- Все успешные компании – клиент ориентированы. Если это не так, то вы либо монополист на рынке, либо промышляете криминальными делами)
- Лояльность клиента – главная ценность, но она стоит денег. А игнорирование проблем ваших клиентов будет стоить вам гораздо дороже.
- Довольный клиент может рассказать максимум 6-7 людям о том, как он счастлив. Тогда как недовольный с вероятностью большей в 3 раза будет жаловаться своим друзьям о своем негативном опыте.
В итоге 80% людей, которые могли стать вашими клиентами – не станут ими
- Ваши самые несчастные клиенты — это ваш самый главный источник для изучения
- Клиенты не ожидают, что вы будете совершенны. Они ожидают, что вы исправите ситуацию, если что-то пойдет не так
http://diamantedesk.com/
Эффективная бизнес-поддержка в непростых ситуациях обучение и развитие сотруд...Ontico
Как часто вы слышали эти мифы об обучении и развитии сотрудников: «обучение — это очень дорого»; «наймите тренера-эксперта — у него есть правильные ответы на всё»; «а вот мы сейчас обучим сотрудника, а он уйдет к конкурентам»? Они очень распространены, но при этом неверны, а местами даже вредны.
Я расскажу, как мне на практике пришлось столкнуться с ними, и как я с ними боролась. И вот на каком реальном примере: год назад Parallels приобрела крупного разработчика ПО для удаленного доступа к приложениям и виртуальным рабочим столам — компанию 2X Software со штаб-квартирой на Мальте. В связи с этим возникла необходимость предоставить бизнес-поддержку для нового продукта. Но задача осложнялась тем, что до этого момента сопровождение этого софта осуществлялось силами мальтийских сотрудников интуитивно, а наша основная команда специализировалась на клиентской поддержке.
В результате мы оказались в ситуации, когда успех интеграции нового решения в линейку наших продуктов зависел от того, как быстро мы сможем подготовить специалистов для работы в новой реальности технической поддержки: Business VS Consumer. Бизнес требовал от нас быстрых результатов, что в тех условиях мне представлялось просто невозможным. Я не видела, как можно решить данную задачу, используя традиционные методы переподготовки команды.
Пытаясь развеять эти мифы и подготовить специалиста с качественно иными навыками и умениями, я поняла следующее:
- Найти необходимого специалиста новой формации сложно, а переподготовка и традиционные формы обучения текущих кадров не работают. Я расскажу о формах, которые в итоге сработали и принесли достойные результаты. Напри
Работе из дома здесь не место (миф про удаленных сотрудников) / Михаил Трутне...Ontico
Команда Ultimate Guitar буквально сидит друг у друга на головах: рабочая обстановка у нас напоминает все что угодно, кроме «офиса международной компании». Однако эта теснота и атмосфера рукотворны и имеют четкие бизнес задачи:
- постоянное увеличение скорости и количества проводимых экспериментов,
- безбарьерное распространение знаний,
- подталкивание к совместной работе,
- возникновение нетривиальных идей.
Такая модель работы необходима для обеспечения первенства сервису Ultimate Guitar, но совершенно не совместима с «работой из дома». Поговорим об этом, а также:
- о том, почему не стоит работать с мудаками,
- зачем нужны систематические увольнения,
- как увольнения соотносятся со "ставкой на таланты",
- о повышении "фактора странности" компании и превращении менеджера в ведущего шоу.
Шаблон презентации о Компании в PowerPoint (B2B)Слайдстор
Шаблон презентации содержит логически выстроенные блоки, с помощью которых можно представить основную информацию о компании, рассказать о продуктах и услугах, истории создания и развития, менеджменте, бизнес-модели и положении компании в отрасли и на рынке. Важным элементом презентации является возможность показать географическое размещение активов на карте России.
Данная презентация может служить хорошим примером структурирования информации о компании для представления клиентам, партнерам или инвесторам.
ОАО "Уральский банк реконструкции и развития" входит в ТОП-50 банков России. Внедрив центр поддержки на базе Copiny, банк добился того, что 60% клиентов самообслуживаются в центре поддержки, а также повысил лояльность клиентов, снизив их отток на 2,8%.
