Исследование. Стратегия позиционирования компаний в интернете. Онлайн-репутация.Anastasiya Veselovskaya
Речь пойдет о компонентах репутации компаний и их значимости в глазах потребителей. Приведены результаты опроса (январь 2014), проведенного в рамках дипломной работы магистра социологии.
Исследование. Стратегия позиционирования компаний в интернете. Онлайн-репутация.Anastasiya Veselovskaya
Речь пойдет о компонентах репутации компаний и их значимости в глазах потребителей. Приведены результаты опроса (январь 2014), проведенного в рамках дипломной работы магистра социологии.
На халяву уксу ещё противнее: Как растить аудиторию бесплатных интернет-серви...Pavel Cherkashin
Презентация с RIW 2010 о том, что "продать" бесплатные интернет сервисы потребителям - это ещё полдела. Надо потом как-то удержаться в умах и на десктопе, чтобы сформировать долгосрочную лояльность бренду.
Как с этой задачей справляется потребительская команда Microsoft в России - на примере продвижения инновационного сервиса Hotmail и Internet Explorer 9
Первая из трех лекция в модуле Интернет Маркетинг в НИУ ВШЭ, Пермь. Обсуждали статистику интернет пользователей, процесс принятия решений, соц. сети, поисковую оптимизацию, контекстную рекламу и многое другое. Интересная группа, много вопросов! Дальше будет интересней!
ОАО "Уральский банк реконструкции и развития" входит в ТОП-50 банков России. Внедрив центр поддержки на базе Copiny, банк добился того, что 60% клиентов самообслуживаются в центре поддержки, а также повысил лояльность клиентов, снизив их отток на 2,8%.
Статистика поведения подписчиков: изменение тактики пользовательского поведен...Edumarket.ru
Доклад генерального директора Группы проектов JobsMarket Аллы Носковой на секции «E-mail маркетинг» IX Санкт-Петербургской интернет-конференции (СПИК-2014) - «Статистика поведения подписчиков: изменение тактики пользовательского поведения за последние 5 лет».
Как сделать редизайн сайта и не выкинуть деньги на ветерAlexey Ezhikov
Презентация для «Недели Байнета», 11 марта 2014 года.
http://bynetweek.by/by2014/agenda/section/day_1/
— Пара слов о начинке и обёртке. В каких случаях можно не думать о редизайне
— 4 шага, которые нужно сделать до звонка подрядчику: цели, команда проекта, измерения, контент.
— Нужно ли проектирование при редизайне?
— Итеративный редизайн: как дождаться нового дизайна и не состариться?
— Измеряем успешность редизайна: в рублях или в попугаях?
На халяву уксу ещё противнее: Как растить аудиторию бесплатных интернет-серви...Pavel Cherkashin
Презентация с RIW 2010 о том, что "продать" бесплатные интернет сервисы потребителям - это ещё полдела. Надо потом как-то удержаться в умах и на десктопе, чтобы сформировать долгосрочную лояльность бренду.
Как с этой задачей справляется потребительская команда Microsoft в России - на примере продвижения инновационного сервиса Hotmail и Internet Explorer 9
Первая из трех лекция в модуле Интернет Маркетинг в НИУ ВШЭ, Пермь. Обсуждали статистику интернет пользователей, процесс принятия решений, соц. сети, поисковую оптимизацию, контекстную рекламу и многое другое. Интересная группа, много вопросов! Дальше будет интересней!
ОАО "Уральский банк реконструкции и развития" входит в ТОП-50 банков России. Внедрив центр поддержки на базе Copiny, банк добился того, что 60% клиентов самообслуживаются в центре поддержки, а также повысил лояльность клиентов, снизив их отток на 2,8%.
Статистика поведения подписчиков: изменение тактики пользовательского поведен...Edumarket.ru
Доклад генерального директора Группы проектов JobsMarket Аллы Носковой на секции «E-mail маркетинг» IX Санкт-Петербургской интернет-конференции (СПИК-2014) - «Статистика поведения подписчиков: изменение тактики пользовательского поведения за последние 5 лет».
Как сделать редизайн сайта и не выкинуть деньги на ветерAlexey Ezhikov
Презентация для «Недели Байнета», 11 марта 2014 года.
http://bynetweek.by/by2014/agenda/section/day_1/
— Пара слов о начинке и обёртке. В каких случаях можно не думать о редизайне
— 4 шага, которые нужно сделать до звонка подрядчику: цели, команда проекта, измерения, контент.
