Документ рассматривает организацию поддержки клиентов в интернете на примере российских банков, подчеркивая важность качественной онлайн-коммуникации через сайты и социальные сети. Приводятся примеры успешных внедрений центров поддержки клиентов, результатом которых стало повышение удовлетворенности и снижение оттока клиентов. Указаны ошибки, возникающие при недостаточной поддержке, а также рекомендации по интеграции онлайн-сервисов с бизнес-процессами компании.

1. Как организовать поддержку клиентов
в интернете.
Опыт российских банков
Евгений Васюк, Copiny.com

2. Клиентский сервис в интернете
Интернет – эффективный и удобный канал связи
Люди больше не хотят ходить в офисы и меньше звонят. Сайт и социальные
сети стали новыми каналами коммуникации. Компании могут снизить расходы
на поддержку за счет обслуживания клиентов в интернете.
70 млн.
пользователей
в Рунете ежемесячно* Больше 60%
пользователей при возникновении
проблемы ищут ее решение онлайн***
90%
из них используют
соцсети**
* ФОМ, 2012г.
** comScore, октябрь 2011г.
*** TNS, январь 2012г.

3. Ошибки и проблемы
Неправильная стратегия
● «Мы здесь, чтобы продавать!»
● «Главное – интересный контент!»
● «Это модно!»
67% после плохого
обслуживания
86%
довольных
платят на четверть
больше
уходят
Данные Rightnow Technologies

4. Ошибки и проблемы
Мало компетентных сотрудников
● Удаление обращений и
комментариев
● Неадекватное реагирование
на проблемы в соцсетях
● Контент, подрывающий имидж
● Отсутствие систем аналитики

5. Ошибки и проблемы
Пересылка клиентов в оффлайн-каналы
● «Позвоните в Колл-центр или сходите в офис!»
● «Это не в нашей компетенции!»
● «Я контент-менеджер, я не хочу ничего решать!»
* Источник изображения: ru.123rf.com

6. Ошибки и проблемы
Ниприемлемое время реакции на обращения
25%
ждут реакцию в
течение часа
в соцсетях
50%
ждут сутки
в тикет-системах
* Исследование Lightspeed Research * Исследование Copiny в Facebook, сентябрь 2012г.

7. Исследование поддержки банков в Facebook
У ТОП-20 есть проблемы:
● У 25% банков неприемлемое время реакции
● Режим работы поддержки с 9 до 18
● Обезличенное общение
● Нет знаний об автоматизации
нужен удобный инструмент,
включающий FAQ, базу знаний,
функции контроля, аналитики и совместной работы

8. Что делать?
Параллельно реализации стратегии присутствия организовать
качественную поддержку
Прибыльность напрямую зависит от качества поддержки клиентов. Без четкого
понимания значимости поддержки и ясной стратегии присутствие в интернете и
соцсетях может стать неэффективным вложением средств.
Связать поддержку в интернете с бизнес-
процессами в оффлайн
Необходимо наладить взаимодействие между
разными отделами компании: PR, маркетинга,
контакт-центра, региональных офисов и др.
Внедрять автоматизированные центры
поддержки
FAQ, база знаний, сообщества для обмена
потребительским опытом, эффективные системы
самообслуживания, системы мониторинга.

9. Центр поддержки клиентов на базе Copiny
Система позволяет организовать на сайте компании центр поддержки клиентов и
интегрировать его в соцсети
Центр поддержки клиентов
СовкомБанка

10. Интеграция в сайт
Центр поддержки полностью интегрируется в сайт. Систему можно
забрендировать, вынести на свой поддомен и настроить прозрачную
авторизацию (SSO).
Центр поддержки клиентов «Банк24.ру» (vmeste.bank24.ru). Центр поддержки клиентов бренда «Растишка» компании
Danone (forum.rastishka.ru).

11. Интеграция в социальные сети
Центр поддержки интегрируется в Facebook и Вконтакте. Это позволяет
организовать эффективную поддержку клиентов в социальных сетях.
Центр поддержки клиентов «Банка24.ру» (vmete.bank24.ru). Центр поддержки клиентов бренда «Растишка» компании
Danone (forum.rastishka.ru).

12. Мониторинг Twitter
Система по заданным ключевым словам осуществляет мониторинг Twitter,
позволяя импортировать сообщение в центр поддержки.