- Все успешные компании – клиент ориентированы. Если это не так, то вы либо монополист на рынке, либо промышляете криминальными делами)
- Лояльность клиента – главная ценность, но она стоит денег. А игнорирование проблем ваших клиентов будет стоить вам гораздо дороже.
- Довольный клиент может рассказать максимум 6-7 людям о том, как он счастлив. Тогда как недовольный с вероятностью большей в 3 раза будет жаловаться своим друзьям о своем негативном опыте.
В итоге 80% людей, которые могли стать вашими клиентами – не станут ими
- Ваши самые несчастные клиенты — это ваш самый главный источник для изучения
- Клиенты не ожидают, что вы будете совершенны. Они ожидают, что вы исправите ситуацию, если что-то пойдет не так
http://diamantedesk.com/
Эффективная бизнес-поддержка в непростых ситуациях обучение и развитие сотруд...Ontico
Как часто вы слышали эти мифы об обучении и развитии сотрудников: «обучение — это очень дорого»; «наймите тренера-эксперта — у него есть правильные ответы на всё»; «а вот мы сейчас обучим сотрудника, а он уйдет к конкурентам»? Они очень распространены, но при этом неверны, а местами даже вредны.
Я расскажу, как мне на практике пришлось столкнуться с ними, и как я с ними боролась. И вот на каком реальном примере: год назад Parallels приобрела крупного разработчика ПО для удаленного доступа к приложениям и виртуальным рабочим столам — компанию 2X Software со штаб-квартирой на Мальте. В связи с этим возникла необходимость предоставить бизнес-поддержку для нового продукта. Но задача осложнялась тем, что до этого момента сопровождение этого софта осуществлялось силами мальтийских сотрудников интуитивно, а наша основная команда специализировалась на клиентской поддержке.
В результате мы оказались в ситуации, когда успех интеграции нового решения в линейку наших продуктов зависел от того, как быстро мы сможем подготовить специалистов для работы в новой реальности технической поддержки: Business VS Consumer. Бизнес требовал от нас быстрых результатов, что в тех условиях мне представлялось просто невозможным. Я не видела, как можно решить данную задачу, используя традиционные методы переподготовки команды.
Пытаясь развеять эти мифы и подготовить специалиста с качественно иными навыками и умениями, я поняла следующее:
- Найти необходимого специалиста новой формации сложно, а переподготовка и традиционные формы обучения текущих кадров не работают. Я расскажу о формах, которые в итоге сработали и принесли достойные результаты. Напри
Работе из дома здесь не место (миф про удаленных сотрудников) / Михаил Трутне...Ontico
Команда Ultimate Guitar буквально сидит друг у друга на головах: рабочая обстановка у нас напоминает все что угодно, кроме «офиса международной компании». Однако эта теснота и атмосфера рукотворны и имеют четкие бизнес задачи:
- постоянное увеличение скорости и количества проводимых экспериментов,
- безбарьерное распространение знаний,
- подталкивание к совместной работе,
- возникновение нетривиальных идей.
Такая модель работы необходима для обеспечения первенства сервису Ultimate Guitar, но совершенно не совместима с «работой из дома». Поговорим об этом, а также:
- о том, почему не стоит работать с мудаками,
- зачем нужны систематические увольнения,
- как увольнения соотносятся со "ставкой на таланты",
- о повышении "фактора странности" компании и превращении менеджера в ведущего шоу.
Шаблон презентации о Компании в PowerPoint (B2B)Слайдстор
Шаблон презентации содержит логически выстроенные блоки, с помощью которых можно представить основную информацию о компании, рассказать о продуктах и услугах, истории создания и развития, менеджменте, бизнес-модели и положении компании в отрасли и на рынке. Важным элементом презентации является возможность показать географическое размещение активов на карте России.
Данная презентация может служить хорошим примером структурирования информации о компании для представления клиентам, партнерам или инвесторам.
ОАО "Уральский банк реконструкции и развития" входит в ТОП-50 банков России. Внедрив центр поддержки на базе Copiny, банк добился того, что 60% клиентов самообслуживаются в центре поддержки, а также повысил лояльность клиентов, снизив их отток на 2,8%.