— Нужно ли проектирование при редизайне?
— Итеративный редизайн: как дождаться нового дизайна и не состариться?
— Измеряем успешность редизайна: в рублях или в попугаях?
Решения для мониторинга и анализа онлайн-медиа / Прикладные инструменты эффективной работы с данными
Как узнавать, что о вас, вашем продукте или конкуренте говорят в Сети? Используйте подходящее решения для мониторинга упоминаний.
А что с этим знанием делать дальше? Еженедельный отчет в 250 страниц упоминаний – это прекрасно, но зачастую просто гордо кладется в шкаф.
Если бы только было возможно в реальном времени общаться с авторами упоминаний. Недовольных сервисом успокаивать, недовольных продуктами конкурентов – переманивать, сомневающихся в выборе покупателей – убеждать, активных (реальных) лидеров мнений приглашать в сидинговые программы и вербовать в "адвокаты".
В общем-то, это возможно.
Представляем вам интересную интеграцию проверенных продуктов мониторинга / анализа / взаимодействия.
Хотя, не так много компаний остро нуждаются в подобном инструментарии, остроумное его применение может быть обширным: от хэлпдеска и отдела продаж до внутренних СБ и Social Recruiting.
Корпоративная презентация о компании Socialair.
Специализация - Social Media Marketing.
Посмотрите, что мы можем сделать для Вас!
Сайт компании www.socialair.ru
DIGITAL как NON-MEDIA среда: долгосрочные проекты, СRM/программы лояльности...New Strategies Group
1. Когда «MEDIA» становится «NON-MEDIA»?
2. Программы лояльности – как получать большую эффективность?
3. Кейсы долгосрочных проектов и СRM/программ лояльности. От простого к сложному.
DIGITAL как NON-MEDIA среда: долгосрочные проекты, СRM/программы лояльности...Andrew Yaroshenko
1. Когда «MEDIA» становится «NON-MEDIA»?
2. Программы лояльности – как получать большую эффективность?
3. Кейсы долгосрочных проектов и СRM/программ лояльности. От простого к сложному.
Вебинар 5/5. Репутационный анализ на базе мониторинга соцмедиаsmm3
Цель вебинара - продемонстрировать возможности совмещения качественного и количественного анализа эффективности тактического эпизода в PR-стратегии компании. Слушатели на конкретном кейсе для крупной ИТ-компании увидят технологию разработки дизайна исследования и его проведения (с использованием инструмента YouScan).
8 декабря прошел бесплатный вебинар: «Обзор всех нестандартных рекламных каналов и систем привлечения аудитории. За пределами SEO и контекста кипит жизнь!». Спикер: Владимир Давыдов - совладелец маркетинговой группы «Комплето», руководитель отдела ведения проектов и заботы о клиентах.
Similar to Поддержка клиентов в социальных медиа (20)
GPT-3.5 та GPT-4_ порівняння на реальних кейсах (1).pdfBusiness.People
🚀 Вебінар: "GPT-3, GPT-3.5 та GPT-4: порівняння на реальних кейсах" 🤖
📅 21 березня ⏰ 19:00 - 20:00
Запрошуємо вас на цікавий та корисний вебінар, присвячений порівнянню можливостей GPT-3, GPT-3.5 та GPT-4 на реальних кейсах! Відкрийте для себе особливості кожної з цих моделей та зрозумійте, яка з них буде найкращим вибором для вашого проекту.
Программа:
Кейс #1 Генерація рекламних текстів
Кейс #2 Генерація статей, блог-постів
Кейс #3 Створення сценаріїв для відео-контенту
Кейс #4 Генерація ідей для постів у соціальних мережах
Подія відкрита для членів AI Club, а також клуб надає можливість один раз відвідати захід для всіх, хто зацікавлений у вивченні нових технологій та інструментів штучного інтелекта.
🎤 Спікер: Ткаченко Дмитро, співзасновник AI Club
Подія відкрита для членів AI Club, а також клуб надає можливість один раз відвідати захід для всіх, хто зацікавлений у вивченні нових технологій та інструментів штучного інтелекта.
https://t.me/aiclubua
Блокчейн-энтузиаст из иркутского представительства Blockchain Association Владимир Попов опубликовал в интернете вторую часть своей книги о краудсейле «ICO: закон суров, но его… нет».
http://itsynergis.ru/assets/docs/ico_book_ii_chast.pdf
Владимир Галика / ПРОДУМАННЫЙ ТАРГЕТИНГ ВКОНТАКТЕ И ФЕЙСБУКBusiness.People
Как получить большое количество подписчиков?
