Zorg centraal, zelfredzaamheid en transparantie zijn tegenwoordig de belangrijkste kernwaarden voor de dienstverlenende afdelingen binnen de Zorg. Het antwoord van TOPdesk hierop is: Zet de klant centraal! Door middel van een online Product- en dienstencatalogus, Shared Service Management en toepassing van het Shift Left (Left) principe kunnen dienstverlenende organisaties aan deze kernwaarden voldoen. In deze presentatie vertellen wij graag meer over de implementatie hiervan en welke resultaten u hiermee bereikt.

1. Zorg & ICT 2016
De zorg centraal – drie service management toepassingen
Remco Vink/Miriam Peters – van Kalsbeek

2. Zorg & ICT 2016
Trends Zorg & ICT
· Monitoren van patiënten via mobile devices
· Desktopvirtualisatie
· Patiënten zelfredzaam
· Zorg op afstand
· Zorgrobotica
· Meer doen met minder

3. Zorg & ICT 2016
Kernwaarden in de zorg
· Zorg centraal
· Zelfredzaamheid
· Transparantie
 Zet de klant centraal

4. Zorg & ICT 2016
De klant weet precies wat wij doen

5. Zorg & ICT 2016
Er is een duidelijk overzicht van
onze producten en diensten

6. Zorg & ICT 2016
Alle ondersteunende
afdelingen bieden op een
uniforme wijze diensten aan

7. Zorg & ICT 2016
Onze klanten kunnen gemakkelijk
gebruik maken van onze kennis

8. Zorg & ICT 2016
Wij werken samen met onze klant
en kunnen daarom ons snel
aanpassen.

9. Zorg & ICT 2016
Diensten
Catalogus
Shift Left
SSM
Klant

10. Zorg & ICT 2016
Diensten
Catalogus
Shift Left
SSM
Klant

11. Zorg & ICT 2016
Ondersteunende afdelingen
Servicemanagement landschap
Klant
Leverancier

12. Zorg & ICT 2016
Servicemanagement landschap
IT & IM
Leverancier
eHRMFM & Vastgoed
Ondersteunendeafdelingen
Klant

13. Zorg & ICT 2016
Servicemanagement landschap
IT & IM eHRMFM & Vastgoed
Ondersteunendeafdelingen
Klant Klant Klant
Leverancier Leverancier Leverancier

14. Zorg & ICT 2016

15. Zorg & ICT 2016
SSM-Groeimodel
Nothing
shared
Shared
Portal
Shared
Service Desk
Shared
Process
Efficiency
Kwaliteitsbeleving
Shared
Tool

16. Zorg & ICT 2016
Diensten
Catalogus
Shift Left
SSM
Klant

17. Zorg & ICT 2016
Diensten
Catalogus
Shift Left
SSM
Klant

18. Zorg & ICT 2016
Wat is een PDC?
· Producten en Diensten-Catalogus  Diensten Catalogus
· Verzamelplaats voor de producten en diensten
· Vertaling van werkzaamheden naar betekenisvolle en (voor de klant) begrijpbare
termen
· Doel: voor alle doelgroepen duidelijk maken wat ondersteunende
afdelingen doen en wat zij te bieden hebben: gemeenschappelijk
referentiekader!

19. Zorg & ICT 2016
Wat biedt een PDC voor…
…. de klant
· Overzicht van dienstenaanbod
· Belangrijkste spelregels
· Basis voor nadere afspraken
….uw afdeling:
· Bestaansrecht afdeling
· Leidraad tijdens overleg met klanten
· Verwachtingsmanagement

20. Zorg & ICT 2016
Waarom een online PDC?
· One stop shop: Direct aanvragen
· 24/7 Self-Service
· Track & Trace
· Up-to-date houden
· Zoeken
· FAQ

21. Zorg & ICT 2016
Traditionele portal vs PDC inrichting

22. Zorg & ICT 2016
Diensten
Catalogus
Shift Left
SSM
Klant

23. Zorg & ICT 2016
Diensten
Catalogus
Shift Left
SSM
Klant

24. Zorg & ICT 2016
Wat zien wij bij klanten?
- Kennisbeheer als proces onvoldoende ingericht
- Eerder voorgekomen meldingen worden opnieuw uitgezocht
- Uniformiteit in antwoorden ontbreekt
- Er gaat veel tijd verloren aan meldingen die eenvoudig voorkomen
hadden kunnen worden
- Kennis gaat verloren bij uitdiensttreding

25. Zorg & ICT 2016
Shift Left
Verplaatsen
dure
oplossing
naar 2e lijn
Verschuiven
taken en
kennis naar
1e lijn
Pro actief
aanbieden
kennis en
oplossingen
Optimaliseren
SelfService
Portaal
Elimineren
overbodige
meldingen
Tijd
Kostenperoplossing
Klant 1e lijn 2e lijn 3e lijn

26. Zorg & ICT 2016
Uitgangspunten voor Shift Left
- Kennis moet vanuit het portaal te raadplegen zijn
- Kennisbeheer moet in de dienstverleningsprocessen worden
geïntegreerd
- Sturing op procesverbetering door rapportages over gebruik
kennisitems
- Kennis delen is niet langer vrijblijvend!
- Verandering van werkwijze

27. Zorg & ICT 2016
Shift Left bij TOPdesk Support
· Pilot
· Best Practice Knowledge Management
· Behaalde Resultaten
· 1200+ aangemaakte kennisitems
· 100+ incidenten opgelost met één kennisitem
· 25% kortere doorlooptijd voor incidenten opgelost met kennisitem
· 15% afname van bestede tijd aan alle incidenten
· Na 10 weken wordt ±30% van de meldingen opgelost doormiddel van een kennisitem

28. Zorg & ICT 2016
Diensten
Catalogus
Shift Left
SSM
Klant

29. Zorg & ICT 2016
Samenvatting
· Kernwaarden: zorg centraal, zelfredzaamheid en transparantie
· Servicemanagement thema: Zet de klant centraal
· Pas drie principes toe
· Shared Service Management
· Diensten Catalogus
· Shift Left

30. Zorg & ICT 2016

31. Zorg & ICT 2016
SEE | Service Excellence Experience
· 1 juni, TivoliVredenburg,
Utrecht
· www.see2016.com

32. Zorg & ICT 2016
U vindt deze presentatie online op
www.slideshare.net/TOPdesk
Remco Vink/Miriam Peters-van Kalsbeek
r.vink@topdesk.nl/m.peters.van.kalsbeek@topdesk.n
l

33. Zorg & ICT 2016
Bezoek TOPdesk ook op
stand 01.C133!