8 шагов для повышения продаж с сайта - семинар ТМ Справа в ХерсонеТМ Справа
22 ноября 2013 года ведущие специалисты ТМ Справа провели в Херсоне семинар-практикум для директоров и собственников бизнеса.
На семинаре присутствовало более 80 человек из Херсона и Херсонского региона: руководители компаний, собственники бизнесов, директора интернет-магазинов, объектов размещения, компаний из всех сфер бизнеса. Семинар состоял из 8 простых шагов-советов, которые можно пройти самостоятельно и улучшить свой сайт как для поисковых систем, так и для пользователей.
http://sprava.org/news/seminar-kherson2013
Общая презентация, которая включает в себя основные направления наших работ: разработка сайтов, продвижение и оптимизация, контекстная реклама, социальные сети и таргетированная реклама, аудит, аналитика и консалтинг.
ENTER — это федеральная, активно развивающаяся розничная сеть. Ритейлер организовал первоклассный клиентский сервис в интернете, снизил нагрузку на Email на 40%, наладил оперативную обратную связь с клиентами и получил от них более ста благодарностей.
Концепция Social CRM и ее перспективы. Кейс Autodesk по отчету Gartner — ROI и измеряемые выгоды имеют центральное значение в соц. медиа проектах. В докладе мы кратко обсудим концепцию Social CRM и ее перспективы для компаний. На примере Autodesk мы узнаем, как онлайн сообщество может снизить издержки на суппорт и повысить лояльность. Будут рассмотрены возможные точки интеграции community платформы и CRM системы компании, выявлены критически важные факторы успеха.
2. Кто мы такие?
С 2010 года мы разрабатываем платформу Copiny и помогаем компаниям
России и СНГ создавать клиентские сообщества в Интернете. Участники
ассоциации КЛИК.
● 10 000+ созданных сообществ на базе платформы Copiny.
● Первый в России блог о клиентском сервисе blog.copiny.com
● Более $ 1 000 000 инвестиций от ведущих Российских венчурных фондов.
4. 1. Снижение нагрузки на контакт-центр до 70%.
● Централизация обращений и отзывов.
● Самообслуживание с помощью Базы
знаний и Умного поиска.
● Peer-to-peer поддержка.
5. 2. Улучшение продуктов и качества сервиса.
● Сотни полезных идей от клиентов.
● Прямая обратная связь без посредников.
● Понимание реальных проблем и
потребностей клиентов.
6. 3. Повышение лояльности, снижение оттока
клиентов.
● Открытость сообщества.
● Повышение вовлеченности клиентов и адвокатов бренда.
● Сотни благодарностей в
открытом доступе.
7. 4. Привлечение новых клиентов.
“● Индексация контента поисковыми системами
и привлечение трафика на сайт.
8. История успеха
Задачи
нужна
удобная
система
Существующие каналы поддержки не
имели общей базы знаний, на одни и те
же вопросы приходилось многократно
отвечать. Не было механизма быстрой
обратной связи, проведения опросов и
исследований. Также не было открытой
информации о том, что внедряется, как
и какие решаются проблемы.
«ИнфоЛада» – компания с более чем 20-летней историей, один из ведущих
провайдеров Самарской области по числу абонентов, лидер регионального
рынка Телекома.
10. История успеха
Результаты:
● Снижение нагрузки на контакт-центр на 20%.
● Реализация идей клиентов и прямая обратная связь.
● Повышение лояльности клиентов за счет «человеческого» интерфейса.
Анализ показал, что количество обращений в контакт-центр
снизилось на 20%, даже с учетом традиционного летнего спада.
… Стало больше позитивных отзывов. Основной тренд отзывов –
«компания повернулась к абоненту лицом и стала более открытой».
Внедрение сообщества однозначно улучшило диалог между компанией
и абонентами.
Виталий Коробов, начальник отдела развития услуг компании «ИнфоЛада»
“
11. История успеха
Задачи
сопровождение
привлеченных клиентов нужен удобный
инструмент,
включающий FAQ, базу знаний,
функции контроля, аналитики и
совместной работы
сбор отзывов
оперативность поддержки
автоматизация поддержки
ОАО «Уральский банк реконструкции и развития» – банк, уверенно занимающий
высокие позиции в ТОП-50 ведущих банков страны. Среди клиентов банка 750
тыс. физических лиц.
