIM Marketing Literatuurprijs.
In 2006 kreeg Event Driven Marketing een update met nog meer inhoud over Customer Relationship Management (CRM).
In 2010 maakten Egbert-Jan en ik samen met de Amerikaanse auteur Alan Weber een nieuwe internationale versie onder de naam Follow That Customer! – The Event-Driven Markerting Handbook. Deze nieuwe versie bevatte nieuwe cases uit de wereld van financiële dienstverlening, restaurants en reisbureaus en gaf tevens een update over de wetgeving in Europa en de USA. Database Marketing guru Arthur Hughes verleende tevens zijn medewerking aan het boek en schreef het voorwoord.
In de afgelopen 10 jaar hebben Egbert-Jan en ik ook diverse artikelen geschreven over EDM en samen vele malen onze visie en ervaring gedeeld in workshops en op congressen. Nu, tien jaar later, lijkt Event-Driven Marketing actueler dan ooit. Steeds meer bedrijven zetten EDM in als een marketingstrategie om hun klanten aan zich te binden en de klantwaarde te verhogen. En dankzij social media en search engine marketing is het een stuk makkelijker geworden om ‘events’ te identificeren. In Amerika is de discipline inmiddels omgedoopt tot Trigger(-Based) Marketing omdat de toepassing inmiddels verder gaat dan alleen ‘events’. Op elk traceerbaar gedrag van een klant of prospect kan ingesprongen worden …
Kortom, hoog tijd voor een update over dit boeiende onderwerp … Event Driven Marketing anno 2013.
Op vrijdagmorgen 6 september verzorgden Egbert-Jan en ik een gratis clinic voor Beeckestijn Business School in Leusden waarbij we iedereen weer op de hoogte brachten.
Post en pakketten. Een markt die door e-commerce nooit meer hetzelfde zal zijn. Hoe weet PostNL in deze bewegelijke markt te innoveren om dichtbij haar klanten te blijven? Veranderen is een must. Onlangs lanceerde PostNL Klantenvinden.nl. Hoe heeft PostNL dit aangepakt? Wat waren de learnings, wat is gedaan met klantenfeedback over het platform en wat zegt de klant? U hoorde het tijdens deze presentatie op Multichannel Conference 2015.
Dag van de limburgse financial 2013: Strategie concreet maken tot op de werkv...Arnold Wijngaarden
De ontwikkeling, implementatie en onderhoud van de strategiekaart zoals we deze in gebruik hebben bij Radar komt in deze presentatie aan bod. Strategie concreet vertalen tot op de werkvloer lukt vaak niet. Wat zijn succesfactoren en valkuilen? Wat is hierin de rol van de controller? De invulling van het dashboard met KPI's, de managementrapportage krijgt meer betekenis en samenhang. De planning en control cyclus wordt iedere keer aangescherpt op een sterk veranderend zorglandschap.
34. Big data kan customer experience verhogen
in contactcenter-praktijk
• Regels en algoritmen schrijven dan de gewenste acties voor
• Uitdaging: omzetten van Big Data naar echte informatie voor het CCC
Xerox
35. 4 manieren om waarde te verhogen met Big
Data in klantinteractie
35
Xerox
36. Big data kent voordelen en risico’s
36
Opinium onderzoek onder 18.038 consumenten in 9 landen
47. Aantal thuiswerkende agents neemt
wereldwijd snel toe
• Veiligheid gegarandeerd door
juiste technologie en
communicatiemiddelen
• Kwaliteit gelijk aan on site
werken door continu real time
contact tussen agent en
supervisor
• Voordelen thuiswerken:
▫ Meer flexibiliteit bij pieken
▫ Geen plaatsgebonden werving
meer
▫ Concurrerender prijzen
▫ Verzuim daalt met 33%
▫ Verloop daalt met 20%
47
TeleperformanceBron: Ovum en Teleperformance
62. Things to watch in klantinteratie-ICT
1. Cloud blijft hand over hand toenemen
2. Skype For Business neemt een enorme vlucht, inclusief software voor
afhandelen klantcontacten, vanwege lage kosten en grote
gebruikersvriendelijkheid
3. Oplossingen op basis van een all-in-one architectuur (open standaarden)
4. Pro-actieve social monitoring naar contact center: een extra media type
5. Overal moet een business case achter zitten. Focus op de business
6. Groei van standaard-omgevingen naar echte multi/ omnichannel Contact
Centers
62
Bron: Frontline
84. 84
Webhelp
• UK market highest level of
innovation. New channels
grow fast (chat). Drive
towards new sourcing
models. Allowing outsourcers
to innovate, involving high
level of investments and
driving rapid market
consolidation. Substantial
drive towards offshore.
• French market has strong
appetite for offshore and
abundant off shore
resources. Outsourcing is
very attractive as cost
reduction. French
outsourcers Webhelp, TP,
Acticall growing fast in
European market. Innovation
level behind UK market.
• Italian market mainly
serviced by Italian
outsource providers.
Global and European
players entering this
market now. Outsourced
volumes mainly sales
driven calls. Albania and
Romania are nearshore
options of choice.
Main European Sourcing markets mature at different
speeds • German market is the
largest outsourcing market
in the EU. Conservative in
sourcing modelling, results
in very price driven
marketplace. Outsourcers
operate at very low margin
levels. This allows for very
limited investments and
low level of innovations.
Limited interest in near
shore / offshore soluitions.
85. 85
Webhelp
• Dutch market is one of the
most consolidated outsourcing
markets. New channels like
chat have gained little access
to the market. Sales channels
have dried up more quickly
than in other European
countries.Call propensities are
very low compared to other
markets
• Portuguese market is
atypical because it
functions as the most
popular multilingual hub
in Europe. All major
outsourcers have set up
centers here. Thousands
of different nationals
flock together in Lisbon to
serve all European
consumers.
• Romania is a very popular
destination for back
office activities in
mulitple languages.
Resulting in strong labour
market pressure. High
quality written support is
well delivered from
Bucharest. French and
Italian are the key
languages.
Small european markets have very different dynamics
• Scandinavian markets
are considered to be the
most closed in Europe.
Due to small population
sizes and different
languages the market is
less attractive for larger
European players.
91. Als dank voor uw aanwezigheid,
biedt KSF u GRATIS het boek:
Nationaal Benchmark en Trendonderzoek 2015
NIEUW brancherapport: trends en kengetallen
• Deskresearch
• Veldonderzoek April/Mei 2015:
• 591 respondenten
• uit 367 organisaties
• Interviews met panelleden
Figuur 1 laat zien dat de bevolking tot 2040 groeit en in het resterende deel van de getoonde periode
min of meer gelijk blijft. Tegelijkertijd daalt het aandeel van de potentiële beroepsbevolking (15-65 jaar)
scherp om vervolgens weer toe te nemen. Deze schijnbaar tegenstrijdige ontwikkeling is te verklaren
door een afname van deze leeftijdsgroep tot 2040 (van 11.350.000 in 2012 naar 10.500.000 in 2039; een
afname van 850.000) en uit de sterke stijging van het aantal 65-plussers (van 2.500.000 in 2012 naar
4.450.000 in 2039; een toename van bijna twee miljoen).
Plotseling is er in de komende tien jaar niet of nauwelijks sprake van dalende potentiële
beroepsbevolking. Hoewel zich vanaf 2024 een daling inzet, is deze veel minder sterk dan zonder
verhoging van de AOW-gerechtigde leeftijd.