Wobot "Open innovations 2013" (Открытые инновации). Исследования социальных м...Wobot
31 ноября - 1 декабря прошел форум "Открытые инновации", на который были приглашены представители различных крупных компаний и лучшие эксперты из компаний, оказывающих услуги для бизнеса (B2B), среди экспертов, которым организаторы предоставили слово, оказались и сотрудники компании Wobot (wobot.ru), первой аналитической компании с собственными программными средствами мониторинга социальных медиа, занимающейся комплексными исследованиями по социальным медиа, репутационным менеджментом, а также предоставляющей доступ в систему мониторинга социальных медиа Wobot.monitor.
Вебинар 1/5. Мониторинг соцмедиа и социализация бизнесаsmm3
водный вебинар. Цель - показать, что мониторинг является бизнес-процессом, требующим такой же разработки, отладки и оценки эффективности как продажи или поддержка клиентов. Слушатели поймут, зачем, когда, кому и как шаг за шагом внедрить мониторинг в бизнес компании. В программе вебинара:
Social Business и SMM: сходства и различия
Мониторинг соцмедиа в структуре Social CRM
Мониторинг соцмедиа как самостоятельный бизнес-процесс
Постановка целей и KPI для разных отделов
Внедрение мониторинга соцмедиа - технологическая сторона
Внедрение мониторинга соцмедиа - организационная сторона
Пошаговая технология внедрения мониторинга соцмедиа
Лояльность на расстоянии: как укрепить отношения с клиентами при помощи цифро...LiveTex
Совместный кейс ПАО Сбербанк и LiveTex описывает внедрение онлайн-чата в систему обслуживания корпоративных клиентов Сбербанка. Рассмотрены тренды в digital banking, формировании лояльности аудитории и развитии цифровых каналов обслуживания с перспективой омниканальности.
Возможности SMM-аналитики при участии агентства в тендереJagaJam
Для чего нужны измерения?
На каких этапах у агентства возникает потребность в измерениях?
Какие данные нужны: ретроспектива, данные по конкурентам, отраслевые и региональные бенчмарки и т.п.
Как эффективно использовать данные?
Сложности агентства при использовании SMM-аналитики.
Тренды аналитики в 2016 году.
Wobot "Open innovations 2013" (Открытые инновации). Исследования социальных м...Wobot
31 ноября - 1 декабря прошел форум "Открытые инновации", на который были приглашены представители различных крупных компаний и лучшие эксперты из компаний, оказывающих услуги для бизнеса (B2B), среди экспертов, которым организаторы предоставили слово, оказались и сотрудники компании Wobot (wobot.ru), первой аналитической компании с собственными программными средствами мониторинга социальных медиа, занимающейся комплексными исследованиями по социальным медиа, репутационным менеджментом, а также предоставляющей доступ в систему мониторинга социальных медиа Wobot.monitor.
Вебинар 1/5. Мониторинг соцмедиа и социализация бизнесаsmm3
водный вебинар. Цель - показать, что мониторинг является бизнес-процессом, требующим такой же разработки, отладки и оценки эффективности как продажи или поддержка клиентов. Слушатели поймут, зачем, когда, кому и как шаг за шагом внедрить мониторинг в бизнес компании. В программе вебинара:
Social Business и SMM: сходства и различия
Мониторинг соцмедиа в структуре Social CRM
Мониторинг соцмедиа как самостоятельный бизнес-процесс
Постановка целей и KPI для разных отделов
Внедрение мониторинга соцмедиа - технологическая сторона
Внедрение мониторинга соцмедиа - организационная сторона
Пошаговая технология внедрения мониторинга соцмедиа
Лояльность на расстоянии: как укрепить отношения с клиентами при помощи цифро...LiveTex
Совместный кейс ПАО Сбербанк и LiveTex описывает внедрение онлайн-чата в систему обслуживания корпоративных клиентов Сбербанка. Рассмотрены тренды в digital banking, формировании лояльности аудитории и развитии цифровых каналов обслуживания с перспективой омниканальности.
Возможности SMM-аналитики при участии агентства в тендереJagaJam
Для чего нужны измерения?
На каких этапах у агентства возникает потребность в измерениях?
Какие данные нужны: ретроспектива, данные по конкурентам, отраслевые и региональные бенчмарки и т.п.
Как эффективно использовать данные?
Сложности агентства при использовании SMM-аналитики.
Тренды аналитики в 2016 году.
Social CRM контакт центр – это наше бизнес-решение по управлению репутацией бренда в сети «под ключ». Позволяет снизить затраты на основной контакт-центр компании до 20% и это явно не предел.
ДругМедиа — первое в Татарстане бюро социального маркетинга. Мы представляем компании в социальных сетях, блогах, форумах, тематических площадках и интернет-СМИ, а также создаем интерактивные IT-проекты и социальные сети.
