Монетизация данных: могут ли банки зарабатывать на информацииMike Sverdlov
Как банк может монетизировать внутренние и внешние данные, есть ли шанс у Big Data и как строить взаимоотношения с клиентами, основываясь на данных. Живые кейсы, реальные факты, много ссылок и картинок.
Сергей Кашпоров — Frank Research Group — ICBDA 2015rusbase
Выступление Сергея Кашпорова (Frank Research Group) на International Conference on Big Data and its Applications (ICBDA).
ICBDA — конференция для предпринимателей и разработчиков о том, как эффективно решать бизнес-задачи с помощью анализа больших данных.
http://icbda2015.org/
Монетизация данных: могут ли банки зарабатывать на информацииMike Sverdlov
Как банк может монетизировать внутренние и внешние данные, есть ли шанс у Big Data и как строить взаимоотношения с клиентами, основываясь на данных. Живые кейсы, реальные факты, много ссылок и картинок.
Сергей Кашпоров — Frank Research Group — ICBDA 2015rusbase
Выступление Сергея Кашпорова (Frank Research Group) на International Conference on Big Data and its Applications (ICBDA).
ICBDA — конференция для предпринимателей и разработчиков о том, как эффективно решать бизнес-задачи с помощью анализа больших данных.
http://icbda2015.org/
Новые источники информации и пути монетизации данных в банкеMike Sverdlov
Презентация с выступления Свердлова Михаила на конференции "Антифрод и кредитные риски"
Руководитель дирекции стратегического развития ИТ Уральского банка реконструкции и развития рассказал про новые источники внешних данных для повышения эффективности бизнес-процессов скоринга, взыскания, продаж.
Выступление Александра Емешева (Tinkoff) на International Conference on Big Data and its Applications (ICBDA).
ICBDA — конференция для предпринимателей и разработчиков о том, как эффективно решать бизнес-задачи с помощью анализа больших данных.
http://icbda2015.org/
Оптимизация управления оттоком больших и малых операторовТелеком Новация
Тема нашего доклада была «Оптимизация управления оттоком абонентов».
В этот раз мы его разбили на две части – подходы для крупных операторов и подходы для региональных.
В части региональных новизны не было, мы всё так же видим эффективность в выстраивании системы управления оттоком – исчерпывающему набору причин, корректным бизнес-процессам получения обратной связи от абонентов, выработке методов удержания под каждую позицию оттока, привязке системы мотивации ответственного персонала к плановому показателю сокращения оттока.
Но совсем другое дело крупный оператор.
У крупного оператора покрытие сотни тысяч квартир, десятки тысяч абонентов, где руководитель «не чувствует» компанию и не принимает решение по каждому оперативному вопросу, а ситуация для него представлена в виде изменения набора показателей и их взаимосвязей.
Презентация для операторов связи по методам контроля восприятия пользователей услуги Интернет. Докладывал на конференции Billing OSS. Без озвучки сложно воспринимать, но общий контекст, думаю, должен быть понятен.
Общеизвестное понятие оттока многие интуитивно понимают по разному. Создание KPI на основании такого понимания требует точных формулировок. Попытка сузить границы и уточнить формулировки робко сделана в этой презентации.
Отток клиентов - это не просто абстрактный показатель в отчетах. Это недополученные доходы, негативные отзывы клиентов и плохое настроение ваших сотрудников.
- Почему клиенты уходят?
- Как диагностировать отток клиентов?
- Какие способы борьбы существуют?
- Как оценить ущерб от потери клиентов?
- Возможно ли вернуть ушедших покупателей?
Узнайте, как снизить отток и увеличить эффективность работы с вашими клиентами.
Предсказание оттока игроков из World of TanksYandex
Одна из наиболее часто возникающих задач в бизнес-аналитике для компаний — это предсказание оттока клиентов. Ведь если заранее знать, что клиент собирается уйти к конкуренту, его можно попытаться остановить. Задача будет рассмотрена на примере прогнозирования оттока игроков из World of Tanks.