12. История успеха
Внедрение клиентского сообщества (3 недели):
Данные за период март-август 2012 года.
60%
обращений
закрываются без
участия сотрудников
4300обращений
создано в
системе
● Изучение функционала и написание инструкций для сотрудников
● Создание категорий и назначение ответственных департаментов
● Первичное наполнение FAQ
● Интеграция с сайтом и соцсетями
Результаты через полгода:
13. История успеха
А еще:
Данные за период март-август 2012 года.
на
2,8%
уменьшился отток
клиентов28% +
приходят из
поисковых
систем
● 28% посетителей центра поддержки приходят из поисковых систем
● 60% пользователей с хорошим настроением, 21% – расстроены
● отток клиентов уменьшился на 2,8%
15. История успеха
Данные предоставлены компаний Danone-Юнимилк, бренд детского питания «Тема».
Группа компаний Danone-Юнимилк — крупнейший производитель молочной
продукции в России и Беларуси.
На базе системы Copiny был организован центр поддержки потребителей
бренда детского питания «Тема». За 3 месяца проведения промо-акции
экономический эффект составил более 900 000 рублей. ROI проекта = 808%.
Решение 8-800 Copiny
Обращений всего 5000 2700
Пропущено 1300 0
Стоимость обработки 360 руб. 35 руб.
16. История успеха
Мы не тратим деньги на рекламу, по сути, полностью доверяя своей
аудитории рост популярности продукта и компании. Русскоязычное
сообщество поддержки сыграло в этом ключевую роль. По числу
участников, их активности и влиянию, сообщество сравнимо или
даже превосходит наши группы в социальных сетях. В этом
объединении активных пользователей уже выделяются
собственные «звёзды». Они дотошно вникают в каждую функцию
сервиса и приложений, помогают сотням, а то и тысячам
пользователей с ответами на вопросы по применению Evernote, и
приобрели заслуженный авторитет в сообществе.
Родион Насакин, директор по развитию бизнеса Evernote в России/СНГ
“
Evernote — онлайн-сервис для сохранения, синхронизации и поиска заметок, в
том числе текстовых записей, веб-страниц, списка задач, перечня покупок,
фотографий и т. д. Сервисами Evernote пользуется более 100 млн. человек.
17. История успеха Aviasales
Задачи
Стартовав в 2008 году, сервис по поиску билетов динамично
развивается. Согласно данным компании, ежедневно на
поисковике находится и продается билетов на миллион евро. В
месяц на сайт приходит около 5 миллионов путешественников.
● Для решения проблем и ответов на вопросы пользователей компания
использовала сервис Reformal (как FAQ и форум), а также социальные сети.
Однако необходимо было структурировать все эти обращения и обеспечить
надлежащую скорость ответа лицами, которые могут это сделать быстрее
всего: вопросы для турагентства требовалось перенаправлять без
посредников, вопросы к Aviasales —представителям Aviasales.
19. История успеха Aviasales
Данные на февраль 2015 года.
Результаты через полгода:
72%
пользователей
находят ответы на
вопросы без
обращения в
поддержку
94%
полезность
статей Базы
знаний
20. История успеха Aviasales
А еще:
● 24% посетителей сообщества приходят из поиска
● получено более 150 открытых благодарностей
21. История успеха Aviasales
Видя, что вопросы пользователей решаются и не остаются без
ответа (а мы со своей стороны смотрим, чтобы агентства отвечали
максимально полно и оперативно на все вопросы), другие клиенты
понимают, что можно доверять как выбранному в нашем поиске
агентству, так и самому поисковику Aviasales. Что здесь их не
обманут и всегда рады будут помочь.
Алексей Павлов, менеджер по развитию бизнеса Aviasales
“
22. Евгений Васюк
+7 (499) 703-33-25
ev@copiny.com
www.copiny.com
Спасибо!
Все истории успеха здесь:
copiny.ru/cases