Вводный доклад на конференции «ИКТ в финансовом секторе 2014», 6 сентября 2014 г., Москва, CNews Conferences
http://events.cnews.ru/events/ikt_v_finansovom_sektore_2014.shtml
Вводный доклад на конференции «ИКТ в финансовом секторе 2014», 6 сентября 2014 г., Москва, CNews Conferences
http://events.cnews.ru/events/ikt_v_finansovom_sektore_2014.shtml
БанкИТ2-15: Лучшие идеи в e-commerce, которые можно использовать на банковск...Новый Сайт
Чем похожи банки и интернет-магазины? Какие инструменты e-commerce по повышению конверсии работают на сайтах банков? Результаты исследования сайтов банков Беларуси
Доклад для БанкИТ-2015: Иван Панасюк, коммерческий директор компании «Новый сайт».
Если Вы хотите повысить свою финансовую грамотность, узнать о том как работает финансовый рынок России и каким образом можно сохранить и приумножить свои накопления, а также ответы на многие другие вопросы, связанные с экономикой и финансами, то приглашаем посетить наши семинары по повышению финансовой грамотности.
Сервисы стали инструментом конкуренции. Банки, как драйверы UXДмитрий Силаев
В какой-то момент сами сервисы и качество взаимодействия с клиентами стали таким же инструментов конкуренции, как ставки, пакетные предложения, специальные акции.
Выигрывают клиенты (в первую очередь), банки, юзабилити-отрасль.
Почему на это стоит обратить всем крупным компаниям - корреляция с качества (положительного опыта) сервиса с продажами, этот пусть развития, кажется, пройдут все.
Простое сравнение приложений банков по наличию функциональности вам не поможет ответить на вопрос, какой функционал наращивать для увеличения бизнес-эффективности решения. Вот чек лист - http://fr.usabilitylab.ru/.
Однако, если у вас есть данные о том, какой функционал востребован и ялвяется желанным для пользователей - вы обладаете сокровищем, который не только сэкономит вам бюджет, но и поможет обосновать варту развития приложения.
Проделана огромная работа для того, чтобы вывереть все формулировки, для того, чтобы определить понятие "функция" и "параметр", для того, чтобы получить рейтинг функциональности, который имеет практическую ценность для банка.
БанкИТ2-15: Лучшие идеи в e-commerce, которые можно использовать на банковск...Новый Сайт
Чем похожи банки и интернет-магазины? Какие инструменты e-commerce по повышению конверсии работают на сайтах банков? Результаты исследования сайтов банков Беларуси
Доклад для БанкИТ-2015: Иван Панасюк, коммерческий директор компании «Новый сайт».
Если Вы хотите повысить свою финансовую грамотность, узнать о том как работает финансовый рынок России и каким образом можно сохранить и приумножить свои накопления, а также ответы на многие другие вопросы, связанные с экономикой и финансами, то приглашаем посетить наши семинары по повышению финансовой грамотности.
Сервисы стали инструментом конкуренции. Банки, как драйверы UXДмитрий Силаев
В какой-то момент сами сервисы и качество взаимодействия с клиентами стали таким же инструментов конкуренции, как ставки, пакетные предложения, специальные акции.
Выигрывают клиенты (в первую очередь), банки, юзабилити-отрасль.
Почему на это стоит обратить всем крупным компаниям - корреляция с качества (положительного опыта) сервиса с продажами, этот пусть развития, кажется, пройдут все.
Простое сравнение приложений банков по наличию функциональности вам не поможет ответить на вопрос, какой функционал наращивать для увеличения бизнес-эффективности решения. Вот чек лист - http://fr.usabilitylab.ru/.
Однако, если у вас есть данные о том, какой функционал востребован и ялвяется желанным для пользователей - вы обладаете сокровищем, который не только сэкономит вам бюджет, но и поможет обосновать варту развития приложения.
Проделана огромная работа для того, чтобы вывереть все формулировки, для того, чтобы определить понятие "функция" и "параметр", для того, чтобы получить рейтинг функциональности, который имеет практическую ценность для банка.
На берегу Черного моря легко представить, что золотая рыбка поймана, и социальные сети начали приносить деньги. А на самом деле на фестивале Marketing Jazzz 2010 под Одессой были показаны общие подходы к типам присутствия, стадиям жизненного цикла в соцмедиа и как можно извлечь из них выгоду.
ОАО "Уральский банк реконструкции и развития" входит в ТОП-50 банков России. Внедрив центр поддержки на базе Copiny, банк добился того, что 60% клиентов самообслуживаются в центре поддержки, а также повысил лояльность клиентов, снизив их отток на 2,8%.