Главная задача бюро – создать нашим клиентам привлекательный, дружелюбный и открытый образ в сердцах их потребителей.
Для этого мы используем самый эффективный подход — живое общение в социальной сфере интернета.
8 (843) 249-16-26
drugmedia.ru
282 инструментов и сервисов мониторинга социальных медиаAnton Popov
Мы тщательно изучили описания инструментов мониторинга социальных медиа на официальных сайтах компаний и дополнили эту информацию обзорами инструментов social media мониторинга, комментариями производителей и рыночными отчетами, чтобы создать полноценный профиль для каждого инструмента и сервиса мониторинга социальных медиа в мире.
Выступление на Etarget (Кадывкин Кирилл)Kirill Mann
Часто при работе над тем или иным SMM-проектом мы сталкиваемся с популярным вопросом: а зачем это вообще нужно? И связано это с тем, что нам сложно проследить реальную эффективность от закладываемых бюджетов и усилий. Основная идея презентации как раз и состоит в том, чтобы на конкретном кейсе, а также используя аналитические данные поведения пользователей в социальных медиа, проследить эволюцию брендированного сообщества с первых постов до того момента, когда оно становится активным инструментом получения обратной связи от пользователей. Когда оно становится сообществом 2.0, в котором лояльная аудитория сама в состоянии вести этот паблик при выключенных рекламных активностях.
1. Что важнее, количество или качество контента, какой контент наиболее востребован.
2. Как адаптировать сообщество под конкретную целевую аудиторию и конкретный бренд.
3. Может ли брендированный контент быть интересен и вообще нужен ли он.
4. Конкурсы от бренда: их роль в развитии паблика и немного о том, как вовлечь в процесс свою целевую аудиторию, а не охотников за халявой.
5. Какие тренды будут актуальны в ближайшем будущем.
Международная научно-практическая конференция International Conference on Big Data and its Applications (ICBDA) выросла из мероприятия Big Data Russia и проводится один раз в год, объединяя на одной площадке создателей новых технологий в области больших данных, представителей бизнеса, а также научных сотрудников и молодых ученых. В этом году конференция прошла 16 сентября в коворкинге Deworkracy.
Организаторы ICBDA благодарят Data-Centric Alliance (DCA) за поддержку мероприятия, а также отдельное спасибо Artox Media и NVIDIA.
Выступление Александра Емешева (Tinkoff) на International Conference on Big Data and its Applications (ICBDA).
ICBDA — конференция для предпринимателей и разработчиков о том, как эффективно решать бизнес-задачи с помощью анализа больших данных.
http://icbda2015.org/
Концепция Social CRM и ее перспективы. Кейс Autodesk по отчету Gartner — ROI и измеряемые выгоды имеют центральное значение в соц. медиа проектах. В докладе мы кратко обсудим концепцию Social CRM и ее перспективы для компаний. На примере Autodesk мы узнаем, как онлайн сообщество может снизить издержки на суппорт и повысить лояльность. Будут рассмотрены возможные точки интеграции community платформы и CRM системы компании, выявлены критически важные факторы успеха.
ОАО "Уральский банк реконструкции и развития" входит в ТОП-50 банков России. Внедрив центр поддержки на базе Copiny, банк добился того, что 60% клиентов самообслуживаются в центре поддержки, а также повысил лояльность клиентов, снизив их отток на 2,8%.
Social CRM контакт центр – это наше бизнес-решение по управлению репутацией бренда в сети «под ключ». Позволяет снизить затраты на основной контакт-центр компании до 20% и это явно не предел.
ДругМедиа — первое в Татарстане бюро социального маркетинга. Мы представляем компании в социальных сетях, блогах, форумах, тематических площадках и интернет-СМИ, а также создаем интерактивные IT-проекты и социальные сети.
Главная задача бюро – создать нашим клиентам привлекательный, дружелюбный и открытый образ в сердцах их потребителей.
Для этого мы используем самый эффективный подход — живое общение в социальной сфере интернета.
8 (843) 249-16-26
drugmedia.ru
282 инструментов и сервисов мониторинга социальных медиаAnton Popov
Мы тщательно изучили описания инструментов мониторинга социальных медиа на официальных сайтах компаний и дополнили эту информацию обзорами инструментов social media мониторинга, комментариями производителей и рыночными отчетами, чтобы создать полноценный профиль для каждого инструмента и сервиса мониторинга социальных медиа в мире.