Как продавать с помощью таргетинга на большие суммы?
Как вести сообщества и получать большой охват каждого поста?
Владимир Галика / ПРОДУМАННЫЙ ТАРГЕТИНГ ВКОНТАКТЕ И ФЕЙСБУК
Поддержка клиентов в социальных медиа
1. Поддержка клиентов в социальных медиа.
Как, чем и зачем.
Дарья Ефременко
dy@youscan.ru
skype: youscan
2. Раньше все было проще
Воронка продаж
Много брендов
Меньше брендов
Еще меньше брендов
ПОКУПКА
3. Но отношения изменились
Воронку заменили циклы продаж
РАССМАТРИВАЮТ
ОЦЕНИВАЮТ
ЦИКЛ ЛОЯЛЬНОСТИ
СВЯЗЬ
АДВОКАТЫ БРЕНДА
ПОКУПКА
НРАВИТСЯ / УСТРАИВАЕТ ПРОДУКТ
Рассмотрение Оценка и Связь
и покупка адвокаты бренда
Если связь потребителя с брендом
Маркетологи часто переоценивают Новые медиа повысили значимость стадии достаточно сильна, они делают
стадии рассмотрения и покупки, оценки и высказываний мений повторные покупки, пропуская
затрачивая от 70 до 90% бюджетов на пользователей. А следовательно предварительные стадии.
охватную рекламу и спецпредложения. маректинговые инвестиции, направленные
на их поддержание могут быть значимыми
драйверам продаж.
4. Более чем 60 % покупателей средств по
уходу за кожей лица ищут информацию
о них онлайн уже после совершения
покупки
Источник : CDJ Mc Kinsey Study
6. Цена покупателя – $210
Негатив от пользователя - $57
Позитив от пользователя - $32
Источник : Dell Study of World of Mouth
7. Клиенты ожидают,
что компании будут отзывчивы в интернете
• 71% клиентов будут искать решение
проблемы в интернет
• 15% предпочитает общаться со службой
поддержки исключительно в
социальных медиа. 7% при
возникновении проблемы в первую
очередь пожалуются в социальных
медиа.
Данные Social Media Customer Service Report, TNS
Статистика для сегмента 16-24 лет
8. К чему это все?
Зачем нужны были эти цифры и схемы?
9. Бренды тратят свои деньги
не там, где стоило бы
David.C.Edelman –
coleader of McKinsey’s Global Digital Marketing Strategy.
10. до 90 % бюджетов на digital
ориентированы на
корпоративные веб-сайты.
При этом только 1 из 10 потенциальных
клиентов ищет информацию именно там.
Источник : CDJ Mc Kinsey Study
11. Новые правила взаимодействия с клиентами
Как все теперь работает?
• Репутация бренда определяется всем массивом
информации о компании / продукте, который
пользователи могут получить онлайн
• Отзывы и информация о продуктах на
независимых площадках вызывает больше доверия у
текущих и потенциальных потребителей, поэтому
мониторинг и работа с такой информацией
становятся все важнее
• Формирование репутации бренда онлайн –
длительный и постоянный процесс.
12. Инструменты поддержки в социальных медиа
•Площадки бренда в социальных сетях
(Facebook-группа, Вконтакте-группа,
Твиттер-профиль)
•Сообщества поддержки (Copiny, Reformal)
13. Инструменты поддержки в социальных медиа
•Площадки бренда в социальных сетях
(Facebook-группа, Вконтакте-группа,
Твиттер-профиль)
•Сообщества поддержки (Copiny, Reformal)
14. Инструменты поддержки в социальных медиа
•Площадки бренда в социальных сетях
(Facebook-группа, Вконтакте-группа,
Твиттер-профиль)
•Сообщества поддержки (Copiny, Reformal..)
•Мониторинг социальных медиа и отзывов везде
(«Яндекс поиск по блогам», YouScan,
IQBuzz, Крибрум etc)
23. Использование шаблонов ответов
Copy + Paste =
Никто не любит шаблоны. Но, если выдать их сотрудникам,
то запретить их использовать будет практически невозможно.
Как с этим быть?