Новые источники информации и пути монетизации данных в банкеMike Sverdlov
Презентация с выступления Свердлова Михаила на конференции "Антифрод и кредитные риски"
Руководитель дирекции стратегического развития ИТ Уральского банка реконструкции и развития рассказал про новые источники внешних данных для повышения эффективности бизнес-процессов скоринга, взыскания, продаж.
Выступление Александра Емешева (Tinkoff) на International Conference on Big Data and its Applications (ICBDA).
ICBDA — конференция для предпринимателей и разработчиков о том, как эффективно решать бизнес-задачи с помощью анализа больших данных.
http://icbda2015.org/
Оптимизация управления оттоком больших и малых операторовТелеком Новация
Тема нашего доклада была «Оптимизация управления оттоком абонентов».
В этот раз мы его разбили на две части – подходы для крупных операторов и подходы для региональных.
В части региональных новизны не было, мы всё так же видим эффективность в выстраивании системы управления оттоком – исчерпывающему набору причин, корректным бизнес-процессам получения обратной связи от абонентов, выработке методов удержания под каждую позицию оттока, привязке системы мотивации ответственного персонала к плановому показателю сокращения оттока.
Но совсем другое дело крупный оператор.
У крупного оператора покрытие сотни тысяч квартир, десятки тысяч абонентов, где руководитель «не чувствует» компанию и не принимает решение по каждому оперативному вопросу, а ситуация для него представлена в виде изменения набора показателей и их взаимосвязей.
Презентация для операторов связи по методам контроля восприятия пользователей услуги Интернет. Докладывал на конференции Billing OSS. Без озвучки сложно воспринимать, но общий контекст, думаю, должен быть понятен.
Общеизвестное понятие оттока многие интуитивно понимают по разному. Создание KPI на основании такого понимания требует точных формулировок. Попытка сузить границы и уточнить формулировки робко сделана в этой презентации.
Отток клиентов - это не просто абстрактный показатель в отчетах. Это недополученные доходы, негативные отзывы клиентов и плохое настроение ваших сотрудников.
- Почему клиенты уходят?
- Как диагностировать отток клиентов?
- Какие способы борьбы существуют?
- Как оценить ущерб от потери клиентов?
- Возможно ли вернуть ушедших покупателей?
Узнайте, как снизить отток и увеличить эффективность работы с вашими клиентами.
Предсказание оттока игроков из World of TanksYandex
Одна из наиболее часто возникающих задач в бизнес-аналитике для компаний — это предсказание оттока клиентов. Ведь если заранее знать, что клиент собирается уйти к конкуренту, его можно попытаться остановить. Задача будет рассмотрена на примере прогнозирования оттока игроков из World of Tanks.
ОАО "Уральский банк реконструкции и развития" входит в ТОП-50 банков России. Внедрив центр поддержки на базе Copiny, банк добился того, что 60% клиентов самообслуживаются в центре поддержки, а также повысил лояльность клиентов, снизив их отток на 2,8%.
Скачивайте презентацию, которую показывали на интернет-форуме «РИФ+КИБ 2016». Из нее вы узнаете о том, что мы подготовили для рекламодателей и пользователей ВКонтакте в этом году.
10 слагаемых успешной продажи обуви через интернетКомплето
На основе исследования 400 компаний, торгующих одеждой и обувью, у Вас есть уникальный шанс поучиться на чужих ошибках и узнать 10 слагаемых успешной продажи обуви через интернет. Владимир Давыдов, совладелец и руководитель отдела ведения проектов и заботы о клиентах "Комплето", с удовольствием поделится своими знаниями для того, чтобы ваш бизнес стал еще более эффективным.
В результате просмотра выступления Владимира Давыдова для Вас станут понятными и простыми такие жизненно важные для любого интернет-магазина вопросы как:
Системная стратегия Интернет-присутствия (включающая в себя рекламный медиа-микс)
Веб-аналитика в рублях, многоканальная, персонифицированная, связанная с CRM
Рекламные кампании, email-маркетинг и ретаргетинг, использование в них основных маркетинговых каналы и технологий на сегодня
Отзывы и сарафанный маркетинг, как повысить лояльность к интернет-магазину
К чему ведет и обязывает использование соц.сетей
Эффективно функционирующая структура интернет-магазина, внутренние факторы, влияющие на неё
Разработка семантического ядра для магазина
Контентная поддержка Интернет-магазина
Важность связки Интернет-магазина с торогово-учетными системами (1С и системами CRM/ERP)
Персональные рекомендации как обязательная составляющая современного Интернет-магазина (на примере retailrocket.ru)
Выберите стратегии, наиболее эффективные для вашего бизнеса!
