L'ecommerce in Italia ha visto una rapida crescita durante il periodo del COVID-19, con un aumento della fiducia delle persone nell'acquisto online e delle aziende che hanno attivato o migliorato le loro piattaforme ecommerce. È fondamentale per le aziende rispondere a domande strategiche riguardo alla vendita online, come il posizionamento, i canali di vendita e la gestione della logistica e dell'assistenza clienti. Inoltre, la competizione richiede un'analisi attenta del mercato, differenziazione e la capacità di adattarsi rapidamente alle nuove situazioni.

1. 10 giugno 2020
A cura di Claudia Zarabara

2. Ecommerce in Italia - 2019

3. Ecommerce in Italia - 2019

4. Ecommerce in Italia - 2019

5. Le ricerche organiche ai tempi del
Covid

6. Effetto Covid19 in Italia

7. Effetto Covid19 in Italia

8. ANSA
AMAZON

10. Quindi
• La gente
• ha preso l’abitudine di acquistare online
• ha vinto ritrosie e timori
• ha preso fiducia
• ha imparato
• ha investito del tempo per imparare
• Le aziende
• Hanno attivato una qualche forma di ecommerce
• Hanno sperimentato
• Hanno capito che l’ecommerce ora è doveroso
Ora è il momento per strutturarsi, investire e fidelizzare!
«Gli operatori dicono che in questi tre mesi abbiamo fatto un salto avanti di 5 anni.
E’ questo il momento per raccogliere e fidelizzare i clienti.»
(Casaleggio e associati)

11. Cos’è un negozio online?
Fonte: Register.it

12. Alcuni numeri importanti…
• L’80% degli ecommerce fallisce nel breve
periodo
• Fare il sito ecommerce e’ una parte del
progetto: l’impegno più oneroso in termini
economici è, spesso, la parte di promozione
del sito
• Solo 1 su 100 visitatori compra: per vendere
devi avere tanti visitatori, come li porti al tuo
sito?
• Prima di acquistare l’utente confronta molti
siti:
• Il tuo sito deve essere migliore degli altri!
• Più rintracciabile
• Oppure la tua offerta, i servizi accessori
(se sei su Marketplace) deve spiccare

13. Per cominciare: chi sei e cosa vuoi
fare?
• Chi sei e cosa vuoi fare?
• Solo vendita online
• Vendita online e vendita offline
• Brand a parte per la vendita online
• Vendere prodotti tuoi o prodotti di terzi?
• Vendere solo attraverso il tuo ecommerce e/o mediante altri canali?
• Quali?
• Amazon? Portali specializzati (Tannico, Vino75 etc.)
• Social Shop e/o siti di delivery
• Rispondere a queste domande significa fare delle scelte strategiche (strategie
commerciali, finanziarie, economiche) e tecniche (esistono piattaforme che
possono andare a vendere anche su altri canali)

14. Marketplace o Ecommerce?
MARKETPLACE
Visibilità
Piattaforma già esistente
Pubblico definito e spesso targetizzato
 Attivazione quasi immediata/soluzione chiavi in
mano
Gestione (fatture, spedizione, resi etc.)
Commissione (15% media)
Varietà di prodotti/concorrenza
Limitazioni sui prodotti
Sponsorizzazioni/Adv
Assistenza 24/24
ECOMMERCE
Visibilità unica
 Investimento in tecnologia/Totale personalizzazione
Pubblico da costruire
Tempi di realizzazione
Gestione totale/Risorse umane
Nessuna commissione
Store unico, nessun concorrente
Nessun limite di prodotto
Investimenti e risorse per le sponsorizzazioni
Assistenza da definire

15. Il social ecommerce: Facebook Shop
Maggio 2020: Facebook attiva lo shop online!
Fonte: Veronicagentili.it

16. Studia la concorrenza
Premesso che tu abbia identificato bene il tuo
target, analizza la concorrenza per capire:
• Cosa fanno gli altri?
• Hai spazio per la vendita?
• Quanto è forte il tuo brand?
• Qual è la strategia per diversificarti dagli altri?
• Politiche di prezzo (consegna gratuita,
fidelizzazione etc.)
• Diversificazione di prodotto
• Posizionamento di mercato differente
• Servizi

17. Un consiglio?
• Prima prova con un marketplace
• Puoi vedere se il prodotto piace
• Testare la tua capacità di gestione prezzi, resi, consegne
• Lavorare sul brand, in vista di un possibile «salto» verso il sito proprietario
• Capire determinati meccanismi con il supporto del marketplace
• Se sei abituato a lavorare nel circuito horeca, puoi imparare a lavorare con il
consumatore finale, che ha esigenze e aspettative diverse

18. Come agisce il cliente?
• Ricerca generica: «prosecco online»
• Miglior offerta
• Miglior servizio
• Costo di consegna
• Store noto
• Ricerca mirata: «prosecco docg BRAND»
• Comparazione di prezzi
• Fiducia nel brand
• Sito proprietario o marketplace?
• Servizi
• Fidelizzazione