Выступление на Etarget (Кадывкин Кирилл)Kirill Mann
Часто при работе над тем или иным SMM-проектом мы сталкиваемся с популярным вопросом: а зачем это вообще нужно? И связано это с тем, что нам сложно проследить реальную эффективность от закладываемых бюджетов и усилий. Основная идея презентации как раз и состоит в том, чтобы на конкретном кейсе, а также используя аналитические данные поведения пользователей в социальных медиа, проследить эволюцию брендированного сообщества с первых постов до того момента, когда оно становится активным инструментом получения обратной связи от пользователей. Когда оно становится сообществом 2.0, в котором лояльная аудитория сама в состоянии вести этот паблик при выключенных рекламных активностях.
1. Что важнее, количество или качество контента, какой контент наиболее востребован.
2. Как адаптировать сообщество под конкретную целевую аудиторию и конкретный бренд.
3. Может ли брендированный контент быть интересен и вообще нужен ли он.
4. Конкурсы от бренда: их роль в развитии паблика и немного о том, как вовлечь в процесс свою целевую аудиторию, а не охотников за халявой.
5. Какие тренды будут актуальны в ближайшем будущем.
Международная научно-практическая конференция International Conference on Big Data and its Applications (ICBDA) выросла из мероприятия Big Data Russia и проводится один раз в год, объединяя на одной площадке создателей новых технологий в области больших данных, представителей бизнеса, а также научных сотрудников и молодых ученых. В этом году конференция прошла 16 сентября в коворкинге Deworkracy.
Организаторы ICBDA благодарят Data-Centric Alliance (DCA) за поддержку мероприятия, а также отдельное спасибо Artox Media и NVIDIA.
Выступление Александра Емешева (Tinkoff) на International Conference on Big Data and its Applications (ICBDA).
ICBDA — конференция для предпринимателей и разработчиков о том, как эффективно решать бизнес-задачи с помощью анализа больших данных.
http://icbda2015.org/
Концепция Social CRM и ее перспективы. Кейс Autodesk по отчету Gartner — ROI и измеряемые выгоды имеют центральное значение в соц. медиа проектах. В докладе мы кратко обсудим концепцию Social CRM и ее перспективы для компаний. На примере Autodesk мы узнаем, как онлайн сообщество может снизить издержки на суппорт и повысить лояльность. Будут рассмотрены возможные точки интеграции community платформы и CRM системы компании, выявлены критически важные факторы успеха.
ОАО "Уральский банк реконструкции и развития" входит в ТОП-50 банков России. Внедрив центр поддержки на базе Copiny, банк добился того, что 60% клиентов самообслуживаются в центре поддержки, а также повысил лояльность клиентов, снизив их отток на 2,8%.
Презентация высокого полета экспресс курсWebinar.ru
Тренер-консультант, Режиссер Презентаций, преподаватель Вебинар-Академии Глеб Шулишов расскажет, что такое презентация для вебинаров, обозначит ее структуру, стиль и особенности.
Знаете, сколько плохих през производится в мире каждый день? Я не знаю. Но уверен, что много, потому что сам получаю их ежедневно. От коллег по цеху я часто слышу, что главное — донести суть, а оформление не так уж важно. Такие заявления вызывают у меня баттхерт: да один грамотно составленный мудборд сработает лучше, чем десять слайдов с текстом! Я собрал все типичные ошибки в оформлении презентаций и объединил их в некий свод правил. Представляю вам вредные советы о том, как сделать «САМУЮ ЛУЧШУЮ ПРЕЗУ».
Online академия презентаций http://preza.su/
Если вы готовите презентацию для выступления на совещании, вебинаре или конференции, то вам могут быть полезны эти советы. Они позволят избежать самых распространенных ошибок и сделать максимально эффективную презентацию!
Отобрали 45 самых свежих и полезных статей, исследований, интервью и подборок для контакт-центров.
Для удобства мы сгруппировали их в несколько разделов:
- тенденции рынка контакт-центров;
- омниканальность;
- чат-боты, искусственный интеллект;
- клиентский сервис;
- персонал;
- интеграция и настройка софта;
- выбор вендоров;
- аналитика.
Copiny — инструмент создания онлайн сообществ для продуктивного общения компаний со своими клиентами. Наш сервис построен на идее создания реальных ценностей из общения. Все взаимодействие мы фокусируем на трех простых, ориентированных на результат сущностях: идея, вопрос и проблема. Это позволяет компаниям целенаправленно и продуктивно вести диалог со своими клиентами внутри сообщества.
Онлайн сообщество - это место, где клиенты могут получить ответы на свои вопросы, сообщить о проблеме и найти ее решение, а также предложить идеи по усовершенствованию продукта.
Снижение нагрузки на тех.поддержку, эффективная обратная связь, управление развитием сервиса или продукта, увеличение лояльности потребителей - вот то немногое, что может дать Copiny компаниям и их клиентам.
Статья в журнале «Руководителю банковского отделения».
В первом номере журнала «Руководителю банковского отделения», издательство «Регламент», Россия вышла моя большая статья «Отделение будущего. Какова будет его роль как канала продаж?»
