Компания Enter, первый мультиканальный ритейлер в России, организовала центр поддержки клиентов на базе системы Copiny, обеспечивая обратную связь через разные каналы. В результате работы центра за полгода накопилась база знаний из 1246 обсуждений и более 30 000 уникальных посетителей, что способствовало сокращению обращений по электронной почте на 40%. Клиенты положительно отреагировали на новый способ общения, что способствовало росту лояльности и поискового трафика.

1. Enter
Ритейлер организовал первоклассный клиентский сервис в интернете
О компании
ENTER
–
это
первый
мультиканальный ритейлер России,
федеральная,
активно
развивающаяся розничная сеть.
Уникальность Enter в количестве
используемых каналов продаж:
высокотехнологичные офлайновые точки продаж
(продажи
через
инновационные
терминалы),
интернет-сайт, call-центр (контакт-cENTER), каталоги,
мобильные приложения, социальные сети.
Задачи
Для решения проблем и ответов на вопросы Enter
использовал следующие каналы общения с клиентами:
1.
2.
3.
4.
5.
Колл-центр.
Личные контакты всех сотрудников.
Жалобные книги в магазинах.
Email.
Группы в соцсетях.
Ритейлеру требовалось систематизировать обращения,
обеспечить контроль и отслеживание работы с
претензиями. Кроме того, сами клиенты начали
продвигать идею удобной и открытой обратной связи.
Решение
Для решения своих задач Enter создал центр
поддержки клиентов на базе системы Copiny.
Сейчас в центре поддержки работает пять выделенных
представителей Enter, работающих посменно для
оказания поддержки 24/7. Если вопрос не типовой или
приходит индивидуальная жалоба, то обращение
отрабатывается вне сообщества, внутри компании,
затем ответ размещается в сообществе.
Результаты через полгода
В центре поддержки накопилась база знаний из 1246
обсуждений и 3500 комментариев.
Уникальных посетителей – более 30 000.
Просмотров – более 140 000.
Внедрение и организация работы
“Практически всю работу по интеграции с
сайтом и соцсетями сделали специалисты
Copiny: брендирование под нашу страничку,
настройки под наши категории обращений,
учетные записи модераторов. Наши ITспециалисты только добавили ссылку на сайт
для начала работы с Copiny. Сервис понятен и
удобен в использовании. Для максимально
эффективной работы с центром поддержки
мы проводили два обучающих вебинара с
аккаунт-менеджером от Copiny”
Наталья Кисимова,
руководитель Департамента клиентского счастья Enter
Эффективная
поддержка
и
оперативная обратная связь
Число
обращений
по
электронной почте уменьшилось
на
40%
после
внедрения
открытого центра поддержки
клиентов.
Кроме
того,
Copiny — это система поддержки клиентов в Интернете.
Организуйте центр поддержки на сайте и в социальных сетях
за несколько минут.
Свяжитесь с нами:
тел. +7 (499) 703-33-25
sales@copiny.com

2. сотрудники Enter регулярно рассказывают клиентам о
данном способе обратной связи, переключая их на
данный канал общения.
Доля переходов на результаты поиска при наборе
нового обращения – 35%. Это не самый высокий
показатель по сравнению с банковскими и телекомкейсами Copiny. Но достаточно высокий для ритейла,
т.к. в данной сфере потребители создают много
индивидуальных обращений: по конкретному заказу,
претензии и т.д. Показатель растет каждый месяц, что
говорит об эффективном накоплении базы типовых
(часто задаваемых) вопросов.
Привлечение поискового трафика
С ростом базы знаний растет число посещений из
поисковых систем (за ноябрь 2012 года 26% всех
посещений составил поисковый трафик).
Рост лояльности клиентов
Клиенты
отнеслись
к
сообществу
поддержки
положительно. Было получено удивительно много
благодарностей:
Copiny — это система поддержки клиентов в Интернете.
Организуйте центр поддержки на сайте и в социальных сетях
за несколько минут.
Свяжитесь с нами:
тел. +7 (499) 703-33-25
sales@copiny.com