13. Автоматизация и самообслуживание
Все обращения накапливаются в центре поддержки. До публикации нового
сообщения система выполняет поиск по базе знаний. Это позволяет в режиме
24/7 автоматически отвечать на большинство однотипных вопросов, снижая поток
обращений до 70% на онлайн-каналы и до 20% на Колл-центр.

14. Организация совместной работы
Каждый департамент работает с
обращениями своей категории
Подписка на определенные категории, которые выбирает
клиент при создании обращения, позволяет каждому
департаменту отвечать только на вопросы в рамках его
компетенции.
Возможность назначать ответственного
Можно назначить конкретного исполнителя на конкретное
обращение. Он будет уведомлен по Email, а также
напоминанием в тулбаре.
Анализ работы сотрудников
Аналитика системы показывает скорость реакции каждого
сотрудника на обращения, скорость решения проблем,
ответов на вопросы, вовлечение адвокатов бренда,
показатели самообслуживания.

15. История успеха
ОАО «Уральский банк реконструкции и развития» – банк с более чем
двадцатилетней историей, уверенно занимающий высокие позиции в ТОП-50
ведущих банков страны. Среди клиентов банка 750 тыс. физических лиц.
Задачи
сопровождение
привлеченных клиентов нужен удобный
сбор отзывов инструмент,
включающий FAQ, базу знаний,
оперативность поддержки функции контроля, аналитики и
совместной работы
автоматизация поддержки

16. История успеха
Внедрение центра поддержки (3 недели):
● Изучение функционала и написание инструкций для сотрудников
● Создание категорий и назначение ответственных департаментов
● Первичное наполнение FAQ
● Интеграция с сайтом и соцсетями
Результаты через полгода:
обращений
4300
обращений
обработано
в системе 60% закрываются без
участия сотрудников
Данные за период март-август 2012 года.

17. История успеха
А еще:
● 28% посетителей центра поддержки приходят из поисковых систем
● 60% пользователей с хорошим настроением, 21% – расстроены
● отток клиентов уменьшился на 2,8%
приходят из на уменьшился отток
28% + поисковых
систем 2,8% клиентов
Данные за период март-август 2012 года.

18. История успеха
«Банк24.ру» – основанный в 1992 году банк, специализирующийся на
качественном дистанционном расчетном сервисе. Банк24.ру неоднократно был
признан «любимым банком интернета», а его Интернет-банк – лучшим в России.
Задачи
эффективная поддержка
клиентов в интернете
включение в общение нужен удобный
первых лиц банка инструмент
систематизация и
централизация поддержки

19. История успеха
Результаты через 3 месяца:
● Создано 470 обсуждений, 1300 комментариев, решено более 350 проблем
● Получено более 100 идей, многие взяты в разработку
● Банк впервые оказался в ТОП-50 самых информационно открытых банков
России
“
Самое главное – мы получили одобрение от клиентов. Их очень радует
возможность общаться с руководством банка напрямую, быстро
получать ответы на простом «небанковском» языке. Очень много
положительных отзывов.
Яна Ганник,руководитель проектов Банк24.ру

20. История успеха
Связной Банк (ЗАО) — универсальный банк федерального масштаба, входит в
десятку ведущих банков в России по размеру карточного кредитного портфеля.
Обслуживается более 1,5 млн розничных и 3 тысяч корпоративных клиентов.
На базе Copiny банк организовал
центр поддержки клиентов в
соцсетях.
Клиенты получили качественную
поддержку и доступ к базе знаний
прямо на страницах в Facebook и
«Вконтакте».

21. Новый тренд?

22. История успеха
Группа компаний Danone-Юнимилк — крупнейший производитель молочной
продукции в России.
На базе системы Copiny был организован центр поддержки потребителей
бренда детского питания «Тема». За 3 месяца проведения промо-акции
экономический эффект составил более 900 000 рублей. ROI проекта = 808%.
Решение 8-800 Copiny
Обращений всего 5000 2700
Пропущено 1300 0
Стоимость обработки 360 руб. 35 руб.
Данные предоставлены компаний Danone-Юнимилк, бренд детского питания «Тема».

23. Спасибо!
Евгений Васюк
+7 (499) 703-33-25
evasuk@copiny.com
www.copiny.com