ОАО "Уральский банк реконструкции и развития" входит в ТОП-50 банков России. Внедрив центр поддержки на базе Copiny, банк добился того, что 60% клиентов самообслуживаются в центре поддержки, а также повысил лояльность клиентов, снизив их отток на 2,8%.
ОАО "Уральский банк реконструкции и развития" входит в ТОП-50 банков России. Внедрив центр поддержки на базе Copiny, банк добился того, что 60% клиентов самообслуживаются в центре поддержки, а также повысил лояльность клиентов, снизив их отток на 2,8%.
Концепция Social CRM и ее перспективы. Кейс Autodesk по отчету Gartner — ROI и измеряемые выгоды имеют центральное значение в соц. медиа проектах. В докладе мы кратко обсудим концепцию Social CRM и ее перспективы для компаний. На примере Autodesk мы узнаем, как онлайн сообщество может снизить издержки на суппорт и повысить лояльность. Будут рассмотрены возможные точки интеграции community платформы и CRM системы компании, выявлены критически важные факторы успеха.
Social CRM контакт центр – это наше бизнес-решение по управлению репутацией бренда в сети «под ключ». Позволяет снизить затраты на основной контакт-центр компании до 20% и это явно не предел.
ИТ Сервисы для поддержки страховой компанииMiratech
Практический пример организации аутсорсинга ИТ (поддержка пользователей, бизнес-приложений и других составляющих ИТ-инфраструктуры) для страховой компании. Миратех был консультантом в данном проекте и помог украинской страховой компании решить практически все задачи, связанные с ИТ, что в итоге позволило страховщику сэкономить 30% средств.
Концепция Social CRM и ее перспективы. Кейс Autodesk по отчету Gartner — ROI и измеряемые выгоды имеют центральное значение в соц. медиа проектах. В докладе мы кратко обсудим концепцию Social CRM и ее перспективы для компаний. На примере Autodesk мы узнаем, как онлайн сообщество может снизить издержки на суппорт и повысить лояльность. Будут рассмотрены возможные точки интеграции community платформы и CRM системы компании, выявлены критически важные факторы успеха.
Social CRM контакт центр – это наше бизнес-решение по управлению репутацией бренда в сети «под ключ». Позволяет снизить затраты на основной контакт-центр компании до 20% и это явно не предел.
ИТ Сервисы для поддержки страховой компанииMiratech
Практический пример организации аутсорсинга ИТ (поддержка пользователей, бизнес-приложений и других составляющих ИТ-инфраструктуры) для страховой компании. Миратех был консультантом в данном проекте и помог украинской страховой компании решить практически все задачи, связанные с ИТ, что в итоге позволило страховщику сэкономить 30% средств.
Часто задачи отдела маркетинга диктует деятельность других подразделений компании. Например, нужно срочно распродать складские остатки, формировавшиеся по вине логистов, или провести ребрендинг марки, имидж которой пострадал от несоблюдения технологического процесса на производстве. Таких ситуаций можно избе-
жать, если положить в основу функционирования компании бизнес-моделирование, которое ставит во главу угла функцию маркетинга.
Путешествие с клиентом, или анализ поведения клиента методом Сustomer Journey...Roustam Saghitdinov
Конкурентная борьба стимулирует компании использовать передовые методы повышения уровня обслуживания клиентов. Развитие мобильных и интернет-технологий привело к появлению Customer Journey Map (CJM) — инструмента моделирования и анализа поведения клиента при выборе и использовании товара или услуги компании. Использование CJM позволит маркетологам и специалистам, ответственным за качество обслуживания, лучше понять своего клиента и выявить новые точки роста компании и ее продуктов.
Использование интелектуальной платформы AppDynamics для аналитики приложений и бизнес аналитики в реальном времени. Доклад на EFFICIENT IT FORUM 2015, Киев, 02 декабря 2015.
Использование платформы AppDynamics для аналитики приложений в реальном времени.