ENTER — это федеральная, активно развивающаяся розничная сеть. Ритейлер организовал первоклассный клиентский сервис в интернете, снизил нагрузку на Email на 40%, наладил оперативную обратную связь с клиентами и получил от них более ста благодарностей.
Концепция Social CRM и ее перспективы. Кейс Autodesk по отчету Gartner — ROI и измеряемые выгоды имеют центральное значение в соц. медиа проектах. В докладе мы кратко обсудим концепцию Social CRM и ее перспективы для компаний. На примере Autodesk мы узнаем, как онлайн сообщество может снизить издержки на суппорт и повысить лояльность. Будут рассмотрены возможные точки интеграции community платформы и CRM системы компании, выявлены критически важные факторы успеха.
5. Что такое Social Support?
«Social Support – это использование социальных
каналов (форумов, блогов, соц. сетей и т.п.) для
дополнения или замещения традиционных
каналов клиентского сервиса и поддержки»
Lithium
7. Предпосылки
60 млн. При возникновении
пользователей проблемы около
в Рунете ежемесячно *
88 %
60 %
ищут ее решение онлайн ***
из них
SITE
используют соц.сети **
* ФОМ, лето 2011г.
** comScore, октябрь 2011г.
*** TNS, январь 2012г.
8. В соцмедиа не любят ждать!
SITE
25% ожидают реакцию в 50% готовы ожидать
течении часа и сутки и
6% в течении 10 минут! 27% до 3 дней
Lightspeed Research и Internet Advertising Bureau UK
9. 86% довольных 67% потребителей
клиентов платят до уходят после плохого
25% больше обслуживания
Customer Experience Impact Report 2011, RightNow Technologies
Genesys Global Survey, 2009
10. Почему Social Support
необходим?
1. Потребители ожидают поддержки и клиентский
сервис там где им удобно!
2. Social Support экономит деньги! Кейс Danone –
900 000 руб. экономии за 3 месяца на поддержке
3. Social Support увеличивает удовлетворенность и
лояльность клиентов, укрепляет имидж бренда
11. А что в России? ТОП 15 банков*
Только 9 из 15 банков
оказывают поддержку в
социальных медиа!
И только 3 во всех трех
основных социальных сетях
* ТОП 15 банков по кредитам физ. лицам, РБК Рейтинг, октябрь 2011 г.:
Сбербанк, ТрансКредит Банк, ОТП
банк, Уралсиб, ВТБ24, Росбанк, РоссельхозБанк, Райффайзен
Банк, Газпромбанк, Банк Хоум Кредит, Русский Стандарт, Банк
Русфинанс, Банк Восточный Экспресс, Альфа-Банк, Национальный банк
Траст.
12. Основные каналы поддержки
– 14 компаний (@ replay)
– 12 компаний (стена)
– 10 компаний (стена + форум)
* В анализе участовали: Сбербанк, ТрансКредит Банк, ОТП
банк, Уралсиб, ВТБ24, Росбанк, РоссельхозБанк, Райффайзен
Банк, Газпромбанк, Банк Хоум Кредит, Русский Стандарт, Банк
Русфинанс, Банк Восточный Экспресс, Альфа-Банк, Национальный банк
Траст, МТС, Мегафон, Билайн, Теле2, Media
Markt, Технопарк, Мвидео, Эльдорадо, Евросеть, Связной.
13. Развитие Social Support
Перена- Реаги-
Молчание
правление рование
Стена/форум Обращения Полноценная
закрыты. принимаются и поддержка в соц.
Поддержки нет перенаправляются сетях. Использование
на стандартные специализированных
каналы (8-800, email) решений
14. В чем сложность Social Support?
1. Совместная работа
SMM, PR, поддержки, подрядчиков
(агентства, контакт-центра и т.п.)
2. Скорость и многоканальность поддержки.
Недостаток инструментов и автоматизации
3. Отсутствие понимания значимости и налаженных
бизнес-процессов
16. Скоро будет и у нас =)
1. Copiny Community –
обратная связь и центр
поддержки для сайта и
социальных сетей
Site
2. Copiny Connect –
Site
вовлечение и поддержка
Community в соцмедиа из одного
окна
17. Сделайте ваш Social Support
эффективным!
Вопросы?
Чистов Дмитрий
Генеральный директор
ООО «Копини»
+7 (920) 6030385
dchistov@copiny.com
