ОАО "Уральский банк реконструкции и развития" входит в ТОП-50 банков России. Внедрив центр поддержки на базе Copiny, банк добился того, что 60% клиентов самообслуживаются в центре поддержки, а также повысил лояльность клиентов, снизив их отток на 2,8%.

1. С по мо щью Cop iny б анк со здал э ффе ктивный центр по ддерж ки клиенто в в интер не те
О компании 1. Изучена система Copiny и написаны инструкции
ОАО «Уральский банк реконструкции и по работе с ней.
развития» – банк с более чем 2. Созданы категории обращений и назначены
двадцатилетней историей, уверенно ответственные департаменты за каждую
занимающий высокие позиции в ТОП-50 категорию.
ведущих банков страны. Банк, стараясь быть более 3. Определены порядок взаимодействия в центре
открытым и понятным клиентам, в начале октября поддержки между департаментами и
2012 года объявил о ребрендинге, не только изменив основные правила работы с клиентом.
визуальные элементы, но и рассказав о внутренних 4. База знаний центра поддержки наполнена
изменениях в подходе к взаимодействию с клиентами. часто задаваемыми вопросами.
5. Произведена интеграция с сайтом и соцсетями.
Задачи
С целью привлечения новых клиентов на интернет- Интеграция с сайтом
площадках в феврале 2012 года УБРиР открыл новое Программистами Copiny было выполнено
направление работы – дистанционные продажи. Для брендирование центра поддержки под
сопровождения привлеченных клиентов, повышения корпоративный стиль, сохранены меню и другие
комфорта в обслуживании, оперативной поддержки и элементы сайта банка. При переходе через сайт в
сбора отзывов необходимо было разработать удобный центр поддержки у пользователей нет ощущения
и надежный инструмент обратной связи, максимально перехода на посторонний ресурс. Они остаются на
автоматизирующий взаимодействие с клиентами в сайте банка:
интернете.
Стандартные каналы обратной связи, используемые
банком (Email, телефон, порталы Banki.ru и др., онлайн
чат, сообщества в соцсетях) позволяли собирать
различную обратную связь от клиентов, однако ни
один из них не предполагал возможности
организовать FAQ и базу знаний. Вся эта совокупность
каналов не могла быть систематизирована в единую
программу, позволяющую автоматизировать процессы
и использовать удобные инструменты для контроля и
распределения обращений внутри компании, в том
числе для оценки и анализа обратной связи.
Решение
В поисках эффективного инструмента для решения
своих задач банк обратил внимание на систему Copiny,
позволяющую создать единый центр (сообщество)
поддержки клиентов на сайте и в соцсетях, в котором Сотрудники УБРиР разместили в шапке сайта ссылку на
нуждались как дистанционные продажи, так и банк в центр поддержки:
целом.
Внедрение
3 недели потребовалось банку для подготовки к
запуску центра поддержки клиентов. За это время
были проведены следующие мероприятия:
Copiny — это система поддержки клиентов в Интернете. Свяжитесь с нами:
Организуйте центр поддержки на сайте и в социальных сетях тел. +7 (499) 703-33-25
за несколько минут. sales@copiny.com

