Документ рассматривает концепцию social CRM как стратегию для улучшения взаимодействия с клиентами и применения этой философии на примере компании Autodesk. Основные достижения включают улучшение клиентской поддержки, повышение лояльности и экономию средств благодаря созданию сообщества. Выводы акцентируют важность измерения ROI, способность к инновациям и необходимость опытных подрядчиков для успешного внедрения social CRM.

1. Концепция Social CRM
и ее перспективы
Кейс Autodesk по отчету Gartner
Чистов Дмитрий
генеральный директор
ООО «Копини»

2. Содержание
1. Что такое Social CRM?
2. Кейс Autodesk по отчету Gartner
3. Выводы. Что мы можем сделать уже сейчас?

3. Что такое Social CRM
«Social CRM – это философия и бизнес стратегия
компании, направленная на вовлечение клиентов
во взаимовыгодные двусторонние отношения».
GetSatisfaction

4. CRM Social CRM
GetSatisfaction

5. Что даст реализация
Social CRM в моей компании?
1. Экономия и WOW-сервис. Клиентский сервис в
соц. медиа, self-service и peer-to-peer поддержка.
2. Лояльность и репутация. Открытое общение,
работа с негативом, вовлечение в диалог.
3. Инновации и развитие. Обратная связь, отзывы и
предложения от клиентов для развития компании.

6. Содержание
1. Что такое Social CRM?
2. Кейс Autodesk по отчету Gartner
3. Выводы. Что мы можем сделать уже сейчас?

7. Кейс Autodesk
Мировой лидер в области
разработки ПО для 3D
дизайна и моделирования.
7000 сотрудников в 95 странах мира,
12 000 000 клиентов и 80 различных продуктов,
$2 000 000 000 оборот компании за 2011г.
Case Study: Social Initiative Dramatically
Improves a Company's Customer Support and
Profitability, 31 January 2012, Gartner

8. Задачи
• Обеспечить простую и эффективную поддержку.
• Повысить интерес к продуктам бренда.
• Укрепить связи между клиентами.
Исходные данные:
175 форумов по 80 различным
продуктам на 13 языках

9. Решение
Организация собственного Community при
помощи специализированного решения от Lithium.
Этапы:
• Пилотный проект.
• Интеграция с Salesforce.
• Масштабирование.

10. Результат
53% пользователей решили проблему в сообществе.
250% прирост трафика на сайт.
$6 800 000 ежегодно экономится на поддержке.
Сообщества Autodesk (Россия) в соц. сетях:
2300 190 950

11. Содержание
1. Что такое Social CRM?
2. Кейс Autodesk по отчету Gartner
3. Выводы. Что мы можем сделать уже сейчас?

12. Выводы
1. ROI и измеряемые выгоды имеют центральное
место в развитии Social CRM стратегии.
2. Способность к инновациям и эксперименты
обеспечивают поступательное и гармоничное
развитие.
3. Экспертиза и опыт подрядчиков позволяют
снизить риски и добиться лучших результатов.

13. С чего начать? Social Support!
Community Monitoring
Platform
Lithium

14. Copiny Community Center
единый центр поддержки
клиентов для сайта и
соцсетей.
Site
Более 5000 сообществ, среди них:

15. «Клиентский сервис –
новый вид маркетинга»
Спасибо!
Чистов Дмитрий
Генеральный директор
ООО «Копини»
dchistov@copiny.com