Web-2-Print and Cross-Media Marketing SPb 06.11.2014Alexei Ivanenko
Семинар CANON Essential Business Builder Program в Сантк-Петербурге 06.11.2014.
Что такое Web-2-Print и Cross-Media Маркетинг и как эти технологии работают на вас и ваших клиентов.
ENTER — это федеральная, активно развивающаяся розничная сеть. Ритейлер организовал первоклассный клиентский сервис в интернете, снизил нагрузку на Email на 40%, наладил оперативную обратную связь с клиентами и получил от них более ста благодарностей.
4. Все изменилось!
«Клиентский сервис
должен рассматриваться
не как расходы, а как
мощный маркетинговый
инструмент»
Zappos
5. Сухая статистика
60 млн. При возникновении
пользователей проблемы около
в Рунете ежемесячно *
88 %
60 %
ищут ее решение онлайн ***
из них
SITE
используют соц.сети **
* ФОМ, лето 2011г.
** comScore, октябрь 2011г.
*** TNS, январь 2012г.
7. 86% довольных 67% потребителей
клиентов платят до уходят после плохого
25% больше. обслуживания.
Customer Experience Impact Report 2011, RightNow Technologies
Genesys Global Survey, 2009
8. Для кого это необходимо?
• FMCG • Интернет/IT компании
• Retail • Банки и страховые компании
• HoReCa • Производители товаров и услуг
• Телеком
С активной аудиторией в Интернете и
налаженными точками контакта (сайт, соц.сети).
9. Задача банка
«Банк24.ру» – основанный в 1992
году банк, специализирующийся на
качественном дистанционном
расчетном сервисе.
«Создать уникальную культуру клиентского сервиса,
наладив эффективное общение между клиентами и
сотрудниками Банка, принимающими решения (первыми
лицами)»
Яна Ганник, руководитель проектов Банк24.ру
11. Сотрудники в сообществе
С клиентами общаются первый зам. председателя банка,
начальники управлений и отделов, менеджеры отделов.
12. Орг. схема взаимодействия
Задействовано более 40 сотрудников из 5 отделов.
Управление розничного
кредитования
КОММЬЮНИТИ
Группа экспертного
МЕНЕДЖЕР обслуживания
Отдел развития
корпоративного бизнеса
РКОВОДИТЕЛИ
ГРУПП
Управление розничного
бизнеса
Отдел открытия и
продвижения расчетных
СООБЩЕСТВО
счетов
ОТ 5 ДО7 СОТРУДНИКОВ
ИЗ КАЖДОГО ОТДЕЛА
14. Продвижение сообщества в
социальных сетях
Серия креативных публикаций в соц. сетях о
руководителях, которые общаются в сообществе
15. Продвижение сообщества в
новостях и блогах
Регулярные новости на сайте, в Facebook,
Вконтакте и Twitter, посвященные сообществу.
Статья на Хабре.
16. В чем сложность?
1. Совместная работа SMM, PR, поддержки,
подрядчиков (агентства, контакт-центра и т.п.)
2. Скорость и многоканальность поддержки.
Недостаток инструментов и автоматизации.
3. Отсутствие налаженных бизнес-процессов и
регламентов.
17. Результаты спустя 3 месяца
Создано более 470 обсуждений и 1300 комментариев.
22% 17,75% 7:15 мин
показатель вовлеченность среднее время
отказов на сайте
12/11 01/12 02/12
Уники 869 966 1527
Просмотры 10290 11517 19058
18. Результаты спустя 3 месяца
Получено более 100 идей, часть их которых взята в
разработку в рамках существующих проектов.
19. Результаты спустя 3 месяца
«Клиенты в восторге, очень много положительных
отзывов. Они говорят о том, что не знают других таких
Банков, в которых реализована такая простая и полезная
обратная связь.»
Яна Ганник, руководитель проектов Банк24.ру
20. 36 место в рейтинге самых
информационно открытых
банков России
«Банк24.ру» на 1 февраля 2012 года занял 36-е место
в ТОП-50 самых информационно открытых банков
страны по версии портала Banki.ru, обогнав не только
крупнейшие региональные, но и федеральные банки.
http://www.banki.ru/news/research/?id=3614989
21. Как оценивать успешность?
1. Поддержка и сервис:
• снижение количества обращений в call-center,
• стоимость обработки обращения в системах,
• количество обращений и решенных проблем.
2. Вовлечение, лояльность, контроль негатива:
• NPS и CSAT,
• % негативных упоминаний,
• индекс вовлеченности и количество участников.
3. Обратная связь и отзывы:
• количество и качество обратной связи,
• результаты от внедрения предложений.
22. «Клиентский сервис –
новый вид маркетинга»
Спасибо!
Чистов Дмитрий
Генеральный директор
ООО «Копини»
dchistov@copiny.com