Будем друзьями!
Similar to Как организовать поддержку клиентов в интернете. Опыт российских банков (20)
2. Клиентский сервис в интернете
Интернет – эффективный и удобный канал связи
Люди больше не хотят ходить в офисы и меньше звонят. Сайт и социальные
сети стали новыми каналами коммуникации. Компании могут снизить расходы
на поддержку за счет обслуживания клиентов в интернете.
70 млн.
пользователей
в Рунете ежемесячно*
90%
из них используют
соцсети**
* ФОМ, 2012г.
** comScore, октябрь 2011г.
*** TNS, январь 2012г.
Больше 60%
пользователей при возникновении
проблемы ищут ее решение онлайн***
3. Ошибки и проблемы
Неправильная стратегия
● «Мы здесь, чтобы продавать!»
● «Главное – интересный контент!»
● «Это модно!»
67%
уходят
Данные Rightnow Technologies
после плохого
обслуживания
86%
довольных
платят на четверть
больше
4. Ошибки и проблемы
Мало компетентных сотрудников
● Удаление обращений и
комментариев
● Неадекватное реагирование
на проблемы в соцсетях
● Контент, подрывающий имидж
● Отсутствие систем аналитики
5. Ошибки и проблемы
Пересылка клиентов в оффлайн-каналы
● «Позвоните в Колл-центр или сходите в офис!»
● «Это не в нашей компетенции!»
● «Я контент-менеджер, я не хочу ничего решать!»
* Источник изображения: ru.123rf.com
6. Ошибки и проблемы
Ниприемлемое время реакции на обращения
25%
ждут реакцию в
течение часа
в соцсетях
50%
ждут сутки
в тикет-системах
* Исследование Lightspeed Research
* Исследование Copiny в Facebook, сентябрь 2012г.
7. Исследование поддержки банков в Facebook
У ТОП-20 есть проблемы:
● У 25% банков неприемлемое время реакции
● Режим работы поддержки с 9 до 18
● Обезличенное общение
● Нет знаний об автоматизации
нужен удобный инструмент,
включающий FAQ, базу знаний,
функции контроля, аналитики и совместной работы
8. Что делать?
Параллельно реализации стратегии присутствия организовать
качественную поддержку
Прибыльность напрямую зависит от качества поддержки клиентов. Без четкого
понимания значимости поддержки и ясной стратегии присутствие в интернете и
соцсетях может стать неэффективным вложением средств.
Связать поддержку в интернете с бизнеспроцессами в оффлайн
Необходимо наладить взаимодействие между
разными отделами компании: PR, маркетинга,
контакт-центра, региональных офисов и др.
Внедрять автоматизированные центры
поддержки
FAQ, база знаний, сообщества для обмена
потребительским опытом, эффективные системы
самообслуживания, системы мониторинга.
9. Центр поддержки клиентов на базе Copiny
Система позволяет организовать на сайте компании центр поддержки клиентов и
интегрировать его в соцсети
Центр поддержки клиентов
СовкомБанка
10. Интеграция в сайт
Центр поддержки полностью интегрируется в сайт. Систему можно
забрендировать, вынести на свой поддомен и настроить прозрачную
авторизацию (SSO).
Центр поддержки клиентов «Банк24.ру» (vmeste.bank24.ru).
Центр поддержки клиентов бренда «Растишка» компании
Danone (forum.rastishka.ru).
11. Интеграция в социальные сети
Центр поддержки интегрируется в Facebook и Вконтакте. Это позволяет
организовать эффективную поддержку клиентов в социальных сетях.
Центр поддержки клиентов «Банка24.ру» (vmete.bank24.ru).
Центр поддержки клиентов бренда «Растишка» компании
Danone (forum.rastishka.ru).
12. Мониторинг Twitter
Система по заданным ключевым словам осуществляет мониторинг Twitter,
позволяя импортировать сообщение в центр поддержки.