Use applications intelligence platform for business analytic in real time.
1. Расчет эффективности клиентской
онлайн-поддержки на примере
Danone-Юнимилк и коммьюнити-
платформы Copiny
Поддержка клиентов является неотъемлемой В последние несколько лет, с широким
частью бизнес-процессов компании, а также проникновением Интернета и бумом социальных
одним из важных каналов в потребительском пути сетей, все большее количество компаний
– customer journey, – где происходит прямое начинают переносить часть бизнес-процессов
общение между компанией и клиентом. ближе к своим потребителям – в онлайн. С другой
стороны, многие клиенты достаточно хорошо
Согласно данным последних исследований в знают продукты компании, а их потребительский
этой области, более 73% клиентской поддержки опыт порой богаче, чем у некоторых сотрудников
оказывается посредством телефона и колл-центров компании и службы поддержки в частности.
– внутренних и внешних. Поэтому хорошо продуманное и организованное
взаимодействие компании и ее клиентов в онлайн
Значит ли это, что другие каналы менее может иметь эффект синергии, выраженный в
эффективны или же они только начинают конкретных финансовых показателях.
заменять телефон, который стоит на службе
клиентской поддержки уже более полувека?
Данный «кейс» призван продемонстрировать
>70% то, каким образом может быть измерена
эффективность работы – подсчитан ROI –
клиентской поддержки службы онлайн-поддержки FMCG компании,
все еще оказывается на примере Группы компаний Danone-
по телефону. Юнимилк и коммьюнити-платформы Copiny.
2. “
Проблематика
Группа компаний Danone-Юнимилк «Интернет – канал, способный
является крупнейшим производителем обеспечивать двустороннюю связь с
молочной продукции в России. Обладая потребителем. Для нашей аудитории –
широкой клиентской базой, группа мамы – это особенно важно. Звонки
вынуждена тратить существенные ресурсы мам на горячую линию часто
на обработку клиентских обращений, «терялись» – проблемы и
поступающих в колл-центр (горячая линия). жалобы оставались
Поэтому Danone-Юнимилк обратила нерешенными, а их вопросы –
внимание на возможности Интернет в неотвеченными».
поисках решения по снижению издержек на
клиентскую поддержку и повышению
удовлетворенности клиентов. Екатерина Барабанова
Менеджер по коммуникациям в цифро-
вых медиа департамента маркетинга
Группы компаний Danone-Юнимилк
Решение
Danone-Юнимилк создала сообщество по работе с брендом «Тѐма» на базе платформы Copiny.
От знакомства с сервисом до развертывания работы на Copiny прошло лишь около 2-х недель.
За это время Danone-Юнимилк смогла быстро настроить систему работы сообщества,
интегрировать ее в свои рабочие процессы и выстроить внутреннюю организационную схему
сотрудничества между различными отделами.
Результат
За три месяца работы (август – октябрь 2011 года) на коммьюнити-платформе Copiny обработано
2696 сообщений от ~1500 клиентов, а возврат по инвестициям (ROI) составил более 800%.
>800%
составил ROI Danone-
За счет чего удалось получить такой
Юнимилк при оказании
клиентской поддержки на
высокий показатель ROI и как
коммьюнити-платформе. производился расчет?
3. Эффективность клиентской поддержки онлайн и расчет ROI
В основе расчета эффективности клиентской поддержки на коммьюнити-платформе лежит
ключевая коммерческая метрика работы колл-центра – средняя стоимость обработки
одного обращения. Расчет ROI произведен по классической формуле.
В данном случае под доходом понимается
объем экономии (saves), полученной в процессе
работы на платформе,
затраты – издержки* компании на пользование
платформой, заработную плату коммьюнити-
менеджера (брутто), а также дополнительно
привлекаемого персонала.
*Информация предоставлена Группой компаний Danone-Юнимилк.