2. Каждый сотрудник-представитель определенного
Для главной страницы сайта был разработан баннер со направления является «двигателем» в решении
ссылкой на центр поддержки: вопросов, идей и проблем клиента в рамках своей
компетенции, взаимодействуя с центрами принятия
решения. К центрам принятия решений относятся
всевозможные ответственные подразделения банка,
которые могут помочь клиенту в сложившейся
ситуации. Решение проблем, готовые ответы и планы
по реализации идей представители банка в
сообществе озвучивают клиентам.
Также для оперативной помощи клиентам на странице
заполнения анкеты на кредит был установлен боковой
виджет «Спросите нас!».
Интеграция с «Facebook» и «Вконтакте»
На страницах банка в «Вконтакте» и Facebook были
размещены ссылки на интегрированное в каждую
соцсеть приложение Copiny:
Департамент маркетинга в основном является
помощником администратора: на нем лежит
ответственность в помощи по сайту, размещении
новостей, импорта твитов с проблемами
пользователей (используя интеграцию Copiny и
Twitter).
Администратор следит за развитием сообщества,
задействует новые возможности, назначает
ответственных за обсуждения и контролирует ответы
на обращения клиентов.
Результаты
За полгода в центре поддержки проявили активность
более 1500 участников, появилось 874 обсуждения и
свыше 4000 комментариев. Центр поддержки
посетило более 50000 человек.
Работы по внедрению центра поддержки клиентов
УБРиР проводились совместно с сотрудниками Copiny.
Для банка был выделен личный аккаунт-менеджер для
помощи и обучения работе с центром поддержки.
В марте центр поддержки открылся для клиентов.
Организация работы в центре поддержки Эффективная поддержка и самообслуживание
На данный момент непосредственно в центре Аналитика показывает, что за сентябрь 2012 года 1386
поддержки работает 9 официальных лиц в различных человек во время обращения перешли на обсуждения,
направлениях: услуги для физических лиц, для которые им предоставил «умный поиск» системы.
бизнеса, инвестиционные услуги и маркетинг. Новых обращений было создано 136. Это говорит о
Copiny — это система поддержки клиентов в Интернете. Свяжитесь с нами:
Организуйте центр поддержки на сайте и в социальных сетях тел. +7 (499) 703-33-25
за несколько минут. sales@copiny.com

3. том, что большинство
посетителей (минимум 60%,
учитывая все возможные
погрешности) находят ответы
на вопросы и решение своих
проблем без обращения в
поддержку. Накопленная база
знаний и поиск при
добавлении обращения
заметно снижают нагрузку на поддержку по
сравнению с другими каналами связи.
Кроме того, аналитики банка отмечают стабильный
рост доли посещений центра поддержки по
Сотрудниками банка зафиксировано уменьшение
отношению к обращениям в Колл-центр. В июле 2012
оттока клиентов на 2,8 % в период использования
года доля составляла 18%, в августе – 20%, в сентябре –
центра поддержки.
24%.
“Клиенты полюбили сообщество, оставили
Обращения в Колл-центр много позитивных отзывов о данном канале
Посещения центра поддержки связи, потому что он позволил быстро и удобно
решать проблемы и получать ответы на
любые вопросы. Приятно, что среди участников
сообщества есть такие клиенты, которые не
80% 76%
82% только решают свои проблемы, но и помогают
другим, исходя из своего опыта использования и
знания продуктов и услуг банка”
20% 24% Анастасия Вишневская,
18%
администратор сообщества поддержки УБРиР
Июль Август Сентябрь
Планы УБРиР по развитию центра поддержки
Поисковый трафик приводит новых клиентов
1) разработка политики адвокатов бренда;
С накоплением базы знаний растет число посещений
2) переход на круглосуточный режим работы
из поисковых систем (до 28% от всех посещений), что,
центра поддержки;
безусловно, привлекает новых клиентов.
3) вовлечение в сообщество представителей всех
сфер банковского обслуживания;
4) внедрение разработанных правил и схемы
дистанционной работы с клиентом во все
каналы обратной связи;
5) создание «единой точки решения всех проблем
клиента» на базе центра поддержки клиентов.
“Развитие центра поддержки приобретает
особое значение в связи с введением новых
принципов при ребрендинге:
открытый/понятный, современный,
профессиональный/опытный, с драйвом. Эти
Рост лояльности, уменьшение оттока клиентской базы характеристики раскрываются во всех сферах
При каждом обращении пользователь может отметить взаимодействия с клиентами, в частности в
свое настроение. Из аналитики Copiny видно, что в сообществе поддержки”
центре поддержки УБРиР 60% довольных клиентов, Михаил Зенков
заместитель начальника Управления
18% равнодушных и 21% расстроенных.
по связям с общественностью и внутренним
коммуникациям УБРиР
Copiny — это система поддержки клиентов в Интернете. Свяжитесь с нами:
Организуйте центр поддержки на сайте и в социальных сетях тел. +7 (499) 703-33-25
за несколько минут. sales@copiny.com