19. Perché un sito piuttosto che un
altro?
A parità di rintracciabilità e a parità di prezzo:
• Facilità di navigazione e di procedura di acquisto
• Importanza delle review degli altri utenti
• Chiarezza e rassicurazioni (pagamento sicuro, diritto di resa, identità
del venditore, gestione privacy etc.)
• Assistenza pre e post vendita
• In tempo reale
• Nella lingua di chi acquista
• Con ogni mezzo (mail, telefono, chat…)
• Velocità ed efficienza del servizio
• Facilità nel contattare il venditore

20. Non farti trovare impreparato
• Definisci una “squadra di lavoro”
• Chi seguirà lo sviluppo del sito? Oppure la gestione della vetrina sul
marketplace
• Chi gestirà i contenuti del sito e il marketing del sito?
• Chi risponderà alle mail/chat/telefonate?
• In quante lingue?
• Chi si occuperà dell’assistenza tecnica?
• Chi si occuperà della logistica (spedizione e resi)?
• Come ti contatteranno?
• Vacanze?
• …
L’Ecommerce è aperto 24h al giorno: sei strutturato per dare risposte quasi in
tempo reale?

21. Perché si vende online?
• Brand noto (es. Proescco Pincopalla)
• Ecommerce noto che vende prodotti (anche) meno noti (Amazon)
• Comodità di ricevere la merce a casa (a che prezzo?)
• Tre variabili principali:
• tangibilità del bene
• unicità del bene
• Incidenza del prezzo di trasporto
Prima di lanciarti nell’ecommerce, prova a vendere appoggiandoti ad
altri canali (es. Amazon, Winix, Tannico etc.)

22. Cosa venderai?
• Quanti prodotti intendi vendere? Dove? (Ossia quale piattaforma preferire?)
• Pochi? Tanti?
• Solo in Italia? Anche all’estero?
• …
• Quali? (Ossia quale strategie di marketing scegliere?)
• Prodotti di nicchia?
• Prodotti già noti?
• Prodotti di un brand noto?
• Esiste un catalogo digitale? Avete un gestionale? (Tempi di caricamento prodotti)
• Si, in che formato? Come importarlo? Siete autorizzati a pubblicare foto e quant’altro?
• No, occorre creare tutto dalla base
• Foto, informazioni, varianti, inserimento dati etc.
• Prodotti a magazzino?
• La gestione del magazzino: come avverrà?
• Integrazione con l’ecommerce*
• Gestione manuale

23. *Gestione del magazzino
• Le piattaforme più diffuse si possono integrare con i software gestionali
aziendali. Per i software più diffusi l’integrazione è spesso già sviluppata,
per gestionali meno noti viene fatto un lavoro ad hoc
• Per ogni acquisto generato online si scarica il prodotto dal magazzino
• Si può anche gestire un doppio magazzino, quello fisico e quello virtuale
(qualora ci sia un doppio brand)

24. Dove venderai?
• Solo in Italia?
• Anche all’estero?
• EU
• Extra Eu
• Gestione IVA
• Comunicazioni di marketing ad hoc
• In quante lingue sarà il sito? In quante lingue sarà ottimizzato?
• Cosa dice la legge?
• Quanto costa il trasporto?
• Hai convenzioni con i trasportatori?
• Vorrai l’integrazione tra l’ecommerce e il corriere per tracciare il pacco?
• Diritto di resa? E quindi gestione dei resi?

25. Amministrazione
• Il software può prevedere la fatturazione online con relativa gestione
dell’IVA per ogni Paese
• Può gestire le diverse tassazioni per ogni Paese
• Si può integrare con l’amministrazione del negozio fisico
• Occorre sempre definire con chiarezza con il commercialista il
regolamento da seguire per la fatturazione online e trasmettere le
informazioni a chi sviluppa il negozio
• Può integrarsi con il corriere (tracciabilità del pacco) e prevedere tariffe
differenti in base alla destinazione, peso, ingombro etc.

26. La gestione dell’utente
• L’utente può effettuare l’acquisto come ospite o come utente registrato.
• Possono esserci, inoltre, diverse categorie di utenti, con diversi listini
• Nel caso di utente registrato si può mantenere lo storico dei suoi acquisti
(cosa, quando, come, metodo di pagamento etc. etc.) ed eventualmente
utilizzare questi dati per fare marketing
• La gestione utente deve anche prevedere la restituzione del prodotto,
l’assistenza, l’invio ad indirizzo diverso, la creazione e gestione della wish list
• La piattaforma potrebbe anche gestire il cosiddetto carrello abbandonato

27. La gestione del prodotto
• Facilità dell’inserimento in lingue diverse (un solo inserimento con gestione
schede in lingue differenti)
• Prevedere inserimenti massivi (file excel o altro) o quantificare la spesa per gli
inserimenti da parte dell’agenzia
• Il prodotto deve essere rintracciato tramite diverse modalità di ricerca
• Per prezzo
• Per tipologia
• Per categoria
• …
• Gestione offerte speciali
• Personalizzazione del prodotto (le varianti: colore, taglia, materiale, etc.)