Механизм экономии состоит в переводе части клиентской поддержки на коммьюнити-
платформу, что снижает нагрузку на колл-центр. Экономия происходит за счет двух
ключевых особенностей клиентской поддержки через коммьюнити-платформу.
1 | Существенное снижение количества 2 | Обработка множества обращений
дублирующихся обращений одновременно
Клиенты находят** готовые ответы в «базе Каждый новый запрос через колл-центр
знаний» коммьюнити-платформы – в архиве является уникальным, несмотря на то, что он
ранее обработанных обращений. может дублироваться с обращениями других
В результате обращения вообще не создаются клиентов. На коммьюнити-платформе клиенты
и обрабатываются «автоматически» без могут подписаться на новое обращение другого
участия представителей компании или клиента и получить решение по подписке, не
компетентных клиентов. создавая собственных новых обращений.
**При расчете объемов поиска мы отталкивались от
предположения, что он составляет 25% от всех потенциальных
обращений, 75% из которых мы и наблюдаем в виде
предоставленных подписчикам на обсуждение решений.
Обработка множества
Клиентская поддержка онлайн эффективна потенциальных обращений
благодаря снижению повторяющихся обращений одновременно возможна
за счет наличия общедоступной и регулярно благодаря «доставке» решения
обновляемой «базы знаний» на Copiny. клиенту по подписке.
4. Скрытые преимущества онлайн-поддержки
Помимо прямых эффектов, которые можно зафиксировать в финансовых эквивалентах, клиентская
поддержка на коммьюнити-платформе имеет и ряд скрытых преимуществ над колл-центрами.
Отсутствие Более высокая Удобный и более оперативный
«неотвеченных звонков» удовлетворенность клиентов сбор обратной связи и анализ
от получения онлайн-поддержки удовлетворенности клиентов
Поскольку онлайн-платформа
доступна клиентам в любое Это было зафиксировано в Этот анализ сложно проводить
время. Это дает существенный
исследованиях Forrester и может непосредственно в процессе
прирост эффективности, так как быть связано с отсутствием фрустрации поддержки через колл-центр, что
позволяет клиентам получать от длительного ожидания на линии или требует отдельного
ответ в удобное для них время, обрыва звонка, от невозможности ретроспективного исследования,
избегая риска неудовлетворен- решить вопрос первым звонком, а которое вынуждено собирать
ности из-за отсутствия также с широкими интерактивными данные «по остаточным следам»
поддержки «здесь и сейчас». возможностями онлайн-сервисов. опыта взаимодействия клиента и
поддержки.
“
Резюме
Таким образом, за период август-октябрь на «Администратор – digital-менеджер –
коммьюнити-платформе Copiny было отвечает на общие вопросы, координирует
обработано 2696 обращений, из которых 40% работу сообщества, а так же
были обработаны модераторами. Другая часть перенаправляет вопросы другим
обращений была обработана «автоматически» модераторам. Модераторы, в свою очередь,
через использование внутреннего поиска если требуется, уточняют ответы в
готовых решений на Copiny и с помощью конкретных подразделениях Danone-Юнимилк
предоставления решений по подписке. (отдел качества, заводы, трейд-маркетинг и
прочее) или самостоятельно отвечают на
Всего на поддержание работы сообщества вопросы».
«Тѐма» Группы компаний Danone-Юнимилк
задействован один менеджер на 10% времени. Екатерина Барабанова
Менеджер по коммуникациям в цифровых медиа
Дополнительный персонал привлекается к департамента маркетинга Группы компаний
работе при необходимости. Danone-Юнимилк
за 2 ~900 000 руб.
было сэкономлено за три 35 руб.
1
менеджер недели была
месяца за счет оказания составила средняя
обслуживает налажена клиентской поддержки на стоимость обработки
сообщество работа коммьюнити-платформе одного клиентского
бренда «Тѐма». на Copiny. Copiny. обращения онлайн.