13. Автоматизация и самообслуживание
Все обращения накапливаются в центре поддержки. До публикации нового
сообщения система выполняет поиск по базе знаний. Это позволяет в режиме
24/7 автоматически отвечать на большинство однотипных вопросов, снижая поток
обращений до 70% на онлайн-каналы и до 20% на Колл-центр.
14. Организация совместной работы
Каждый департамент работает с
обращениями своей категории
Подписка на определенные категории, которые выбирает
клиент при создании обращения, позволяет каждому
департаменту отвечать только на вопросы в рамках его
компетенции.
Возможность назначать ответственного
Можно назначить конкретного исполнителя на конкретное
обращение. Он будет уведомлен по Email, а также
напоминанием в тулбаре.
Анализ работы сотрудников
Аналитика системы показывает скорость реакции каждого
сотрудника на обращения, скорость решения проблем,
ответов на вопросы, вовлечение адвокатов бренда,
показатели самообслуживания.
15. История успеха
ОАО «Уральский банк реконструкции и развития» – банк с более чем
двадцатилетней историей, уверенно занимающий высокие позиции в ТОП-50
ведущих банков страны. Среди клиентов банка 750 тыс. физических лиц.
Задачи
сопровождение
привлеченных клиентов
сбор отзывов
оперативность поддержки
автоматизация поддержки
нужен удобный
инструмент,
включающий FAQ, базу знаний,
функции контроля, аналитики и
совместной работы
16. История успеха
Внедрение центра поддержки (3 недели):
● Изучение функционала и написание инструкций для сотрудников
● Создание категорий и назначение ответственных департаментов
● Первичное наполнение FAQ
● Интеграция с сайтом и соцсетями
Результаты через полгода:
4300
обращений
обработано
в системе
Данные за период март-август 2012 года.
60%
обращений
закрываются без
участия сотрудников
17. История успеха
А еще:
● 28% посетителей центра поддержки приходят из поисковых систем
● 60% пользователей с хорошим настроением, 21% – расстроены
● отток клиентов уменьшился на 2,8%
28% +
Данные за период март-август 2012 года.
приходят из
поисковых
систем
на
2,8%
уменьшился отток
клиентов
18. История успеха
«Банк24.ру» – основанный в 1992 году банк, специализирующийся на
качественном дистанционном расчетном сервисе. Банк24.ру неоднократно был
признан «любимым банком интернета», а его Интернет-банк – лучшим в России.
Задачи
эффективная поддержка
клиентов в интернете
включение в общение
первых лиц банка
систематизация и
централизация поддержки
нужен удобный
инструмент
19. История успеха
Результаты через 3 месяца:
● Создано 470 обсуждений, 1300 комментариев, решено более 350 проблем
● Получено более 100 идей, многие взяты в разработку
● Банк впервые оказался в ТОП-50 самых информационно открытых банков
России
“
Самое главное – мы получили одобрение от клиентов. Их очень радует
возможность общаться с руководством банка напрямую, быстро
получать ответы на простом «небанковском» языке. Очень много
положительных отзывов.
Яна Ганник,руководитель проектов Банк24.ру
20. История успеха
Связной Банк (ЗАО) — универсальный банк федерального масштаба, входит в
десятку ведущих банков в России по размеру карточного кредитного портфеля.
Обслуживается более 1,5 млн розничных и 3 тысяч корпоративных клиентов.
На базе Copiny банк организовал
центр поддержки клиентов в
соцсетях.
Клиенты получили качественную
поддержку и доступ к базе знаний
прямо на страницах в Facebook и
«Вконтакте».
22. История успеха
Группа компаний Danone-Юнимилк — крупнейший производитель молочной
продукции в России.
На базе системы Copiny был организован центр поддержки потребителей
бренда детского питания «Тема». За 3 месяца проведения промо-акции
экономический эффект составил более 900 000 рублей. ROI проекта = 808%.
Решение
8-800
Copiny
Обращений всего
5000
2700
Пропущено
1300
0
Стоимость обработки
360 руб.
35 руб.
Данные предоставлены компаний Danone-Юнимилк, бренд детского питания «Тема».