1. Банк ВТБ24 в социальных сетях Вице-президент, начальник управления развития общественных связей департамента маркетинга и общественных связей Сдвижкова С.А. Москва,2011

2. Предпосылки для появления банка в социальных сетях: ВТБ24 – современный динамично развивающийся банк. Для нас очень важна инновационная сфера: порядка 70% кредитов гасится через дистанционные каналы. Каждый 7-й активный клиент пользуется интернет-банкингом. Интернет дает 30 % от общего привлечения по кредитным продуктам. Поэтому для ВТБ24 важен имидж среди продвинутой аудитории. Мы работаем в комфортной для клиента среде. Итак, почему мы пошли в социальные сети: 1. Поддержание отношений с текущими клиентами. 2. Привлечение новых клиентов через рекомендации. 3. Удобная служба клиентской поддержки ( help desk ). Многим клиентам удобнее написать о проблеме с обслуживанием в социальной сети, без перехода на корпоративный сайт банка. ВТБ24 пришел в социальные сети, чтобы отслеживать упоминания бренда, находить сообщения о проблемах с банковским обслуживанием и помогать клиентам их решить. - 2 -

3. Где представлен ВТБ24? - Основное сообщество банк развивает на Facebook. - ВТБ24 активно работает с ведущим банковским порталом Banki.ru . На горячей линии сайта работают несколько сотрудников банка. Вице-президенты ВТБ24 Наталья Смирнова и Надежда Карисалова ведут личные блоги на портале Banki.ru . - На других площадках ВТБ24 представлен «скрыто» - нет сообществ, но представители банка имеют аккаунты, чтобы отвечать на вопросы клиентов и помогать решать проблемы с банковским обслуживанием. - 3 -

4. Наша стратегия в Facebook - Help-desk! Основная цель сообщества – помогать клиентам решать проблемы с обслуживанием. Для этого клиентам не надо покидать социальную сеть. - Информационное присутствие Через сообщество мы не навязываем свои продукты и услуги. Мы не занимаемся «маркетинговым спамом». - 4 -

5. Наша стратегия в Facebook - Качественный контент Никакого copy-paste из раздела новостей на корпоративном сайте. В ленту на facebook попадает полезная или интересная подписчикам информация. Разумеется, не только о ВТБ24. - Особенности стиля Оперативное реагирование на комментарии клиентов – отвечаем строго в течение суток. Зачастую даем ответ в первые 1-3 часа. Общение с клиентами происходит в более свободной манере. Для консультаций и разрешения проблем клиентов мы постоянно привлекаем специалистов из различных подразделений банка. - 4 -

7. Наши результаты в Facebook Страница ВТБ24 – самое активное российское банковское сообщество в Facebook . Большее в сравнении с конкурентами количество комментариев и likes . В дискуссии вовлечены сотрудники банка, в том числе топ-менеджмент. У нас более 2600 подписчиков , сообщество ВТБ24 находится в топ-3 страниц российских банков в Facebook . Ядро аудитории сообщества – мужчины в возрасте 24-35 лет (34%). Это целевая аудитория банка. Подписчиков младше 18 лет – 1%. - 6 -

8. Foursquare 19 апреля ВТБ24 запустил акцию в Foursquare . Мы первый банк в России, который сделал это. На карте геосоциальной сети мы отметили 55 офисов банка в Москве. Каждую «точку» сопроводили полезной подсказкой: режим работы, наличие пандуса для колясок и пр. Всем пользователям сервиса предложили побороться за право стать мэром банка (мэром офиса). Приз – брендированные флеш-карта и ежедневник (лимитированная версия). В перспективе – мотивирование участников акции через спецпредложения по продуктам банка. - 7 -

9. Наши задачи в Foursquare 64% клиентов приходят в банк по рекомендации знакомых и друзей. Наша задача – стать рекомендуемым банком. Аудитория сервиса – активные пользователи смартфонов. Это средний класс – целевая аудитория банка. Первым мэром стал сотрудник Министерства образования и науки РФ. Потом были представители Министерства экономического развития РФ, компании Яндекс, МТС, Бегун, музыкальной школы им. Шостаковича и др. - 8 -

10. Наши задачи в Foursquare Участники акции охотно рассказывают о ней в социальных сетях: делают записи в twitter , выкладывают фотографии на facebook и даже посвящают этому большие посты в блогах. Задача банка – сделать так, чтобы внутри целевой аудитории шло обсуждение ВТБ24. Чтобы при выборе того или иного банка, человек вспоминал о ВТБ24. Для этого банк через Foursquare пришел в смартфонов клиентов (и потенциальных клиентов) с необычной акцией. - 9 -

11. Наши результаты в Foursquare Всего за 5 недель акции в наших офисах «отметились» более 1000 раз, 51 человек получил приз за мэрство. Всего в акции приняли участие около 700 человек. Более 20 000 контактов (появлений анонса нашей акции в мобильных телефонах пользователей). ВТБ24 – единственный российский банк в Foursguare . Сам факт нашего присутствия в геосоциальной сети – это необычно, это тема для обсуждения среди пользователей сервиса. - 10 -

12. Присоединяйтесь к нам! Чтобы увидеть нашу работу в социальных сетях, надо вступить в сообщество ВТБ24 на facebook или стать мэром банка. А можно просто написать о нас в одной из социальных сетей – мы прочитаем ;) facebook.com/vtb24 - 11 -

13. Спасибо за внимание!