28. Alcune note “tecniche” sulla vendita
in portali multilingue
• C’e’ un costo per lo sviluppo in lingua italiana e un costo più basso per le
altre lingue. Il sito viene sviluppato di base per una lingua e poi replicato in
maniera speculare
• Meglio prevedere da subito lo sviluppo in più lingue: si comincia con una e
poi si duplicano (si contengono i costi)
• Ecommerce sviluppato in più lingue non vuol dire che sia anche ottimizzato
SEO in più lingue e adv nei diversi Paesi Target

29. Diversi tipi di vendita
• Accanto alla vendita online tradizionale le piattaforme di ecommerce
permettono metodi alternativi di vendita:
• Vendite flash: offerte a tempo limitato o per numeri limitati di pezzi (es.
Vente Privee, MyHabit.com etc.)
• Sottoscrizioni di abbonamenti: è un po’ il modello del club degli editori,
paghi un tot al mese per ricevere una serie di prodotti.
• Le piattaforme permettono anche di gestire offerte speciali
• CrossSelling: lo sai che Tizio ha comprato anche la tale cosa oltre a
quella che stai comprando tu?
• Sconti sulla quantità (più compri meno spendi)
• Sconti su tetti minimi (hai superato i 50 euro, ti diamo la spedizione
gratuita)
• Gestione di Coupon: (utilizza questo codice per il tuo prossimo acquisto)
• Gestione di diverse tipologie di utenti con prezzi differenti:
• Privato
• Rivenditore etc.

30. La piattaforma tecnologica
• Piattaforme proprietarie: es Shopify. «Con Shopify invece è come se voi aveste un negozio in un
centro commerciale in cui pagate un affitto per i locali (affitto = abbonamento che pagate per
essere sulla nostra piattaforma), con un vostro nome proprio, e funzionante in maniera indipendente
da tutti gli altri negozi presenti nello stesso posto.»
In un centro commerciale, ogni negozio è responsabile per il servizio e il rapporto con i clienti,
le vendite, la pubblicità, il marketing, le promozioni, l’acquisto delle merci, i resi, i rimborsi e i
reclami; mentre il proprietario o l'amministratore offre servizi di base come elettricità, acqua,
telefono e linee internet, pulizia delle aree comuni, ecc.
• https://it.shopify.com/prezzi
• Open Source: è possibile cambiare fornitore/agenzia con più facilità poiché si tratta di
piattaforme diffuse:
• LEADER ad oggi: Magento e PrestaShop
• Anche altri CMS hanno moduli ecommerce (es. WordPress)  Woocommerce. In
questo momento sta crescendo molto
• Hanno dei plugin per il SEO
• Hanno una gestione anche del Web Marketing
• Sono relativamente facili da gestire (gestione articoli)
• Sono espandibili

31. I pagamenti online
• Carta di credito (indicare la banca di appoggio)
• Contrassegno/contanti (costi aggiuntivi a carico dell’acquirente)
• Bonifico bancario (gestione dei tempi di pagamento)
• PayPal (vedi oltre). E’ il più noto, ma ci sono molte alternative.

32. Paypal
• E’ il metodo di pagamento più usato nelle transazioni online
• Gestisce anche il pagamento con carta di credito senza appoggiarsi alle
banche
• Normalmente è integrato nelle piattaforme di ecommerce più diffuse.
• Offre delle garanzie sulle transazioni: protezione acquisti e protezione
vendite
• Occorre valutare le commissioni

33. Infine… a livello tecnico
• Formazione in avvio (in presenza e a distanza)
• Assistenza tecnica
• Specifiche tecniche (server, registrazione di dominio, costi iniziali, canoni annuali
etc.)
• Formazione successiva per lavorare in autonomia

34. Web Marketing
• Accanto allo sviluppo dell’ecommerce occorrono strumenti per la gestione
della promozione online. Spesso le piattaforme includono questi strumenti
• Gestione newsletter (template e contenuti) con indirizzari differenti e
accesso alle statistiche, numero di invii concessi, registrazione alla stessa
• Inserimento articoli in ottica SEO
• Tasti social per la condivisione del prodotto sulle varie piattaforme online
• Statistiche di accesso al sito (Google Analytics)
• Altri servizi extra:
• Gestione redazionale
• Blog
• Email marketing
• SEO e SEM
• Social Media Marketing

35. Essere nella SERP dei motori
 1 – 2: Risultati a pagamento  Google Adwords (ppc)
 3: risultati organici  SEO
 4: Risultati a pagamenti:
 Google Shopping
 Remarketing

36. Content Marketing
• Generare azioni (vendite) tramite i contenuti. Ossia:
• Quali contenuti?
• Hai un piano editoriale?
• Dove pubblicare?
• Blog
• Come promuovere?
• Social Network
• Newsletter
• Monitora i risultati

37. www.claudiazarabara.it
scrivi@claudiazarabra.it
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