От шаблонов к паттернам поведения (road map)
1 проблема / вопрос = (5 ± 2) возможных решений
24. Использование шаблонов ответов
Copy + Paste =
Никто не любит шаблоны. Но, если выдать их сотрудникам,
то запретить их использовать будет практически невозможно.
Как с этим быть?
От шаблонов к паттернам поведения (road map)
1 проблема / вопрос = (5 ± 2) возможных решений
25. Поддерживайте позитив
И благодарите за него пользователей
Twitter
RT + @ благодарим
Сообщество
Раздел Благодарности
26. Предвидеть негатив
Лучше, чем купировать его
Новость с анонсом на главной
странице сообщества подержки
Сообщения в Twitter
официальных RT + @ благодарим
сообществах
27.
28. KPI
Некоторые параметры оценки эффективности работы
• Время обнаружения отзывов и время реагирования
(обычно 2-4 часа в рабочее время и не позже 2 часов с начала
рабочего дня)
НОРМАТИВ: Время ответа - e.g.: 4 часа в рабочее время
КАЧЕСТВО: Среднее время ответа в августе 2012 составило …
• % индексируемых упоминаний брендов обработаны при
осуществлении мониторинга (обычно не менее 95%)
• Качественные показатели (прирост позитива по брендам,
сокращение объема негатива, общий рост упоминаемости
брендов в категориях)
• Дополнительные KPI – прирост адвокатов брендов, лояльных
клиентов, участие в акциях и др.
29. Как мы все это посчитаем?
Верные цели – залог успеха
Материальные
#1 Финансовые #2 Риск
менеджмент
Привела ли работа
1) росту продаж, Готов ли бренд к
2) экономии, резким всплескам
3) удержанию негатива?
(сколько будет
клиентов? стоить, если нет?)
Краткосрочные Долгосрочные
#3 Digital
#4 Лояльность
Выросла ли
адекватная Улучшилась ли связь
представленность бренда с клиентами?
бренда онлайн?
Нематериальные
30. Альфа банк
Проблемы и возможности
Альфа-Банк - крупнейший частный банк с более чем 20-летней историей, высокими рейтингами и
стабильным ростом. Банковские и финансовые услуги крупному, среднему и малому бизнесу сочетаются
с широким спектром продуктов и услуг розничного бизнеса. Именно клиенты розницы наиболее активны в
сети Интернет, в социальных сетях.
Каждый канал взаимодействия с клиентами и получения
от них информации должен использоваться в бизнесе.
При наличии у Банка собственных площадок в основных
социальных сетях дает нужна возможность направлять
отзывы клиентов из других мест (по результатам
мониторинга) именно на официальные площадки, где с
ними (отзывами, жалобами, пожеланиями) работают
сотрудники Банка.
31. Альфа банк
Решение
Наталия Масарская
Главный редактор интернет-представительства Альфа-Банка:
Youscan выбрали после изучения и тестирования, как
удовлетворяющий многим необходимым параметрам.
Интерфейс достаточно дружелюбен, разобраться с
основными функциями сотрудникам было несложно
Используется работа с жалобами клиентов, отслеживание
качества обслуживания в отделениях, сети банкоматов,
работа он-лайн сервисов Банка (интернет-банк), поиск
потенциальных клиентов из тех, кто находится в процессе
выбора банка, мониторинг качества новых внедряемых
продуктов и услуг.
В результате мониторинга, была обнаружена запись в ЖЖ
32. Альфа банк
Результат
Основным практическим результатом стала существенная
экономия времени при обработке данных и анализе
Как результат можно рассматривать время реагирования
на конкретные кейсы - репутационный капитал
Результаты используют департаменты: по связям с
общественностью, маркетинг, качество обслуживания,
претензионный, интернет-банк и удаленные каналы
обслуживания, банкоматы, выпуск и обращение
кредитных карт
33. Примеры внедрений
Решение: мониторинг социальных медиа с помощью YouScan
Результат: увеличение количества выявленных и решенных проблем
клиентов
Решение: мониторинг YouScan, сообщество Copiny
Результат: построение комплексной службы поддержки в Интерент
Решение: мониторинг YouScan
Результат: оперативное выявление и реагирование на жалобы клиентов
Решение: мониторинг YouScan
Результат: предотвращение распространения неправдивой информации о
бренде, повышение лояльности потребителей
Подробнее о результатах внедрений:
youscan.ru/Home/SuccessStory